Webinar estrategias de Community Management

Estrategias de Community Management

• Breve Introducción

• ¿Para qué sirve estar en las Redes Sociales?

• Planificación de Estrategias

• Herramientas

• Facebook

• Twitter

Resumen

Un poco de contexto

Resumiendo

Las Redes Sociales son útiles para las empresas, organizaciones y/o personas porque:

Son Redes distribuidas

Las personas que participan en las comunidades están altamente segmentadas

Las personas que son parte de nuestra comunidad nos permiten enviarles comunicaciones. Tenemos su permiso

Podemos conversar, escuchar, recibir feedback, interactuar con los usuarios, ESCUCHAR

Agregamos Valor

Si ya están hablando de nosotros, participemos

¿Quién es el Community Manager?

“Es la persona responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes”, AERCO.

¿Cuáles deben ser sus aptitudes?

Técnicas

• Conocimiento de Marketing, Publicidad y/o Comunicación Corporativa

• Creatividad

• Redacción

• Cultura 2.0

• Conocimiento del Sector

• Un punto “geek”

• Experiencia en Comunicación Online

¿Cuáles deben ser sus aptitudes?

Sociales • Comprensivo • Moderador • Líder • Resolutivo • Buen Conversador • Agitador • Empático • Asertivo • Capacidad de Trabajo en Equipo

¿Cuáles deben ser sus aptitudes?

Actitud • Conector • Útil • Accesible • Early Adopter • Transparente • Always On • Abierto • Defensor de la Comunidad

Hacia la planificación de la estrategia

Planteá uno o varios objetivos generales

• ¿Qué quiero obtener con mis cuentas?

• Los objetivos pueden ser generales y particulares

En base a tus objetivos…

Determiná:

• Qué tipo de contenidos vas a compartir,

• Cuándo,

• Cómo (formatos)

• Métricas Clave (KPIs)

• Usuarios registrados: Más de 901 millones de usuarios (Abril 2012)

• Originalmente era un sitio para estudiantes de la Universidad de Harvard, pero actualmente está abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de correo electrónico.

• Entre los años 2007 y 2008 se puso en marcha Facebook en español, extendiéndose a los países de Latinoamérica. Casi cualquier persona con conocimientos informáticos básicos puede tener acceso a todo este mundo de comunidades virtuales.

Facebook en Números

Facebook en Números

• Facebook tiene al rededor de 900 millones de usuarios registrados alrededor de todo el mundo. De acuerdo a Alexa, la página subió del lugar número 60 de las más visitadas al número 7 en un año. Actualmente se encuentra en la posición 2. Quantcast la pone en el lugar número 16, y Compete.com en el 20.

• La página es la más popular para subir fotografías, con estadísticas de más de 83 millones de fotos subidas a diario.

• En 2007, había siete mil (7000) aplicaciones en el sitio, cien agregadas cada día; y en enero de 2010 superaban las 500.000.

• Más en: http://es.wikipedia.org/wiki/Facebook

Características de Facebook

• Dentro de la plataforma existen diferentes tipos de perfiles que tienen sus usos específicos

• Una buena práctica es el uso de la “Página de Facebook” por parte de las empresas en vez del “Perfil de Facebook” destinado para personas

• ¡Ojo! Facebook da de baja 20.000 perfiles por día por mal uso.

Página Perfil

Son visibles para todo el mundo. Incluso pueden verla personas que no tienen cuenta de Facebook.

Sólo puede ser visto por personas autorizadas.

Pueden tener un número ilimitado de fans. Pueden llegar a tener como máximo 5000 amigos.

Los usuarios se pueden unir a la Página sin necesidad de autorización.

Todos los requerimientos deben ser previamente aprobados.

Se pueden segmentar los mensajes por ubicación e idioma.

No se pueden segmentar los mensajes.

Se pueden ver informes. No se pueden ver informes.

Las Nuevas Biografías de Facebook

• Por su nuevo diseño, se puede mostrar la identidad de la marca apoyándonos en elementos como la foto de portada y la biografía de la página

• Los usuarios ahora pueden mandarte mensajes privados. (Asegurate de responderles a tiempo).

• Si creés que no vas a poder, deshabilitá la opción.

Las Nuevas Biografías de Facebook

• Cuentan con nuevas maneras de contar una historia y de mostrar una identidad

• Tienen más herramientas para conversar con los usuarios

Las Nuevas Biografías de Facebook

Foto de portada:

• Tiene que ser única

• Tiene que representar el negocio/la marca/ etc.

• Tiene que ser relevante para los seguidores

• Medida: 851 x 315 pixeles

“Es lo primero que las personas van a

ver una vez que ingresen a la página”

Foto de Perfil

• Es la foto que va a aparecer como miniatura al lado de cada posteo que hagas

• Idealmente debe ser un logo o elemento que te identifique

Contenido y Aplicaciones

• Se muestran 4 aplicaciones

• Se puede alterar el orden para mostrar primero las que más te interesa que se vean

• Se pueden tener hasta 12 aplicaciones

Control del contenido

• Se pueden fijar publicaciones en la parte superior de la fanpage sin importar su fecha de publicación

Control del contenido

• Se puede destacar un contenido en el timeline haciendo que se vea más grande (ocupa dos columnas)

• Podés ocultar o eliminar publicaciones

Eventos decisivos

• Es un recurso para informar sobre sucesos importantes: Anuncios, lanzamiento de productos, participación en un evento importante.

• Imágenes de los hitos: 843 * 403 pixeles

Panel de Administración

• Aparece en la parte superior de todas las páginas

• En él se pueden ver: notificaciones, mensajes privados, una preview de los insights, recomendaciones o concejos de Facebook.

Panel de Administración

• Administrá tu página: Editás el contenido de tu página y obtenés una instantánea de su actividad

• Ampliá tu público: Compartí tu página, invitá a tus amigos y generá Facebook Ads.

• Ayuda: Descubre cómo empezar, cómo administrar la página y cómo ver las estadísticas.

Registro de Actividad

• Debajo del botón “Administrar” van a encontrar “Usar registro de actividad”.

• Pueden elegir el año en el que quieren hacer la consulta

• Filtrar historias por tipo

• Destacar, ocultar o eliminar historias

• Cambiar las fechas de las publicaciones

Twitter

• Twitter es un servicio de microbbloging.

• La red ha ganado popularidad mundialmente y se estima que tiene más de 200 millones de usuarios, generando 65 millones de tweets al día y maneja más de 800.000 peticiones de búsqueda diarias.

• http://es.wikipedia.org/wiki/Twitter

Características

• No ha diferencia entre perfiles de personas y empresas

• Sólo contás con 140 caracteres para manifestar una idea, un pensamiento o compartir una información

• Podés audarte con listas para agrupar a los usuarios que seguís dependiendo de las temáticas que traten o su grado de involucramiento con tu empresa/marca

Twitter

• Es una Red con mucho potencial y de gran crecimiento. Por eso, podemos tener más de una cuenta según nuestros objetivos, que pueden ser:

• Servicio al cliente • Branding • Desarrollo de producto • Twitter desde el punto de vista del negocio.

Es una herramienta que ayuda a crear relaciones y mantenerlas

Twitter

Algunos de sus usos: • Desarrollar y promover una marca • Interactuar con una base de consumidores • Crear buzz alrededor de un evento próximo • Ayudar a empleados a crear unión con el público • Promover contenidos que hayan sido creados:

webinars, posteos en un blog, podcasts, etc. • Desarrollar relaciones directas con bloggers y

periodistas • Generación de potenciales clientes para nuestro

producto o servicio

Con Twitter podemos…

• Entender cambios que están experimentando los usuarios o detectar fallas en los distintos sectores.

• Detectar nuevas oportunidades: Obteniendo insights de nuestros consumidores sabremos sus necesidades.

• Ser parte del diálogo y manejar la forma en que se perciben nuestros productos o servicios.

• Hacer Relaciones Públicas: Hay miles de periodistas en twitter y listas para seguir

• Obtener Feedback: Si algo no les gusta, nos lo informarán aquí • Ofrecer promociones o beneficios especiales para followers • Mantener a los clientes actualizados e informados: Twitter se utiliza en

muchos casos para informar a clientes sobre demoras, fallas en un servicio o sistema. No podemos solucionarlo, pero vale mantenerlos informados.

• Monitorear: palabras claves obvias, no tan obvias, competidores (ver cómo hacen las cosas), puede ser en lista privada.

Algunas herramientas

• http://listorious.com/ buscador de usuarios • http://tweetmeme.com/ busca los tweets más populares • https://www.hootsuite.com • https://www.tweetdeck.com Son herramientas de management de

cuentas • http://www.pollowers.com/ • http://vulsai.com/lab/instapolls/ Para hacer encuestas en twitter • www.twitlonger.com Para hacer posteos más largos • http://muuter.com/ para silenciar temas y no leer sobre eso • http://twitcam.livestream.com/ Para hacer streaming en vivo • https://bitly.com/ Para acortar URLs

Ejemplos de Contenidos Compartidos

Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires

Pinturerías Rex

Eset

D+LED

Tips

Aprovechá los benficios de Facebook (en lo visual). Usá los álbumes de fotos, aplicaciones, hacé preguntas, creá hitos, embebé videos y presentaciones.

En Twitter tené en cuenta que debés hacer valer tus 140 caracteres.Usá frases gancho (como subjects de email) y acortá las URLs para aprovechar el espacio.

Usá los #hashtags para etiquetar contenido

Asegurate de difundir tus perfiles en otros medios (Newsletters, Emails, Sitio Web, Tarjetas personales, Banners, Bolsas, etc.)

Cuando tenés más de 25 “fans” en Facebook podés ponerle nombre a tu página. Esto te va a ayudar a ser más indexable para los buscadores.

Recordá

• Tus mensajes (no necesariamente todos) deben tener una característica viral.

• El Muro y el Timeline no son lugares donde publicitar del modo tradicional. Pensá qué te gustaría saber de las empresas que te gustan y aplicalo a tu propia comunidad.

Los Sí y los NO

SI NO

Agradecer Borrar comentarios negativos

Citar fuentes Ignorar preguntas

Generar conversación Responder con mucho retraso

Contestar (casi) siempre y lo más rápido posible

Publicar información de terceros sin citar

Detectar a las personas más involucradas y reconocer sus esfuerzos

Ignorar a nuestros usuarios más fidelizados

Responder comentarios negativos usando la creatividad

No llenar el Timeline de contenido Retwitteado o Muros de contenidos compartidos

Generar Contenido Propio y de Calidad Tener cuentas y no usarlas ni actualizarlas

Actualizar con regularidad siguiendo un calendario

Buscar tener un millón de fans y followers

Tener un plan Improvisar

Importante

Facebook, Twitter y otras herramientas cambian todo el tiempo. Debemos conocerlas a fondo, para poder aprovechar lo que ofrecen y descartar lo que no sirve.

A su vez, hay que mantenerse informado de los cambios, leer, buscar noticias, compartir con colegas y cualquier otra cosa que pueda enriquecer nuestra tarea.

¿Preguntas?

•Dafne Berman

Asistente de Marketing | Responsable de Estrategia Online en www.dled.com.ar Docente en SMI Latam Email: [email protected] Twitter: @DafneBerman Linkedin: /dafneberman