XII Call Center World forum 2013 (с комментариями)

Александр Ефимов

Руководитель направления прогнозной аналитики

компании КРОК

19.03.2013

Ловушки для мошенников: возможности телефонной аналитики

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

МОШЕННИЧЕСТВО В CALL-ЦЕНТРАХ

20 % людей, которые были подвергнуты мошенничеству, уходят от компаний, с которыми это мошенничество было связано




Основными объектами мошенничества через call-центр становятся банки, страховые и торговые компании




Существующие методы идентификации клиента в call-центре не являются достоверными






Большая вероятность человеческого фактора при принятии удаленного решения






Процесс удаленного принятия решения является длительным и обладает высокими показателями риска







Процесс удаленного принятия решения является длительным и обладает высокими показателями риска



Большинство систем по предотвращению мошенничества работают не в реальном времени

ТЕХНОЛОГИИ ИДЕНТИФИКАЦИИ КЛИЕНТА В CALL-ЦЕНТРЕ


ТЕХНОЛОГИИ ИДЕНТИФИКАЦИИ

КЛИЕНТА В CALL-ЦЕНТРЕ

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР





Во многих компаниях контакт центр является первой линией

взаимодействия с клиентом, и поэтому оператору call-центра крайне важно знать о клиенте

буквально все: от его имени до потребностей и даже

эмоционального состояния!




Прогнозная аналитика







Прогнозная аналитика позволяет идентифицировать потребности

клиента, склонность к оттоку, потенциальную ценность клиента

для компании, а также склонность к мошенничеству.





Речевой анализ








Речевой анализ с другой стороны позволяет однозначно

идентифицировать клиента по «голосовому отпечатку», а также

определять эмоциональное состояние клиента на основе

анализа интонации.













Прогнозная и голосовая аналитика позволяет провести комплексную

идентификацию клиента, т.е. определить не только найти клиента

в CRM-системе, но и обеспечить всестороннее понимание клиента,

включая скрытые помыслы клиента к оттоку или мошенничеству!

ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ЗВОНКОВ



Звонок



Звонок

Рассмотрим типовой процесс обработки входящего звонка и

задействованные в этом процессе информационные системы.



Обработка информации

о клиенте

Звонок

• Статус клиента • История

обращений • Используемые

услуги

CRM

Учетные системы




о клиенте

Звонок



услуги

CRM


Традиционно оператор call-центра обращается в CRM-систему, в

которой содержится информация о продуктах и услугах, используемых звонящим клиентом, и быть может

некоторая дополнительная информация по клиенту.




о клиенте

Оценка вероятности

мошенничества

Звонок



услуги

CRM


База случаев мошенничества

Системы безопасности

• Схожесть с существующими сценариями мошенничества




о клиенте



Звонок



услуги

CRM





При идентификации клиента не обходится без систем

информационной безопасности, в которых накапливаются правила для

последующей идентификации мошеннических действий.




о клиенте



Голосовая аналитика

Звонок



услуги

CRM




Система распознавания

и анализа голоса


• Идентификация клиента

• Эмоциональный оттенок




о клиенте




Звонок



услуги

CRM









Сегодня к этому перечню смело

можно добавить системы голосовой аналитики, которые уже успешно

применяются в России, например, в Национальной службе взыскания.

http://www.croc.ru/experience/18071/




о клиенте




Звонок



услуги

CRM









Data Mining




о клиенте




Звонок



услуги

CRM









Data Mining

Объединить все многообразие информации, накапливаемое

указанными системами, и преобразовать эти данные в

эффективные действия позволяют системы прогнозной аналитики

(data mining).




о клиенте




Звонок

ДА • Статус клиента • История


услуги

CRM






НЕТ




Data Mining




о клиенте




Звонок

ДА • Статус клиента • История


услуги

CRM






НЕТ




Data Mining

В результате оператор call-центра однозначно идентифицирует

клиента, получает информацию о его состоянии и намерениях, а

также четкие рекомендации по клиенту: что стоит предложить

клиенту, нужно ли его удерживать, а также не мошенник ли он!

ТИПОВОЙ СПОСОБ ИДЕНТИФИКАЦИИ КЛИЕНТА


ТИПОВОЙ СПОСОБ

ИДЕНТИФИКАЦИИ КЛИЕНТА

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

Рассмотрим пример диалога между клиентом и оператором.

Клиент звонит в call-центр, а оператору необходимо определить, кто звонит.





Здравствуйте! Представьтесь и назовите

Ваше секретное слово, пожалуйста!





Меня зовут Иванов Иван Иванович.

Секретное слово DOLLAR.












Секретное слово DOLLAR. В результате такого диалога оператор считает, что

идентифицировал клиента. А так ли это на самом деле?

ПРИМЕР МОШЕННИЧЕСТВА №1




1



?




1



?

Традиционные способы идентификации клиента не

являются надежными, т.к. оператор call-центра не в состоянии

самостоятельно определить даже пол собеседника, а, значит, звонить

может мошенник, который знает кодовое слово пострадавшего!

ИДЕНТИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА

НА ОСНОВЕ ГОЛОСОВОГО ОТПЕЧАТКА





Застраховать от неверной идентификации могут системы

речевой аналитики





Для идентификации клиента достаточно 10 секунд диалога с

оператором

Клиенту не требуется произносить заранее подготовленных фраз





База клиентов





База клиентов

Здравствуйте, Иванов Иван Иванович!





Спасибо большое за помощь! Соедините меня

еще с кредитным специалистом.

2




Спасибо большое за помощь! Соедините меня

еще с кредитным специалистом.

2

Как правило, на разные вопросы клиента могут ответить разные

операторы call-центра. Для ответа на второй вопрос клиента могу

переключить на другого оператора.




2

?

Добрый день, Иван Иванович! Чем я могу Вам

помочь?




2

?


помочь? В погоне за лояльностью клиентов в

ряде случаев при переключении между операторами повторная

идентификация клиента не производится. Однако со вторым оператором может говорить уже

другой человек!




2

?


помочь?




2

?


помочь?

Система голосовой аналитики незаметна для клиента, поэтому

оператор call-центра может провести повторную

идентификацию клиента в любой момент диалога, не прерывая

разговора и не снижая лояльности клиента!

СРАВНЕНИЕ С БАЗОЙ МОШЕННИКОВ




База клиентов 3




База клиентов База мошенников 3




База клиентов База мошенников 3

Система голосовой аналитики позволяет не только

идентифицировать клиентов, но и накапливать голосовые отпечатки

звонящих для создания базы мошенников.




База клиентов База мошенников

Добрый день, я соединю Вас со специалистом

службы безопасности!

3

ОЦЕНКА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ КЛИЕНТА


ОЦЕНКА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО

СОСТОЯНИЯ КЛИЕНТА


4

Контакт-центр обрабатывает не только голосовые обращения, но

также e-mail.





MOOD’ометр 4





MOOD’ометр 4

Средства определения интонации при голосовом общении или в

переписке позволяют реализовать эмоциональный барометр клиента!

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ МОШЕННИЧЕСТВА

ПРИ ОБРАБОТКЕ СТРАХОВОГО СЛУЧАЯ ПО КАСКО


5

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ МОШЕННИЧЕСТВА ПРИ

ОБРАБОТКЕ СТРАХОВОГО СЛУЧАЯ ПО КАСКО


Страховая компания


5





В call-центр страховой компании обращается клиент, сообщает о ДТП

(поцарапан бампер, второго участника ДТП нет), называет свой

полис КАСКО.


5





СТРАХОВОЙ СЛУЧАЙ ПО КАСКО

ВЫЕЗД АВАРИЙНОГО КОМИССАРА

САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ ОБРАБОТКА ИНЦИДЕНТА


5








По условиям программы страхования КАСКО оператор call-

центра самостоятельно определяет о необходимости обязательного

направления аварийного комиссара на место ДТП.


5








Однако по условиям программы страхования клиент должен сообщить о ДТП в call-центр

страховой компании в день ДТП. Но как оператору call-центра

определить не хочет ли клиент смошенничать и получить выплату

за старую царапину?


5








Классификация случая на

основании статистического

анализа


5










анализа

Классификация поведения клиента

на основании анализа интонации


5










анализа



В результате статистического анализа и эмоционального анализа для каждого клиента определяется

и отображается в операторском интерфейсе вероятность

мошенничества, вероятность оттока и предложение по стимулированию клиента!


5










анализа



Хотите узнать, как работают такие системы? Приходите на стенд КРОК!


СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)

[email protected] www.croc.ru

Александр Ефимов

Руководитель направления прогнозной аналитики

компании в КРОК

mailto:[email protected]

http://www.croc.ru/

XII Call Center World forum 2013 (с комментариями)

Technology

data mining crm

data mining data mining