Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku Ekonomski fakultet u Osijeku Diplomski studij Poslovna informatika (ili drugi smjer) ZBIRKA ZADATAKA Zadaće/Vježbe iz kolegija Upravljanje odnosima s potrošačima Studenti: X Y Mentor: prof.dr.sc. Branimir Dukić Osijek, 20XY.
27
Embed
ZBIRKA ZADATAKA - efos.unios.hr · ZBIRKA ZADATAKA Zadaće/Vježbe iz kolegija Upravljanje odnosima s potrošačima Studenti: X Y Mentor: prof.dr.sc. Branimir Dukić Osijek, 20XY.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku
Ekonomski fakultet u Osijeku
Diplomski studij Poslovna informatika (ili drugi smjer)
ZBIRKA ZADATAKA
Zadaće/Vježbe iz kolegija Upravljanje odnosima s potrošačima
opsega posla, istraživanje industrije (konkurencija), identifikacija potencijalnih kupaca, strategije za pozivanje/kontaktiranje potencijalnih kupaca...
Predprodajne aktivnosti - marketing odnosa usluga edukacije i obrazovanja
ZADATAK
Izraditi plan predprodajnih aktivnosti za odabrani model/usluguobrazovanja. Usluga odnosno model obrazovanja za koji će seosmišljavati plan predprodajnih aktivnosti može biti jedan odsljedećih:
• Poslijediplomski ili doktorski studij na Ekonomskom fakultetu u Osijeku
• Program stručnog osposobljavanja na Ekonomskom fakultetu u Osijeku
• Modul cjeloživotnog obrazovanja na Osječkom sveučilištu
ZADATAKZadak za studente:
1. Upoznati model edukacije koji će biti predmet istraživanja.
2. Istražiti prikladne vrste predprodajnih aktivnosti za odabrani predmet istraživanja.
3. Izraditi detaljan plan svih predprodajnih aktivnosti koje će se provoditi, a koji će uključivati sljedeće...
23.4.2018.
2
ZADATAK – sadržaj plana 1 /3
▪ Bazu kontakata (potencijalnih studenata-polaznika) s područja Hrvatske i inozemstva;
Tablica kontakata mora sadržavati 20-30 osoba, sa minimalno 10 identificirajućih varijabli (ime i prezime, datum rođenja, e-mail, način kontaktiranja, ...), te minimalno 10 varijabli o preferencijama potencijalnih polaznika i drugim osobnim podacima.
ZADATAK – sadržaj plana 2 / 3
▪ Plan kontaktiranja za barem 10 kontakata iz baze, izrađen i unešen u neku aplikaciju za planiranje - kalendar (Google Calendar, MS Outlook ili neki drugi);
Za 3 kontakta od navedenih u tablici napraviti detaljan plan razgovora, s pitanjima koja će se postaviti tijekom razgovora telefonom, te svim dodatnim informacijama koje mogu pomoći uspješnosti razgovora.
Za iduća 3 kontakta sastaviti poslovni e-mail s obavijesti o novoj generaciji polaznika za odabrani model obrazovanja u obliku individualno prilagođene ponude. Plan kontaktiranja za sve kontakte (njih 20) unijeti u MS Outlook aplikaciju ili Google calendar (izvršenom zadatku priložiti slikovni dokaz o popunjenom kalendaru).
ZADATAK – sadržaj plana 3 / 3
▪ Razradu drugih prikladnih oblika predprodajnih aktivnosti za odabrani model obrazovanja. Pregledavanje
zadatka
➢ Opis odabranog modela obrazovanja
➢ Dokument s popunjenom bazom kontakata
➢ Slikovni dokaz o popunjenom kalendaru za sve kontakte iz baze
➢ Planovi razgovora i e-mail obavijesti (2 + 2)
➢ Opis drugih prikladnih oblika predprodajnih aktivnosti za odabrani model obrazovanja.
➢ Zadatak predaju i prezentiraju svi članovi tima u sljedećem terminu vježbi.
1.5.2018.
1
CRM Upravljanje odnosima s
potrošačima
Vježba 2.- Social CRM
▪ Dodavanje društvene dimenzije postojećim CRM procesima
▪ „Potrošači na društvenim mrežama pričaju upravo o vašoj tvrtki, vašem poslovnom procesu, uslugama koje nudite, o tome kako poboljšati vaše poslovanje. Slušajte ih.”
▪ Real-time podaci i informacije o interakcijama između ljudi (potrošača) i poslovnog subjekta (tvrtke, proizvoda, usluge, branda, organizacije...)
▪ Nisu važni samo podaci i informacije, već i razgovori, interakcije i odnosi
Evolucija od CRM-a do SCRM-aIzvor: http://www.socialmediaexaminer.com/images/1110jm-chart-evolution-of-crm-to-scrm.png
CRM SCRM
Što je društveno u CRM procesu?
Doseg društvenih mreža na tržištu Sveučilište J. J. Strossmayera u Osijeku
ZADATAK
1. Osmisliti društveni model angažiranja studenata oko neke ideje/projekta na društvenoj mreži Facebook (engl. Facebook Page)(prijedlog modela:studentska burza, IT stranica,e-Učenje…).
2. Svaki tim se uključuje u vođenje stranice i prati aktivnosti kroz nekoliko tjedana, o čemu vodi bilješke.
3. Svaki tim predaje izvještaj o svom sudjelovanju u zadatku.
Timovi - kako se uključiti? 1 / 2
▪ Osmisliti i zajednički razraditi ideju, koja će biti predstavljena studentskoj populaciji preko FB-a.
▪ FB stranica ne može biti kupoprodajnog karaktera, jer nemamo odgovarajući zakonski okvir za to za potrebe ove vježbe.
▪ Nije preporučeno koristiti neke druge oblike distribucije i promocije osim društvenih mreža.
▪ Dogovori timova (podjela zadataka) mogu se voditi preko grupe CRM 2017/2018
1.5.2018.
2
Timovi - kako se uključiti? 2 / 2
▪ Svaki tim neka odredi jednog admina zajedničke FB stranice/projekta, kako bi mogli pratiti tijek rada i usmjeravati ga s obzirom na Facebook Insights.
▪ Na temelju podataka (FB Insights) i reakcija studenata potrebno je odlučivati koliko često i kakve objave objavljivati, koje će fotografije i video sadržaji ići za poticaj novih korisnika na uključivanje...
▪ Svaki tim može uzeti npr. jedan dan u tjednu za pripremanje objava, a potom raditi izvještaj o aktivnosti temeljem statistike od cijelog tjedna...
Pregledavanje zadatka
➢ Postojeća FB stranica projekta/ideje - jedan zajednički projekt po grupi:- jedna zajednička FB stranica grupe ponedjeljkom- jedna zajednička FB stranica grupe srijedom
➢ Obrazac u MS Wordu gdje je opisano u kojim je početnim aktivnosima tim sudjelovao (npr. izrada logotipa, cover fotografije...).
➢ Opis aktivnosti tima od svakog tjedna trajanja akcije/projekta.
➢ Analiza uspješnosti projekta izrađena uz pomoć Facebook Insights FB stranice projekta.
➢ Obrazac predaju i prezentiraju svi članovi tima u (pret)posljednjem tjednu nastave.
CRM Upravljanje odnosima s
potrošačima
Vježba 3.- CRM neprofitnih organizacija
Neprofitne organizacije u RH: udruge i njihovi savezi, strane udruge, zaklade, fondacije, ustanove, političke stranke, komore, sindikati, udruge poslodavaca, umjetničke organizacije, vjerske i druge zajednice i sve druge pravne osobe kojima temeljni cilj osnivanja i djelovanja nije stjecanje dobiti/profita
Obilježja neprofitnih organizacija
Snažno pokretane misijom (svrhom djelovanja)
Misija služi općoj društvenoj koristi
Marketing - pospješuje djelovanje
ICT može povećati učinkovitost rada NO
Zadatak
Izrada pojednostavljenog CRM rješenja u MS Accessu za odabranu neprofitnu organizaciju.
Cilj: osmisliti rješenje koje ima potencijal poboljšati rad neprofitne organizacije.
Pregledavanje zadatka
➢ Popunjeni obrazac zadatka sa elementima koji opisuju odabrani neprofitni subjekt(sadrži zaključak o prikladnosti oblikovanog CRM rješenja u MS Accessu za odabranu neprofitnu organizaciju)
➢ Predloženo CRM rješenje u MS Accessu (minimalno 5 tablica, 20 atributa, forme, upiti i izvještaji)
➢ Svaki tim predaje po jedan ispunjeni obrazac i jednu datoteku u MS Accessu.
Upravljanje odnosima s potrošačima
Obrazac za vježbu 2. - Upravljanje odnosima s potrošačima putem društvenih mreža
Članovi tima:
1.
2.
3.
4.
5.
Opis početnih aktivnosti tima na zajedničkom projektu
Opis FB aktivnosti tima kroz prva dva tjedna (20.-31.3.)
Koje objave su postavljene, koji dan i zašto? Kakva je reakcija - koliko su LIKE-ova, komentara i
podjela zabilježile pojedine objave? Koje su posljedice na ukupni broj LIKE-ova? Koji termini za
postavljanje objava su učinkovitiji od drugih i zašto? Opisati i druga zapažena događanja i interakciju
oko stranice kroz tjedan.
Opis FB aktivnosti tima kroz druga dva tjedna (1.-14.4.)
Kakvi su rezultati Facebook Insights-a (statistika stranice) do sad, te koje odluke za usmjeravanje
vođenja stranice na temelju njih možete donijeti za postavljanje i usmjeravanje objava kroz ovaj
tjedan? Koje objave su postavljene, koji dan i zašto? Kakva je reakcija - koliko su reakcija, komentara
i podjela zabilježile pojedine objave? Što možete zaključiti o izgledu zajednice tj. mreže koja je do
sada izgrađena oko stranice? S kojim stranicama je uspostavljena komunikacija tj. umreženost? Je li
dosegnuta ciljana publika? Ide li doseg u željenom smjeru? Opisati i druga zapažena događanja i
interakciju vezanu uz FB stranicu kroz tjedan.
Opis FB aktivnosti tima kroz treća tri tjedna (15. 4. - 5. 5.)
Kakvi su rezultati Facebook Insights-a stranice, te koje odluke za usmjeravanje vođenja stranice na
temelju njih možete donijeti za ovaj tjedan? Koje objave su postavljene, koji dan i zašto? Kakva je
reakcija - koliko su reakcija, komentara i podjela zabilježile? Koje su posljedice na ukupni broj LIKE-
ova? Ide li komunikacija i interakcija na stranici u željenom smjeru? Ispunjava li stranica svoje
ciljeve? Opada li angažiranost ljudi oko stranice, ili se povećava i poboljšava? Na temelju čega to
zaključujete? Opisati i druga zapažena događanja i interakciju kroz tjedan.
Opis FB aktivnosti tima kroz četvrta tri tjedna (6. 5. - 26. 5.)
Kakvi su rezultati Facebook Insights-a stranice, te koje odluke za usmjeravanje vođenja stranice na
temelju njih možete donijeti za ovaj tjedan? Koje objave su postavljene, koji dan i zašto? Kakva je
reakcija - koliko su reakcija, komentara i podjela zabilježile? Koje su posljedice na ukupni broj LIKE-
ova? Ide li komunikacija i interakcija na stranici u željenom smjeru? Ispunjava li stranica svoje
ciljeve? Opada li angažiranost ljudi oko stranice, ili se povećava i poboljšava? Na temelju čega to
zaključujete? Opisati i druga zapažena događanja i interakciju kroz tjedan.
Analiza uspješnosti cjelokupnog zadatka
Analizirati početak i tijek događanja, te budućnost FB stranice koja je pokrenuta u okviru ove vježbe.
Je li vježba ispunila svoje ciljeve? Što se događalo tijekom vremena s mrežom fanova, kakva je bila
interakcija? Što se moglo poboljšati, te koji su uspješni rezultati zabilježeni? Jesu li statistički podaci o
stranici (FB Insights) pomogli u usmjeravanju objava i zašto? Dati svoje komentare i na druge
zapažene rezultate koje je stranica ostvarila, te kritički osvrt na ono što se moglo bolje učiniti, ali i
komentirati što se treba činiti za uspješno upravljanje odnosima s potrošačima putem društvenih
mreža.
Upravljanje odnosima s potrošačima
Obrazac za vježbu 3. - Upravljanje odnosima s potrošačima neprofitnih organizacija
Članovi tima:
1.
2.
3.
4.
5.
Odabrana neprofitna organizacija:
Misija neprofitne organizacije (definirati ukoliko nije poznata):
Opis djelovanja neprofitne organizacije - prikaz aktivnosti kojima se bavi i opis utjecaja koji
ima na društvenu zajednicu (doprinos općem društvenom dobru):
Detaljan opis tržišta na kojem djeluje (npr. geografsko područje, potrošači i njihova
determinacija, razmjenski odnos koji se ostvaruje, potencijal za rast i razvoj...):
Na temelju istraživanja i prikupljenih podataka, izraditi prijedlog pojednostavljenog CRM rješenja u
MS Accessu (sa minimalno 5 tablica i 20 atributa). Tablice popuniti izmišljenim ali smislenim
podacima, izraditi nekoliko formi, upita i izvještaja (min. po 2), te izvesti zaključak vježbe.
Zaključak: Kako predloženo CRM rješenje izrađeno u MS Accessu može poboljšati djelovanje