Workshop webcare & social media

Social media webcare

Inspiratie, tips & tricks

10:00 - 10:15 Voorstelrondje & specifieke vragen 10:15 - 11:00 Hoe en Waarom 11:00 - 12:00 Opdracht12:00 - 12:30 Lunch 12:30 – 13:15 Tips & tricks13:15 – 14:00 Social media in de praktijk

Programma

• Do’s & don’ts voor reacties op social media• Waar liggen kansen voor KM?• Voordeel gebruik SM KM?• Hoe treffen we de goede toon in gesprekken?• Social media op de werkvloer, hoe omgaan?• Omgaan met vragen die binnenkomen.

Jullie vragen:

Kansen

Het begint met luisteren...

Twitter advanced search

In en rond Alkmaar

• Leg je oor te luisteren• Zorg voor regelmatige rapportages• Geef jezelf de ruimte om rond te kijken• Doe ideeën op voor informatie die je doelgroep zou

kunnen helpen

Waar maakt je doelgroep zich druk om?

Webcare tips & tricks

• Manage verwachtingen• Mensen zijn ongeduldig!• Ga positief om met negativiteit• Houd oog voor detail• Privacy is in ieders belang• De anonieme kijker

Algemeen


Algemeen

Manage verwachtingen








• Reactie is belangrijker dan oplossing• Geef aan waar je zit in het proces• Vraag extra details op via private message• Laat weten wanneer je een antwoord denkt te

hebben• Geef aan dat iets via andere kanalen opgelost moet

worden

Je hoeft niet alles NU op te lossen


Algemeen

Reken op ongeduld


Algemeen

Negativiteit

Negativiteit


Algemeen

Oog voor detail


Algemeen

Privacy is in ieders belang





Algemeen

De anonieme kijker

De anonieme kijker

Vraag je altijd af: hoe komt dit over als anderen meelezen?

Proces

1. Bekijk de vraag/klacht2. Verzamel informatie3. Wat is je doel?4. Reageren5. Denk aan de anonieme kijker

Proces

• Veel webcare tools geven een klantgeschiedenis weer

• Op Facebook kun je veel zien, waaronder aantal vrienden

• Hebben er al mensen geretweet? Geliked? • Is het een journalist, politicus, iemand met een

groot social media netwerk?

2. Verzamel informatie

• Contact leggen• Opvragen klantgegevens• Toelichting geven• Verwijzen naar info elders• Individuele vraag beantwoorden• Individuele klacht beantwoorden• Starten interne procedure rondom zware klacht,

bedreiging, etc.

3. Wat is je doel?

1 Stem af op de golflengte van de ander (toon begrip)2 Claim het probleem3 Laat weten wat je intentie is4 Neem een stap op weg naar een oplossing, of geef

deze direct al5 Maak het persoonlijk

4. Reageren

4. Reageren

4. Reageren

Stemafopgolflengte

Maakintentiekenbaar

Claimhetprobleem

MaakhetpersoonlijkNeemstap

oflosop.

5. Denk aan de anonieme lezer

5. Denk aan de anonieme lezer

1. Spoedgevallen2. Onredelijkheid3. Frustratie4. Commerciële uitingen5. Spam (wat is spam?)6. Grof taalgebruik

Tip: Scenario’s. Hoe ga je om met ...

• Formulier voor belangrijke en veel voorkomende vragen of klachten standaardantwoorden

• Voordeel: snel reactie mogelijk• Voordeel: vantevoren afstemmen toon en inhoud

Tip: standaardantwoorden.

Twitter

• Check context: naam, bio, aantal volgers, timeline• Wees vriendelijk en begripvol, no matter what• Verwijs in antwoord naar online info waar mogelijk• Volg de twitteraar terug zodat hij/zij kan DM-en• Onderteken met initialen• Vraag evt. in DM om privé-info

Tips & tricks: Twitter

Wees persoonlijk

Maakintentiekenbaar

MaakhetpersoonlijkWatvaltje

op?

Ruimte nodig? Geef volgorde aan.

Facebook

• Grotendeels zelfde principes als Twitter• Meer ruimte voor tekst betekent niet dat je hem

hoeft te gebruiken• Houd alle reacties in de gaten (reviews, berichten,

privé-berichten, reacties op updates)• Vraag klanten om privé-bericht te sturen met

specifieke gegevens (jij kunt dat niet initiëren)

Facebook

Settings in orde?

Settings in orde?

Settings in orde?

Settings in orde?

Settings in orde?

Settings in orde?

Settings in orde?Alleen een ‘lokaal bedrijf’ (categorie) kan reviews en

check-ins krijgen.

Privébericht: klant moet eerst sturen

Privébericht: klant moet eerst sturen

Tip: zet links naar info klaar

Klaar voor spoedgevallen?

Case: hoe zou je dit aanpakken?

Watvaltjeop?

Case (vervolg)

Watvaltjeop?

Case (vervolg)Watvaltjeop?

Je hoeft niet altijd publiekelijk te reageren ...

Als je maar wel reageert!

Ook op reviews...

Ook op reviews ...Watvaltjeop?

Next steps

Volgende stappen in social media marketing & PR

www.eljadaae.nl

@elja1op1

[email protected]

@eljakdaae

eljadaae

linkedin.com/in/eljadaae

Connect? YES!

Workshop webcare & social media

Marketing