WAWAN KURNIAWAN - 5209100080digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-38034-5209100080-Presentation.pdfanalisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan si/ti pada formulir rencana studi

WAWAN KURNIAWAN - 5209100080

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN SI/TI PADA FORMULIR RENCANA STUDI (FRS) ONLINE

STUDI KASUS:

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER (ITS) SURABAYA

JUDUL

Latar Belakang

Rumusan Masalah

Batasan Masalah

Tujuan

Manfaat

Tinjauan Pustaka

Metode Penelitian

Pengumpulan dan Pengolahan Data

Analisis dan Rekomendasi Perbaikan

Kesimpulan dan Saran

OUTLINE

Integra merupakan sebuah sistem yang mengintegrasikan beberapa sistem

seperti kuisioner dosen, FRS, SKEM, dan lain-lain Salah satu sistemnya yaitu FRS online merupakan sistem yang sangat

dibutuhkan oleh mahasiswa untuk mengambil mata kuliah tiapsemesternya

Menurut Delone dan McLean, ada 3 aspek yang menentukan keberhasilansebuah sistem dan salah satunya yaitu kualitas pelayanan

Menurut Kotler, ada 5 aspek dalam kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty

Kualitas pelayanan SI/TI yang ada pada saat sekarang ini dinilai masihsangat kurang baik seperti lambat merespon keluhan pelanggan, kurangnya perawatan terhadap harddisk yang menyebabkan FRS susahuntuk diakses

Pada tugas akhir ini akan dilakukan survey dan analisis kepuasanmahasiswa terhadap kualitas layanan SI/TI FRS online

Latar belakang

Sejauh mana hubungan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan mahasiswa pada FRS online?

Bagaimana rekomendasi perbaikan terhadapkualitas pelayanan FRS online agar sesuai dengankepuasan mahasiswa?

Rumusan Masalah

Menganalisis kualitas pelayanan FRS online yang

berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa

Melakukan penyebaran kuisioner kepada mahasiswaITS

Batasan Masalah

Mendapatkan hasil dari analisis hubungan antara

kualitas pelayanan pada FRS online dengankepuasan mahasiswa

Mendapatkan rekomendasi perbaikan untuk peningkatan kualitas FRS online

Tujuan

Manfaat penulisan tugas akhir ini terbagi dua yaitu manfaat untukpenulis dan manfaat untuk pengembang FRS online.

Manfaat bagi penulis yaitu mampu menganalisa pelayanan FRS online yang akan dikorelasikan dengan kepuasan mahasiswa.

Sedangkan manfaat untuk pengembang FRS online yaitu:1. Mengetahui hal apa saja yang perlu dievaluasi terhadap FRS

online dan laporan hasil pengolahan yang berkaitan dengankualitas pelayanan

2. Memudahkan pihak pengelola integra dalam memperbaikikekurangan yang ada pada pelayanan FRS online dan laporanhasil pengolahannya.

Manfaat

1. Model Kesuksesan Sistem Informasi Delone dan

McLean

2. 5 aspek kualitas pelayanan menurut Kotler

3. Pernyataan Hipotesis

Tinjauan Pustaka

1. Model Kesuksesan SI/TI Delone dan McLean

Kualitas Informasi

(Information

Quality)

Kualitas Sistem

(System Quality)

Kualitas

Pelayanan

(Service Quality)

Keinginan untuk

Memakai

(Intention to Use)

Pemakaian

(Use)

Kepuasan Pemakai

(User Satisfaction)

Net Benefits

1. Tangible (Bukti Fisik) Ini adalah hal yang dilihat secara nyata oleh pelanggan seperti

teknologi yang digunakan maupun sikap dari para petugas.

2. Reliability (Kehandalan) Sama seperti produk yang harus handal, begitu juga dengan

personil jasa yang harus dapat melakukan pekerjaannya secarakonsisten, akurat, dan dapat diandalkan.

3. Responsiveness (Tanggapan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pelanggan.Hal ini juga bisa diartikanbahwa pelanggan tidak ingin harus menunggu lama untukdilayani.

Aspek KualitasPelayanan

4. Assurance (Jaminan) Pelanggan mengharapkan personil jasa yang sopan dan

terpelajar. Melalui penampilan dan tindakannya, penyedia jasa harus menampilkan kepercayaan, keyakinan, dan kenyamanan maupun keamanan kepadapengguna jasanya.

5. Emphaty (Empati) Personil atau penyedia jasa harus peduli tehadap para

pelanggan dalam memenuhi kebutuhan parapelanggannya. Baik itu dalam hal memenuhi kebutuhanmaupun memiliki waktu jika pelanggan membutuhkanmereka.

H0 : Adanya pengaruh positif antara kualitas pelayananpada FRS online dengan kepuasan mahasiswa

H1 : Tidak ada pengaruh positif antara kualitas pelayananpada FRS online dengan kepuasan mahasiswa

Pernyataan HipotesisReliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangible

Kualitas Pelayanan FRS Online

Kepuasan Mahasiswa

H

Metodologi

Metodologi (con’t)

1. Pengumpulan Data

2. Pengolahan Kuantitatif

3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Pengumpulan danPengolahan Data

1. Pengumpulan Data

Variabel Pelayanan

Variabel Indikator

Std. Deviasi

VariansiFrekuensi per Skala (%)

∑F1 2 3 4 5

FSK1 1.11 1.23 4.6 25.7 23.9 33 42.8 100%

FSK2 0.97 0.94 0.9 31.2 26.6 34.9 6.6 100%

FSK3 0.97 0.94 9.2 25.7 39.4 22.9 2.8 100%

HDL1 0.96 0.39 6.4 30.3 35.8 23.9 3.7 100%

HDL2 1,09 1.11 8.3 30.3 25.7 29.4 6.4 100%

HDL3 0.82 0.68 0 23.9 25.7 29.4 6.4 100%

HDL4 0.89 0.79 1.8 22 37.6 33.9 4.6 100%

HDL5 0.90 0.82 2.8 17.4 36.7 37.6 5.5 100%

TGP1 0.90 0.82 3.7 25.7 43.1 22.9 4.6 100%

TGP2 1.00 1.01 2.8 21.1 21.1 48.9 9.2 100%

TGP3 0.70 0.49 0 11 48.6 37.6 2.8 100%

TGP4 0.74 0.5 0 22 50.5 25.7 1.8 100%

JMN1 0.67 0.45 0 4.6 38.5 51.4 5.5 100%

JMN2 0.91 0.84 4.6 7.3 27.5 52.3 8.3 100%

JMN3 0.75 0.57 0 11 56.9 24.8 7.3 100%

JMN4 0.75 0.56 0 7.3 42.2 42.2 8.3 100%

EMP1 0.82 0.67 0.9 20.2 44 31.2 3.7 100%

EMP2 0.90 0.82 0 16.5 23.9 47.7 11.9 100%

EMP4 0.74 0.55 0 15.6 55 24.8 4.6 100%

Rata-rata 0.86 0.74

Pengolahan Kuantitatif

Responden Jumlah Validitas Reliabilitas

Mahasiswa 109 100% 0,912

Pengujian Validitas danReliabilitas

Berdasarkan tabel, maka dapat dilihat apabila semuadata dinyatakan valid 100%.

Nilai minimal Alpha Cronbach agar dapat dinyatakanreliabel harus melebihi 0,3. Semua variabel dapatdikatakan reliable karena angka reliabilitasmenunjukkan angka di atas 0,3 yaitu sebesar 0,912.

Analisis faktor digunakan untuk menerima dan

menyimpan informasi dari banyaknya variabel awalke dalam kumpulan faktor yang lebih kecil denganmeminimalkan kehilangan informasi.

Berdasarkan rancangan model penelitian tugas akhir penulis, analisis faktor dipakai untuk mencari berapakah nilai yang dapat mewakili kelima variabel (buki fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan danempati) menjadi satu faktor (component = 1) yang disebut kualitas pelayanan (X).

Analisis Faktor

Dimensi Faktor/Variabel

Mahasiswa

Anti-image Correlation(KMO)

Communality (Peranan Faktor)

Bukti Fisik 0.856 0.556

Kehandalan 0.806 0.764

Tanggapan 0.850 0.720

Jaminan 0.849 0.538

Empati 0.857 0.710

Peranan faktor variabel kualitas pelayanan tertinggi ditentukan oleh variabel kehandalan sebesar 76,4% dan terkecil oleh variabel jaminan sebesar 53,8%

Deskripsi KMO Total Varians

Kualitas Pelayanan 0,855 65,7%

Hubungan kelima variabel terhadap faktor Kualitas Pelayanantergolong sedang atau lebih dari cukup (0,855). menunjukkan kecukupan data yang tinggi (lebih dari 0,5) untuk keseluruhan variabel.

Total nilai varians kualitas pelayanan terwakilkan sebesar 65,7% dari 5 variabel yang terukur

seberapa kuat hubungan antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan mahasiswa.

Angka korelasi memiliki beberapa kriteria penafsiran:

0 – 25 : Korelasi sangat lemah (tidak berkorelasi)

0,25 – 0,50 : Korelasi cukup

0,50 – 0,75 : Korelasi kuat

0,75 – 1,00 : Korelasi sangat kuat

Analisis Korelasi

Kepuasan Mahasiswa

Kualitas Pelayanan 0,667

Semakin baik pelayanan maka akan semakin puas juga paramahasiswa. Begitu juga sebaliknya, semakin buruk pelayanmaka mahasiswa akan merasa tidak puas terhadappelayanan FRS online.

Analisis Hasil danRekomendasi Perbaikan

1. Evaluasi HasilPemodelan

Hipotesis 1: Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan pada FRS online terhadap kepuasan mahasiswa

karena adanya pengaruh positif antara kualitaspelayanan FRS online dengan kepuasan mahasiswa. Itudikarenakan hipotesis tersebut memiliki koefisien korelasi yang tinggi, yaitu 0,667.

2. Hasil PengujianHipotesis

Faktor Subfaktor RekomendasiReliabel Kehandalan sistem Mahasiswa sangat

menginginkan aplikasi dansistem yang handal dari FRS online. Untuk itu, pihakpengelola FRS online haruslebih meningkatkan danmemperbaiki sistem danaplikasi FRS online yang adapada sat ini. Itu dikarenakanbanyak mahasiswa yang merasa bahwa sistem danaplikasi FRS online pada saatsekarang ini belumlah terlaluhandal.

Kehandalan aplikasi

3. RekomendasiPerbaikan

Reliabel Pemulihan kerusakan

softwarePenulis merekomendasikanagar pihak pengelola FRSonline meningkatkankecepatan dalam melakukanperbaikan/pemulihanterhadap sistem FRS online.Hal ini pernah terjadi.Peerbaikan hardwarecontohnya harddisk yangsempat rusak pada tahun 2011mengakibatkan mahasiswatidak bisa mengisi FRS online.Sehingga ada mahasiswa yangsudah mengambil matakuliahnya namun tidakterdata di FRS online.

Pemulihan kerusakanhardware

Faktor Subfaktor RekomendasiResponsibility Pemeliharaan

Software-

Perkembangan Sistem Selanjutnya

-

Tanggapan TerhadapKomplain Dari Pelanggan

Penulis merekomendasikankepada pihak pengelola FRSonline untuk memberikantanggapan yang cepatterhadap komplain ataukeluhan dari mahasiswa.Untuk hal ini penulis jugamerekomendasikan hal yangsama dengan empati. Pihakpengelola FRS online harusmenyediakan email agar paramahasiswa bisa langsungditanggapi saat ada keluhandari mahasiswa.

Faktor Subfaktor RekomendasiEmpati Level of Attention Pihak pengelola FRS online

harus bersedia membantukapan saja jika mahasiswamengalami kendala dan selalusiap siaga jika suatu waktudiminta untuk meresponpermintaan dari mahasiswaterkait sistem frs online. Disini penulismerekomendasikan kepadapengelola FRS online untukmemberikan sesuatu sepertitombol help agar parapengguna bisa memberikankritis dan saran yang bisalangsung direspon oleh pihakpengelola FRS online.

Empati Emotional Context Pihak FRS online harus lebih

peduli lagi terhadap keluhanmahasiswa. Pihak pengelolaFRS online bisa membuatsuatu hubungan denganmahasiswa menggunakanemail. Dengan email, makaakan ada suatu hubunganemosional antara mahasiswayang bersangkutan denganpihak pengelola FRS online.Dengan begitu, mahasiswaakan lebih mudah dalammemberikan setiap keluhanterhadap FRS online dan pihakpengelola FRS online bisamenanggapinya langsung.

a. Setelah dilakukan pengujian hipotesis, maka hipotesis yang diterima

yaitu: Adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan FRS onlineterhadap kepuasan mahasiswa.

b. Pengujian instrumen data yang dilakukan ada dua, yaitu validitas dan reliabilitas. Dalam hal ini, semua data dinyatakan valid dan realiabel.

c. Untuk pengujian hipotesis, terdapat dua analisis yang diberdayakan, yaitu analisis faktor dan analisis korelasi bivariat. Analisis faktor dilakukan untuk menentukan berapa besar nilai-nilai yang dimunculkan dari lima variabel menjadi satu faktor, dalam hal ini adalah kualitas pelayanan. Sedangkan analisis korelasi bivariat digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis seberapa kuat variabel-variabel kualitaspelayanan mempengaruhi kepuasan mahasiswa.

d. Pernyataan kedua hipotesis dapat dibuktikan dengan memanfaatkan perangkat lunak SPSS versi 17.0 untuk membangun permodelan hasil penelitian.

Kesimpulan

a. Karena FRS online ini dikonsumsi oleh seluruh mahasiswa dan

dosen di ITS, maka sebaiknya penelitian yang selanjutnya dapat diperluas dengan menambahkan kuisioner terhadapdosen. Hal ini tentunya dapat membuat penelitian yang akan datang lebih objektif karena dilihat dari banyak sisi.

b. Kepuasan pengguna tidak hanya dilihat dari baik atau buruknya kualitas pelayanan saja. Selain itu terdapat kualitas sistem dan informasi yang dimiliki. Sehingga untuk perumusan hipotesis, sebaiknya melihat aspek hubungan antara kepuasan penggunanya dengan kualitas sistem, informasi, dan pelayanannya yang tentunya akan menghasilkan analisis yang lebih objektif.

c. Untuk penelitian selanjutnya ada baiknya jumlah responden diharapkan melebihi ukuran sampel yang telah ditetapkan. Sehingga dapat diperoleh hasil analisis data yang lebih baik.

Saran