WHO SAYS ELEPHANTS CAN'T DANCE? MOBILE FINANCIAL SERVICES EXPERIENCE 2015-03-10 Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
WHO SAYS ELEPHANTS CAN'T DANCE? MOBILE FINANCIAL SERVICES EXPERIENCE
2015-03-10
Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
概要 OUTLINE
1.
2.
3.
中場休息����������� ������������������
4.
Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
p.06
p.22
p.38
p.53
3
WHO IS LEO?
Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
4Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
林哲偉 LIN JE-WE
UX DESIGNER SENIOR INTERACTION DESIGNER
SENIOR UX CONSULTANT
UX DESIGNERUI DESIGNERBRAND DESIGNER
LINKEDIN https://cn.linkedin.com/pub/lin-je-we/56/a1b/3b1
PORTFOLIO http://www.linjewe.com/
5Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
專注 FOCUS
“Great businesses are built on great experiences. I make those experiences happen.”
6
MOBILE FINANCE TREND
Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
據統計遭非法獵殺的大象從過去����������� ������������������ 25% 上升至����������� ������������������ 65%
7Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved Research: BBC, Image from: 2015 OLLIBIRD
消退的品牌缺乏與世推移的動力
8Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
80 200
ANDROID ONE����������� ������������������ 廉價策略對細分市場缺乏研究����������� ������������������
9Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved Research: Google I/O
HEM Fab
FAB����������� ������������������ 從估值10億美元到低價求售
10Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
世界變化從來不等人
11Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
演化經濟����������� ������������������ EVOLUTIONARY ECONOMICS - 不變的定律就是變化
12Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved Image: Adji Herdanto
TODAY 1890s
金融服務一直嘗試去中心化發展
13Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
21 17 1580
個人化是現代商業模式高舉的大旗
14Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
每一次轉變都是商業與人性的拉鋸
15Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
移動世代
16Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
2014 - 2019 亞太區智慧型⼿手機预期增⻑⾧長
Singapore
Australla
Hong Kong
New Zealand
Japan
China
Indonesia
Phillippines
India
0% 23% 45% 68% 90%
23%
32%
39%
44%
57%
66%
73%
81%
85%
Research: The State Of Mobile Banking, 2014
金融服務朝移動化轉型
17Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved Research: The State Of Mobile Banking, 2014
更多移動金融相關主題發想
18Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
問題背後需要抽絲剝繭而非一廂情願����������� ������������������ 財務規劃≠有效運用資金
19Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
我們以為數字化能改變一切卻忽略人性
20Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
23% 64%
關鍵是服務,不是銀行
21Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
22
SERVICE DESIGN & MOBILE FINANCIAL
SERVICE
Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
UX? CX? SERVICE DESIGN?
23Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
2+2=4 2x2=4
24Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
服務設計聊什麼?
Video: What Can Service Design Do For Your Company?
用戶體驗 USER EXPERIENCE (ISO 9241-210)
25Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
客戶體驗 CUSTOMER EXPERIENCE
26Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
27Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
服務設計 SERVICE DESIGN
服務設計思考組織系統性
28Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
CX
SERVICE DESIGN
UXUX
UX
UX
UX
當我們想買禮物時..
29Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
如何買?
30Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
哪些服務影響購買行為?
31Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
哪些建設支持服務����������� ������������������ ?
32Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
還有無形的”力量”圍繞四周?
33Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
CONSUMER VS. PROVIDER
34Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
放到移動端複雜程度比我們想像得還多
35Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
` v
ATTENTION GOAL TASKS
DEVICE CARRIER
實
CONNECTION
INTERFACE
CULTURE
ENVIRONMENT
ACTIVITY
Research: MOBILE CONTEXT MODEL
所以服務設計是???
36Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
37Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
STEFAN ROGGENHOFER
Image: McKinsey & Company
38
CASE STUDIES
Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
各式各樣金融服務與產品
39Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
客戶需要的不是實體據點,而是銀行的服務
40Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
數字化泛金融服務與生活息息相關
41Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved Research: The Mobile Banking Imperative
42Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
手機應用 APP
Video: Bank with Bank of America. Invest with Merrill Edge
43Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
手機應用 APP
Image: Bank with Bank of America. Invest with Merrill Edge
“Face Retirement is a realistic face-aging app that transforms your still photo into a lifelike 3D animation—so you can meet your future self face to face. ”
44Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
穿戴式手環 WEARABLE BRACELET
Video: With FastPass+, The Forecast Is More Magic
45Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
穿戴式手環 WEARABLE BRACELET
Image: With FastPass+, The Forecast Is More Magic
“Now it’s easier than ever to fit must-do fun into your theme park visit when you secure arrival times in advance―and even make changes on the go.”
46Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
整合卡片服務 CARD
Video: Plastc card website
47Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
整合卡片服務 CARD
Image: Plastc card website
“Re-imagine the way you pay with Plastc, the card that stores your credit, debit, gift, loyalty, and even access cards on a single device.”
48Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
服務創新 SERVICE INNOVATION
Video: 「Keep the Change」 Account Service for Bank of America
49Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
服務創新 SERVICE INNOVATION
Image: 「Keep the Change」 Account Service for Bank of America
“Great businesses are built on great experiences.”
50Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
流程再造 PROCESS REENGINEERING
Video: Vodafone m-pesa™ - Tiwari
51Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
流程再造 PROCESS REENGINEERING
Image: Kenya Adopts Bitcoin with Bitpesa, Tagpesa and M-Pesa
“the service still remains very useful in the underdeveloped countries for single persons and also for local communities.”
52Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved Image: Multi channel marketing strategy: benefits and challenges
MOBILITY = 跨渠道整合服務
53
10
TAKE A BREAK
Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
54
DO IT!
Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
設計流程
55Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
IDEA - CREDIT CARD BUSINESS DESIGN
56Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
Image: QUANJING
CREDIT CARD VS. ITUNES VS. PAYPAL
57Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved Image: From Credit Card to PayPal: 3 Ways to Move Money
讓我們尋找可能性
58Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved Image: QUANJING
分工合作
59Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
● BOSS ● PM ● MARKETING
● DESIGNER ● ENGINEER ● USER
60Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
WHAT IS THEORY U?
Image: A boa liderança são aqueles que sabem ouvir
心法 MINI THEORY U
61Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
專案工作確認清單 PROJECT CHECKLIST
⽤用⼾戶是⼈人,老闆也是人..而且還是發薪水的人
62Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
時間成本分布情況 COST CONTROL
63Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
用戶畫像 PERSONA
PERSONA����������� ������������������ 必須滿足真實性與普遍性,並且成為專案中共通語言
64Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
姓名����������� ������������������ ����������� ������������������ 劉天翼����������� ������������������ TONY����������� ������������������ ����������� ������������������ 性別����������� ������������������ ����������� ������������������ 男����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ 年齡����������� ������������������ ����������� ������������������ 23����������� ������������������ 歲����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ 職介����������� ������������������ ����������� ������������������ 自由工作者����������� ������������������ ����������� ������������������ 收入����������� ������������������ ����������� ������������������ ¥����������� ������������������ 16,000����������� ������������������ (年)����������� ������������������ 婚姻����������� ������������������ ����������� ������������������ 未婚����������� ������������������ 銀行服務使用年資����������� ������������������ ����������� ������������������ 2����������� ������������������ 年����������� ������������������ 銀行服務使用習慣����������� ������������������ ����������� ������������������ 轉帳支付、歷史紀錄查詢����������� ������������������ 個人標語����������� ������������������ ����������� ������������������ 活在當下����������� ������������������
畫像描述����������� ������������������ 對任何新鮮事物接受度高。剛開始進入職場工作,漸漸與金融服務有密切交集,並開始擁有自行運用的資金。但對金融相關服務感到麻煩、棘手,能不碰就不碰。投資理財概念薄弱,大部分資金運用在吃喝玩樂較多,儘量實現自我滿足為主
姓名����������� ������������������ ����������� ������������������ 黃星月����������� ������������������ STELLA����������� ������������������ 性別����������� ������������������ ����������� ������������������ 女����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ 年齡����������� ������������������ ����������� ������������������ 33����������� ������������������ 歲����������� ������������������ ����������� ������������������ ����������� ������������������ 職介����������� ������������������ ����������� ������������������ 科技產業主管����������� ������������������ 收入����������� ������������������ ����������� ������������������ 56000����������� ������������������ 婚姻����������� ������������������ ����������� ������������������ 已婚育有一子����������� ������������������ 銀行服務使用年資����������� ������������������ ����������� ������������������ 9����������� ������������������ 年����������� ������������������ 銀行服務使用習慣����������� ������������������ ����������� ������������������ 轉帳支付、線上理財產品購買����������� ������������������ 個人標語����������� ������������������ ����������� ������������������ 認真女人最美麗����������� ������������������
畫像描述����������� ������������������ 典型職業婦女,平均工作時間長,對生活的要求較高,必須在質感上有相應保障。手上能使用的資金比較充裕,但開銷也大。主要資金運用在家庭開銷(如生活必需品、房貸、車貸等),部分資金放至長期投資理財產品,財務概念以長期規劃為主
接觸點 TOUCH POINT
專注當下使用情境,不要將接觸點設定成渠道間的轉換
65Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
客戶旅程圖 CUSTOMER JOURNEY MAP
留心旅程中客戶行為與感受不一致的地方,最好當下能更深入地挖掘
66Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
服務藍圖 SERVICES BLUEPRINT
有形或無形的服務細節都必須考慮
67Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
CUSTOMER JOURNEY MAP
縮小範圍 DEFINE YOUR IDEAS
68Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
69
Q & A
Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved
70
THANKS :D
Copyright © 2015 Lin, Je-We - All rights reserved