Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej Warszawa, luty 2012 Publikacja bezpłatna Raport końcowy Publikacja w ramach projektu Klient w centrum uwagi administracji współfinansowanego przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego realizowanego przez Departament Służby Cywilnej Kancelarii Prezesa Rady Ministrów w ramach Działania 5.1. Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
124
Embed
Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Wytyczne
do wdrożenia standardów
zarządzania satysfakcją klienta
w urzędach administracji rządowej
Warszawa, luty 2012
Publikacja bezpłatna
Raport końcowy
Publikacja w ramach projektu Klient w centrum uwagi administracji
współfinansowanego przez Unię Europejską w ramach Europejskiego
Funduszu Społecznego
realizowanego przez
Departament Służby Cywilnej Kancelarii Prezesa Rady Ministrów
w ramach Działania 5.1. Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
3
Wprowadzenie ................................................................................................................... 7
Cel „Wytycznych” 7
Kto może korzystać ze wskazówek zawartych w „Wytycznych” 8
Źródła proklienckiej orientacji w działaniach urzędów 8
Wdrażanie standardów w oparciu o koncepcję zarządzania satysfakcję klienta 9
Jak korzystać z „Wytycznych”? 12
1. Zarządzanie satysfakcją klienta - założenia ................................................................... 15
1.1. Jakość w administracji publicznej 15
1.2. Zmiany w definicji klienta urzędu – od petenta do klienta 18
1.3. Kim jest klient urzędu? 18
1.4. Definicja usług publicznych. Co właściwie oceniają klienci? 19
w latach 2009-2030” tendencja jest wzrostowa i konieczne staje się przedsięwzięcie działań
zapobiegających wykluczeniu lub przynajmniej znacznie zmniejszające rozmiar grup zagrożonych
wykluczeniem.
Wyróżnia się cztery kryteria pomocne przy identyfikacji klientów zagrożonych wykluczeniem:
• strukturalne – osoby żyjące w ubóstwie (dochody poniżej granicy ubóstwa), osoby bezrobotne
(szczególnie długotrwale wykluczone z rynku pracy), bezdomne,
• fizyczne – osoby niepełnosprawne, przewlekle chore, wymagające stałej opieki
(na przykład niektóre osoby starsze),
• normatywne – osoby wchodzące w konflikt z prawem, związane z patologią społeczną,
alkoholizmem, narkomanią,
• konstytucyjne – osoby przynależące do różnego typu mniejszości, dyskryminowane ze względu
na swą odmienność, np. przedstawiciele różnorodnych grup etnicznych, subkultur.
Należy tu podkreślić wagę świadomości w zakresie identyfikacji osób zagrożonych wykluczeniem
administracyjnym, a co za tym idzie zwiększenie możliwości opracowania działań zapobiegawczych
lub naprawczych. Przez działania naprawcze rozumie się wypracowanie metod nawiązywania
kontaktu, prób angażowania tych klientów w realizowany proces oraz stosowanie dobrych praktyk.
Celem dobrych praktyk28 dotyczących przeciwdziałania wykluczeniu administracyjnemu jest między
innymi seria działań zmierzających do eliminacji lub marginalizacji zjawisk wykluczających klienta
z życia społecznego oraz administracyjnego. Wiele zależy więc od podejścia każdej z osób
pracujących w urzędzie.
Ważne jest, aby klient wykluczony lub zagrożony wykluczeniem znalazł się w obszarze szczególnego
zainteresowania i troski. Musi odczuwać pomoc i opiekę podczas pobytu w urzędzie.
W celu właściwej identyfikacji takich osób, zaleca się, aby zespół projektowy podczas warsztatów
wypełnił ankietę dotyczącą klienta wykluczonego lub zagrożonego wykluczeniem administracyjnym
28 Załącznik nr 05. Przykładowa karta opisu dobrej praktyki
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
42
i społecznym. Następnie ekspert powinien szczegółowo ją omówić. Ankieta służy przybliżeniu
pracownikom problemu wykluczenia i identyfikacji klientów zagrożonych wykluczeniem w urzędzie.
Jest też podstawą do dyskusji i podjęcia działań minimalizujących skutki wykluczenia.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Projektowanie i prowadzenie
badania satysfakcji
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
43
Projektowanie i prowadzenie
badania satysfakcji
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
Projektowanie i prowadzenie
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
44
3. Projektowanie i prowadzenie badania satysfakcji
3.1. Założenia zadania
W niniejszym rozdziale opisane są wytyczne do przeprowadzenia ilościowego badania satysfakcji
klienta, dzięki którym urząd może samodzielnie zrealizować badanie i opracować jego wyniki.
Głównym celem badania ilościowego jest zebranie od klientów opinii dotyczących satysfakcji
z działania urzędu. Efektem przeprowadzenia badania powinno być dostarczenie pracownikom
urzędu informacji zwrotnej służącej do podjęcia konkretnych działań podnoszących satysfakcję
klientów z kontaktu z urzędem. Wystandaryzowane procedury przeprowadzania badania i analizy
wyników pozwalają na przeprowadzanie badania w kolejnych okresach za pomocą tych samych
metod, co czyni wyniki porównywalnymi pomiędzy tymi okresami. Dzięki systematycznym
badaniom urząd jest w stanie zaobserwować, czy wprowadzone działania, które są próbą
odpowiedzi na zdiagnozowane problemy, są efektywne i poprawiają zadowolenie klientów
w danym obszarze funkcjonowania urzędu.
3.2. Organizacja zadań w zespole projektowym
Przeprowadzenie badania wymaga wcześniejszego przygotowania i ustalenia wszystkich zasad,
którymi powinni kierować się pracownicy uczestniczący w realizacji projektu. Każda osoba
realizująca projekt powinna znać cały jego schemat, założenia oraz zasady dotyczące zadania, które
zostało jej powierzone. Zalecane jest również zapoznanie się z materiałami ogólnymi dotyczącymi
zrealizowanego projektu pilotażowego, które pozwolą w szczególności na poznanie efektów
badania i mogą uwrażliwić na różne ważne kwestie w trakcie jego realizacji.
Po ustaleniu szczegółów dotyczących harmonogramu procesu, stosowanych metod badania,
terminu i miejsca realizacji badania zespół projektowy powinien rozdzielić pomiędzy siebie
poszczególne zadania. Każde z nich opisane jest bardziej szczegółowo w dalszych częściach
dokumentu. Na proces badawczy, oprócz samej realizacji badania, składa się również
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
45
przygotowanie badania, wprowadzanie danych do programu komputerowego oraz analiza wyników
uzyskanych w badaniu.
Zespół powinien wyznaczyć osoby odpowiedzialne za następujące zadania:
• przygotowanie drukowanych kwestionariuszy, oprogramowania do wywiadów telefonicznych,
• przygotowanie infrastruktury do przeprowadzenia wywiadów bezpośrednich (np. krzesło, stolik,
urna na ankiety) lub telefonicznych (komputer, telefon),
• przeszkolenie ze schematu realizacji wywiadu bezpośredniego, telefonicznego,
• poinformowanie wszystkich pracowników urzędu o przeprowadzanym badaniu,
• stworzenie informacji dla klientów o przeprowadzanym badaniu (możliwość zamieszczenia
ogłoszeń, informacji na stronie internetowej, przeszkolenia wszystkich pracowników urzędu ze
sposobu informowania klientów o badaniu),
• przeprowadzenie badania wśród klientów,
• przygotowanie oprogramowania do wprowadzania danych,
• wprowadzenie danych z kwestionariuszy papierowych oraz wywiadów telefonicznych,
• przygotowanie oprogramowania do generowania wizualizacji wyników,
• przygotowanie wizualizacji oraz raportu z badania zawierającego wnioski i interpretacje.
3.3. Ustalenia dotyczące realizacji badania
W niniejszym rozdziale przedstawione zostały zagadnienia, które należy wziąć pod uwagę przy
projektowaniu badania. Uwzględnienie lub pominięcie każdego z nich może wpływać na efekt
badania w postaci jego wyników.
3.3.1. Metoda badawcza
Zespół projektowy na samym początku powinien ustalić metodę lub metody badawcze, które
będą służyć do zebrania opinii klientów. Spośród wielu metod i technik, których można używać
przy badaniach satysfakcji klienta, wybrane zostały dwie, które gwarantują możliwość
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
46
najbardziej efektywnego przeprowadzenia badania przez urząd samodzielnie (bez potrzeby
zatrudniania zewnętrznych instytucji) oraz dotarcie do wszystkich typów klientów urzędów:
• metoda oparta na kwestionariuszu papierowym, który może być wypełniany przez klienta
samodzielnie lub może służyć do przeprowadzenia wywiadu z klientem w formie rozmowy
„twarzą w twarz”.
• metoda oparta na technice wywiadu telefonicznego, który przeprowadzany jest przy użyciu
uruchamianego na komputerze skryptu zawierającego dokładną treść pytań i opis zachowań
osoby przeprowadzającej wywiad z respondentem.
Wybór pomiędzy tymi dwiema metodami powinien uwzględniać specyfikę klientów urzędu.
Jeżeli urząd posiada klientów, którzy kontaktują się z pracownikami bezpośrednio w urzędzie
przy stanowiskach lub w pokojach, zespół projektowy powinien użyć metody opartej na
kwestionariuszu papierowym. Jeżeli urząd świadczy usługi lub dostarcza informacji w inny
sposób niż za pomocą bezpośredniej wizyty, zespół projektowy powinien użyć metody opartej
na wywiadzie telefonicznym. Metoda ta skierowana jest do klientów, którzy kontaktują się
z pracownikami urzędu: telefonicznie, korespondencyjnie, za pomocą poczty elektronicznej lub
„w terenie” (np. pracownik przyjeżdża do klienta w celu wykonania usługi, która jest w katalogu
zadań urzędu). Istnieje również możliwość przeprowadzania wywiadów telefonicznych
z klientami, którzy kontaktowali się z pracownikami bezpośrednio w urzędzie. Dotyczy to
sytuacji, w której zespół projektowy z jakichś względów preferuje tę metodę lub nie jest w stanie
zrealizować badania za pomocą kwestionariusza papierowego.
Użycie jednej metody nie wyklucza użycia drugiej. Obie metody mogą być zastosowane
w jednym badaniu, a wyniki mogą być prezentowane razem. Kwestionariusze wykorzystywane
do badania są skonstruowane w ten sposób, by zadawane pytania obejmowały te same wymiary
składające się na satysfakcję klienta z kontaktu z urzędem. W zależności od sposobu załatwiania
sprawy przez klienta, treść pytań zmienia się nieznacznie (dostosowana jest do owego sposobu),
a w niektórych przypadkach pytania nie są zadawane (np. klientowi kontaktującemu się
z urzędem przez telefon nie jest zadawane pytanie o ocenę czystości i porządku w siedzibie
urzędu). W dalszych częściach tego dokumentu przedstawione zostaną szczegółowe informacje
dotyczące przygotowań i realizacji badania za pomocą obu zaproponowanych metod.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
47
Rys.: Formy kontaktu klienta z urzędem vs formy przeprowadzenia badania
3.3.2. Miejsce przeprowadzenia badania
By uzyskać wyniki, na podstawie których będzie można wnioskować o satysfakcji klientów całego
urzędu, badanie powinno być przeprowadzane z grupą reprezentującą możliwie wszystkie typy
klientów, uwzględniając wszystkie sprawy, z którymi klienci zgłaszają się do urzędu. Chodzi o to,
by w badaniu możliwie najlepiej oddać strukturę klientów obsługiwanych przez urząd.
W przypadku gdy pracownicy urzędu przyjmują klientów na różnych piętrach, w różnych
budynkach, w różnych miejscowościach (np. jeśli urząd posiada delegatury), miejsca badania
powinny być wyznaczone tak, by w terminie realizacji objąć nim możliwie wszystkich klientów,
którzy w danym okresie czasu skontaktowali się z urzędem. W przypadku metody opartej na
KWESTIONARIUSZ DO SAMODZIELNEGO
WYPEŁNIENIA PRZEZ KLIENTA
KONTAKT TELEFONICZNY
KWESTIONARIUSZ DO WYWIADU
BEZPOŚREDNIEGO
KWESTIONARIUSZ DO WYWIADU
TELEFONICZNEGO
(w każdym przypadku dostosowany do
formy kontaktu klienta z urzędem)
KONTAKT KORESPONDENCYJNY
KONTAKT E-MAILOWY
KONTAKT „W TERENIE”
KONTAKT BEZPOŚREDNI W
URZĘDZIE
FORMA PRZEPROWADZENIA
BADANIA
FORMA KONTAKTU KLIENTA Z
URZĘDEM
KONTAKT BEZPOŚREDNI
W URZĘDZIE
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
48
kwestionariuszu papierowym osoby odpowiedzialne za rekrutację klientów powinny określić
miejsce lub miejsca, w których mają możliwość dotarcia do wszystkich klientów. Zwykle jest to
hol główny lub miejsce w pobliżu wyjścia z urzędu. Jeśli urząd ma więcej niż jedno wyjście, warto
zastanowić się nad realizacją badania przez więcej niż jedną osobę.
3.3.3. Termin przeprowadzenia badania
Termin badania powinien być z góry ustalony i znany wszystkim pracownikom urzędu. Przy
wyborze terminu ważne jest, by nie powodował on „skrzywienia” wyników. Zły dobór terminu
badania może skutkować zebraniem opinii specyficznych klientów. Gdyby urząd wybrał termin,
w którym „masowo” pojawiają się klienci załatwiający jedną konkretną sprawę (na przykład
koniec kwietnia w urzędzie skarbowym), wynik badania nie będzie oddawał satysfakcji klientów
z codziennej pracy urzędu, a tylko satysfakcję pewnego typu klientów, którzy nie będą stanowić
dobrej reprezentacji wszystkich klientów kontaktujących się z urzędem.
Wybór terminu wiąże się również z wielkością próby badawczej. Długość przeprowadzania
badania powinna zapewnić zebranie opinii założonej wcześniej próby minimalnej potrzebnej do
wnioskowania i przeprowadzania analiz przy zastosowaniu metod statystycznych.
3.3.4. Informowanie klientów o badaniu
W trakcie badania można zastosować różne formy informowania klientów o przeprowadzanym
badaniu. Wpływa to na pozytywne nastawienie klientów do badania.
• informacje na plakatach – plakaty lub wydrukowane informacje w prostej formie graficznej
umieszczone w widocznych miejscach w urzędzie (np. przy wejściu, przy okienkach, przy
których klienci są obsługiwani) informujące o tym, że „w celu podniesienia jakości obsługi
w urzędzie przeprowadzane jest badanie satysfakcji klientów”. W ramach tej informacji
warto podać termin badania oraz prośbę do klientów o wzięcie w nim udziału. Należy
również podkreślić anonimowy charakter badania.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
49
• informacja dla klientów przekazywana przez obsługujących ich pracowników – choć
pracownik obsługujący klienta nie może przeprowadzać z nim wywiadu, może
poinformować klienta, że w urzędzie przeprowadzane jest badanie. Gdy osoba pełniąca rolę
ankietera poprosi o udział w badaniu, poinformowany o tym klient będzie częściej zgadzał
się na udzielenie odpowiedzi. Zwiększy to odsetek klientów, których obejmie badanie.
Dotyczy to obu proponowanych metod, zarówno badania w trakcie bezpośredniej wizyty
klienta w urzędzie, jak i innych form kontaktu, w przypadku których wywiad będzie
przeprowadzany telefonicznie w późniejszym terminie.
• informacje na stronach internetowych – umieszczenie informacji w internecie, pozwala na
zapoznanie się klientów z celami i terminem badania. Klienci, którzy planują wizytę
w urzędzie i korzystają ze strony internetowej, by sprawdzić jakieś informacje, mogą
dowiedzieć się o przeprowadzanym badaniu, co również wpływa pozytywnie na chęć wzięcia
w nim udziału.
3.3.5. Dobór próby
Dobór próby jest jednym z najważniejszych, ale i zarazem najtrudniejszych aspektów
przeprowadzania badania. Na przeprowadzenie badania z grupą klientów, którą można uznać za
„reprezentację” dla wszystkich klientów urzędu, wpływa wiele czynników:
• wielkość próby – powinna pozwalać na przeprowadzenie interesujących urząd analiz. Im
bardziej szczegółowe analizy przeprowadzane na wąskich grupach klientów, tym próba
powinna być większa. Jeżeli urząd zainteresowany jest wyłącznie wynikami ogólnymi z całej
próby, wielkość próby powinna wynosić co najmniej 100 respondentów. Zaleca się
zastosowanie dużo większej próby, jednak jeśli urząd obsługuje mniejszą liczbę klientów lub
ma inne ograniczenia w zebraniu większej ilości opinii, taka liczba może wystarczyć do
wyciągnięcia podstawowych wniosków. Im większa liczba przebadanych klientów, tym
wyniki bardziej precyzyjne. Założona liczba przebadanych osób powinna uwzględniać różne
czynniki, które przy analizie wyników pozwolą na stwierdzenie, że dzięki założonej wielkości
próby dobrze oddana została charakterystyka wszystkich klientów urzędu. Jeżeli urząd chce
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
50
porównać na przykład poziom ogólnej satysfakcji i poszczególnych wymiarów dla grupy
klientów, którzy załatwiali w urzędzie konkretną sprawę, w podziale na mężczyzn i kobiety,
próba dla całego badania powinna być dobrana tak, by ilość respondentów załatwiających
interesującą urząd sprawę wynosiła przynajmniej kilkadziesiąt osób (np. badaną sprawę
załatwia 25% klientów urzędu. By uzyskać analizy dla tej grupy, potrzebna jest do tego grupa
przynajmniej 80-90 respondentów, co oznacza, że cała próba powinna wynosić co najmniej
320-360 respondentów).
Przy ustalaniu wielkości próby ważne jest, by struktura przebadanych osób odzwierciedlała
strukturę wszystkich klientów urzędu. Jeżeli urząd realizuje wiele różnych zadań, badanie
powinno umożliwiać (w założeniach) zebranie opinii wszystkich możliwych typów klientów,
czyli załatwiających w urzędzie różne sprawy. Im więcej różnorodności w urzędzie, tym
założona próba powinna być większa. Ustalenie wielkości próby na danym poziomie
powinno pozwolić na potraktowanie klientów biorących udział w badaniu jako „wycinka”
dobrze oddającego opinie wszystkich klientów urzędu.
• podział próby ze względu na użyte metody i formę kontaktu klienta z urzędem – jeśli
stosowane są obie zaproponowane metody liczba wywiadów zrealizowanych za pomocą
każdej z nich powinna odzwierciedlać udział każdej z form kontaktu wśród wszystkich
kontaktów urzędników z klientami. Przykładowo: jeżeli urząd realizuje swoje zadania w taki
sposób, że klienci załatwiają sprawy z pracownikami urzędu telefonicznie oraz obsługiwani
są bezpośrednio w siedzibie urzędu i obsługa za pomocą kontaktów telefonicznych stanowi
10% kontaktów pracowników z klientami, wtedy próba powinna być skonstruowana w ten
sposób, by 10% respondentów, którzy wzięli udział w badaniu, były to osoby kontaktujące
się z urzędem telefonicznie. Ta sama zasada dotyczy wszystkich form kontaktu klientów
z pracownikami urzędu, czyli kontaktu telefonicznego, za pomocą korespondencji
tradycyjnej, korespondencji elektronicznej oraz bezpośredniego kontaktu klienta
z pracownikami urzędu „w terenie”.
• termin badania – jakość wyników zrealizowanego badania zależy od tego, czy założony
termin realizacji został ustalony w sposób, który umożliwia przebadanie klientów urzędu,
którzy pojawiają się „zwykle” w urzędzie. Chodzi o to, by grupy klientów biorące udział
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
51
w badaniu, odzwierciedlały (możliwie najbardziej proporcjonalnie) faktyczne grupy klientów
kontaktujących się z urzędem. Źle dobrany termin może skutkować zrealizowaniem badania,
w którym struktura próby nie odpowiada rzeczywistej strukturze wszystkich klientów
załatwiających sprawy w urzędzie.
3.3.6. Pracownicy przeprowadzający badanie
Liczba pracowników w zespole projektowym niezbędnych do przeprowadzenia całego procesu
zależy w największym stopniu od zastosowanej metody badawczej, założonej wielkości próby,
ilości miejsc, w którym badanie jest realizowane w jednym czasie oraz ograniczeń czasowych
pracowników. Pracownicy oddelegowani do poszczególnych zadań powinni charakteryzować się
predyspozycjami i zachowaniem, które umożliwiają bezproblemowe przeprowadzenie badania.
Osoba, która ma za zadanie przeprowadzać wywiady przy pomocy kwestionariusza papierowego
z klientami obsługiwanymi w urzędzie:
• nie może być pracownikiem, który przed chwilą obsługiwał klienta,
• powinna sprawiać wrażenie jak najbardziej neutralnej osoby, nie związanej z pracownikami
urzędu,
• w przypadku służb mundurowych nie powinna w momencie przeprowadzania wywiadu być
ubrana w mundur,
• powinna starać się, by wywiad przeprowadzany był w przyjaznej, nieformalnej atmosferze,
a zadawane pytania nie kojarzyły się np. z egzaminem, czy quizem,
• powinna mówić wyraźnie i nie za szybko tak, by klient mógł zrozumieć wszystkie
wypowiadane informacje,
• powinna kierować się wskazówkami zawartymi w kwestionariuszu i odczytywać wszystkie
pytania i skale „słowo w słowo”,
• powinna zadawać pytania w kolejności w jakiej znajdują się one w kwestionariuszu – zmiana
kolejności może wpłynąć na udzielane przez respondenta odpowiedzi, a także znacznie
osłabiać porównywalność uzyskanych opinii,
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
52
• nie powinna sugerować odpowiedzi klientowi,
• jeżeli klient nie rozumie pytania, powinna je powtórzyć (bez szczegółowego wyjaśniania
intencji stojących za pytaniem – kwestionariusz jest skonstruowany tak, że każda osoba
powinna zrozumieć treść pytań i możliwe do wyboru odpowiedzi),
• jeśli odpowiedź klienta jest nieprecyzyjna, powinna dopytać tak, by dokładnie było
wiadomo, którą odpowiedź klient chciałby zaznaczyć (np. jeżeli respondent odpowiada
„zgadzam się” osoba prowadząca wywiad powinna zapytać, czy ma zaznaczyć
„zdecydowanie się zgadzam”, czy „raczej się zgadzam”,
• jest zobowiązana do zadania wszystkich pytań z kwestionariusza, nawet jeśli w trakcie
wywiadu respondent opowiadał o danej kwestii w ramach luźnego komentarza.
Jeśli respondent zwraca uwagę, że odpowiedział wcześniej na to pytanie, należy poprosić go
o odpowiedź na przykład w ten sposób: „Wiem, że wcześniej poruszył(a) Pan(i)
tę kwestię, ale proszę jeszcze raz odpowiedzieć posługując się następującym zestawem
odpowiedzi: ...”.
Podobne zasady obowiązują osobę przeprowadzającą wywiady telefoniczne lub rekrutującą
klientów do samodzielnego wypełnienia ankiety w urzędzie.
Jeśli chodzi o poczucie anonimowości klienta odpowiadającego na pytania, dobrze jest zapewnić
do przeprowadzania wywiadów osobę, która nie będzie kojarzyła się klientowi z pracownikami
urzędu. Dobrą praktyką jest w tej mierze współpraca urzędu z uczelnią (np. z władzami
wydziałów lub kołami naukowymi studentów kierunków psychologicznych lub socjologicznych),
dzięki której badanie może być przeprowadzone przez studentów w ramach praktyk studenckich
lub działalności kół naukowych.
Dostarczone oprogramowanie (do wprowadzania danych i wizualizacji wyników) wymaga
podstawowych umiejętności obsługi komputera i zapoznania się z instrukcjami29. Zalecane jest
obsługiwanie go przez osobę, która ma doświadczenie i znajomość różnorodnych aplikacji
komputerowych. Tworzenie raportu najlepiej przebiega w zespole, w którym każdy osiągnięty
29 Oprogramowanie będzie dostępne na stronach internetowych DSC KPRM po zakończeniu realizacji projektu.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
53
wynik może być omówiony. Wtedy wypracowanie wniosków polega na spojrzeniu na wynik
z różnych możliwych punktów widzenia, a interpretacja wyników nie stanowi opinii tylko jednej
osoby.
3.3.7. Narzędzie badawcze
Każdy z urzędów otrzymał kwestionariusz, który służy do zbierania opinii wśród klientów urzędu.
Kwestionariusz zawiera pytania ogólne, szczegółowe wymiary, które mogą wpływać na
satysfakcję klienta oraz pytania określające charakterystykę klienta urzędu.
Trzy główne pytania, których wyniki traktować można jako wartości trzech podstawowych
wskaźników pokazujących poziom satysfakcji klienta, to:
• bezpośrednie pytanie o satysfakcję: „Proszę pomyśleć o dzisiejszej wizycie w urzędzie. Czy
jest Pan(i) z niej…”. Klient ma do zaznaczenia jedną z pięciu odpowiedzi na symetrycznej skali
określającej jego zadowolenie z wizyty (bardzo zadowolony; raczej zadowolony; ani
zadowolony, ani nie zadowolony; raczej niezadowolony; bardzo niezadowolony),
• bezpośrednie pytanie o satysfakcję z obsługi przez pracowników urzędu: „Ogólnie, na ile jest
Pan(i) zadowolony lub niezadowolony z obsługi przez pracowników urzędu?”. Podobnie jak
przy satysfakcji ogólnej klient ma do zaznaczenia jedną z pięciu odpowiedzi na symetrycznej
skali określającej jego zadowolenie (bardzo zadowolony; raczej zadowolony; ani
zadowolony, ani nie zadowolony; raczej niezadowolony; bardzo niezadowolony),
• pytanie służące do stworzenia wskaźnika Net Promoted Score: „Gdyby istniała taka
możliwość, że każdy sam może wybrać sobie urząd, w którym załatwia sprawy, na ile jest
prawdopodobne, że polecił(a)by Pan/i ten urząd przyjaciołom lub znajomym?”. Dzięki temu
pytaniu na postawie założeń teoretycznych stojących za konstrukcją wskaźnika można
wyznaczyć odsetki osób: „promujących”, „neutralnych” i „krytycznych”, a następnie
porównywać ich wartości w sposób opisany w dalszej części niniejszego raportu dotyczącej
analizowania danych.
Oprócz tego kwestionariusz bada wymiary szczegółowe, które mogą wpłynąć na satysfakcję
klienta. Wymiary zostały podzielone na trzy grupy: dotyczące siedziby urzędu, dotyczące obsługi
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
54
klienta przez pracowników urzędu oraz dotyczące sprawy, z którą klient przyszedł do urzędu.
Dodatkowo w niektórych kwestionariuszach pojawiają się również dodatkowe stwierdzenia
specyficzne dla każdego z typów urzędów. Na każde z podanych stwierdzeń, klient może
odpowiedzieć używając skali pięciostopniowej, w której wyraża swoją opinię za pomocą
wybranej odpowiedzi: zdecydowanie się zgadzam; raczej się zgadzam; ani się zgadzam, ani się
nie zgadzam; raczej się nie zgadzam; zdecydowanie się nie zgadzam.
Klientom zadawane jest również pytanie, o korzystanie przed wizytą w urzędzie ze strony
internetowej urzędu. Klienci, którzy deklarują korzystanie z takiej strony, mogą ocenić na
pięciostopniowej skali, czy odnaleźli potrzebne informacje dotyczące załatwianej sprawy.
Dodatkowo każdy z klientów określa następujące informacje o sobie: płeć, wiek, wykształcenie,
częstotliwość załatwiania spraw w urzędzie, typ klienta, powód wizyty, informacja, czy sprawa
została zakończona. Każdy z klientów może również na ostatniej stronie kwestionariusza wpisać
komentarze i uwagi, które nie zostały uwzględnione w pytaniach, a którymi chciałby podzielić się
z osobami analizującymi wyniki badania.
3.4. Metoda oparta na kwestionariuszu papierowym
Poniżej przedstawione są szczegółowe wytyczne dotyczące metody opartej na kwestionariuszu
papierowym. Metoda ta zastosowana może być w przypadku klientów, którzy pojawili się
w urzędzie. Respondent po zakończeniu wizyty w urzędzie może wypełnić kwestionariusz
samodzielnie lub odpowiadać na pytania zadawane przez osobę pełniącą rolę ankietera i zapisującą
odpowiedz respondenta.
3.4.1. Przygotowanie stanowiska
W przypadku realizacji badania w urzędzie za pomocą kwestionariusza papierowego urząd
powinien zapewnić klientowi odpowiednie warunki do wzięcia udziału w badaniu. Wiąże się to
z zapewnieniem:
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
55
• miejsca do wypełnienia ankiety (hol główny, recepcja, a w razie możliwości specjalny pokój,
w którym respondent mógłby wypełnić ankietę w spokoju). Takie działanie wpłynie również
pozytywnie na motywację respondenta do wypełnienia ankiety do końca.
• sprzętu potrzebnego do wypełnienia ankiety: stolik, krzesło, długopis,
• urny na wypełnione ankiety pozwalającą na większe poczucie anonimowości respondenta.
Niezależnie od tego, czy ankieta wypełniana jest przez respondenta samodzielnie, czy jest
przeprowadzany z nim wywiad, odpowiednio przygotowane stanowisko pozwala zachęcenie
większej liczby klientów do wzięcia udziału w badaniu.
3.4.2. Sposób rekrutacji klienta i przeprowadzenia wywiadu
Technika oparta na kwestionariuszu papierowym jest podstawową metodą badawczą. Jest to
związane z bezpośrednią wizytą klienta w urzędzie. Zadaniem pracownika lub innej osoby
wyznaczonej do roli ankietera jest przeprowadzanie wywiadów lub rekrutacja klientów, którym
wręczany jest kwestionariusz papierowy z prośbą o wypełnienie go samodzielnie. Wybór
pomiędzy wywiadem bezpośrednim z klientem a wypełnianiem przez klienta ankiety
samodzielnie powinien być podjęty przed realizacją badania. Każdy pracownik realizujący
badanie powinien znać wcześniej te ustalenia.
W przypadku urzędów, w których rekrutacja do badania jest sprawna, rekomendowane jest
badanie metodą samodzielnego wypełnienia kwestionariusza przez klienta. Przewagą tego typu
podejścia jest większe poczucie anonimowości respondenta. Działanie tego typu charakteryzuje
się jednak większym odsetkiem odmów wzięcia udziału w badaniu. Dlatego osoba
odpowiedzialna za rekrutację klienta, po zachęceniu klienta do wypełnienia ankiety, powinna
pozostać w pobliżu i w razie czego służyć klientowi pomocą. Zwiększy to również poczucie
klienta, że wypełnienie ankiety do samego końca jest ważne. Niewątpliwą zaletą kwestionariusza
wypełnianego samodzielnie przez respondenta jest to, że choć osoba odpowiedzialna za
rekrutację pozostaje w pobliżu i może pomóc respondentowi w razie jego wątpliwości, może
także w trakcie wypełniania kwestionariusza przez jednego klienta prosić innych klientów
o wzięcie udziału w badaniu.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
56
Osoba odpowiedzialna za rekrutację respondentów i przeprowadzanie z nimi wywiadów
powinna prosić klientów o wzięcie udziału w badaniu dopiero po wizycie w urzędzie (po
ostatnim kontakcie z pracownikami urzędu). Najłatwiej realizować to zadanie zapraszając do
udziału w badaniu osoby wychodzące z urzędu.
Udział w badaniu jest dobrowolny. Osoba rekrutująca powinna poinformować respondenta
o anonimowości jego odpowiedzi oraz o tym, że wszystkie odpowiedzi są ważne i mogą mieć
wpływ na jakość obsługi w urzędzie.
3.4.3. Kwestionariusz
Badanie może być przeprowadzane przy pomocy kwestionariusza papierowego dostarczonego
każdemu urzędowi w ramach projektu „Klient w centrum uwagi administracji”30. Dane
z kwestionariusza mogą być wprowadzone do bazy za pomocą skryptu do wprowadzania
danych. Skrypt jest uruchamiany za pomocą programu komputerowego opisanego w specjalnie
przygotowanej instrukcji. Korzystanie z innego kwestionariusza uniemożliwia wykorzystanie
dostarczonego oprogramowania do wprowadzania danych i generowania wizualizacji wyników.
3.5. Metoda oparta na kwestionariuszu telefonicznym
Poniżej przedstawione są szczegółowe wytyczne dotyczące metody opartej na technice wywiadu
telefonicznego. Metoda ta może być zastosowana w przypadku wszystkich klientów urzędu, ale
zalecana jest szczególnie dla urzędów, w których klienci kontaktują się z urzędem w sposób inny niż
wizyta bezpośrednia w urzędzie.
Technika oparta na kwestionariuszu telefonicznym przygotowana jest dla następujących form
kontaktu klientów z pracownikami urzędu:
• kontakt telefoniczny,
30 Kwestionariusze będą dostępne na stronach internetowych DSC KPRM po zakończeniu realizacji projektu.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
57
• kontakt przy użyciu korespondencji tradycyjnej,
• kontakt przy użyciu korespondencji internetowej,
• kontakt bezpośredni, lecz „w terenie”
• kontakt bezpośredni w urzędzie (dla urzędów, które wolą telefoniczną formę
przeprowadzania badania).
3.5.1. Przygotowanie stanowiska
Przygotowanie stanowiska do przeprowadzania wywiadów telefonicznych polega na
zainstalowaniu specjalnego oprogramowania dostarczonego każdemu z urzędów. Wywiad
przeprowadzany jest przy pomocy telefonu, a wyniki zapisywane są w oprogramowaniu lokalnie
na komputerze (bez potrzeby połączenia z internetem).
Oprócz oczywistego wyposażenia do przeprowadzenia wywiadu, a więc telefonu i komputera,
warto zastanowić się nad kilkoma udogodnieniami, które choć wydają się prozaiczne, mogą
przyczynić się do wzrostu efektywności pracownika pełniącego rolę ankietera.
W przypadku, gdy wywiady przeprowadza większa liczba pracowników warto zadbać o to, by nie
zagłuszali się nawzajem podczas rozmów z klientami, a więc zapewnić im odrębne pokoje lub
przygotować stanowiska telefoniczne z zachowaniem odpowiednio dużej odległości między nimi.
Innym rodzajem udogodnienia pracy ankietera jest udostępnienie słuchawek z mikrofonem
połączonych z aparatem telefonicznym.
Ankieter powinien też mieć możliwość sporządzania krótkich notatek dotyczących numerów
telefonów, pod które dzwonił. Często bowiem respondenci chcą wziąć udział w badaniu, jednak
proszą o kontakt w innym terminie. Zdarza się również, że pod danym numerem nie zastaje się
wylosowanego respondenta, ale rozmówca przekierowuje ankietera na inny numer telefonu.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
58
3.5.2. Sposób rekrutacji klienta i przeprowadzenia wywiadu
Do realizacji badania za pomocą wywiadu telefonicznego niezbędne jest zaangażowanie
urzędników obsługujących klientów. Nie wymaga ono jednak bardzo obciążających działań -
wiąże się jedynie z zapisaniem numeru telefonu klienta. Rekomendowane jest, aby przy każdym
rodzaju kontaktu (telefoniczny, korespondencyjny, e-mailowy, bezpośredni „w terenie” lub
wizyta bezpośrednia w urzędzie) jeszcze przed obsłużeniem klienta pracownik urzędu
poinformował klienta, że w określonym terminie przeprowadzane jest badanie satysfakcji
klientów urzędu i zapytał go o zgodę na zapisanie jego numeru telefonu oraz przeprowadzenie
badania w najbliższym czasie. Pracownik powinien również poinformować klienta, że badanie
jest anonimowe. Nie jest niezbędne zbieranie innych informacji (np. imienia i nazwiska) -
zwiększy to poczucie anonimowości respondenta. Wyznaczona osoba zbiera od innych
urzędników spisane numery telefonu, a następnie przekazuje kontakty pracownikowi
odpowiedzialnemu za przeprowadzenie wywiadów telefonicznych. W przypadku kontaktu za
pomocą poczty e-mail, jeśli klient nie podał w mailu numeru telefonu, urzędnik w mailu
zwrotnym za pomocą ustalonej formuły poprosi o jego podanie. W przypadku kontaktu za
pomocą poczty tradycyjnej jeśli w korespondencji jest podany numer telefonu, klient powinien
być zapytany czy zgadza się na przekazanie numeru telefonu do pracowników zajmujących się
badaniem satysfakcji klientów. Tak jak w przypadku wywiadu bezpośredniego respondent
powinien być przekonany, iż jego/jej współpraca jest bardzo ważna, a badanie może przynieść
korzyści jemu samemu (poprzez usprawnienie działań urzędu). Należy również rozwiać wszelkie
obawy respondenta związane z wywiadem poprzez wytłumaczenie celu badania, zapewnienie
o jego poufnym charakterze, czy też wyjaśnienie metody doboru próby. Telefon do klienta
z prośbą o przeprowadzenie wywiadu powinien zostać wykonany w okresie nieodległym od
kontaktu klienta z urzędem. W przypadku kontaktu telefonicznego i internetowego sugerujemy,
by wywiad przeprowadzany nie później niż tydzień od kontakcie klienta z urzędem.
Metoda wywiadu telefonicznego zapewnia objęcie badaniem wszystkich klientów urzędów – nie
wykluczając ich ze względu na formę kontaktu z urzędem. Metoda ta w większości urzędów
powinna być zastosowana razem z metodami wywiadów bezpośrednich. W niektórych
przypadkach jest to podstawowa metoda zbierania danych.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
59
W trakcie wywiadu należy się kierować wskazówkami opisanymi w skrypcie do badania
telefonicznego. Osoba realizująca wywiad powinna wyraźnie odczytywać „słowo w słowo” treść
każdego z pytań oraz wszystkie dostępne odpowiedzi. Przeprowadzenie całego wywiadu
skutkuje zapisaniem go w bazie danych i możliwością jego analizy razem z innymi wywiadami
w formie zestawień procentowych.
3.5.3. Kwestionariusz
W ramach projektu „Klient w centrum uwagi administracji” każdy z urzędów biorących w nim
udział otrzymał skrypt do przeprowadzenia badania metoda wywiadu telefonicznego. Skrypt jest
uruchamiany za pomocą programu komputerowego opisanego w specjalnie przygotowanej
instrukcji. Korzystanie z innego oprogramowania uniemożliwia wykorzystanie dostarczonego
oprogramowania do generowania wizualizacji wyników.
3.6. Etyka badawcza i przepisy prawne
Wykonywanie różnego typu badań wiąże się z zachowaniem zasad etyki badawczej. Profesjonalne
firmy badawcze oraz międzynarodowe stowarzyszenia badaczy wypracowały zestaw reguł
i procedur, których należy przestrzegać przy przeprowadzaniu badania. Przykładem takich reguł jest
kodeks31 przyjęty w 1977 roku przez Międzynarodową Izbę Handlową (ICC) oraz Europejskie
Stowarzyszenie Badaczy Opinii Publicznej i Rynku (ESOMAR), którym kieruje się większość firm
badawczych w Polsce.
Podstawowymi zasadami etyki badawczej, które mają zastosowanie w badaniu satysfakcji klienta
urzędu, są:
• zapewnienie respondentowi biorącemu udział w badaniu anonimowości wypowiedzi.
Zastosowanie tej zasady nakłada na osobę przeprowadzającą badanie zakaz łączenia danych
osobowych klienta z jego odpowiedziami,
31 ICC/ESOMAR Code on Market and Social Research: http://www.esomar.org/knowledge-and-standards/codes-and-guidelines.php
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
60
• poinformowanie respondenta o celu przeprowadzenia badania. Klient urzędu ma prawo do
ogólnej informacji, do jakich działań mogą być wykorzystane jego odpowiedzi,
• zapewnienie pełnej dobrowolności uczestnictwa w badaniu. Każdy klient urzędu ma prawo
wziąć udział w badaniu, a także ma prawo nie wziąć w nim udziału. Osoba odpowiedzialna za
realizację wywiadów nie powinna bezwzględnie nakłaniać klienta do udzielenia odpowiedzi
lub wypełnienia kwestionariusza, a w szczególności narzucać obowiązku wzięcia udziału
w badaniu. Na każdym kroku procesu badawczej należy szanować prawo respondenta do
odmowy udziału w takim przedsięwzięciu.
Należy zwrócić uwagę, że poza aspektami etycznymi często przeprowadzanie badań wiąże się
z ograniczeniami wynikającymi z przepisów prawa. W przypadku badania satysfakcji klienta należy
szczególnie wziąć pod uwagę zachowanie zasad poufności danych osobowych klienta, które
wynikającą z ustawy o ochronie danych osobowych. Nie oznacza to braku możliwości zbierania
danych od klientów, lecz nakłada wymóg stosowania się do przepisów prawa związanych
z pozyskiwaniem różnego typu danych. Badanie realizowane metodą wywiadu bezpośredniego lub
ankiety do samodzielnego wypełnienia nie wymaga używania jakichkolwiek danych osobowych.
Klient, który bierze udział w badaniu po wizycie w urzędzie, nie musi zostawiać żadnych swoich
danych, by wziąć udział w badaniu. W przypadku klientów kontaktujących się z urzędem w inny
sposób niż osobisty zalecane jest użycie metody wywiadu telefonicznego pozyskując wcześniej od
klienta zgodę na przeprowadzenie badania. Klient w ramach obsługi przez pracowników urzędu
może być poinformowany, że może zostawić swój numer telefonu, który zostanie wykorzystany
w celu przeprowadzenia badania opinii klientów urzędu. Należy zauważyć, że przeprowadzenie
badania nie wymaga podawania jakichkolwiek innych danych, które pozwoliłyby na
zidentyfikowanie klienta, a zapisujący numer urzędnik nie powinien łączyć go z żadnymi innymi
informacjami. Pracownik przeprowadzający badanie telefoniczne otrzymuje jedynie numer telefonu
i również nie zbierając żadnych dodatkowych informacji może po udzieleniu zgody przez klienta
przeprowadzić z nim badanie.
Istnieje też możliwość zbierania danych osobowych, które umieszczane są w specjalnie
zarejestrowanej u Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych (GIODO) bazie. W takim
przypadku można zbierać od klientów również inne dane np. imię, nazwisko, PESEL, NIP, adres
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
61
zamieszkania, które pozwalają na szybkie zidentyfikowanie klienta. Działanie takie wiąże się
z odrębnymi zasadami, z których najważniejszą jest uzyskanie zgody klienta, którą administrator
danych może w każdym momencie poświadczyć. Jest to więc podpis, nagrana rozmowa
telefoniczna lub zarchiwizowana korespondencja za pomocą poczty elektronicznej.
Rozwiązaniem na przyszłość jest wprowadzenie do wszystkich wypełnianych przez klientów
formularzy oraz do schematów obsługi klienta przez pracowników urzędu możliwości udostępnienia
swoich danych osobowych przez klienta. Dane takie mogłyby być wtedy przetwarzane na przykład
w celach kontroli pracy urzędników poprzez badanie opinii. Zakres przetwarzania danych powinien
być zawarty w tekście klauzuli, którą respondent podpisuje lub na którą się zgadza w przypadku
kontaktu telefonicznego lub elektronicznego. Zgoda na przetwarzanie danych klienta dla takich
celów nie może być obowiązkowa. Daje to niezbędne przy obsłudze klienta poczucie
bezpieczeństwa, które jest również podstawową zasadą etyki badawczej.
Stosowanie wymienionych powyżej zasad etyki badawczej oraz przestrzeganie przepisów prawa
dotyczącego danych osobowych klientów to bardzo ważne aspekty przeprowadzania badania.
Warunkują one większe poczucie bezpieczeństwa klientów, dostarczając tym samym bardziej
miarodajnych wyników badania.
3.7. Raport zawierający wnioski i interpretacje wyników badania
Po zakończeniu badania warto przygotować raport w formie opisowej prezentujący wybrane wyniki
badania. Dzięki takiej formie osoby nie biorące udziału w procesie badawczym w szybki sposób
będą mogły zapoznać się z podstawowymi wynikami. Raport może być stworzony w oparciu o
wyniki procentowe zaczerpnięte z wizualizacji wyników oraz o wyniki wygenerowane samodzielnie
za pomocą innego oprogramowania umożliwiającego przetworzenie bazy CSV32.
32 W ramach projektu przygotowany został podręcznik do przeprowadzenia badania zawierający szczegółowe opisy procedur analizy
wyników. Skonstruowane zostały również narzędzia do wprowadzania danych, tworzenia baz danych i generowania wizualizacji
wyników. Wszystkie te materiały zostaną zamieszczone na stronach internetowych DSC KPRM po zakończeniu realizacji projektu.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
62
Raport powinien zawierać opis badanej grupy. Oprócz liczby zebranych opinii klientów warto
zawrzeć w nim procentowe udziały poszczególnych grup wyróżnionych ze względu na zmienne
demograficzne takie jak płeć, wiek, wykształcenie, ale także procentowe udziały klientów
załatwiających w urzędzie konkretne sprawy oraz zmienne prezentujące typ lub rodzaj klienta.
Pozwala to na zweryfikowanie, czy osoby realizujące badanie dotarły do grupy klientów, których
opinie można przenosić na wszystkich klientów urzędu.
W następnej kolejności w raporcie należy opisać wyniki ogólne prezentujące wartości procentowe
podstawowych wskaźników satysfakcji. Jeśli pozwalają na to liczebności poszczególnych grup,
można pokazać, dla których grup klientów wskaźniki te są wyższe, a dla których niższe. Wyniki
można pokazywać w podziale na zmienne demograficzne lub inne ważne zmienne, na przykład
rodzaj załatwianej sprawy.
Kolejna część raportu powinna zawierać wyniki szczegółowych wymiarów zawartych
w kwestionariuszu. Przy skróconej formie raportu może być to prezentacja średnich dla każdego
wymiaru, jednak pełniejszy obraz uzyskać można poprzez opisanie udziałów procentowych klientów
zgadzających się lub nie zgadzających się z poszczególnymi stwierdzeniami. W tej części raportu
warto opisać czynniki, które są oceniane przez klientów niżej, a więc tych, które potencjalnie
wymagają wprowadzenia konkretnych działań „naprawczych”. Raport może zawierać interpretacje
wyników oraz potencjalne przyczyny, które prawdopodobnie wpływają na uzyskany wynik.
Podobnie jak w przypadku wyników ogólnych dla każdego stwierdzenia możliwe jest pokazanie
wyniku w grupach demograficznych oraz w grupach wyróżnionych ze względu na inne zmienne.
Pozwala to na pełniejszą interpretację wyników.
Raport może być zakończony podsumowaniem w formie wniosków i rekomendacji, a także
konkretnych działań, które autorzy proponują w celu poprawy jakości obsługi w urzędzie, a co za
tym idzie podniesieniu poziomu satysfakcji klientów w poszczególnych obszarach działalności
urzędu.
Prezentowane w raporcie wyniki mogą być poparte grafikami, które w łatwy sposób można
umieścić w dokumentach poprzez przekopiowani wybranych wykresów z wygenerowanej
wizualizacji wyników. Pozwala to na szybsze i pełniejsze zapoznanie się z rezultatami badania
osobom, które nie brały udziału w jego realizacji. Należy pamiętać, że wnioski z badania mogą być
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
63
interpretowane przez osoby, które zapoznają się jedynie z opisową wersją raportu i na jego
podstawie mogą wprowadzać konkretne rozwiązania w funkcjonowaniu całego urzędu.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
64
Opracowanie katalogów kart
i usług
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
65
4. Opracowanie katalogów i kart usług
4.1. Cel skatalogowania i opracowania kart informacyjnych usług
Tworzone przez urzędy karty usług33 mają ułatwić klientowi korzystanie z wybranej usługi. Karty
usług powinny zawierać więc informacje istotne z punktu widzenia klienta. Ważne jest, by karty
tworzone były w języku jasnym i przystępnym, zrozumiałym dla różnych klientów.
Skatalogowanie usług i zadań świadczonych przez urząd pozwala na rozpoznanie rzeczywistego
zakresu realizowanych usług. Trzeba zaznaczyć bowiem, że w ramach urzędów tego samego typu
realizowane są różne zakresy usług i w różnym nasileniu względem innych spraw. Istnieją urzędy,
w których dana usługa realizowana jest sporadycznie, a w innych urzędach tego typu jest ona
bardzo popularna. Może to wynikać ze specyfiki położenia urzędu, różnych typów obsługiwanych
klientów bądź też ustalonego podziału obowiązków między urzędami – stąd wynika konieczność
stworzenia odrębnego katalogu34 dla każdego urzędu. Korzyścią wynikłą ze skatalogowania usług
i zadań jest zwiększenie świadomości wśród samych pracowników urzędu co do faktycznego
zakresu oferowanych usług i wykonywanych działań.
Korzyści dla klienta wynikające z dostępności katalogu usług urzędu są bezsprzeczne. Ma on
bowiem możliwość przejrzenia wszystkich usług możliwych do uzyskania, a także odszukania usługi
będącej w strefie jego bezpośredniego zainteresowania. Katalog prezentuje klientowi w sposób
bardzo przejrzysty wachlarz możliwości, z których może skorzystać. Dodatkową korzyścią jest
zwiększenie ogólnej wiedzy klienta na temat działania urzędu – opracowane katalogi zyskują przez
swoją strukturę też cechy materiału edukacyjnego, powszechnie dostępnego dla obywateli.
Z przygotowania opisu usług realizowanych przez urząd skorzystają wszyscy: jednostka
administracyjna, kierownictwo i pracownicy urzędu oraz końcowy adresat, czyli klient. Karty
informacyjne usług staną się pierwszym punktem odniesienia dla poszukującego wyjaśnień klienta,
33 Załącznik nr 06. Przykładowa karta informacyjna usługi wraz z formularzem oraz wzorem wypełnienia
34 Załącznik nr 07. Przykładowy katalog usług
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
66
drogowskazem dla niezorientowanego w przepisach i procedurach. Karta nazwie usługę w języku
zrozumiałym dla klienta, wskaże dokumenty konieczne do rozwiązania jego sprawy, pozwoli mu
kompleksowo przygotować się do wizyty w urzędzie lub załatwienia sprawy bez pośrednictwa
urzędu, dzięki wskazaniu alternatywnych dróg i możliwości realizacji usługi (poczta, internet,
telefon). Ponadto wyjaśni proces, jaki nastąpi po wizycie, nakreśli procedurę i sposób działania
urzędu, ale także poinformuje o konkretnych terminach i czasie oczekiwania na końcowe
rozwiązanie. Pozwoli to zapoznać się ze sposobem działania poszczególnych jednostek administracji
rządowej, da jasność co do kolejnych kroków, które musi wykonać klient bądź jakich ma oczekiwać
od urzędu.
Dla pracowników urzędu także wynikną z tego działania wymierne korzyści. Można spodziewać się
mniejszej ilości wizyt klienta w celu uzyskania drobnych informacji, zwiększenia świadomości
klientów co do realizacji konkretnej usługi, większej cierpliwości dzięki klarowności wykazanych
w karcie informacji. Osoby mające dostęp do internetu będą mogły przygotować dokumenty
i pytania zanim jeszcze pojawią się w urzędzie ze swoją sprawą – przełoży się to na oszczędność
czasu pracownika urzędu i klienta.
Urząd administracji rządowej wprowadzający proponowane rozwiązania będzie mógł poszczycić się
innowacyjnością rozwiązań, otwarciem się na potrzeby klienta i zwiększeniem dotychczasowych
standardów obsługi. Dzięki patrzeniu na usługi przez pryzmat klienta i tworzeniu kart
informacyjnych z jego punktu widzenia, urzędy mogą w przyjazny sposób rozpocząć drogę
w kierunku poprawy wizerunku na przyjazny i życzliwy obywatelowi.
4.2. Podstawowe założenia i pojęcia (podejście Life Events Approach,
klient, usługa)
Usługa to działanie, które podejmuje urząd w odpowiedzi na indywidualne zgłoszenie obywatela
(klienta). Należy zwrócić uwagę, że dana usługa może nie być związana z faktem, że jej odbiorcą jest
osoba, która ją zgłasza – inicjatywa obywatelska. W większości spraw należy jednak przyjąć, że
osoba, która zgłasza się do urzędu w danej sprawie jest jej bezpośrednim beneficjentem.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
67
Zadanie to każda czynność, którą wykonuje urząd bez inicjacji ze strony klienta, czyli na podstawie
ustaw lub wewnętrznych regulacji, czego przykładem może być patrolowanie ulic przez
funkcjonariuszy policji lub kontrola skarbowa dokonywana na podstawie zgłoszenia
o nieprawidłowościach podatkowych.
Klient to osoba, która świadomie zamawia w urzędzie wykonanie usługi na rzecz swoją lub
podmiotu, który reprezentuje.
Odbiorcą jest podmiot, który odczuwa wpływ (pozytywny lub negatywny) działań, zadań bądź usług
wykonywanych przez urząd. Wyróżniamy 3 rodzaje odbiorców:
• odbiorca czynny (klient) – podmiot, który odbiera zamawianą przez siebie usługę; klient jest
odbiorcą czynnym, jeżeli zamawiał usługę dotyczącą bezpośrednio jego,
• odbiorca bierny – podmiot, który odbiera usługę, której nie zamawiał bezpośrednio (nie
występuje więc w roli klienta)
• odbiorca zbiorowy – grupa, w której nie jesteśmy w stanie wyróżnić poszczególnych osób;
dobrymi przykładami odbiorców zbiorowych są mieszkańcy osiedla, bezpieczni dzięki obecności
patroli policji lub mieszkańcy bloku, w którym straż pożarna sprawnie ugasiła pożar.
Life events approach (LEA) – tłum. podejście zdarzeń życiowych. Metoda opierająca się na
dopasowaniu działań do rzeczywistych przypadków wziętych z życia. Podejście to zmieni sposób
realizacji usługi w przypadku pojawienia się potrzeb, takich jak np. rejestracja samochodu,
otworzenie działalności gospodarczej, chęć opracowania drzewa genealogicznego rodziny.
Metodyka life events approach w przypadku kart usług to:
• odpowiednie nazewnictwo usług,
• szczegółowy opis działań wykonywanych przez klienta, a nie działań wykonywanych w urzędzie,
czyli to co się dzieje po stronie klienta,
• zbliżony do potocznego język, który jest używany do opisu usługi.
Karta usługi – zgodny z podejściem zdarzeń życiowych dokument opisujący drogę załatwiania
sprawy przez klienta; karta usługi powinna przeprowadzić klienta od momentu przed wybraniem się
do urzędu aż do zakończenia, które będzie jasno określone.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
68
Katalog usług – tabela zawierająca nazwy wszystkich usług, podzielonych na kategorie oraz
opatrzone słowami kluczowymi; główną funkcją katalogu usług jest ustrukturyzowanie informacji
o świadczonych przez urząd usługach, z których może skorzystać klient.
Słowo kluczowe – (w katalogu usług) słowo odnoszące się bezpośrednio do usługi, procesu
jej załatwiania. Tworząc słowa kluczowe należy zastanowić się co może myśleć klient, opisując daną
usługę. Są to słowa, po wpisaniu których w wyszukiwarkę internetową można będzie znaleźć
powiązane z tym słowem usługi.
Kategoria usługi – ogólna kategoria czego dotyczy dana usługa. Kategorię należy traktować zgodnie
z podejściem zdarzeń życiowych, tak by przedstawiały one spojrzenie klienta, a nie pracowników
urzędu.
Drzewo usług – graficzna prezentacja katalogu usług uwzględniająca podział usług na kategorie.
Opiekun usługi – osoba odpowiedzialna za łatwy do zrozumienia przez klienta opis usługi;
najlepszym opiekunem usługi będzie osoba biegła w opisywanym temacie, znająca przebieg działań
w urzędzie oraz kontaktów z klientem i odbiorcą; do obowiązków opiekuna należy też śledzenie
zmian w ustawach definiujących usługę i aktualizowanie karty usługi jej dotyczącej.
Dobra praktyka – wypracowane przez urząd rozwiązanie usprawniające działanie urzędu lub dostęp
do usług. Dobra praktyka to godne naśladowania i transferowalne działanie, z którego inne urzędy
mogą brać przykład.
Transferowalność – możliwość przełożenia wypracowanych w urzędzie rozwiązań na inne urzędy
tego samego typu na terenie kraju.
4.3. Działania rekomendowane w celu opracowania i utrzymania kart usług
Aby opracować i utrzymać karty usług należy przeprowadzić następujące działania:
• Powołać koordynatora projektu i zespół ekspertów do spraw life events approach;
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
69
• Skontaktować się z koordynatorem lub koordynatorami innych urzędów tego samego typu
w celu uzyskania wsparcia z ich strony (wymiana informacji o dobrych praktykach, ryzykach
organizacyjnych, logistycznych);
• Ustalić zasady komunikacji i zarządzania dokumentacją np. poprzez stworzenie dedykowanego
portalu komunikacyjnego;
Szczegółowy przebieg procesu projektowego, zilustrowanego na poniższej grafice, opisano w części
dotyczącej wykorzystywanych narzędzi oraz metodyki pracy (przez „projekt” w niniejszym rozdziale
rozumie się zadanie polegające na opracowaniu katalogów i kart usług).
4.4. Przypisanie odpowiedzialności i ról w zadaniu
Ważnym aspektem jest właściwe rozdysponowanie ról pomiędzy członków zespołu projektowego.
Wpływa to na jakość rezultatów oraz terminowość prac. Poniżej znajduje się wykaz obowiązków
każdego z uczestników według roli (funkcji), jaką pełni w projekcie.
Kierownik projektu
EkspertEkspert EkspertEkspert
Koordynator z przeszkolonego
urzędu
Koordynator z przeszkolonego
urzędu
Koordynator z przeszkolonego
urzędu
Zasady komunikacji
Nieprzeszkolony urz ąd
Nieprzeszkolony urz ąd
Nieprzeszkolony urząd
Powołanie
Kontakt z
Ustalenie
Wybór
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
70
Rola Strona
odpowiedzialna Zakres odpowiedzialności
Koordynator
zespołu
projektowego
Beneficjent
• Zapewnienie sali na warsztaty dla eksperta i pracowników urzędu
• Przydzielenie zadań wskazanym członkom projektu
• Zapewnienie miejsca pracy dla eksperta podczas konsultacji i urzędzie
(biurko, krzesło)
• Zapewnienie ekspertom i pracownikom dokumentacji pozwalającej
na analizę usług urzędu
• Upewnienie się, że i katalogu usług zawarte są wszystkie zadania
i świadczone usługi oraz zatwierdzenie go
• Zatwierdzenie kart usług opisanych przez pracowników urzędu
• Umieszczenie zatwierdzonego katalogu usług na portalu
komunikacyjnym
• Wyznaczenie opiekunów usług
• Umieszczenie zatwierdzonych kart usług na portalu komunikacyjnym
• Udział i forach tematycznych portalu komunikacyjnego na profilu
dla pracowników
Pracownik
urzędu – członek
zespołu
projektowego
Beneficjent
• Aktywny udział i warsztatach prowadzonych i urzędach
• Wykorzystanie możliwości pozyskania wiedzy i wsparcia ekspertów
i czasie trwania bezpośrednich konsultacji
w urzędzie
• Opracowanie katalogu usług urzędu
• Opracowanie kart usług
• Redakcja kart usług
• Udział i forach tematycznych portalu komunikacyjnym na profilu
pracownika
Kierownik
projektu
Opiekun
merytoryczny
• Stworzenie zespołu ekspertów
• Zapewnienie przeszkolenia ekspertów z wykonania projektu
• Zapewnienie logistyki dla podróży ekspertów do urzędu
• Bieżąca koordynacja działań ekspertów
• Ustalanie zastępstw ekspertów
• Pilnowanie harmonogramu
• Aktualizacja aktualności na portalu komunikacyjnym
• Monitorowanie ryzyk i ich mitygacja
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
71
Ekspert LEA
Opiekun
merytoryczny
• Przeprowadzenie warsztatów
• Weryfikacja katalogu usług urzędu
• Weryfikacja listy usług mających zostać opisanych przez członków
zespołu projektowego
• Przedstawienie założeń dotyczących life events approach
• Przedstawienie założeń dotyczących źródeł i technik budowania
katalogów usług
• Przedstawienie założeń dotyczących źródeł i technik opisywania usług
• Wyznaczanie standardów w zakresie komunikowania się językiem
naturalnym
• Zapewnienie materiałów na warsztaty i formie elektronicznej
i papierowej
• Wypełnienie dzienników pracy
• Zapewnienie swojej dostępności i godzinach pracy urzędu i formie
bezpośrednich konsultacji
• Wypełnienie i zamieszczenie na portalu komunikacyjnym wniosków
z przeprowadzonych warsztatów i konsultacji
• Udział i forach tematycznych portalu komunikacyjnego na profilu
dla ekspertów
• Pozyskanie z urzędów dokumentacji pozwalającej
na wstępną identyfikację usług świadczonych przez urząd
• Opisanie jednej usługi świadczonej przez urząd i karcie usługi
• Wsparcie pracowników urzędów i opracowaniu kart usług
Na grafice na następnej stronie przedstawiono przypisanie uczestników projektu do ról opiekuna
merytorycznego oraz beneficjenta.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
72
W tabelach poniżej i na kolejnych stronach opisano odpowiedzialności wszystkich grup osób
uczestniczących w opracowaniu katalogów i kart usług.
Odpowiedzialność po stronie zespołu wykonującego:
Opis warunku Metoda realizacji Działania zaradcze
Zapewnienie udziału
odpowiednich ekspertów LEA
Przeprowadzenie rekrutacji wg
wytycznych
Zatrudnienie większej liczby
ekspertów dla zapewnienia
zastępstwa w nagłych
lub losowych sytuacjach
Przeszkolenie wszystkich
ekspertów w zakresie
niezbędnym do realizacji zadania
Przeprowadzenie szkoleń dla
ekspertów
Przeszkolenie większej liczby
ekspertów dla zapewnienia
zastępstwa w nagłych lub losowych
sytuacjach
Stworzenie zespołu
projektowego
Stworzenie zespołu ekspertów z
danych dziedzin i przypisanie ich jako
opiekunów do urzędów
Udostępnienie danych
teleadresowych ekspertów
Kierownik projektu
EkspertEkspert EkspertEkspert
Koordynator z przeszkolonego
urzędu
Koordynator z przeszkolonego
urzędu
Koordynator z przeszkolonego
urzędu
Koordynator z nieprzeszkolonego
urzędu
Koordynator z nieprzeszkolonego
urzędu
Koordynator z nieprzeszkolonego
urzędu
Opiekun
merytoryczny
Beneficjent
Pracownik urz ędu –członek zespołu
projektowego Pracownik urz ędu –członek zespołu
projektowego Pracownik urz ędu –członek zespołu
projektowego
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
73
Zapewnienie materiałów Zapewnienie materiałów, takich jak
wzory kart usług i ich szablony,
niezbędnych
do realizacji zadania
Umieszczenie materiałów na portalu
komunikacyjnym
Zapewnienie sprawnej i
terminowej komunikacji
pomiędzy koordynatorem
projektu ze strony urzędu
a kierownikiem projektu
Udostępnienie urzędom kontaktów
teleadresowych zespołu projektowego
Udostępnienie danych
teleadresowych kierownika projektu
Zapewnienie należytej informacji
w urzędach na temat
prowadzonego projektu
Dostarczenie urzędom drogą
elektroniczną (za potwierdzeniem
odbioru) komunikatu na temat
projektu, umieszczenie na portalu
komunikacyjnym informacji
o projekcie
Potwierdzenie telefoniczne odbioru
przekazanych informacji
Wyznaczenie osób
współpracujących z zespołem
projektowym w każdym z
urzędów biorących udział w
projekcie w tym osoby pełniącej
rolę Koordynatora projektu
po stronie urzędu
Skierowanie prośby
do urzędów o stworzenie zespołów
projektowych
na podstawie zdefiniowanych
kryteriów wyboru
W przypadku braku wyznaczonej
osoby zespół ekspertów pomoże
w dokonaniu wyboru
Odpowiedzialność po stronie urzędów-beneficjentów:
Opis warunku Metoda realizacji Działania zaradcze
Określenie osób zastępujących
w przypadku nieobecności osób
oddelegowanych do realizacji
projektu
Skierowanie prośby
do urzędów o wskazanie osób
zastępujących
W przypadku nie wskazania osoby
zastępującej jej rolę przejmuje
koordynator
Zapewnienie dostępności ww. osób
współpracujących w terminach
określonych w harmonogramie
Przedstawienie i uzgodnienie
harmonogramu prac
z koordynatorem
W przypadku niedostępności właściwych
osób w terminie uzgodnionym
w harmonogramie zaproponowanie
alternatywnych terminy
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
74
Zapewnienie należytej informacji w
urzędach na temat prowadzonego
projektu
Przekazanie członkom zespołów
projektowych w urzędach informacji
niezbędnych do wykonywania zadań
związanych z projektem
W przypadku braku wiedzy na temat
projektu u osób biorących w nim udział
zostanie udostępniony portal
komunikacyjny
Udostępnienie niezbędnej
do realizacji zadania dokumentacji
istniejącej w urzędzie i mającej
wpływ na realizację projektu
Przekazanie zespołowi ekspertów
w formie papierowej oraz
elektronicznej dokumentów
wymaganych do identyfikacji
świadczonych usług
Pozyskanie dokumentacji
z innych urzędów tego samego typu
Zapewnienie sali Zapewnienie odpowiedniego
pomieszczenia do pracy eksperta
oraz spotkań z pracownikami urzędu
Urzędy zostaną poproszone
o potwierdzenie dostępności sali
Zakłada się, że zespół opiekuna merytorycznego może stworzyć zarówno dostawca zewnętrzny,
jak i urząd nadrzędny.
Opiekunem merytorycznym może zostać:
1. zespół powołany przez urząd beneficjenta,
2. zespół powołany przez urząd nadrzędny,
3. dostawca zewnętrzny .
Jeżeli zespół opiekuna merytorycznego jest tworzony przez urząd nadrzędny ułatwi to znacznie
pracę z powodu szerszej znajomości kontekstu funkcjonowania administracji. W przypadku gdy
kierownikiem projektu i ekspertami life events approach zostaną osoby z urzędów nadrzędnych, ta
hierarchiczność może przyczynić się do usprawnienia prac i osiągnięcia większej terminowości
realizacji zadań, niżeli w sytuacji samodzielnej realizacji przez dany urząd. Bardzo istotny jest
również właściwy wybór ekspertów, gdyż ich rolą jest czuwanie nad jasnością przekazu tworzonych
produktów. Należy więc dobierać ich zgodnie z wytycznymi zakładającymi konieczność posiadania
określonej wiedzy i doświadczenia w pracy w urzędzie, szczególnie w tych obszarach, w których
występują relacje z klientem indywidualnym, przedsiębiorcami/przedsiębiorczyniami oraz
instytucjami publicznymi.
Istnieje też możliwość indywidualnego transferu rozwiązań – bez stworzenia zespołu projektowego
z udziałem osób spoza urzędu. Na podstawie decyzji kierownika urzędu, urząd może, korzystając
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
75
z wypracowanego w ramach projektu „Klient…” Podręcznika budowy katalogów i kart usług35,
zrealizować projekt samodzielnie. W takim przypadku funkcje (odpowiedzialności i role) opiekuna
merytorycznego przejmie zespół beneficjenta. Rolę ekspertów life events approach mogą przejąć
sami klienci - zgodnie z ideą Web 2.0 robocze wersje kart usług można umieścić na witrynie
internetowej urzędu z prośbą o zaopiniowanie jasności treści i sugestie zmian. W tym wypadku
naturalnemu skróceniu i uproszczeniu ulegnie proces realizacji projektu. Należy tutaj jednak
pamiętać o tym, aby wypracowane rozwiązania urzędu, nie odbiegały w sposób znaczny od
podobnych rozwiązań stosowanych w innych urzędach danego typu.
Wariant Dobre strony Ryzyka 1. zespół powołany przez urząd nadrzędny
• znajomość obszarów funkcjonalnych urzędu • autorytet formalny • łatwość w egzekwowaniu terminowości • możliwość przeniesienia efektów prac
na wszystkie urzędy podrzędne
• obniżona koncentracja na stosowanie języka naturalnego, rozumianego z perspektywy klienta
• ograniczona możliwość udziału w pracach w trybie nadzoru codziennego – łączenie zadań w urzędzie beneficjenta z bieżącymi działaniami operacyjnymi
2. zespół powołany przez urząd beneficjenta
• doskonała znajomość szczegółowych działań realizowanych w urzędzie
• właściwa selekcja usług podlegających opisowi – bezpośredni obraz potrzeb komunikowanych przez klientów i oczekiwań naczelnika
• niewłaściwie wskazany koordynator – zasada podległości służbowej powinna być tożsama z podległością w projekcie
• ograniczona możliwość udziału w realizacji projektu – priorytetyzacja bieżących działań operacyjnych względem zadań związanych z opracowaniem katalogów i kart usług
3. dostawca zewnętrzny
• zarządzanie projektem według najnowszych standardów
• doświadczenie w prowadzeniu projektów związanych z satysfakcją klienta
• świeże spojrzenie na usługi urzędów przez pryzmat klienta
• operowanie językiem naturalnym • znajomość specyfiki urzędu
• zwiększony koszt wykonania poprzez zaangażowanie niezależnych ekspertów zewnętrznych
35 Podręczniki budowy katalogów i kart usług dla poszczególnych typów urzędów dostępne na stronie internetowej DSC KPRM po
zakończeniu realizacji projektu.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
76
4.5. Plan warsztatów wprowadzających
Model prowadzenia warsztatów może wyglądać jak przedstawiono poniżej. W lewej kolumnie
podany jest sugerowany czas trwania poszczególnych bloków warsztatów.
Czas Zakres omawianych tematów
00:10 Organizacja warsztatów
00:15 O opracowaniu katalogów i kart usług i korzyściach z ich tworzenia
01:00 Siatka pojęciowa (zadania, klienci)
00:45 Zadania, produkty, terminy ich dotyczące, portal komunikacyjny + pytania
00:45 Identyfikacja usług i zadań
Kryteria wyboru kart usług
00:30 Przedstawienie kryteriów wyboru usług i wybór usług do opisu na podstawie
katalogu
00:15 Przypisanie odpowiedzialności pracowników
00:50 Omówienie wzorcowej karty usługi i formularza
Obecnie wykorzystywane karty usług
00:15 Jak wygląda karta urzędu dziś
01:00 Wypełnienie szablonu dla danej usługi
00:30 Omówienie kart z ćwiczenia
Dalsze prace nad kartami usług
00:10 Zalecana częstotliwość aktualizacji kart usług
00:15 Omówienie działań następnych - kto, co, kiedy
00:05 Lista obecności
4.6. Metodyka tworzenia katalogów i kart usług
Narzędzia oraz materiały
Jednym z elementów niezbędnych do utworzenia katalogów i kart usług jest ustalenie zasad
komunikacji i zarządzania dokumentacją. Można tego dokonać np. poprzez stworzenie
dedykowanego portalu komunikacyjnego. Portal taki powinien umożliwiać:
• Komunikację pomiędzy urzędami (zarówno tymi już przeszkolonymi jak i dopiero szkolonymi);
• Wymianę doświadczeń;
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
77
• Dostęp do materiałów związanych z realizacją projektu.
Portal powinien posiadać przedstawione poniżej funkcjonalności:
Najważniejszą funkcją portalu, niezbędną do przeprowadzenia projektu, jest biblioteka
produktów. Zarządzanie dokumentacją poprzez korespondencję opartą na poczcie
elektronicznej nie gwarantuje skutecznego zarządzania wersjami i właściwej wymiany wiedzy
miedzy członkami zespołu projektowego. Pozostałe funkcjonalności takie jak: forum dyskusyjne,
kalendarz spotkań, komunikaty oraz aktualności, wyszukiwarka materiałów, różne profile
dostępów, automatyczne powiadamianie znacznie ułatwiają pracę, podnoszą efektywność
działań oraz wpływają na jakość produktów, jednak nie są niezbędne do przeprowadzenia
projektu.
Metodyka pracy
Działania mające na celu opracowanie katalogów i kart usług podzielono na trzy następujące
etapy:
• Zadania prowadzone przed rozpoczęciem projektu;
• Zadania prowadzone w trakcie projektu, w tym:
o Warsztaty wprowadzające;
o Warsztaty ewaluacyjne;
o Konsultacje zdalne;
biblioteka dokumentów forum dyskusyjne
Funkcjonalno ści portalu informacyjnego
kalendarz spotka ń
komunikaty oraz aktualno ści projektowe
wyszukiwarka materiałów
różne profile dost ępu (kierownik projektu, koordynator, członek zespoł u, ekspert)
automatyczne powiadamianie o zamieszczeniu nowych m ateriałów
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
78
o Druga wizyta – konsultacje bezpośrednie;
o Warsztaty podsumowujące.
• Zadania prowadzone po zakończeniu projektu.
Poniższa grafika przedstawia schematyczny harmonogram przebiegu prac nad katalogami i
kartami usług. Poszczególne etapy zostały opisane w dalszej części dokumentu.
Zadania prowadzone przed rozpoczęciem projektu
Po podjęciu decyzji o chęci rozpoczęcia projektu należy:
• Wyznaczyć kierownika projektu, do którego należało będzie prowadzenie projektu.
Powinna to być osoba posiadająca odpowiednią wiedzę o projekcie oraz umiejętności
prowadzenia projektu. Zaleca się aby osoba ta posiadała również odpowiednie
umocowanie w strukturach administracji rządowej.
• Stworzyć zespół projektowy wspomagający kierownika. Zespół powinien składać się
z przeszkolonych ekspertów, których zadaniem będzie bieżący kontakt z urzędami.
• Jeśli to możliwe – zapewnić dostępność koordynatora lub koordynatorów z urzędów,
które brały udział w zadaniu 1 projektu „Klient w centrum uwagi administracji” w celu
wymiany doświadczeń i wiedzy.
Zadania prowadzone przed rozpocz ęciem
projektu
Podj ęcie decyzji
o rozpocz ęciu projektu
Zadania prowadzone w trakcie projektu
Zadania prowadzone po zako ńczeniu projektu
Warsztaty wprowadzające
Warsztaty ewaluacyjne
Druga wizyta
Warsztaty podsumowujące
dla koordynatorów Warsztaty podsumowujące
dla zespołów
Konsultacje zdalne
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
79
• Wyznaczyć koordynatorów w każdym z urzędów biorących udział w projekcie. Powinny to
być osoby posiadające odpowiednie umocowanie w strukturze urzędu, znające jego
specyfikę, a także wyrażające chęć do prowadzenia takiego projektu. Rekomenduje się,
aby na stanowisko koordynatora wyznaczyć osobę na stanowisku, co najmniej równym
najwyższemu stanowisku pozostałych członków zespołu.
• Wyznaczyć członków zespołu projektowego w urzędach. Rekomenduje się,
aby wybierając pracowników do udziału w warsztatach, kierownicy przestrzegali
horyzontalnej zasady równości szans kobiet i mężczyzn w Europejskim Funduszu
Społecznym wynikającej z zapisów Traktatu Amsterdamskiego oraz Rozporządzeń Rady
Europejskiej regulujących wdrażanie EFS we wszystkich krajach członkowskich Unii
Europejskiej. Wskazane jest, aby członkami zespołów były osoby spełniające kryteria
przedstawione w poniższej tabeli.
Sugerowany profil kompetencyjny członków zespołu projektowego
1 staż pracy w danym typie urzędu to co najmniej pięć lat
2 praca na co najmniej dwóch stanowiskach w danym typie urzędu, przy czym ostatnie piastowane
nie mniej niż rok
3 obecnie zajmowane stanowisko nie niższe niż inspektor, lub równorzędne
4 na obecnie zajmowanym stanowisku ma bezpośredni kontakt z klientami urzędu
5 posiada szeroką wiedzę na temat funkcjonowania poszczególnych komórek urzędu, ze szczególnym
uwzględnieniem ich klientów oraz świadczonych usług
6 posiada dostęp do dokumentów urzędowych pomocnych w ustalaniu katalogu i tworzeniu kart
usług
7 może zostać wyłączony z bieżących zadań na czas umożliwiający stworzenie katalogów i kart usług
zgodnie z zatwierdzonym harmonogramem
Kryteria te zapewniają, że w zespole opracowującym karty usług znajdą się osoby
znające specyfikę urzędu oraz pracy w administracji rządowej, procedury wewnętrzne,
mające kontakt z klientem. Kryteria te są zalecane jednak dopuszcza się pewne
odchylenia: dobór członków zespołu projektowego leży w gestii kierownika zespołu po
stronie urzędu. Może on zdecydować o dołączeniu do zespołu członków, którzy nie
spełniają powyższych wymagań, jednak z jego wiedzy i doświadczenia będzie wynikało,
że wniosą oni znaczącą wartość dodaną do zespołu.
• Przygotować warsztaty, a w tym w szczególności dostosować:
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
80
o podręcznik członka zespołu projektowego;
o prezentację warsztatową;
o materiały ćwiczeniowe (przykładowy katalog usług, przykładowa karta informacyjna
usługi, szablon karty usługi).
• Zapewnić dostępność sali warsztatowej w terminach zgodnych z opracowanym
przez kierownika projektu harmonogramem spotkań.
• Skoordynować dostępność poszczególnych osób z grupy projektowej.
• Zapewnić dostępność narzędzi multimedialnych tj. komputery z edytorem tekstu, rzutnik,
flipchart.
• Przeprowadzić warsztaty w urzędach. Jeśli to możliwe, warsztaty powinni przeprowadzić
eksperci LEA lub koordynatorzy z urzędów, które brały już udział w opracowywaniu
katalogów i kart usług np. w zadaniu 1 projektu „Klient…”.
• Wyznaczyć sztywne terminy rozpoczęcia oraz zakończenia prac w projekcie. Ustalenie
harmonogramu przyspiesza pracę i ułatwia koordynację.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
81
Poniższa grafika przedstawia działania, które należy przeprowadzić po podjęciu decyzji
o rozpoczęciu projektu.
Zadania prowadzone w trakcie projektu
Warsztaty wprowadzające
Prace w projekcie należy rozpocząć od warsztatów wprowadzających mających na celu
zapoznanie zespołu z założeniami projektu, zakresem odpowiedzialności, metodyką prac,
harmonogramem oraz oczekiwanymi rezultatami. Plan przeprowadzenia warsztatów został
przedstawiony w poprzednim rozdziale.
Warsztaty wprowadzające przeprowadzają eksperci, wybrani przez opiekuna
merytorycznego. Wartością dodaną byłby również udział w warsztatach doświadczonych
pracowników z urzędów, które brały udział w opracowywaniu katalogów i kart usług w innych
urzędach. Jak wcześniej zaznaczono, pracownicy tacy mogą też pełnić rolę ekspertów LEA.
Działania opiekuna merytorycznegoPodjęcie decyzji
o rozpocz ęciu projektu
Wyznaczeniekierownika projektu
Stworzenie zespołu projektowego Opiekuna merytorycznego
Zapewnienie dost ępności doświadczonego koordynatora
z innego urz ędu tego samego typu
Wyznaczeniekoordynatora
w urz ędzieStworzenie
zespołu projektowego w urz ędzie
Zapewnienie dost ępności sali warsztatowej
Działania be neficjenta
Zapewnienie dost ępności poszczególnych osób
z grupy projektowej
Zapewnienie dost ępności narzędzi multimedialnych
Przeprowadzenie warsztatów
Wyznaczenie termin rozpocz ęcia oraz zako ńczenia
prac w projekcie
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
82
Koordynatorzy mogą podzielić się doświadczeniami na temat prowadzenia projektu, ryzykami
jemu towarzyszącymi, przekazać swoje uwagi i wskazówki.
W trakcie warsztatów wprowadzających wszystkim osobom w zespole należy przypisać ich
zadania oraz termin ich realizacji. Odpowiedzialnym za nadzór nad pracami jest koordynator
zespołu w urzędzie, w którym prowadzone są warsztaty.
Warsztaty ewaluacyjne
Dobrym pomysłem jest zorganizowanie po trzecim tygodniu pracy nad produktami spotkania
ewaluacyjnego. Do tego momentu powinno być przygotowane około 30 kart usług. Spotkania
ewaluacyjne powinien zorganizować kierownik projektu dla koordynatorów zespołów.
Spotkanie takie może mieć formę warsztatów, na których osoby zaangażowane w prace będą
mogły podzielić się swoimi doświadczeniami i trudnościami. Umożliwi ono zdiagnozowanie
problemów oraz wprowadzenie ewentualnych zmian i korekt w trybie pracy zespołu. Wyniki
spotkań koordynatorzy powinni przekazać członkom swoich zespołów. Poniżej przedstawiono
proponowany scenariusz spotkania:
Czas Zakres omawianych tematów
00:15 Przedstawienie zasad i prowadzących spotkanie ewaluacyjne oraz uczestników spotkania
00:25 Krótkie przedstawienie dotychczasowych działań w projekcie
00:20 Analiza SWOT dotychczasowych działań
Omówienie prac pozostałych do realizacji w projekcie
00:30 Identyfikacja działań pozostałych do realizacji
00:30 Diagnoza czynników ułatwiających i utrudniających identyfikację pozostałych działań. Dyskusja na temat czynników maksymalizujących efektywną realizację pozostałych działań
Podsumowanie spotkania
01:00 Identyfikacja pozytywnych doświadczeń z dotychczas realizowanych działań do zaaplikowania w działaniach pozostałych w procesie
Jeżeli zajdzie taka potrzeba warsztaty ewaluacyjne można powtarzać cyklicznie,
aż do zakończenia projektu, nie częściej jednak niż co 3 - 4 tygodnie.
Konsultacje zdalne
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
83
W zależności od planowanej liczby kart usług, które powinien wypracować projekt,
proces opisywania trwał będzie od jednego do sześciu miesięcy. Właściwa
koordynacja prac połączona z odpowiednią dostępnością członków zespołu
projektowego pozwoli na opisanie około 20 kart w ciągu miesiąca, a w ciągu
6 miesięcy można opisać nawet 200 kart. W tym czasie zespół ekspertów,
wyznaczonych przez opiekuna merytorycznego, powinien czuwać nad jakością
przekazywanych kart i na bieżąco konsultować poprawki. Portal komunikacyjny
powinien posiadać funkcjonalność informowania ekspertów o zamieszczeniu nowych
kart usług. Każdy ekspert na bieżąco sprawdza karty informacyjne spływające
z urzędów mu podległych. Następnie przekazuje swoje sugestie i poprawki
koordynatorowi z urzędu. Zaleca się aby eksperci nie wprowadzali sami poprawek
w kartach. Poprawianie kart przez członków zespołów projektowych oraz
koordynatorów w urzędach ma walor edukacyjny. Poprawki eksperci mogą
przekazywać w formie rozmowy telefonicznej lub poprzez e-mail. Zalecana jest ta
pierwsza forma. Dopuszczalne jest też aby eksperci pracowali bezpośrednio
z członkiem zespołu, który tworzył daną kartę.
Podczas konsultacji zdalnych ważną rolę powinni również pełnić koordynatorzy
z urzędów, które opracowały już katalogi i karty usług. Eksperci powinni mieć
możliwości konsultowania z nimi rozwiązań, które zostały już wypracowane
w zadaniu 1 projektu „Klient…”.
Druga wizyta – konsultacje bezpośrednie
Zaleca się aby po upływie około 75% czasu projektu ekspert wrócił do urzędu. Druga
wizyta powinna służyć bezpośrednim konsultacjom kart usług. Proponowana forma
wizyty wygląda następująco:
• przekazanie uwag oraz informacji na temat statusu projektu całemu zespołowi
projektowemu
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
84
• praca indywidualna z każdym członkiem zespołu. Ekspert umawia się na konsultacje
z każdym członkiem zespołu, który brał udział w tworzeniu kart. Członkowie zespołu
projektowego na bieżąco wprowadzają do kart poprawki zgłoszone przez eksperta.
Zaleca się aby druga wizyta eksperta trwała od jednego do pięciu dni - w zależności
od ilości członków zespołu, ich dostępności oraz ilości kart informacyjnych. Ten czas
pozwoli w sposób efektywny na wniesienie stosownych uwag i dynamiczny wzrost
jakości opisanych usług.
Każda karta informacyjna usługi zostanie poprawiona od 3 do 8 razy zanim zostanie
dopracowana do wymogów projektu. Wysoka liczba iteracji wpływa na czas trwania
projektu, jak również na liczbę ekspertów niezbędnych do zapewnienia jakości
produktów i sprawnej koordynacji działań.
Jeżeli w projekcie będą brały udział urzędy z różnych oddalonych od siebie miast,
należy rozważyć możliwość przeprowadzenia telekonferencji, zamiast bezpośrednich
konsultacji.
Warsztaty podsumowujące
Na zakończenie projektu warto zorganizować warsztaty podsumowujące. Pozwolą one
w formalny sposób zakończyć projekt oraz zebrać doświadczenia wszystkich zaangażowanych
osób. Posłużą również zaprezentowaniu wyników prac na forum instytucji. Warsztaty
powinny odbyć się w dwóch etapach:
• W pierwszym etapie warsztaty powinien zorganizować kierownik projektu
dla koordynatorów zespołów,
• W drugim etapie koordynatorzy przekazują wnioski członkom swoich zespołów
projektowych.
Drugi etap warsztatów jest dobrym momentem na wyznaczenie opiekunów kart w urzędzie.
Wyznaczeni opiekunowie kart będą odpowiedzialni za bieżącą aktualizację (ze względu na
zmiany prawa bądź standaryzację procesów w ramach wszystkich urzędów w kraju).
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
85
Warsztaty mają również na celu przedstawienie efektów prac oraz działań następczych
(wdrożeniowych).
Efekty prac należy przedstawić formalnie jednostce nadzorującej aby zostały wdrożone
w pozostałych urzędach podległych danego typu zarówno tych, które były już przeszkolone,
jak i tych, które dopiero będą.
Zadania prowadzone po zakończeniu projektu
Po zakończeniu projektu należy:
• Umieścić na portalu komunikacyjnym wnioski z przeprowadzonych zadań;
• Umieścić na portalu oraz w innych narzędziach jak BIP i ePUAP(2) wyniki prac – karty
informacyjne oraz katalogi usług;
• Aktualizować na bieżąco karty oraz katalogi usług;
• Wspierać kolejne urzędy chcące opracowywać katalogi oraz karty usług.
4.7. Wytyczne budowy katalogu usług, w tym techniki budowy katalogów
Katalog usług to dokument, w którym klient przychodzący do urzędu powinien być w stanie znaleźć
wszystkie usługi świadczone przez dany urząd. Aby mu to umożliwić, a także ułatwić wyszukanie
odpowiedniej usługi, konieczne będzie odpowiednie nadanie kategorii usługom, a także nazwanie
ich zgodnie z metodyką podejść zdarzeń życiowych (LEA - life events approach).
Korzyści ze stworzenia katalogu usług odczują zarówno klienci urzędu, jak i jego pracownicy.
Aby zrozumieć, jak stworzyć dobry katalog, trzeba najpierw postawić się w roli klienta, który chce
załatwić sprawę w urzędzie. Częstą sytuacją jest, że od razu po pojawieniu się w urzędzie, stawia
sobie podstawowe pytania – Czy to na pewno odpowiedni urząd? Czy mogę załatwić wszystko
w jednym miejscu? Czy znajdę tutaj wszystkie potrzebne druki? Otrzymując od razu odpowiedzi na
te pytania, zaoszczędziłby czas swój oraz czas pracowników urzędu.
Dobrze skonstruowany katalog usług rozwiązuje część podstawowych problemów.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
86
1. Wykaz usług. Głównym elementem katalogu usług jest kolumna zawierająca nazwy wszystkich
usług świadczonych w urzędzie. Ważną rzeczą jest, aby tworząc ich wykaz, nazywać je w taki
sposób, jakby to zrobił klient urzędu. Z reguły nie zna on procesów, jakie składają się
na realizację interesującej go sprawy; nie zna również nazw właściwych dla jego sprawy
formularzy. Wie natomiast, po co do urzędu przyszedł, np. wyrobić paszport. Kluczową kwestią
jest więc nazywanie usług w taki sposób jak widzi to klient ze swojej perspektywy – „Uzyskanie
paszportu”.
2. Kategorie. Kolejnym elementem katalogu ułatwiającym zarządzanie usługami są kategorie.
Każda usługa powinna mieć przypisaną kategorię tematyczną, w zależności od sprawy, o jakiej
traktuje, np. „Rozliczenie podatku dochodowego”. Należy pamiętać, że kategoria usługi
powinna zostać nazwana w sposób na tyle intuicyjny i oczywisty aby za jej pomocą było
możliwe odnajdywanie, grupowanie i porównywanie usług. Dzięki temu rozwiązaniu klient
urzędu otrzyma czytelną informację o tym, jakie usługi wiążą się ze sprawą którą załatwia,
a także – jakie dodatkowe opcje ma do wyboru. Połączenie dobrze stworzonego wykazu usług
wraz z nadaniem kategorii pomoże uświadomić pracownikom urzędu, jak szeroki zakres usług
realizują. Wpłynie to bezpośrednio na ich jakość, poszerzy świadomość samych pracowników
urzędu oraz ułatwi organizację pracy.
3. Słowa kluczowe. Do każdej usługi w katalogu przypisane są słowa kluczowe. Jest to wygodna
metoda wyszukiwania treści elektronicznych, znacznie usprawniająca proces kategoryzowania
oraz późniejszego wyszukiwania potrzebnych informacji. Słowa kluczowe są bardzo
powszechnie wykorzystywane podczas opisywania informacji tekstowej. Podczas ich tworzenia
i dopasowywania do danej usługi należy pamiętać, że powinny to być raczej pojedyncze wyrazy.
Powinny być na tyle precyzyjne, aby wskazywały na konkretną usługę, a za razem na tyle
uniwersalne, aby mogły być wykorzystane przez osoby nieznające specjalistycznych terminów
charakteryzujących daną usługę. Dobrym pomysłem jest, aby odnosiły się nie tylko do samej
usługi, ale także do procesów towarzyszących jej realizacji.
4. Zadania. Poza usługami w katalogu powinny znajdować się również zadania. Należy je wyróżnić
słowem „zadania” w kolumnie Kategoria usługi. Zadaniami są działania wykonywane przez
urząd, a nie na wniosek klienta, dlatego też ich nazwą jest krótki opis działania urzędu.
Kroki, jakie należy podjąć aby stworzyć katalog usług:
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
1. Sporządzić listę wszystkich usług, jakie klient może załatwić w urzędzie na podstawie dokumentacji i aktów prawnych.
2. Sporządzić listę zadań urzędu.
3. Nazwać usługi i zadania w taki sposób, aby były one jasne i zrozumiałe dla klienta – zgodnie z metodyką LEA.
4. Nadać usługom kategorie i odpowiednio oznaczyć zadania.
5. Przypisać do każdej usługi słowa kluczowe.
6. Nadać każdej usłudze numer identyfikacyjny (ID). Zastosować oddzielną numerację dla zadań.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
87
1. Sporządzić listę wszystkich usług, jakie klient może załatwić w urzędzie na podstawie dokumentacji i aktów prawnych.
2. Sporządzić listę zadań urzędu.
3. Nazwać usługi i zadania w taki sposób, aby były one jasne i zgodnie z metodyką LEA.
4. Nadać usługom kategorie i odpowiednio oznaczyć zadania.
5. Przypisać do każdej usługi słowa kluczowe.
6. Nadać każdej usłudze numer identyfikacyjny (ID). Zastosować oddzielną numerację dla zadań.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
88
Fragment przykładowego katalogu usług:
4.8. Wytyczne budowy kart usług
Karta usługi jest dokumentem mającym przeprowadzić klienta przez proces załatwiania sprawy –
przeprowadzić go w sposób możliwie prosty, szybki, skuteczny i najmniej uciążliwy. Aby to
umożliwić urząd powinien wybrać osoby najbardziej kompetentne w zakresie opisywanych usług,
które staną się docelowo opiekunami usług. Potrzebna jest też osoba redaktora kart usług, która
zajmie się ostateczną korektą redakcyjną kart, by miały one jednolitą i spójną formę, a opis będzie
zgodny z zasadami poprawnej polszczyzny. W niektórych przypadkach – kiedy usługa dotyczy
również obcokrajowców – należy zastanowić się nad stworzeniem opisów usług w innych językach,
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
89
np. angielskim, rosyjskim, ukraińskim, wietnamskim, chińskim, niemieckim. Taka potrzeba istnieje
głównie w dużych aglomeracjach, w których występują jednostki publiczne obsługujące osoby
nieznające w wystarczającym stopniu języka polskiego. Stosowanie opcjonalnych komunikatów
językowych zaleca się także w urzędach zlokalizowanych na bądź przy granicach – wtedy
oczywistym językiem dodatkowym będzie język występujący w państwie sąsiadującym.
Struktura karty informacyjnej oparta jest na formule pytanie-odpowiedź. Pytania zadawane są
kolejno w logiczny sposób odzwierciedlający proces myślowy i zgodny z naturalną procedurą
załatwiania spraw. Odpowiedzi na pytania powinny skupiać się na tej części załatwiania sprawy,
którą widzi klient i która jest dla niego istotna. Nie jest przy tym dla klienta istotna informacja
o sposobie wewnętrznego procedowania w urzędzie (albo między urzędami), jeżeli w danej
czynności klient nie występuje jako podmiot wchodzący w interakcje.
Właściwy opis usługi zawiera poniższe elementy:
• Opis sprawy,
• Opis klienta, którego usługa dotyczy,
• Wykaz dokumentów koniecznych do załączenia lub okazania w urzędzie,
• Wykaz dokumentów lub formularzy koniecznych do wypełnienia,
• Sposób wypełnienia dokumentów lub formularzy,
• Terminy składania dokumentów,
• Wymagane opłaty i forma ich wnoszenia,
• Miejsce składania dokumentów lub załatwienia sprawy,
• Czas realizacji usługi po stronie urzędu,
• Wynik wykonania usługi,
• Tryb odwoławczy,
• Informacje dodatkowe,
• Podstawa prawna.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
90
Język, którego należy używać musi być możliwie prosty, zrozumiały dla każdego odbiorcy,
niezależnie od wykształcenia czy też doświadczenia w sprawach załatwianych w urzędach. Należy
przyjąć aprioryczne założenie, że klientem jest osoba, która pierwszy raz odwiedza urząd. Taka
osoba nie będzie czuć się swobodnie i bezpiecznie, gdy otrzyma dużą ilość oficjalnych określeń,
złożonych nazw i artykułów prawnych. Taki klient potrzebuje poczucia, że ktoś się nim opiekuje i
czuwa nad tym, żeby cała operacja przebiegła pomyślnie. Karty usług mają zapewnić klientowi takie
właśnie uczucie. Nie należy przy tym obawiać się ze strony klienta nadmiernej poufałości –
obywatel zawsze będzie czuć respekt przed urzędem, bez względu na formę komunikatu, jaka do
niego z urzędu dociera.
Uwzględniwszy powyższą argumentację, zalecana forma zwracania się do klienta oparta jest na
formule per „Ty” („Tobie”, „Twoich”, „dla Ciebie”), a pisząc o urzędzie – „my” („nam”, „naszych”,
„nas”).
Wypowiadając się w karcie należy także:
• Używać możliwie prostych i popularnych słów – zamiast pisać „uiść opłatę” niech będzie
napisane „zapłać”;
• Upewnić się, że czytając „my” klient nie pomyśli „ja i wy”, dlatego też należy pisać: „mamy dwie
możliwości rozpatrzenia Twojego wniosku”;
• Tworzyć możliwie krótkie zdania, unikać zdań wielokrotnie złożonych;
• Starać się nie podawać pełnych nazw wniosku, urzędu lub pracownika urzędu, jeżeli z treści
karty jasno wynika o czym mowa.
Z uwagi na to, że część usług kierowana jest do osób starszych bądź przedstawicieli instytucji,
można wariantywnie stosować formułę oficjalną „Państwo” bądź zwroty bezosobowe. Należy
jednak traktować karty informacyjne raczej jako instrukcje postępowania, a nie bezpośredni
i imienny list czy pismo urzędowe.
W celu standaryzacji formy kart usług należy założyć, że opis usługi będzie ograniczony do dwóch
stron formatu A4. Wszystkie usługi należy zapisać jedną czcionką (sugerowana: Calibri). Karta usługi
powinna być opatrzona nagłówkiem zawierającym logotyp danego urzędu, nazwę usługi, datę
utworzenia karty, inicjały opiekuna karty po stronie urzędu, nr referencyjny karty.
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
91
Zalecane jest aby karta usługi zawierała ponadto w formie załączników formularze wymagane do
skutecznej realizacji usługi w formie szablonów oraz wzorów wypełnienia.
Techniki identyfikacji usług
W celu skutecznej identyfikacji usługi należy mieć na uwadze definicje klienta oraz usługi. Częstym
błędem jest nazywanie usługą np. złożenie formularza AKC-U. Przed przystąpieniem do
definiowania usługi należy zadać kilka pytań:
• Dlaczego klient chce złożyć taki formularz?
• Jakie będzie działanie urzędu w tej sprawie?
• Czy klient coś zyska dzięki złożeniu formularza?
• Jak zakończy się sprawa, którą klient chce załatwić?
W oparciu o powyższe punkty lepiej jest zdefiniować usługę jako np. zapłatę akcyzy za samochód
zakupiony w kraju Unii Europejskiej. Niejednokrotnie zdarzy się jednak, że usługa zdefiniowana tak
szczegółowo może być potraktowana bardziej ogólnie, np. zapłata akcyzy za nabycie
wewnątrzwspólnotowe. Wtedy należy zweryfikować, jak bardzo popularna jest usługa szczegółowa,
czy może ma równie popularne warianty. Warto wówczas, mając na uwadze Life events approach,
zamiast definiować usługę ogólnikowo zdefiniować kilka usług szczegółowych, łatwiejszych do
pojęcia przez klienta.
Głównymi źródłami informacji o świadczonych przez urząd usługach jest dokumentacja oraz własna
wiedza członków zespołu projektowego. Poza tym można korzystać z takich źródeł informacji jak:
• istniejące katalogi i kart usług,
• strona internetowa urzędu,
• wewnętrzne ustawy i regulacje,
• dostępne formularze.
W celu upewnienia się, że żadna usługa nie została pominięta należy skorzystać z:
• danych z innych urzędów tego typu, które nie brały udziału w projekcie – można się z nimi
kontaktować telefonicznie lub mailowo;
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
92
• stron internetowych innych urzędów – urzędy bądź oddziały urzędów w innych
miejscowościach mogą mieć odmienne strony internetowe;
• biuletynów i biur informacji, np. biuletyn informacji publicznej lub krajowe biuro informacji
podatkowej;
• portali internetowych traktujących o działaniach w danym urzędzie, np. w popularnych
portalach z poradami prawnymi można znaleźć informacje o sprawach, które są załatwiane w
urzędach skarbowych bądź celnych.
Instrukcja adaptacji wzorów na potrzeby urzędów
W ramach projektu „Klient…” stworzono wzory kart usług dla 27 typów urzędów biorących udział w
projekcie. Do każdej karty usługi został dołączony formularz oraz wzór jego wypełnienia.
Dokumenty te są wzorami kart usług dla tych typów urzędów.
Rodzaje urzędów uczestniczących w zadaniu 1 projekcie „Klient…”
1 Archiwum Państwowe Dokumentacji Osobowej i Płacowej 2 Archiwum Państwowe 3 Biuro Krajowej informacji Podatkowej 4 Inspektorat Inspekcji Handlowej 5 Izba Celna 6 Izba Skarbowa 7 Komenda Miejska Policji 8 Komenda Powiatowa Policji 9 Komenda Rejonowa Policji 10 Komenda Wojewódzka Państwowej Straży Pożarnej 11 Komisariat Policji 12 Kuratorium Oświaty 13 Ministerstwo Spraw Zagranicznych 14 Obwodowy Urząd Miar 15 Oddział Celny 16 Powiatowy Inspektorat Weterynarii 17 Regionalna Dyrekcja Ochrony Środowiska 18 Urząd Celny 19 Urząd lotnictwa Cywilnego 20 Urząd Ochrony Zabytków 21 Wojewódzki Urząd Skarbowy 22 Urząd Skarbowy 23 Urząd Statystyczny
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
93
24 Urząd Wojewódzki 25 Wojewódzki Inspektorat Handlowy Artykułów Rolno-Spożywczych 26 Wojewódzki Inspektorat Ochrony Środowiska 27 Wojewódzki Inspektorat Weterynarii
W niektórych urzędach istnieją już karty usług, zwane czasami kartami informacyjnymi.
W takim przypadku należy adaptować istniejące karty usług zgodnie z przyjętym modelem. Celem
takiego działania jest wzajemne ujednolicenie katalogów i kart usług przez urzędy danego typu.
Ujednolicenie odbywać się powinno przy wsparciu metodycznym i komunikacyjnym oraz pod
nadzorem merytorycznym opiekuna merytorycznego.
Wzorowa karta usługi ma formę tabeli. Z lewej strony znajdują się pytania, jakie mogą pojawić się
przed i podczas korzystania z danej usługi. Z prawej strony znajdują się odpowiedzi formułowane
przyjaznym, zrozumiałym językiem.
Szczegółowy opis kart informacyjnych
W górnej części każdej strony znajduje się nagłówek. Należy w nim umieścić:
• logo urzędu, w wersji, którą łatwo wpisać w kwadrat,
• tytuł karty dający krótko i łatwo do zrozumienia, jakiej usługi ona dotyczy – należy pamiętać,
aby podczas nadawania tytułu postawić się w pozycji klienta i nazwać usługę tak, jak widzi ją
klient,
• numer usługi – zgodny z numerem w katalogu,
• datę zatwierdzenia karty usługi.
Pierwszym polem w tabeli jest „Co chcę załatwić?” W nim należy podać krótki opis usługi.
Jest to miejsce w którym możemy doprecyzować to, co klient czyta w tytule i podać przykłady
przypadków, w jakich klient może chcieć załatwić taką sprawę.
Kolejny wiersz jest zatytułowany „Kogo dotyczy?” – pole to ma pomóc klientowi zorientować się,
czy informacje zawarte w tej karcie mogą być odniesione do niego. Należy to wyjaśnić krótko
jednym zdaniem.
Przykłady podmiotów, których może dotyczyć sprawa:
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
94
• „właścicieli małych firm”, „właścicieli firm”, „przedstawicieli firm”,
• „spadkobierców”,
• „nowych właścicieli samochodów sprowadzonych z krajów UE”, itp.
Pole „Co przygotować?” ma pomóc klientowi przygotować wszystkie niezbędne dokumenty
i dane potrzebne mu przy wypełnianiu wniosku lub rozmowie z pracownikiem urzędu. Pomoże to
zapobiec sytuacjom, w których klient odwiedza urząd bez kluczowych informacji
Podsumowanie Alicja M. Kostecka, Magda Lesiak, ClientFirst
Konsultacja w zakresie przestrzegania zasad równości płci, równego dostępu do informacji publicznej wynikającego z przesłanek równego traktowania i eliminowania wszelkich form dyskryminacji bezpośredniej i pośredniej – Beata Grudzińska, ClientFirst
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
124
Załączniki
Załącznik nr 01. Przykładowa karta referencyjna klienta
Załącznik nr 02. Przykładowa karta referencyjna odbiorcy biernego
Załącznik nr 03. Ankieta statystyczna
Załącznik nr 04. Ankieta dotycząca klienta wykluczonego
Załącznik nr 05. Przykładowa karta opisu dobrej praktyki
Załącznik nr 06. Przykładowa karta informacyjna usługi
Załącznik nr 07. Przykładowy katalog usług
Załącznik nr 08. Złote abecadło
Załącznik nr 09. Zalecenia dotyczące przestrzegania zasad równości…