5.- CALIDAD EN EL SERVICIO PARA EL OPTIMO APROVECHAMIENTO DEL TALLER DE SERVICIO EXPO MEC GDL 2013.pdf

®

Martín Carlos Ornelas Pureco

¿Calidad en el Servicio?

Para el Optimo Aprovechamiento del Taller de Servicio…………

Especialmente en la Postventa Automotriz

1

Calidad y Servicio, la misma y única cosa. Rafael Arana

05/09/2013

® 1.- Servicio de Calidad y Calidad en el Servicio. Los dos procesos

2.- Objetivos del Asesor de Servicio. Capacidad de servicio. TRABAJANDO CON DIFERENTES CLIENTES.

3.- Capacidad del Centro de Servicio

• Recepción

• Manejo del tiempo

• Manejo financiero

• Entrega

4.- Proceso Administrativo del A S. TRATO CON EL CLIENTE

• Recepción

• Diagnóstico y reparación

• Seguimiento

• Facturación y entrega

• Recepción

5.- Proceso Operativo del A S. Procedimientos relacionados. PUNTOS A RECORDAR EN TODO MOMENTO.

• Comunicación

• Valores

• Perfil del A S

6.- Habilidades del A S

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® Los dos procesos

Proceso administrativo. Atención al cliente

(Calidad en el Servicio) 1.- Recepción

•Citas

•Recibiendo al cliente

2.- Manejo del tiempo

•Horas compradas

•Horas vendidas

3.- Manejo financiero

•Venta de mano de obra

•Venta de partes, TOT y MD

4.- Entrega de la unidad

Proceso operativo. Reparación de calidad (Servicio de Calidad)

1.- Calidad en el servicio

2.- Recepción de la unidad

3.- Diagnóstico y reparación

4.- Revisión y pruebas

5.- Terminado y entrega

6.-Seguimiento al cliente

TRATO CON EL CLIENTE

PUNTOS A RECORDAR

® Servicio de Calidad Características del servicio de calidad:

• Debe cumplir sus objetivos.

• Debe servir para lo que se diseñó.

• Debe ser adecuado para el uso.

• Debe solucionar las necesidades.

• Debe Proporcionar resultados.

Componentes del Servicio de Calidad

• EFECTIVIDAD

• EFICACIA

• EFICIENCIA – Satisfacción personal

– Satisfacción del cliente

– Continuidad

– Accesibilidad

• CONSIDERACIONES ETICAS – Valores

– Principios

05/09/2013 4

®

¿Qué es entonces la calidad en el servicio?

• Todos los clientes evalúan el servicio que reciben (percepción del servicio recibido)

– Elementos tangibles

– Cumplimiento de promesas

– Actitud de servicio

– Competencia del personal de servicio

– Empatía

• Comunicación

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® Equipos automotores

Segmentos de mercado automotriz

Transporte de carga

• Carga seca

• Carga refrigerada

• Transporte de combustibles

• Transporte de productos químicos

Transporte de personas

• Servicio de pasaje foráneo

• Servicio de pasaje urbano

• Servicio transporte escolar

• Servicio de transporte privado

Transporte comercial

• Transporte personal privado

• Transporte personal empresarial

• Transporte comercial público

Requerimientos de mantenimiento:

Necesidades de los clientes

Consecuencias:

Productos perecederos

Falta de combustibles

Tipo de servicio y calidad:

Empresas

Personal o comercial

Clase 5, 6, 7 y 8

De Carga

®

2.- Objetivos del Asesor de Servicio

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OPTIMIZAR LA CAPACIDAD DE SERVICIO

® ¿Qué es un Asesor de Servicio? Es la persona que, dentro del procesos administrativo; recibe al cliente, lo atiende y lo asesora para resolver su problema y finalmente entrega una unidad reparada de acuerdo a las necesidades y expectativas de cliente.

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¿Qué es resolver los problemas o

ayudarle a resolverlos al cliente?

-Asesoría técnica y administrativa

-Información sobre productos y

servicios

-Canalizar problema con FEO

-Facilitar crédito / pago del cliente

-COORDINAR EL PROCESO DE

SERVICIO

-Servicio 24 horas por ejemplo

®

Objetivos del Centro de Servicio

Ante la empresa

Ante el cliente

Aportar las utilidades,

planeadas de acuerdo a su potencial de

mercado y a sus recursos físicos,

mediante un servicio eficiente,

oportuno y competitivo.

Proporcionar a los usuarios de los

vehículos automotores, las

facilidades necesarias y la

correcta atención para satisfacer sus requerimientos de

servicio.

• Para definir los objetivos

– Determinar la población

• Penetración de mercado

– 5 a 30%

• Cuota anual de ventas

– 100%

– Potencial de horas de servicio por unidad

• Un taxi con 10,000 km. Por mes

– Mantenimiento cada 10,000 km.

– Irá una vez al mes a servicio

– Si cada servicio es de 4 horas

– RERQUIERE DE 48 A 50 HORAS DE SERVICIO AL AÑO

® Ejemplo

• Población: 2,000 vehículos estimados.

• Cuota anual: 100 unidades como venta estimada del Centro de Servicio.

• Penetración: 20% sobre la población y 30% sobre la cuota anual

– 20% de 2,000 = 400 vehículos susceptibles de atender

– 30% de 100 = 30 vehículos seguros de servicio

– TOTAL = 430 unidades

• Potencial de horas de servicio: 430 x 50 =21,500 horas de servicio/año

® 3.- Capacidad • La capacidad del Centro de Servicio Automotriz, es la

capacidad de atender la demanda de servicio en su mercado, entendiendo ésta, como la necesidad que tienen los usuarios de vehículos automotores, de recibir un servicio de reparación, mantenimiento o asistencia técnica, así como información sobre los productos o servicio que ofrece el mismo Centro de Servicio. – Su capacidad propia

• Tamaño

• Personal

– Demanda del mercado

• Unidades circulando

• Hacer in censo de las unidades en el mercado

– Personal de refacciones, ventas y servicio

11

®

Personal necesario • Para atender la demanda que genera el potencial de mercado, para la venta

de mano de obra de servicio, se debe determinar la cantidad de personal necesario, considerando que un técnico tiene una capacidad real de trabajo del 80% del tiempo laborable.

– 8 horas x 80% = 6.40 horas reales por día.

– 6.40 horas x 20 días al mes x 12 meses = 1,536 horas/año.

• Conociendo, con los datos anteriores el potencial de horas de servicio y ahora el potencial físico por mecánico, podemos definir la cantidad de personal que se requiere

• Continuando con el ejemplo anterior en donde se tiene un potencial de horas de servicio de 21,500 horas, tenemos:

– 21,500 horas de servicio/año ÷ 1,536 horas por técnico/año = 13.99 ≈ 14 Técnicos.

® Ejemplo páginas 63 - 69

Estudio de mercado

Sitios necesarios

Personal necesarios

Ventas de mano de obra

Precio de mercado

Ventas:

Refacciones

Material diverso

T.O.T.

Concepto Ventas Costo de ventas Totales

Mano de obra 6,451,200 6,451,200 T.O.T. y M. D. 1,612,800 1,290,240 322,560 Refacciones 12,902,400 10,321,920 2,580,480 TOTALES 20,966,400 11,612,160 9,354,240

Concepto Ventas Costo de ventas Totales

Mano de obra 6,451,200 3870720 2,580,480

T.O.T. y M. D. 1,612,800 1,290,240 322,560

Refacciones 12,902,400 10,321,920 2,580,480

TOTALES 20,966,400 15,482,880 5,483,520

® PRESUPUESTOS

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

M de O

Partes

T.O.T.

Mat. Div.

TOTALES

14 05/09/2013

®

4.- CALIDAD EN EL SERVICIO

PROCESO ADMINISTRATIVO

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® Las Cuatro Fases del Proceso Administrativo Calidad en el Servicio

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D) Entrega

Procedimiento de entrega Seguimiento a clientes

C) Manejo financiero

Capacidad Eficiencia Productividad

B) Manejo del tiempo

Tiempo disponible Tiempos de reparación Tiempos reales

A) Recepción

Haciendo citas Recibiendo al cliente Preparando la OR

®

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Llegada del Cliente

La Recepción empieza con

La Percepción

Honda

Citas

Asesores

Taxis

VW

Sin cita

Asesores

10 pesos para Taxi

Ford

Asesores

Citas

Sin taxi

Es aquí dónde comenzamos a ganar la confianza……

®

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Llegada del Cliente • Preocupaciones del Cliente

– ¿Dónde se localiza EL TALLER?

– ¿Dónde puedo estacionarme?

– ¿Dónde está el área de servicio?

– ¿Con quién tengo que hablar?

– ¿Dónde está la sala de espera?

– ¿Tendrán las partes que requiere mi unidad?

– ¿Me irán a cobrar de más?

– ¿Cuánto tiempo se irán a tardar?

No a discursos falsos y

empalagosos!!!

Soluciones efectivas

Atención y servicio

SEÑALIZACION!!!

®

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Recibiendo al Cliente

• Demuestra una actitud POSITIVA

• Sonríe

• Haz contacto visual

• Usa un gafete con tu nombre o

borda tu nombre en tu camisa

• Preséntate a ti mismo

• Llama al cliente por su nombre

• Asegúrate de que sientan que tu trabajo es

AYUDARLES porque ellos son tu único

cliente (el más importante)

• Se comprensivo con su situación

• Toma posesión de su problema

Qué dijimos???????

Nada de discursos falsos

Soluciones efectivas!!!!

®

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B.- Manejo del Tiempo

Entendiendo el Lado operacional

PROGRAMA / CONTROL

CARGAS DE TRABAJO: FECHA: 01-nov

CLIENTE TEL CLIENTE

CONTACTO CTE. FECHA

HORA # UNIDAD TORRE id # OT PROBLEMA / QUEJA

SRT hrs TECNICO

TECNICOS DISPONIBLES Juan 101 Pedro 102 Luis 103 Mario 104 Joel 105 José 106

Transportes TNT 2121416 Mario Pérez 31-oct 08:00 200 5672 465 Calentamiento 3 Juan 101 08:00 0

Transportadora X 2123456 Rolando L. 31-oct 08:30 56 5680 466 Baja potencia 8 Pedro 102 08:30 0.5 0 0

TransContinental 3135678 Antonio T. 31-oct 09:00 87 5690 467 Ruido en motor 2 Luis 103 09:00 1 0.5 0.5

Transportes TNT 2121416 Mario Pérez 31-oct 08:00 200 5672 465 Fuga de aceite 2 Juan 101 09:30 1.5 1 1

10:00 2 1.5 1.5

10:30 2.5 2 2

11:00 3 2.5

11:30 3.5 3

12:00 4 3.5

12:30 4.5 4

13:00 5 comida

13:30 cimida

14:00 5.5

14:30 6

15:00 6.5

15:30 7

16:00 7.5

16:30 8

17:00 8.5

17:30 9

18:00

18:30

19:00

19:30

20:00

®

21

Siempre piensa en término de

HORAS

Hay dos categorías de horas

• Horas de reparación (utilizadas SRT)

• Horas disponibles (para cargar SRT)

®

22 22

¿Cuál es tu Máximo Potencial de “Llenado”?

• = # de Técnicos (Equipos) ___10___

• X # de Horas por Día ___8___

• - Descansos Pagados ___0.2___

• = Potencial Técnico Diario __ 64___

• (en horas)

®

23

Entendiendo el otro lado del Negocio…

C.- Manejo Financiero

Presupuesto del departamento de servicio

®

24

D.- Proceso de Entrega • Pre-Entrega

• Llegada del cliente (Pre-entrega)

• Salida del Cliente

• Post-Entrega

• El Papeleo

• ¿Y qué Sigue…?

Aquí nos ganamos la lealtad!!!

®

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Formato Encuesta de Satisfacción

Por favor, utilice una escala de 1 a 10 y anote

en los recuadros la calificación correspondiente

1. Personal de servicio amistoso y cortés 5. El costo del servicio corresponde a la cotización

2. Trabajo solicitado cumplido en su totalidad 6. Apariencia de instalaciones

3. Trabajo terminado en el tiempo prometido 7. Disponibilidad de refacciones

4. La calidad del trabajo cumple las espectativas 8. Como califica el servicio en general

Comentarios: (¿Puede ofrecer alguna aclaración adicional que nos ayude?)

®

26

Dando Seguimiento al Trabajo - Interno

Administración del Tiempo

E.- Proceso de Seguimiento

y Aseguramiento de Calidad

®

5.- Proceso Operativo del Asesor de Servicio

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ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

SERVICIO DE CALIDAD

® 5.- PROCESOS. SEGUIMIENTO

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Tienen un inicio y un fin

Están en secuencia

lógica

Siempre son los mismos. Repetitivos

Nos ayudan a lograr un objetivo

Arrojan resultados similares o

consistentes

® Beneficios

Facilitan el trabajo

Ahorran tiempo

Incrementan la calidad

Mejoran la satisfacción del cliente

Crece la productividad

Es más fácil detectar y corregir errores

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®

30

¿Quién y Qué conforma la CALIDAD?

¿Cuentas con un Gerente de Calidad? Si no, ¿Quién se ocupa de la calidad?

¿El Técnico? ¿El Jefe de Taller/Líder de Equipo ¿El Asesor de Servicio?

®

31

Aseguramiento de Calidad EL JEFE DE TALLER

El Jefe del Taller debe asegurar:

– que ha revisado el trabajo del técnico

– una mayor supervisión para los técnicos con menos experiencia

– su participación en las pruebas de manejo de los vehículos

®

05/09/2013 32

PROCESO OPERATIVO

®

6.- Habilidades del ASESOR DE SERVICIO

33

HABITO 5: Procurar primero entender, luego ser entendido

Comunicación……

®

34

HABITO 5: Procura primero entender y luego ser

entendido

•Principios básicos •El diagnóstico debe preceder a la

prescripción

•La comprensión llega a través de

escuchar

•Paradigmas clave

•Asumo que no entiendo y

necesito escuchar

•Si escucho primero para

entender, luego seré

entendido mejor •NIVELES DE ESCUCHAR

•Ignorar

•Pretender escuchar

•Escuchar selectivo

•Escuchar atento

•Escuchar empático

•RESPUESTAS

AUTOBIOGRÁFICAS

•Aconsejar

•Sondear

•Interpretar

•Evaluar

®

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Palabra que usamos Lenguaje No

Verbal, Corporal

Cómo decimos las

Palabras, Sonidos

que Hacemos

COMO NOS COMUNICAMOS

® Calidad en el servicio…………

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®

Ing. Martín Carlos Ornelas Pureco

Gracias!!!!! carlos.ornelas@corp-pesm.com.mx

cornelas63@prodigy.net.mx

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01 442 217 92 47

045 442 1876801

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