Page 1
หมวด 3 การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
หมวดท ๓ การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของกรมชางโยธาทหารเรอ ไดคำานงถงภารกจทไดรบมอบหมายจาก ทร. พนธกจของหนวย ความตองการของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของ ชย.ทร. และนวตกรรมทางเทคโนโลยในปจจบน นำามาเปนกรอบแนวทางในการสนองตอความตองการของผมารบบรการและผมสวนไดสวนเสยของ ชย.ทร.ซงกรมชางโยธาทหารเรอ มกระบวนงานหลก ๕ กระบวนการจงไดแบงกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทสำาคญของกรมชางโยธาทหารเรอ ออกเปน ๓ กลม ดงน กลมท ๑ ตาม CP1,CP2 และ CP3 คอ ผรบบรการ : นขต.ทร.
ผมสวนไดสวนเสย : ประชาชน ผประกอบการ ขาราชการ ทร. กระทรวงกลาโหม รฐบาล กลมท ๒ ตาม CP4 คอ ผรบบรการ : ทร. กระทรวงกลาโหม รฐบาล
ผมสวนไดสวนเสย : ประชาชน ผประกอบการ ขาราชการ กลมท ๓ ตาม CP5 คอ ผรบบรการ : นกเรยนตามหลกสตร ขาราชการ ทร.
ผมสวนไดสวนเสย : ทร. กระทรวงกลาโหม รฐบาล
ก. สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยวธการในการรบฟงปฏสมพนธและสงเกตผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
จากตารางวเคราะหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกรมชางโยธาทหารเรอม Core Process ๕ กระบวนงาน คอ ๑. การสนบสนนพสด สาย ชย. ๒.การสรางพสดสาย ชย. ๓.การซอม ดดแปลง แกไข พสดสาย ชย. ๔. การจดสถานท (งานพธ) และ ๕ การพฒนากำาลงพล สาย ชย. ซงแบงกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยออกเปน ๓ กลม ขางตนซงจะเหนวาผรบบรการ ของ ชย.ทร. คอ หนวยทตดตอขอรบบรการ สนบสนนพสด หรอ เสนอความตองการงานกอสราง งานซอมดดแปลงแกไข การจดสถานทในงานพธ หรอ การขอใหฝกและพฒนากำาลงพล สำาหรบ ผมสวนไดสวนเสย ไดแก นขต.ทร. ทไดรบผลกระทบโดยตรง หรอ ทางออม ทงทางบวก และทางลบ เชน กบ.ทร.ซงเปนหนวยกำากบดแล กฎระเบยบ ดานการสงกำาลงบำารง และ สปช.ทร.
Page 2
ซงเปนหนวยในการใหการสนบสนน งบประมาณ จะเปนหนวยทไดรบผลกระทบโดยตรง สวน นขต.ทร.อนๆ จะเปนผไดรบผลกระทบทางออม หาก สปช.ทร.ไมสนบสนนงบประมาณให ชย.ทร. และ/หรอ กบ.ทร. ไมบรรจงานท นขต.ทร. นนเสนอความตองการนนในแผนปฏบตการจดซอจาง เปนตน
สำาหรบกระบวนการ ท ชย . ทร . รบฟง ปฏสมพนธ และสงเกตผรบบรการและ ผมสวนไดสวนเสย นน นขต.ทร.ทขอรบบรการ จะเสนอความตองการเขามาไดหลายชองทาง เชน การจดประชม ทางเอกสาร(บนทก ขาวราชนาว หรอ แบบฟอรมใบรายงานซอมทำา ) โทรศพท/โทรสาร อเมล/ไลน นอกจากนน ชย.ทร. ยงมชองทางสำาหรบสอสารเรองตางๆ ใหหนวยผรบบรการทราบ ไดทางเวปไซด ซงมทงเวปไซดภายนอก www.npdwebssite.net และเวปไซดภายใน info หรอใหหนวยรบบรการเสนอความคดเหนแบบเปดกวาง ในเรองตางๆ ไดทาง เวปบอรด กลมไลทตางๆ นอกจากนน ยงมแบบสอบถามความพงพอใจ และความไมพงพอใจ ในรปของแบบฟอรมตามกระบวนงานแตกตางกนไปตามการใหบรการ ซงนบเปนอกชองทางหนงทผรบบรการสามารถเสนอความเหนหรอขอเสนอแนะในการปรบปรงการใหบรการของ ชย.ทร. ไดอกชองทางหนง ซงตงแตปงบประมาณ งป.๖๐ เปนตนมา ชย.ทร.ไดปรบปรงใหสามารถประเมนผลแบบสอบถามความพงพอใจไดแบบออนไลน จนมาในปงป.๖๒ กรมชางโยธาทหารเรอกไดพฒนาระบบการสอสารสนเทศแบบออนไลทใหทนสมยและเปนปจจบนยงขนอก เพมความสะดวกใหผรบบรการมากขน คอ NPD SERVICE APPLICATION ออกแบบมาเพอตอบสนองผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยโดยเฉพาะสามารถใชงานไดบนมอถอ โดยไมตองดาวนโหลด APP ใหเปลอง memory ประกอบดวย เมนยอย ตางๆเพอการเขาถงงายไดทกกระบวนงาน
สำาหรบวธและกระบวนการ การรบฟง ปฏสมพนธ และสงเกตผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ชย . ทร . ไดมอบหมายใหคณะทำางาน PMQA หมวด ๓ เปนผกำาหนดแนวทางและวธการโดยคณะทำางานไดกำาหนดแนวทางตาม FLOW CHART ดงน
Page 3
จากการ
วเคราะหตารางผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย กรมชางโยธาทหารเรอไดนำามากำาหนดชองทางในการรบฟง ปฏสมพนธ และสงเกตผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ดงน
วธการในการใชสอเทคโนโลยสารสนเทศเพอรบฟงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
กรมชางโยธาทหารเรอมวธการในการใชสอเทคโนโลยสารสนเทศเพอรบฟงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอใหไดสารสนเทศทสามารถนำาไปใชตอไดดงน
Page 4
ตาราง 1 การใชสอเทคโนโลยสารสนเทศเพอรบฟงผรบบรการ แสดงวธการ ขอมลทได ผรบผดชอบ และความถ
ในการเกบขอมล
ตาราง ท2 การใชสอ
เทคโนโลยสารสนเทศเพอรบฟงผมสวนไดสวนเสย แสดงวธการ ขอมลทได ผรบผดชอบ และความถ ในการเกบขอมล
Page 5
ชองทางการรบฟง/ปฏสมพนธทแตกตางกนในแตละชวงของวงจรชวตของการเปนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
จากตารางชองทางรบฟงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอใหไดสารสนเทศทนำามาใชนน จะเหนไดวาชองทางมความแตกตางกนในแตละชวงของวงจรชวตของการเปนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอธบายโดยสรปได ดงนตารางท3 ชองทางรบฟงผรบบรการ เพอใหไดสารสนเทศทนำามาใชนน มความ
แตกตางกนในแตละชวงของวงจรชวตของการเปนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
วธการในการ คนหาขอมลปอนกลบ (Feedback) ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
Page 6
รปท1 แสดงระบบสารสนเทศของ ชย.ทร.ทผรบบรการสามารถคนหาขอมลปอนกลบวางานทขอรบบรการดำาเนนการถงขนไหนใน www.npdwork.net
การนำาขอมลทไดรบไปใชในการปรบปรงการใหบรการ/การปฏบตงานกรมชางโยธาทหารเรอมวธการนำาขอมลดานความพงพอใจและความไมพง
พอใจ ทงดานการบรการ ชองทางตดตอขอรบบรการ และระบบสารสนเทศ นำามาปรบปรงการบรการ ดงน
ตารางท4 วธการนำาขอมลดานความพงพอใจและความไมพงพอใจ ทงดานการบรการ ชองทางตดตอขอรบบรการ และระบบสารสนเทศ นำามาปรบปรงการบรการ
Page 7
รปท2 แสดงการประเมนผลงานพธ ซง ผรบบรการ จาก สยป.ทร. มขอเสนอแนะใหเพมชองทางการตดตอประสานงานและผบรหารสงการให นำาชองทางการตดตอ
สอสารลงในเวปไซด
ตวอยางการนำาขอมลดานความพงพอใจและความไมพงพอใจ ทงดานการบรการ ชองทางตดตอขอรบบรการ และชองทางระบบสารสนเทศ นำามา
ปรบปรงการบรการ
รปท 3 แสดงการเพมวธการตดตอขอรบบรการดานตางๆ ลงใน เวปไซต
รปท 4 แสดงการประเมนผลงานบรหารงานซอม ซง กงช.ชย.ทร.รายงานสถตและมขอเสนอแนะใหปรบปรงแกไขการใหบรการ
แสดงการรายงานผลการปรบปรงแกไขแลวเสรจให กงช.ชย.ทร.
Page 8
การปรบปรงชองทางชองทางรบฟง ปฏสมพนธ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทปรบปรงใหมจากการวเคราะหชองทางรบฟง ปฏสมพนธ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมอยเดม เมอป งป.๕๙ ในป งป.๖๒ จงปรบชองทางใหมเพมขน ดงนตารางท 5 การวเคราะห ชองทางรบฟง ปฏสมพนธ ผรบบรการและผมสวนได
สวนเสยทปรบปรงใหม
ชองทางรบฟงความตองการท
ปรบปรงใหมเพมเตม
การปรบปรง ขอด ขอเสย
แบบสอบถามความพงพอใจ
ทำาเปนระบบประเมนผลออนไลนในระบบสารสนเทศของกลมงานนนๆ
สะดวก รวดเรว ทำาไดบนมอถอประหยดกระดาษผบงคบบญชาเหนแบบ Real time
เปนการสอสารแบบ ONE WAY ตองทำาหลงจากใหบรการแลว
แบบสอบถามความคาดหวง
เดมไมมการสอบถามความคาดหวงจากผรบบรการ มาออกแบบใบประเมนผลจงได
สะดวก รวดเรว ทำาไดบนมอถอประหยดกระดาษ
Page 9
จดทำาขนเพอคนหาความคาดหวงทแทจรงและความสำาคญ เพอมาใชปรบปรงแบบสอบถามความพงพอใจตอไป สรางแบบสอบถาม โดยใช Google Form แลวสง ลงคใหผประเมน
โปรแกรมประมวลผลให ไมตองใชคนนบ
การวเคราะหและการรายงานหลงจากรวบรวมขอมลไดแลว ใหผเกบขอมลสงใหคณะท ำางาน PMQA
หมวด ๓ ทำาการวเคราะหสารสนเทศเช อมโยงกบผลผลต รวมทงบรณาการสารสนเทศทไดจากกลมตางๆแลวรายงานให จก.ชย.ทร. รบทราบ แลวสงผลการ
วเคราะหใหกบคณะทำางาน PMQA หมวดตางๆ และ นขต.ชย.ทร.รวมทงบนทกผลการวเคราะหและขอเสนอแนะในเวปไซดของ ชย.ทร.
การรายงานผลการสำารวจความคาดหวงของผรบบรการ
คณะทำางานฯ ไดทำาการสำารวจความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเ ส ย โ ด ย ใ ช แ บ บ ส อ บ ถ า ม อ อ น ไ ล น แ ล ะ ส ง ล ง ค ไ ป ย ง ผ ร บ บ ร ก า ร https://goo.gl/forms/7AZ0miQmvmINb41x1 หรอ ใช QR Code ดงน
Page 10
ตารางท6 ผลการสำารวจจดลำาดบความคาดหวง คำาถามอนๆ และขอเสนอแนะ และความพงพอใจโดยรวม
การบรการ จดลำาดบความคาดหวง
กรณไมมง
ป.สนบสนน ควรทำาอยางไร
กรณรอควนานควรทำา
อยางไร
ขอเสนอแนะ ความพง
พอใจ
๑ .ก า รส น บ ส น นพ ส ด ส า ย ชย.
๑ .ต ร ง ต า มวตถประสงค๒.ทนเวลา๓.ฝมอชาง๔.คณภาพวสด๕.การบรการ
จ ด ล ำา ด บค ว า มส ำาค ญเรงดวน
ใหคำาปรกษาทางเทคนคต อ ห น ว ยงานทอยหางไกล
80
๒.การสรางพ ส ด ส า ย ชย.
๑.ความถกตอง๒.ทนเวลา๓ .ต ร ง ต า มวตถประสงค๔.ฝมอชาง๕.คณภาพวสด๖.ความสะดวกในการประสานงาน๗.การบรการ๘.กอบตอบกลบ
แจงใหทราบโดยเรว
แ จ ง ใ ห ทราบ
100
๓ .การ ซ อ ม ด ด แ ป ล ง แ ก ไ ข พ ส ด สาย ชย.
๑.ทนเวลา๒ .ต ร ง ต า มวตถประสงค๓.ฝมอชาง
100
๔ .ก า ร จ ดสถานท
๑.ทนเวลา๒ .ต ร ง ต า มวตถประสงค๓.ฝมอชาง๔.คณภาพวสด๕.ความสะดวกในการประสานงาน
เชอวาสามารถบรหารจดการได
เชอวาสามารถบรหารจดการได
ใ ห ค ง ข ดค ว า มสามารถในภาระงานท ม า ก แ ล ะหนกนไปไดเชนเดยวกบหนวยอนๆ
100
ตารางท 7 การรายงานขอเสนอแนะจาก การสำารวจ
ความกาวหนาการดำาเนนการ หนวยรบผดชอบ
Page 11
ความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและความกาวหนาการ
ดำาเนนการแกไขขอเสนอแนะนำาผลการสำารวจ ไปออกแบบจดท ำา/ปรบปร ง แบบฟอรมประเมนผลความพงพอใจ/ไมพงพอใจ ในบรการดานตางๆ ตอไปในป งป.ถดไป
ดำาเนนการแลวเสรจ เมอ ม.ค.๒๕๖๒
คณะทำางาน PMQA มว.3
ควรจดทำาระบบจดลำาดบความสำาคญของงาน ใหมระบบการพจารณาทชดเจนแนนอน แลวประกาศใหผรบบรการทราบ
ดำาเนนการแลวเสรจ คณะทำางาน PMQA มว.3
กรณผรบบรการตองรอควการบรการนาน หรอ มขอจำากดดาน งป. ใหแจงผรบบรการทราบถงปญหาอปสรรค พรอมแนวทางแก ป ญหา รวมท ง ให ม ก ารตดตามและแจงผรบบรการทราบความกาวหนาเปนระยะ
หนวยตางๆ รบทราบและนำาไปปฏบต
กพสด.ชย.ทร.
กอบ.ชย.ทร.กงช.ชย.ทร.กงย.ชย.ทร.กวก.ชย.ทร.
จดใหคำาปรกษาทางเทคนคตอหนวยงานทอยหางไกล โดยอาจจดเปนโครงการตรวจเยยมและใหคำาแนะนำากบผรบบรการ โดยใหใสไวในแผนปฏบตราชการประจำาป
ให กผค.ชย.ทร.และ สนง.ผบงคบบญชาใสแผนการตรวจเยยมหนวยของผบงคบบญชาเพอออกไปใหคำาแนะนำากบหนวยตางๆ เชงรกในพนทตงหนวย
สน.บก.ชย.ท
ร.กผ
ค.ชย.ทร.
Page 12
ขออนมต ปรบปรง แบบฟอรมประเมนผลความพงพอใจ/ไมพงพอใจ ในบรการ
งานกำาหนดจดงาน
จนท.ประสานงานของหนวย โทรใบสงงานเลขท กองทปฏบตงาน กงย.
ชย.ทร.กงฟ. กงค.
สำาหรบจนท.ชย.ทร.
5 4 3 2 1 ไมมความเหน
คะแนน
1 ถกตอง ตรงตามวตถประสงคการใชงาน2 ทนเวลา ทนความตองการใชงาน
3 คณภาพ ความพงพอใจในคณภาพของงาน4 การ
บรการความพงพอใจในการใหบรการของเจาหนาทรวมคะแนน
แบบวดความไมพงพอใจ ทานไมพงพอใจในเรองใดหรอเหนวาชย. ทรควรปรบปรงในเรองใด
บนทกความเหนในการแกไขปรบปรงของกองบรหารงานชางชย.ทร.
ระดบความพงพอใจ หมายเหต(ชแจง
รายละเอยดเพมเตม)รายการประเมน
กลมต
วชวดลำาดบ
ท
แบบวดความพงพอใจ
แบบฟอรมประเมนผลความพงพอใจ/ ไมพงพอใจการใหบรการงานพธของกรมชางโยธาทหารเรอ กรณาทำาเครองหมายX ในชองระดบความพงพอใจและลงนามผประเมน( แบบฟอรมนมวตถประสงคเพอตดตามและประเมนผลการปฏบตงาน
และคณภาพการใหบรการของกรมชางโยธาทหารเรอเพอปรบปรงการปฏบตงานใหบรรลวสยทศนของชย.ทร. ทกลาววาชย.ทร. จะเปนเลศในการ บรหารจดการและการใหบรการงานชางโยธาดงนนโปรดใหขอมลทเปนจรงปราศจากอคตและความเกรงใจใดๆ ทงสน)
หนวยเจาของาน
¨ ºÉ°� � ¼o¦³Á¤·� � �
ε®n� � �æ�
¨ ºÉ°� � ®� µ¡·¸� � �¨ ºÉ°� � ¦° °� � � � � ¥� ¦�¨ ºÉ°� � °� � � � ¥� ¦�
éĊöćÖ éĊ óĂĔßš êęĞć êęĞćöćÖ
Page 13
งานกำาหนดจดงาน
จนท.ประสานงานของหนวย โทรใบสงงานเลขท กองทปฏบตงาน กงย.
ชย.ทร.กงฟ. กงค.
สำาหรบจนท.ชย.ทร.
5 4 3 2 1 ไมมความเหน
คะแนน
1 ถกตอง ตรงตามวตถประสงคการใชงาน2 ทนเวลา ทนความตองการใชงาน
3 คณภาพ ความพงพอใจในคณภาพของงาน4 การ
บรการความพงพอใจในการใหบรการของเจาหนาทรวมคะแนน
แบบวดความไมพงพอใจ ทานไมพงพอใจในเรองใดหรอเหนวาชย. ทรควรปรบปรงในเรองใด
บนทกความเหนในการแกไขปรบปรงของกองบรหารงานชางชย.ทร.
ระดบความพงพอใจ หมายเหต(ชแจง
รายละเอยดเพมเตม)รายการประเมน
กลมต
วชวดลำาดบ
ท
แบบวดความพงพอใจ
แบบฟอรมประเมนผลความพงพอใจ/ ไมพงพอใจการใหบรการงานพธของกรมชางโยธาทหารเรอ กรณาทำาเครองหมายX ในชองระดบความพงพอใจและลงนามผประเมน( แบบฟอรมนมวตถประสงคเพอตดตามและประเมนผลการปฏบตงาน
และคณภาพการใหบรการของกรมชางโยธาทหารเรอเพอปรบปรงการปฏบตงานใหบรรลวสยทศนของชย.ทร. ทกลาววาชย.ทร. จะเปนเลศในการ บรหารจดการและการใหบรการงานชางโยธาดงนนโปรดใหขอมลทเปนจรงปราศจากอคตและความเกรงใจใดๆ ทงสน)
หนวยเจาของาน
¨ ºÉ°� � ¼o¦³Á¤·� � �
ε®n� � �æ�
¨ ºÉ°� � ®� µ¡·¸� � �¨ ºÉ°� � ¦° °� � � � � ¥� ¦�¨ ºÉ°� � °� � � � ¥� ¦�
éĊöćÖ éĊ óĂĔßš êęĞć êęĞćöćÖ
งานกำาหนดเวลาทตองการพสด
ผประเมน โทรใบเบกพสดเลขท
สำาหรบจนท.ชย.ทร.
5 4 3 2 1 ไมมความเหน
คะแนน
1 ถกตอง ตรงตามวตถประสงคการใชงาน2 ทนเวลา ทนตามความตองการใชงาน
3 คณภาพคณภาพของพสด4 การ
บรการความพงพอใจในการใหบรการของเจาหนาทรวมคะแนน
แบบวดความไมพงพอใจ ทานไมพงพอใจในเรองใดหรอเหนวาชย. ทรควรปรบปรงในเรองใด
แบบวดความพงพอใจ
แบบฟอรมประเมนผลความพงพอใจ/ ไมพงพอใจการใหบรการงานสนบสนนพสดสายชย. ของกรมชางโยธาทหารเรอ กรณาทำาเครองหมายX ในชองระดบความพงพอใจและลงนามผประเมน( แบบฟอรมนมวตถประสงคเพอตดตามและประเมนผลการปฏบตงาน
และคณภาพการใหบรการของกรมชางโยธาทหารเรอเพอปรบปรงการปฏบตงานใหบรรลวสยทศนของชย.ทร. ทกลาววาชย.ทร. จะเปนเลศในการ บรหารจดการและการใหบรการงานชางโยธาดงนนโปรดใหขอมลทเปนจรงปราศจากอคตและความเกรงใจใดๆ ทงสน)
หนวยเจาของาน
ระดบความพงพอใจ หมายเหต(ชแจง
รายละเอยดเพมเตม)รายการประเมน
กลมต
วชวดลำาดบ
ท
บนทกความเหนในการแกไขปรบปรงของกองการพสดชย.ทร.
¨ ºÉ°� � ¼o¦³Á¤·� � �
ε®n� � �æ�
¨ ºÉ°� � Áoµ®oµÉ®µ� � � � �¨ ºÉ°� � ®� ¡ »nµ� � �¨ ºÉ°� � ®� ¡ � � ¥� ¦�
éĊöćÖ éĊ óĂĔßš êęĞć êęĞćöćÖ
Page 14
และนำามาสรปขอมลทไดรบจากผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย ของคเทยบ/คแขง
ข. การประเมนความพงพอใจและความผกพนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย(3.) วธการประเมนความพงพอใจและการใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยวธการประเมนความพงพอใจและการใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
กรมชางโยธาทหารเรอไดใหความสำาคญกบผรบบรการ โดยประกาศเปนนโยบายของกรมชางโยธาทหารเรอ เรองนโยบายการกำากบดแลองคการทด ของกรมชางโยธาทหารเรอ (ฉบบปรบปรง) โดยมนโยบายขอท ๒ ดานผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย คอ
- มงเนนความตองการของผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย และการมสวนรวมเปนสำาคญ
- มงสรางจตสำานกในหนาทและการใหบรการอยางมความรบผดชอบ โปรงใส สจรต เปนธรรม สรางความเชอมนและภาพลกษณทดใหเปนทไววางใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
ประกาศดงกลาวไดถกเผยแพรใหกบกำาลงพลไดรบทราบและนำาไปปฏบตตามชองทางสอสารตาง ๆไดแก การแถวประจำาสปดาห เวปไซด และไลนกลมตาง ๆ
สำาหรบวธการประเมนความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย นน คณะทำางานฯ ไดเสนอ ชย.ทร.ขออนมตแนวทางการประเมน การรายงาน การปรบปรงแกไข ของบรการดานตางๆ ตามรป ท ๒๖ โดยบรการทตองไดรบการประเมนมดงน
๑.๑ การสนบสนนพสดสาย ชย.ไดแก การจดซอวสดและครภณฑใหกบหนวยตางๆ ตามแผนปฏบตการจดซอ/จาง ประจำาป การจดซอพสดสนบสนน นขต.ทร. ท รองขอระหวางป การจดซอวสดให นขต.ชย.ทร.ไปดำาเนนการซอมทำาใหกบ นขต.ทร. ทรองขอ การจดซอพสดสนบสนนการจดงานพธ เปนตน
๑.๒ การสรางพสดสาย ชย.ไดแก งานกอสรางตามแผนปฏบตการจดซอ/จาง ประจำาป งานกอสรางสนบสนน นขต.ทร. ท รองขอระหวางปตามแผนแผนปฏบตการจดซอ/จาง ประจำาป (งานเพมเตม) งานกอสรางท ชย.ทร.ไปดำาเนนการกอสรางให
Page 15
กบ นขต.ทร. ทรองขอโดยใชแรงงานของหนวย ซงประกอบดวย กระบวนงานยอย ดงน
๑.๒.๑ การเสนอความตองการและการจดเขาแผนฯ๑.๒.๒ การกำาหนดรายละเอยดคณลกษณะ การสำารวจ จดทำาแบบ ประมาณการ
รวมทงการขออนมตแบบ ตำาบลทกอสราง รวมถง การใหบรการจดทำาแบบราง ประมาณการเบองตน และ การพจารณา/ใหปรกษา/ตอบขอหารอ เกยวกบ แบบ /ประมาณการ ทจดทำาโดยหนวยอนๆ
๑.๒.๓ การจดซอ/จดจาง ตลอดจนการขออนมตจาง จนถงขนทำาสญญา หรอมหนงสอสงจาง
๑.๒.๔ การทำาสญญา และ การบรหารสญญา การควบคมงานกอสราง รวมถง งานดแลการคำาประกนสงชำารดบกพรองภายในระยะเวลาคำาประกน
๑.๒.๕ การจำาหนาย /รอถอน /ยกเลก การใชอาคาร สถานท๑.๓ การซอม ดดแปลง แกไข พสดสาย ชย.ไดแก งานซอมแซม และซอม
ปรบปรง ตามแผนปฏบตการจดซอ/จาง ประจำาป งานซอมแซม และซอมปรบปรง ท นขต.ทร. รองขอระหวางปตามแผนแผนปฏบตการจดซอ/จาง ประจำาป (งานเพมเตม) งานซอมแซม และซอมปรบปรง ท นขต.ทร. รองขอระหวางป และ ชย.ทร.ใชแรงงานของหนวยดำาเนนการ
๑.๔ การจดสถานทไดแก งานพธท ทร.สงการ หรอ นขต.ทร. ขอรบการสนบสนนให ชย.ทร. จดและตกแตงสถานท
๑.๕ การพฒนากำาลงพล ไดแก การฝก ศกษา อบรม สมมนา ท ชย.ทร. จดขน หรอ การสงบคลากร ของ ชย.ทร. เขารบการฝก ศกษา อบรม สมมนา ทหนวยอนทงใน และนอก ทร. จดขน
สำาหรบวธการประเมน แตละบรการจะมวการประเมนคลายคลงกน คอ เมอ ชย.ทร. ดำาเนนการใหบรการดานตางๆ แลวเสรจจะนำาแบบฟอรมการประเมนความพงพอใจ ไปใหผรบบรการ (จนท.ทตดตอขอรบบรการ) ประเมนในแบบฟอรม ทออกแบบขนเปนการเฉพาะสำาหรบบรการดานนนๆ ดวธไดตาม FLOW CHART แตละบรการไดในรปท ๒๘-๓๒ โดยใชแบบฟอรมแตกตางกนไปแตละบรการ ตามรปท ๓๓-๓๙ นอกจากนน ยงมแบบฟอรมประเมนผลทสามารถประเมนได ในระบบออนไลน เพอเพมความสะดวกแกเจาหนาท ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย โดยสามารถเขาดไดตามลงกในตารางท ๒๗
Page 16
รปท 8 นโยบายเจากรมชางโยธาทหารเรอ ป งป.๖๒ และนโยบายกำากบดแลองคการทด
กรมชางโยธาทหารเรอมวธการวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยแตละกลมผรบบรการโดยใชแบบสอบถามความพงพอใจ ประกอบดวยรปท 9 ตารางแสดงวธการวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย แตละกลม
วธการเหลานมความแตกตางกนอยางไรระหวางกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
กรมชางโยธาทหารเรอมขนตอนการวดความพงพอใจในแตละกลม รายละเอยดตาม FLOW CHART ดงนกระบวนการและเสนทางของงาน (Work Flow)
รปท 10 แบบฟอรมประเมนความพงพอใจ/ไมพงพอใจการใหบรการงานพธ
Page 17
ในป งป.๖๐ กรมชางโยธาทหารเรอ ไดมการจดทำาแบบฟอรม สำารวจความพงพอใจ และความไมพงพอใจ แบบรวมทกบรการ ไวสำาหรบสำารวจกบหนวยทงทรบบรการและไมไดรบบรการ และไดนำาเอาขอมลทประเมนมาทบทวนแกไขปรบปรงในป งป.๖๒ เพอใชวเคราะหการใหบรการวามความทวถงใหเกดความพงพอใจมากทสด โดยมรปแบบของแบบฟอรมดงกลาว ตามรปขางลาง
รปท 11 ตารางสรปความแตกตางระหวางการวดความพงพอใจของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
หลกฐานแสดงสรปผลการวดความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
รปท 12 ผลการวดความพง พอใจของ
ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย กระบวนการ
ซอม ให ชย.ทร. รบทราบ
Page 18
(4) ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง/คเทยบกรมชางโยธาทหารเรอ มวธการในการคนหาสารสนเทศดานความพงพอใจของ
ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยอธบายเปน Flow Chart ดงน
รปท 13 วธการในการคนหาสารสนเทศดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
กรมชางโยธาทหารเรอมแนวทางในการคนหาสารสนเทศดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมตอคแขง/คเทยบ โดยใชวธสบคนทางอนเทอรเนต และอนทราเนต ซงคนพบการสอบถามความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ของ กรมอทหารเรอ กรมสวสดการทหารเรอ และ กรมวทยาศาสตรทหารเรอ แตไมมขอมลความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย รปท 11 ตารางแสดงการคนหาสารสนเทศดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมตอคแขง/คเทยบ โดยใชวธสบคนทางอนเทอรเนต
วธการในการคนหาสารสนเทศดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมตอสวนราชการเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของสวนราชการอนทมตอผลผลตหรอการบรการทคลายคลงกนหรอกบระดบเทยบเคยงของลกษณะงานประเภทอน
กรมชางโยธามแนวทางในการคนหาสารสนเทศดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมตอสวนราชการเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของสวนราชการอนทมผลผลตหรอบรการทคลายคลงกน โดยใชวธสบคนทางอนเทอรเนต ซงคนพบการสอบถามความ พงพอใจ ของ
Page 19
ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของ กรมยทธโยธาทหารบกและกรมชางอากาศ ซงไมมขอมลความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยรปท 14 ตารางเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของสวนราชการอนทมผลผลตหรอบรการทคลายคลงกน
ขนตอไปนำาบรการทคลายกนมาเปรยบเทยบกบ กรมชางโยธาทหารเรอ ตามตารางดงน
รปท 15 ตารางเปรยบเทยบความพงพอใจของผรบบรการ ชย.ทร. เทยบกบ คเทยบ กรมโยธาธการและผงเมอง
(5) ความไมพงพอใจวธการในการประเมนความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
กรมชางโยธาทหารเรอใชวธการประเมนความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกรอกแบบฟอรมประเมนผล ในคราวเดยวกบการประเมนผลความพงพอใจ แตใชเปนคำาถามแบบเปดใหเตมในชองวาง ขอเสนอแนะ“ /ทานไมพงพอใจในเรองใด หรอตองการใหปรบปรงในเรองใด รายละเอยดตามตวอยางทแนบ”
Page 20
รปท 16 ตวอยางการวดความไมพงพอใจ รวมกบการวดพงพอใจงานบรหารสญญา
ชย.ทร.ใชวธการประเมนความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยใชเปนคำาถามแบบเปดใหเตมในชองวาง ขอเสนอแนะ“ /ทานไมพงพอใจในเรองใด หรอตองการใหปรบปรงในเรองใด ในคราวเดยวกบการประเมนผลความพง”พอใจ แลวนำาขอมลไปปรบปรง
3.2 การสรางความผกพน : สวนราชการมวธการอยางไรในการตอบสนองความตองการของผรบบรการและผมสวนไดเสยเพอสรางความผกพนและสรางความสมพนธ
ก. ผลผลตการบรการและการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
(6) ผลผลตและการบรการวธการในการรวบรวมความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ของผลผลตและการบรการ โดยอาจจดทำาเปน Flow Chart หรอลำาดบขนตอน ของการดำาเนนการดงนรปท 17 วธการรวบรวมความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
ของผลผลตและการบรการ
กรมชางโยธาทหารเรอมวธการกำาหนดความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ในเรองของผลผลตและการบรการ จากหนาทตามกฎกระทรวงหนาทตามกฎหมายอนๆพนธกจตามวสยทศนภารกจอนๆทไดรบมอบหมายและ
Page 21
กระบวนงานหลก Core Process ทไดแบงไวใน PMQA หมวด ๖ และ ตาราง Customer Profile ตามตารางดงน
รปท 18 ตาราง การวเคราะหบรการ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
ผลการวเคราะหฯ ทสามารถปรบผลผลตและบรการใหเหนอความคาดหวงของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
หลกของการเพมผลผลตของกรมชางโยธาทหารเรอ ตงอยบนพนฐานของแนวคด 4 ประการ คอการพฒนาคณภาพสนคาและบรการหรอ การลดตนทน หรอ ความรวดเรวในการสงมอบสนคาและการบรการ หรอ ความปลอดภยในการปฏบตงานโดยใชวงจร เดมมง (PDCA) เปนเครองมอในการบรหารงาน ดงน
จากการวเคราะหตามตารางท 19 นำามา ใชเทคนค After Action Review และ Brain Storming ไดผลการวเคราะห ไดผลแนวทางการปรบปรงเพอเพมผลผลตและคณภาพบรการใหเหนอความคาดหวง ตามตารางท รปท 19 ตารางแสดงผลการวเคราะหฯ ทสามารถปรบผลผลตและบรการใหเหนอ
ความคาดหวง(ของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)
รปท 20 ตวอยางการใหบรการเหนอความคาดหวงในการซอมทำาและไดรบคำาชม
รปท 21 ตวอยางการใหบรการเหนอความคาดหวงในการจดงานพธทไดรบการแจงมาวนหยดราชการใหดำาเนนการในวนเสารอาทตย
Page 22
รปท 22 ตวอยางการใหบรการเหนอความคาดหวงโดยการแจงชองทางตดตอขอรบบรการในเวปไซต
วธการในการกำาหนดและปรบผลผลตและการบรการเพอตอบสนองความตองการและทำาใหเหนอกวาความคาดหวงของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
โดยปกตกรมชางโยธาทหารเรอจะใหบรการดานตางๆ ใหกบ นขต.ทร. และหนวยเฉพาะกจ ของ ทร.เทานน โดยไมมนโยบายในการบรการใหกบกลมเปาหมายใหมหรอดงดดผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกลมใหม เนองจาก มปรมาณงานมากอยแลว ประกอบมงบประมาณจำากดแตอยางไรกตามบางครงจะไดการขอความรวมมอขอรบบรการ จากหนวยงานภายนอก ทร. อยเปนประจำา ซงกรมชางโยธาทหารเรอกใหการสนบสนนดวยดเสมอมาดงตวอยาง ดงนวธการสรางโอกาสในการขยายความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในปจจบน
สำาหรบการสรางโอกาสในการขยายความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในปจจบนนน กรมชางโยธาทหารเรอไดจดประชมรวมกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยอยเปนประจำา เชน การตรวจเยยมหนวยรบบรการของ จก.ชย.ทร. การประชมเพอแกปญหาตางๆ ในการบรหารสญญา การบรรยายสรปและนำาคณะ คตป.กห. ตรวจเยยมความกาวหนางานกอสราง จก.ชย.ทร.ตรวจเยยม SITE งาน และโรงงานของผประกอบการ
จก.ชย.ทร.ตรวจเยยมหนวยรบบรการและ SITE งานกอสราง (ผมสวนไดสวนเสย)
จก.ชย.ทร.ตรวจเยยมหนวยรบบรการ เกาะกระจก.ชย.ทร.ประชมแกปญหางานกอสรางรวมกบผรบบรการและผมสวนได
สวนเสย
(7) การสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
Page 23
-วธการในการทำาใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสามารถเขาถงบรการจากสวนราชการและใหขอมลปอนกลบเกยวกบผลผลตและการบรการ
กรมชางโยธาทหารเรอจดทำาชองทางตางๆ ใหผรบบรการ เขาถง บรการไดหลายชองทาง ดงน
รปท23 แสดงรปแบบ/ชองทางทหนวยใชในการรบขอมลปอนกลบ(Feedback)เกยวกบการบรการของหนวย
รป 24 ตวอยางการเขา ถงบรการทางชองทางเอก
สาร
รป 25 ตวอยางการเขาถงบรการทางโทรศพทรปแบบและกลไกการสอสารทสำาคญในการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยมอะไรบางรปแบบและกลไกเหลานมความแตกตางกนอยางไรระหวางกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมความตองการแตกตาง
รปท 26 ตารางแสดงชองทางเขาถงบรการ วธการขอรบบรการ ขอมล ผรบผดชอบการบรการ ความถ
กรมชางโยธาทหารเรอจดใหหนวยงานระดบแผนกทกแผนกจดทำาคมอปฏบตงาน เพอใชเปนขอกำาหนดทใชสนบสนนการใหบรการ ทเปนมาตรฐาน ตามนโยบาย
Page 24
ทร. (Standard Navy) เพอกาวตอไปใหเปน Professional Navy ในป ๒๕๖๗ แสดงบนทกสงการใหจดทำาคมอปฏบตงาน
(8) การจำาแนกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยวธการในการใชสารสนเทศเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตลอดจนผลผลตและการบรการเพอจำาแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทงในปจจบนและในอนาคต
กลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในปจจบนและ ในอนาคต
แนวทาง/วธการฯ ทปรบปรงใหม เปรยบเทยบกบแนวทาง/วธการทกำาหนดไวเดมจากตารางดานบน มไดหมายความวา กรมชางโยธาทหารเรอ จะสนบสนนหนวยทมคณคาทางยทธการสงกวากอนเสมอไป แต ชย.ทร. จะใชวธ การจดลำาดบความสำาคญของปญหาทหนวยไดรบ โดยมตวแปรตาง ๆ ใชในการตดสนใจ ไดแก
๑. ขนาดของปญหา (size of problem)๒. ความรนแรงของปญหา ๓. ความยากงายในการแกปญหา๔. ความรวมมอ๕. ผลกระทบในระยะยาว (ผลกระทบดานเศรษฐกจ สงคม)การจดลำาดบความสำาคญของปญหา โดยปกตเกณฑพนฐานทนยมใชในการ
จดลำาดบความสำาคญของปญหา วเคราะหโดยพจารณาจากตวแปร ตอไปน๑.ขนาดของปญหา (size of problem) ประชากรทถกกระทบจากปญหา
ถามประชากรทไดรบผลจากปญหามากกควรไดการจดลำาดบความสำาคญสงกวาเพราะขนาดปญหาใหญ
๒.ความรนแรงหรอความเรงดวนของปญหา (severity of problem) หมายถง ปญหาทเกดขนเปนปญหาทมความรนแรงหรอเรงดวนทจะตองแกไข หากปลอยไวนาน อาจเกดความเสยหาย หรอเสยชวตได เปนตน
Page 25
๓.ความยากงายในการแกปญหา (feasibility or ease) เชน ขอจำากดดานงบประมาณ ขอจำากดทางวชาการ ขอจำากดทางการบรหารจดการ ขอจำากดดานเวลา หรอจำานวนทรพยากรทตองใชในการแกปญหา ปญหาทแกไดงายหรอมแนวโนมในการแกปญหาทดควรไดจดลำาดบความสำาคญสงกวา
๔.ความตระหนก การยอมรบหรอความรวมมอในการแกปญหาของชมชน (Community concern) ปญหาทชมชนตระหนกและใหความรวมมอดำาเนนการแกไขควรจะจดลำาดบความสำาคญสงกวา
๕.ผลกระทบในระยะยาว (Impact) ปญหาทมผลกระทบในระยะยาวมากกวา ควรจะจดลำาดบ ความสำาคญสงกวาการใหนำาหนกหลกเกณฑหรอตวแปรตาง ๆ ทเลอกโดยพจารณาเกณฑตาง ๆ ทเลอกแลววาเกณฑใดมความสำาคญมากนอยเพยงใด ดงตอไปน
ข. การสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
(9) การจดการความสมพนธรปแบบ/ชองทางทหนวยใชสอสารกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทสำาคญ และรปแบบ/ชองทางทหนวยใชสอสารมความแตกตางกน ระหวางผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทสำาคญ แตละกลม
กรมชางโยธาทหารเรอมวธการในการใชสอเทคโนโลยสารสนเทศในการสอสารสรางและจดการความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอรบฟงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เพอใหไดผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยใหมและเพมกลมผรบบรการ ตอบสนองความตองการและทำาใหเหนอกวาความคาดหวงในแตละชวงของวงจรชวตของการเปนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยซงกรมชางโยธาทหารเรอ ไดจดประชมรวมกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยอยเปนประจำา เชน การตรวจเยยมหนวยรบบรการของ จก.ชย.ทร. การประชมเพอแกปญหาตางๆ ในการบรหารสญญา การบรรยายสรปและนำาคณะ คตป.กห. ตรวจเยยมความกาวหนางานกอสราง จก.ชย.ทร.ตรวจเยยม SITE งาน และโรงงานของผประกอบการ ตารางท 27 ตารางแสดงรปแบบ/ชองทางทหนวยใชสอสารกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทสำาคญใหไดรบผบรการและผมสวนไดสวนเสยใหม
Page 26
วธการในการกำาหนดกจกรรมสรางความสมพนธรวมกนระหวางหนวย กบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทสำาคญ
กรมชางโยธาทหารเรอ มวธการกำาหนดกจกรรมสรางความสมพนธรวมกนระหวางหนวย กบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทสำาคญ๓ กจกรรมหลกดงน
๑.การเชญหนวยรบบรการมาเสนอความตองการ ความคดเหน ในการประชม นขต.ชย.ทร.ทกเดอน และรบประทานอาหารรวมกน (ดหลกฐานในรายงานการประชม)
๒.สรางความสมพนธโดยใชการประชมรบฟงความตองการงานกอสราง/ซอมแซม/ปรบปรง อาคารสถานท สาธารณปโภค และเครองทนแรง ระหวางป
๓.การรบฟงความคดเหน และสรางความสมพนธ เชงรก โดย จก.ชย.ทร. เดนไปตรวจเยยมหนวยรบบรการ และรบฟงความเหน และ ความตองการ
(10) การจดการกบขอรองเรยนวธการในการจดการกบขอรองเรยนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและทำาใหมนใจวาขอรองเรยนไดรบการแกไขอยางทนทวงทและมประสทธผล
เมนขอเสนอแนะ ขอรองเรยน โดยสามารถสงขอความรองเรยน ไปยงอเมลของ จก.ชย.ทร. ซงขอความดงกลาวจะถกเกบเปนความลบ และ ไดรบการแกไขโดยเรงดวนรวมถงสามารถเสนอแนะความตองการ หรอสงทอยากให กรมชางโยธาทหารเรอปรบปรง เพอการพฒนาทยงยนตอไป
ศนยจดการเรองรองเรยน ของ กรมชางโยธาทหารเรอ มหนาท รบเรองรองเรยน พจารณาแจกจายเรองรองเรยนไปยงหนวยงานทเกยวของเพอแกปญหา ตดตามเรงรดกำากบดแลการแกปญหาใหเปนไปดวยความเรยบรอยภายในกำาหนดเวลา ตดตามการตอบกลบการแกปญหาใหผรองเรยน ประเมนผลความพงพอใจ/ไมพงพอใจของผรองเรยนตอการแกปญหาเรองรองเรยน รายงานผลการแกปญหาโดยสรปให จก.ชย.ทร. รบทราบ รวมทงเสนอแนะแนวทางปรบปรงแกไขวธจดการขอรองเรยน ของกรมชางโยธาทหารเรอ
วธการในการจดการกบขอรองเรยนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
Page 27
มชองทางทสามารถรองเรยนไดหลายชองทาง เชน เปนเอกสาร บนทก หนงสอฯ ขาว บตร สนเทห ตรองเรยน โทรศพท มาดวยตนเอง เวปไซด หรอ โซเชยลมเดย กตาม เมอเขามาแลว ให หนวยทเปด ชองทางดงกลาวจดทำารายงานเสนอ จก.ชย.ทร.
1. จก.ชย.ทร.พจารณาสงการใหหนวยเกยวของพจารณาโดยตรงแลวสำาเนาใหศนยจดการเรองรองเรยน หรอสงใหศนยฯ พจารณากอนกได จากนนศนยพจารณาสงให นขต.ชย.ทร.ทเกยวของพจารณา
2. กรณเปนเรองทเกนอำานาจ หรอ ตองตงกรรมการสอบสวนขอเทจจรง หรอ ไมสามารถพจารณาเองได ใหหนวยงานนนเสนอแตงตงกรรมการสอบหาขอเทจจรงขนดำาเนนการ
3. เมอพจารณาหาหนทางปฏบตในการจดการกบขอรองเรยนได แลวให เสนอ ชย.ทร.ทราบและสงการใหหนวยเกยวของดำาเนนการ
4.เมอหนวยเกยวของดำาเนนการแลว ใหรายงานให จก.ชย.ทร.รบทราบ รวมทง ลงนามเปนหนงสอ แจงผลการจดการกบขอรองเรยน ใหผรองเรยนทราบ แลวสำาเนาใหศนยจดการเรองรองเรยนเพอตดตามและประเมนผล