Your Agile Prioritization Process Is Probably Wrong

AW3 ConcurrentSession11/11/1511:30am

“Your Agile Prioritization Process Is Probably Wrong”

Presented by:

Tom Gimpel

SofterWare, Inc

Broughttoyouby:

340CorporateWay,Suite300,OrangePark,FL32073888-268-8770·904-278-0524·[email protected]·www.techwell.com

Tom Gimpel SofterWare, Inc

Tom Gimpel is Vice President of Product Development and Delivery for SofterWare: a market leader for over 30 years in software solutions for non-profit organizations, childcare centers, camps, and schools. In this role, Tom is responsible for overseeing product development, software engineering, and quality control efforts for all of SofterWare’s product lines (including DonorPerfect Online, WebLink, DonorPages, and EZ-Care) for more than 25,000 customers. Tom has spent more than 25 years in software development leadership at numerous companies. Prior to joining SofterWare, Tom was SVP/Chief Software Architect at GMAC Commercial Mortgage and a frequent speaker at industry conferences. Tom is an agile development champion, and a former Microsoft Customer Advisory Board Member with expertise in enterprise development and software integration approaches, as well as a three-time recipient of the “Digital Innovation” and "Top 30 People to Watch" awards by the Realcomm conference, an industry technology organization. Tom also created SofterWare’s first mobile application for iPhone and Android.

! Tom$Gimpel$Vice$President$–$Product$Development$

Objec&ves)

! So)What’s)the)Problem?)

! How)can)we)do)be:er?))

! How)the)process)works)

! What)we)found)

So)What’s)the)Problem?)

There)is)no)problem!))We)already)KNOW)what)our)customers)want,)RIGHT?'!  Support'says…“WE'talk'to'them'all'day,'we'know'what'will'make'

them'stop'calling”'''

!  Sales'says…'“WE'talk'to'them'on'calls'and'at'conferences,'we'know'what'will'sell”''

!  Product'Owners'Say…“It’s'in'the'roadmap.'Besides'this'is'easy,'of'course'we'should'just'do'it'and'get'it'out'there'”'

!  Employees'who'volunteer'for'an'NPO'say...''“I'WORK'at'an'NPO,'I'know'what'ALL'NPO’s'need”''''

!  Development'Says…'“Oooooh'preKy'shiny!''They’ll'love'this'–'and'it’s'only'3LOC!”'

Besides…'! “People'don’t'know'what'they'want'unQl'you'show'it'to'them.”'''

Steve$Jobs$)))who)pre:y)much)stole)it)from…)

! “If'I’d'asked'them'what'they'wanted,'they'would'have'told'me''

‘faster'horses.’”'Henry$Ford'

)

)

Here’s)the)problem…)

Never)

45%)

Rarely)

19%)

Some&mes)

16%)

OPen)

13%)

Always)

7%)

Func<onality$Use$

Nearly)65%)of)func&onality)built)rarely)or)never))gets)used.)

Source:)The)Standish)Group)

Having)the)most)features?)

!  Tumblr$and$Twi@er)had)a)frac&on)of)the)func&onality)of)WordPress)

or)Blogger.)Over)two)million)blog)posts)every)day.)

!  iPhone)X)fewer)features)at)launch)than)Nokia)and)BlackBerry)

!  Pinterest$–)millions)of)posts)per)day)with)none)of)the)func&onality)

of)Facebook$

!  GmailB)a)frac&on)of)what)MicrosoP)Hotmail)had)a)launch)X))used)by)

millions)of)people)worldwide.)

Features)sell..)But)usability)sa&sfies)

)

!  “Feature'lists'sell'so'long'as'customers'don’t'get'a'chance'to'use'the'product.'But'once'consumers'have'used'a'product,'preferences'change.'Suddenly'usability'maKers'(more).”'

“Simple)and)Usable)Web,)Mobile,)and)Interac&on)Design))

by)Giles)Colborne”)

Kano?))

!  Introduced)by)Noriaki)Kano)in)1984)!  Tokyo)University)Professor/Winner)of)the)Demming)Prize)in)1997)

!  Kano)challenged)the)tradi&onal)Customer)Sa&sfac&on)Models)that)“More)is)Be:er”))

!  i.e.)“the'more'features'you'include'/'or'the'beKer'you'do'them,'the'more'saQsfied'the'customers'will'be.”)

!  Provides)a)structure)to)help)priori&ze)which)features/services)to)include)based)on)varying)characteris&cs)of)

customer)sa&sfac&on))

!  So)Kano)is)a)person,)a)philosophy,)and)a)process))

)

What’s)Wrong)with)a)“Regular”)Survey?))

!  Let’s)try)one.)Rank)the)following)features)1.  Easy)to)Use)

2.  Solves)my)problems)

3.  Walks)my)dog)

4.  Deletes)all)data)randomly)

5.  Shoots)lasers)into)my)eyes)when)the)wrong)key)is)pressed)

!  Ranking)doesn’t)dis&nguish)between)what)I)MUST'have,)and)what)I)WANT)or)LIKE.))

!  Ranking)alone)doesn’t)tell)me)how)MUCH)I)like)a)feature))

!  Ranking)doesn’t)tell)me)if)I)DON’T)like)a)feature)

What’s)Different)about)Kano?)

! Based)on)the)premise)that)

)))))))))))not'all'features'saQsfy'equally))!  Performance)on)certain)a:ributes)produces)higher'levels'of'saQsfacQon'than'others.)

!  Performance)on)other)a:ributes)will)NOT)produce)higher)sa&sfac&on,)no'maKer'how'well'you'do'them'

!  A)model)that)also)a:empts)to)take)into)account)“DissaQsfacQon”))

!  Kano)takes)into)account)a)customer’s)gut)reac&on)–)how)they)feel'

)

When)Would)You)Use)It?))

! Project)Selec&on))–'which'project'should'we'work'on?'

! New)Product)Development))

–'which'features'should'we'include?'! New)Service)Development)

X)How'much'effort'should'we'put'into'this?)! Determine)Market)Strategies)

_'Is'there'an'unfulfilled'need?'

)

When)Wouldn’t)You)Use)Kano?)

Tradi&onal)Product)/)Service)Dimensions)

Satisfaction

Dissatisfaction How well we

deliver it. Service Performance

Performer (one dimensional): Satisfaction increases at roughly the rate of effort put into delivery.

“The'beKer'/'more'''you'deliver'this,'the'beKer'

I''will'like'it.''The'worse/less'you'deliver'it,'the'less'saQsfied'I'am”'

Kano)Model)Dimensions)Satisfaction

Dissatisfaction

How well we deliver it.

Service Performance

“The'beKer'you'deliver'this,'the'beKer'I'like'it.'The'worse/less''you'deliver'it,'the'less'saQsfied'I'am'

“You'deliver'this'really'well,'but'it'doesn’t'

make'me'any'happier'so'I'don’t'care.“'

“I'like'this,'even'though'your'delivery'(or'

implementaQon)'of'this'sQnks.”'

“You'deliver'this'poorly,'or'I'don’t'like'this'feature,'so'I’m'not'

saQsfied.”'

Kano)adds)new)focus)here)

Satisfaction

Dissatisfaction


Service Performance

Attractor/Exciter: I like this. Perform these well and satisfaction goes up at an even higher rate.

“I'didn’t'expect'this,'but'love'that'I'got'

it.”'

“The'beKer''you'deliver'this,'the'beKer'I''will'like'it.'The'worse'you'deliver'it,'the'less'saQsfied'I'am”'

Performer (one dimensional): Satisfaction increases at

roughly the rate of effort put into delivery.

“I'expect'this.''Performing'it'beKer'won’t'increase'my'saQsfacQon''beyond'a'

certain'point”'

Must Be (Expected Quality): Must be present. Not having this will reduce satisfaction. Doing it well may not increase satisfaction beyond a point.

Kano)Model)Dimensions)

Kano)Model)Dimensions)Satisfaction

Dissatisfaction


Service Performance

Reverser: Actually lowers customer satisfaction the more executed.

“I'don’t'like'this,'and'the'more'/'beKer'you'do'it,'the'worse'it'becomes.'

Indifferent: Perceived as making no difference at all

“Doesn’t'affect'my'saQsfacQon'in'any'direcQon,'no'maKer'how'well'or'how'

poorly'it’s'done.'

Hypothe&cal)Examples)(obviously'real'results'depend'on'real'user'responses)'

Performer$(one$dimensional):$$!  Ability)to)assign)a:endees)to)a)table)and)rearrange)them)easily.))

“The'easier'and'more'flexible'it'is,'the'more'I'like'it.'The'harder''it'is,'the'less'I'like'it.”'A@ractor/Exciter:$$!  A)feature)that)will)autoXarrange)tables)when)the)user)was)expecQng)just)the)

ability)to)arrange)tables.))

“Wow,'this'made'what'I'had'to'do'much'easier.'I’m'really'excited!”)$Must$Be$(Expected):)))!  Runs)on)Windows)(or)Mac,)or)Linux).))

“I'only'care'that'it'runs'on'my'placorm.'It'will'lower'my'saQsfacQon'if'it'doesn’t'run'on'my'placorm,'but'won’t'raise'it'if'it'runs'others.”''

Reverser:))!  Adver&sing)embedded)in)the)applica&on.))

“I'don’t'like'that'you'do'this,'and'the'more'you'do'it,'the'less'I'like'it.”'Indifferent:))!  Integrates)with)an)accoun&ng)system,)and)I)don’t)use)an)accoun&ng)system.))

“Having'doesn’t'make'me'happier,'not'having'it'doesn’t'bother'me.”'

So)which)ones)should)we)choose?)

! Well…)No.))

! Why?)Because)those)items)we)DON’T)do)will)

decrease)sa&sfac&on.))

!  It’s)always)about)net)sa&sfac&on)of)the)combina&on)of)features)you)choose)

)

Well,'that’s'easy.'Just'do'the'“AKractors”''and'the'“Performers”'right?''

Satisfaction

Dissatisfaction


Service Performance


“I'didn’t'expect'this,'but'love'that'I'

got'it.”'

Having'these''and'performing'them'well'make'me'happy.''Not'having'these'make'me'

unhappy.”'



certain'point”'

Must Be (Expected Quality): Must be present. Not having this will reduces satisfaction. Doing it well may not increase satisfaction..

The)Goal)of)Using)Kano)then)Is:)

!  Meet)the)minimum)

requirements)and)effort)for))

all)of)the)MustBbe)a:ributes)

!  Add)value)with)the)Performer$$(oneBdimensional)a:ributes)

!  Iden&fy)and)invest)in)A@rac<ve)(Exciter)$a:ributes)to)really)enhance)the)experience)(higher)

sa&sfac&on)for)the)buck))

!  Ensure)that)we)are)not)inves&ng)in)any)Indifferent)a:ributes)or)crea&ng)any)Reverse$a:ributes.)

Satisfaction

Dissatisfaction


Service Performance


“I'didn’t'expect'this,'but'love'that'I'

got'it.”'

Having'these''and'performing'them'well'make'me'happy.''Not'having'these'make'me'

unhappy.”'



certain'point”'

Must Be (Expected Quality): Must be present. Not having this will reduces satisfaction. Doing it well may not increase satisfaction..

Remember:'

! RaQngs'are'not'based'on'what'WE'think,'they’re'based'what'our'CUSTOMERS'think!''

! Different'customers'will'rate'the'same'feature'differently'depending'on'their'needs.''

!  It’s'the'right'combinaQons'we’re'looking'for.''

So)How)Does)The)Kano)Process)Work?)

Research & Brainstorm •  Brainstorm list of

features and functionality

Develop Survey • Develop Kano Survey • Distribute

Track & Score Responses • Record Survey results

in Matrix and Calculate Kano Score

•  Plot results on Kano Model

Build Your Strategy • Use the results to

develop strategy •  Product Development •  Service Development

What’s)different)About)a)Kano)Survey?)

!  Kano)Model)Survey)always)uses)2)forms)of)ques&on.)

!  “FuncQonal'form”)vs.)“DysfuncQonal'Form”)

!  “How)would)you)feel)if)the)product)had'feature)X?”)!  “How)would)you)feel)if)the)product)didn’t'have'feature)X?”)

!  Kano)always)offers)the)same)answer)choices)–)to)

EVERY)ques&on:))

!  “I'like'it.''I'expect'it.''I'do'not'care.'I'can'live'with'it.''I'dislike'it.”'

Example:)Requirements)Survey)

Func&onal)

Form)of)the)

ques&on)

If)the)TV)has)Neplix)builtXin,)

how)do)you)feel?)

1.)I)Like)it.)

2.)I)Expect)it.)

3.)Do)not)care.))

4.)Can)Live)With)It.))

5.)I)Dislike)It.)

If)the)TV)does)NOT))have)

Neplix,)how)do)you)feel?)

1.)I)Like)it.)

2.)I)Expect)it.)

3.)Do)not)care.))


5.)I)Dislike)It.) ✔

Dysfunc&onal)

Form)of)the)

ques&on)

✔

DP)

Mobile)

Kano)

Survey)

Func&onal)vs.)Dysfunc&onal)Comparison)

If))the)TV)has)

Neplix)capability)

built)in,)how)do)

you)feel?)

1.)I)Like)it.)

2.)I)Expect)it.)

3.)Do)not)care.))

4.)Can)Live)W

ith)

It.))

5.)I)Dislike)It.)

1.)I)Like)it.)

2.)I)Expect)It.)

3.)Do)not)care.))


5.)I)Dislike)It.)

Q)

R)

R)

R)

R)

A)

I)

I)

I)

R)

A)

I)

I)

I)

R)

A)

I)

I)

I)

I)

O)

E)

E)

E)

Q)

O)–)One)dimensional)or)Linear)

I)=)Indifferent)

A)–)A:rac&ve))(Exciter/Delighter))

DysXFunc&onal)

Func&onal)

E)–)Expected)(Must)Have))

R)–)Reversal)

Q)–)Ques&onable)Response)

SMS)Tex&ng)

Example)

“Expected”)

Summarize)Customer)Answers)

Feature A E O R Q I Total Grade #1 3 6 14 23 O

#2 5 6 11 1 23 O

#3 6 1 4 1 11 23 I

#4 13 10 23 E

#5 11 1 2 9 23 A

Customer Requirement is: A: Attractive R: Reverse Q: Questionable Result E: Expected O: One Dimensional I: Indifferent

Develop)Coefficients)of)Sa&sfac&on)

!  Extent)of)Sa&sfac&on:)))))))))))))))))))Extent)of)Dissa&sfac&on:)

))))))))))))))))A+O$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$O+E$

$$$$$$$$$$A+O+E+I$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$(A+O+E+I)$!  Tell)us)how)much)“sa&sfac&on”)having)this)will)add)

!  Or)how)much)“dissa&sfac&on”)it)will)have)by)NOT)including)it)

)Customer Requirement is: A: Attractive R: Reverse Q: Questionable Result E: Expected O: One Dimensional I: Indifferent

Results)DP$Mobile$Online$Kano$Survey$Ques&on)(worded)in)the)Func&onal)form))

answ

ers)

A) E) I) O) R)

Final)

answer)

csXCoefficeint)

Extent)of)

Sa&sfac&on)

csXCoefficeint)

Extent)of)

Disa&sfac&on)

allowed you to edit, add, and update information?

14)

5) 4) 1) 3) 1) A$ 0.615) X0.538)allowed you to access Pledge information?

15)

4) 5) 2) 4) 0) E$ 0.533) X0.600)allowed you to access Tribute screen information?

15)

5) 1) 6) 3) 0) I$ 0.533) X0.267)allowed you to access Bio screen information?

14)

4) 5) 1) 4) 0) E$ 0.571) X0.643)allowed you to access the Other Info screen information?

15)

4) 5) 4) 2))) E$ 0.400) X0.467)allowed you to access Links screen information?

14)

7) 0) 4) 3))) A$ 0.714) X0.214)access the alternate Addresses screen information?

14)

5) 1) 6) 2))) I$ 0.500) X0.214)allowed you to access your customized user-defined fields?

14)

5) 4) 2) 3))) A$ 0.571) X0.500)allowed you to create Selection Filters to search for donor (Main/Bio) information?

14)

1) 3) 3) 7) 0) O$ 0.571) X0.714)allowed you to create Selection Filters to search for gift/pledge information?

14)

4) 3) 1) 6) 0) O$ 0.714) X0.643)automatically created a contact when you emailed or called a donor from the app?

14)

9) 3) 0) 1) 1) A$ 0.769) X0.308)allowed you to take pictures and save/display them on the donor screen in DonorPerfect?

14)

8) 0) 2) 3) 1) A$ 0.846) X0.231)the Donors Near Me feature worked in Canada?

14)

1) 0) 13) 0) 0) I$ 0.071) 0.000)the Donors Near Me feature worked in Europe?

14)

1) 0) 13) 0) 0) I$ 0.071) 0.000)had the ability to search for basic gift info (top 100 gifts/donors) within a date range?

14)

4) 4) 2) 4) 0) A$ 0.571) X0.571)allowed you to enter gifts? 14)

7) 2) 1) 2) 2) A$ 0.750) X0.333)

A: Attractive R: Reverse Q: Questionable Result E: Expected O: One Dimensional I: Indifferent

Add/Edit/Update)Data)

)access)Pledge)Info?)

)access)Tribute)Info?)

)access)Bio))Info?)

)access)Other)Info)Info?)

)access)Links))Info?)))access)Alt))Addresses))Info?)))))

)access)userXdefined)fields?)))

)create)Sel)Filters))for)donor)

(Main/Bio))Info?)

)create)Sel)Filters))for)giP/

pledge)Info?)))

automa&cally)created)a)contact)

when)you)emailed)or)called)a)

donor?)

)take)pictures))and)save/display)

them)on)the)donor)screen)in)

DonorPerfect?)

Donors)Near)Me)in)Canada?)

Donors)Near)Me)feature)

Europe?)))

)search))basic)giP)info)(top)100)

giPs))within)a)date)range?)))

)enter)giPs?)

X1.000)

X0.900)

X0.800)

X0.700)

X0.600)

X0.500)

X0.400)

X0.300)

X0.200)

X0.100)

0.000)

0.000) 0.100) 0.200) 0.300) 0.400) 0.500) 0.600) 0.700) 0.800) 0.900) 1.000)

<<<<BBBBBB$In

creaase$in$Dissa<sfac<on

$if$NOT$includ

ed$

Sa<sfac<on$Axis$(Sa<sfac<on$Increase$in$Sa<sfac<on$if$Included$BBBBBBBB>>>>>)$DPO$Mobile$Coefficients$of$Sa<sfac<on/Dissa<sfac<on$

Based'on'DPO'Mobile'Kano'survey'_'15'respondants'_'3/8/2012')

POP)QUIZ:)So)which)one)would)you)

pick?)

had the ability to search for basic gift info (top 100 gifts/donors) within a date range? 14) 4) 4) 2) 4) 0)A$ 0.571) X0.571)

allowed you to enter gifts? 14) 7) 2) 1) 2) 2)A$ 0.750) X0.333)

csBCoefficient$Extent$of$

Sa<sfac<on$

csBCoefficient$Extent$of$

Dissa<sfac<on$

!  Both)are)“A”)–)A:ractor/Exciters)

! Answer…)First)one…)Why?)

!  Because)doing)the)first)one)(.571X.333)=.238$)net)sa&sfac&on)!  But)(.750X.571)=.179$

!  But…'It'depends'on'what'ELSE'you'pick..'Or'don’t'pick!'

Best)Part?)You)can)let)the)model)

decide!)• Since)you)know)the)net)sa&sfac&on)for)each)feature…)• And)if)you)provide)es&mates)and)a)budget,)you)can)

build)a)model)in)excel…)

• Kano)can)even)let))you)calculate))

the)highest)possible))

net)sa&sfac&on))

you)can)deliver!')

Do)the)“Sa&sfac&on)Shuffle")DPO$Mobile$App$Kano$Survey$

E>O>A>I)Ques&on)(worded)in)the)Func&onal)form))A$=$A@rac<ve$(Exciter/Delighter)$$$O$=$One$Dimensional$B$Linear$$$E=$Expected$(Must$Have)$$$$$$$$$$$$$$$$$$I$=$Indifferent$$$$R$=$Reversal$(Inconsistant$Response)) Final)

answer)

csXCoefficeint)

Extent)of)

Sa&sfac&on)

csXCoefficeint)

Extent)of)

Disa&sfac&o

n)

$$

Effort$Es<mate$

Selected)Total)Sa&sfac&on)

Selected)Total)Dissa&sfac&on)

Net)Aggregate))

Sa&sfac&on) Cost$in$Hours$allowed you to access Links screen information? A$ 0.714) X0.214) Y$ 22.00$ 4.874$ B3.595$ 1.2784$ 176.00$

automatically created a contact when you emailed or called a donor from the app?

A$ 0.769) X0.308) Y$ 22.00$

allowed you to take pictures and save/display them on the donor screen in DonorPerfect?

A$ 0.846) X0.231) Y$ 22.00$

access the alternate Addresses screen information? I$ 0.500) X0.214) Y$ 20.00$

allowed you to enter gifts? A$ 0.750) X0.333) $$ 30.00$

allowed you to access Tribute screen information? I$ 0.533) X0.267) $$ 15.00$

the Donors Near Me feature worked in Canada? I$ 0.071) 0.000) Y$ 10.00$

the Donors Near Me feature worked in Europe? I$ 0.071) 0.000) Y$ 10.00$

allowed you to access your customized user-defined fields? A$ 0.571) X0.500) Y$ 20.00$

... allowed you to edit, add, and update information? A$ 0.615) X0.538) Y$ 25.00$

allowed you to create Selection Filters to search for gift/pledge information?

O$ 0.714) X0.643) Y$ 25.00$

had the ability to search for basic gift info (top 100 gifts/donors) within a date range?

A$ 0.571) X0.571) $$ 10.00$

allowed you to access Pledge information? E$ 0.533) X0.600) $$ 15.00$

allowed you to access the Other Info screen information? E$ 0.400) X0.467) $$ 15.00$

allowed you to access Bio screen information? E$ 0.571) X0.643) $$ 15.00$

allowed you to create Selection Filters to search for donor (Main/Bio) information?

O$ 0.571) X0.714) $$ 20.00$

Total:)227) 8.805) X6.244)

296.00$

Results?)Out)of)hundreds)of)

combina&ons)

!  Best)Combina&on)was)nearly)50%'higher'than'easiest'!  Best)Combina&on)was)270%'beMer'than'the'worst'

)

Same$130$Hour$Investment$

Net$Sa<sfac<on$

Best)Combina&on) 2.11)

Worst)Combina&on) X1.22)

Do)the)Easiest) 1.44)

Another)survey)we)did)with)Kano)

!  Chat$Requirements:$Iden&fied)a)list)of)approx)34)criteria.)))

!  Created)the)survey)and)executed)it)to)15)par&cipants)

!  Generated)the)results)and)plo:ed)them)How)would)you)feel)if)the)user)had)the)ability)to)ensure)they)could)only)be)contacted)by)buddies?)(I.e.)they)must)invite)friends)to)join)their)buddy)

list)and)only)friends)can)contact)them.))))

How)would)you)feel)if)SoPerWare)could)monitor)the)chats)to)uphold)SoPerWare's)reputa&on?)))

How)would)you)feel)if)the)solu&on)had)fast)response)&mes?)))

How)would)you)feel)if)SoPerWare)had)the)ability)to)recognize)contributors)(on)a)profile)level))for)the)number)and/or)quality)of)submissions?)

(official)approval)ra&ng)by)SoPerWare))))

How)would)you)feel)if)SoPerWare)had)the)ability)to)run)reports)based)on)chats?)(certain)topics)/)keywords,)what)users)are)saying)about)us)or)

DonorPerfect)etc.))))

How)would)you)feel)if)SoPerWare)had)the)ability)to)filter)swear)words)and)the)ability)to)warn,)freeze,)or)boot)users)based)on)this)feature?)))

How)would)you)feel)if)SoPerWare)had)the)ability)to)moderate)chats?)(Event)host)answering)ques&ons)and/or)guiding)the)topic)of)conversa&on))))

How)would)you)feel)if)SoPerWare)had)the)ability)to)report)on)usage)sta&s&cs?)))

How)would)you)feel)if)SoPerWare)had)the)ability)to)include)social)networking)cloud)monitoring?)(what)is)being)said)on)Facebook,)Twi:er,)etc.))))

How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)rate)the)effec&veness)of)the)submission)/)chat)session?)))

How)would)you)feel)if)SoPerWare)had)the)ability)to)see)how)many)users)are)logged)into)chat?)

How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)create)their)own)chat)rooms?)))

How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)schedule)events?)))

How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)u&lize)screen)sharing?)))

How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)create)their)own)profile)to)be)viewed)by)other)users?)(Informa&on)might)include)user)loca&on,)

organiza&on)name,)interests,)level)of)exper&se,)number)of)submissions,)etc...))))

How)would)you)feel)if)the)user)had)the)ability)to)search)by)various)aspects)of)other)users')profiles?)(Find)an)animal)shelter,)Florida)nonprofits,)

childcare)centers)in)Philly,)etc.))))

How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)optXin)&)out)of)"groups")and/or)create)their)own)"groups"?)(based)on)interests,)loca&on)etc.))))

eXperts$Online$Kano$Survey$Ques&on)(worded)in)the)Func&onal)form))

answ

e rs)

A) E) I) O) R)

Final)

answer)How)would)you)feel)if)the)user)had)the)ability)to)ensure)they)could)only)be)contacted)by)buddies?)(I.e.)they)must)invite)friends)to)join)their)buddy)list)and)only)friends)can)contact)them.))))

14)

3) 3) 2) 5) 1) O$How)would)you)feel)if)SoPerWare)could)monitor)the)chats)to)uphold)SoPerWare's)reputa&on?))) 14)

4) 5))) 5))) E$How)would)you)feel)if)the)solu&on)had)fast)response)&mes?))) 14)

4) 5) 3) 1) 1) E$How)would)you)feel)if)SoPerWare)had)the)ability)to)recognize)contributors)(on)a)profile)level))for)the)number)and/or)quality)of)submissions?)(official)approval)ra&ng)by)SoPerWare))))

14)

6) 3) 2) 2) 1) A$How)would)you)feel)if)SoPerWare)had)the)ability)to)run)reports)based)on)chats?)(certain)topics)/)keywords,)what)users)are)saying)about)us)or)DonorPerfect)etc.))))

14)

7) 3) 1) 3))) A$How)would)you)feel)if)SoPerWare)had)the)ability)to)filter)swear)words)and)the)ability)to)warn,)freeze,)or)boot)users)based)on)this)feature?))) 13)

3) 8) 1) 1))) E$How)would)you)feel)if)SoPerWare)had)the)ability)to)moderate)chats?)(Event)host)answering)ques&ons)and/or)guiding)the)topic)of)conversa&on)))) 13)

5) 4) 4))) )) A$How)would)you)feel)if)SoPerWare)had)the)ability)to)report)on)usage)sta&s&cs?))) 13)

3) 10))) )) )) E$How)would)you)feel)if)SoPerWare)had)the)ability)to)include)social)networking)cloud)monitoring?)(what)is)being)said)on)Facebook,)Twi:er,)etc.)))) 13)

5) 1) 7))) )) I$How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)rate)the)effec&veness)of)the)submission)/)chat)session?))) 13)

4) 4) 2) 3))) A$How)would)you)feel)if)SoPerWare)had)the)ability)to)see)how)many)users)are)logged)into)chat?) 13)

5) 5))) 3))) A$How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)create)their)own)chat)rooms?))) 13)

5) 1) 6))) 1) I$How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)schedule)events?))) 13)

5))) 8))) )) I$How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)u&lize)screen)sharing?))) 13)

7) 1) 3) 1) 1) A$How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)create)their)own)profile)to)be)viewed)by)other)users?)(Informa&on)might)include)user)loca&on,)organiza&on)name,)interests,)level)of)exper&se,)number)of)submissions,)etc...))))

13)

4) 6) 1) 2))) E$How)would)you)feel)if)the)user)had)the)ability)to)search)by)various)aspects)of)other)users')profiles?)(Find)an)animal)shelter,)Florida)nonprofits,)childcare)centers)in)Philly,)etc.))))

13)

4) 5) 3) 1))) E$How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)optXin)&)out)of)"groups")and/or)create)their)own)"groups"?)(based)on)interests,)loca&on)etc.)))) 13)

6) 3) 2) 2))) A$How)would)you)feel)if)the)user)had)the)ability)to)search)past)threads)(chat)sessions)?)(This)could)be)useful)if)a)user)needs)to)refer)to)a)past)chat,)possibly)when)contac&ng)Support))))

13)

3) 6) 2) 2))) E$How)would)you)feel)if)the)user)had)the)ability)to)set)a)status)to)indicate)whether)they)are)busy,)available)etc.?))) 13)

4) 7) 1) 1))) E$How)would)you)feel)if)the)user)had)a)typing)status)alert?)("Tom")vs.)"Tom)is)typing...")))) 13)

9) 1) 2) 1))) A$How)would)you)feel)if)the)user)had)the)ability)to)detect)when)the)other)user)closes)the)chat)window?))) 13)

5) 4) 2) 2))) A$How)would)you)feel)if)the)user)had)the)ability)to)chat)privately?))) 13)

7) 3) 2))) 1) A$How)would)you)feel)if)the)user)had)a)"crawler")that)would)display)recent)chats?)(op&onal)on)/)off)))) 13)

6))) 4) 1) 2) A$How)would)you)feel)if)the)user)had)the)ability)to)create)tagged,)preXtyped)responses)to)be)saved)for)future)use?))) 13)

9))) 3))) 1) A$How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)rate)other)users?))) 13)

5) 1) 4) 1) 2) A$How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)rate)the)effec&veness)of)each)chat)session?))) 13)

5) 2) 2) 3) 1) A$How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)send)links,)files,)etc.?)(much)like)Google)Chat)'Send)Files')op&on)))) 13)

5) 1) 2) 3) 2) A$How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)print)chat)transcripts?))) 13)

2) 2) 5) 4))) I$How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)leave)offline)messages?))) 13)

9))) 3) 1))) A$How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)search)and)use)the)exis&ng)knowledge)base)from)within)eXperts)Online??))) 13)

4) 6))) 3))) E$How)would)you)feel)if)the)solu&on)searched)through)past)threads/solu&ons)before)beginning)a)chat)session?)The)top)10)preXapproved)SoPerWare/client)results)would)be)displayed,)and)the)user)would)have)the)ability)to)see)all)posts)if)desired.)Then,)if)the)

13)

5) 3) 2) 2) 1) A$How)would)you)feel)if)users)had)the)ability)to)use)a)whiteXboard)(communal)drawing)board))during)their)chat)session?))) 13)

6))) 7))) )) I$How)would)you)feel)if)users)could)u&lize)voice)chat?))) 13)

4))) 7) 1) 1) I$How)would)you)feel)if)USERS)had)the)ability)to)see)how)many)users)are)logged)into)chat?) 13)

4) 3) 3) 3))) A$

)only)contact)by)buddy)

SW)monitor)chat)

fast)response)&mes)

recognize)contributors)(on)a)

profile)level))run)reports)based)on)chats)

filter)swear)words)

moderate)chats)

report)on)usage)sta&s&cs)

social)networking)cloud)

monitoring)

rate)chat)effec&veness)

count)of)users)logged)in)

create)their)own)chat)rooms)

schedule)events)

u&lize)screen)sharing)

create)their)own)profile)

search)by)profiles)

create)their)own)"groups")

search)past)chat)sessions)

set)a)busy)status)

typing)status)alert)

detect)closed)chat)window)

chat)privately)

)"crawler")displays)recent)chats)

create)preXtyped)responses)

rate)other)users)

rate)chat)effec&veness)

send)links,)files)

print)chat)transcripts)

leave)offline)messages)

search)knowledge)base)

searched)past)threads)before)

chat)

whiteXboard)

voice)chat)

uses)see)count)logged)in)

X0.900)

X0.800)

X0.700)

X0.600)

X0.500)

X0.400)

X0.300)

X0.200)

X0.100)

0.000)

0.000) 0.100) 0.200) 0.300) 0.400) 0.500) 0.600) 0.700) 0.800) 0.900)

<BBB$Dissa<

sfac<o

n$if$no

t$perform

ed$

$

Sa<sfac<on$if$included$BBB>$$

Kano)can)be)used)alongside)other)

metrics)

•  Customer$Weigh<ng$•  Compe<<ve$Benchmarks$•  Company$culture$or$philosophy$•  Capability$to$sell)

Summary)of)Kano)Model)

!  The)Kano)Approach)then:)!  PROACTIVELY)X)Uses)survey)result)to)determine)a)level)of)sa&sfac&on)and)

dissa&sfac&on)for)possible)features/service)offerings)

!  Helps)dis&nguish)between)what)customers)“Like”,)“Need”,)and)“Expect”)

!  Divides)them)into)Categories)

!  MustBe/Expected)Quality)

!  One)Dimensional)(Performer))

!  A:ractor/Delighter)!  Reversers/Indifferent)

!  Allows)you)to)determine)net)sa&sfac&on)of)combina&ons)

!  Can)be)used)to)build)a)sa&sfac&on)ROI)“Best)bang)for)the)buck”))

So)In)Conclusion…)Remember)

!  It's)a)tool.)Not)the)solu&on)but)part)of)it.)

!  It's)a)Predic&ve)Sa&sfac&on)Metric.)

!  It)accounts)for)dissa&sfac&on)as)well)as)sa&sfac&on.)

!  It)forces)some)introspec&on)of)our)less)formalized)

priori&za&on)and)intui&ons.)

!  It's)not)infallible.)

!  At)worst)it's)a)complement)to)alterna&ve)methods)

such)as...)

Alterna&ves)to)Kano?)

?)

Ques&ons?)

References)

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