Zappos: Tedarik Zinciri Yönetimi ve Depo Sistemleri

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ &

DEPOLAMA SİSTEMLERİ

İÇERİK

HAKKINDA

KURUM KÜLTÜRÜ & MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: WOW! ETKİSİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: WOW! ETKİSİ

ÇAĞRI MERKEZİ

OPERASYONEL MODELİN GELİŞİMİ

KENTUCKY DAĞITIM MERKEZİ: FULFILLMENT CENTER

MANUEL DEPO

CAROUSELS

KIVA ROBOTS

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ: SATINALMA & POWERED BY ZAPPOS

TEDARİK ZİNCİRİNDEKİ SORUNLAR

STOK FAZLALIKLARINDAN KURTULMA

HAKKINDA

Kuruluş Yeri & Yılı: 1999, CA, USA

#1 Online ayakkabı perakendecisi

Merkezi: Las Vegas, Nevada

Dağıtım Merkezi (Fulfillment

Center): Kentucky

Müşteri memnuniyeti: Wow!

Kurum kültürü

Ayakkabı satan bir hizmet şirketi

Zappos, 10. yılında Amazon tarafından 1,2 milyar dolara satın alınmıştır.

$1.60 $8.60 $32.00

$70.00

$184.00

$370.00

$597.00

$840.00

$1,000.00

$1,190.00

$-

$200.00

$400.00

$600.00

$800.00

$1,000.00

$1,200.00

$1,400.00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

YILLAR GÖRE CİRO ARTIŞI (Milyon $)

KURUM KÜLTÜRÜ & MÜŞTERİ

MEMNUNİYETİ: WOW! ETKİSİ

“Başarımızın en temel

sebeplerinin başında müşteri

memnuniyetinden

kaynaklanan “Word of Mouth”

etkisi yer alıyor. Müşteri

hizmetlerinde en başından beri 1

numara olmayı hedefledik ve

bunun da bir kurum kültürüne

sahip olmakla geleceğine inandık.

Bunun ardından süreç zaten

kendiliğinden gelişti.”

-Tony Hsieh, CEO, Zappos

KURUM KÜLTÜRÜ & MÜŞTERİ

MEMNUNİYETİ: WOW! ETKİSİ1. Wow faktörü - Müşterilerine 'helal olsun'

dedirten hizmetlerle alışveriş deneyimi sunmak

2. Değişimi benimseyin ve öncülük edin

3. Eğlenceli birazda garip bir iş ortamı yaratın

4. Maceracı, yaratıcı ve açık fikirli olun.

5. Hep büyümeden yana olun, sürekli öğrenin

6. İletişim sayesinde açık ve dürüst ilişkiler kurun

7. Aile ruhuna sahip olumlu bir takım kurun

8. Daha azla daha çok iş çıkarın

9. Tutkulu ve kararlı olun

10. Mütevazi olun

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: WOW! ETKİSİ

Hızlı web sitesi

7/24 ücretsiz çağrı merkezi: 20

saniyede cevaplama

Hızlı ve ücretsiz teslimat

365 gün ücretsiz iade

Detaylı ürün resimleri ve serbest

yorumlar

Sitedeki ürünlerin her zaman

stokta olma garantisi

ÇAĞRI MERKEZİ

7/24 destek

Ücretsiz telefon hattı

Müşterilere web sitesine bulunmayan ürünleri bulma desteği

Müşterilere ile ürün ve hizmet dışında destek olma serbestliği

Word of mouth

Wow! Etkisi

%75 oranında müşterinin geri dönüşü

Müşteri memnuniyeti & sadakati

OPERASYONEL MODELİN GELİŞİMİ

1999 – 2003 DROP SHIPPING MODELİ

2000 STOK TUTMA BAŞLANGICI

2001 STOK VE TESLİMATLARI 3RD

PARTY’E DEVRETME

2002 SHEPHERDSVILLE, KENTUCKY

FULFILLMENT CENTER’IN

KURULUŞU

KENTUCKY DAĞITIM MERKEZİ:

FULFILLMENT CENTER

UPS ana merkezine 30 dk uzaklık

1 milyon m2 alan

Rastgele stok yerleri atanması

Barkod – LPN (Licence PlateNumber)

Deponun evrimi;

Manuel Depo

Carousels

Kiva robots

MANUEL DEPO

Maliyet tasarrufu

Minimum sayıda konveyor

Statik raflar

El barkod okuyucuları

LPN

CAROUSELS 2006 yılında kurulan Carousel sistemleri:128 carousel loop/32

bölme/4 kattan oluşmaktadır.

Çalışma prensipleri;

CAROUSELS

Carousel sistemleri hala iş gücü

gerektirdiğinden dolayı çok fazla

verimlilik sağlamamıştır.

Sistemin ana sorunları;

1. Motor bozulduğunda o

carouseldeki ürünlerin

erişelemez hale gelmesi.

2. Alan ihtiyacı arttıkça sistem

eklemek masraflı ve zordur.

KIVA ROBOTS

Zappos, 3. değişimini deposunda Kiva robotları kullanmaya başlayarak yapmıştır.

Robotlar 145 kg ağırlığındadır ve 1300 kg’akadar yük taşıyabilmektedir.

Personele oranla %50 oranında daha fazla taşıma yapan robotları Gap, Staples, Amazon gibi şirketlerde kullanmaktadır.

Örneğin; Amazon 1,5 saatlik toplama süreci olan işlemleri Kiva ile 13 dk’ya indirmiştir.

KIVA ROBOTS ZAPPOS WAREHOUSE VIDEO

https://www.youtube.com/watch?v=Fdd6sQ8Cbe0

KIVA ROBOTS

KIVA ROBOTS

Robotlar depoya, geleneksel depoya kıyasla 2 kat fazla verimlilik sağlamıştır.

Personelin raf alanında dolaşıp ürün toplama ve yerleştirme işlemlerinden

kaynaklanan zaman kayıpları azalmıştır.

Personel ihtiyacı azalmış ve personelin işlem sayısı artmıştır.

Geleneksel depoda order picking 48 dk ile 3,5 saat süresinde zaman alırken,

Kiva robotları ile bu süre 12 dk’ya inmiştir.

Kiva robotları ile depo bölümünde enerji tasarrufu sağlanmıştır. Raf

alanlarında ışık ve ısıtma ihtiyacı ortadan kalkmıştır.

Ek olarak, depo alanında genişleme veya küçülme ihtiyacı duyulduğunda

robotlar kolaylıkla eklenip, çıkartılabilmektedir.

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ:

SATINALMA & POWERED BY ZAPPOS

Kurulduğunda Zappos’un satın alma sistemi geleneksel bir yöntem olan;

satınalmacı deneyimi ve sağduyusunda bağlıydı.

Zamanla satınalma sistemini geliştiren Zappos, Extranet sistemi yardımıyla

tedarikçileri ile stok bilgisi, fiyat ve satış bilgilerini paylaşmaya başladı.

Bu sistem sayesinde Zappos ve tedarikçileri birbirlerine stok arttırma ve

düşürme konusunda tavsiyelerde bulunabilir duruma geldiler.

Zappos; “Powered by Zappos” programı ile üreticilere direkt olarak

müşterilere satış yapma imkanı sunmuştur.

Bu sistemde, çağrı merkezi, web site kurulumu ve işletmesi, stok tutma ve

teslimatlar Zappos tarafından yapılmaktadır. Fakat ayakkabılar 2 ayrı web

sitesinde de satışa sunulur.

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ:

SATINALMA & POWERED BY ZAPPOS

Zappos satın aldığı veya ortaklık yürüttüğü tüm diğer web siteleri için Fulfillment Center deposunu kullanır.

TEDARİK ZİNCİRİNDEKİ SORUNLAR

Tedarikçilerinden gelen yüklerin

zamanında varış yapmaması

Tedarikçilerinden gelen “LTL”

yüklerin depoda trafik yoğunluğu

yaratması

Tedarikçilerin yurtdışında

ürettirdiği ürünlerin

teslimatlarında büyük zaman

kayıpları

Stok fazlalıkları

STOK FAZLALIKLARINDAN KURTULMA

Zappos, sezonsal olarak ürünlerini değiştirmek

veya yer açmak zorunda değildir.

Ürünlerin stoktan çıkarma veya fiyatlarını

düşürme kararı müşteri talebine göre değişir.

Ürünler 60 günlük periyotta %25 satış oranını

yakalamışsa fiyatlar sabit kalır.

Eğer satış oranı düşükse otomatik sistem

değerlendirmesi ile fiyat düşürülür.

Tam tersi olarak satış oranı yükselirse fiyat

arttırılır.

Zappos, stok fazlası ürünleri satabilmek, kendi

markasına zarar vermeden indirim yapabilmek

için 6pm.com’u satın almış, Overstock.com ile

anlaşma yapmıştır.

STOK FAZLALIKLARINDAN KURTULMA

6pm.com

6pm.com : Sezon sonu & Stok fazlaları

Kendi markasına zarar vermeden indirim yapmak

6pm.com ürünleri Zappos ile aynı depoyu paylaşmaktadır.

Ürünler Fulfillment Center’da bölmelerde karışık olarak muhafaza edilir.

6pm.com müşterileri teslimat ücretlerini kendileri karşılamaktadır.

2008 yılında Zappos, stoklarını likide edebilmek amacıyla Overstock.com ile

de anlaşmıştır. 6pm.com gibi bu sitede satılan ürünler Zappos deposu

kullanmaktadır.