WIRTSCHAFTSINFORMATIK Westfälische Wilhelms- Universität Münster WIRTSCHAFTS INFORMATIK Location Based Services Location Based Services zur zur Vertriebsunterstützung Vertriebsunterstützung Stefan Gersmeier WWU Münster An der Blankenburg 57, 49479 Ibbenbüren [email protected]
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK Westfälische Wilhelms-Universität Münster WIRTSCHAFTS INFORMATIK Location Based Services zur Vertriebsunterstützung Stefan Gersmeier.
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WestfälischeWilhelms-Universität Münster
WIRTSCHAFTSINFORMATIK
Location Based ServicesLocation Based Serviceszur Vertriebsunterstützungzur Vertriebsunterstützung
Motivation Begrifflichkeiten Entwicklung von Vertriebsunterstützungssystemen LBS im Vertrieb
Studien
Praxis Analyse der Systeme Zusammenfassung und Ausblick
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK
MotivationMotivation
80% der Deutschen besitzen ein Handy (2004) vielfältige Einsatzmöglichkeiten mobiler Endgeräte interessant für die Wirtschaft
zeitsensitive und
ortsgebundene Informationen neue Möglichkeiten
Geschäftsbeziehung
Geschäftsprozesse
Geschäftsmodelle
Quelle: Universität Karlsruhe, 2004
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AgendaAgenda
Motivation Begrifflichkeiten Entwicklung von Vertriebsunterstützungssystemen LBS im Vertrieb
Studien
Praxis Analyse der Systeme Zusammenfassung und Ausblick
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BegrifflichkeitenBegrifflichkeiten
Location Based Service keine einheitliche Verwendung „LBSs beinhalten vielfältigste Dienste, die ortsgebundene
Informationen mit kontextbezogenen Daten verbinden und somit dem Nutzer per Web oder mobilem Endgerät einen Mehrwert stiften“
Vgl. Lopez, 2004
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BegrifflichkeitenBegrifflichkeiten
Vertrieb zahlreiche Definitionen
synonym verwendet: Vertrieb, Absatz, Verkauf
„Unter Verkauf wird die Veräußerung einer Ware oder Dienstleistung verstanden. Der persönliche Verkauf umfasst einerseits den Verkauf durch persönliche Formen der Marktkommunikation. Andererseits dient der persönliche Verkauf der Informationsgewinnung”
Meffert, 1998
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BegrifflichkeitenBegrifflichkeiten
Funktionen des Vertriebs nach Scheer die Akquisition und Angebotserstellung,
die Hereinnahme und Abwicklung von Aufträgen,
das Terminwesen und die Auftragssteuerung,
der Versand,
die Fakturierung,
der Kundendienst,
die Steuerung der Außenorganisation und
die Pflege der Beziehungen eines Herstellers zum Handel bzw. beim Direktvertrieb zum Endkunden.
Quelle: Scheer, 1997
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AgendaAgenda
Motivation Begrifflichkeiten Entwicklung von Vertriebsunterstützungssystemen LBS im Vertrieb
Studien
Praxis Analyse der Systeme Zusammenfassung und Ausblick
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Entwicklung von Entwicklung von VertriebsunterstützungssystemenVertriebsunterstützungssystemen
Analyse- und Informationssysteme (90iger) Datenbank zentriert
Administrations-, Kommunikations- und Koordinationssystem
Nachteile:
fehlende Abbildung der Außendienststruktur
keine tagesaktuellen Daten
keine Einbindung externer Quellen
fehlende Unterstützung bei teamorientierten und Organisationseinheiten übergreifenden Geschäftsprozessen
Quelle: Krause, 2000
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AgendaAgenda
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Studien
Praxis Analyse der Systeme Zusammenfassung und Ausblick
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LBS im VertriebLBS im VertriebStudienStudien
Unterstützung beim Einkauf im Lebensmittelladen Untersuchung wie Kunden einkaufen Aufbau des Lebensmittelmarktes bisherige Konzepte Prototyptest Ergebnis:
Zielstrebigkeit der Kunden
geringere Wahrnehmung der Umgebung
effizienter Einkauf
größeres Display
Quelle: Newcomb, 2003
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LBS im VertriebLBS im VertriebStudienStudien
European Location Based Advertising ortsabhängige Werbung in der Straßenbahn (Karlsruhe) offene Punkte:
Informationen herunterladen
Teilnahme an Rabattaktionen
Bezahlung per Handy
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LBS im VertriebLBS im VertriebPraxiseinsatzPraxiseinsatz
CRM System mit mobiler Anbindung des Innen- u. Außendienstes (genesisWorld)
Anbindung an ERP System möglich Echtzeitzugriff per Notebook oder Smartphone auf:
Preise, Rabatte, Konditionen, Verträge
Lager- und Autragsbestände
Termine der Kollegen
Kundenakten
Emails zentrale Koordination der Mitarbeiter schnelle Rechnungserstellung keine Mehrfacherfassungen
Quelle: CAS Software AG
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OSIRIS (Oertli Service Integriertes Rückmelde- und Informations-System)
250 Servicetechniker mit PDA Übertragung GSM u. GPRS Anbindung an ERP System zentral Disposition der Aufträge Techniker nimmt Auftrag per Knopfdruck an Barcodescanner Vereinfachung Rechnungserstellung (2 Tage) Ausbau des Systems für Cross-Selling mit Vescal
LBS im VertriebLBS im VertriebPraxiseinsatzPraxiseinsatz
Quelle: Oertli Service AG
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LBS im VertriebLBS im VertriebPraxiseinsatzPraxiseinsatz
Kundendienst für hochverfügbare Maschinen Wartung gemäß Beanspruchung Störungen lassen sich im Vorfeld erkennen Reduzierung Wartungs-, Reparatur- u. Ausfallzeiten Mitnahme benötigter Materialien
Quelle: Flender Service GmbH
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LBS im VertriebLBS im VertriebPraxiseinsatzPraxiseinsatz
Lebensmittelhändler Umsetzung mit SAP mobile sales Tablet PC, Mobiltelefon, Tastatur, Drucker,
Lotus Notes, Microsoft Office und Zeigebuch keine Echtzeit-Synchronisation Dokumentation der Kundenbeziehung Planung der Kundentermine gezielte Cross-Selling Angebote System auf den schweizerischen Markt zugeschnitten
Quelle: Mosaic Best Practise and Success
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AgendaAgenda
Motivation Begrifflichkeiten Entwicklung von Vertriebsunterstützungssystemen LBS im Vertrieb
Studien
Praxis Analyse der Systeme Zusammenfassung und Ausblick
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Analyse der SystemeAnalyse der SystemeEinzelkritikEinzelkritik
PDA als Einkaufshilfe gezielte Werbung im Verkaufsraum
effizienter Einkauf
weniger Zeit im Geschäft
weniger Aufmerksamkeit
unbeantwortet: Bereitstellung der Einkaufshilfe
Straßenbahn gezielte Werbung in der nahen Umgebung
Kundenakquisition
fehlende Interaktion
passive Wahrnehmung
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Analyse der SystemeAnalyse der SystemeEinzelkritikEinzelkritik
genesisWorld, OSIRIS und SAP mobile Sales Anbindung an ERP System
gleiche Daten
Planung der Kundentermine
keine visuelle Darstellung der Mitarbeiter auf einer Landkarte
HERO AG – SAP mobile sales kein Echtzeitzugriff
keine Adaption des Systems auf internationale Ebene
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK
Analyse der SystemeAnalyse der Systeme
Vorteile: schnellere Entscheidungsfindung
Vereinfachung u. Beschleunigung von Geschäftsprozessen,v.a. bei Anbindung in die bisherige Anwendungslandschaft
effizientere Gestaltung des Innen- und Außendienstes
Vermeidung von Medienbrüchen
Kostenreduktion
neue geschäftsfördernde Anwendungsgebiete
Erhöhung der Qualität des Vertriebs
Erhöhung Kundenzufriedenheit u. –treue
Akquisition zusätzlichen Geschäfts
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Analyse der SystemeAnalyse der Systeme
Nachteile: geringe Rechenleistung der Endgeräte
geringe Bandbreite (UMTS, öffentliche WLANs)
schwierige Integration in bisherige Anwendungslandschaft
Verschlüsselung und Sicherheit bei mobilen Endgeräten
schwierige Bedienung wg. Displaygröße, Eingabemöglichkeiten Anwendungsumfang stark eingeschränkt
hilfreich Spracherkennung (Handheld-Computer "MC9060„ von Symbol Technologies)
fehlende Frameworks zur Anwendungsentwicklung
unausgereifte Simulationstools für mobile Endgeräte
aufwendige Entwicklung
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Motivation Begrifflichkeiten Entwicklung von Vertriebsunterstützungssystemen LBS im Vertrieb
Studien
Praxis Analyse der Systeme Zusammenfassung und Ausblick
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Zusammenfassung und AusblickZusammenfassung und Ausblick
vielseitige Systeme zur Unterstützung vom Vertrieb erfolgreiche Umsetzungen von Anwendungen
Miteinbeziehung aller Beteiligten am Geschäftsprozess Funktionen nach Scheer werden unterstützt Nachteile beseitigen
deutliche Steigerung von Entwicklungen für LBS im Vertrieb
Geschäftsprozesse weiter optimieren, verbessern
neue Entstehung von Geschäftsmodellen
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK
FragenFragen
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK
LiteraturverzeichnisLiteraturverzeichnis
CAS Software AG: CAS genesisWorld – Funktionen Zusatzmodule Anbindungen, http://www.cas.de/ Downloads/Produkte/genesisWorld/Funktionen_Zusatzmodule_Anbindungen.pdf, 2005, Abrufdatum 2006-05-22
Dourish, P.: What we talk about when we talk about context, Springer-Verlag London, 2003, http://www-static.cc.gatech.edu/~keith/classes/ubicomplexity/pdfs/crit/dourish-context.pdf, Abrufdatum 2006-05-17
MOSAIC Consortium, Brodt, T.: Mosaic Best Practise and Success, Factors of Mobile Work S. 15 ff., 2005
Newcomb, E., Pashley, T., Stasko, J.: Mobile Computing in the Retail Arena, CHI Letters, Vol. 5, Issue No.1, 2003
Oertli Service AG: http://www.heizen.ch/de/dyn_output .html?content.void=2031, Abrufdatum 2006-05-16
Scheer, A.-W.: Wirtschaftsinformatik – Referenzmodelle für industrielle Geschäftsprozesse, 7. Aufl., Berlin u.a. 1997
Shiode, N., Li, C., Batty, M., Longley, P., Maguire, D. The Impact and Penetrtion of Location Based Services. Telegeoinformatics. Location-Based Computing and Services, CRC Press, (2004), (349-366)
UMTS Forum (2001): Report No. 13 – The UMTS Third Generation Market – Phase II: Structuring the Service Opportunities. UMTS Forum http://www.umts-forum.org, London, 2001.
Universität Karlsruhe: Kundenbindung durch Mobiles Marketing, openPR.de, 2004