Transcript
Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan
• Customer perceived value (CPV) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.
• Total customer value nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel dan citra yang terlibat.
• Total customer cost adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyisihkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan psikologis).
Determinants of Customer Perceived Value
Image benefit Psychological cost
Personal benefit Energy cost
Services benefit Time cost
Product benefit Monetary cost
Total customer benefit Total customer cost
Image value
Personnelvalue
Servicesvalue
Product value
Customer delivered
value
TotalCustomervalue
Energycost
Timecost
Monetary cost
TotalCustomer
costPsychiccost
Determinasi Nilai Terantar Pelanggan
Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan
Pelanggan ......(lanj)
Satisfaction (Kepuasan) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.
Satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka
Bagaimana pembeli membentuk harapannya? Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar dan pesaingnya.
Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, yang pada pelanggan yang merasa puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya tertentu. Tanpa adanya track recordtrack record hubungan hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu seiring dengan waktu
Total Kepuasan Pelanggan
• Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka.– Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas– Kinerja = Ekspektasi = Puas– Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
• Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa
• Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli
Mengukur Kepuasan Pelanggan
• Sistem keluhan dan saran– Menyediakan kotak saran– Telepon bebas pulsa
• Survey kepuasan pelanggan– Survey berkala
• Ghost shopping– Mystery shoppers
• Lost customer analysis– Exit Interview– Customer loss rate (tingkat kehilangan pelanggan)
• Memonitor Kinerja Pesaing
Penyampaian Nilai Dan Kepuasan Kepada Pelanggan
Pada saat persaingan ekonomi yang sangat tinggi ditandai dengan peningkatan pembeli rasional, perusahaan hanya dapat menang dengan menciptakan dan menyampaikan nilai superior. Agar sukses bersaing perusahaan harus menggunakan konsep dibawah ini :
– Value chain– The value delivery network
Value ChainValue chain • mengidentifikasi sembilan aktivitas yang secara
strategis relevan dan menciptakan nilai dan biaya pada bisnis tertentu.
• mengidentifikasi cara cara untuk menciptakan nilai pelanggan yang lebih besar.
perusahaan merupakan kumpulan aktivitas yang dilakukan untuk mendesain memproduksi, memasarkan, menyerahkan & layanan pendukung. aktivitas dlm perusahaan meliputi aktivitas utama & aktivitas pendukung.
• Proses bisnis utama– The market sensing process– The new offering realization process– The customer acquisition process– The customer relationship management process– The fulfillment management process
DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONSDEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS
PHYSICALRESOURCES
SUPPORT SERVICES ● ACCOUNTING ● HUMAN RESOURCES ● LEGAL SERVICES ● INFORMATION SYSTEM ● TELECOMUNICATIONS
HUMANRESOURCES
3 4 5 6 7VALUE OF
PRODUCTS &SERVICES
1 2
PRIMARY PROCESSESSUMBER: HILTON et al. (2003: 11)
ANALISIS VALUE CHAIN (Rantai Nilai)
1. RESEARCH & DEVELOPMENT2. DESIGN3. SUPPLY4. PRODUCTION5. MARKETING6. DISTRIBUTION7. CUSTOMER SERVICE
AKTIVITAS UTAMA PENCIPTA NILAI:
Sistem Pengantaran Nilai (The value delivery network)
Saat ini semakin banyak perusahaan menjalin kemitraan dgn pemasok dan distributor spesifik untuk menciptakan sistem pengantaran nilai superior-sering juga disebut value chain (rantai nilai).
Contoh: Levi Strauss & Company
Adalah jaringan yg terdiri dari perusahaan, pemasok, distributor dan akhirnya pelanggan yg saling bermitra untuk meningkatkan kinerja sistem secara keseluruhan
Contoh Sistem Pengantaran Nilai
Perusahaan Levi Strauss
Pelanggan
Sears(pengecer)
Levi’s(pakaian jadi)
Miliken(kain)
Du Pont(serat)
Delivery Order
Delivery
Delivery
Delivery
Order
Order
Order
Biaya Hilangnya Pelanggan
• Langkah-langkah untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan :– menentukan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan.
– Membedakan penyebab hilangnya pelanggan dan mengidentifikasi penyebab yang bisa ditangani.
– Mengestimasi besarnya keuntungan yang hilang akibat hilangnya pelanggan secara tidak perlu.
– Menghitung jumlah biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.
Loyalty is a deeply held commitment to re-buy or re-patronize a preferred product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviorLoyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
Pelanggan yang LOYAL
• Melakukan pembelian berulang secara teratur.
• Membeli antar lini produk dan jasa.• Mereferensikan kepada orang lain.• Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Manfaat untuk perusahaan dari pelanggan yang puas :
Pelanggan kurang sensitif terhadap harga Berbicara tentang kebaikan perusahaan
kepada orang lain Tetap setia untuk periode yang lama
Dengan kepuasaan naik menyebabkan kesetiaan juga naik
Kesetiaan Pelanggan dan Upaya Mempertahankan Pelanggan
• Meningkatkan pangsa pelanggan (share of customer) adalah usaha menangkap pasar yg lebih besar dari pembelian pelanggan terhadap berbagai kategori produk mereka, baik dg menjadi pemasok tunggal dari produk-produk yg saat ini dibeli oleh pelanggan atau dg membujuk membeli produk perusahaan yg lain.
• Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan pangsa pelanggan adalah penjualan silang, yaitu memperoleh lebih banyak bisnis dari para pelanggan salah satu produk atau layanan saat ini dg menjual kpd mereka sejumlah tawaran tambahan.
Beberapa cara membangun loyalitas
• Berinteraksi dengan pelanggan• Mengembangkan program loyalitas• Mempersonalisasikan pemasaran• Menciptakan ikatan institusional
CRM is the process of carefully managing detailed information about individual customers and all customer touchpoints to maximize customer loyalty.
adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan
1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda
2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan : Kebutuhan mereka Nilai mereka untuk perusahaan anda
3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan dan membangun hubungan kuat
4. Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada tiap pelanggan
Framework Untuk CRM
• Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan• Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
• Meningkatkan potensi pertumbuhan pelanggan
• Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka
• Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi
CRM Strategies
Secara umum, beberapa aktivitas utama dari konsep CRM adalah :
1. Membangun database pelanggan yang kuat2. Membuat profil dari setiap pelanggan3. Analisa profitabilitas dari tiap-tiap
pelanggan4. Interaksi dengan pelnggan yang targeted
dan customized.
1.Membangun database pelanggan yg kuatBagi perusahaan yang menangani pelanggan retail, pengumpulan data membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan data yang kompleks, dan cara yang dapat dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk menjadi member contoh: www.sahabatnestle.co.id.
Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya perusahaan dapat menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member.
• Database pelanggan adalah kumpulan informasi komperhensif yang terorganisir tentang pelanggan yang dapat diakses dan ditindaklanjuti
• Pemasaran database adalah proses membangun, memelihara, dan menggunakan database pelanggan dan membangun hubungan pelanggan
Database Pelanggan
Isi ideal database konsumen:–Daftar alamat surat-menyurat dan kontak
–Transaksi pelanggan–Informasi registrasi–Pertanyaan telepon–Demografis–Psikografis–Mediagrafis
Isi ideal database bisnis :– Transaksi masa lalu– Volume, harga, laba masa
lalu– Nama tim pembelian– Status kontrak saat ini– Perkiraan bagian pemasok– Pesaing– Kekuatan dan kelemahan
kompetitif– Praktik, pola dan
kebijakan pembelian
Penggalian Data
• Digunakan untuk menarik informasi ayng berguna tentang individu, tren dan segmen dari kumpulan data.
• Cara penggunaan database :– Mengidentifikasi prospek– Memutuskan pelanggan mana yang menerima penawaran tertentu
– Memperdalam loyalitas– Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan– Menghidari kesalahan pelanggan serius
Ketidaklayakan pembangunan database :
1.Produk yang dibeli satu kali seumur hidup
2.Pelanggan memperlihatkan sedikit loyalitas terhadap merek
3.Penjualan unit sangat kecil4.Biaya pengumpulan data sangat tinggi
Masalah dalam membangun database dan CRM
1. Proses membangun dan mempertahankan database membutuhkan investasi besar
2. Sulit membuat setiap orang dalam perusahaan berorientasi pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia
3. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan pemasok
4. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar
Bahaya Utama CRM1.Implementasi CRM sebelum
menciptakan strategi pelanggan2.Menjalankan CRM sebelum mengubah
organisasi untuk menyesuaikan diri3.Asumsi bahwa makin banyak CRM
semakin baik4.Mengintai pelanggan
2.Membuat profil dari setiap pelanggan
Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak perusahaan tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan.
Hasil dari proses inilah yang akan dipakai untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.
3.Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan,
Ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. Tony Soebijono 42
4.Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized• Dengan tingkat
kebutuhan yang telah dipetakan, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan customized.
• Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan.
top related