Zarządzanie reklamacjami w procesie budowy satysfakcji klienta.

Zarządzanie reklamacjami w procesie budowy satysfakcji klienta.

Kongres Profesjonalistów IT, Dariusz Pitera, Rzeszów 27 października 2016

Interaktywne rozwiązania

„Wszystkie znane nam badania i relacje doświadczonych handlowców wskazują, że klient niezadowolony z obsługi zraża dużo więcej potencjalnych klientów, niż zadowolony im przysparza.”

Władysław W. Gaworecki

1. Turystyka. Warszawa: PWE 1997, s. 348

Dlaczego proces zarządzania reklamacjami jest tak ważny?

2. http://blogs.clicksoftware.com/index/wp-content/uploads/sites/3/2014/07/infographic-Wait-Times-Could-Be-Costing-Americans-More-than-100-Billion.jpg

Statystycznie w ciągu roku poświęcamy 30,8h na składanie reklamacji.

Dlaczego proces utrzymania klienta jest tak ważny?

3. https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics

Udział działów Customer Service w utrzymaniu klienta

4. https://www.linkedin.com/pulse/what-cost-customer-acquisition-vs-retention-ian-kingwill5. http://www.polskieradio.pl/111/1896/Artykul/903777,Gigantyczne-koszty-pozyskania-nowego-klienta

zdobycie nowego klienta kosztuje firmy

od 4 do aż 10 razy tyle, co utrzymanie

obecnego

63 proc. klientów wskazuje na firmowe

działy customer service jako najważniejszy

wyznacznik przy wyborze produktów i usług

Dlaczego klienci odchodzą?

7. https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics6. http://www.insightsquared.com/2015/04/100-customer-service-statistics-you-need-to-know

Jak szybko klienci oczekują odpowiedzi na reklamację?

8. http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf

Okres w jakim sprzedawca musi udzielić konsumentowi odpowiedzi na reklamację wynosi 14 dni.

Oczekiwania kontra rzeczywistość

Precyzyjna odpowiedź na problem – kluczem na zadowolenie klienta

10. http://www.oracle.com/us/products/applications/cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf

Zła obsługa klienta w Internecie

Jak reagować na nieoczekiwane sytuacje ?

Straty firm związane ze złą obsługą klienta

13. http://www.hillway.pl/ekonomiczne-konsekwencje-zlej-obslugi-klienta-by-genesys14. http://superbiz.se.pl/wiadomosci-biz/polski-handel-elektroniczny-warty-jest-34-miliardy-

zlotych_887475.html

Firmy na świecie tracą na złej obsłudze klienta 338 Miliardów Dolarów.

Koszt złej obsługi klienta w Polsce to 38 Miliardów Złotych rocznie.

Czyli tyle co Polski handel elektroniczny, który jest warty 34 Miliardy złotych.

Ponad 73% konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu

na niską jakość obsługi.

11. https://www.desk.com/success-center/bad-customer-service12. http://nf.pl/manager/obsluga-klienta-jeszcze-koszt-czy-juz-inwestycja,,53166,68

Co sprawia, że klienci chcą dalej współpracować z daną marką?

15. http://www.adweek.com/socialtimes/cost-bad-customer-service/497854

• 73% - przyjazny dział obsługi klienta • 55% - możliwość znalezienia odpowiedzi na problem przez użytkownika• 36% - spersonalizowane podejście do klienta• 33% - reputacja marki

Wymagania względem systemów IT

Samoobsługa

16. http://blog.capterra.com/10-surprising-customer-service-stats-for-2016

90% klientów wymaga od marki, aby posiadała portal self-service 75% klientów chce rozwiązywać problemy samodzielnie 60% użytkowników wymaga, aby portal samoobsługowy był dostępny przez telefon

17. http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf

W jaki sposób użytkownicy zgłaszają reklamacje online?

Czego wymagają klienci od systemów Helpdesk?

18. 2016 Best Customer Service – Webby Award Winner

Multi channel: E-mail

Telefon

Live chat

Video chat

Facebook

Twitter

Mobile APP

Widżet na stronie

Kontrola czasu odpowiedzi

http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf

Przykłady systemów obsługujących Multi Channel

Czy narzędzia komunikacji z klientem to wszystko?

19. https://pl.pinterest.com/pin/188729040613147099 20. www.salesforce.com/blog/2013/08/customer-service-stats.html

42% pracowników obsługi klienta, jest niezdolnych do rozwiązywania problemów

klientów z powodu niedziałających systemów wewnętrznych, archaicznych

rozwiązań IT, braku dostępu do podstawowych informacji

oraz zbyt wielu aplikacji do obsługi 80% firm uważa, że posiada bardzo dobry dział obsługi klienta tylko 8% klientów uważa, że firmy dobrze obsługują klientów

Statystyki:

Baza wiedzy

Co jeśli proces obsługi reklamacji jest bardzo złożony? - Workflow

Mierzenie czasu odpowiedzi - SLA

Mierzenie czasu odpowiedzi - SLA

Obsługa klienta – czy warto ?

21. www.groovehq.com/support/customer-service-statistics22. winthecustomer.com/86-percent-of-u-s-adults-will-pay-more-for-a-better-customer-experience

52% - użytkowników robi więcej transakcji z daną firmą po pozytywnym

doświadczeniu z działem customer service 86% użytkowników jest gotowych zapłacić do 25% więcej za lepszą obsługę klienta

średnio jeden zadowolony z obsługi klient powie o firmie 9 innym osobom

Internet Software House & Interactive Agency

e-narzędzia szyte na miarę dla Twojego biznesu

Ideo Sp. z o.o.Siedziba firmy

ul. Nad Przyrwą 1335-234 Rzeszów

Oddział w Warszawieul. Bukowińska 8/511

02-703 Warszawa

[email protected]