INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO PBLICO CARLOS CUETO
FERNANDINI
SERVICIO DE POST- VENTA
GAMEZ GAMARRA ROCIOSAAVEDRA MONTEZA DALINAESCOBAR EUGENIO
KARINAJORGE CHUMPITAS ERNESTOREALIZADO POR:
LORETA FLORES SHARDYNASESOR:
SISTEMA DE VENTAS Y COMERCIO ELECTRONICOUNIDAD DIDACTICA:
LIMA 2014
SERVICIO DE POST- VENTA
ndice
1. CONCEPTOS
1.1. CONCEPTOS DE SERVICIO..4
1.2. CONCEPTOS DE POST-VENTA....4
1.3. CONCEPTO DE SERVICIO DE POST-VENTA.5
2. UBICACIN DENTRO DE LA EMPRESA Y SUS FUNCIONES62.1. UBICACIN
DENTRO DE LA EMPRESA.62.2. FUNCIONES...63. PROCESOS DE SERVICIO DE
POST-VENTA..73.1 RECEPCION DE LA NECESIDAD O QUEJA.83.2
PRESENTACION DEL SERVICIO...83.3 CLIENTE SATISFECHO93.4
MEJORA....94. TIPOS DE SERVICIO POST-VENTA.94.1. SERVICIOS TCNICOS
A LOS PRODUCTOS..94.1.1LAS CARACTERSTICAS DE CADA GRUPO DE
PRODUCTOS...114.2. SERVICIOS A LOS CLIENTES....115. VENTAJAS Y
DESVENTAJAS..126. IMPORTANCIA....137. CONCLUCION.....13REFERENCIA
BIBLIOGRAFICA...14
1. Conceptos1.1. Conceptos de servicioElconcepto de
servicioproviene del latnservitum, el mismo hace referencia a la
accin servir, sin embargo este concepto tiene mltiples acepciones
desde la materia en que sea tratada.
Stanton, Etzel y Walker, definen losservicios"como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos
o necesidades" (en esta propuesta, cabe sealar que segn los
mencionados autores sta definicin excluye a los servicios
complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios,
pero sin que esto signifique subestimar su importancia).Para
Richard L. Sandhusen, "losserviciosson actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son
esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de
algo"
Segn Lamb, Hair y McDaniel, "unservicioes el resultado de la
aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a personas u objetos. Los
servicios se refieren a un hecho, un desempeo o un esfuerzo que no
es posible poseer fsicamente"
Desde el punto de vistadel mercadeo y la economalos servicios
son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los
clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no
material. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que
el consumidor lo posea.
1.2. conceptos de post-venta
Se deriva del latnpost que significa despus, al unirse con la
palabra venta se define como Despus de la venta. La posventa,
tambin mencionada como postventa. Es el servicio que se le brinda
al comprador de un producto en las semanas o los meses posteriores
a la adquisicin que concret. De esta manera, el fabricante de dicho
producto o su vendedor asisten al comprador en el uso del mismo o
incluso pueden reparar eventuales fallas.
La postventa es un ejercicio de atencin al cliente, este
servicio puede ser desde operaciones de mantenimiento, como venta
de repuestos, atencin tcnica, entre otros; tambin puede ser el
ofrecer al cliente accesorios o servicios adicionales al bien o
servicio adquirido (Kotler.,2005)
El concepto de postventa integra un conjunto de facetas
diversas: asistencia tcnica, gestin de la garanta, formacin tcnica
(en su caso) de la red de distribuidores, cuidado de la imagen de
la marca, comercializacin de recambios y accesorios (Cncer
,2005)
Muchos creen que laresponsabilidadde laorganizacincon
lacalidadcesa cuando susproductos(oservicios) se han vendido pero
realmente no es as, despus de laventamucho puede pasar en relacin
con esteproductoy losclientesdemandndose de unserviciopostventa en
el cual tambin hay que gestionar lacalidad.Satisface una necesidad
de consumo, perfecciona el producto y/o su presentacin para
completar o asegurar la satisfaccin que pretende la venta. Es
impulsada por quienes proyectan la produccin hacia el mercado Es
demandada por el clientes y consumidores Suele pretender la
materializacin siendo su costo predeterminado. Sus beneficios se
producen a mayor plazo. Su costo suele ser uniforme para cada
producto. Sus costos suelen ser inmediatos a la empresa pero son
variables.
1.3. Conceptos de servicio de post-venta
Al haberse realizado esta investigacin se concluy en citar los
siguientes autores por:Los servicios de postventa siempre generaran
una inversin de dinero, pero a la larga es compensada con una mejor
atencin a la clientela, lo que fortalecer sus ventas y mejorar su
relacin con los clientes (Villar, 1998).Un cliente leal se
transforma en el primer vendedor dela empresa, ya que los clientes
leales, satisfechos, son promotores de ventas de la organizacin y
se establecen las relaciones cliente-empresa a largo plazo (Reyes,
2005)
Se hace imprescindible la utilizacin de una acertada poltica de
mercadeo que garantice la permanencia de las empresas en el mercado
(Kotler, 2005).
El serviciopost-venta es unvalor agregadoque las empresas
ofrecen a sus clientes y se enfoca en asegurar la satisfaccin
delclientean luego de realizada la venta aunque esto genere una
inversin que nos llevara a la meta de tener siempre al cliente
completamente satisfecho.
Por ejemplo: Si adquiere una impresora, le ofrecemos un servicio
de posventa que incluye la capacitacin y el mantenimiento por seis
meses, Mi hermano trabaja en el rea de postventa de una compaa
tecnolgica, Voy a comunicarme con la empresa para solicitar
asistencia postventa.Para el logro de la calidad pues es el ltimo
proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel
superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinin de
los clientes e identificar oportunidades de mejora, as como evaluar
los productos y procesos garantizando
laretroalimentacinnecesaria.
2. Ubicacin dentro de la empresa y sus funciones
2.1. Ubicacin dentro de la empresa
2.2. Funciones
Deben estar bien definidas o por el contrario estarn diseadas de
forma defectuosa, ya que la postventa es consecuencia de la venta
originada. Las funciones ms importante: Reparar daos materiales o
de servicios. Corregir equivocaciones Mostrar realizaciones y
beneficios otorgados. Ensear utilizacin de productos y servicios.
Promover operaciones de los dems servicios. Reponer piezas o
productos. Recoger productos rechazados por el cliente. Detectar
necesidades de atencin en el mercado. Observar el mercado. Fomentar
la confianza del cliente. Apoyar las realizaciones de la venta.
Mantener relaciones optima en todos sus contactos.
3. Procesode servicio postventa.El proceso comienza bien con la
identificacin de una necesidad o reclamacin por parte del cliente o
bien con una necesidad del producto y este proceso concluye con la
resolucin de la queja del cliente o con la prestacin de los
servicios adecuados para cubrir su necesidad, dependiendo de lo que
demande dicho cliente
SERVICIO TECNICOS A
PRODUCTOS-Instalacin-Mantenimiento-ReparacinPASO1PASO2PASO3PASO4RECEPCION
DE LA NECESIDAD O LA QUEJAPRESENTACION DEL SERVICIOSERVICIO
PRESTADOS A CLIENTES-Manejo de quejas a clientes-Adiestramiento
para el usoCliente satisfecho?SINOFIN
3.1 Recepcin de la necesidad o queja:
En esta etapa se recogen, filtran y clasifican los
requerimientos del cliente relacionados con el producto/servicio
adquirido, as como las necesidades del producto. Asimismo, en un
periodo de tiempo prefijado, se comunicar al cliente la resolucin
dada a su problema.
3.2 Presentacin del servicio A continuacin se lleva a cabo el
servicio postventa propiamente dicho. En esta etapa se siguen
distintas lneas de actuacin en funcin de la naturaleza del problema
identificado: servicios prestados a clientes o servicios tcnicos a
productos.Si se trata de un servicio prestado a clientes, podr
consistir en el tratamiento de quejas, la resolucin de consultas o
el adiestramiento para el uso.
En el caso de que se trate de una queja, se estudiar la
reclamacin hecha por el cliente:
De no ser justificada ser desestimada y se proceder segn decida
la organizacin.
Si justificada pueden darse dos situaciones:Que pueda
resolverse: en este caso slo queda hacer lo necesario para
solucionar el problema. O Que no pueda resolverse: caso en el que
se indemnizar al cliente, bien reembolsando el importe de la compra
o bien sustituyendo el producto/servicio adquirido por otro nuevo
(pueden darse otras opciones en funcin del caso concreto).
Si lo que se formula es una consulta, se recogern los datos y,
si es posible resolverla directamente, se contestar al cliente en
el menor tiempo posible; si no, se realizarn los trmites oportunos
para poder hacerlo.En el caso del adiestramiento para el uso del
producto/servicio se llevar a cabo la formacin del cliente, con el
fin de que est preparado para el correcto consumo del bien y pueda
extraer de l el mximo beneficio posible.Por otro lado se
desarrollan servicios tcnicos a productos, entre los que se
encuentran: instalacin, mantenimiento y reparacin, con el fin de
conseguir un producto apto para el uso a travs de la conservacin y
restauracin de sus caractersticas.Que este servicio sea o no
gratuito depender de la validez y cobertura del certificado de
garanta del producto/servicio adquirido.
Certificado de garanta: documento obligatorio que acompaa a
todos los productos/servicios concebidos para la venta, delimitando
un periodo de tiempo en el que la organizacin se hace cargo de
todos los costes derivados de problemas del bien adquirido por el
cliente, salvo excepciones.
3.3. Cliente satisfecho?
Depender del servicio de postventa prestado si el cliente se
sienta satisfecho o no, lo que originara que el cliente vuelva
pronto o por el contrario que no vuelva debido al deficiente
servicio prestado.
3.4. Mejora
Una vez concluido el Servicio Postventa, la informacin reunida
en las etapas anteriores retroalimenta los procesos desarrollados
en la organizacin, ya que se emplea para identificar oportunidades
de mejora, detectar no conformidades, realizar cambios en el
producto/servicio, etc.
4 Tipos de servicio post-venta:Quizs sea el proceso de servicio
postventa el ms variable de todos los procesos del ciclo de vida
del producto pues est en funcin de los clientes, del producto en s
y del desarrollo de los procesos anteriores. Las distintas
actividades que se desarrollan posteriores a la venta de los
productos y servicios pueden clasificarse en dos grandesgrupos:
Servicios tcnicos a los productos Servicios a los clientes
4.1 Servicios tcnicos a los productos:En este grupo se incluyen
diversas actividades que se realizan con el objetivo de
materializar, mantener o restablecer a productos, fundamentalmente
de larga vida til, sus caractersticas y propiedades como son:
Instalacin:La instalacin comprende un conjunto deoperacionesque
se realizan en el local del cliente para poner el producto en
condiciones de utilizacin e incluye adems su puesta en
funcionamiento. La complejidad de este proceso depende de las
caractersticas del propio producto y puede realizarse por
especialistas o por el propio usuario, en este ltimo caso el
consumidor debe ser instruido y/o adiestrado para estas
tareas.Cuando la instalacin es realizada por especialistas estos
necesitan, en primer lugar, estar formados en cuanto a las
caractersticas del producto y de su instalacin y pueden contar
adems conherramientase instrucciones especiales de instalacin.Para
que la instalacin pueda realizarla el propio usuario esta debe ser
sencilla y con pocas operaciones que deben estar claramente
orientadas e ilustradas paso a paso en instrucciones que deben
acompaar al producto o ser facilitadas por el vendedor.
Mantenimiento:Durante su utilizacin algunos productos se
ensucian y/o sufren desgaste lo que puede llegar a impedir que
cumplan su funcin con la consecuente insatisfaccin del cliente.
Para garantizar que estas afectaciones sean controladas y no tengan
mayores consecuencias se realizan actividades de mantenimiento para
restablecer al producto alguna de sus caractersticas y mantener
otras.El mantenimiento puede incluir inspecciones,ensayos,limpieza,
lubricacin, sustitucin de partes entre otras actividades y en
funcin del producto de que se trate podrn realizarse diferentes
tipos de mantenimiento.
Reparaciones:Las reparaciones se realizan con el objetivo de
restituir al producto caractersticas que ha perdido mediante la
sustitucin de piezas y/o componentes o a travs de simples
ajustes.Durante un periodo de tiempo, denominado periodo de
garanta, el proveedor reparar el producto sincostoalguno para el
cliente, gratuitamente, si cumple con requisitos previamente
establecidos. La garanta es limitada en cuanto a: Responsabilidad:
De modo que el productor no sufra prdidas debido a daos producidos
por el usuario o por un tercero. Desembolso: De modo que el
productor no llegue a ser vctima de una escalada decostos. En la
forma usual de garanta, el compromiso del productor se limita solo
al valor de reposicin del producto. Tiempo: De modo que las fallas
despus de un periodo razonable de tiempo de utilizacin no se
atribuirn al fabricante.Una vez vencido el tiempo de garanta el
proveedor reparar los productos debiendo pagar el cliente por este
servicio. Estas son las reparaciones post-garanta.Los servicios
tcnicos anteriormente sealados pueden prestarlos la empresa
productora en sus instalaciones o subcontratarlo a otras, pero en
todos los casos deben realizarse porpersonaldebidamente capacitado.
Corresponde al productor garantizar la debida profesionalidad de
los serviciadores y desarrollar unagestinde los talleres en los que
se presta el servicio.Los productos no son iguales y por tanto no
requieren el mismo tratamiento en lo que a servicio tcnico
postventa se refiere. Lele y Set (Citado en Colectivo de autores,
1998) plantean unmodelopara este servicio que parte de considerar
los costos en dos variantes: Costos propios de la reparacin en
si(personal, tiempo, piezas, desplazamientos, recambios, etctera)
Costos de las fallas,que representan los costes que le generan a
los clientes los fallos que se producen en los productos; es decir,
costes en molestias o en dinero, como pueden sergastosadicionales,
prdidas por falta deproductividad, etc.
4.1.1Las caractersticas de cada grupo de productos son:
Desechables: Los usuarios disponen de muchas alternativas para
subsanar la falla del producto y generalmente optan por
sustituirlos, por ejemplo bateras y relojes de bajoprecio. En este
caso no se requiere potenciar un fuerte servicio tcnico de
postventa pues este es tambin "desechable" y no determina en la
decisin de compra. Reparables: Pueden tener altos costos de
reparacin pero los clientes generalmente optan por repararlos; por
el contrario tienen costos de las fallas bajo pues sus poseedores
no tienen que incurrir en gastos adicionales en caso de que sufran
desperfectos, tal es el caso de algunos electrodomsticos
(televisor,radio). En estos casos la empresa debe desarrollar
acciones para establecer un eficiente y eficaz servicio de
reparaciones pues la clave radica en la facilidad de obtencin de
este y en su bajo coste. Respuesta rpida: Tienen altos costos de
reparaciones y de las fallas, aunque los ltimos pueden representar
varias veces los primeros, como es el caso de equipos y maquinarias
industriales y desistemasinformticos; las prdidas que pueden
ocasionar los desperfectos de estos productos pueden ser de gran
importancia monetaria e incluso implicar gastos adicionales
(alquiler de otros, subcontratacin del servicio). En este caso
elxitoradica en desarrollar un servicio que garantice una reparacin
rpida a un costo razonable. No pueden fallar: Tienen costos de
reparacin muy altos y sus desperfectos pueden ocasionar verdaderas
catstrofes, por ejemplo equipos mdicos o grandes sistemas
informticos. Para estos productos el objetivo es garantizar la
"operatividad" permanente de los equipos, por ejemplo mediante
unsistemade revisiones y de mantenimiento preventivo.
4.2 Servicios a los clientes:
Estos son los servicios que se prestan al cliente para que
puedan hacer uso ms efectivo de los productos aumentando as la
percepcin del valor de estos. En este grupo se destacan, como
fundamentales, los procesos de adiestramiento para el uso y el
manejo de quejas. Adiestramiento para el uso:La utilizacin de
equipos por especialistas es cada vez ms profesional, sin embargo,
el uso de los consumidores est marcada por la ignorancia que impide
que estos obtengan los mximos beneficios. Esta dificultad se
manifiesta tambin en el sector de los servicios. Esta situacin
puede tener dos causas fundamentalmente: No se destina suficiente
tiempo y recursos a la formacin yaprendizajepara la utilizacin de
productos. No se usa la informacin disponible o se usa en
situaciones no previstas.La empresa debe establecer un sistema
decomunicacincon el cliente mediante el cual conozca como el
cliente utiliza sus productos y formarlo, orientarlo, adiestrarlo
para que lo haga eficazmente y obtenga de l el mayor provecho.En
productos complejos, que requieren de una instalacinespecial, por
parte de especialistas o por el propio cliente, estos servicios se
pueden combinar. Enproductos sencillos y en los servicios es ms
difcil enmarcar estas actividades que a veces se solapan con la
venta o con la prestacin del servicio bsico.
Manejo de Quejas:La existencia de una queja demuestra la
existencia de un "defecto" en el producto o servicio que afecta la
satisfaccin del cliente. Sin embargo, las reclamaciones son una
pobre medida del desempeo del sistema. Importancia del producto:
Para productos y servicios muy importantes el nmero de quejas
tiende a aumentar pues los clientes no pueden ignorar o aceptar el
fallo Momento en que se presenta la falla: Cuando se producela
falla mucho despus de la compra, fundamentalmente para los
productos de larga duracin, este es asumido como algo normal y no
origina una queja. Precio unitario: Cuando el cliente ha pagado una
suma elevada por disfrutar de un producto, por lo general, espera
obtener ms valor y cuando estos no cumplen sus expectativas se
produce una queja al respecto. Cuando el precio disminuye el nmero
de quejas respecto a la cantidad de defectos que se producen se
hace menor, siendo prcticamente despreciable parapreciossumamente
bajos (menos de la unidad).5. Ventajas y desventajas Ventajas de la
postventa Mejor imagen de la empresa y del producto Mejor
conocimiento directo del mercado. Recepcin ms rpida de la
informacin. Mayor objetividad en las prestaciones. Probable
incremento de las ventas Ms posibilidad de aplicacin de medidas
correctoras sobre el mercado Desventajas de postventa Gastos
Necesidad de control. Posible aumento del nmero de reclamaciones.
Mayores exigencias de servicio y calidad
6. ImportanciaEl servicio postventa incluye todas aquellas
actividades que se hagan posterior a la venta del producto o
servicio, y es importante para su empresa por lo siguiente:El
cliente necesita saber que hay una empresa detrs del producto o
servicio que ha comprado, y sobretodo que en esta empresa hay
personas dispuestas a ayudarle.Por normativas legales, o por
tcticas de diferenciacin de producto, muchas empresas ofrecen una
garanta de sus productos y servicios. El servicio postventa implica
que si un cliente necesita recurrir a esta garanta, su empresa debe
estar dispuesta a validar esa garanta de la mejor forma posible.7
Conclusiones
Despus de la investigacin realizada acerca del servicio de
postventa el grupo ha llegado a las siguientes conclusiones:
1. El servicio postventa es un valor agregado que genera costos,
pero a la larga nos traer grandes ganancias, ya que un cliente
satisfecho es el mejor vendedor de la empresa.
2. Todo cliente tiene que saber que detrs del producto o
servicio que ha adquirido existe una empresa dispuesta a satisfacer
un servicio especializado y solucionar sus quejas.
3. El servicio de post venta consiste en un tipo de servicio que
brindamos al cliente una vez ya ha realizado la compra. Adems de
los beneficios que otorga el brindar unbuen servicioal cliente crea
una mayor posibilidad de que vuelva a adquirir nuestros servicios o
visitarnos, o una mayor posibilidad de que nos recomiende; el
servicio de post venta nos da la posibilidad de mantenernos en
contacto y alargar la relacin con el cliente y de ese modo, poder,
por ejemplo, conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del
servicio (y saber, por ejemplo, en qu debemos mejorar), estar al
tanto de sus nuevas necesidades o preferencias, o hacerle saber de
nuestras nuevas ofertas o promociones.
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
1.
http://www.bicgalicia.es/procedimientos/pdf/PG16_ServicioPostventa_castellano.pdf2.
http://www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli.shtml#ixzz3FkjR7igm3.
Del libro: Fundamentos de Marketing, 13va. Edicin, de Stanton
William, Etzel Michael y Walker Bruce, McGraw Hill, 2004, Pgs. 333
y 334.4. Del libro: Mercadotecnia, Primera Edicin, de Sandhusen L.
Richard, Compaa Editorial Continental, 2002, Pg. 385.5. Del libro:
Marketing, Sexta Edicin, de Lamb Charles, Hair Joseph