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ServiceTrace ‚IT Quality Days 2014‘
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Keynote II Service-Qualität
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
24.09. – 25.09.2014 in Darmstadt-Kranichstein, Kranichsteiner Straße 261, Jagdschloss Kranichstein
www.hotel-jagdschloss-kranichstein.de
bei & mit der Firma ServiceTrace http://www.servicetrace.de/eng/public/itqualitydays/
1
E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Begriff – Definition & Erläuterung
• Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
• Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
2
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Begriff – Definition & Erläuterung
• Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
• Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
3
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & ITIL
4
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL?
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Präludium – ITIL, Akronym & Dekronymisierung
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Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Information
Technology
Infrastructure
Library
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Library
6
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Information
Technology
Infrastructure
Library A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a
defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may
be a physical building or room, or a virtual space, or both. s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Infrastructure
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Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Information
Technology
Infrastructure Infrastructure refers to the basic physical and organizational structures needed for the operation of a
society or enterprise ,[1] or the services and facilities necessary for an economy to function. s. Wikipedia entry ‘Infrastructure’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Infrastructure
Library A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a
defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may
be a physical building or room, or a virtual space, or both. s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Technology
8
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Information
Technology Technology (from Greek τέχνη, techne, "art, skill, cunning of hand"; and -λογία, -logia[1]) is the making,
modification, usage, and knowledge of tools, machines, techniques, crafts, systems, and methods of
organization, in order to solve a problem, improve a pre-existing solution to a problem, achieve a goal,
handle an applied input/output relation or perform a specific function. s. Wikipedia entry ‘Technology’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Technology
Infrastructure Infrastructure refers to the basic physical and organizational structures needed for the operation of a
society or enterprise ,[1] or the services and facilities necessary for an economy to function. s. Wikipedia entry ‘Infrastructure’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Infrastructure
Library A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a
defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may
be a physical building or room, or a virtual space, or both. s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Information
9
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Information “Information is that which informs, i.e. that from which data can be derived. Information is conveyed
either as the content of a message or through direct or indirect observation of some thing.” s. Wikipedia entry ‘Information’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Information
Technology Technology (from Greek τέχνη, techne, "art, skill, cunning of hand"; and -λογία, -logia[1]) is the making,
modification, usage, and knowledge of tools, machines, techniques, crafts, systems, and methods of
organization, in order to solve a problem, improve a pre-existing solution to a problem, achieve a goal,
handle an applied input/output relation or perform a specific function. s. Wikipedia entry ‘Technology’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Technology
Infrastructure Infrastructure refers to the basic physical and organizational structures needed for the operation of a
society or enterprise ,[1] or the services and facilities necessary for an economy to function. s. Wikipedia entry ‘Infrastructure’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Infrastructure
Library A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a
defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may
be a physical building or room, or a virtual space, or both s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
10
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library)
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Begründung 1
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Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in
• allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 • allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken • allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Begründung 2
12
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in
• allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 • allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken • allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets
Begründung 2: Der Begriff „Service Management = Dienst-Management“ ist ein Oxymoron wie ‚schwarze Sonne‘, denn ein Service kann nicht gemanagt werden, weil jeder Service intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Illustrierung
13
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
13
Se
rv
ice
F
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g
Ne
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rk
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
Sy
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Geschäftsprozess
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two
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B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (service providing)
SPML = Service Providing Management Library Methodik der Servicialisierung
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Begriff – Definition & Erläuterung
• Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
• Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
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Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
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angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu-
ment
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsversprechen & Inhalt
16
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu-
ment Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
profitabel?
Service- Kunde
17
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Zusage & Servuktionskonzept
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
profitabel?
Service- Kunde
18
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
profitabel?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
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Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Trilemma – Service Provider, Rentabilität & Ertragsmodell
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
profitabel?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
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Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktion & Service Provider
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Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten
Service- Konsu- ment
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Service- Kunde
Service Provider
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 1
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Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
1 Servuktions-versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2
23
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
1 Servuktions-versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
2 Servuktions-konzept
• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 3
24
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
1 Servuktions-versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
2 Servuktions-konzept
• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
3 Servuktions-ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Begriff – Definition & Erläuterung
• Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
• Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
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Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
26
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
Nutz-nießer
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Nach-richten-
über-tragung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Wort, Herkunft & Bedeutung
Das Wort Service
• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘
• stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
27
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt
Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
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Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.
{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
29
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)
sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale.
{ ‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER
30
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
31
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
32
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
33
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
34
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
35
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Definition, Kern & Erläuterung
36
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
generische Definition
Erläuterung zu • Hauptrollen
• Ablauf der Service-Erbringung
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung
37
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 38
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Service-Begriff, Basisdefinition & Nutzeffekt
38
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
Page 39
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Charakteristika
39
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
service-charakteristisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
Page 40
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Konsument
40
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
service-charakteristisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
service-konsumentisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.
Page 41
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Objekt
41
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
service-charakteristisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
service-konsumentisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.
service-objektisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts-pflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen.
Page 42
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Erfüllungsmerkmale
42
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
service-charakteristisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
service-konsumentisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.
service-objektisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts-pflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen.
generisch & eindeutig, vollständig & konsistent
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht wer-den muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & ge-schützt, vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die unabdingbaren Erfüllungsmerkmale jeder einzelnen Service-Erbringung werden hinzugefügt.
Page 43
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Service-Begriff, Essenz & Akzidenz
43
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Bei einem Service • ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal
{‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristotles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’}
• sind die Service-Charakteristika, vor allem
• Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) • Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit)
das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem Service zu eigen sind { ‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ‘Essenz - Wesen’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie) s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
Page 44
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary
44
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 45
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary
45
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 46
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary
46
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 47
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary
47
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 48
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
48
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 49
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“
49
An IT system, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
systems. Once in place, an IT system must be
supported throughout its ‘life’, during which time it
may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the system,
changing its system quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT system is retired, when
business processes no longer have a use for it or
it is no longer cost-effective to run. System
Transition is involved in the build and deployment
of the system and day-to-day support, and
delivery of the system is the role of System
Operation, while Continual System Improvement
implements best practice in the optimize and
retire stages.
An IT service, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
services. Once in place, an IT service must be
supported throughout its ‘life’, during which time
it may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the service,
changing its service quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT service is retired, when
business processes no longer have a use for it
or it is no longer cost-effective to run. Service
Transition is involved in the build and
deployment of the service and day-to-day
support, and delivery of the service is the role of
Service Operation, while Continual Service
Improvement implements best practice in the
optimize and retire stages.
ITIL V2 Service = IT system
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 50
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – ITIL, Version 2 & Version 3
50
Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2 Glossary A.2
One or more IT systems which/that enable a business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3) Edition 2011 Glossary
A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
“Service = IT systems = means”
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 51
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
51
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – ITIL, Umbenennung & SMPL
52
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
SMPL =
System Management
Process Library
SMPL umfasst generische System Management-Prozesse
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 53
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – OGC, Board Member & ITIL-Definition
53
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8
… schreibt wortwörtlich • in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ • am 28.04.2014 • zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.”
Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework.
Page 54
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – Taking Service Forward & Adaptive Service Model
54
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 55
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – TSF, Adaptive Service Model & Begriffe
55
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Term and Definition Example
A SERVICE OFFER is a proposal from a service provider (service system) to a service consumer (service system) for a potential future service engagement
Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or more taxi companies offer transportation services from here. In the windows of the taxis in line you can see the standard rates that you would have to pay.
A SERVICE ENGAGEMENT (collaboration) is a formal or informal specification of agreed expectations, rights, obligations and interfaces of two or more service systems
You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him where you want to go and he confirms that he knows where that is.
A SERVICE ACT (the “moment of truth”) is an interaction that achieves value co-creation between service systems
The driver takes you to your destination, you talk together on the way, you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your attention to a few tourist attractions along the route. At the destination you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you were pleased with the service.
http://takingserviceforward.org/wiki
Page 56
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – TSF, Adaptive Service Model & Begriffe
56
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Term and Definition Example
SERVICE OUTCOME is the consequences for the stakeholders involved in a specific service act between one or more service systems
For you: You get to your destination safely and in time, so you manage to close an important deal for your company. You learn about some tourist attractions that you may want to visit. For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new location for his next passenger For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced reputation (because you feel positive about this taxi company and recommend them to your friends)
A SERVICE SYSTEM (provider, consumer, integrator etc.) is a dynamic configuration of intents, capabilities and resources that can create value with other service systems through co-creation.
There are three service systems in this example. Each has its own intents, resources and capabilities. You are one service system, acting as the service consumer. The taxi driver is another service system, acting as the service provider. The taxi company is a third service system, acting as a service broker or service integrator.
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes
The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.
http://takingserviceforward.org/wiki
Page 57
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Definierung – TSF, Service-Definition & Fragen
57
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Term and Definition Example
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes
The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.
Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen:
Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein erforderlicher bzw. erwünschter Service-Typ konkret • identifiziert? • spezifiziert? • bepreist? • katalogisiert? • offeriert? • kontrahiert? • realisiert? • verifiziert? • fakturiert?
• Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service-Erbringungsangebot konkret beschrieben?
• Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem? • Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem
Service-Engagement? • Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte
Erbringung von explizit abgerufenen Services? • Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher
Reihenfolge & Kombination vollzogen? • Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service-
Erbringung erreicht?
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Begriff – Definition & Erläuterung
• Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
• Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
58
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 59
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Typ – Service-Konsument & Service(land)scape
59
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
SERVICESCAPE
Konni Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
Page 60
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Typ – Service-Konsument & Service-Erfolgsfaktor
60
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Erbringungsmodell
61
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer
Service
Page 62
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Typ – Service-Konsument & Fokus
62
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Regeln für den Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln Service-Abrufrate
Ermitteln Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-Erbringungskapazität
Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft
jeweils gleiche Service-Qualität
Auf Abruf: Service!
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Typ – Service-Konsument & Service-Konsumierung
63
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
konkreter Service-Bedarf
Service- Konsumenten integrierung
Service- Konfigurie-
rung & -abruf
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Service- Konsumenten extegrierung
reibungslos in die
Servuktions-umgebung
verzugslos & verlässlich!
Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
reibungslos! wegen aktuell
anstehender Aktivität
Übergabe Service-Objekt
situativ- individuell
Page 64
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Typ – Service-Konsument & Primärrolle
64
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Service-Konsument Mensch im Alltag Mitarbeiter Fachabteilung Rollen-/Stelleninhaber
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Page 65
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Typ – Service-Konsument & Service-Typen im Alltag
65
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Service-Konsument Jedermensch Reisender Sachgutbesitzer
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt
Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert
Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt
PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert
Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt
Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt
Page 66
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Typ – Service-Konsument & Service-Typen im Beruf
66
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Service-Konsument Mitarbeiter Fachabteilung beim Servuktionskunden Rollen-/Stelleninhaber Applikationsnutzer
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt
Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt
E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt
Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt
Page 67
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Begriff – Definition & Erläuterung
• Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
• Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
67
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 68
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Identifizierung – Fundament, Service-Begriff & Definition
68
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent • Essenz (proté ousia, quidditas – Washeit)
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 69
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Identifizierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
69
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent • Essenz (proté ousia, quidditas – Washeit)
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 70
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Identifizierung – Service, Konsumierung & Vergänglichkeit
70
Ein Service ist
ein Bündel von Nutzeffekten,
das der abrufende Service-Konsument
einmalig konsumiert
und das flüchtig ist.
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 71
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren
71
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 72
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
72
3 generische, wesens- & typbestimmende
Service-Identifikatoren für einen Service-Typ
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Service-Identifizierung
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 73
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
73
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent • Essenz (proté ousia, quidditas – Washeit)
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 74
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
74
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 75
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Kategorien
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n 75
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 76
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Digitate & ICTility Services
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n 76
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Digitalisierte Informations-
repräsentationen (= Digitate)
Page 77
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Begriff – Definition & Erläuterung
• Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
• Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
77
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 78
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis
78
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Service-Qualität für jeden Service(-Abruf) auf 2 DIN-A4-Seiten
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 79
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung
79
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 80
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute
80
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Fokus auf Service-
Konsument &
Bedingungen der Service-Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose
What the service consumers consumes
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
Service Warranty Fitness for rendering
How the service will be rendered
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services 81
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 82
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale
82
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis
• eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von
Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)
3 generische Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent • Essenz (proté ousia, quidditas – Washeit)
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 83
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung
83
E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $
Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 84
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel
84
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
1 (Standardwert in Basisspezifikation)
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service
Beispielausprägungen
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 85
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
85
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 86
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service 50 100 150 Anzahl
02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkte
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
86
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 87
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X Landes-
sprache 07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X 87
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 88
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu abge-
rufenen E-Mailing-Services pro Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer
laufenden Service-Transaktion
00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung explizit an einen
abrufenden Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend
Festpreis für gestaffelte Service-Mengen pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
88
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 89
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung – Arbeitsvorlage, Identifikation & Spezifikation
89
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 90
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Teil 2 & Attribute 05 - 07
90
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 91
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Teil 3 & Attribute 08 - 12
91
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 92
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt
92
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Service-spezifikation
Service-konsument
Service-kunde
Service-konzept
Service-Rechnung
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 93
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Begriff – Definition & Erläuterung
• Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
• Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
93
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 94
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
94
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 95
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffe
95
Service-Abnehmer
• Service-Konsumenten • Servuktionskunden
Service-Verantwortliche
• Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance
Service-Akteure
• Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager
Service-Zubringer
• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)
Service-
Katalog
Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung
Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung
Online-Zugriff für Beratung & Support
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 96
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung – Spezifikation, Bestätigung & Freigabe
96
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Servuktions kunde
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 97
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog
Service-Katalog
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
97
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 98
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung
98
SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servunktions Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 99
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung
Service-Konzertierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servunktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Sachgut-
katalog System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
99
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 100
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede
100
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft
werden können
für die Service-Erbringung
Verzeichnis aller ICT-Sachgut-
exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt
werden für die Service-
Erbringung
Detaillierte (technische)
Dokumentation der ICT-Systeme,
die für die Service-Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, deren Erbringung
per SLA bzw. Service-Vertrag
beauftragt werden kann
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 101
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister
101
Register der Spezifikationen
derjenigen Service-
Beitragstyp-spezifikationen, die per SCA / SCC
kommittiert werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, deren Erbringung
per SLA bzw. Service-Vertrag
beauftragt werden kann
Register der ausgearbeiteten
Service-Konzepte für die
Service-Erbringungs-
angebote im Service-Katalog
Register der Service-Verträge
bzw. SLA die mit Service-
Kunden abgeschlossen
wurden
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
SLA SLA
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 102
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Begriff – Definition & Erläuterung
• Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
• Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
102
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 103
Service-Katalog
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage
SLA-Vorlage
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
103
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 104
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Servuktionskunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
104
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 105
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Begriff – Definition & Erläuterung
• Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
• Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
105
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 106
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
106
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Ebringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 107
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Service-Erbringung & Tagespraxis
107
1: etabliert
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 108
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
108
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 109
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServProMM Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot
109
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 110
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServProMM Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten Service-Konsumenten
• identifizierte ICTility Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-
Konsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-
Katalog mit Angeboten zur Erbringung der ICTility Service-Typen • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige
Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von ICTility Service-Typen
110
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 111
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServProMM Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion
111
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-versprechen
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 112
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServProMM Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge
112
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 113
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServProMM Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
113
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 114
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServProMM Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept
114
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 115
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServProMM Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität
115
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Fakturierung
Service-Konzertierung
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 116
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
4 dirigiert
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis ausgearbeiteter Service-Konzepte • Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Supplier im
Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Chains • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem
aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten • verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
116
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 117
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServProMM Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell
117
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Fakturierung
Service-Konzertierung
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 118
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServProMM Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen
118 Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 119
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServProMM Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
5 optimiert
• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden • optimal entworfen & dimensioniert • optimal überwacht & gemanagt • optimal genutzt & ausgelastet
• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & dispositiven, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden
119
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 120
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Begriff – Definition & Erläuterung
• Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
• Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
120
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 121
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
121
Page 122
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
122
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Intro
• Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Begriff – Definition & Erläuterung
• Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
• Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
Page 123
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
123
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkte
Physische Orte bzw. logische Schnittstellen, an denen ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 124
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
124
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 125
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
125
No. Bezeichnung Erläuterung
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 126
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
126
No. Bezeichnung Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 127
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
127
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06 Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
128
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/
08 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 129
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
129
No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/
12 Service-spezifischer Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 130
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
130
No. Bezeichnung Erläuterung
13 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/
16 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17 Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe)
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Umfeldbegriffe
131 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
132
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm
XING-Forengruppe ‚Service-Charakteristika‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/
Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf
02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
XING-Forum ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-definierung-erlauterung-45207615/
XING-Forum ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-abgrenzung-einordnung-45217639/
XING-Forum ‚Service- Wortherkunft , Wortbedeutung & Wortgebrauch‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-wortherkunft-wortbedeutung-wortgebrauch-38327724/
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
133
No. Thema oder Titel Quelle
04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
XING-Forum ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/12-standard-service-attribute-aufzahlung-erlauterung-45175945/
XING-Forum ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-attribut-definierung-erlauterung-45175883/
XING-Forum‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/
05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001
06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 134
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
134
No. Thema oder Titel Quelle
07 IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM)
http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary
08
Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
09
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
135
No. Thema oder Titel Quelle
14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)
• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar
v1.0, 29. Juli 2011
http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx
15 ITIL V2
• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006
16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
136
No. Thema oder Titel Quelle
17 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘
• Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’
https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo6zGu2xA/edit?pli=1
• Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1
• Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ • on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM
• LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net
137 http://www.slideshare.net/PaulGHz
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 138
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research
138 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv
139 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
140
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 141
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
141
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 142
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘
142
Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 143
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
143
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768:
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog
144
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘
145
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html http://de.slideshare.net/PaulGHz/rifam-s-mf082010-itservicevertrge-v020001
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
146
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
Page 147
ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops
147 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4
148 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
15.09. – 16.09.2014 22.09. – 23.09.2014 24.11. – 25.11.2014
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
149 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q3 bis Q4
150 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
24.10.2014 05.12.2014
ZP20
ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung
Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000
30.06. – 01.07.2014 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014
GS30
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000
02.07. – 03.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014
GS40
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Einzel-Webinare
151
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe
152
Angaben zu jedem Einzel-Webinar
• Durchführungstermin
• Haupttitel
• Untertitel
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Links zur Ausschreibung & für Einwahl
• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ 2014, Titel & Links
153
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89
Sommerpause
10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ 2014, Titel & Unterlagen
154
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89
21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Kurzprofil servicEvolution - Vision, Mission & Ziel
155
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider
• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Kurzprofil servicEvolution - Situation, Motivation & Konzeption
156
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar & unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Kurzprofil servicEvolution - Übersicht, Module & Stichworte
157 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag
Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität
Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung
Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Referent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
158
From Network Design to Service Providing Management
1987 to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network manager
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Referent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
159
From Network Design to Service Providing Management
1993 to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center manager
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Referent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
160
From Network Design to Service Providing Management
2001 to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT consultant
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Referent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
161
From Network Design to Service Providing Management
2010 to
today
Servicing consultant
Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro