Wie finde ich die relevanten Gespräche? (Social Media Monitoring)

Wie finde ich die relevanten

Gespräche?

Social Media Monitoring mit MSE – April 2016

Alexander Däppen, IOZ AG

© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement

Grundidee: Dialoge finden

Dialoge gibt es viele.

…man muss nur die richtigen Gespräche finden!


Social Media Monitoring


Agenda

Grundidee: Monitoring

Einsatzmöglichkeiten MSE

Praxis Case «Rigi»

Bewertung des Tools MSE: Möglichkeiten & Grenzen

Beispiele aus der Vergangenheit


Grundidee: Monitoring

Wir sind gar nicht auf

Facebook. Warum sollen wir

Monitoring betreiben?


Irren ist menschlich

Wir sind nicht bei Facebook, haben keinen

Twitter-Account, laden keine Filme auf YouTube

hoch und bloggen nicht.

Wir halten uns aus Social Media raus, deshalb

benötigen wir auch kein Monitoring.

Mal sollte sich die Frage stellen: Nutzen

meine Kunden oder andere Personen

Social Media und schreiben sie dort

etwas, was für mein Unternehmen

relevant sein könnte?


Wie sieht der Prozess aus?

Firmenname, Produkt,

Personen…

Suchthemen aufsetzen: Keywords

Blogs, Twitter, 20Min,

Onlineportale

SMM-Tool «grast» die

Netzwerke ab

Dashboards nach Themen

bzw. Autor

Posts können im Tool

analysiert werden

Feedbacks, weiterleiten, CRM-Case

Mit den einzelnen Beiträgen arbeiten


Einsatzmöglichkeiten

In welchen Bereichen

unterstützt Social Media

Monitoring mein

Unternehmen?


Überblick Einsatzmöglichkeiten (nicht trennscharf)

Einblicke in den Markt gewinnen (Marketing)

○ Was sagt man über mein Unternehmen?

○ Wie schneidet die Konkurrenz ab?

○ Welche Themen polarisieren?

○ Wer ist ein Opinion Leader?

○ Wie entwickeln sich Trends?

○ Über welche Kanäle kommuniziert meine Zielgruppe?

Kundendienst (Service)

○ Schnelle Reaktionszeit

○ Direkt kommunizieren

○ An die entsprechende Stelle weiterleiten

Informationen über Kunden (Verkauf)

○ Welche Themen sind für meinen Kunden wichtig?

○ Wo wird mein Kunde kritisiert? Kann ich ihn

unterstützen?

○ (Kauf-)Signale erkennen: Braucht jemand jetzt gerade

mein Produkt?


Marketing

Wie kann ich mein Marketing

mit #MSSocialEngage

unterstützen?


Marketing: «Themen» (EN: Topic)

Was sagt man über mein Unternehmen / Produkt / GL / relevante

Trends / Konkurrenz?

Dashboard zu den jeweiligen «Topics»

Mengenverlauf

Anzahl Beiträge

Übersicht über die einzelnen Beiträge

Sentimentanalyse

Standort-Überblick (Twitter)

Top-Autoren (Influencer)

Facebook-Seiten vergleichen


Verkauf

Gelange ich mit MSE an neue

Leads?


Verkauf: Leads in den Social Media Kanälen

Produkte (hier die Plattformen

LinkedIn und Xing) werden

konkret genannt.

Man (Kanzleien) könnten sich

mit günstigeren Angeboten ins

Gespräch bringen…

Ein Unternehmen wird genannt.

Hier könnte Tesla nur

«aufspringen».


Verkauf: Leads in den Social Media Kanälen

Dies ist doch eine Steilpass für

Kondomhersteller und Co.?

Oder?

Gesundheitsthemen sind in den

Sozialen Medien sehr präsent.

Gesundheitsportale von

Versicherungen könnten sich

hier ins Gespräch bringen…

Wäre doch eine gute

Gelegenheit für die

Suchtprävention.


…und nun? Action!

Was kann ich mit den Leads

oder Feedbacks tun?


Interaktionsmöglichkeiten

Direkte Antwort aus dem Tool heraus (Facebook & Twitter): Antwort, Retweet, Like

Beitrag in MSE einer anderen Person zuteilen (wenn mehrere Accounts)

Einzelnen Beitrag direkt in Microsoft Dynamics CRM einspielen

2

1

3

1

2

3


Beitrag in MSE: «Link to CRM»


Microsoft Dynamics CRM:

Case im CRM eröffnet, Weiterverarbeitung

asd


Praxis Case

Zu welchen Ergebnissen kam

die Rigi mittels SMM?


Vorgehen bei der Rigi


Erkenntnisse der Rigi nach 1.5 Monaten Monitoring


Rigi-Case auf YouTube

Video: bit.ly/1XdvoY8

PDF: bit.ly/1T8pQyO


Möglichkeiten & Grenzen

Welchen Anforderungen wird

Microsoft Social Engagement

nicht gerecht?


Klassische Anforderungen an SoMe-Monitoring-Tools

Keywords lassen sich zentral verwalten und kategorisieren

Differenzierung nach Sprachen und Ländern

Eine Vielzahl an Quellen

Reporting- und Filtermöglichkeiten

Sentimentanalyse

Demographische Informationen über Absender der Beiträge

Influencer und Multiplikatoren

Trends aufzeigen

Zugriff auf historische Daten

Schnittstellen zu anderen Tools & Workflowmöglichkeiten

Interaktion aus dem Tool heraus

Alerts

Ausschluss irrelevanter Quellen

Echtzeit-Analysehttps://blog.hslu.ch/ikm/2015/07/07/14-anforderungen-ein-social-media-monitoring-tool

Mit Microsoft Social Engagement möglich

Mit Microsoft Social Engagement möglich, mit Einschränkungen

Mit Microsoft Social Engagement nicht möglich

https://blog.hslu.ch/ikm/2015/07/07/14-anforderungen-ein-social-media-monitoring-tool


Beispiele aus der Vergangenheit

Wie sollte man sich in den

Sozialen Medien verhalten?

…oder wie besser nicht?


Humorvolle Antworten von Unternehmen

«Strong-Man» beklagt sich bei der Airline, er habe zu

wenig Platz. Die Airline twittert eine humorvolle

Entschuldigung.

Die Antwort der Airline erhält über 650 RTs! Ebenfalls

stieg die Zahl der neuen Follower stark an.

So etwas ist nur mit Monitoring möglich!


Humorvolle Antworten von Unternehmen

Auch O2 antwortet mit Humor. Hier stellt sich jedoch

die Frage, wie ernst James Rhodes diese Anfrage

gemeint hat.

Dies ist auf eine gewisse Art und Weise sogar

Support


Fiese Feedbacks von Unternehmen

Eine Schülerin postet einen Kommentar auf Facebook.

Jemand von Aldi-Süd nimmt zu dem Kommentar

Stellung.

(Die Originalquelle dieses Posts wurde nicht mehr gefunden. Möglicherweise

handelt es sich dabei um einen Fake - Betonung auf «möglicherweise».)

Monitoring macht das Unternehmen auf

Kommentare aufmerksam!


Auch «andere» Schreibweisen berücksichtigen

Es wird empfohlen, auch andere «Schreibweisen» in

den Alerts aufzunehmen. Nicht immer schreiben die

User den Namen oder das Produkt korrekt.

«Barraco Barner» kennt dieses Phänomen…

Fazit: Manchmal können Posts durch das Raster

fallen. Kundensicht einnehmen, verschiedene

Schreibweisen berücksichtigen!


Fazit

Gespräche gibt es viele...

…und die relevanten lassen sich finden.

Wie geht man nun die (potentiellen) Kunden an?


Fragen?

??

?


Weitere Termine:

CRM Community Schweiz

Datum: 8. Juni 2016 – 16h00 bis 18h00

Location: Fachhochschule Nordwestschweiz Olten

Kosten: Teilnahme ist kostenlos

Keynote: Jörg Neumann (NZP) «Kundenverblüffung»

www.crm-community.ch

http://www.crm-community.ch/


Besten Dank!

IOZ AG

Alexander Däppen

St. Georg-Strasse 2a

6210 Sursee

[email protected]

+41 41 925 84 00

www.ioz.ch