Why organizations don’t learn

พนเอก มารวย สงทานนทร [email protected]

7 พฤศจกายน 2558

By Francesca Gino and Bradley Staats

Our traditional obsessions –success, taking action, fitting in, and relying on

experts- undermine continuous improvement.

From Harvard Business Review

November 2015

บทสรปส าหรบผบรหาร

องคกรทตองการจะมความสามารถในการแขงขน การเรยนรอยาง

ตอเนองและการพฒนา เปนกญแจส าคญ แตไมใชเรองงายในการท า

ใหบรรลผล

จากทศวรรษของการวจย ผประพนธไดขอสรปวา มสอคตทขดขวาง

การเรยนรคอ มงเนนในความส าเรจมากเกนไป รบกระท าเรวเกนไป

พยายามมากเกนไปในการปรบตว และพงพาผเชยวชาญมากเกนไป

เพอตอบโตอคต ผน าสามารถก าหนดเวลาการหยดพกในการท างาน

และใหเวลาส าหรบการสะทอนความคดเหน ผน าสามารถแกไข

แนวโนมการปรบตวทขวางการสรางนวตกรรม โดยการกระตนให

บคลากรสรางจดแขงและกลาพดเมอพวกเขามความคดส าหรบการ

พฒนา และผน าสามารถพฒนาและชวยพนกงานในการแกปญหา

แทนการพงพาผเชยวชาญจากภายนอก

ความคดโดยสรป: ปญหา

แมบรษทตางๆ พยายามทมเทใหกบการพฒนาอยางตอเนอง ก

ยงคงมความยากล าบากทจะด ารงอยบนเสนทาง

ผลการวจยแสดงใหเหนวา เปนเพราะมอคตทฝงแนนลกสขอคอ:

เนนการประสบความส าเรจมากเกนไป ด าเนนการเรวเกนไป

พยายามมากเกนไปทจะปรบตว และพงพาผเชยวชาญภายนอก

มากเกนไป

ความคดโดยสรป: อปสรรค

อคตเหลานแสดงใหเหนถง 10 เงอนไขทเปนอปสรรคตอการ

เรยนร เชน กลวความลมเหลว การสะทอนความคดเหนไม

เพยงพอ มความเชอวาเราจ าเปนตองปรบตวใหสอดคลองกบ

พรรคพวก และการมสวนรวมทไมเพยงพอของพนกงานในการ

แกไขปญหา

ความคดโดยสรป: การแกปญหา

ผน าสามารถใชความหลากหลายของกลยทธทจะตอบโตอคต

เชน มองความผดพลาดเปนโอกาสในการเรยนร มการหยดพก

ในการท างาน ชวยพนกงานระบและใชประโยชนจากจดแขงของ

พวกเขา และสงเสรมใหพนกงานเปนเจาของปญหาทสงผล

กระทบตอพวกเขา

เกรนน า

ผน าทกคนเชอวา การจะอยไดในการแขงขน ผประกอบการตองม

การเรยนรและการพฒนา ในชวตประจ าวน

ถงแมบรษททนาเชอถอ มการอทศตนเพอการเรยนรอยางตอเนอง

พบวา เปนการยากทจะปฏบตในสงทพวกเขาไดรบการสงสอน

ท าไมบรษทพยายามทจะเปนหรอยงคงเปน "องคกรการเรยนร

(Learning Organizations)"?

จากการด าเนนการวจยในชวงสบปทผานมา ผประพนธไดขอสรปวา

การไมเรยนรเกดจากสอคตคอ เนนในความส าเรจมากเกนไป การ

ด าเนนการเรวเกนไป ความพยายามทมากเกนไปทจะเขาพวก และ

ขนอยกบผเชยวชาญมากเกนไป

1. อคตทมตอความส าเรจ (และความทาทาย 1-4)

ผน าองคกรอาจกลาววา การเรยนรมาจากความลมเหลว แตการ

กระท าของเขายงแสดงถงความลมหลงกบความส าเรจ

การมงเนนความส าเรจนไมนาแปลกใจ แตกมกจะมมากเกนไป

และท าใหขดขวางการเรยนร

ความทาทายท 1: กลวตอความลมเหลว (Fear of Failure)

ความทาทายท 2: ความคดยดตด (A Fixed Mindset)

ความทาทายท 3: เชอมนเกนไปในผลการด าเนนงานทผานมา

(Overreliance on Past Performance)

ความทาทายท 4: มขออางทเปนอคต (The Attribution Bias)

ความทาทายท 1: กลวตอความลมเหลว

ความลมเหลวกอใหเกดความรสกเจบปวด โกรธ ความอปยศ

และภาวะซมเศรา เปนผลท าใหพวกเราสวนใหญพยายามทจะ

หลกเลยงความผดพลาด ซงเมอเกดขนมาแลว เราพยายามจะ

กวาดไวใตพรม

เปนแนวโนมตามธรรมชาตในบรษท ทผน ามกจะไมรตวตอการ

กลวความลมเหลว พวกเขาจงใหรางวลและเลอนต าแหนงใหกบ

ผทท าไดตามแผนงาน

ความทาทายท 2: ความคดยดตด

คนเรามสองความคดทเปนพนฐานคอ ยดตด (fixed) และ การ

เจรญเตบโต (growth)

คนทมความคดยดตดเชอวา ปญญาและความสามารถ เปนเรอง

ของพนธกรรม

ในทางตรงกนขาม คนทมความคดการเจรญเตบโต แสวงหา

ความทาทายและโอกาสการเรยนร พวกเขาเชอวา คนจะดขนได

โดยผานความพยายามและการฝกฝน

ความทาทายท 3: เชอมนเกนไปในผลการด าเนนงานทผานมา

ในการตดสนใจจางงานและการเลอนต าแหนง ผน ามกจะให

ความส าคญมากเกนไปกบผลงาน และไมใสใจอยางเพยงพอของ

ศกยภาพในการเรยนร

สองคประกอบของศกยภาพการเรยนรคอ ความอยากร ความ

เขาใจลกซง ความผกพน และความมงมน

ผประพนธพบวา ผสมครทมศกยภาพการเรยนรสง ม

ประสทธภาพสงกวาพวกทมศกยภาพนอย เปนเพราะการเปด

กวางของพวกเขาในการรบทกษะใหม และความกระหายการ

เรยนรของพวกเขา

ความทาทายท 4: มขออางทเปนอคต

เปนเรองธรรมดา ทคนจะอางความส าเรจของพวกเขาวา มาจาก

การท างานอยางหนก ความฉลาด และอาศยทกษะมากกวาโชค

แตพวกเขามกจะต าหนความลมเหลวของพวกเขาวาเกดจาก

ความโชคราย ปรากฏการณนเรยกวา ลกษณะของอคตทเปน

อปสรรคตอการเรยนร

เวนแตคนจะยอมรบวา ผลของความลมเหลวเกดจากการกระท า

ของตวเอง พวกเขาถงจะไดเรยนรจากความผดพลาดนน

การละความอปยศเรองความลมเหลว (แกอคตท 1)

สงเสรมและสอนความคดการเจรญเตบโต (Embrace and Teach

a Growth Mindset)

พจารณาจากศกยภาพในการวาจางและการเลอนต าแหนง

(Consider Potential When Hiring and Promoting)

ใชขอมลในการระบความลมเหลวหรอความส าเรจ (Use a Data-

driven Approach to Identify What Caused Success or Failure)

สงเสรมและสอนความคดการเจรญเตบโต

ผน าตองทาทายความคดของตวเองวา คนเราสามารถพฒนาได

เมอคนไดรบการสอนเรองความคดการเจรญเตบโต พวกเขาจะ

ตระหนกถงโอกาสในการพฒนาตนเอง มความเตมใจทจะ

พยายามเอาชนะความทาทาย และมแนวโนมทจะเผชญหนากบ

อปสรรค

สดทาย ใชวธทเปนทางการและไมเปนทางการ ในการสรรเสรญ

ความพยายามทจะเรยนรของบคลากร

พจารณาจากศกยภาพในการวาจางและเลอนต าแหนง

การท าเชนนจะชวยใหผจดการแยกแยะความรสกครงแรกทไม

ประทบใจ และตานความโนมเอยงตามธรรมชาตของพวกเขาท

จะวาจางและสงเสรมคนทเหมอนตนเอง

นอกจากน ยงจะสงเสรมใหบคลากรในการลองสงใหม และ

สนบสนนการพฒนาความสามารถของพวกเขา

การพจารณาใครบางคนจากศกยภาพในการพฒนา ท าให

สามารถเลอกบคคลทถกตอง ในการวาจาง และในการเลอน

ต าแหนง

ใชขอมลในการระบความลมเหลวหรอความส าเรจ

ผน าสวนใหญทราบวา ขอมลมความส าคญตอการเปดเผยสาเหต

ทแทจรงของการปฏบตงานทประสบความส าเรจ แตพวกเขาก

ไมไดยนยนวธการรวบรวม และการวเคราะหขอมลทจ าเปน

แนนอนวาการเกบรวบรวมขอมลเปนสงหนง การยอมรบวา

ขอมลบอกอะไรกบเราเปนอกเรองหนง อยาสบสน

2. อคตตอการด าเนนการ (และความทาทาย 5-6)

เมอผประพนธส ารวจผบรหาร พวกเขาพบวาผบรหารรสกวา การ

ด าเนนการทมประสทธผล มความส าคญกวาการวางแผน

โดยเฉพาะอยางยงเมออยภายใตความกดดนเรองเวลา พวกเขา

คดวา การวางแผนเปนเรองทเสยเวลา

ความทาทายท 5: ความออนเพลย (Exhaustion)

ความทาทายท 6: ขาดการสะทอนความคดเหน (Lack of

Reflection)

ความทาทายท 5: ความออนเพลย

ไมนาแปลกใจทบคลากรซงเหนอยเกนไป จะไมไดเรยนรสงใหม

หรอไมไดใชประโยชนจากสงทพวกเขาร

ยกตวอยางเชน การลางมอในโรงพยาบาล ทรกนอยางกวางขวาง

วามความส าคญในการปองกนการตดเชอในโรงพยาบาล ทมการ

ละเลยรอยละเกาโดยเฉลยของเวร 12 ชวโมง ตวเลขยงมากขน

เมอบคลากรทางการแพทยมภาระยงมาก อยางไรกตาม การ

ปฏบตจะดขน เมอบคลากรมเวลามากขนระหวางการเปลยนเวร

ความทาทายท 6: ขาดการสะทอนความคดเหน

การ ท างานตลอดเวลา (always on)" ท าใหบคลากรไมมเวลา ท

จะสะทอนความคดเหนถงสงทพวกเขาท าไดเปนอยางด และสงท

พวกเขาท าผดพลาด

การทบคลากรมเวลา 15 นาทของแตละวน ในการสะทอนและ

บนทกเกยวกบบทเรยนทพวกเขาไดเรยนรในวนนน ท าใหผลการ

ด าเนนการดขนมากกวา 20% โดยเฉลย ซงมากกวาผทใหท างาน

ตอไปอก 15 นาท

วธแกไขอคตตอการปฏบตงาน (แกอคตท 2)

มเวลาหยดในการท างาน (Build Breaks into the Schedule)

ใหเวลาในการคด (Take Time to Just Think)

สงเสรมใหสะทอนความคดเหนหลงการกระท า (Encourage

Reflection after Doing)

มเวลาหยดในการท างาน

ใหแนใจวา บคลากรใชเวลาเพยงพอในการฟนฟ และสะทอน

ความคดเหน ในชวงวนท างาน และระหวางการเปลยนเวร

ฝากขอความ: ผน าควรด าเนนการทดลองเพอตรวจสอบจ านวน

ครงและระยะเวลาของการหยดทเหมาะสม เรยกรองใหพนกงาน

ใชเวลาพกและใชวนหยดพกผอน โดยท าตนเปนตวอยาง

ใหเวลาในการคด

เชนเดยวกบทคณกนเวลาไวในปฏทน ในการวางแผนความคด

รเรม หรองานน าเสนอ

คณควรมชวงเวลาสน ๆ ในแตละวน แมเพยงแค 20-30 นาท

ในการวางแผนวาระการประชม (ในตอนเชา) หรอคดเกยวกบ

งานทผานไป (ในชวงบาย)

ถาหาเวลายากจรง ๆ พยายามหาเวลาขณะไปหรอกลบจากการ

ท างานในการคด

สงเสรมใหสะทอนความคดหลงการกระท า

เปนทรจกกนดส าหรบกองทพบกสหรฐคอ สะทอนความคดเหน

หลงการกระท า (after-action-reviews: AAR)

AAR ทมประสทธภาพ เปนการเปรยบเทยบสงทเกดขนจรงกบสง

ทควรจะเกดขน แลววนจฉยชองวางนน ไมวาจะเปนบวกหรอลบ

เปาหมายแรกคอการเรยนร สองคอพยายามทจะใหไดภาพทเตม

รปแบบ และมความถกตองของสงทเกดขน สามคอหารากเหงา

ของสงทเกดขนวาท าไม สดทายคอคดหาวธการท างานทดขน

3. อคตตอการปรบตวเขาหาพวก (และความทาทาย 7-8)

เมอเราเขารวมองคกร มนเปนเรองธรรมชาตทเราจะตองการท

จะปรบตวเขาหาพรรคพวก

แตแนวโนมนน าไปสความทาทายสองเรอง

ความทาทายท 7: ความเชอทวาเราตองท าตวใหสอดคลอง

(Believing We Need to Conform)

ความทาทายท 8: ความลมเหลวในการใชจดแขง (Failure to Use

One’s Strengths)

ความทาทายท 7: ความเชอทวาเราตองท าตวใหสอดคลอง

เราตระหนกดวา เปนประโยชนทจบตองได จากการปฏบตตาม

กฎระเบยบ และบรรทดฐานทางสงคมขององคกร

แตการท าเชนนน เปนการจ ากดสงทเราม เพอน ามาใหกบองคกร

Steve Jobs กลาววา เราไมไดจางคนเกงและบอกพวกเขาวา สง

ทควรท าคออะไร เราจางคนเกงเพอใหพวกเขาบอกเราวา สงท

ควรท าคออะไร

ความทาทายท 8: ความลมเหลวในการใชจดแขง

เมอบคลากรท าตวใหสอดคลองกบสงทพวกเขาคดวาองคกร

ตองการ พวกเขามโอกาสนอยลงทจะเปนตวของตวเอง และใน

การดงจดแขงของพวกเขาออกมา

เมอคนรสกอสระและหางจากฝงชน เขาสามารถใชจดแขงของ

พวกเขาในการระบโอกาสในการพฒนา และมขอแนะน าวธการท

ใชประโยชนได

วธตอสกบอคตเรองการเขาไดกบพรรคพวก (แกอคตท 3)

สงเสรมใหบคลากรปลกฝงจดแขงของพวกเขา (Encourage

People to Cultivate Their Strengths)

เพมความตระหนกและความผกพนของบคลากร (Increase

Awareness and Engage Workers)

เปนตนแบบพฤตกรรมทด (Model Good Behavior)

สงเสรมใหบคลากรปลกฝงจดแขงของพวกเขา

เพอกระตนและสนบสนนบคลากร บางบรษทอนญาตใหพวกเขา

ใชเวลาบางสวนของพวกเขา ท างานทพวกเขาเลอกดวยตวเอง

ผจดการควรถามตวเองวา: ฉนรความสามารถของพนกงานของ

ฉน และความสนใจของพวกเขาวามอะไรบาง? ฉนไดพดคยกบ

พวกเขาเกยวกบสงทพวกเขาท าด และสงทพวกเขายงสามารถ

พฒนาไดอก? เปาหมายและวตถประสงคของเรา ไดรวมถงการ

ใชประโยชนสงสดของจดแขงของพนกงานหรอไม?

เพมความตระหนกและความผกพนของบคลากร

ถาบคลากรไมเหนประเดนของปญหา คณไมสามารถคาดหวงวา

จะใหพวกเขาพดออกมาเกยวกบเรองนน ๆ ได

เชน เรองความมงมนเพอความปลอดภยของผปฏบตงาน แทนท

จะอานนโยบายความปลอดภยหรอกฎลาสด ใหถามค าถามหรอ

ประเดนทกอใหเกดปญหา แลวใหเวลากลมทจะแกไขปญหา ท

ประชมจะกลายเปนการปองกนเชงรก และเกดการพฒนา

กระบวนการอยางแขงขน

เปนตนแบบพฤตกรรมทด

ครงหนง ในระหวางการเดนตรวจสถานท ผบรหารของ Lowe’s

มองหาโอกาสทจะเนนความส าคญของความปลอดภย และ

รากเหงาของพฤตกรรมทไมปลอดภยดวยตวเอง

เมอหนงในผบรหารระดบสงเหยยบบนแผนรอง ทอาจเกด

อนตรายได ผชวยผจดการรานบอกใหเขากมตวลง เขาปฏบต

ตาม แลวเขาสวมกอดผชวยฯ ขอบคณเขาตอหนาคนอน ๆ และ

ไดสงขอความชมเชยพนกงานทกลาพดขนมา

4. อคตทมตอผเชยวชาญ (และความทาทาย 9-10)

ชวงตนศตวรรษท 20 ในการตรวจสอบวธการทองคกร

ด าเนนการ ไดพบวา การจางผเชยวชาญ เปนแหลงทดทสดของ

การคดในการพฒนา

ทกวนน บรษทยงคงทจะเรยกใชทปรกษาวศวกรอตสาหกรรม

Six Sigma และทมอน ๆ เมอมความจ าเปนทตองการพฒนา

ความทาทายท 9: การก าหนดผเชยวชาญแคบเกนไป (An Overly

Narrow View of Expertise)

ความทาทายท 10: การมสวนรวมของพนกงานสวนหนาทไม

เพยงพอ (Inadequate Frontline Involvement)

ความทาทายท 9: การก าหนดผเชยวชาญแคบเกนไป

องคกรมแนวโนมทจะก าหนด "ผเชยวชาญ" แคบเกนไป โดย

อาศยตวชวดเชน ต าแหนง ปรญญา และจ านวนปของ

ประสบการณ

อคตตอผเชยวชาญ สามารถน าไปสการเขาใจผดทอาจเกดขน

พรอมกบเวลาและการปฏบตงานทเพมขน

แมวาประสบการณจากผเชยวชาญจะชวยเพมประสทธภาพและ

ประสทธผล แตอาจท าใหบคลากรตอตานการเปลยนแปลง และ

มแนวโนมไมเหนดวยกบขอมลทขดแยงกบมมมองของพวกเขา

ความทาทายท 10: การมสวนรวมพนกงานสวนหนาทไมเพยงพอ

พนกงานสวนหนา คอพนกงานผทเกยวของโดยตรงในการสราง

การขาย การสงมอบ การใหบรการ และการมปฏสมพนธกบ

ลกคา มกจะเปนผทอยในต าแหนงทดทสด ทจะสามารถระบและ

แกปญหาได

บอยครงทพวกเขาไมไดรบมอบอ านาจทจะท า เพราะมมาตรฐาน

การท างานทไมคอยมการเปลยนแปลง และจะด าเนนการตาม

ค าแนะน าของผเชยวชาญเทานน

ยทธวธในการเอาชนะแนวโนมการใชผเชยวชาญ (แกอคตท 4)

สงเสรมใหบคลากรเปนเจาของปญหาทสงผลกระทบตอพวกเขา

(Encourage Workers to Own Problems That Affect Them)

มอบประสบการณทแตกตางกนใหกบบคลากร (Give Workers

Difference Kinds of Experience)

มอบอ านาจใหบคลากรใชประสบการณของพวกเขา (Empower

Employees to Use Their Experience)

สงเสรมใหบคลากรเปนเจาของปญหาทสงผลกระทบตอพวกเขา

ตรวจสอบใหมนใจวา องคกรของคณยดมนในหลกการวา คนท

ประสบปญหา ควรจะเปนผแกไขปญหาได ในเวลาและใน

สถานททเกดเหต

เปนการปองกนไมใหบคลากรพงพงผเชยวชาญมากเกนไป และ

ชวยใหพวกเขาหลกเลยงการท าผดพลาดเดยวกนซ าอก

การแกปญหาทเกดขนทนทเมอขอมลทเกยวของยงคงสด เปน

การเพมโอกาสทจะแกไขปญหาใหประสบความส าเรจ

มอบประสบการณทแตกตางกนใหกบบคลากร

การเรยนรผานการสลบกจกรรมการท างาน ท าใหบคลากรมความ

ผกพนมากขน นอกจากน การใหบคลากรมประสบการณใหม ท าให

พวกเขาทมคณคามากขน

อกปจจยหนงทมผลตอการพฒนาคอ ความคนเคยกนของสมาชกใน

ทม

ผน าควรใชขอมลนในการพฒนาบคลากร ตดตามประวต

ประสบการณของพวกเขา และน ามาปรบใชใหสอดคลองกบกลยทธ

มอบอ านาจใหบคลากรใชประสบการณของพวกเขา

องคกรควรพยายามอยางจรงจงทจะระบและขจดอปสรรค ท

ขดขวางไมใหบคคลใชความเชยวชาญทม

การแกปญหาของลกคาดวยนวตกรรมทสรางคณคา ควรจะเปน

สวนหนงของงานททาทายความสามารถของบคลากร

ผน าควรระบวธทพวกเขาสามารถชวยพนกงานอยางแทจรง ไม

วาดวยการใหความเปนสวนตวมากขน ประกาศใหสาธารณชน

รบทราบผลงานของพวกเขา หรอใหผลตอบแทนทางการเงน

สรป

เปนเรองของราคาถกกวาและงายกวาในระยะสน ทจะไมสนใจ

กบความลมเหลว ท างานอยางเตมเวลาโดยไมมเวลาส าหรบการ

สะทอนความคดเหน ปฏบตตามบรรทดฐานขององคกร และใช

ผเชยวชาญส าหรบการแกปญหาอยางรวดเรว

แตวธการในระยะสนเหลาน จะจ ากดความสามารถในการเรยนร

ขององคกร

ถาผน าใชวธการตอบโตสอคต พวกเขาจะปลดปลอยพลงของการ

เรยนรตลอดกระบวนการการด าเนนงาน บรษทของพวกเขากจะ

พฒนาอยางตอเนองไดอยางแทจรง

Steven Paul Jobs (February 24, 1955 – October 5, 2011) was an American

entrepreneur. He is best known as the co-founder, chairman, and CEO of Apple Inc.