BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ PHỤNG HOÀNG Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Hoa Mã số sinh viên: 092488 Lớp: TV0911 Cơ quan thực tập: Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng Thời gian thực tập: Từ 10/09/2012 đến 22/12/2012 Người hướng dẫn: Bà Ngô Thị Oanh Kiều Giảng viên hướng dẫn: Thầy Dương Kim Thạnh Tháng 12/2012
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ PHỤNG HOÀNG
Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Hoa
Mã số sinh viên: 092488
Lớp: TV0911
Cơ quan thực tập: Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng
Thời gian thực tập: Từ 10/09/2012 đến 22/12/2012
Người hướng dẫn: Bà Ngô Thị Oanh Kiều
Giảng viên hướng dẫn: Thầy Dương Kim Thạnh
Tháng 12/2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ PHỤNG HOÀNG
Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Hoa
Mã số sinh viên: 092488
Lớp: TV0911
Cơ quan thực tập: Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng
Thời gian thực tập: Từ 10/09/2012 đến 22/12/2012
Người hướng dẫn: Bà Ngô Thị Oanh Kiều
Giảng viên hướng dẫn: Thầy Dương Kim Thạnh
Tháng 12/2012
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
i
TRÍCH YẾU
Sau thời gian học tập và tích lũy kiến thức căn bản về quản trị kinh doanh tại trường, tôi
đã tham gia thực tập tại Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng, đây là cơ
hội tốt để tôi có thể tích lũy thêm kiến thức chuyên môn, tiếp cận với những kinh nghiệm
mới và áp dụng những lý thuyết đã được học vào thực tế trước khi thực sự bước vào môi
trường làm việc thực tiễn đầy thách thức sắp tới.
Trong quá trình thực tập, tôi đã rút ra được nhiều kinh nghiệm đáng quý thông qua việc
quan sát và tham gia trực tiếp vào các hoạt động kinh doanh của công ty chẳng hạn như
cách tiếp cận hoặc thuyết phục khách hàng… Từ đó tôi đã trưởng thành, tích cực và tự
tin hơn trong giao tiếp. Hơn thế nữa, tôi đã tự trang bị cho mình những kỹ năng và kinh
nghiệm cần thiết cho công việc sau này.
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
ii
TÓM TẮT
Chuyên đề thực tập: “Quá Trình Bán Hàng tại Công Ty TNHH TMDV Phụng Hoàng”
Nội dung của bài báo cáo thực tập tốt nghiệp gồm những phần chính như sau:
Thông tin đơn vị thực tập: Trình bày những thông tin tổng quát về công ty
như lịch sử hình thành, mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ, định hướng
Thông tin phòng ban thực tập: chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.
Tình trạng hoạt động của công ty: Bao gồm sản phẩm, nhà cung cấp, đối
thủ cạnh tranh, khách hàng, thông tin hoạt động kinh doanh năm 2011 của
công ty.
Công việc thực hiện tại công ty.
Những vấn đề quan sát khi thưc tập.
Cơ sở lý thuyết về những vấn đề đó.
Những giải pháp đề xuất cho những vấn đề đó.
Hiệu quả của những giải pháp.
Những định hướng tiếp theo để giải quyết vấn đề trong tương lai.
Trên đây là tóm tắt tất cả những nội dung mà tôi sẽ trình bày trong bài báo cáo tốt nghiệp
của mình. Và kính mong quý thầy cô và các bạn mở ra trang sau để biết thêm chi tiết về
cuốn nhật ký của tôi.
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
iii
LỜI CẢM ƠN
Trong khoảng thời gian thực tập tại công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng
Hoàng, tôi đã gặp nhiều khó khăn do chưa quen với môi trường làm việc, nhưng với sự
giúp đỡ tận tình của mọi người trong công ty cũng như các thầy cô hướng dẫn trong
trường đại học Hoa Sen, tôi đã học hỏi và tích lũy được nhiều kinh nghiệm từ đó dần
hoàn thiện những kỹ năng thông qua việc hoàn thành các công việc được giao. Để đạt
được những thành quả này tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến:
Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng.
Bà Tôn Nữ Diệu Trang, Giám đốc Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ
Phụng Hoàng.
Bà Ngô Thị Oanh Kiều, Trưởng phòng kinh doanh Công ty TNHH Thương
Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng.
Về phía nhà trường tôi chân thành cảm ơn:
Ban giám hiệu trường Đại học Hoa Sen
Giảng viên điều phối, thầy Lê Ngọc Đức
Giảng viên hướng dẫn, thầy Dương Kim Thạnh
đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại môi trường thực tế, cung cấp cho tôi những
thông tin cần thiết về thực tập nhận thức, cách trình bày báo cáo và giải đáp các thắc mắc
trong suốt quá trình tôi thực tập.
Tuy đã cố gắng nhưng cũng không tránh khỏi những thiếu sót kính mong được sự
nhận xét để tôi có thể khắc phục những khuyết điểm và hoàn thiện hơn.
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
iv
MỤC LỤC
TRÍCH YẾU .................................................................................................................... i
TÓM TẮT ....................................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................ viii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT .......................................................... ix
NHẬP ĐỀ ....................................................................................................................... 1
1 Tổng quan về Công ty TNHH TMDV Phụng Hoàng .................................................. 2
1.1 Thông tin tổng quát về Công ty ...................................................................................... 2
1.1.1 Thông tin công ty ...................................................................................................... 2
1.1.2 Thông tin về chi nhánh công ty ................................................................................. 2
1.1.3 Thông tin về văn phòng đại diện công ty ................................................................... 3
1.1.4 Lịch sử hình thành ..................................................................................................... 4
1.2 Mục tiêu của công ty ...................................................................................................... 5
1.3 Chức năng, nhiệm vụ và định hướng phát triển của công ty ............................................ 5
1.4 Tổ chức bộ máy quản lý ................................................................................................. 6
1.4.1 Sơ đồ tổ chức ............................................................................................................ 6
1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ................................................................... 6
1.5 Thông tin của phòng ban thực tập – Phòng kinh doanh .................................................. 9
1.5.1 Chức năng và nhiệm vụ của phòng kinh doanh ........................................................ 10
1.5.2 Nhân sự ................................................................................................................... 10
1.5.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong phòng kinh doanh. ............................. 11
1.5.4 Quy trình bán hàng của công ty ............................................................................... 15
1.5.5 Chính sách hoa hồng ............................................................................................... 17
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
v
2 Thực trạng hoạt động của công ty .............................................................................19
2.1 Các sản phẩm của công ty ............................................................................................ 19
2.2 Thông tin hoạt động của công ty .................................................................................. 27
2.2.1 Thông tin nhà cung cấp ........................................................................................... 27
2.2.2 Khách hàng ............................................................................................................. 29
2.2.3 Đối thủ cạnh tranh ................................................................................................... 29
2.3 Thông tin về tình hình hoạt động của công ty ............................................................... 31
2.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2011 .................................. 31
2.3.2 Triển khai kế hoạch năm 2011 ................................................................................. 32
2.3.2.1 Kế hoạch phát triển doanh nghiệp ................................................................ 32
2.3.2.2 Kế hoạch tiếp thị và bán hàng ...................................................................... 35
2.3.2.3 Kế hoạch phát triển thị trường ..................................................................... 36
2.3.3 Chi phí, doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2010 và năm 2011 ....................... 36
3 Công việc thực hiện tại công ty .................................................................................39
3.1 Đọc các quy định và tiêu chí của công ty ..................................................................... 39
3.2 Viết mã và dán mã hàng ............................................................................................... 41
3.3 In giá và dán giá sản phẩm ........................................................................................... 43
- Kết sổ đúng giờ quy định và giao tiền cho thủ quỹ hàng ngày.
Quy định của thu ngân
Trong ca làm việc phải mặc đồng phục được theo đúng quy định của công ty.
Nghiêm cấm hàng được gói và trao cho khách mà không tính tiền, không được bỏ só sản
phẩm mà chưa qua thanh toán.
Không đươc thông đồng với khách hàng để đưa sản phẩm ra ngoài cửa hàng.
Tính sai tiền cho khách để khách phàn nàn, khó chịu, phản ứng ngay tại quầy.
Tính tiền nhanh gọn không để khách chờ quá lâu.
Kết quả đạt được
Sau gần 5 tuần được giao cho trách nhiệm thu ngân thì tôi vững vàng hơn rất là nhiều.
Tuy nhiên lúc đầu chưa quen nên còn hơi chậm chạp, nhưng bên cạnh đó khi học tại
trường thì có được học tin học văn phòng chính vì thế tôi đánh máy nhanh hơn và không
cần phải nhìn xuống bàn phím.
Ngoài ra công việc này còn giúp tôi biết cách xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra khi
tính tiền, khi dán mã hay dán màn hình cho khách hàng.
Kinh nghiệm
- Thuận lợi
Được sự giúp đỡ của nhân viên thu ngân Bà Nguyễn Thị Ánh Nguyệt.
Được sự trợ giúp khi có khách đông của các nhân viên bán hàng khác trong công ty.
- Khó khăn
Vào ngày thứ 14/11/2012 vì khách quá đông nên lúc đó làm tôi rất là rối, nên đã thối lôn
tiền cho khách, khi phát hiện ra tôi chạy ra tìm khách mà không thấy đâu, và phải bỏ tiền
túi ra đền. đó cũng là bài học đầu tiên và làm tôi có một chút nản trí.
Công việc chưa quen nên tính tiền vẫn chậm và bị khách phàn nàn.
Vì nhân viên kho dán sai mã hàng nên khiến tôi cũng nhập sai và cả hai bên đều đứng ra
chịu mất sản phẩm đó.
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
49
3.7 Đề xuất kế hoạch khai trương @store 3 cho công ty
Vào 24/09/2012 tôi nhận được thông báo từ giám đốc là lên kế hoạch cho chương trình
khuyến mãi khai trương @store 3, nhờ những kiến thức đã học tại trường và những kinh
nghiêm đã làm kế hoạch nhân ngày 08/03/2012 cho công ty trước đó thì tôi nên tôi
không còn lo lắng như lần trước, và tư tin hơn rất nhiều.
Áp dụng những kiến thức khi đã được học trong trường đặc biệt là những kiến thức bổ
ích từ những môn chuyên nghành đó là môn quan hệ công chúng( Public Relations –
PR), lập bảng kế hoạch kinh doanh, tôi đã tự lập kế hoạch cho chương trình khai chương
@store3 thế giới phụ kiên lần này.
Trình bày kế hoạch với mọi người trong cuộc họp, cùng mọi người thảo luận và đưa ra ý
kiến, xem xét kế hoạch của từng người.
Giám đốc tập chung tất cả các ý kiến của mọi người lại và sau đó cử anh Hiếu thống kê
lại và đưa ra bảng kế hoạch cuối cùng
Phân công nhiệm vụ cho mọi người đưa ra deadline để mọi người có thể hoàn thành sớm
nhiệm vụ của mình
Giám sát công việc và nhờ hỗ trợ từ phía giám đốc để kế hoạch nhanh chóng đi vào thực
hiện.
Thể lệ của trương trình
Hình 20: Poster khai trương @store
(Nguồn: http//astore.com.vn)
Chương trình do hãng Logitech hỗ trợ:
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
50
Thời hạn chương trình từ: 10/10/2012 đến 30/10/2012
Thể lệ: Một hóa đơn mua hàng tại @Store - Thế giới phụ kiện có giá trị của 3 sản phẩm
thương hiệu Logitech, JBL, Energizer từ 600.000 VNĐ sẽ có cơ hội quay số trúng ngay 1
trong các giải:
- Sổ tay Logitech
- Tai nghe UV100
- Đĩa Lạc Việt Từ Điển
- Mouse Pad
- Chuột M185
Sau khi quay số, khách hàng bỏ phiếu vào thùng phiếu để tham gia rút thăm trúng
thưởng.
Đúng ngày 30/10/2012, sẽ rút thăm trúng thưởng tại @Store- Thế giới phụ kiện để
trúng 2 giải:
- 1 giải nhất 1 tivi 32 inch
- 1 giải nhì 1 bộ sạc XP18000
Áp dụng cho @Store – Thế giới phụ kiện thứ 3
Chương trình do hãng elocom tài trợ
Thời hạn chương trình từ ngày 10/10/2012 đến hết ngày 21/11/2012
Thể lệ: Một hóa đơn mua bất kỳ một sản phẩm nào tại @Store – Thế giới phụ kiện với
giá trên 500.000 VNĐ sẽ có cơ hội nhận được bộ giải thưởng như sau.
- Tặng một tai nghe nhạc Memorex trị giá 260.000 VNĐ
- Tặng một phiếu mua hàng giảm giá 50% cho tất cả các mặt hàng Elecom.
- Tặng một phiếu bốc thăm trúng thưởng Iphone 5
Chương trình của cửa hàng @Store – Thế giới phụ kiện:
Tặng 500 phần quà cho khách hàng đến mua hàng trong thời gian 7 ngày khai trương.
Áp dụng cho cả 4 @Store – Thế giới phụ kiện
Kết quả
Tôi cảm thấy một phần may mắn vì được tham gia kế hoạch lần này cùng mọi người
Áp dụng được những kiến thức đã học vào thưc tế.
Được trao đổi trực tiếp và được sự hướng dẫn của giám đốc tôi đã hoàn thành kế hoạch
và nó đang được đi vào thực hiện
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
51
Được truyền lại những kinh nghiệm của các anh chị.
Kinh nghiệm
- Thuận lợi
Áp dụng kiến thức đã học vào thực tế
Được sự giúp đỡ tận tình của mọi người trong công ty, đặc biệt là giám đốc công ty
TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng, bà Tôn Nữ Diệu Trang
- Khó khăn
Mặc dù đưa ra được ý tưởng hay nhưng kế hoạch còn sơ sài nên bị mọi người phản bác.
4 Chuyên đề của thực tập “PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG
CỦA CÔNG TY TNHH TMDV PHỤNG HOÀNG”
4.1 Những vấn đề phát hiện trong quá trình thực tập
4.1.1 Một số vấn đề tại công ty
4.1.1.1. Vấn đề 1: Nguồn nhân lực trẻ nhưng kinh nghiệm còn hạn chế
Hầu hết nhân viên làm việc tại công ty nằm trong độ tuổi lao động từ 20 đến 40 tuổi, là
những người có năng lượng dồi dào, tràn đầy tinh thần nhiệt huyết với công việc. Chính
vì thế đem lại cho công ty những ý kiến sáng tạo để có thể đáp ứng với nhu cầu của thị
trường hiện nay.
Tuy nhiên cách sắp xếp và phân công công việc cũng như khai thác nguồn nhân lực của
ban lãnh đạo trong quá trình làm việc còn hạn chế và bất hợp lý. Có những người trẻ
chưa đủ kinh nghiệm, chưa đủ năng lực nhưng lại thích thể hiện, dễ bồng bột, chưa đủ
chín chắn. Bên cạnh đó cũng có một số nhân viên tuy đã gắn bó với công ty từ khi mới
thành lập, nhưng thực chất lại không có năng lực. Nhiều nhân viên có năng lực nhưng
chưa được khai thác, chưa được tận dụng hết khả năng và những nhiệm vụ được giao thì
chưa đúng người. Những người không có năng lực thì lại bị giao những vấn đề khó khăn
và ngược lại, điều này ảnh hưởng rất lớn đến tình hình phát triển công ty.
4.1.1.2. Vấn đề 2: Một số vấn đề trong công việc của các phòng ban.
Phòng kinh doanh
Mới đầu ứng tuyển vào công ty với vị trí là nhân viên bán hàng, nhưng sau một thời gian
làm việc thì công việc trở nên lộn xộn, một người làm rất nhiều nhiệm vụ, vừa bán hàng
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
52
nhưng vẫn phải đạt đủ doanh số cá nhân. Bên cạnh đó còn được giao rất nhiều nhiệm vụ
khác như nhân viên bảo hành, nhân viên chăm sóc khách hàng, bán hàng kiêm luôn chức
vụ kho…Điều này vô cùng khó khăn cho nhân viên, và cũng không có hiệu quả cao
trong công việc.
Khi được tuyển dụng thì luôn mang một tư tưởng chỉ làm tạm thời, không vững vàng
Có nhiều người không có kinh nghiệm bán hàng nhưng vẫn được tuyển chọn.
Mức lương mà công ty trả cho nhân viên chưa thực sự thỏa mãn, bên cạnh đó còn không
có chế độ hậu đãi nhân viên, không kích thích đam mê trong công viêc của nhân viên,
chính vì thế họ không tìm thấy hứng thú để phát triển hết khả năng trong công viêc.
Phòng kế toán
Công việc quá nhiều trong khi đó nhân viên quá ít không đủ khả năng giải quyết tất cả
công việc mà cấp trên đưa xuống, khiến nhân viên phải tăng ca…dẫn đến tình trạng chán
nản, mệt mỏi và không có sức khỏe để làm việc tiếp, trễ hẹn khách hàng vì không có đủ
thời gian để giải quyết vấn đề.
Phòng nhân sự
Quá trình tuyển chọn chưa được kỹ càng.
Tình trạng nhân viên không có năng lực ngày càng nhiều, lại không có tinh thần trách
nhiệm và tự giác trong công việc. Nhưng lại đang thiếu những nguồn nhân lực thực sự có
năng lực.
Đa số những nhân viên được chọn trình độ tiếng anh còn khá yếu.
Phòng nhập khẩu
Chưa đáp ứng được nhu cầu của nhân viên bán hàng.
Nhập hàng bừa bãi khiến dư thừa sản phẩm, thiếu những sản phẩm cần thiết và đang
cháy hàng.
Phòng marketing
Chưa được công ty quan tâm nhiều, nhân viên quá ít trong khi công viêc lại quá dồn dập
vì chạy chương trình khai trương cho 2 @Store.
Vì nhân viên không đủ nên công việc một phần của phòng marketing sẽ được hỗ trợ bởi
nhân viên bán hàng.
4.1.2. Một số vấn đề trong quá trình bán hàng
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
53
4.1.2.1. Vấn đề 3: Quy trình quản lý lỏng lẻo
Mặc dù thể lệ của các chương trình khuyến mãi khai trương “2 @Store – Thế giới phụ
kiện” đều được nhân viên sale nắm rõ nhưng lại không thực hiện theo đúng quy định của
công ty và trục lợi cá nhân. Trong khi thực hiện chương trình khuyến mãi, đáng lẽ ra họ
phải tư vấn cho khách hàng biết công ty đang có chương trình khuyến mãi nhằm kích
thích nhu cầu và sự thích thú của khách khi mua sản phẩm của công ty. Nhưng các nhân
viên sale đã không tặng quà cho khách, không phát phiếu quà tặng cho các khách hàng
đến mua hàng mà tự ý lấy phiếu quà tặng cho riêng mình.
Không kiểm soát được lượng thẻ ưu đãi đã phát hành và lượng quà khuyến mãi. Thu
ngân đồng ý thì số phiếu quà tặng sale có được từ việc không tặng cho khách hàng sẽ
được ghép vào những hóa đơn của khách hàng khác và được triết khấu 50% cho mỗi sản
phẩm. Còn những tai nghe mà khách hàng không lấy thì được chia đều cho nhân viên
bán hàng. Hoặc có thể đem bán vì trên mỗi sản phẩm khuyến mại vấn có mã vạnh và giá
tiền. Thu ngân tính tiền cho khách bình thường và sau đó thì hủy hóa đơn mà khách hàng
vừa mua.
4.1.2.2. Vấn đề 4 : Trình độ của nhân viên còn hạn chế
Công ty kinh doanh về các mặt hàng phụ kiện lại nằm trong các khu thương mại
lớn nên những khách hàng mua sắm chủ yếu là khách nước ngoài, điều này buộc
nhân viên phải có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ và ngôn ngữ chủ yếu là
tiếng anh. Nhưng hầu hết nhân viên bán hàng lại không có trình độ ngoại ngữ
nên không thể đáp ứng và khai thác nhu cầu của khách nước ngoài, vì không thể
giới thiệu các mặt hàng mà phải để khách tự lựa chọn rồi tính tiền. Đồng thời
nhân viên cũng không thể giới thiệu những chương trình khuyến mại cho khách.
Điều này làm khách hàng mất đi một lượng khách lớn.
4.2. Cơ sở lý luận
4.2.1. Khái niệm về đào tạo và lợi ích của việc đào tạo
Đào tạo là truyền tải những kỹ năng, những kiến thức, những năng lực của người này
sang người khác từ thấp đến cao. Việc đào tạo này giúp những người chưa có năng lực sẽ
có thêm kinh nghiệm, Đào tạo không chỉ giúp cho các thành viên của nhóm nào đó mà
còn giúp thành viên khác trong tổ chức của công ty hiểu được yêu cầu thay đổi và cung
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
54
cấp cho họ các công cụ cũng như kiến thức để tạo ra những sự thay đổi này. Đào tạo có
thể tạo nên sự khác nhau giữa thành công và thất bại trong một chương trình cải tiến của
công ty.
Đào tạo có thể giúp thể thay đổi thái độ và hành vi cư xử cần thiết để họ chấp nhận “suy
nghĩ sâu rộng hơn - thinking outside the box”, mang công nghệ và kỹ thuật mới. Quan
trọng là loại bỏ khuynh hướng cho rằng con người phải làm mọi việc theo “cách đã được
làm trước đây”.
4.2.2. Khái niệm, mục tiêu và quy trình của tuyển dụng
Khái niệm tuyển dụng: Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, thu hút và tuyển chọn từ
nhiều nguồn nhân lực khác nhau, những nhân viên đủ khả năng đảm nhiệm các vị trí mà
doanh nghiệp cần tuyển.
Mục tiêu của tuyển dụng:
Tuyển dụng là môt trong những nhiệm vụ hàng đầu và liên tục nhằm đảm bảo có
đủ nhân sự cho hoạt động của doanh nghiệp.
Tuyển được nhân sự tốt là bước khởi đầu là nên tảng cho sự thành công của doanh
nghiệp trong tương lai.
Những sai lầm trong tuyển chọn có thể ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
Một khi đã mắc phải sai lầm trong tuyển dụng buộc sẽ gây tốn kém cho doanh
nghiệp, tâm lý bất an cho nhân viên, có thể liên quan đến pháp lý, ảnh hưởng đến
uy tín của công ty.
Quy trình tuyển dụng
Xác định nhu cầu tuyển dụng.
Tìm kiếm, thu hút ứng viên.
Nhân và sàng lọc hồ sơ.
Phỏng vấn sơ bộ.
Làm bài thi trắc nghiệm.
Phỏng vấn chuyên môn.
Đánh giá, quyết định tuyển dụng.
Tiếp nhân nhân viên mới
Ký hợp dồng thử việc.
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
55
Đánh giá kết quả thử việc.
Ký hợp đồng lao đông chính thức.
4.2.3. Khái niệm và mục tiêu bán hàng
4.2.3.1. Khái niệm về bán hàng
Bán hàng là quá trình phát hiện, tạo ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng lợi ích
của sản phẩm và dịch vụ.
Hai nguyên tắc cơ bản của bán hàng là:
Hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Chỉ rõ cho khách hàng biết ý nghĩa, chất lượng của sản phẩm giúp họ thỏa mãn
nhu cầu.
4.2.3.2. Mục tiêu của bán hàng
Tiền thưởng liên quan đến hiệu suất và ưu đãi là rất cần thiết để có được tốt nhất từ nhân viên bán hàng của bạn. Ưu điểm của vai trò bán hàng là hiệu quả của mỗi nhân viên bán hàng có thể được đo và xác định rõ ràng.
Mục tiêu nên được chia thành các khu vực khác nhau tùy thuộc vào loại khách hàng được tìm kiếm:
Khách hàng mới - đây là vai trò chính của nhân viên bán hàng, để mang lại cho khách hàng mới, những người trước đây chưa bao giờ mua sản phẩm
Khách hàng hiện tại - nó có khả năng rằng có những cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn có thể bán cho khách hàng hiện tại, được gọi là bán hàng nâng cao.
Khách hàng cũ - trước đây khách hàng không nên được coi là mất mãi mãi. Đặt ra mục tiêu để khuyến khích nhân viên bán hàng để theo đuổi các khách hàng cũ.
4.2.4. Khái niệm và mục tiêu của marketing
4.2.4.1. Khái niệm về marketing
Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá,
phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến
hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân và khách
hàng.
4.2.4.2. Mục tiêu của marketing
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
56
Thỏa mãn khách hàng: là vấn đề sống còn của công ty. Các nỗ lực Marketing nhằm đáp
úng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành với công ty, qua đó thu
phục thêm khách hàng mới
Chiến thắng trong cạnh trnh: giải pháp Marketing giúp công ty đối phó với các thách
thức cạnh tranh, bảo đảm vị thế cạnh trnh thắng lợi trên thị trường.
Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo ra mức lợi nhuận cần thiết giúp công ty tích lũy và
phát triển.
4.4. Một số giải pháp để giải quyết vấn đề
4.4.1. Giải pháp 1: Tái cấu trúc nguồn nhân lực
Mặc dù có những lợi thế rất lớn từ nguồn nhân lực trẻ nhưng vẫn cần có sự sàng lọc kỹ
lưỡng để tránh những trường hợp không hay xảy ra. Bên cạnh những người có năng lực
thì vẫn còn có những người thiếu kinh nghiệm, chính vì thế công ty cần có những chính
sách đào tạo, giúp cho những nhân viên đó có thể làm việc tốt hơn.
Thực hiện sàng lọc lại nhân viên, cắt giảm những nhân viên không năng lực, làm việc
không hiêu quả sau khi đào tạo, thiếu tinh thần trách nhiệm, không có ý thức trong công
việc, và tuyển những nhân viên có năng lực thực sự.
Bổ sung nhân lực cho những phòng ban đang còn thiếu để giảm thiểu công việc cho nhân
viên.
4.4.2. Giải pháp 2: Cải thiện và cắt giảm công việc cho các phòng ban
Nhằm mục đích cải thiện môt môi trường làm việc thoải mái và thuận lợi cho nhân viên,
đem lại hiệu quả cao trong công việc.
Phòng kinh doanh: Có trách nhiệm với công việc hơn, thực hiện kế hoạch đào tạo toàn
bộ lại nhân viên, loại bỏ những nhân viên không có tinh thần làm việc, không có trách
nhiệm, và không có năng lực. Đáp ứng nhu cầu cũng như nguyện vọng về lương, thưởng
cho nhân viên.
Phòng nhân sự: Tuyển dụng cẩn thận hơn, đào tạo kỹ năng, sau đó sàng lọc lại những
nhân viên có năng lực, có trách nhiệm với công việc.
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
57
Phòng nhập khẩu: Không nhập hàng bữa bãi, nhập hàng theo yêu cầu của phòng kinh
doanh, mã hàng phải được dán cẩn thận. Tìm kiếm nhiều mã hàng mới cho công ty.
Phòng marketing: Tu bổ lại trang web của công ty, tập trung lên kế hoạch cho các
chương trình khuyến mãi tiếp theo.
4.4.3. Giải pháp 3: cho những vấn đề trong quá trình bán hàng
Lập bảng thông báo để khách hàng có thể đọc được thể lệ chương trình khuyến mãi,
tránh trường hợp nhân viên gian lận. Đồng thời, cửa hàng trưởng và giám sát viên cần có
trách nhiệm quan sát và quản lý chặt hơn nữa. Đưa vấn đề này lên cấp trên và đề xuất
những hình phạt đối với những nhân viên sale sai làm trái quy định, như: trừ lương, cảnh
cáo hoặc đuổi việc, . . .
Bên cạnh đó, Đối với chương trình khuyến mãi phải đưa ra số lượng cụ thể quà tặng,
phiếu giảm giá và các mặt hàng khác, tránh để trường hợp nhân viên làm quỹ riêng.
Kiểm soát phần mềm thu ngân và thư mục khách hàng.
Chương trình chăm sóc khách hàng cần được kiểm soát chặt chẽ, kiểm tra lại số lượng
thẻ phát ra. Gọi điện để kiểm tra lại thông tin khách hàng có chính xác không.
4.4.4. Giải pháp 4: Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên
Yêu cầu về ngoại ngữ của công ty thì không thể thiếu. Chính vì thể công ty nên chủ động
khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình.
Trong tuyển dụng công ty nên chọn lọc và tuyển những nhân viên có trình độ
tiếng anh tối thiểu là giao tiếp được với người nước ngoài.
Khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học ngoại ngữ.
Thưởng cho những nhân viên xuất sắc những khóa học ngoại ngữ.
4.5. Hiệu quả của các giải pháp đề xuất
4.5.1. Hiệu quả của giải pháp 1
Khi tuyển dụng được những nhân tài, họ sẽ áp dụng kiến thức cũng như là năng lực của
mình để làm việc một cách hiệu quả.
Ngoài ra thì cắt giảm nhân viên không quan trọng và tuyển những nhân viên có năng lực
thì giúp công ty tiết kiệm chi phí.
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
58
4.5.2. Hiệu quả của giải pháp 2
Đối với các phòng ban:
Phòng nhập khẩu: tránh được tình trạng tồn kho sản phẩm, thu hút được thị hiếu
khách hàng thông qua những mặt hàng mới.
Phòng nhân sự: tiết kiệm chi phí cho công ty, tạo hiệu quả trong công việc.
Phòng marketing: tập trung mạnh vào thị trường điện tử thông qua việc phát triển
trang web công ty, thu hút nhiều khách hàng đến với công ty.
Phòng kế toán: đáp ứng được thời hạn công nợ, và những công việc đúng hẹn hơn.
Phòng kinh doanh: Qua quá trình đào tạo sẽ giúp nhân viên phát triển các kỹ năng
để phục vụ khách hàng điều này sẽ nâng cao được doanh số.
4.5.3. Hiệu quả của những giải pháp 3
Kiểm soát nhân viên trong quầy sẽ giảm thiểu được những tình trạng nêu trên.
Khách hàng sẽ nhận được nhiều hậu đãi từ công ty, kế hoạch chăm sóc khách hàng ngày
càng được nâng cao.
Đào tạo kỹ năng bán hàng giúp nhân viên có đủ khả năng giao tiếp với khách hàng trong
nước và ngoài nước.
4.5.4. Hiệu quả của giải pháp 4
Vừa nâng cao hiệu quả của công việc, vừa giúp nhân viên tự tin trong giao tiếp, và có thể
khai thác cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đây sẽ là kế hoạch theo đuổi mục tiêu dài hạn.
4.6. Những định hướng tiếp theo để giải quyết vấn đề tương lai.
Đối với chuyên đề thực tập “Phân tích quá trình bán hàng tại Công ty TNHH TMDV
Phụng Hoàng” tôi xin đưa ra những định hướng tiếp theo trong công ty như sau:
Hiện tại thì vấn đề hàng hóa của công ty chưa được kiểm soát rõ ràng, các quầy trưng
bày còn lộn xộn. Vì vậy cần trưng bày theo kế hoạch, nhập hàng có số lượng cụ thể để
tránh tình trạng mất hàng và đền hàng.
Số lượng hàng hóa trưng bày cần phải được kiểm soát mỗi ngày
Số lượng trong tủ cũng được kiểm soát.
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
59
Trả những mặt hàng không bán được cho công ty, lấy chỗ trưng bày những
sản phẩm mới.
Định hướng phát triển cho tương lai của một website
Trang web ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tiếp thị. Các khách hàng
hiện có và khách hàng tiềm năng sẽ tìm đến trang web để biết thông tin về doanh nghiệp.
Vì vậy công ty nên đầu tư xây dựng một trang web mà có tính thu hút cao đặc biệt là các
tính chất sau.
Có tính giao dịch
Đây là loại trang web các nhà bán lẻ mong muốn nhất vì thật sự có khả năng bán hàng
trên mang. Việc điều hành một cửa hàng ảo cũng giống như điều hành một cửa hàng thật
vây: đây là một công việc "toàn thời gian” công ty cần phải dành thời gian và tiền bạc để
đưa khách hàng đến trang web của mình. Bên cạnh đó phải có kỹ thuật trưng bày và bán
hàng của mình trên mạng y như trong cửa hàng thật.
Có tính khuyến mại
Những trang web có tính khuyến mại cũng thích hợp cho các doanh nghiệp muốn cung
cấp một món hàng hoặc dịch vụ độc đáo khó kiếm.
Mong rằng công ty có thể tìm được khách hàng mới với trang web mang tính khuyến
mại, hãy hỏi: "Liệu người ta có thật sự dành thời gian để tìm một trang web như của
mình hay không?” . Vậy công ty phải hết sức đầu tư để thu một lượng khách hàng lớn
trên cả nước.
Có tính thông tin
Một trong những lợi ích hay nhất của trang web là cung cấp thông tin về doanh
nghiệp cho các khách hàng tiềm, những người có thể đã biết ít nhiều về doanh nghiệp
của mình. Trang web phải khá chi tiết hoặc có phạm vi thông tin rộng, phải đầy đủ
những thông tin cơ bản, nhưng đủ thông tin cho phép khách hàng tìm hiểu và mang lại
cho họ sự tin cậy hơn những doanh nghiệp không có trang web.
Xây dựng quan hệ
Trang web có thể là một phương tiện tốt để xây dựng các mối quan hệ tốt với khách hàng
hiện tại. Công ty có thể đăng tải những đề nghị đặc biệt cung cấp thông tin chi tiết về các
chủ đề liên quan đến các dịch vụ và đưa ra một danh sách những câu hỏi thường gặp.
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
60
Một khi quyết định sẽ sử dụng trang web của công ty để quảng bá sản phẩm thì không
chỉ tốn chi phí thiết kế website và phát triển ban đầu, mà còn có thêm chi phí bảo trì liên
tục nữa. Vì trang web luôn đòi hòi phải được cập nhật và thay đổi thường xuyên, nó cần
được thiết kế dưới một hình thức giúp công ty dễ dàng cung cấp những thông tin mới.
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
61
KẾT LUẬN
Sau 14 tuần thực tập tại công ty, tôi đã học hỏi được rất nhiều điều từ những việc đơn
giản trong giao tiếp cũng như những công việc chuyên môn trong bán hàng. Ngoài ra tôi
còn được rèn luyện thêm nhiều kỹ năng cần thiết phục vụ cho công việc học tập và làm
việc của tôi sau này. Là một sinh viên thực tập nên có những vấn đề còn mới mẻ và là
một thử thách với tôi nhưng tôi đã cố gắng hết mình để thực hiện.
Với những mục tiêu đã đề ra ban đầu tôi nhận thấy mình đã hoàn thành tương đối tốt
những việc mang tính chuyên môn, biết cách áp dụng những gì đã học vào thực tế, học
hỏi và nắm được quy trình làm việc của công ty. Một điều đáng quý hơn là có được
những mối quan hệ tốt với các anh chị trong công ty.
Thực tập tốt nghiệp thật sự rất bổ ích và ý nghĩa đối với sinh viên như tôi, tạo điều kiện
để tôi thực hành những gì đã được học tại trường và mang những gì đã học bên ngoài
môi trường thực tế vào bài học.
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
x
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Website
http://www.phoenixgroup.com.vn
http:@store.com.vn
2. File hướng dẫn của nhà trường.
3. Tài liệu của Công ty THHH TMDV Phụng Hoàng
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
xi
PHỤ LỤC
MỘT SỐ QUY ĐỊNH VỀ HÀNH CHÁNH
QUY ĐỊNH VỀ VIỆC KÝ TÊN – ĐÓNG DẤU 1. Dấu tròn chỉ được đóng trên tên của Giám đốc. Dấu tròn chỉ có thể đóng lên
tên khác khi có ủy quyền của Giám đốc.
2. Tất cả các văn bản được phát hành từ các bộ phận phải được trưởng bộ phận
kiểm tra và ký nháy trước khi trình Giám đốc ký.
3. Tất cả các báo cáo giá trước khi đóng dấu treo phải được trưởng bô phận kiểm
tra và ký tên trước khi đóng dấu. (Trưởng bộ phận có thể ký chính và trong
bảng giá ghi tên nhân viên kinh doanh để khách hàng liên hệ hoặc ký tại các
góc của báo giá).
4. Tất cả các quy định đươc phát hành từ các bộ phận phải được trưởng bộ phận
ký nháy và Giám đốc phê duyệt thì mới có hiệu lực. Các trưởng bộ phận triển
khai đến các trưởng bộ phận khác bằng email và c/c cho Giám đốc để theo dõi.
QUY ĐỊNH VỀ VỆ SINH
1. Các trưởng bộ phận phân công nhân viên trong bộ phận làm vệ sinh nơi làm
việc hằng ngày. Bộ phận kế toán hành chánh chịu trách nhiệm làm vệ sinh
phong Giám đốc.
2. Thùng rác tại nơi làm việc của từng bộ phận phải gọn gàng, sạch sẽ và phải
được mang ra khỏi phòng trước khi ra về.
3. Bộ phận hành chánh có trách nhiệm kiểm tra và ghi nhận vấn đề vệ sinh của
các bộ phận (khi bộ phận có vấn đề không tốt về mặt vệ sinh thì hành chánh sẽ
làm việc ngay với trưởng bộ phận để kịp thời chấn chỉnh
QUY ĐỊNH VỀ NGHỈ PHÉP – CHẤM CÔNG – NỘP BÁO CÁO
1. Khi nhân viên nghỉ phép phải có giấy phép được trưởng bộ phận đồng ý và
phê duyệt. Trưởng bộ phận ghỉ phép phải được giám đốc đồng ý và phê duyệt.
Sáng thứ 2 hàng tuần, trưởng bộ phận nộp giấy phép về cho hành chánh lưu
trữ, kiểm tra, đối chiếu.
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
2
2. Nhân viên nghỉ phép phải có kế hoạch và gửi giấy phép trước cho trưởng bộ
phận ít nhất 02 ngày trước khi nghỉ phép để trưởng bộ phận có kế hoạch bố trí
công việc, tránh ảnh hưởng công việc chung của toàn công ty.
3. Các trưởng bộ phận lập file chấm công của bộ phận mình và nộp về hành
chánh vào sáng thứ 2 hàng tuần để hành chánh kiểm tra, đối chiếu.
QUY ĐỊNH VỀ ĐỒNG PHỤC
1. Các trưởng bộ phận nhắc nhở nhân viên về việc tuân thủ quy định về đồng
phục.
Khi nhân viên vi phạm trưởng bộ phận có trách nhiệm gửi bảng theo dõi về
hành chánh sáng thứ 2 hàng tuần để hành chánh đối chiếu.
2. Trưởng bộ phận có trách nhiệm ký xác nhận với hành chánh về hành vi vi
phạm của nhân viên để có cơ sở thưởng phạt rõ ràng.
QUY ĐỊNH VỀ CÔNG VĂN ĐI – CÔNG VĂN ĐẾN
1. Phòng hành chánh sẽ ghi nhận công văn đi – công văn đến.
Khi các trưởng bộ phận phát hành công văn ra bên ngoài phải thông qua hành
chánh và hành chánh sẽ cho số công văn khi phát hành. Hành chánh có trách
nhiệm quản lý số công văn đi và cung cấp cho cấp trên kho có yêu cầu. (Hành
chánh không chịu trách nhiệm về nội dung của công văn)
2. Khi có công văn đến, hành chánh có trách nhiệm nhận toàn bộ công văn của
công ty, vào sổ công văn đến và giao lại cho các bộ phận trong vòng 15 phút kể từ
lúc nhận được công văn. Khi các bộ phận nhận công văn đến phải ký nhận vào sổ
của hành chánh.
Hành chánh không lưu giữ công văn đi – công văn đến của các bộ phận. hành
chánh chỉ lưu trữ công văn hành chánh. Thời gian lưu trữ 05 năm kể từ ngày phát
hành công văn hoặc nhận công văn. (Hàng tháng Tâm sẽ kiểm tra quá trình lưu
trữ).
3. Phòng hành chánh không quản lý số báo giá của kinh doanh (báo giá không
phải công văn).
QUY ĐỊNH VỀ VĂN PHÒNG PHẨM
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
3
1. Hàng tháng, các trưởng bộ phận gửi yêu cầu VPP trong tháng cho hành chánh
từ ngày 01 đến ngày 03 mỗi tháng. Hành chánh sẽ thống kê, mua và cấp VPP
vào ngày 06 mỗi tháng.
2. Trong tháng nếu có nhu cầu phát sinh bất thường (tối đa 02 lần/bộ phận) thì
trưởng bộ phận gửi yêu cầu VPP cho hành chánh và hành chánh sẽ cấp VPP
trong vòng 01 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu.
3. Các trưởng bộ phận có trách nhiệm quản lý quá trình sử dụng VPP của bộ
phận mình. Dụng cụ văn phòng của bộ phận nào thì bộ phận đó dán nhãn của
bộ phận mình để tránh thất lạc. Khi nhân viên nào bị thất lạc dụng cụ văn
phòng thì phải mua trả lại cho bộ phận mình để có dụng cụ làm việc, tránh làm
ảnh hưởng đến các bộ phận khác. Khi dụng cụ văn phòng hư hỏng, trưởng bộ
phận sẽ đề nghị cấp mới và kèm theo dụng cụ hư hỏng đó trả lại cho hành
chánh.
4. Mỗi bộ phận có một file theo dõi quá trình sử dụng VPP nhằm mục đích có
được những đề nghị về VPP sát thực hơn đồng thời đó cũng là cơ sở để thu hồi
công cụ khi trong bộ phận có nhân viên nghỉ việc.
CÁC QUY ĐỊNH KHÁC 1. Bất kỳ nhân viên nào khi vào công ty cũng được hành chánh chuyển file nội
quy công ty và nhân viên phải xác nhận với hành chánh bằng email về việc đã
nhận được file nội quy công ty.
2. Nhân viên có trách nhiệm bảo mật lương của mình một cách tuyệt đối. mỗi
nhân viên phải chịu hoàn toàn trách nhiệm về việc tiết lộ mức lương của chính
mình.
3. Khi khách vào công ty phải được tiếp đón lịch sự và thân thiện. Khách của bộ
phận nào thì bộ phận đó đón tiếp – mời nước… Trưởng bộ phận chịu trách
nhiệm về việc tiếp khách của bộ phận mình.
4. Khi các bộ phận có yêu cầu hoặc các vướng mắc về công cụ làm việc thì
trưởng bộ phận có đề nghị bằng văn bản (hoặc email) cho hành chánh để hành
chánh có cơ sở xử lý.
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp
4
5. Hành chánh có trách nhiệm làm thông báo mời họp bất thường khi BGĐ yêu
cầu. Thông báo này phải được tất cả thành viên liên quan ký nhận trước cuộc
họp ít nhất 2 giờ.
6. Tất cả văn bản của các bộ phận phải được lưu trữ tại bộ phận mình trong vòng
05 năm. Cuối mỗi năm các trưởng bộ phận kiểm tra và cho hủy văn bản không
còn hiệu lực của bộ phận mình để có chỗ lưu trữ văn băn mới. (Phòng kế toán
không áp dụng quy định này).
7. Bộ phận hành chánh sẽ làm việc với các bộ phận khác bằng email để có cơ sở
đảm bảo tính chính xác về nội dung và ngày giờ đã làm việc, tránh trường hợp
đồ lỗi cho nhau trong quá trình làm việc chung.
Thời gian trả lời email không quá 24 giờ (ngoại trừ CN và ngày lễ). Với những
email dưới dạng thông báo thì phải trả lời đã nhận được.
(Nguồn: Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng cấp)
Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp