Workshop B2B Marketing Forum 2017: Workshop: Mapping the customer journey

an  initiative  of:

WorkshopMapping  the  Customer  Journey

By:  Ingrid  Archer  &  Maia  Hemkes

Ingrid  ArcherCo-­founder  and  Director  Clients,  Strategy  &  Success  

Maia HemkesSenior  Programme

Manager

• Buyer  or  customer  journey,  where  do  I  start?• How  do  I  map  the  journey?• How  do  I  build  a  solid  marketing  plan  based  on  the  journey  map?

Mapping  the  customer  journey

From  lead  to  customer

Buyer  journey  versus  Customer  journey

Buyer journey Customer  journey

Awareness Consideration Purchase Initiate Engage Advocacy

Loyalty  loop

Customer  experience

B2B  goes  multi  channel

Hands-­on• Pick  your  target  buyer/customer• Buyer  journey  or customer  journey• What  are  your  main challenges in  choosing

Collect  insights  for  each  phase  of  the  journey

Mapping  the  buyer’s  journey

Voorbeeld: Buyer journey vragen van Thomas

Research & Learn

• Wie biedt de beste prijs/kwaliteit verhouding?

• Waar zullen de gebruikers het prettigst mee werken?

• Wie is het meest betrouwbaar?

Justify & PurchaseTrigger & Interest

Hoe bedienen we klanten optimaal?

Wat zijn de belangrijkste eisen

voor ons?Maak ik de juiste

beslissing?

Evaluate & Assess

Wie past het best bij ons?

• Wat werkt het beste voor de gebruikers?

• Wie is betrouwbaar?• Hoe is de ervaring van

andere gebruikers?• Hoe is het

implementatietraject?• Hoe is de nazorg?• Wie kan zich het best

inleven in mij?• Hoe kunnen we de

bijbehorende procedures doorvoeren?

• Hoe vergelijk je de pakketten?

• Hoe kunnen we processen optimaliseren? (kostenbeheersing, tevreden interne & externe klanten, efficiency)

• Op welke resultaten kan ik sturen? (kostenbeheersing, tevreden in- & externe klanten, efficiency)

• Hoe kunnen we kosten verlagen?

• Wat is de ROI?• Wat zijn de nieuwste

ontwikkelingen?

• Welke partijen bieden dit soort pakketten?

• Wat doen vakgenoten?• Welke functionaliteiten

hebben we nodig?• Wie heeft een

gebruiksvriendelijk, simpel en overzichtelijk systeem?

• Wat zijn uitbreidings-mogelijkheden?

• Wie heeft een flexibel systeem?

• Wat zijn de rapportage-mogelijkheden?

• Wat is de prijs?

Hands-­onWhen  you  map  the  buyer’s  journey:• What  is  your  buyer’s  main  challenge?• Define  a  main  challenge  /  question  for  each  phase  of  the  journey  – fill  out  template

When  you  map  the  customer  journey:• What  are  all  the  touchpoints  for  each  phase  of  the  customer  journey?• Which  touchpoints  are  most  crucial?

Which moments are  crucial /  moments of  truth?1.2.3.Which moments are  standard  (but  important  to us)?1.2.3.Questionnaire  to validate outcome – and build an action  plan

Customer  journey

• Evaluate  findings• How  to  build  your  plan  based  on  your  insights?

Feedback  round

About  us

Our  customers

Ingrid  ArcherCo-­founder  and  Director  Clients,  Strategy  &  Success  

[email protected]@ingridarcher/ingridarcher06  212  905  99

[email protected]/maiahemkes06  420  803  25

Questions?

Maia HemkesSenior  Programme

Manager

an  initiative  of: