XI Targi eHandlu - CallPage - Ross Knap

Jak zwiększyć sprzedaż w eCommerce dzięki obsłudze telefonicznej

115 tys. dodatkowych rozmów

Ponad 1000 firm korzysta z naszego narzędzia

m.in. Orange, PwC, Volkswagen, Docplanner i

Toyota

15 miesięcy na polskim rynku

Porada #1

Przyjmujcie połączenia telefoniczne od klientów

„„Miesięczne wynagrodzenie na stanowisku

konsultanta telefonicznego wynosi 2 838 PLN brutto

Zródło: Ogólnopolskie Badanie Wynagrodzeń, Próba: 1085 - konsultantów telefonicznych w dziale obsługi klienta, Grupa stanowisk: obsługa klienta, Ostatnia aktualizacja danych: styczeń 2016. Link do badania: http://wynagrodzenia.pl/moja-placa/ile-zarabia-konsultant-telefoniczny-w-dziale-obslugi-klienta

Porada #2

Ratujcie koszyki dzięki obsłudze telefonicznej

„„Ponad 64% odwiedzin kończy się

porzuceniem koszyka zakupów

Zródło: Raport „E-commerce w Polsce 2015”; Gemius dla e-Commerce Polska, link do badania: https://www.gemius.pl/files/reports/E-commerce-w-Polsce-2015.pdf Dane dotyczą branży „Moda”

11 2 3 4

A co my im oferujemy?

Zniżkę o10%? Zapisanie się na newsletter?

Bon na 50zł? Dostawę gratis?

„„Jesteście pewni, że potencjalny klient porzuca

koszyk dlatego, że chciał dostać bon na 50 zł?

A. Dodajсie numer kontaktowy w całym checkoutcie

B. Oferujcie Exit PopUp z zachętą do kontaktu telefonicznego

Zródło zdjęcia #1: Sklep Zalando, link do strony na której zrobione zdjęcie: https://www.zalando.pl/welcomenoaccount/true

Porada #3

Nie traćcie połączeń od klientów

Dlaczego nie dostajemy telefonów od klientów?

• Błędy w numerach telefonów • Stare i nieaktualne numery na stronie www czy w social mediach • Zamieszczanie numerów telefonów jako zdjęcia • Nie oddzwanianie do klientów

Porada #4

Optymalizujcie formularze kontaktowe

Kod pocztowy

Imię i Nazwisko

Cel kontaktu

Ulica

Gmina

Telefon kontowyStan cywilny

To nie nowość, ale….

Zródło: Strona internetowa sklepu Play.pl, link do strony: https://www.play.pl/pomoc/formularz-kontaktowy/

#Dobry przykład

Zródło: Strona internetowa sklepu Orange.pl, link do strony: https://www.orange.pl/zamawiam-swiatlowod

Porada #5

Szybko reagujcie na połączenia od klientów

Serio?

Zródło: Strona internetowa sklepu Play.pl, link do strony: https://www.play.pl/pomoc/formularz-kontaktowy/

Wyniki badania

Zródło: Badania rynku nieruchomości w Polsce, przeprowadzone przez CallPage sp. z o.o. Link do badania: http://nowymarketing.pl/a/9656,obsluga-klienta-to-nowy-marketing-jak-to-wykorzystuje-branza-nieruchomosci

Porada #6

Analizujcie dane z połączeń telefonicznych

Jakie dane warto zbierać?

• Wartość średniego koszyka przy zamówieniu telefonicznym (vs koszyk na stronie WWW)

• Ilość połączeń w mięsiącu

• Procentowe rozdzielenia połączeń w poszczególnych kategoriach (wsparcie, zwrot, zamówienie, szczegóły dotyczące produktu)

• Konwersja w sprzedaż po rozmowie telefonicznej (vs konwersja bez rozmowy)

• Źródła telefonów (z jakiej podstrony, z jakiego źródła)

• Nagrania rozmów konsultantów

• Ilość prób kontaktu po godzinach pracy działu obsługi telefonicznej

Porada #7

Zaskakujcie swoich klientów obsługą telefoniczną

Jak można zaskoczyć klienta?

• Wiedzieć w jakiej sprawie dzwoni klient • Szybko odbierać telefon i szybko oddzwaniać

„„

Reakcja na telefon

Dziękuję za uwagę !

[email protected] tel. 793 904 503

www.callpage.io