Zenel Batagelj in Petra Oseli (Valicon): Ko znamka oživi

Diggit 2015

Ko znamka oživiVirtualna izkušnja stranke

Petra Oseli [email protected]

Predstavljajte si …

Customers Want Fast Answers Online,

Not Waiting on a Phone Line

Customer service experience

Frost & Sullivan Report, March 2015

Pričakovanja strank

Odzivnost

Kadarkoli na voljo

Dostopnost kjerkoli

Problem vedno rešen

33% spletnih uporabnikov ima izkušnjo s

klepetom

7

Izkušnja je (pomembno) vplivala na

splošno zadovoljstvo s ponudnikom

33%Imajoizkušnjos

spletnimklepetom

67%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

vsi (n=281)

Telekom Slovenije (n=54)

Zelo pomembno je vplival Je vplival Nima velikega vpliva Sploh nima vpliva

73%

Vir: Raziskava CES, Valicon, april 2015

UX CX

Mi smo si zamislili idealnega

• Nima slabih dni, vedno je dobre

volje.

• Vreme nanj ne vpliva. Lahko

pa, če ga tako sprogramiramo.

• Pravi prodajalec, vendar z občutkom.

• Ne čaka, da pobudo.

• Ne stoji in gleda. Pomaga in poda

roko.

• Je dober poslušalec, zna pa tudi

vprašati.

• Spletno mesto in FAQ ima v malem

prstu.

• Ve vse o vseh izdelkih.

• Podrobnosti stresa iz rokava.

• Se uči iz pogovorov.

• Sam tvori stavke.

• Zna uporabljati ključne besede.

• Najde napake in pomanjkljivosti, ki jih

sami ne opazimo.

• Jezikovna tehnologija

(Amebisov Piflar)

• Pametno in sistematično spoznavanje

stranke (profiliranje)

• Odlično dopolnjuje podporo strankam

in klicne centre.

• Odlično nadgrajuje interaktivnost

spletnega mesta v pravo virtualno

izkušnjo stranke.

• Odličen kanal za spoznavanje stranke

Pomočnik kot poosebljenje znamke

• Zaživi arhetip - vlogo znamke

• Govori jezik znamke, na način svojega kroga prijateljev - uporabnikov

• Nosi podobo znamke (lahko že obstoječo)

• Pooseblja njene vrednote, izpolnjujeobljubo znamke, živi ideal

• Predvsem pa lahko ponudi nekaj več.

• Zaživi arhetip - vlogo znamke

• Nosi podobo znamke (lahko že obstoječo)

• Govori jezik znamke, na način svojega kroga prijateljev - uporabnikov

• Pooseblja njene vrednote, izpolnjujeobljubo znamke, živi ideal

• Predvsem pa lahko ponudi nekaj več

https://youtu.be/IhUFDA9b8hc

In še 500 drugih pomočnikov v 20 državah,

ki so strankam v letu 2014 podali 622.000

odgovorov.

Kaj res pomeni oživljanje znamk v

virtualnem svetu:

• Pisci (ton in stil komunikacije, besedni zaklad)

• Ilustratorji (maskote)

• Animatorji (vedenje)

• Inovatorji (oblikovanje dodane vrednosti)

• PRIHRANEK:

Boljša, bolj enostavna, učinkovita in cenejša podpora

strankam.

• STORITEV:

Boljši odnos s strankami (izobraževanje, odzivnost,

proaktivnost).

Boljša uporabniška izkušnja na spletu in na mobilnih

napravah.

• PRODAJA:

Boljše poznavanje želja, zahtev in izzivov uporabnikov.

Učinkovitejša prodaja (vpliv na nakupno odločanje,

zaznavanje priložnosti, ciljno nagovarjanje).

Gartner napoveduje

Do leta 2018 bo 30% naših

interakcij s tehnologijo potekalo

preko “pogovorov” s pametnimi

napravami

Cool Vendors in Smart Machines, 2015