Web 2.0 y las redes sociales. Las fronteras de la interacción con clientes se expanden

Web 2.0 y las redes sociales:

Las fronteras de la interacción con clientes se expanden

Pedro A. Suarez

México, Diciembre 1, 2009

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La economLa economíía ...a ...

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La satisfacción del cliente esmás importante que nunca

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De las Compañías lo indican

Por ciento

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Califican la satisfacción del clientecomo un factor crítico de la estrategia de su compañía

Por ciento

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De las Compañías solamente han tomado un enfoque disciplinado con respecto a la satisfacción del cliente

Por ciento

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PorquPorquéé??

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Son varios obstáculos:

Lo atribuye a Costos

Por ciento

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Indica deficienciaen procesos

Por ciento

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Dicen falta de cooperación interna

Por ciento

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Señala fallas en la estrategia

Por ciento

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TecnologTecnologíía?a?

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Costos Procesos Cooperación Comunicación

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Hace 20 años Hoy

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Del costo es aún el recursohumano

Por ciento

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Entrenamiento

Iniciativas Verdes

Rotación de Personal

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Cómo habilitar al clientecon auto-servicio?Ofreciéndole más

opciones a la vez quereducimos costos?

transformando el centrode contactos en un área

de valor estratégico?

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50 Millones de usuarios

La Radio La Radio tardtardóó 38 38 aaññosos

TelevisiTelevisióónn tardtardóó 13 13 aaññosos

Internet ... 4 aInternet ... 4 aññosos

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El tiempo pasado en social networkscrece 3 veces más que la tasa de Internet

veces

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Son los minutos pasados en Facebook por día

millonesmillonesmillonesmillones

minutos

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Si Facebook fuera un país, ocuparía ese puesto en cantidad de habitantes…

Puesto

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Tendencias

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Malo

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Excelente

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Ejemplo de UsoEjemplo de Uso

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Demostración

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Donde ComenzarDonde Comenzar??

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Habilitar Comunicaciones UnificadasCentradas en el usuario

Provisión centralizada de aplicaciones a:

• a usuario final

• a grupo de trabajo

• a localidad

• la empresa completa

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AutoAuto

OficinaOficina

ViajesViajes

MóvilMóvil

Cic

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ComunicacionesComunicaciones

UnificadasUnificadas

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Toda la Toda la

EmpresaEmpresa

Sirviendo al Sirviendo al

ClienteCliente

Expertos

Gerentes

Agentes

El El ResultadoResultado::

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