BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011
90
Embed
Yeu to anh huong den su hai long cua nha thuoc doi voi pymepharco
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI
VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng
dẫn khoa học từ Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh. Các nội dung nghiên cứu và kết quả
trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công
trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận
xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong
phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét,
đánh giá cùng số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú
thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả
Nguyễn Thị Xuân Hương
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô
Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý
báu trong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi rất biết ơn Tiến Sĩ Bùi Thị
Thanh, đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực
hiện luận văn này.
Nhân đây, tôi cũng xin cảm ơn các bạn học lớp Đêm 1, cao học khóa K17
Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM đã giúp đỡ tôi trong
vấn đề truyền đạt và chia sẽ nhiều thông tin trong suốt quá trình học.
Những lời cảm ơn sau cùng xin gửi đến cha mẹ, anh em và bạn bè đã hết
lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt
nghiệp này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tôi đã cố gắng để hoàn thành nghiên
cứu, tham khảo tài liệu các giáo trình, sách báo, internet, trao đổi và tiếp thu ý
kiến quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè, song nghiên cứu này cũng không tránh
khỏi còn nhiều thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những thông tin đóng góp từ
quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Trân trọng.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2011
Tác giả
Nguyễn Thị Xuân Hương
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT ………………………………………….……………...……….......1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ….…….……………………2
1.1 Xác định đề tài nghiên cứu………………………………............……2
Dược tá hoặc thấp hơn 45 15% Cao đẳng 129 43% Đại học 126 42%
3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha
3.3.3.1 Phương pháp đánh giá
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, có
nghĩa là phương pháp đo lường đó không có sự sai lệch mang tính hệ thống và sai
lệch ngẫu nhiên. Điều kiện đầu tiên cần phải có là thang đo áp dụng phải đạt độ
tin cậy.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha
và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation). Hệ số tin cậy Cronbach‘s
Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong
thang đo tương quan với nhau, nghĩa là nó cho chúng ta biết một thang đo nào đó
có phải là thang đo tốt về một khía cạnh nào đó hay không.
Cronbach ’s Alpha=Nρ/[1+ρ(N-1)]
Trong đó, ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi, N là số mục
hỏi.
33
Thang đo CLDV phân phối dược phẩm được xây dựng trên cơ sở áp dụng
thang đo SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần độc lập với tổng
cộng 27 biến và thành phần phụ thuộc với 3 biến. Do đó, việc kiểm định thang đo
sẽ được tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần, phân tích nhân
tố để sắp xếp lại các thành phần là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong
thang đo.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số
tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có
hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu mới. Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ
0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nếu bỏ bất cứ một biến nào trong mỗi thành phần
của thang đo mà làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của nó lớn hơn hệ số
Cronbach’s Alpha ban đầu thì được xem là biến rác và bị loại. Nhiều nhà nghiên
cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường
tốt.
Nghiên cứu này lần đầu tiên áp dụng cho dịch vụ phân phối dược phẩm tại
Pymepharco. Vì vậy, tác giả chọn tiêu chuẩn áp dụng Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 và
tương quan biến tổng ≥ 0.3
3.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Thành phần Sản phẩm dược
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.853. Nếu ta bỏ đi
bất kì thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các
hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.525 > 0.3 nên
các biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám
phá tiếp theo.
34
Bảng 3.2: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần Sản phẩm dược Cronbach’s Alpha= 0.853 Biến Diễn giải TB TĐ
nếu bỏ biến
PS TĐ nếu bỏ
biến
TQ biến tổng
Alpha nếu bỏ
biến
V1 Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) rất đầy đủ 11.50 4.621 .525 .749
V2 Công ty có đa dạng các mặt hàng để bạn lựa chọn 11.44 4.442 .617 .777
V3 Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm mới 11.45 4.523 .595 .758
V4 Sản phẩm phù hợp nhu cầu 11.44 5.151 .587 .742
V5 Sản phẩm rất cạnh tranh 11.60 4.697 .591 .730
Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên
Bảng 3.3: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha– Thành phần Năng lực phục vụ NV Cronbach’s Alpha= 0.832 Biến Diễn giải TB TĐ
nếu bỏ biến
PS TĐ nếu bỏ
biến
TQ biến tổng
Alpha nếu bỏ
biến
V6 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 18.13 10.570 .653 .804
V7 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 18.18 10.411 .633 .796
V8 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn 18.09 10.102 .701 .702
V9 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn. 18.63 9.154 .706 .812
V10 Nhân viên niềm nở giải quyết vấn đề cho 18.93 9.931 .700 .768
V11 Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của bạn một cách thỏa đáng 19.20 9.230 .644 .705
V12 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn 19.15 10.350 .667 .704
V13 Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 19.17 10.221 .615 .707
35
Thang đo Thành phần Nhân viên phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là
0.832. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị
giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp
nhất là 0.615 > 0.3 nên các biến này rất phù hợp và tiếp tục được sử dụng trong
phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thành phần Giá cả và thanh toán
Bảng 3.4: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Giá cả và thanh toán
Cronbach’s Alpha= 0.754
Biến Diễn giải TB TĐ nếu bỏ
biến
PS TĐ nếu bỏ
biến
TQ biến tổng
Alpha nếu bỏ
biến
V14 Sản phẩm của công ty có giá cả hợp lý và cạnh tranh. 7.06 2.002 .506 .644
V15 Giá cả linh hoạt cho từng chương trình bán hàng. 6.96 2.176 .564 .564
V16 Có nhiều hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 7.35 2.252 .507 .634
Hệ số Cronbach’s Alphalà 0.754. Nếu ta bỏ đi bất kì thang đo (biến) nào
thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến
tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.506 > 0.3 nên các biến này khá phù
hợp sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thành phần Tin cậy
Thang đo thành phần tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.789. Nếu ta bỏ đi bất
kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alphasẽ bị giảm đi. Trong đó các hệ
số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.521 > 0.3 nên
được chấp nhận, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá
36
Bảng 3.5: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Tin cậy
Cronbach’s Alpha= 0.789
Biến Diễn giải TB TĐ nếu bỏ
biến
PS TĐ nếu bỏ
biến
TQ biến tổng
Alpha nếu bỏ
biến
V17 Chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc là giống nhau 11.88 6.334 .524 .614
V18 Công ty quan tâm giải quyết các vấn đề khách hàng cần 11.70 6.575 .582 .554
V19 Công ty luôn giữ chữ tín với khách hàng 11.50 6.880 .521 .664
V20 Sản phẩm sản xuất bằng quy trình hiện đại và an toàn 12.41 6.626 .562 .677
V21 Không có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm. 12.22 6.187 .532 .765
Thành phần Đáp ứng
Bảng 3.6: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha– Thành phần Đáp ứng
Cronbach’s Alpha= 0.815
Biến Diễn giải TB TĐ nếu bỏ
biến
PS TĐ nếu bỏ
biến
TQ biến tổng
Alpha nếu bỏ
biến
V22 Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. 10.32 5.734 .415 .827
V23 Khách hàng luôn luôn được sự giúp đỡ 10.71 5.586 .538 .737
V24 Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay và kịp thời 10.56 5.352 .600 .715
V25 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi ký kết. 10.23 5.645 .644 .700
V26 Giao dịch được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu. 10.97 5.217 .546 .734
V27 Công ty có sẵn nhiều chương trình bán hàng cho khách hàng lựa chọn.
10.85 5.261 .632 .754
Thang đo thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.815. Trong đó
các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.415 > 0.3
nên được chấp nhận. Tuy nhiên biến V22 (Khách hàng được phục vụ nhanh
37
chóng, đúng hạn) có hệ số tương quan biến tổng là 0.415, đạt yêu cầu, khi bỏ biến
sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.827 > 0.815. Tuy nhiên mức tăng
lên này là không đáng kể nên tác giả đề nghị vẫn giữ lại biến quan sát này để
phân tích nhân tố khám phá.
Thành phần Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.7: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Sự hài lòng khách hàng
Cronbach’s Alpha= 0.835
Biến Thành phần đánh giá của khách hàng
TB TĐ nếu bỏ biến
PS TĐ nếu bỏ biến
TQ biến tổng
Alpha nếu bỏ biến
V28 Lợi ích của khách hàng nhận được cao hơn những công ty dược phẩm khác trên thị trường
9.67 4.474 .669 .801
V29 Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng 9.73 5.285 .696 .773
V30 Khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco 9.57 5.766 .734 .735
Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.835. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến
tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.669 > 0.3 nên các biến này khá phù
hợp sử dụng trong phép phân tích nhân tố tiếp theo.
Tóm lại, sau khi kiểm tra độ tin cậy, với 30 biến ban đầu của thang đo chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sau khi kiểm định Cronbach’s
Alpha, tất cả các biến đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá.
3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3.3.4.1 Phương pháp phân tích
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật được
sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc
xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm
mối quan hệ giữa các biến với nhau.
38
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)
là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có
giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị
số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ
liệu.
Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến
quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig
≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan trong tổng thể.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng
nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn
hơn 50% thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho
lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigevalue nhỏ
hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân
tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa
bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân
tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này
cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Cỡ mẫu trong nghiên cứu
này là 300, như vậy có thể giữ lại các biến có hệ số tải nhân tố ≥ 0.4 để hạn chế
loại biến. Ngoài ra, tác giả khi thực hiện loại các biến không phù hợp khi phân
tích nhân tố khám phá EFA theo thứ tự: loại các biến cùng giải thích cho nhiều
nhân tố có hệ số tải nhân tố gần nhau (khoảng cách ước lượng 0.30) trước, sau đó
loại tiếp các biến có hệ số tải nhân tố bé hơn 0.4.
Tác giả phân tích nhân tố khám phá EFA riêng biệt cho biến độc lập và
biến phụ thuộc nhằm tránh trường hợp khi phân tích hồi quy tuyến tính sẽ không
có ý nghĩa vì hiện tượng các biến độc lập và phụ thuộc giải thích qua lại cho
nhau.
39
3.3.4.2 Kết quả EFA cho biến độc lập
Bảng 3.8: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập
KMO 0.901
Sig 0.000
Eigen-value 1.112
Phương sai trích 51,721%
KMO = 0.901 > 0.5 nên mô hình phân tích là rất phù hợp.
Sig = 0.000 nên kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tương
quan nhau trong tổng thể. Đồng thời phương sai trích = 51,721% > 50%, Eigen-
value = 1.112 > 1 nên mô hình đủ điều kiện để phân tích nhân tố.
Sau khi dùng SPSS 16.0 chạy kết quả phân tích ma trận nhân tố đã xoay
đến lần thứ 3 với phương thức loại từng biến một theo thứ tự : V18,V19 với lý do
có hệ số tải nhân tố ≤ 0.4 và cùng giải thích cho nhiều thành phần với mức độ
ngang nhau. Các biến còn lại có hệ số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn nghiên cứu, giá
trị nhỏ nhất 0.584 > 0.4.
Như vậy với 27 biến quan sát trong 5 thành phần (biến độc lập) sau khi đã
kiểm tra độ tin cậy, qua bước phân tích nhân tố còn lại 25 biến quan sát. Đồng
thời được nhóm lại trong 4 thành phần chính. Dựa trên các biến mới sau khi phân
tích nhân tố khám phá, tác giả đặt lại tên mới cho các thành phần trong nhóm biến
độc lập. Kết qua phân tích nhân tố khám phá được thể hiện tại hình 3.9 và các tên
gọi của các thanh phần mới như sau:
Thành phần năng lực phục vụ nhân viên: bao gồm các biến: V11, V8,
V7, V13, V10, V9, V12, V23, V6, V22, V24. Tất cả các biến cùng biểu hiện cho
những điểm nổi bật của nhân viên trong dịch vụ phân phối dược phẩm: kiến thức,
sự tận tụy, nhiệt tình, thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng…
40
Bảng 3.9 : Kết quả EFA thành phần biến độc lập
Biến Diễn giải các biến
Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4
V11 Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng .731
V7 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. .729
V8 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặt biệt của khách hàng .711
V13 Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, thân thiện với khách hàng .691
V10 Nhân viên kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng .681
V9 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với khách hàng .680
V12 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng .672
V23 Khách hàng luôn được sự giúp đỡ .655
V6 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng .642
V22 Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn .630 V24 Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay và kịp thời .610 V16 Có hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu .614 V14 Sản phẩm của công ty có giá hợp lý, cạnh tranh .604 V15 Giá cả linh hoạt cho từng chương trình bán hàng .584
V1 Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) rất đầy đủ .767
V3 Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm mới .741
V2 Công ty có đa dạng các mặt hàng để khách hàng lựa chọn .705
V4 Sản phẩm phù hợp nhu cầu .692 V5 Sản phẩm rất cạnh tranh trên thị trường .589
V17 Chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc là giống nhau . .791
V26 Giao dịch được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu .735
V20 Sản phẩm sản xuất bằng quy trình hiện đại và an toàn .616
V27 Công ty có sẵn nhiều chương trình cho khách lựa chọn .598
V21 Không có sai sót khi tính tiền, hàng .577
V25 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi ký kết hợp đồng .563
41
Thành phần giá cả và thanh toán: gồm các biến V14, V15, V16, các
biến cùng thể hiện những đặc thù về giá cả và phương thức thanh toán của công
ty.
Thành phần sản phẩm dược: gồm các biến: V1, V2, V3, V4, V5. Các
biến giải thích cho thành phần sản phẩm được giữ nguyên theo cơ sở lý thuyết.
Thể hiện các yếu tố liên quan đến sản phẩm dược như sự đa dạng, tính cạnh tranh,
công thức dược, mực độ phù hợp mà khách hàng quan tâm để phân phối ra thị
trường một cách thuận lợi nhất.
Thành phần độ đáp ứng và tin cậy: gồm các biến :V17, V26, V20, V27,
V21, V25. Các biến thể hiện mức độ đáp ứng nhanh chóng đối với nhu cầu của
khách hàng và sự tin tưởng đối với công ty.
3.3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 3.10: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc
KMO 0.819
Sig 0.00
Eigen-value 2.16
Phương sai trích 75.345%
KMO = 0.819 nên mô hình phù hợp cho việc phân tích. Sig = 0.000 nên
kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tương quan nhau trong tổng thể.
Đồng thời phương sai trích = 75.345% > 50% ; Eigen-value = 2.16 > 1 nên mô
hình đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá.
Các biến còn lại có hệ số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn nghiên cứu, giá trị nhỏ
nhất 0.850 > 0.4. Do vẫn giữ được các biến và giữ tên gọi là Thành phần Sự hài
lòng khách hàng, tiếp tục được dùng để phân tích hồi quy tuyến tính.
42
Bảng 3.11: Kết quả EFA biến phụ thuộc
Biến Diễn giải các biến Hệ số tải nhân tố
V28 Lợi ích của khách hàng nhận được cao hơn những công ty dược phẩm khác trên thị trường .878
V29 Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng .895
V30 Khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco .850
3.3.4.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Sau khi phân tích EFA, các nhóm được đặt lại tên cho phù hợp với các
biến trong các thành phần. Mô hình chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm
được điều còn lại 04 thành phần trong mô hình như sau:
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối
dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của khách hàng (hiệu chỉnh từ
Hình 3.1)
Một số giả thiết thay đổi sau đợt hiệu chỉnh cho phù hợp với mô hình như sau:
H1: Năng lực phục vụ nhân viên có mối quan hệ dương với sự hài lòng của
khách hàng.
H2: Giá cả và thanh toán có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách
hàng.
Năng lực phục vụ nhân viên
Giá cả và thanh toán
Sản phẩm dược
Đáp ứng và Tin cậy
Sự hài lòng của khách hàng
43
H3: Sản phẩm dược có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Đáp ứng và Tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách
hàng.
3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính
Để kiểm định vai trò quan trọng của các nhân tố trong việc đánh giá mối
quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối và sự ảnh hưởng của
chúng đến sự hài lòng của các nhà thuốc: Năng lực phục vụ nhân viên; Giá cả và
Thanh toán; Sản phẩm dược, Đáp ứng và Tin cậy. Mô hình hồi quy được sử dụng
với biến độc lập là 04 thành phần chất lượng dịch vụ, biến phụ thuộc là sự hài
lòng của khách hàng. Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, tác giả
phải xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Giá trị các yếu tố được
dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm
định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các
biến (phương pháp Enter) với phần mềm SPS 16.
3.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan giữa các biến
Trong phần này, tác giả sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson
Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 04 thành phần chất
lượng dịch vụ phân phối và sự hài lòng khách hàng.
Phụ lục 9 cho thấy mối tương quan giữa 4 nhân tố cấu thành thang đo chất
lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng khách hàng. Các giá trị Sig.
đều nhỏ hơn 0.05, do đó chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê, đồng thời những
mối quan hệ này đều cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng
dịch vụ cũng như có sự tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự
hài lòng của khách hàng.
Hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0.4 nên mối quan hệ giữa các
biến này cần phải được xem xét kỹ trong phần phân tích hồi quy tuyến tính bội
nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
44
3.3.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Để đánh giá sự phù hợp của mô hình giữa các thành phần chất lượng dịch
vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của các nhà thuốc, tác giả sử dụng hàm
hồi quy tuyến tính bội, 4 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập và sự hài
lòng là biến phụ thuộc sẽ đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Đánh giá chung
chất lượng DV = β0+ β1* năng lực nhân viên+ β2* giá cả và thanh toán + β3* sản
phẩm dược+ β4* độ đáp ứng và tin cậy. Với β1, β2, β3, β4, là các hệ số hồi quy
riêng phần.
Với giả thuyết Ho là β1 = β2 = β3= β4 = 0, kết quả phân tích hồi qui có hệ số
xác định R2 là 0.567, như vậy mô hình nghiên cứu là phù hợp (0 ≤ R2 ≤ 1), nói lên
mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp đến mức 56.7%. Ngoài ra kết quả cũng cho
thấy R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.549 nhỏ hơn R2 và dùng nó để
đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu sẽ an toàn hơn vì nó không thổi
phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2 điều chỉnh là 0.549 nghĩa là mức độ phù
hợp của mô hình là 54,9% hay 54,9% là biến thiên của sự hài lòng được giải thích
bởi quan hệ tuyến tính với 4 biến độc lập nói trên, còn lại 45,1% biến thiên do
ảnh hưởng bởi các yếu tố khác chưa được giải thích trong mô hình. Có thể nói các
thành phần biến được đưa vào mô hình đạt kết quả giải thích khá tốt và bát bỏ giả
thuyết Ho.
Bảng 3.12: Bảng tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình
Model R2 R2 điều chỉnh
Kiểm định F
Sig. Durbin-Watson
1 .567 .549 95.810 0.000 1.999
3.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kết quả nhận được cho thấy trị thống kê F là 95.810, được tính từ giá trị R
square của mô hình với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 < 0.05) cho thấy sẽ an toàn
bác bỏ giả thiết Ho. Như vậy, có thể kết luận rằng mô hình hồi quy tuyến tính bội
phù hợp với tập giữ liệu và có thể sử dụng được (Phụ lục 9).
45
Với hệ số phóng đại phương sai VIF = 1 < 10 (Phụ lục 9). Mặt khác trong
ma trận hệ số tương quan, hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều nhỏ hơn
0.7. Điều này cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau
nên không có hiện tương đa cộng tuyến xảy ra.
Ngoài ra, đại lượng thống kê Durbin-Watson dùng để kiểm định tương
quan chuỗi bậc nhất cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp
hồi quy bội vì giá trị Durbin-Watson đạt được là 1.999 (gần bằng 2) nên chấp
nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Như
vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù
hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
3.3.5.4 Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số Beta (chuẩn hóa) dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân
tố chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của
nhân tố đó ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
Bảng 3.13: Bảng kết quả hồi quy với biến phụ thuộc
Mô hình
Hệ số Hệ số
chuẩn t Sig. VIF
Beta
Sai số
chuẩn Beta
1 Hằng số -
2.652E-
19
.028 .000 1.000
Năng lực phục vụ nhân viên .401 .028 .401 12.178 0.000 1.000
Giá cả và Thanh toán .319 .028 .319 7.543 0.000 1.000
Sản phẩm dược .311 .028 .311 7.467 0.000 1.000
Đáp ứng và tin cậy .270 .028 .027 7.323 0.000 1.000
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến trong thang đo chất lượng dịch
vụ phân phối dược phẩm có hệ số β đều dương nên tất cả các yếu tố trong mô
46
hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng. 04 thành
phần với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.000 < 0.05 là có ý nghĩa thống kê. Như
vậy, các giả thiết H1, H2, H3, H4 trong mô hình nghiên cứu (Hình 3.2) được chấp
nhận.
Dựa trên hệ số chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy về mức độ ảnh
hưởng của các thành phần trong thang đo đến sự hài lòng của khách hàng được
thể hiện theo phương trình sau:
Sự hài lòng các nhà thuốc= 0.401* Năng lực phục vụ nhân viên + 0.319
*Giá cả và thanh toán + 0.311 * Sản phẩm + 0.270 * Đáp ứng và Tin cậy
Qua phương trình trên, hệ số β của thành phần năng lực phục vụ nhân viên
là cao nhất. Điều này có nghĩa là, đối với dịch vụ phân phối dược phẩm thì thành
phần năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các
nhà thuốc là lớn nhất. Khi điểm đánh giá về năng lực phục vụ nhân viên của
Pymepharco tăng lên 1 thì sự hài lòng của các nhà thuốc tăng lên 0.401 điểm,
tương tự với các thành phần giá cả và thanh toán; sản phẩm; đáp ứng và tin cậy.
Dựa vào đồ thị histogram thể hiện phần dư. Nếu có dạng hình chuông úp
đều thì phân dư có dạng phân phối chuẩn. Dựa trên đồ thị, khẳng định phần dư
của mô hình có dạng phân phối chuẩn. Điều này khẳng định rằng mô hình là đúng
đắn, phương sai là hằng số và số lượng các phần dư đủ để phân tích.
Tóm lại, toàn bộ dữ liệu thu thập được rất tốt. Đảm bảo được các tiêu
chuẩn trong nghiên cứu khi dụng phần mềm SPSS 16.0. Kết quả đạt độ tin cậy
khá cao. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tác giả sẽ thảo luận và đưa ra các
hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco.
47
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
VÀ CÁC HÀM Ý
4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.1.1 Về mô hình đo lường:
Trong tình hình kinh tế có nhiều yếu tố khó khăn như hiện nay, việc
Pymepharco nâng cao và chú trọng vào dịch vụ phân phối dược phẩm là một
hướng đi tốt và đúng đắn khi mà sức cạnh tranh trong ngành dược ngày càng gay
gắt. Do đó yêu cầu đặt ra đối với Pymepharco là phải không ngừng mở rộng phát
triển dịch phân phối nhằm tối đa lợi ích cho các nhà thuốc, thu hút ngày càng
nhiều khách hàng phân phối sản phẩm của công ty.
Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của
Pymepharco đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM dựa trên
nền các thang đo đã xây dựng. Dựa trên cơ sở lý thuyết và thảo luận nhóm tập
trung, chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm bao gồm 5 thành phần: Sản phẩm
dược; Năng lực phục vụ nhân viên; Đáp ứng; Tin cậy; Giá cả và thanh toán. Kết
quả kiểm định giá trị tin cậy, 5 thành phần trên thể hiện sự phù hợp.
Kết quả phân tích EFA các thành phần trên được nhóm lại còn 4 thành
phần: Năng lực phục vụ nhân viên; Giá cả và thanh toán; Sản phẩm; Đáp ứng và
tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần trên có ảnh hưởng
cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, tương ứng với các giả thuyết nghiên
cứu về sự ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài lòng khách hàng được chấp
nhận. Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối được
thể hiện theo biểu thức như sau:
Sự hài lòng các nhà thuốc = 0.401 * Năng lực phục vụ nhân viên +
0.319 * Giá cả và thanh toán + 0.311 * Sản phẩm + 0.270 * Đáp ứng và tin
cậy.
Thành phần năng lực phục vụ nhân viên: có ảnh hưởng đến đánh giá
chất lượng dịch vụ của khách hàng là cao nhất với β = 0.401. Điều này giải thích
48
rằng nhân viên có liên quan đến dịch vụ phân phối là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất
đến đánh giá của khách hàng. Nhân viên là người trực tiếp làm việc với khách
hàng, xuyên suốt từ lúc tiếp cận đến lúc kết thúc giao dịch, các giao dịch mới và
đưa sản phẩm đến với khách hàng. Vì vậy nhân viên là tài sản lớn nhất, là bộ mặt
của cả công ty nên cấp quản lý công ty cần chú trọng việc việc này ngay từ khâu
tuyển dụng, đào tạo, sử dụng và đánh giá sàng lọc.
Thành phần giá cả và thanh toán: có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách hàng xếp thứ hai với β = 0.319. Vì đây là yếu tố rất quan trọng
liên quan đến việc cạnh tranh giữa các công ty dược phẩm với nhau. Công ty phải
xây dựng một chiến lược giá phù hợp và phương thức thanh toán thật hấp dẫn dựa
trên cân đối lợi nhuận sao cho hợp lý nhằm làm các nhà thuốc thấy sự hấp dẫn và
thấy sự yên tâm khi làm ăn chung với nhau.
Thành phần sản phẩm: có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ
của khách hàng xếp thứ ba với β = 0.311. Khách hàng chú trọng đến chất lượng
sản phẩm, sự đa dạng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và
chọn lọc hơn của khách hàng. Có phát triển được chất lượng cũng như chủng loại
sản phẩm thì chúng ta mới đẩy mạnh được tính cạnh tranh và phân chia thị trường
dược phẩm với các đối thủ khác.
Thành phần độ đáp ứng và tin cậy: ảnh hưởng ít nhất trong các thành
phần với β = 0.270, điều này có thể hiểu rằng ngay tại thời điểm hiện tại sự cạnh
tranh giữa các đối thủ là rất lớn nên việc đáp ứng và tạo niềm tin cho các nhà
thuốc cũng cần thiết. Thời gian phục vụ đến mức độ đáp ứng trong quá trình phân
phối, tạo được niềm tin cho khách hàng khi mua và trữ sản phẩm là cần thiết.
Công ty cần thiết phải duy trì thật tốt và ngày càng chuyên nghiệp hơn để luôn tạo
niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng.
So sánh với các kết quả của những nghiên cứu ứng dụng khác chúng ta
thấy các yếu tố ảnh hưởng vào sự hài lòng của khách hàng trong từng lĩnh
vực dịch vụ khác nhau thì sẽ khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn
(Lê Hữu Trang, 2007) yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự tín nhiệm (0.515), phản
49
hồi (0.254), tin cậy (0.120) và phương tiện hữu hình (0.117). Cả hai nghiên cứu
này đều sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở, nhưng kết quả thì lại khác
nhau, khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của họ. Có thể yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
này nhưng lại không ảnh hưởng trong lĩnh vực kia. Cụ thể là yếu tố Đáp ứng có
ảnh hưởng đến dịch vụ phân phối dược phẩm.. Do đó, chúng ta có thể thấy các
thành phần của chất lượng dịch vụ chưa ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên
cứu và thị trường nghiên cứu. Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng sẽ khác nhau.
Kết quả của mô hình đo lường trong nghiên cứu này góp phần làm rõ
thêm cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học hành vi thấy rằng các
thang đo lường trong nghiên cứu phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy khi
dùng chúng để đo lường. Nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý thì
giá trị kết quả của nghiên cứu đó không có sức thuyết phục cao và sẽ cần phải
xem xét lại.
4.1.2 Về mô hình lý thuyết:
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống
thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng bằng cách bổ sung
vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ phân phối dược phẩm không những
cho Pymepharco mà còn cho thị trường dược phẩm Việt Nam. Các nhà nghiên
cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các
nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu khác, và tại những thị trường khác.
Từ kết quả nghiên cứu này các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực phân phối
dược phẩm có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo lường này cho
các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực phân phối dược phẩm. Theo kết quả của
nghiên cứu này cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ phân phối dược phẩm được đo lường bằng 25 biến quan sát.
Trong đó, thành phần năng lực phục vụ nhân viên bao gồm 11 các biến quan sát;
50
thành phần giá cả và thanh toán gồm 3 các biến quan sát; thành phần sản phẩm
gồm các 5 biến quan sát; thành phần độ đáp ứng và tin cậy gồm 6 biến quan sát.
Từ đó giúp cho các nhà nghiên cứu và các nhà phân phối được phẩm nhận thấy
rằng không nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng. Ý nghĩa
chính của kết quả này là nếu đo lường một khái niệm tiềm ẩn bằng nhiều biến
quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của thang đo lường. Các biến quan sát
trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường
và từng ngành dịch vụ cụ thể, bởi mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng
của nó.
4.2 Một số hàm ý rút ra cho Pymepharco trong việc cung cấp dịch vụ phân
phối dược phẩm
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông
tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mô hình
nghiên cứu này đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh
doanh ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ phân phối dược phẩm của
Pymepharco nói riêng, các công ty thực hiện chức năng hỗ trợ phân phối như
quảng cáo, chiêu thị cổ đông. Từ đó, làm cơ sở cho Pymepharco triển khai dịch
vụ phân phối dược phẩm với sự quan tâm và chú ý đến các thành phần này.
Đây chính là những căn cứ để tác giả xây dựng một số hàm ý cho Pymepharco
nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ phân phối dược phẩm ngày càng chất lượng
hơn và đem lại hài lòng cho các nhà thuốc càng cao, tạo ra vũ khí cạnh tranh trên
thị trường ngành kinh doanh dược phẩm.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đối với các nhóm người khác nhau sử
dụng dịch vụ phân phối dược phẩm này không có một số cảm nhận khác nhau
tùy theo độ tuổi, trình độ, thu nhập… Do đó, đây sẽ là một cơ sở cho
Pymepharco xem xét trong việc lựa chọn những giải pháp nhằm nâng cao dịch
vụ, không lang mang trong việc suy diễn sự khác biệt về cảm nhận của khách
hàng như lâu nay, chắc chắn giúp cho Pymepharco có cơ sở để thực hiện tối ưu
nhất trong giải pháp dịch vụ phân phối. Đồng thời cũng giúp cho các nhà quản
51
lý Pymepharco có cái nhìn rõ hơn về chân dung những người sử dụng dịch vụ
phân phối dược phẩm, có cái nhìn mới hơn về một hình thức phân phối đang
phát triển tại thị trường Việt Nam, và trong tương lai công cụ này sẽ là một lựa
chọn ưu tiên hàng đầu cho các nhà quản trị phân phối.
Tác giả đề ra những hàm ý cho Pymepharco nhằm nâng cao dịch vụ phân
phối dược phẩm. Với những hàm ý nay, cũng sẽ là một cơ sở tham khảo không
những cho Pymepharco mà còn cho các nhà kinh doanh sản xuất dược phẩm hiện
nay hay những nhà phân phối có xu hướng gia nhập thị trường, làm cơ sở để
nghiên cứu triển khai áp dụng vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp kinh doanh
dược phẩm nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng
của khách hàng, thực hiện có hiệu quả các mục tiêu chiến lược lâu dài.
Theo kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối
dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP.
HCM, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối dược phẩm
cần ưu tiên thực hiện theo thứ tự ưu tiên từ các thành phần cấu thành nên chất
lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu: thành phần năng lực phục vụ nhân viên;
giá cả và thanh toán; đặc điểm sản phẩm; đáp ứng và tin cậy.
4.2.1 Thành phần năng lực phục vụ nhân viên
Việc giải quyết khiếu nại tốt đem lại sự hài lòng cho các nhà thuốc tuy
nhiên tại Pymepharco việc này còn lệ thuộc vào ứng xử từng nhân viên. Công ty
chưa có quy trình phản hồi thông tin, thống kê việc khiếu nại và cách giải quyết
chuẩn cho từng khiếu nại nhằm làm cơ sở cho nhân viên giải quyết các khiếu nại.
Chính vì vậy nên cần nâng cao việc này là cần thiết, công ty cần chú ý một số
điểm như sau:
Công ty cần quy định rõ chính sách giải quyết khiếu nại khách hàng liên quan
đến việc phân phối dược phẩm và thông báo cho khách hàng quy trình phân phối
và phản hồi thông tin cụ thể như: bao lâu khách hàng nhận được thuốc khi đặt
hàng, phản hồi của khách hàng sẽ gởi cho ai và ai là người phụ trách.
52
Công ty nên cung cấp danh sách bộ phận tiếp nhận khiếu nại để trong trường
hợp khách hàng cần khiếu nại thì liên hệ đúng người và đúng việc.
Công ty cần thống kê những khiếu nại của khách hàng và in thành cẩm nang
những giải đáp khách hàng để tất cả nhân viên học tập và trao đổi, nâng cao kiến
thức giải quyết khiếu nại.
Các kỹ năng của nhân viên là khía cạnh đem lại sự hài lòng cho khách
hàng tuy nhiên hiện tại công ty chưa quan tâm và chưa có những chương trình
nhằm nâng cao yếu tố này, cụ thể là chưa có tài liệu đào tạo nội bộ, các buổi huấn
luyện và kiểm tra kiến thức nhân viên... Vì vậy, để làm hài lòng khách hàng hơn
nữa, công ty cần quan tâm đến yếu tố trên thông qua một số biện pháp:
Xây dựng lại tiêu chuẩn năng lực của nhân viên phục vụ cho dịch vụ phân
phối, từ đó công ty tiến hành đánh giá lại tiêu chuẩn của từng nhân viên và sếp loại
để tiến hành đào tạo và tái đào tạo nhằm huấn luyện chính xác vào trọng tâm.
Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn bằng những tình huống
thực tế được cập nhất gần với công việc của nhân viên, huấn luyện phải có kiểm
tra đánh giá sau khóa học, từ đó có chương trình tái đào tạo và bố trí công việc phù
hợp.
Kết hợp mời các giảng viên nhằm đào tạo thêm các kỹ năng mềm, đạo dức
nghề nghiệp.. nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng theo chu kỳ hàng quý, năm.
Cử nhân viên có giao dịch với khách hàng tham gia các khóa học bên ngoài,
nhằm nâng cao nhận thức và các kỹ năng được hoàn thiện
Xem xét việc tuyển dụng cấp quản lý giỏi trong ngành phân phối dược phẩm
để đảm bảo chất lượng đầu vào và triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ có
chất lượng cao.
Nhận thức nghề nghiệp của nhân viên sẽ mang lại thái độ phục vụ của
nhân viên trong công việc, sự hăng say của nhân viên khi giao tiếp và phục vụ
khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự nhiệt huyết của
nhân viên và mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong dịch vụ phân phối dược
phẩm. Hiện tại, Pymepharco là doanh nghiệp còn vốn nhà nước, việc chú trọng
53
đến yếu tố này còn nhiều hạn chế. Khảo sát thực tế, để nâng cao sự hăng say nghề
nghiệp của nhân viên công ty cần phải:
Xây dựng chính sách đãi ngộ của công ty đối với nhân viên phục vụ liên
quan đến dịch vụ phân phối theo hình thức cạnh tranh thị trường, ví dụ như thang
lương cần xây dựng lại, các khoản phụ cấp công tác phí...
Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân
viên đối với việc hài lòng nhu cầu khách hàng.
Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ yên
tâm, hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của công
ty.
Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy các thế mạnh tiềm năng sẵn có.. vào
quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty.
Thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu huấn luyện giúp các nhân
viên phòng ban/ khu vực.. hiểu được tính chất công việc lẫn nhau mà có sự phối
hợp nhịp nhàng, nâng cao hiệu quả công việc.
4.2.2 Thành phần giá cả và thanh toán
Hình thức thanh toán đa dạng là một trong những yếu tố làm cho các
nhà thuốc hài lòng. Thực tế tại công ty, chưa có những chính sách giá liên quan
đến từng trường hợp thanh toán, cụ thể công ty chỉ bán hàng và khách hàng thanh
toán dựa trên từng đơn hàng cụ thể, không có chính sách chiết khấu, chính sách
dành cho khách hàng trung thành… Một số gợi ý cho việc nâng cao hình thức giá
cả và thanh toán:
Phân loại khách hàng đã giao dịch với công ty theo từng tiêu chí về doanh
số, quy mô, số lượng.. Từ đó công ty có chính sách thanh toán phù hợp với từng
khách hàng khi có đơn hàng mới…
Xây dựng chính sách chiết khấu liên quan đến việc thanh toán của khách
hàng theo từng nấc thời gian, ví dụ khách hàng thanh toán trong vòng 3 ngày kể
từ ngày giao hàng được chiết khấu 2% doanh số…..
Giá cả hợp lý sẽ tạo sự cạnh tranh cho các sản phẩm cùng loại trên thị
54
trường, việc này sẽ là vũ khí cạnh tranh cho Pymepharco so với các đối thủ khác.
Chính yếu tố giá cả phù hợp, sẽ làm cho các nhà thuốc dễ dàng phân phối ra thị
trường và mang lại sự lợi nhuận lớn cho các nhà thuốc. Một số gợi ý cho việc
nâng cao yếu tố giá cả:
Công ty không dựa vào cảm tính của nhà quản trị (Ban tổng giám đốc)
trong việc ưu đãi khách hàng bằng mối quan hệ cá nhân, vì như vậy sẽ có chênh
lệch đầu vào giữa các nhà thuốc và làm môi trường kinh doanh chưa công bằng.
Để làm hài lòng khách hàng và thực tế hơn, ngoài việc rõ ràng trong chính sách
kinh doanh, Pymepharco cần lập nhóm chuyên trách về thị trường để tiến hành
khảo sát về giá dịch vụ, chính sách bán hàng, chính sách phân phối… ở một số
công ty dược phẩm khác để xem xét lại chính sách giá của mình và từ đó có
chiến lược phù hợp nhất cho công ty dựa trên quan điểm khách hàng và thị trường.
Nên xây dựng chính sách giá đi đôi với chính sách thưởng cho các đại lý, sẽ
kích thích đại lý quan tâm đến sản phẩm của công ty: đầu vào giống nhau nhưng
sẽ ưu đãi dựa trên doanh số bán ra của các nhà thuốc.
Công ty chưa có hệ thống quản lý bán hàng và cầu nối với các nhà thuốc, vì
vậy những thông tin về thị trường và khách hàng đa số dựa vào trình dược viên.
Việc này bất cập vì không mang tính đồng bộ, rõ ràng và chi tiết. Vì vậy,
Pymepharco cần xây dựng hệ thống phần mềm quản lý kinh doanh hoặc hệ thống
mail, tin nhắn sms nhằm cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá
cả giao dịch, thanh toán, thông tin sản phẩm mới cho khách hàng…. việc này sẽ
củng cố niềm tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá và chất lượng phục vụ
của công ty so với các đối thủ khác.
4.2.3 Thành phần Sản phẩm dược
Sản phẩm đa dạng về chủng loại, thường xuyên ra sản phẩm mới, phù
hợp với nhu cầu của thị trường và có yếu tố cạnh tranh sẽ là một lợi thế để cho
các nhà thuốc quan tâm và hài lòng đến công ty. Việc phân phối được tốt khi yếu
tố sản phẩm dược phải làm khách hàng hài lòng. Khảo sát thực tế tại
55
Phymepharco, ngoài những giá trị hiện tại công ty đang kinh doanh, công ty cần
nâng cao một số công việc như sau:
Công ty đã có bộ phân nghiên cứu sản phẩm mới. Tuy nhiên vì sản phẩm
dược rất đa dạng và có nhiều đặc tính khác nhau. Nên ngoài phạm vi nghiên cứu
như lâu nay liên quan đến đa số các sản phẩm là kháng sinh và thuốc điều trị,
công ty nên nghiên cứu thêm các loại sản phẩm khác nhằm phục vụ cho sức khỏe,
dưỡng bệnh như thuốc bổ, thực phẩm chức năng....
Việc quản lý hàng tồn kho còn nhiều bất cập, công ty còn đưa ra nhiều
chương trình bán hàng chỉ dành cho hàng tồn kho, điều nay làm cho các nhà
thuốc phản cảm. Vì vậy, Pymepharco cần cân đối giữa cung và cầu chính xác, dự
trù hàng hóa đảm bảo không bị thiếu hụt, đứt hàng hoặc dư hàng..gây khó khăn
cho khách hàng là các nhà thuốc, đại lý trong quá trình kinh doanh…
Thực hiện chứng minh tương đương sinh học nhiều sản phẩm với thuốc
gốc của nước ngoài là phù hợp tuy nhiên công ty cần đẩy nhanh việc thông qua
các hội thảo khoa học, quảng cáo, phát tờ rơi, website…Việc làm này sẽ giúp cho
việc tiếp nhận sản phẩm của nhà thuốc dễ dàng, họ tự tin bán hàng và vô hình
chung sẽ bình ổn xã hội như người dân giảm chi phí điều trị bệnh; một phần giúp
cho nền kinh tế nước nhà đi lên, tạo điều kiện cho các bác sĩ, nhà thuốc mạnh tay
hơn trong vấn đề tập trung sử dụng dược phẩm sản xuất nội địa.
4.2.4 Thành phần độ đáp ứng và tin cậy
Chính sách kinh doanh nhất quán và rõ ràng sẽ làm cho các nhà thuốc
cảm thấy hài lòng, tuy nhiên tại Pymepharco dường như chưa quan tâm thật sự
việc này lắm. Một số gợi ý cho việc nâng cao.
Những chính sách công ty đã ban hành, cần thực hiên nghiêm túc và có
sự công bằng giữa các nhà thuốc nhằm đảm bảo niềm tin cậy cho họ. Đặc biệt là
thông báo cùng lúc để các đại lý biết và áp dụng cho đồng bộ.
Tiếp tục duy trì bằng cách thường xuyên, có kế hoạch cho việc kết nối
các nhà thuốc thông qua việc hội thảo có kèm chính sách bán hàng, khen thưởng,
chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình đánh giá mức độ hài
56
lòng…không những tạo sự kết nối giữa các nhà thuốc mà còn là yếu tố kích thích
cho các nhà thuốc bằng niềm tin của công ty, sự cạnh tranh giữa các nhà thuốc,
tinh thần bán hàng chung…
Hiện nay, đầu mối tiếp xúc với khách hàng hàng chỉ có trình dược viên.
Trong khi trình dược viên có tính cam kết nghề nghiệp chưa cao và thường xuyên
nghỉ việc. Vì vậy, để khách hàng cảm thấy không hụt hẫng và xa cách với công
ty. Pymepharco cần đẩy mạnh việc quản lý khu vực phải sâu sát với khách hàng ,
ngoài ra công ty cần lập nhóm quản lý khách hàng toàn hệ thống. Khi có trình
dược viên nghỉ việc, cần có thông báo cụ thể cho khách hàng bằng văn bản và
nhanh chóng giới thiệu trình dược viên mới theo dõi nhằm tạo sự uy tín cho công
ty dưới mắt khách hàng.
Tiếp tục chọn thị phần để mở rộng mạng lưới giao dịch và gia tăng công
việc tìm kiếm các đại lý bán hàng mới nhằm tạo sức mạnh cạnh tranh và tính hệ
thống cao. Như vậy, tạo sự hãnh diện cho các trình dược viên làm việc tại công
ty, các nhà thuốc thì đặt niềm tin và tin tưởng khi chọn Pymepharco là nơi cung
cấp chính sản phẩm dược phẩm cho mình.
Tìm kiếm các cơ hội đầu tư mới theo tiêu chí “hai bên cùng có lợi” cụ thể
tài trợ trang trí các nhà thuốc có tiềm năng mở thêm địa điểm, hỗ trợ chi phí vận
hành trong giai đoạn đầu đối với những nhà thuốc có tính cam kết cao.
Để đảm bảo sự tin cậy và phục vụ tốt cho khách hàng, một bộ phận cũng
không kém phần quan trong là hình ảnh nhân viên và niềm tự hào của họ khi làm
việc tại Pymepharco. Công ty cần xây dựng văn hóa làm việc “tất cả vì khách
hàng” trong nhận thức của tập thể công ty và làm sao khách hàng cảm nhận được
điều này thông qua dịch vụ phân phối dược phẩm.
4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với dịch vụ phân phối
dược phẩm trong việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
các nhà thuốc tại Pymepharco tại TP. HCM. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có
một số hạn chế nhất định giống như những nghiên cứu khác.
57
Hạn chế trước hết là thuộc về đối tượng khách hàng lựa chọn để tiến hành
nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào khách hàng là nhà
thuốc đang kinh doanh sản phẩm của Pymepharco tại TP. HCM nên mức độ xác
thực của thang đo chất lượng chưa cao. Nghiên cứu cũng bỏ qua các đối tượng
khách hàng mà sự hài lòng của họ cũng có ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ
như khách hàng đã từng giao dịch với Pymepharco trước đây; khách hàng kinh
doanh sản phẩm Pymepharco thông qua nhà phân phối khác như các doanh
nghiệp khác, chợ sỉ, khách hàng bệnh viện…
Hạn chế thứ hai là về phạm vi nghiên cứu. Do bị hạn chế về thời gian và
kinh phí, nên nghiên cứu chỉ được tiến hành tại khu vực các quận trung tâm TP.
HCM trong khi đó sản phẩm của Pymepharco được phân phối trên toàn bộ các
quận TP. HCM, các tỉnh lân cận, lãnh thổ Việt Nam và một số nước Đông Nam
Á.. nên tính khái quát của nghiên cứu không cao vì mẫu nghiên cứu chỉ mang
tính đại diện.
Hạn chế thứ ba là nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ
phân phối qua đó đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Phạm trù chất
lượng dịch vụ phân phối tương đối rộng, có thể có nhiều yếu tố khác dẫn đến sự
hài lòng của nhà thuốc thuốc như: giá rẻ, khuyến mãi lớn trong quá trình bán sản
phẩm, mối quan hệ cá nhân, thiết kế bao bì đẹp, quảng cáo ấn tượng….
Hạn chế thứ tư phải kể đến là dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời
gian tương đối ngắn nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính
xác. Một số khách hàng không tham gia vào đợt khảo sát vì nhiều lý do khác
nhau.
Và cuối cùng là là chưa phân tích được mối quan hệ tương tác giữa các
thành phần chất lượng dịch vụ, từ đó có thể hiểu sâu rộng và có những giải pháp
mang tính chiến lược hơn.
Đề khắc phục những hạn chế, hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng phạm
vi nghiên cứu cho mọi đối tượng khách hàng; thực hiện nghiên cứu định tính trên
nhiều nhóm khách hàng khác nhau; tổ chức lấy mẫu nghiên cứu bằng phương
58
pháp lấy mẫu xác suất; sử dụng các kỹ thuật định lượng cho phép phân tích tương
quan giữa các thành phần (như phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM). Kết
hợp khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự
hài lòng của khách hàng đối với Pymepharco để có cơ sở thực tiễn cho việc giải
thích kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý chi tiết và cụ thể hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với
SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.
2. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.
3. Lý Quang Hưng (2010), Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ ATN tại khu vực TP. HCM, Luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học kinh tế TP. HCM.
4. Phạm Thê Dũng (2010), Đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
siêu thị tới sự thỏa mãn của khách hàng qua hai mô hình SERVPERF và
SERVQUAL ( Nguyễn Đình Thọ), Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh
tế TP. HCM.
5. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị
trường, NXB Đại học Quốc Gia TP. HCM.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý Marketing,
NXB Đại học Quốc Gia TP. HCM.
7. Nguyễn Đình Thọ, NguyễnThị MaiTrang (2009), Nguyên cứu khoa học
trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê.
8. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải
trí ngoài trời tại TP. HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19,
Trường Đại học kinh tế TP. HCM.
9. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học kinh tế TP. HCM.
Tiếng Anh:
1. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service
quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.
2. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonad L. Berry (1991), “Perceived
Service Quality as a customer – Based performace measure: an empirical
examination of organizational barriers using an extended Service Quality
model”, Human Resource Management, Vol.30, No.3, pp. 335-364.
3. Oliver, R.L.(1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the
consumers, New York: McGraw-Hill.
4. Cronin, J.J & S.A.Taylor (1992), Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
5. Feigenbaum, A.V. (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, Mc
Graw- Hill, New York.
6. Russell, James P.(1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ
8. Berry L, Parasuraman A. & Zeithaml V. (1988), The Service-Quality Puzzle,
Business Horizons, Sep-Oct, pp 35-43.
9. Parasuraman A, Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual model of
service quality and its implications for future research, Journal of
Marketing, Vol 49, pp 41-50.
10. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal
of Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp12-40.
11. Zeithaml V, Berry L. & Parasuraman A., (1988), Communication and
control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing,
Vol 52, pp 35-48.
PHỤC LỤC 1 : THANG ĐO SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã kiểm định thang đo năm thành phần của
CLDV, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến, thang đo này cũng được
tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần đi đến kết luận là phù hợp cho mọi
loại hình dịch vụ.
Thành phần tin cậy:
1.Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2.Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
3.Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4.Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5.Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực
hiện.
Thành phần đáp ứng:
6.Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn.
7.Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
8.Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ:
9.Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
10.Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
11.Nhân viên công ty xyz bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
12.Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm:
13.Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14.Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
15.Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
16.Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình
17.Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
18.Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn.
19.Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
20.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công
ty xyz.
21.Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
(Nguồn: trích theo Parasuraman & ctg, 1988)
PHỤC LỤC 2: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
LẺ VÀ SIÊU THỊ MEHTA & CTG, 2000
Mehta & ctg (2000) kiểm định hai mô hình, SERVQUAL và DTR, cho
dịch vụ bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại Singapore, và đưa ra một mô hình chất
lượng dịch vụ điều chỉnh, gọi tắt là mô hình MLH. Mô hình MLH cũng bao gồm
năm thành phần: (1) nhân viên phục vụ (service personnel), (2) cơ sở vật chất
(physical aspects), (3) hàng hóa (merchandise), (4) tin tưởng (confidence), và (5)
chỗ đậu xe (parking). Thang đo MLH bao gồm 21 biến quan sát:
Thành phần nhân viên phục vụ:
1. Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
2. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
3. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
4. Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
5. Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
6. Nhân viên niềm nở giải quyết vấn đề cho bạn.
7. Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của bạn một cách thảo đáng.
8. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của
bạn.
9. Nhân viên thông báo cho bạn chính xác thời điểm thực hiện dịch vụ.
10. Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
11. Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn.
12. Nhân viên phục vụ bạn kịp thời.
Thành phần cơ sở vật chất:
13. Cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn.
14. Trang thiết bị hấp dẫn.
15. Trang thiết bị hiện đại.
16. Mặt bằng bố trí thuận tiện để đi lại.
Thành phần hàng hóa:
17. Hàng hóa đầy đủ.
18. Hàng hóa đa dạng.
Thành phần tin tưởng:
19. Cảm thấy an toàn khi mua hàng.
20. Không có sai sót khi tính tiền, hàng.
Thành phần bãi đậu xe:
21. Bãi đậu xe rộng rãi.
(Nguồn: trích theo Mehta & Ctg, 2000)
PHỤC LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003) nghiên cứu chất
lượng dịch vụ siêu thị và đưa ra mô hình bao gồm năm thành phần như sau:
1. Hàng hóa: khách hàng quan tâm đến tính đa dạng, đầy đủ, và tính cập
nhật hàng hóa (có nhiều mặt hàng mới) của siêu thị.
2. Khả năng phục vụ của nhân viên: khả năng, tính cách và thái độ của
nhân viên siêu thị trong phục vụ khách hàng.
3. Trưng bày trong siêu thị: hàng hóa trưng bày đẹp mắt, dễ tìm, và được
chỉ dẫn rõ ràng, nhân viên có trang phục gọn gang.
4. Mặt bằng siêu thị: rộng rãi, thoáng mát, lối đi bố trí thuận tiện, các dịch
vụ phụ thuận tiện.
5. An toàn trong siêu thị: an toàn về cá nhân và tài sản của khách hàng.
Dựa trên các tiêu chí khách hàng cho là quan trọng, nghĩa là họ quan tâm
đến chúng khi quyết định đến một siêu thị, so sánh với thang đo SERVQUAL,
DTR, và MLH, thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm các biến quan sát
sau:
Thành phần hàng hóa
1. Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ.
2. Có nhiều mặt hàng để lựa chọn.
3. Có nhiều hàng mới.
Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên
4. Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ chị.
5. Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi chị cần.
6. Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của chị.
7. Nhân viên rất lịch sự.
8. Nhân viên rất thân thiện.
9. Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn.
Thành phần trưng bày trong siêu thị
10. Âm nhạc rất êm dịu.
11. Đầy đủ ánh sáng.
12. Hàng hóa trưng bày dễ tìm.
13. Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng.
14. Nhân viên trang phục gọn gàng.
15. Hệ thống tính tiền hiện đại.
Thành phần mặt bằng siêu thị
16. Mặt bằng rộng rãi.
17. Không gian bên trong siêu thị thoáng mát.
18. Lối đi giữa hai kệ hàng thoải mái.
19. Nơi giữ giỏ xách rất tốt.
20. Bãi giữ xe rộng rãi.
21. Khu vui chơi giải trí hấp dẫn.
Thành phần an toàn trong siêu thị
22. Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt.
23. Lối thoát hiểm rõ ràng.
24. Không bị lo mất cắp tài sản, tiền bạc.
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)
PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
1.1 Bảng câu hỏi gạn lọc Xin chào anh/chị
Tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về sự ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đối với sự hài lòng của các
nhà thuốc của Pymepharco tại thành phố Hồ Chí Minh. Kính xin anh/chị dành
một ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau:
S1: Anh/chị hay bất kỳ thành viên nào trong gia đình có làm việc trong các lĩnh
vực sau :
Công ty nghiên cứu thị trường 1 Ngưng
Công ty quảng cáo, quan hệ cộng đồng 2 Ngưng
Đài phát thanh, truyền hình, báo chí 3 Ngưng
Đơn vị kinh doanh khu vui chơi giải trí 4 Ngưng
Không thuộc các lĩnh vực trên 5 Tiếp tục
S2: Trong thời gian sáu tháng vừa qua anh/chị có tham gia một chương trình thảo
luận nào về dịch vụ phân phối dược phẩm chưa?
Có 1 Ngưng
Chưa 2 Tiếp tục
S3: Trong 1 năm vừa rồi anh/chị có kinh doanh sản phẩm của Pymepharco chưa?
Có 1 Ngưng
Chưa 2 Tiếp tục
S4: Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:
Dưới 23 tuổi 1 Ngưng
Từ 23- 30 tuổi 2 Kiểm tra định mức
Từ 31- 40 tuổi 3 Kiểm tra định mức
Từ 41- 50 tuổi 4 Kiểm tra định mức
Trên 50 tuổi 5 Ngưng
1.2 Dàn bài thảo luận nhóm Phần I: giới thiệu
Xin chào anh/chị
Tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của các nhà
thuốc của Pymepharco tại TP. HCM. Trước tiên tôi trân trọng cảm ơn các anh/chị
đã dành thời gian tham gia với tôi. Tôi rất hân hạnh được đón tiếp và thảo luận
với các anh/chị về chủ đề này. Và cũng xin anh/chị chú ý là không có quan điểm
nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của các anh/chị đều giúp ích cho
chương trình nghiên cứu của tôi và phục vụ cho các đơn vị kinh doanh trong lĩnh
vực dược phẩm hoàn thiện hơn nữa chất lượng các dịch vụ của mình.
Phần II: Khám phá yếu tố chất lượng
1. Các anh/chị có kinh doanh sản phẩm Pymepharco thường xuyên không?
2. Tại sao các anh/chị kinh doanh sản phẩm Pymepharco?
3. Hãy cho biết ưu nhược điểm của dịch vụ phân phối của Pymepharco so với
các đơn vị khác?
4. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ phân phối của một công ty dược phẩm thể
hiện qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào quan trọng? vì sao?
5. Trong các yếu tố còn lại sau đây các anh/chị cho biết yếu tố nào là quan
trọng (sử dụng các yếu tố trong SERVQUAL, DTR, và MLH và chú ý là
chỉ đưa những yếu tố mà khách hàng chưa đề cập đến)
Phần III: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng
Bây giờ các anh/chị xem xét những yếu tố sau đây và chia chúng thành
năm nhóm chính trong đó các yếu tố trong cùng một nhóm có đặc điểm gần nhau.
Vì sao các chị lại phân chúng vào nhóm đó. Có thể xếp chúng thành 4 nhóm
không? 6 nhóm không? Hay ít hơn, nhiều hơn? Vì sao?
Bây giờ xin các anh/chị xem xét những yếu tố trong cùng một nhóm và
xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít
quan trọng hơn vì sao?
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC
Bảng câu hỏi số: Phỏng vấn viên: Phỏng vấn lúc:
Xin chào anh/chị,
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành Quản Trị Kinh Doanh thuộc trường Đại học
kinh Tế TP. HCM. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại các nhà thuốc trong địa bàn TP. HCM.
Kính mong anh/chị dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số phát biểu sau.
Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hay là sai, tất cả ý kiến trả lời đều
có giá trị và hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhận
được sự hỗ trợ và cộng tác nhiệt tình của các anh/chị.
Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các anh/chị về các phát biểu
dưới đây tại :
1: Hoàn toàn phản đối; 2: Phản đối; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
STT CÂU HỎI 1 2 3 4 5 V1 Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) rất
đầy đủ
V2 Công ty có đa dạng các mặt hàng để bạn lựa chọn
V3 Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm mới V4 Sản phẩm phù hợp nhu cầu V5 Sản phẩm rất cạnh tranh V6 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng
V7 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. V8 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn V9 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với
bạn.
V10 Nhân viên kịp thời giải quyết mọi vấn đề V11 Khiếu nại của bạn một cách thỏa đáng V12 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời
các câu hỏi của bạn
V13 Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, thân thiện với bạn
V14 Sản phẩm của công ty có giá cả hợp lý V15 Giá cả linh hoạt cho từng chương trình bán hàng V16 Có hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu V17 Chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc
là giống nhau
V18 Công ty quan tâm giải quyết các vấn đề khách hàng cần
V19 Công ty luôn giữ chữ tín với khách hàng V20 Sản phẩm sản xuất bằng quy trình hiện đại và an
toàn
V21 Không có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm. V22 Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng
hạn.
V23 Khách hàng luôn luôn được sự giúp đỡ V24 Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay và kịp thời V25 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi
ký kết.
V26 Giao dịch được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu.
V27 Công ty có sẵn nhiều chương trình bán hàng cho khách hàng lựa chọn.
V28
Lợi ích của khách hàng nhận được từ Pymepharco cao hơn những công ty dược phẩm khác trên thị trường.
V29
Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng
V30
Tóm lại, khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco.
Phần thông tin cá nhân ( các thông tin này được mã hóa nhằm thống kê số liệu. Tôi
xin cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân của Anh/Chị )
31. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
a. Dưới 23tuổi
b. Từ 23 – 30 tuổi
c. Từ 31 – 40 tuổi
d. Từ 41 – 50 tuổi
e. Trên 50 tuổi
32 Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị :
a. Nam
b. Nữ
33. Xin vui lòng chon biết trình độ học vấn của Anh/Chị:
a. Dược tá hoặc thấp hơn
b. Trung cấp
c. Đại học
Nếu Anh/Chị quan tâm đến kết quả của khảo sát, vui lòng ghi lại thông tin. Tôi sẽ
gửi kết quả đến Anh/Chị. Email của Anh/Chị : …………………
V21 .577 V25 .563 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation coverged in 7 iterations.
2. EFA Thành phần phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .819 Bartlett's Test of Sphericity
Component Matrixa Component 1 V28 .878 V29 .895 V30 .850 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
Correlations
Nang lực
phuc vu
nhan vien
Gia ca va
thanh toan
San pham
duoc
Dap dung va
tin cay
Su hai long
khach hang
Nang luc
phuc vu
nhan
vien
Pearson
Correlation 1 .000 .000 .000 .401**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000
N 300 300 300 300 300
Gia ca
va thanh
toan
Pearson
Correlation .000 1 .000 .000 .319**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000
N 300 300 300 300 300
San
pham
duoc
Pearson
Correlation .000 .000 1 .000 .311**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000
N 300 300 300 300 300
Dap ung
va tin
cay
Pearson
Correlation .000 .000 .000 1 .270**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000
N 300 300 300 300 300
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000
N 300 300 300 300 300
Su hai
long
khach
hang
Pearson
Correlation .401** .319** .311** .270** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 300 300 300 300 300
**. Correlation is significant at the 0.01
level (2-tailed).
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .631a .567 .549 .65446806 1.999
a. Predictors: (Constant), thanh phan san pham, nhan vien phuc vu, thanh phan gia ca va thanh toan, tin cay, đap ung b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2