Voice of Customers programs in B2B

© 2014 All rights reserved to YCG Customer Strategies Ltd

B2B CUSTOMER SUCCESS

& EXPERIENCE 18 JUNE 2014


.גוריון-א ובן"ת באוניברסיטתמומחה לשיווק ושירות ומרצה

. B2Bוהן C2Bליווי מהפכות שירות הן בסביבה ושיווק של חדשנות, מדיה חברתית, מומחה בנושאי חווית לקוח

י אסטרטגיות לקוח'ג.סי.מייסד של מספר חברות תוכנה ושל חברת הייעוץ ווי

ר גיא יוגב”ד

B2B B2C


WHY WE ARE HERE? CUSTOMER LIFE-CYCLE VALUE!

$ -100

$ 150

$ 190 $ 210

$ 225 $ 245

$ 260 $ 270

Recruit Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Year 6 Year 7

Profit from a customer is growing

as it remains with the supplier


WHY WE ARE HERE? TO BE ALIGNED WITH OUT CUSTOMER!


WHY WE ARE HERE? CUSTOMER SUCCESS!

All rights reserved to YCG & SociaLasso Ltd 2014

YCG Customer Strategies

VOICE OF CUSTOMER PROGRAM DR. GUY YOGEV

YCG CUSTOMER EXPERIENCE

[email protected]

WWW.YCGCUSTOMER.COM

mailto:[email protected]

http://www.ycgcustomer.com/


YCG – חומי פעילות יעוץת

תוכנית קולו של הלקוח

פיתוח אסטרטגית שירות רב ערוצית

ערך , החזר השקעה)כלכלת שירות לקוחות (מדדים ויעדים בשירות, לקוח

ניהול האיכות וחווית השירות במיקור חוץ

מדיה חברתית חווית לקוח

הכנת תוכניות שיווק חברתי

ניטור וניתוח האקוסיסטם החברתי

Social CRM משימות, לידים , קהילות, פרופיל חברתי

SociaLasso -פיתוח פלטפורמה אנליטית

מוצרים חדשים

מודל עסקי ותוכנית חדירה

מדידת התקדמות התוכנית שיווקית

מחקרי שוק למוצרים חדשניים


YCG – חומי פעילות יעוץת

תוכנית קולו של הלקוח

פיתוח אסטרטגית שירות רב ערוצית

ערך , החזר השקעה)כלכלת שירות לקוחות (מדדים ויעדים בשירות, לקוח

ניהול האיכות וחווית השירות במיקור חוץ

מדיה חברתית חווית לקוח

הכנת תוכניות שיווק חברתי

ניטור וניתוח האקוסיסטם החברתי

Social CRM משימות, לידים , קהילות, פרופיל חברתי

SociaLasso -פיתוח פלטפורמה אנליטית

מוצרים חדשים

מודל עסקי ותוכנית חדירה

מדידת התקדמות התוכנית שיווקית

מחקרי שוק למוצרים חדשניים


WHAT IS A VOC PROGRAM?

• A formal program that systematically capture, manage,

and act on customer feedback across the enterprise

• Ensure that feedback gets incorporated into

organization.

• Ensure to put the right people, processes and

technology in place to support these programs


Churn

Surv

ey

VOC PROGRAM FOCUS NOT ONLY ON MEASURING BUT ON

CONTINUOUS IMPROVEMENT AND INTERNAL PROCESS

Social M

edia

Monito

ring

•Feedback Accessibility •Complaint Management

& Recovery •Social Media Monitoring

• Specific area of interest

• As part of change management and new product introduction

• Event Driven: Service Interaction, Customer Life Cycle (New, Upgrade, Renew, Churn)

• Actionable

• Customer Sat. Loyalty and Usage

• Product & Needs

• Brand, Positioning and New Product

• Representative and accurate Periodical

Proactive Ongoing

Reactive Ad Hoc


EVENT DRIVEN FEEDBACK ONGOING PROACTIVE AND ACTIONABLE

Events: Interactions with

Customers

Sampling using Business Rules

Collecting Customer Feedback

Actionable Alerts for

recovery and debrief

Reporting and Analysis

Forums and Task Force

Attention: customer journey and not one

isolated interaction


VOC B2B

Who?

• Users • Administration

• System/Business Owner

• Decision Makers

Process?

• Sales • Installation • PS • Support

• Versions • Renewal

Channel?

• On site • Phone

• Email & Chat • Self Service

• Events

What?


WHAT TO ASK?

• Event Driven Feedback – Service Experience • Periodical Surveys - Relationship

What?

VOC B2B


EVENT DRIVEN FEEDBACK QUESTIONNAIRE FRAMEWORK MAIN TOPICS IN SERVICE EXPERIENCE SURVEY

General Attitude? Renewal, Recommendation, Better then industry, Trust

Overall Experience? meeting expectation

Representatives? Conduct, Availability, Professionally, Willingness to assist

Effort? Easy / Difficult to handle the issue

Process? Requesting for service, Service journey, Planed time, Actual vs. Planed, Clear status

Resolution? Focus on the edges:

extremely good and

mediocre-low

Elaborate by open ended questions


PERIODICAL SURVEYS QUESTIONNAIRE FRAMEWORK

MAIN TOPICS IN RELATIONSHIP AND ATTITUDES SURVEYS

Sales Management ?

Implementation ? Account Manager?

Training?

Business Consulting ?

Support? Products? Administrative?

Overall Satisfaction with Products and Services?

Attitudes and Image? Culture & Values, Innovativeness,

Business Benefits,, Customer Needs

Future intentions ?

Respondent info

Product and Service info

Customer info

Interaction info

Voice of Customers programs in B2B

Marketing