Zaakgericht werken: wat is de business case voor de student en TU Delft - Ron van Velzen & Harold Poels - HO-link 2014

10-04-2023

Challenge the future

DelftUniversity ofTechnology

Zaakgericht werken: Wat is de business case voor de student en TU Delft?Ron van Velzen, TU DelftHarold Poels, CACI

2

Agenda

1. Visie TUD

2. Introductie Zaakgericht werken

3. Demo

4. De Business Case

3

Visie TU Delft

In 2020 20-25% van totaal aantal studenten studeert

online

MOOC’s

SPOC’s

Modules

Online Masters

4

Gevolgen voor de administratie?

• Alle diensten moeten online beschikbaar zijn• 24*7 beschikbaar

5

Uitdagingen

• Studielink (en OSIRIS) gericht op reguliere

studenten (aanmelding/herinschrijving

complete programma’s)

• Ontwikkelen aanmeldportaal voor online

onderwijs

• Complete digitalisering dienstverlening

6

Welke dienstverlening?

Student Support Office

Counseling

CareersFacilities

Questions? Interruption of Study

Appeals

Complaints

Certificates

Disability

Marked resultlist

Visa extensions

Funding

Personal developme

nt

7

Toekomst studentbalie (click, call, face)

Port

aal

Voortgangsbewaking

Inte

gra

tie

Studentcontactcentrum

OSIRISAfhandelen verzoeken

Back OfficeMulti Channel

OSIRIS Document of extern DMS

8

Uitgangspunten TUD

• Verbetering van de dienstverlening en daarmee verbetering van de

studenttevredenheid door transparante communicatie• Rechtmatige bewijsvoering (compliance) van de uitvoering van

processen • Integrale dossiervorming van een zaak• Efficiënte bedrijfsvoering door ontlasting van de Front Office• Inzicht in doorlooptijden voor zowel de student als de back-office en

management• Flexibele configuratie het moet eenvoudig zijn nieuwe verzoeken

inclusief workflow toe te voegen en/of bestaande aan te passen.• Integratie met backofficesysteem (OSIRIS)

9

2. Introductie Zaakgericht werken

1010Voettekst

pro ces

……

• Een zaak = Een hoeveelheid werk - met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat -, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.

• Het digitale “zaakdossier” bundelt alle informatie over:• Inhoud: betrokkenen, documenten, besluit, email, en

andere communicatie• Procesverloop: wie, wat, wanneer gedaan!

Wat is eigenlijk een zaak?

11

OSIRIS

Verzoek vrijstellingBuitenlandse resultaten

Klacht

Verzoek afstudeersteunGeven bindend studieadvies

Beoordelingafstudeeropdracht

OSIRIS Zaak: voor al uw (student) verzoeken

12

Uitdaging

Stroomlijnen van 1.Het verzamelen van informatie via web, balie, post en mail

2.Het opslaan en delen van informatie (i.p.v. gefragmenteerde dossiers)

3.Het communiceren met studenten over de status en voortgang van uw diensten

4.Het terugvinden van informatie om verantwoording af te leggenDoe alles digitaal met OSIRIS Zaak

13

Zaakgericht: Kenniswerker of Robot?ZGW = Resultaatgericht = grote stappen + vrijheid binnen kaders

Micro management = kleine + vaste stappen (workflow)

Verzoek registreren Controleren Beslissen Afhandelen

Dossier

Fase 1Mijlpaal 1

Fase 4Fase 3Fase 2Mijlpaal 2 Mijlpaal 3 Mijlpaal 4

Dossier Dossier Dossier+ checklist + checklist + checklist + checklist

14

Afhandelen verzoek

• Bewaak het proces op doorlooptijd en kwaliteit

Proces

• Stop alle bijbehorende gegevens in een dossier

Dossier • Maak

dossierinhoud en voortgang zichtbaar voor student en behandelaar

Forms1

2

3

Betere communicatie, monitoring (inzicht & meetbaarheid),compliancy en verantwoording.

15

Proces Dossier Forms

Configureren i.p.v. programmeren

• Fasen• Mijlpalen• Eindresultaat• Checklist• Service normen

• Documenten• Gegevens• Deeldossiers

• View / scherm per rol

1 2 3

Flexibiliteit, Snelheid, Proces eigenaar aan het stuur!

Vrijstel-lingen Dossier

Vrij-stellin

g

1.Proces

2.Dossier

3.Forms

+ =

Zaakdefinitie catalogus

Inschrijf

verzoek

Vrij-stellin

g

Afstude-ren

Aftekenen

portfolio

Dossierdefinitie catalogus

Inschrijf

Dossier

Vrijstel-lingen Dossier

Betalings

Dossier

Vooroplei-dingenDossier

Student Behandelaar

Beheer

In 3 stappen een nieuw verzoek

18

Behandelaar

Het werken met portalen

Dossier

Student

Beheer

19

OSIRIS Zaak: Functionaliteit

OSIRIS ZaakPo

rtaal Proces engine

Dossier engine(Tijdelijk / eeuwig)

Inte

gra

tie

Studentcontactcentrum

OSIRIS

Finance

HR

Etc.

Forms engine

Back OfficeMulti Channel

Verzoektype /zaakcatalogus

OSIRIS Document of extern DMS

20

Positionering

• OSIRIS Zaak powered by:

• Standaard product, ook voor:• Nieuwe architectuur Studielink• (zakelijke) dienstverlening

• vaste processen OSIRIS Zaak Flexibele processen

21

3. Demonstratie O&S procesInleiding demonstratie “Regeling Afstudeersteun Studenten”

22

• Vertalen naar data + proces• 4-tal statussen

• Registreren• Controleren• Beslissen• Afhandelen

Regeling Afstudeersteun Studenten (RAS)

23

Scenario RASPatrickStudent

Iris secretariaat Evelien (kan beslissen)

Registrerenverzoek

Controleren

Beslissen

Afhandelen

Starten verzoek

24

Hoe werkt het?

• Demonstratie proces

• Demonstratie inrichten

25

Demonstratie: nieuwe zaak inrichtenInleiding demonstratie configuratie: “Vrijstelling”

1.Proces

2.Dossier

3.Forms

Vrijstellingen dossier

Aanvraag

vrijstelling + =

Student Behandelaar

Beheer

Configureren i.p.v. programmeren• Fasen

• Mijlpalen• Eindresultaat

• Checklist• Service normen

• Documenten• Gegevens

• Deeldossiers

• View / scherm per rol

27

Uitgangspunten TUD & OSIRIS Zaak

• Verbetering van de dienstverlening: Inzicht voor zowel TUD als

student• Rechtmatige bewijsvoering: Vastlegging van beslissingen en keuzes• Integrale dossiervorming: Altijd alle dossier-informatie op één plek• Efficiënte bedrijfsvoering: Betere sturing en minder zoekwerk• Inzicht in doorlooptijden: Voor zowel huidige verzoeken als

historische gegevens.• Flexibele configuratie: Proceseigenaar kan zelf proces inrichten

zonder programmeren• Integratie met backofficesysteem: Integratie met OSIRIS en

eventuele andere systemen

28

4. BU caseRegeling Afstudeersteun Studenten (RAS) >>>>>>>>> Besparing € 39.000,00 per jaar

• 1.600 aanvragen per jaar• Huidig proces = papier, handmatige invoer OSIRIS (over kloppen)

Onderwerp Omschrijving Baten (geld / kwaliteit)

Scannen ↓ Studenten leveren gegevens en bijlagen digitaal 1.600 x 10 min = 270 uur x € 50 = € 13.500

Doorlooptijd ↓ Verkorting huidige doorlooptijd van 8 weken:• efficiëntie verbetering• directe communicatie met student (berichten + portaal)• Bezoek / druk balie ↓

Halvering

Zoeken ↓ Fysiek zoeken in dossier om vragen te beantwoorden (60 per ?)

60 x 0,5 uur = 30 x € 50 = € 1.500

Verwerking gegevens OSIRIS ↓

20 min. handmatige invoer per aanvraag 1.600 x 0,3 = 480 x € 50 = € 24.000

Papier ↓ Gegevens zoveel mogelijk digitaal 1.600 x 10 = 16.000 A4 x 0,02 = € 320

Tevredenheid medewerkers ↑

Minder handmatig invoeren, minder RSI klachten Kwaliteit

Klant tevredenheid ↑ Afname doorlooptijd, inzicht voortgang, minder vragen van studenten

Kwaliteit

Stuurinformatie ↑ Openstaande verzoeken, service normen, veel voorkomende vragen..?

Kwaliteit

29

Vragen??

30

Toepassingen OSIRIS ZaakOnderwijs & Onderzoeksprocessen

Bedrijfsvoeringsprocessen

Studentverzoeken(algemeen)

Begeleiding & beoordeling opdrachten

Onderzoek & publicatie

Aanmelding & inschrijving

Studieloopbaan-begeleiding

Human Resource verzoeken

Financiën & inkoop

Examencomissie verzoeken