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1. Definición de Reputación Online, reputación corporativa,
sentiment, influencia
Reputación Online y Reputación Corporativa:Identidad que se percibe en la red de un individuoparticular o de una empresa. La reputación laconfigura el total de acciones propias y externas quetienen lugar sobre esa persona o empresa.
Sentiment: La actitud del usuario respecto algo, yasea una empresa, una persona, un evento… Positiva,negativa o neutra. Atención a los parámetros quedebemos definir.
Influencia: La relación entre la propia generación decontenidos o la compartición de contenidos ajenos yla repercusión que se obtiene en el entorno digital.Se mide de distintas formas según la red social en laque se posicione (RT, Likes, comparticiones, visitasblog, alcance)
ESCUCHARLa Escucha Activa esuna Actitud.Es mucho más que“lo que dicen de ti”Escúchalo todo y atodos, no sólo lo quete interesaQué dicen laspalabras y quéquieren decirQuién es quién en laconversación
PARTICIPAR y ACTUARTomar parte de esa escuchaGenerar conversaciónEstablecer canales adecuadosGenerar comunidadDeterminar portavocía y protocolo de actuaciónFidelizar a la audienciaTimings de respuesta y tonosDefinir mensajes tipo según el caso
Para realizar el audit hay que hacer una búsqueda exhaustiva a nivel orgánico (sin cookies de navegador) en todos los canales digitales: Google, redes sociales, blogs…
Plasmar los resultados en el informe con fecha, cantidad y posición.
Establecer qué herramientas de alertas vamos a precisar
En caso de empresa, analizar las palabras clave relacionadas y la competencia
En caso de usuario particular, comprobar las fuentes de menciones y las fechas en las que se ha realizado
Monitorización por herramientas de pago o gratuitas: Google Alerts, Mention*, Google trends. Monitorización por alertas en los diferentes canales a las acciones de los usuarios: ejemplo Instagram.
Hay que establecer lo siguiente antes de quellegue a producirse una crisis:
• Qué se va a responder y qué persona va aresponder
• Dejar por escrito un listado de todos loscontactos posibles que puedan tomar parteen el proceso de respuesta.
• Canales para responder (además deFacebook, email o teléfono, por ejemplo)
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- Reconócelo- Discúlpate.- Sé asertivo, NO negativo.- Evalúa.- Actúa.- Asume la responsabilidad ( si la tenemos)- Baja del pedestal y dale la mano- No seas anónimo, da la cara, usa a tus