UNIVERSITETI I TIRANËS FAKULTETI I EKONOMISË DEPARTAMENTI MARKETING Ofruesit e Shërbimit të Internetit në Shqipëri Vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorëve ndaj ISP-ve Disertacion për marrjen e gradës shkencore “DOKTOR” Përgatitur nga: Ana BUHALJOTI Udhëheqës shkencor: Prof. Dr. Arjan ABAZI Tiranë, Shtator 2017
235
Embed
Vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë ... · Tabela 14. Pyetjet për të zhvilluar secilin variabël kompleks Tabela 15. Të dhënat statistikore për
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
UNIVERSITETI I TIRANËS FAKULTETI I EKONOMISË
DEPARTAMENTI MARKETING
Ofruesit e Shërbimit të Internetit në Shqipëri
Vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen,
kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorëve ndaj ISP-ve
Disertacion për marrjen e gradës shkencore “DOKTOR”
Përgatitur nga:
Ana BUHALJOTI
Udhëheqës shkencor:
Prof. Dr. Arjan ABAZI
Tiranë, Shtator 2017
MIRËNJOHJE
Në përfundim të studimeve të doktoratës, dëshiroj tua kushtoj këtë punim Prindërve të mi.
Dëshiroj tju shpreh mirënjohjen prindërve të mi pa mbështetjen dhe nxitjen e të cilëve unë
nuk do të kisha arritur deri në këtë fazë. Dashuria, përkujdesja dhe nxitja juaj e
vazhdueshme kanë qënë shtysë për arritjet e deritanishme.
Shpreh mirënjohjen dhe falenderimet më të sinqerta për udhëheqësin tim shkencor, Prof.
Dr. Arjan Abazi për kontributin e tij në rritjen time profesionale. Ka qënë privilegj që ju
kam pasur udhëheqës dhe ju falenderoj për sugjerimet dhe këshillat tuaja gjatë punës
shkencore.
Në mënyrë të veçantë, i jam mirënjohëse Prof.Dr. Vjollca Hysi (Panajoti) për mbështetjen,
vlerësimin dhe këshillat në çdo hap të punës sime akademike.
Falenderoj për përkrahjen dhe dashamirësinë kolegët e Departamentit Marketing-Turizëm
të Fakultetit të Ekonomisë.
Ky punim është rezultat i debatit profesional e shkencor në mjedisin akademik, zhvilluar
mes kolegëve dhe miqve, të cilët kanë qënë shtysë për konkretizimin e tij.
Përmbajtja e këtij punimi është totalisht autentike. Të gjitha të drejtat e rezervuara.
DEKLARATË
Unë,e nënshkruara Ana Buhaljoti deklaroj që: (1) Ky disertacion përfaqëson punimin tim
origjinal, përveç rasteve të citimeve dhe referencave dhe (2) Ky disertacion nuk është përdorur
më parë si disertacion në këtë Universitet apo në Universitete të tjera.
________________________
25 Shtator 2017
-4-
ABSTRAKT
Shërbimi i internetit ka pasur rritje të vrullshme përgjatë dekadës së fundit. Përhapja e
shërbimit të internetit konsiderohet çelës për rritjen e nivelit të konkurrencës dhe rritjen
ekonomike të vendit. Ofruesit e shërbimit të internetit (ISP-të) në vendin tonë janë rritur
ndjeshëm dhe konsumatorët kanë filluar të shfaqin preferenca ndaj tyre. Shpejtësia e
përvetësimit të teknologjisë nga ana e ISP-ve është në rritje, ndërsa fuqia e diferencimit të
shërbimit është gradualisht në rënie. ISP-të po adoptojnë në të njëjtën shkallë teknologjinë e
informacionit, pa u diferencuar në shërbimet e ofruara.
Hapi i parë për diferencimin dhe rritjen e potencialit konkurrues është sigurimi i njohurive të
konsumatorëve, si dhe pse konsumatorët zgjedhin ofrues të veçantë të shërbimit. Ky studim
ka qëllim identifikimin e faktorëve më të rëndësishëm që ndikojnë konsumatorët të zgjedhin
dhe qëndrojnë besnik ndaj markave të ISP-ve. Studimi synon tu sigurojë ofruesve të
internetit njohuri lidhur me tërheqjen e konsumatorëve të rinj dhe mbajtjen e klientëve
ekzistues për të përmirësuar konkurrencën e biznesit. Sa më i lartë numri i klientëve besnikë
në këtë industri, aq më e lartë performanca operative e biznesit.
Studimi analizon faktorët që ndikojnë në qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur dhe
qëndruar me një ofrues interneti në Shqipëri. Në përputhje me qëllimin e studimit janë
formuluar tre pyetjet kërkimore dhe tetë hipoteza. Ato u arsyetua mbi një model teorik të
përzgjedhjes, kënaqësisë dhe besnikërisë së klientëve të përshtatur për tregun shqiptar të
telekomunikacionit.
Rezultatet treguan se imazhi i markës është faktor me ndikim kryesor në përzgjedhjen e
ISPve, por nuk duhen përjashtuar dhe shkalla e informimit dhe risku i perceptuar i
konsumatorëve. Kënaqësia e konsumatorëve ndikohet nga cilësia e perceptuar e shërbimit
përmes faktorëve të Përgjegjshmërisë, Sigurisë, Empatisë dhe Cilësisë së Rrjetit të
shërbimit. Ndërsa faktorët që ndikojnë në besnikërinë e klientëve me ISP-të janë kënaqësia,
imazhi i korporatës, besimi dhe kostot e ndërrimit.
Rekomandimet praktike të studimit i shërbëjnë ofruesve te internetit, konsumatorëve dhe
komunitetit më gjerë.
Studimi synon tu shërbejë profesionistëve të marketingut në industrinë e telekomunikacionit
të cilët janë përgjegjës për të hartuar strategjitë marketing për nxitjen e konkurrencës dhe
rritjen e pjesës së tregut.
Qasja praktike e studimit përfshin një analizë të tregjeve të telekomunikacionit në fokus
ISP-të; perceptimet e konsumatorëve në këtë treg; interpretim të marrëdhënieve me klientët
dhe rekomandime strategjike për ISP-të, konsumatorët dhe organet vendimarrëse e
rregullatore bazuar në gjetjet dhe përfundimet e studimit.
-5-
ABSTRACT
The internet service in Albania has been growing steadily over the past decade. The
availability of internet access is a key to enhancing competitiveness and sustaining
economic growth. Internet service providers (ISPs) have grown significantly and the
internet market is expanding. However, ISPs do not differ much on the service provided.
The speed of technology acquisition is increasing, while the power of service differentiation
is gradually decreasing. The first step for increasing competitiveness is to understand how
and why customers choose a particular service provider. This study aims to identify the
factors that affect consumers purchasing behavior. It explores the factors that influence
customer behavior towards Internet Service Providers in the Albanian internet market by
using a face to face survey methodology. The survey consisted of 430 interviewed internet
users living in connected households and selected randomly through stratified sampling in
proportion to cluster size .
The research provides high-speed internet providers in Albania insights on how to acquire
new customers and build long term relationships with the existing ones. Loyal customers
increase profits, reduce marketing and operating costs and attract new consumers by
positive word of mouth.
The study analyzes the factors that influence the consumer's intention to choose and stay
loyal with an internet provider in Albania. Results show that brand image is the most
influential factor in the selection of ISPs. Customer Satisfaction is highly influenced by the
Quality of the Service and is determinant to customer loyalty. Practical recommendations of
the study include Internet providers, consumers and the Albanian community.
The study implicates the marketing professionals in the telecommunications industry who
are responsible for designing marketing strategies to foster competition and increase market
share. The practical approach of the study involves an analysis of telecommunications
markets in the segment of ISPs; consumer perceptions in this market; customer relationship
and strategic recommendations for ISPs, consumers and regulatory governmental entities
based on its findings and conclusions.
Keywords: customer behavior, Internet Service Providers (ISP), decision making, selection
satisfaction, loyalty
-6-
PËRMBAJTJA
ABSTRAKT
KAPITULLI I
HYRJE
I.1 Hyrje
I.2 Fusha e Studimit
I.3 Problemi i Kërkimit
I.4 Qëllimi dhe Objektivat e Studimit
I.5 Pyetje kërkimore
I.6 Hipotezat
I.7 Metodologjia
I.8 Rëndësia e studimit
I.9 Kufizimet e studimit
I.10 Organizimi i punimit
12
14
15
16
17
17
19
21
22
22
KAPITULLI II
RISHIKIM I LITERATURËS
II.1 Hyrje
II.2 Sjellja Konsumatore
II.2.1 Modelet e sjelljes konsumatore
II.2.1.1 Teoria e sjelljes së blerësit
II.2.1.2 Modeli i Vendimmarrjes Konsumatore
II.2.1.3 Modeli Tradicional i Vendimarrjes Konsumatore
II.2.2 Modeli EKB dhe variablat vendimarrës
II.3 Vendimarrja konsumatore me shërbimet
II.3.1 Karakteristikat e shërbimeve
II.3.2 Teoritë e zgjedhjes konsumatore
25
25
26
26
28
29
32
36
36
38 II.3.3 Faktorët që ndikojnë në zgjedhjen e shërbimit 39 II.3.3.1 Kërkimi i informacionit 39 II.3.3.2 Risku i perceptuar 40 II.3.3.3 Imazhi i korporatës 41
II.4 Kënaqësia e Konsumatorit 43
II.5 Kënaqësia e Konsumatorit në Industrinë e Telekomunikacionit 44 II.5.1 Faktorët që ndikojnë në kënaqësinë e konsumatorit 46 II.5.2 Cilësia e shërbimit në industrinë e telekomunikacionit 47 II.5.3 Lidhja midis kënaqësisë dhe besnikërisë 48
-7-
II.6 Besnikëria Konsumatore 49 II.6.1 Besnikëria në industrinë e telekomunikacionit 50 II.6.2 Besnikëria me markën në telekomunikacion 52 II.6.3 Faktorët që ndikojnë besnikërinë e konsumatorit 53 II.6.4 Përmbledhje 56
II.7 Kuadri Teorik dhe Hipotezat 57
KAPITULLI III
TREGU I TELEKOMUNIKACIONIT NË SHQIPËRI
III.1 Zhvillimi i shërbimit të internetit 58
III.2 Përdorimi i Internetit 58
III.3 Rritja e internetit 59
III.4 Zhvillimi i tregut të komunikimeve elektronike në Shqipëri 60
III.4.1 Shërbimet nga rrjetet fikse 63
III.4.2 Telefonia fikse 63
III.4.3 Aksesi broadband nga rrjete fikse 64
III.4.4 Tregu i komunikimeve elektronike 68 III.4.5 Ofruesit e shërbimeve të internetit nga rrjetet fikse 69
KAPITULLI IV
METODOLOGJIA
IV.1 Pyetjet Kërkimore dhe Hipotezat 70
IV.2 Metodat e Kërkimit 72
IV.2.1 Metodat e mbledhjes së të dhënave 72
IV.2.2 Anketimi 73
IV.2.3 Hartimi i pyetësorit 74
IV.2.4 Popullata e synuar 78 IV.3 Madhësia e Kampionit dhe Kampionimi 78
IV.3.1 Metoda e përzgjedhjes së kampionit 80 IV.4 Llojet e analizave të të dhënave 81
IV.4.1 Analiza Faktoriale 81 IV.4.2 Koefiҫenti i korelacionit Pearson 82 IV.4.3 Vlera Eigen 82 IV.4.4 Regresioni i shumëfishtë 82
KAPITULLI V
ANALIZA E TË DHËNAVE
V.1 Të dhënat e Anketimit 86
V.1.1. Profili Demografik i të anketuarve 86
V.1.2. Zhvillimi i variablave 97
-8-
V.1.3. Analiza përshkruese e të dhënave 99
V.2 Analiza e të dhënave 102
V.2.1 Analiza Faktoriale 102
V.2.2 Vlefshmëria dhe besueshmëria 104
V.3 Analiza faktorale, vlerësimi dhe besushmeria 109
V.4 Faktorët që ndikojnë Përzgjedhjen, Kënaqësinë dhe Besnikërinë e
konsumatorëve ndaj ISP-ve
123
V.5 Analiza me metodën e regresionit të shumëfishte të sjelljes konsumatore ndaj
ISP-ve
129
V.5.1 Normaliteti i shpërndarjes 130 V.5.2 Analiza e korrelacionit Pearson 131
V.6. Modeli i regresionit të shumëfishtë 133 V.6.1. Variablat që ndikojnë në Zgjedhjen e Konsumatorit ndaj kompanive që
ofrojnë shërbimin e internetit 135
V.6.2. Variablat që ndikojnë në Kënaqësinë e Konsumatorit ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
139
V.6.3. Variablat që ndikojnë në Besnikërinë e Konsumatorit ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
143
V.7 Testimi i Hipotezave 147
KAPITULLI VI
PËRFUNDIME DHE REKOMANDIME
VI.1 Problemi dhe qëllimi i kërkimit 150
VI.1.1 Rezultatet e studimit 151
VI.2 Përfundime të studimit 156
VI.2.1 Përfundime teorike 156
VI.2.2 Përfundime për ofruesit e shërbimit të internetit 157 VI.3 Rekomandime 161 VI.4 Sugjerime për kërkime të mëtejshme 163 VI.5 Përmbledhje 163 VII. Referenca 165 SHTOJCA A, Variablat
LISTA E TABELAVE Tabela 1. Shpërndarja e Kampionit
Tabela 2. Dallimet midis shërbimeve dhe të mirave
Tabela 3. Rritja e përdoruesve të internetit nga viti 2000 – 2015. (ITU&Worldsta 2016) Tabela 4. Ecuria e numrit të përdoruesve aktivë të aksesit broadband nga rrjet celulare
Tabela 5. Numri i pajtimtarëve të telefonisë fikse 2010-2015
Tabela 6. Ecuria e numrit të pajtimtarëve me akses broadand nga rrjete fikse
Tabela 7. Numri i pajtimatrëve me shërbime të integruara të Albtelecom
Tabela 8. Pyetjet Kërkimore dhe Hipotezat
Tabela 9. Ecuria e numrit të pajtimtarëve me akses broadand nga rrjete fikse
Tabela 10. Madhësia e Kampionit sipas qarqeve
Tabela 11. Numri i të anketuarve sipas qarqeve
Tabela 12. Profili Demografik i të anketuarve
Tabela 13. Eksperienca me kompanitë e shërbimit të internetit (ISP-në)
Tabela 14. Pyetjet për të zhvilluar secilin variabël kompleks
Tabela 15. Të dhënat statistikore për secilin variabël
Tabela 16. Analiza përshkruese e të dhënave
Tabela 17. Vlerat e KMO-së dhe interpretimet
Tabela 18. Koefiҫenti Alfa (α)
Tabela 19. Analiza faktorale, vlerësimi dhe besushmeria për secilin variabël kompleks
Tabela 20. Analiza Faktoriale e “Risku i Perceptuar”
Tabela 21. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Risku i Perceptuar”
Tabela 22. Analiza Faktoriale e “Informacioni”
Tabela 23. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Informacioni”
Tabela 24. Analiza Faktoriale “Imazhi i Korporatës”
Tabela 25. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Imazhi i Korporatës”
Tabela 26. Analiza Faktoriale “Prekshmëria”
Tabela 27. Testi i vlerësimit dhe besushmërisë “Prekshmëria”
Tabela 28. Analiza Faktoriale e “Besueshmëria”
Tabela 29. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Besueshmëria”
Tabela 30. Analiza Faktoriale e “Përgjegjësia”
Tabela 31. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Përgjegjësia”
Tabela 32. Analiza Faktoriale “Siguria”
Tabela 33. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Siguria”
Tabela 34. Analiza Faktoriale “Empatia”
Tabela 35. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Empatia”
Tabela 36. Analiza Faktoriale e “Cilësia e Rrjetit”
Tabela 37. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Cilësia e Rrjetit”
Tabela 38. Analiza Faktoriale e “Besimi”
Tabela 39. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Besimi”
Tabela 40. Analiza Faktoriale e “Kostot e Ndërrimit”
Tabela 41. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Kostot e Ndërrimit”
Tabela 42. Analiza Faktoriale e “Çmimi”
Tabela 43. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Çmimi”
-10-
Tabela 44. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë së variablave kompleks
Tabela 45. Testi i përgjithshem i vlerësimit dhe besueshmërisë
Tabela 46. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë me eliminim të çdo variabli të pavarur
Tabela 47. Analiza Faktoriale e “Zgjedhja Konsumatore”
Tabela 48. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Zgjedhja Konsumatore”
Tabela 49. Analiza Faktoriale e “Kënaqësia Konsumatore”
Tabela 50. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Kënaqësia Konsumatore”
Tabela 51. Analiza Faktoriale e “Besnikëria Konsumatore”
Tabela 52. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Besnikëria Konsumatore”
Tabela 53. Vlerat e Skewness (animit) dhe Kurtosis (lartësisë) të variablave
Tabela 54. Interpretimi për koefiҫentin e korrelacionit midis variablave
Tabela 55. Analiza e korrelacionit midis variablave të varur dhe të pavarur
Tabela 56. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Zgjedhja e Konsumatorit
Tabela 57. Korrelacionet ndërmjet variablave të pavarur - Zgjedhja e Konsumatorit
Tabela 58. Koeficentët e Variablit të Varur : Zgjedhja e Konsumatorit
Tabela 59. Përmbledhja e Modelit të Zgjedhjes Konsumatore
Tabela 60. Analiza ANOVA për Zgjedhja Konsumatore
Tabela 61. Përjashtimi i variablave
Tabela 62. Regresion i shumëfishte midis variablave të pavarur dhe Përzgjedhja e Konsumatorit
Tabela 63. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Kënaqësia Konsumatore
Tabela 64. Korrelacionet ndërmjet variablave të pavarur - Kënaqësia e Konsumatorit
Tabela 65.Koeficentët e Variablit të Varur - Kënaqësia e Konsumatorit
Tabela 66. Përmbledhja e Modelit të Kënaqësisë Konsumatore
Tabela 67. Analiza ANOVA për Kënaqësinë Konsumatore
Tabela 68. Regresioni i shumëfishte midis variablave të pavarur dhe Kënaqësia e Konsumatorit
Tabela 69. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Besnikëria e Konsumatorit
Tabela 70. Korrelacionet ndërmjet variablave të pavarur - Besnikëria e Konsumatorit
Tabela 71. Koeficentët e Variablit të Varur : Besnikëria e Konsumatorit
Tabela 72. Përmbledhja e Modelit të Besnikëria Konsumatore
Tabela 73. Analiza ANOVA për Besnikëria Konsumatore
Tabela 74. Regresioni i Shumëfishte midis variablave të pavarur -Besnikëria e Konsumatorit Tabela 75. Përmbledhje e rezultateve të testimit të hipotezave
Tabela 76. Pyetjet Kërkimore dhe Hipotezat
Tabela 77. Përmbledhje e rezultateve të testimit të hipotezave
Tabela 78. Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte
LISTA E FIGURAVE
Fig.1. Organizimi i punimit
Fig.2. Struktura e rishikimit të literaturës
Fig.3. Teoria e Sjelljes Blerëse (Howard & Sheth 1969, Loudon dhe Della Bitta 1993)
Fig.4. Proçesi i vendimmarrjes ( Blackwell R., Miniard P., Engel J., 2006)
Fig.5. Modeli i sjelljes konsumatore (Kotler & Keller, 2012)
Fig.6. Vendimi për blerje. Kotler, P., Keller, L.K., (2012)
-11-
Fig.7. Të dhënat e trafikut mujor të IP-ve deri në 2019. ( Cisco, 2015) Fig.8. Numri i përdoruesve aktive të aksesit broadband nga rrjete celulare
Fig.9. Ecuria e numrit të pajtimtarëve të telefonisë fikse 2000-2015
Fig.10. Pjesët e tregut të pajtimtarëve të telefonisë fikse 2010-2015
Fig.11. Ecuria e numrit të pajtimtarëve me akses broadband fiks
Fig.12. Ecuria e pjesëve të tregut të aksesit Intenet Broadband nga rrjete fikse (2010-2015)
Fig.13. Numri i pajtimtarëve me akses Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve (2010-2015)
Fig.14. Penetrimi i aksesit Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve (2015)
Fig.15. Numri i pajtimatrëve broadband sipas teknologjisë
Fig.16. Të ardhurat sipërmarrësve të komunikimeve elektronike (2008-2014)
Fig.17. Të ardhurat totale të sipërmarrësve të komunikimeve elektronike (2014)
Fig.18. Informacion mbi shërbimin e internetit
Fig.19. Përdorimi personal i internetit
Fig.20. Numri i pajtimtarëve me akses Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve
Fig.21. Faktorët e përftuar nga analiza faktoriale
Fig.22. Modeli sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
Fig.23. Modeli sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
Fig.24. Modeli sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
SHTOJCA A
Variablat
SHTOJCA B
Pyetësori
SHTOJCA C
Tabelat T-test, F-test
Kapitulli 1: Hyrje
- 12 -
Ana Buhaljoti
KAPITULLI I
HYRJE
I.1 Hyrje
Njëzet vitet e fundit interneti ka marrë përhapje të gjerë dhe luan rol të rëndësishëm në jetën
tonë. Dhjetë vite më parë, numri i përdoruesve të internetit në rang global numërohej në 1
miliard. Në vitin 2015 numri i përdoruesve i tejkaloi 3 miliardë,me më shumë se 50% e të
cilëve të lidhur nëpërmjet ofruesve të shërbimit të internetit fiks– Internet Service Providers
(ISP). Rritja e numrit të konsumatorëve është shoqëruar dhe me rritjen e shkallës së konsumit.
Konsumatorët e internetit kanë ndryshuar shkallën e përdorimit nga leximi i teksteve, te hapja e
videove e cila gjeneron rreth 50% të trafikut të internetit ne 2016 dhe është parashikuar të rritet
në 79% në 2018-n. Përdorimi i internetit do të vazhdojë të rritet nga përhapja dhe përdorimi i
shumtë i pajisjeve “smart” të cilat janë krijuar për të patur akses në internet me aplikacione që
kërkojnë kapacitet të lartë. Llogaritet që trafiku në internet të katërfishohet që prej 2015 deri në
2020. (Cisco 2015)
Në vendin tonë interneti është një shërbim relativisht i ri, por po shndërrohet nga dita në ditë në
një mjet të domosdoshëm të aktivitetit të përditshëm. Numri i përdoruesve të internetit vazhdon
të rritet me shpëjtësi dhe shkalla e përdorimit është 62 në 100 banorë janë përdorues të
internetit në Shqipëri ( World Insta 2016)
Dekadën e fundit përdorimi i internetit është rritur në mënyrë të ndjeshme. Të dhënat nga
Unioni Ndërkombëtar i Telekomunikacionit (ITU), tregojnë se nëse në vitin 2000 interneti
përdorej vetëm nga 0,1% e popullsisë në Shqipëri, në vitin 2012 ai përdorej nga thuajse 48 % e
popullsisë. Sipas raportit të fundit të Internet World Statistics në 2016 numërohen 1,8 milion
individë me akses në internet, ose 62% e popullsisë shqiptare. Prej tyre 1,4 milion janë
përdorues Facebook ose 46.1% e popullsisë.
Shqipëria paraqitet të ketë një nivel penetrimi në internet më të lartë se mesatarja botërore që
është 46.5%, por më të ulët se Bashkimi Europian ku penetrimi në internet ka kaluar 79%.
Vendi me përqindjen më të lartë të përdorimit të internetit është SHBA me 88%. (World Insta
2016)
Arsyet kryesore të rritjes së numrit të përdoruesve të internetit lidhen me zhvillimet polike dhe
sociale të vendit dhe zhvillimin e kompanive të telekomunikacionit të cilat falë teknologjisë së
tyre nxitën përhapjen e shërbimit. Industritë e telekomunikacionit në shumë vende, përfshi dhe
vendin tonë janë liberalizuar dhe kanë lejuar të huajt të konkurrojnë me ofruesit vendas.
Shqipëria ka përfituar nga axhenda dixhitale që Komisioni Europian zbaton në Ballkan dhe
Këshilli i Europës asiston në ngritjen e rrjeteve kombëtare brezgjerë, si infrastrukturë bazë për
të gjithë operatorët e internetit. Në bazë të ngritjes së këtij rrjeti janë ligjet përkatësë, në
përputhje me standartet e BE që ndihmojnë në krijimin e një tregu konkurrues. Përdorimi në
shkallë të gjerë i internetit dhe teknologjive moderne të komunikimit nga qytetarët shqiptarë
vlerësohet si një domosdoshmëri për zhvillimin ekonomik dhe social të vendit dhe afrimin
Kapitulli 1: Hyrje
- 13 -
Ana Buhaljoti
gradualisht me nivelet e vendeve të Bashkimit Europian.
Politikat nxisin zgjerimin e shërbimit të internetit për të mbuluar shumë zona të vendit pasi
interneti është shërbim telekomunikimi që promovon zhvillimin ekonomik dhe social të një
kombi. Përhapja e internetit është konsideruar të jetë një çelës për rritjen e nivelit të
konkurrencës dhe për të mbështetur rritjen ekonomike për shumë vende. (Ahn, Kim 2003)
Në vendin tonë, përvetësimi i bazave të infrastrukturës dhe nxitja e BE-së ka ndikuar në rritjen
e numrit të markave të telekomunikacionit. Këto të fundit janë një arsye për rritjen e
përdoruesve të internetit falë adoptimit të teknologjisë, ngritjes së shërbimit wireless, paketave
agresive promovuese me shërbimet e integruara (telefoni, internet, tv) dhe nxitjen e interesit në
përmbajtje ne rrjet të tilla si video, trasmetime direkte etj.
Arsyet kryesore për rritjen e konsumatorëve të internetit në vendin tonë lidhen me trendin
global të rritjes së vrullshme të përdorimit të internetit, liberalizimin e tregut dhe një presion
pozitiv që kanë ushtruar instancat qeveritare për përdorimin e internetit veçanërisht për
biznesin. Prokurimet me mjete elektronike, pagesa e taksave dhe lehtësira të tjera fiskale
përmes internetit kanë patur presion pozitiv për rritjen e kërkesës për shërbimin e internetit në
vend.
Aktualisht në Shqipëri operojnë rreth 25 ISP. Më të mëdhatë janë : Albtelecom, ABCom, Tring
dhe Abissnet. ISP-të janë pjesë e një tregu konkurrues, por po adoptojnë në të njëjtën shkallë
teknologjinë e informacionit, pa u diferencuar në shërbimet e ofruara. Zhvillimi i potencialit
konkurrues, ruajtja dhe rritja e konsumatorëve kërkon studim të faktorëve që ndikojnë mbi
perceptimet e klientëve aktuale të ofruesve të shërbimit të internetit.
Në këtë industri sa me i lartë numri i klientëve, aq me e lartë performanca operative e biznesit.
Ndaj ky studim synon tu sigurojë ofruesve të internetit njohuri lidhur me tërheqjen e
konsumatorëve të rinj dhe mbajtjen e klientëve ekzistues për të përmirësuar konkurrueshmerine
e biznesit. Studimi siguron informacion të dobishem në drejtim të faktorëve që ndikojnë në
sjelljen e përdoruesve të internetit. Qëllimi i tij është identifikimi i faktorëve më të rëndësishëm
që ndikojnë qëndrimet e konsumatorëve ndaj ofruesve të internetit dhe prirjet e klientëve për të
zgjedhur dhe qëndruar besnik ndaj markave të ISP-ve.
Studimi vlerëson faktorët që ndikojnë konsumatorët për të zgjedhur dhe qëndruar me një ofrues
shërbimi interneti në vend.
Në kapitullin e parë përmblidhen qëllimi dhe objektivat e studimit, pyetjet kërkimore, modeli
konceptual dhe hipotezat. Modeli konceptual ngrihet mbi tre fushat teorike, vendimmarrjen,
kënaqësinë dhe besnikërinë konsumatore. Ai përmban faktorët që ndikojnë në zgjedhjen,
kënaqësinë dhe besnikërinë ndaj një ofruesi të shërbimit të internetit në treg. Me anë të këtij
modeli kërkohet të studiohen se si një grupfaktorësh ndikojnë mbi perceptimet e klientëve të
ofruesve të shërbimit të internetit. Ndikimi i këtyre faktorëve testohet me anë të hipotezave të
kërkimit.
Në vijim të kapitullit do të trajtohen fusha e studimit, problemi i kërkimit, qëllimi i studimit,
objetivat, pyetjet kërkimore, baza teorike, modeli konceptual dhe hipotezat. Kapitulli mbyllet
me kufizimet e studimit dhe strukturën e punimit.
Kapitulli 1: Hyrje
- 14 -
Ana Buhaljoti
I.2 Fusha e Studimit
Përdorimi në shkallë të gjerë i internetit dhe teknologjive të komunikimit nga qytetarët
shqiptarë ka nxitur kërkesën për shërbimin e internetit. Me rritjen e përdoruesve të internetit
rritet kërkesa për infrastrukturën e internetit, qëndrueshmërinë dhe shtrirjen e shërbimit.
Ofruesit e internetit në vend janë shtuar ndjeshëm dhe shërbimi i internetit po gjeneron një
përqindje të konsiderueshme të ardhurash në industrinë e telekomunikacionit. (të dhënat nga
AKEP paraqiten në kapitullin e 3të).
Studiuesit vërejnë se në këtë industri sa me i lartë numri i klientëve, aq më e ulët kosto për
njësi dhe aq me e lartë performanca operative e biznesit (Hu & Hwang 2006). Ofruesit e
internetit përpiqen të fitojnë konsumatorë të rinj, por përqëndrohen në mbajtjen e klientëve
ekzistues. Studimi synon tu sigurojë njohuri ofruesve të internetit lidhur me tërheqjen e
konsumatorëve të rinj dhe mbajtjen e klientëve ekzistues përmes analizimit të faktorëve kritike
që ndikojnë në sjelljen e përdoruesve të internetit. Ai ka për qëllim identifikimin e variablave
më të rëndësishme që ndikojnë në perceptimet e konsumatorëve për të qëndruar besnikë të një
ofruesi interneti ISP.
Interneti ka ndryshuar sjelljen e komunikimit të konsumatorëve sot. Përdoruesit e internetit
kanë ndryshuar shkallën e përdorimit nga përmbajtja e teksteve, te e videove. Përdorimi i
internetit do të rritet nga përdorimi i shumtë i mjeteve elektronike (telefonave smartphone dhe
tabletëve) të cilat janë krijuar për të patur akses në internet me aplikacione që kërkojnë
kapacitet të lartë. Shërbimet po bazohen në internet dhe po zhvillohen me rezolucion më të
lartë dhe me më tepër informacion duke shtuar trafikun gjatë përdorimit. (OECD, 2015)
Zgjerimi i vazhdueshëm i shërbimit të internetit dhe konsumi i përmbajtjes me rezolucion të
lartë janë faktor i rëndësishëm për zhvillimin e internetit me shpejtësi të lartë ose të
infrastrukturës broadband – me brez të gjerë të ofruar nga ISP-të. Interneti me shpejtësi të lartë
(broadband) është i domosdoshem për dërgimin ose marrjen e dosjeve të mëdha të të dhënave,
video, grafika etj. Ai nuk mund të zevendesohet nga përdorim i rrjeteve 4G. Sfida për operatorët e
telefonisë celulare mbetet zhvillimi i kapaciteteve dhe rritja e investimeve në rrjet dhe standardeve
teknologjike. Shumë vende përfshi dhe vendin tonë e kanë vendosur ndërtimin e infrastrukturës
me brez të gjerë prioritare.
Rritja e kërkesës për shpejtësi si pasojë e novacioneve teknologjike dhe mungesa e
zëvëndësuesve në treg ndikon pozitivisht në kërkesën ndaj ofruesve të shërbimit të internetit
ISP-ve.
Interneti si shërbim u prezantua për herë të parë në Shqipëri në vitin 1991 nga fondacioni
"Soros" për te plotësuar nevojën e tij të komunikimit me qëndrat në Europën Lindore dhe me
qëndrën në Shtetet e Bashkuara. Për vite me radhë nuk kishte as ligj, as eksperiencë në
përdorimin e këtij shërbimi të ri. Liberalizmi i ligjit të mediave pas 1997-ës, bëri të mundur që
operatorë të medias, por jo vetëm, të zbulonin botën e internetit. Infrastruktura e internetit në
Shqipëri filloi të krijohet pas vitit 1998. Operatorët e parë që e sollën shërbimin e internetit
ishin Intellectual Communication Center, Abissnet dhe Adanet. Ato filluan të ofrojnë
shërbimin e internetit fillimisht në Tiranë, në përfaqësitë diplomatike, ato shtetërore e më pas
në universitete dhe në qytete të tjera të Shqipërisë.
Që prej asaj kohë internet në Shqipëri ka marrë përhapje të gjerë. Që nga viti 1999, të gjitha
Kapitulli 1: Hyrje
- 15 -
Ana Buhaljoti
dikasteret shqiptare patën faqet e tyre në internet, ndërsa ka filluar të zbatohet shkallë -shkallë
programi i quajtur e-government, ose qeverisja elektronike.
Numri i përdoruesve të internetit me akses broadband ka pasur rritje të qëndrueshme. Numri i
pajtimtarëve me akses broadband fiks në fund të vitit 2015 arriti në rreth 243 mijë, që përbën
një rritje me rreth 17% në krahasim me vitin 2014. Norma e penetrimit për popullsi e
pajtimtarëve me akses broadband (ISP) në fund të vitit 2015 ishte 9 % . Albtelecom është
operatori me i madh dhe vazhdon të zotërojë 40% pjesë tregu të numrit të pajtimtarëve me
akses broadband. Operatori i dytë më i madh, Abcom zotëron 21% pjesë tregu, i ndjekur nga
Tring 13% dhe Abissnet 10% pjesë tregu. Megjithësë numri i ofruesve të shërbimit të aksesit
në Internet është i madh (mbi 25 operatorë) katër operatorët më të mëdhenj zotërojnë 84% të
këtij tregu. Norma e penetrimit për popullsi dhe për familje e pajtimtarëve me akses internet
fiks në fund të vitit 2015 ishte përkatësisht 9% dhe 33%.(AKEP 2015)
Ofruesit e shërbimit të internetit (ISP-të) janë një tjetër stimul për rritjen e kërkesës për
internetin fiks në Shqipëri me anë të ofrimit të shërbimit wireless, paketa promocionale me disa
shërbime, shporta trefishe (Telefoni, Internet dhe TV). Mënyrat e reja të përdorimit të internetit
për shkëmbim dhe komunikim me përmbajtje video, audio, rrjete sociale, trasmetime direkte
kërkojnë kapacitet të lartë shkarkim - ngarkim (upload-download). Në këto kushte, ISP-të
duhet të rrisin potencialin e tyre konkurrues. Për këtë nevojiten njohuri pse konsumatorët
zgjedhin ofruesit e veçantë të shërbimit dhe cilët faktorë ndikojnë në marrëdhënien me klientët.
Në këtë këndvështrim përveҫ identifikimit të faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen e ofruesit të
shërbimit, ISP –të vlen të kuptojnë faktorët që ndikojnë në kënaqësinë dhe besnikërinë me
klientët. Kur klientët janë të kënaqur, ata bëhen besnikë dhe klientët besnikë blenë më shumë,
pranojnë çmime më të larta, janë të gatshëm për të blerë shërbime të tjera të ofruara nga ofruesi
i shërbimit dhe përhapin fjalë pozitive. (Lin & Wang 2005). Ofruesit e shërbimeve të
telekomunikacionit që sigurojnë kënaqësinë konsumatore dhe inkurajojnë klientët të bëhen
besnik arrijnë të sigurojnë pjesë më të madhe të tregut dhe përfitimin më të madh (Wang, Lo &
Yang 2004).
Studime të tjera në botë kanë shqyrtuar faktorët që ndikojnë në vendimmarrjen, kënaqësinë dhe
besnikërinë në tregun e telekomunikacionit, por ky është studimi i parë që analizon këta faktorë
në kushtet e tregut shqiptar.
I.3 Problemi i Kërkimit
Në nivel makroekonomik Shqipëria po bën përpjekje për të kapur kohën e humbur në
përdorimin e internetit dhe të teknologjive të informacionit dhe krijimin e një tregu konkurrues
në përputhje me axhendën dixhitale të Komisionit Europian. KE asiston vendet e Ballkanit
Përëndimor në ngritjen e rrjeteve kombëtare brezgjerë, si infrastrukturë bazë për gjithë
operatorët e internetit dhe shërbimeve të tjera që ofrojnë teknologjitë e informacionit dhe
komunikimit. Përdorimi në shkallë të gjerë i internetit nga qytetarët shqiptarë vlerësohet si një
domosdoshmëri për zhvillimin ekonomik dhe social të vendit dhe afrimin gradualisht me
nivelet e vendeve të BE. Përhapja e shërbimit të internetit shërben si promotor i zhvillimit të
nje vendi.
Kapitulli 1: Hyrje
- 16 -
Ana Buhaljoti
Industria e telekomunikacionit në shumë vende është liberalizuar dhe operatorët e huaj kanë të
drejtë të konkurrojnë lirisht me ofruesit vendas. Dhe në vendin tonë janë rritur ndjeshëm
ofruesit e shërbimit të internetit në vitet e fundit. Ndikuesit kryesorë në suksesin e ofruesve të
shërbimit të telekomunikacionit janë kënaqësia dhe besnikëria e klientit. Studimet tregojnë se
ISP-të që kënaqin konsumatorët mund të presin pjesë më të madhe të tregut dhe përfitim më të
madh si dhe nxisin besnikërinë e klientëve (Wang, Lo & Yang 2004).
Ne këtë logjikë ky studim do të zbulojë dhe vlerësojë faktorët që ndikojnë në vendimmarrjen,
kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorëve në tregun e ISPve në Shqipëri. Kjo do të
ndihmojë menaxherët e ISP-ve për të përcaktuar atributet ku duhet të përqëndrohen për të rritur
kënaqësinë e konsumatorëve dhe mbajtjen e tyre. Rezultatet e studimit synojnë të rrisin dhe
përmirësojnë konkurrencën e ofruesve të internetit dhe të ndikojnë tek konsumatorët dhe
komuniteti më gjerë.
I.4 Qëllimi dhe Objektivat e Studimit
Qëllimi i studimit është të identifikojë faktorët që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe
besnikërinë ndaj ofruesve të shërbimit të internetit.
Studimi do të :
• Identifikojë faktorët që ndikojnë në vendimmarrjen, kënaqësinë dhe besnikërinë
e konsumatorëve ndaj ISPve.
• Sigurojë perceptimet e klientëve ndaj ISP-ve për të ndihmuar ofruesit e internetit
të kuptojnë se si të mbajnë konsumatorët ekzistues dhe si të fitojnë të rinj.
• Ndihmojë ISP-të të njihen me faktorët që krijojnë konsumatorë besnikë, të cilët
do të sjellin rritje të përfitueshmërisë.
Qëllimi i studimit është të shqyrtojë se cilët faktorë ndihmojnë ofruesit e internetit për të fituar
konsumatorë të rinj dhe mbajtur ato ekzistues.
Studimi do të ndihmojë ISP-të të kuptojnë më mirë faktorët kritikë që ndikojnë në
përfitueshmërinë afatgjatë të biznesit.
Ndër objektivat kryesore të studimit janë:
1. Zbulimi i faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen e ofruesve të internetit (ISP-ve).
2. Vlerësimi i rëndësisë së faktorëve dhe ndikimi i tyre në përzgjedhjen e ISP-ve
3. Identifikimi dhe vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në kënaqësinë e konsumatorëve
me ISP-të.
4. Identifikimi dhe vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në besnikërinë ndaj ISP-ve.
Kapitulli 1: Hyrje
- 17 -
Ana Buhaljoti
I.5 Pyetje kërkimore
Bazuar në objektivat, janë ngritur pyetjet kërkimore të studimit. Studimi synon të kuptojë
faktorët që ndikojnë në sjelljen e përdoruesve të internetit.
1. Cilët janë faktorët që ndikojnë në zgjedhjen e ISP-ve në Shqipëri?
2. Cilët janë faktorët që ndikojnë në kënaqësinë e konsumatorëve me ISP-të?
3. Cilët janë faktorët që ndikojnë në besnikërinë ndaj ISP-ve?
Pyetjet kërkimore shërbejnë të evidentohen faktorët që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe
besnikërinë e konsumatorit. Këto faktorë përftohen përmes rishikimit të literatures.
I.6 Hipotezat
Korniza teorike përmban tre koncepte teorike të veçanta, zgjedhja, kënaqësia dhe besnikëria
konsumatore. Përmes rishikimit të literaturës dhe kërkimeve të tjera të fushës janë identifikuar
faktorët që ndikojnë konsumatorët në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit. Bazuar ne literaturën e
rishikuar në Kapitullin 2 , zgjedhja e një konsumatori ndikohet nga risku i perceptuar, kërkimi i
informacionit dhe imazhi i korporatës.
Kënaqësia e konsumatorëve ndikohet nga cilësia e perceptuar e shërbimit me variablat
SERVQUAL / SERVPERF të prekshmërisë, besueshmërisë, përgjegjësisë, sigurisë, empatisë
dhe cilësisë së rrjetit.
Besnikëria ndikohet nga imazhi i korporatës, kostot e ndërrimit, besimi dhe niveli i kënaqësisë
së klientit.
Hipotezat janë ndarë në tre kategori në Përzgjedhja, Kënaqësia dhe Besnikëria sipas faktorëve
që ndikojnë në synimet e konsumatorëve për të zgjedhur dhe qëndruar me ofruesin e shërbimit
të internetit.
1. Përzgjedhja e ofruesve të shërbimit të internetit
Nga rishikimi i literaturës janë evidentuar tre variabla të pavarura që tregohet të ndikojnë në
zgjedhjen e konsumatorëve ndaj ofruesve të shërbimit të internetit. Këto tre variabla janë risku,
informacioni, dhe imazhi i korporatës.
1.1 Risku i Perceptuar
Bazuar në literaturën e rishikuar, ka disa lloje risqe duke përfshirë riskun financiar, riskun e
performancës, kohës dhe përpjekjes. Studiues të fushës kanë arritur në përfundimin se në qoftë
se ka një nivel të lartë të riskut të perceptuar lidhur me zgjedhjen e një ofruesi shërbimi,
konsumatorët kanë gjasa të qëndrojnë me ofruesin e tyre aktual. Kjo mbetet të vërtetohet për
tregun tonë përmes hipotezës së mëposhtme:
H1. Ekziston një marrëdhënie pozitive mes riskut të perceptuar dhe qëllimit të konsumatorëve
për të zgjedhur të njëjtin ofrues.
Kapitulli 1: Hyrje
- 18 -
Ana Buhaljoti
H1.1 Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon pozitivisht në
qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).
1.2 Kërkimi i informacionit
Konsumatorët i nënshtrohen fazës së kërkimit të informacionit për shkak se ata duan të
reduktojnë nivelin e rezikut. Në rishikimin teorik analizohet proçesi i vendimarrjes
konsumatore dhe veçohet kërkimi i informacionit si një etapë kyçe e këtij proçesi. Bazuar në
studimet e fushës përdoruesit e internetit shpenzojnë kohë dhe përpjekje duke krahasuar se si
shërbimet ofrohen nga të tjerë dhe zgjedhur paketat e internetit që i përshtaten më mirë
nevojave të tyre.
H2: Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit alternativë të
shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi (ISP).
1.3 Imazhi i korporatës
Imazhi i korporatës është përshtypja e përgjithshme e klientëve bazuar në përvojat e kaluara
dhe ndërveprimet me ofruesin e shërbimit. Kur shërbimet janë të vështira për tu vlerësuar,
imazhi i korporatës ndikon në vendimin e konsumatorëve për blerjen dhe lehtëson marrjen e
vendimit.
H3: Imazhi i ISP-së ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të internetit
2. Kënaqësia
Në bazë të literaturës, kënaqësia e konsumatorit ndikohet nga cilësia e perceptuar të shërbimit.
Studimi i Wang, Lo, Yang’s (2004) sugjeroi që ofruesit e shërbimeve duhet të përmirësojnë
cilësinë e perceptuar të shërbimit duke u fokusuar te gjashtë faktorët: prekshmëria,
besueshmëria, përgjegjësia, siguria, empatia dhe cilësia e rrjetit.
H4 : Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit me ISP-në
3. Besnikëria
Në literaturë janë shqyrtuar pesë variabla të pavarur të cilët kanë ndikim në variablin e varur të
besnikërinë së konsumatorit, besimi, kostot e ndërrimit, imazhi i korporatës, dhe kënaqësia e
konsumatorëve.
H5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
H6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Kapitulli 1: Hyrje
- 19 -
Ana Buhaljoti
I.7 Metodologjia
Metodologjia e përdorur për këtë studim kombinon burime dytësore dhe parësore të
informacionit. Të dhënat dytësore janë siguruar përmes rishikimit të literaturës bazuar në
kërkimet në bazat elektronike të të dhënave si EBSO, JSTOR dhe një numër disertacione lidhur
me zgjedhjen, kënaqësinë dhe besnikërinë konsumatore në tregun e telekomunikacionit.
Nëpërmjet të dhënave dytësore dhe rishikimit të literaturës ishte e mundur të ndërtohej modeli
konceptual i studimit.
Informacioni i nevojshëm për kryerjen e studimit përbëhet nga
1) Literatura mbi vendimmarrjen, kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorit
2) Performanca e industrisë së telekomunikacionit bazuar në të dhënat e
Autoritetit të Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP) mbi ISP-të në
Shqipëri
3) Perceptimet dhe eksperiencat e konsumatorëve me ISP-të në Shqipëri
Proçesi i mbledhjes së të dhënave përfshin dy etapa:
1. Mbledhja e të dhënave lidhur me tregun e telekomunikacionit në Shqipëri nga
Autoriteti i Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP).
2. Mbledhjen e të dhënave nga konsumatorët të cilët janë të lidhur me nje ofrues të
shërbimit të internetit në Shqipëri.
Të dhënat mbi tregun e telekomunikacionit në Shqipëri janë siguruar përmes Autoritetit të
Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP) dhe Instituti i Statistikave (INSTAT).
Të dhënat parësore të sjelljes konsumatore synojnë të vlerësojnë konsumatorët si racional. Për
identifikimin e faktorëve të sjelljes, kërkuesit kryesisht mbështetën në metodën sasiore të
anketimit. Qasja sasiore është më e përshtatshme kur hulumtimi kërkon t'u jape përgjigje
hipotezave të paracaktuara në vend të përpiqet të zhvillojë teori të re. (Sekaran 2003)
Anketimi si metodë kërkimi sasiore është i dobishëm kur të dhënat kërkohën nga kampioni
përfaqësues i një popullate të caktuar dhe kur pyetjet e kërkimit tregojnë nevojën e të dhënave
relativisht të strukturuara (Sekaran 2003). Ky i fundit lejon të analizohen lidhjen ndërmjet
faktorëve me anë të analizave statistikore duke u dhënë vlera numerike faktorëve dhe
marrëdhënieve mes tyre
Anketimi u krye ballë për ballë nëpërmjet pyetësorit të strukturuar me pyetje të mbyllura. Kjo
mënyrë anketimi ofron mundësi për të anketuarit të kërkojnë sqarim në qoftë se ata nuk i
kuptojnë qartë pyetjet në pyetësor. Kjo është nje metodë nxitësë për tju përgjigjur pyetësorit
deri në fund dhe siguron impostim më të lartë të konsumatorit dhe ndjenjë më të madhe
përgjegjshmërie në përgjigje. (Sekaran 2003) Anketimi ballë për ballë është konsideruar më i
përshtatshëm për kulturën shqiptare për shkak se të anketuarit mund t'iu përgjigjen anketave
më mirë në qoftë se u jepen udhëzime të drejtepërdrejta dhe ndihmohen në plotësimin e tyre.
Popullata e synuar e studimit janë përdorues interneti të grupmoshës 16-55 vjeҫ të cilët kanë
lidhje interneti fikse në shtëpi.Bazuar në të dhënat e AKEP numri i pajtimareve të internetit
fiks në Repulikën e Shqipërisë është 242.870 banorë. Duke marrë si nivel besueshmërie masën
Kapitulli 1: Hyrje
- 20 -
Ana Buhaljoti
95 % dhe marzhin e gabimit 5 % , numri i kampionit të zgjedhur është 400 individë.
Metoda e përzgjedhjes së kampionit është probabilitare në proporcion me madhësinë. Sipas
kësaj metode të përzgjedhjes së kampionit, probabiliteti i një individi për tu zgjedhur është
proporcional me madhësinë e popullates në të cilin ai bën pjesë, duke i dhënë grupimeve më të
mëdha probabilitet më të madh përzgjedhje dhe grupimeve të vogla probabilitet më të ulët
Sipas AKEP numri i pajtimtarëve me akses Broadband nga rrjete fikse ka nje shpërdarje
Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri
- 68 -
Ana Buhaljoti
Fig.15 Numri i pajtimatrëve broadband sipas teknologjisë (AKEP 2015)
III.4.4 Tregu i komunikimeve elektronike
Zhvillimet e shërbimeve të Post-Telekomunikacionëve janë diktuar nga nevoja për komunikim
në distancë si rrjedhoje e zhvillimit ekonomik, kulturor, shoqëror të vendit.
Sektori i komunikimeve elektronike ka pasur rritje të përdorimit të shërbimeve të rrjeteve
celulare dhe aksesit broadband Internet, ndërsa ka pasur ulje të segmentit të telefonisë fikse.
Këto tendenca të viteve të fundit tregojnë se përdorimi i telefonisë fikse ka qënë në rënie duke
u zëvendësuar me telefoninë celulare, dhe aksesi në internet ka pasur rritje në të dy segmentet:
nga rrjete fikse dhe rrjete celulare.
Të ardhurat totale të sipërmarrësve në tregun e komunikimeve elektronike për vitin 2014 ishin
rreth 42.2 miliard lek, krahasuar me 50.2 miliard lek në vitin 2013. Në vitin 2014 të ardhurat
patën reduktim me 16% në krahasim me vitin 2013 (Figura 16). Rënien më të madhe nga
sipërmarrësit e mëdhenj e pati Albtelecom për shërbimet e rrjetit fiks me 33%.
Burimi: Të dhënat e operatorëve të deklaruara në AKEP.
Fig.16 Të ardhurat sipërmarrësve të komunikimeve elektronike (2008-2014)
Të ardhurat nga shërbimet celulare përbëjnë rrreth 77% të të ardhurave të sektorit, ndërsa të
ardhurat nga shërbimet e rrjeteve fikse 23%. Të ardhurat e operatorëve altërnativë përbëjnë 8%
të të ardhurave të të gjithë sektorit (Figura 17).
Broadband sipas Teknologjisë2014 DSL over100%
copper line Other
7% 6%
Cable
21%
NGA Cable
DOC SIS 3.0
3% FTTH/B
7%
DSL over
FTTN/C
56%
70,000
60,000
50,000
40,000
30,000
20,000
10,000
-00
Albtelecom fiks
AMC
Vodafone Albania
Albtelecom mobile
PlusCommunication
AO
Total
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri
- 69 -
Ana Buhaljoti
Burimi: Të dhënat e operatorëve të deklaruara në AKEP
Fig.17 Të ardhurat totale të sipërmarrësve të komunikimeve elektronike (2014)
Të ardhurat e Albtelecom nga shërbimet e rrjetit fiks u reduktuan me 4% në krahasim me vitin
2014. (AKEP 2015)
III.4.5 Ofruesit e shërbimeve të internetit nga rrjetet fikse
Në fund të vitit 2015, rezultonin rreth 243,000 abonentë internet. Gjatë këtij viti, më shumë se
85 operatorë të regjistruar kanë ofruar internet dhe shërbime të tjera të ngjashme në nivel lokal.
Operatori kryesor është Albtelecom Sh.a. i cili përfaqëson 40% të tregut. i drejtuar nga
kompanitë e telekomit turk ''Çalik'' dhe ''Turk Telekom'' me 77% të aksionëve dhe pjesa tjetër e
aksionëve të 23% është në pronësi nga Qeveria Shqiptare dhe aktorëve të tjerë Operatorët
ABCom (25%), ASC (TRING) (13%), Abissnet (11%), janë operatorët alternative që mbajnë
rreth 84% të totalit të abonentëve të internetit nga rrjetet fikse në Shqipëri. Shumica e ofruesve
janë vendosur në Tiranë dhe në qytete të tjera përëndimore të Shqipërisë. Internet ofrohet
kryesisht përmes ADSL dhe Fibrave Hibride Coax.
Numri i abonentëve të rrjeteve fikse në fund të vitit 2015 ishte rreth 243,000 përdorues në
krahasim me 183,000 të vitit 2013. Shkalla e penetrimit (numri i abonentëve për 100 banorë) të
rrjeteve fikse deri në fund të vitit 2015 ka qënë 8% në krahasim me 6.4% në 2013. (AKEP
2015)
Teknologjia DSL përfaqëson 62% të rrjetit fiks dhe si pasojë 24% të lidhjeve kabllore.
Shumica lidhjeve DSL janë të lidhura me linja të fibrave optike me përbërje bakri dhe 7% e
abonentëve i përkasin rrjeteve për shtëpi/ndërtësa (FTTH / B). Rreth 60% e abonentëve
përdorin shpejtësinë e shkarkimit 4-10 Mbps. (AIDA 2016)
Sot teknologjia e informacionit dhe komunikimit ose (TIK) përdoret si një sinonim për
teknologjinë e informacionit (TI) dhe tregon rolin e komunikimit të unifikuar dhe integrimin e
telekomunikacionit (linjat telefonike dhe sinjalet wireless), kompjuterët, softet dhe sistemet
audio-vizuale, të cilat u mundësojnë përdoruesve transmetim dhe përpunim të informacionit.
Plus
Communicatio Albtelecom
mobile 10%
n
4%
AO
8%
Albtelecomfiks
15%
AMC
27%
Vodafone
Albania
36%
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 70 -
KAPITULLI IV
METODOLOGJIA
Informacioni i nevojshëm për kryerjen e këtij studimi përbëhet nga:
1) Literatura mbi vendimmarrjen, kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorit
2) Performanca e industrisë së telekomunikacionit bazuar në të dhëna dytësore të ISP-ve
në Shqipëri
3) Perceptimet dhe eksperiencat e konsumatorëve me ISP-të në Shqipëri
Në dy kapitujt paraardhës u trajtuan literatura mbi vendimarrjen, kënaqësinë dhe besnikërinë
konsumatore dhe performanca e ISP-ve bazuar në të dhënat e AKEP.
Qëllimi i këtij kapitulli është të hartoje planin e kërkimit për mbledhjen e të dhënave mbi
perceptimet dhe eksperiencën konsumatore me ISP-të në Shqipëri.
Metodologjia e përdorur për këtë studim kombinon burime dytësore dhe parësore të
informacionit. Të dhënat dytësore janë siguruar përmes kërkimit në bazat elektronike të të
dhënave si JSTOR, EBSO, Science Direct dhe një numër Disertacionësh lidhur me zgjedhjen,
kënaqësinë dhe besnikërinë konsumatore në tregun e telekomunikacionit. Përmes rishikimit të
literaturës ishte e mundur të ngrihej modeli konceptual i studimit.
Proçesi i mbledhjes së të dhënave përfshin dy etapa:
1. Mbledhja e të dhënave lidhur me tregun e telekomunikacionit në Shqipëri nga
Autoriteti i Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP).
2. Mbledhjen e të dhënave nga konsumatorë të lidhur me nje ofrues të shërbimit të
internetit në Shqipëri.
Të dhënat mbi tregun e telekomunikacionit në Shqipëri janë siguruar përmes Autoritetit të
Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP) dhe Instituti i Statistikave (INSTAT) dhe
janë trajtuar në Kapitullin 3.
Në këtë Kapitull shqyrtohen metodat kërkimore dhe instumentat e kërkimit për mbledhjen e
të dhënave mbi sjelljen konsumatore ndaj ISP-ve. Fillimisht paraqitet një diskutim i metodave
kërkimore sasiore dhe cilësore , justifikimi i metodës së përzgjedhur, proҫedurat e mbledhjes
së të dhënave, instrumenti i anketimit, hartimi i pyetësorit dhe popullata e synuar. Kapitulli
arsyeton madhësinë e kampionit, mënyrën e përzgjedhjes dhe vlefshmërinë e kampionit dhe
mbyllet me nje përshkrim të llojeve të analizave për përmbushjen e qëllimit të këtij studimi.
IV.1 Pyetjet Kërkimore dhe Hipotezat
Ky kërkim kryhet me qëllim vlerësimin empirik të kuadrit teorik. Bazuar në teoritë e
shqyrtuara mbi vendimarrjen konsumatore - zgjedhjen , kënaqësinë dhe besnikërinë
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 71 -
konsumatore janë identifikuar faktorët me të rëndësishëm që ndikojnë në qëllimin e
konsumatorit për të zgjedhur dhe qëndruar me një ofrues të shërbimit të internetit.
Pyetjet kërkimore të studimit shërbëjnë për të identifikuar faktorët e zgjedhjes dhe besnikërisë
me një ISP dhe hartuar modelin konceptual të kërkimit. Këto faktorë do të testohen në
hipotezat e kërkimit të paraqitura në vijim.
Tabela 8. Pyetjet Kërkimore dhe Hipotezat
Pyetjet Kërkimore Hipotezat
1. Cilët janë faktorët që ndikojnë
në zgjedhjen e ISP-ve në
Shqipëri?
H1. Niveli i riskut të perceptuar ndaj
ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon
pozitivisht në qëllimin e konsumatorëve për
të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).
H2: Sa më shumë informacion konsumatorët
mbledhin në lidhje me ofruesit alternativë të
shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të
zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi (ISP).
H3: Imazhi i ISP-së ndikon pozitivisht në
zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të internetit
2. Cilët janë faktorët që ndikojnë
në kënaqësinë e konsumatorëve
me ISP-të?
H4 : Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit me ISP-në
3. Cilët janë faktorët që ndikojnë në
besnikërinë e konsumatorit ndaj
ISP-ve?
H5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në H6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 72 -
IV.2 Metodat e Kërkimit
Metodat e kërkimit të përdorura në sjelljen konsumatore janë të huazuara nga shkencat
natyrore dhe përbëhen nga eksperimentet, anketimet dhe vëzhgimet. Studimet e sjelljes
konsumatore synojnë të vlerësojnë konsumatorët si racional, ndaj kryesisht përdorin metodat
kërkimore sasiore. Të dhënat e përftuara prej tyre janë të natyrës sasiore prandaj përdoren
teknika statistikore për përpunimin e tyre në bazë të objektivave të studimit. Kërkimet sasiore
përdoren për të testuar teorinë, ndërsa cilësore për ta ndërtuar atë. (Neuman 2006)
Metodat e kërkimit sasior përfshinë anketimin, eksperimentin ose përvojën e një kampioni
përfaqësues të konsumatorëve të synuar, që konsiderohet edhe si popullata e synuar (Kardes,
Cronley, Cline 2011). Kërkimet sasiore janë përshkruese dhe sigurojnë portretizimin e
personave apo situatave. Ato përshkruajë karakteristikat e tyre duke bërë të mundur që
specialistët e marketingut të “parashikojnë” sjelljen konsumatore (Schiffman, Kanuk, Hansen
2007). Kërkimet përshkruese kanë qëllim të përshkruajnë karakteristikat e personave,
ngjarjeve apo situatave dhe karakteristikat e tregut. Me anë të tyre menaxherët e marketingut
përcaktojnë se kush ble një produkt, portretizojnë madhësinë e tregut, identifikojnë veprimet e
konkurrentëve etj. Këtij lloj kërkimi i adresohen pyetjet kush, çfarë, kur dhe ku blenë
konsumatorët. (Cooper dhe Schindler, 2003). Kërkimet përshkrues përqëndrohet në gjetjen e:
kush? si? ku? kur? sa shumë. (Zikmund, Babin 2007).
Për identifikimin e faktorëve të sjelljes, kërkuesit kryesisht mbështetën në metodën e
anketimit për të mbledhur përgjigjet nga konsumatorët. Anketimi është i dobishëm kur të
dhënat kërkohen nga kampioni përfaqësues i një popullate të caktuar dhe kur pyetjet e
kërkimit tregojnë nevojën e të dhënave relativisht të strukturuara (Ticehurst & Veal 2000).
Qëllimi i këtij hulumtimi është të testoje 7 hipoteza mbi faktorët që ndikojnë në synimet e
konsumatorëve për të zgjedhur dhe qëndruar me ofruesit e shërbimit të internetit. Kërkimi do
të masë marrëdhëniet midis variablave përmes analizës statistikore. Studiuesit të cilët
mbledhin të dhëna përmes anketimit dhe metodat analitike synojnë vërtetimin ose
kundërshtimin e hipotezave teorike. Qasja sasiore është e përshtatshme kur hulumtimi kërkon
të testojë hipotezat në vend të ndërtoje teorinë.
IV.2.1 Metodat e mbledhjes së të dhënave
Sipas Kardes Cronley Cline 2011 metodat kërkimore kryesore më të zakonshme janë katër:
(12) Kostot e ndërrimit. Secili variabël është quajtur variabël kompleks pasi matet nëpërmjet
një grupi pyetjesh të cilat shërbëjnë për të ndërtuar këtë si faktor. Tabela 14 paraqet pyetjet e
hartuara për vlerësimin e secilit faktor të marrë në studim.
Tabela 14. Pyetjet për të zhvilluar secilin variabël kompleks
Variabël kompleks Pyetje në pyetësor
Indeksi Nr Variabël 1. Risku i
Perceptuar RI 1.1
1.2 1.3
1.4
Mund të me faturoje me shumë një ofrues tjetër shërbimi Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të me shkaktojë humbje financiare Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshem me një ofrues tjetër shërbimi
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 98 -
Variabël Kompleks Pyetje në pyetësor
Indeksi Variabël 2. Informacion IN 1.1
1.2
1.3
1.4
Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kënaqshëm
3. Imazhi i Korporatës
I 1.1
1.2
Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit Besoj se kompania ime e internetit ka një reputacion dhe imazh me të mirë se sa konkurrentët e saj
4. Çmimi Ç K1.1 K1.4
KN1.1
KN1.4 RI 1.1 RI 1.3
Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të jetë më te shtrenjte Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura. Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter shërbimi Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare
5. Prekshmëria PR 1.1
1.2
1.3
Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti) Punonjësit ekompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur.
6. Besueshmëria B 1.1
1.2
1.3
Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brenda afatit të premtuar Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë. Ofruesi i shërbimit është i besueshëm
7. Përgjegjësia P 1.1
1.2
1.3
Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur. Punonjësit e shërbimit me ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit
8. Siguria S 1.1 1.2
1.3
Punonjësit janë të sjellshem dhe të duruar Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi.
9. Empatia E 1.1 1.2
1.3
1.4
Ofruesi i shërbimit me kushton vëmendje personale. Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia
10. Cilësia e rrjetit C 1.1 1.2
Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkelqyera
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 99 -
Variabël Kompleks Pyetje në pyetësor
Indeksi Variabël 11. Besimi BS 1.1
1.2 1.3
Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të me ofrojë shërbim dhe mbështetje Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet
12. Kostot e ndërrimit
KN 1.1
1.2 1.3
1.4
Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jenë më të shtrenjtë Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të me marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura.
V.1.3. Analiza përshkruese e të dhënave
Analiza përshkruese e të dhënave ka si qëllim të japë një informacion të përmbledhur nga të
dhënat e anketimit duke përfshirë matësit si mesatarja, mediana dhe moda, matësit e
devijimeve nga mesatarja si devijimi standart dhe varianca si dhe matësit e devijimeve nga
normalja.
Tabela 15 paraqet për secilin varibel mesataren dhe devijimin standard. Për të matur secilin
pohim ose variabël që përfshihet në variablat kompleks është përdorur shkalla e matjes së
LIKERT-it me shtatë nivele vlerësimi, ku 1 përfaqëson “nuk jam aspak dakord” dhe 7
përfaqëson “jam plotësisht dakord”.
Në Tabelën 16 janë paraqitur vlerat minimale, maksimale, mesatarja, devijimi standard,
varianca si dhe matësit e devijimeve nga normalja si Skewness dhe Kurtosis për çdo variabël
kompleks. Në këtë studim, mesataret e variablave kanë vlera me të mëdha se 4. (me përjashtim
të variablit RI që është 3.9413). Mesataret e shtatë variablave kanë vlera me të mëdha së 5.
Variablat variojnë midis vlerave 3.9413 dhe 5.4567, që do të thotë se të anketuarit kanë dhënë
vlerësim mesatar për shumicën e faktorëve. Devijimi standard i faktorëve varion midis vlerave
1.0178 dhe 1.8643, ndërsa varianca midis vlerave 1.036 dhe 3.476.
Në tabelën 16 jepen gjithashtu të dhëna për deformimin e shpërndarjes normale. Nga
pikëpamja e zhvendosjes së maksimumit , animit (Skewness) vërehet që me përjashtim të
variablit RI (Riskut të perceptuar) që është pozitiv, gjithë të tjerët kanë vlera negative, d.m.th.
maksimumi është i zhvendosur nga vlerat minimale. Vlerat e koefiҫentit të animit variojnë nga
+0.069 në -0.828. Nga pikëpamja e zgjatjes së vlerës maksimale, lartësisë (Kurtosis) vërehet që
disa variabla kompleks (PR, B dhe S) kanë koefiҫentin e shtypjes pozitiv (d.m.th. kurba është
më e lartë), gjithë të tjerët kanë vlera negative (d.m.th. lartësi e ulët). Vlerat e koefiҫentit
Kurtosis variojnë nga +0.475 në -0.868.
Vërehet gjithashtu se:
• variablit RI (Risku) i përkasin vlerat minimale të mesatares dhe koefiҫentit Skewness;
• variablit S (Siguria) i përkasin vlerat maksimale të mesatares dhe koefiҫentit Skewness;
• variablit B (Besueshmëria) i përkasin vlerat minimale të devijimit standard dhe
koefiҫentit Kurtosis;
• variablit C (Cilësia e rrjetit) i përkasin vlerat maksimale të devijimit standard dhe
koefiҫentit Kurtosis.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 100 -
Tabela 15. Të dhënat statistikore për secilin variabël
Variabla Mean Std.
Deviation RI1.1 Mund të me faturoje me shumë një ofrues tjetër shërbimi 3.56 1.952 RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 4.29 1.928 RI1.3 Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të me shkaktojë humbje financiare
3.40 2.081
RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshem me një ofrues tjetër shërbimi
4.51 1.988
IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit 5.06 2.043 IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin 4.85 1.940 IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera
4.98 1.918
IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kenaqshem
4.55 1.782
I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit 5.26 1.654 I1.2 Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion me të mirë së sa konkurrentët e saj
5.04 1.694
K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani 5.35 1.690 K1.2 Sa të kënaqur jeni përsa i përket cilësisë së internetit/shërbimit që ju ofrohet 5.17 1.659 K1.3 Sa të kënaqur jeni përsa i përket shërbimin ndaj klientit 5.39 1.716 K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) 5.89 1.516 PR 1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti)
5.67 1.550
PR1.2 Punonjësit ekompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt 5.06 1.965 PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur 5.74 1.586 B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brenda afatit të premtuar 5.64 1.625 B1.2 Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë. 2.85 2.143 B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm 5.60 1.444 P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur 5.35 1.740 P1.2 Punonjësit e shërbimit me ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar 5.38 1.672 P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit 5.31 1.779 S1.1 Punonjësit janë të sjellshem dhe të duruar 5.59 1.517 S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve 5.55 1.463 S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi 5.41 1.554 E1.1 Ofruesi i shërbimit me kushton vëmendje personale 4.40 1.957 E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët 5.35 1.635 E1.3 Në rast problemi ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij 5.39 1.528 E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia 4.59 1.847 C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 4.78 1.907 C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkelqyera 4.60 1.884 BS1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të me ofrojë shërbim dhe mbështetje
4.69 1.689
BS1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 4.81 1.663 BS1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet 4.69 1.683 KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jetë më të shtrenjtë
4.63 1.672
KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 3.87 1.992 KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të me marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore
3.93 1.884
KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura. 4.25 1.817
Në vijim jepet në formë grafike vlerësimi mesatar për të gjithë variablat ose faktorët. (Grafiku
14)
Risku i Perceptuar
Informacion
Imazhi i Korporates
Çmimi
Prekshmeria
Besueshmeria
Pergjegjesia
Siguria
Empatia
Cilesia e rrjetit
Besimi
Kostot e nderrimit
3.9
4.8
5.1
4.3
5.4
4.7
5.3
5.5
4.9
4.6
4.7
4.2
Vlerësimi mesatar për variablat kompleks
Grafiku 14. Vlerësimi mesatar për variablat
Gjatë vlerësimit të rezultateve të përftuara nga analiza përshkruese, është bërë kontrolli i
rëndësisë statistikore. Rëndësia statistikore, apo niveli i rëndësisë tregohet me shkronjën P (apo
me Sig. në SPSS) dhe vlerëson sa të rëndësishme janë rezultatet nga pikëpamja statistikore.
Vlera e pranuar statistikisht është vlera P më e vogël se 0,05, ( p < 0.05) rezultatet do të jenë të
rëndësishme nga ana statistikore ose statistikisht të rëndësishme. (Sharma 1996)
Analiza përshkruese e të dhënave të Tabeles 15 do të përdoret në vijim për lidhjen midis
variablave të varur dhe të pavarur.
V.2 Analiza e të dhënave
Përpara se të dhënat e përftuara nga anketimi ti nënshtrohen analizës dhe testimit të hipotezave,
është e nevojshme ti nënshtrohen analizës faktoriale, testeve të vlefshmërisë dhe
besueshmërisë. Në këtë mënyrë sigurohet që interpretimet e të dhënave janë të vlefshme (Gay,
Mills & Airasian 2006). Në vijim janë përshkruar proҫedurat e përdorura për të kryer analizën
faktoriale, si dhe testimet e vlefshmërisë dhe besueshmërinë së të dhënave të anketimit.
V.2.1. Analiza Faktoriale
Analiza faktoriale është një analizë multivariabël që identifikon statistikisht një numër të
reduktuar faktorësh nga një numër i madh variablash të matur. Analiza faktoriale vepron mbi
pikëpamjen se variablat e matshëm dhe të vëzhgueshëm, mund të reduktohen në më pak
variabla të fshehura, të cilat ndajnë një variancë të përbashkët; reduktimi i dimensioneve
(Bartholomew, Knott, Moustaki, 2011).
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 103 -
Analiza faktoriale redukton numrin e variablave pasi grupon variablat me karakteristika të
njëjta së bashku. Me analizën faktoriale mund të prodhojmë numër më të vogël faktorësh nga
një numër i madh variablash duke bërë të mundur shpjegimin e variancës së një numri të madh
variablash. Reduktimi i numrit të variablave mund të përdoret për analizat e mëtejshme.
Analiza faktoriale përfshin teknika të ndryshme por të lidhura ndërmjet tyre. Në këtë studim do të
përdoret metoda e analizës së komponentëve themelore (Principal Component Analysis – PCA).
Në këtë metodë, llogaritet faktori i parë i cili e shpjegon variancën maksimale ndërmjet
ndryshoreve. Për të shpjeguar në shumë maksimale variancën e mbetur përdoret faktori i dytë. Në
fund të analizës faktorët duhet të jenë ortogonalë, pra të mos ketë korrelacion ndërmjet faktorëve.
Në analizën faktoriale ekzistojnë katër faza themelore. Këto janë: (1) vlerësimi i
përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale (2) përfitimi i faktorëve (3) rotacioni i
faktorëve dhe (4) emërimi i faktorëve.
Për të vlerësuar përshtatshmërinë e të dhënave përdoren 3 metoda: krijimi i matricës së
korrelacioneve, testi Barlett dhe testi Kaiser-Meyer-Olkin (KMO).
Supozimet paraprake të analizës faktoriale kërkojnë ekzistencën e korrelacionit mes variablave, që
do të përfshihen në analizë. Në studim është kryer për secilin variabël “KMO and Bartlett's Test”
për të vlerësuar përshtatshmërinë e të dhënave të mbledhura nga kampioni është vlerësuar Matrica
e Korrelacioneve Anti-Imazh në rastet e nevojshme. Niveli i KMO-së duhet të jetë mbi 0,5. Sa më
i lartë të jetë niveli, aq më e mirë është baza e të dhënave për të bërë analizën faktoriale. KMO
është një indeks i cili krahason madhësinë e koefiҫentit të korrelacionit të vrojtuar me madhësinë e
koefiҫentit të korrelacionit të pjesshëm. Vlerat e KMO-së dhe interpretimet janë dhënë Tabelën
17. (Sharma 1996: 116)
Tabela 17. Vlerat e KMO-së dhe interpretimet
Vlerat e KMO-së Interpretimi
1. 0.90 Shkelqyeshem
2. 0.80 Shumë mirë
3. 0.70 Mirë
4. 0.60 Mesatare
5. 0.50 Dobët
6. Nën 0.50 Nuk pranohet
Në rastet kur është përdorur Matrica e Korrelacioneve, koeficientët e korrelacionit ndërmjet
ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojnë që do të krijohen faktorë me probabilitet të lartë.
Për të përcaktuar sa faktorë do të përftohen ekzistojnë kritere të ndryshme si Vlera Eigen
(Eigenvalues), metoda e përqindjes së variancës totale, vaarianca e përbashkët, etj. Qëllimi në
këtë fazë është që të përfitohen sa më pak faktorë të cilët do të përfaqësojnë lidhjen ndërmjet
variablave në shkallë të lartë. Në studim është përdorur Vlera Eigen, e cila pranon si të
rëndësishëm faktorët të cilët janë më të mëdhenj se 1.
Metoda e përqindjes së variancës totale pranon se arrihet numri maksimal i faktorëve nëse
kontributi në shpjegimin e variancës totale të cilitdo faktor të shtuar bie nën 5%. Varianca e
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 104 -
përbashkët paraqet shumën e variancës që një variabël e ndan bashkë me variablat e tjerë që
marrin pjesë në analizë (Hair et al, 1998).
Në analizën faktoriale nëse eliminohen variablat të cilat kanë variancë të ulëta (p.sh. nën 0,50)
dhe ribëhet analiza faktoriale, sigurohet rritja e vlerës së KMO edhe vlera statistike që shpjegon
variancën (P).
Për të kryer rotacionin e faktorëve më e përdorur është Metoda e Rotacioni Ortogonal.
Qëllimi i rotacionit të faktorëve është që të përftohen faktorë të cilët mund të emërohen dhe të
interpretohen. Në rotacionin ortogonal, faktorët e përftuar nuk kanë korrelacione ndërmjet tyre.
Në rotacionin ortogonal përdoren tri metoda. Këto janë varimax (metoda më e përdorur dhe e
lehtë për tu interpretuar), equamax dhe quartimax.
Emërimi i faktorëve mund të bëhet duke i identifikuar profilet e tyre, interpretohen
karakteristikat e këtyre faktorëve dhe mund t’u jepen më tej emrat.
V.2.2. Vlefshmëria dhe besueshmëria
Vlefshmëria
Vlefshmëria është niveli me të cilën matet realisht ajo ҫka pretendohet të matet (Manning &
Munro 2007). Vlefshmëria garanton besueshmërinë e hulumtimit, shpreh se kampioni është
përfaqësues për popullatën dhe bën përgjithësimin për individët e tjerë. Për të vlerësuar
qëndrueshmërinë e rezultateve ekzistojnë metoda të ndryshme. Pas analizës faktoriale,
vlefshmëria e pyetësorëve u vlerësua duke shqyrtuar korrelacionet për çdo variabël për 11
kategoritë e pyetjeve dhe elementët e tyre. Nëse secili element i pyetësorit matet në të njëjtën
vlerë si total, raporti i elementit kundrejt totalit duhet të kalojë vlerën 0.5, që tregon se shkalla
është homogjene ( Tabela 17). (Manning & Munro2007).
Besueshmëria
Besueshmëria shpreh koherencën ndërmjet pyetjeve të cilat janë pjesë e ankëtës, pra shkalla në
të cilen matja nuk ka gabime (Neuman 2006). Besueshmëria përbën një bazë për interpretimin
e matjeve të përftuara dhe analizave të mëtejshme. Modelet e përdorura në analizën e
besueshmërisë janë: Modeli Alfa (α) (Cronbach Alpha Coefficient); Modeli Guttman; etj.
(Zikmund 2000)
Metoda më e përdorshme për të vlerësuar besushmerinë për variablat kompleks është
koefiҫenti Cronbach Alfa. Në këtë studim është përdorur koefiҫenti Cronbach Alfa si test për
matjen e shkallës së besushmërisë. Ky koeficient, i cili merr vlerat ndërmjet 0 dhe 1, është
mesatarja e devijimit standart të ponderuar dhe përfitohet me ndarjen e totalit të variancave të
“k” pyetjeve të një matësi me variancën e përgjithshme. Një test plotësisht i besueshëm do të
kishte një koeficient besueshmërie prej 1.00 (Cronbach 1951; Gay, Mills & Airasian 2006).
Kur koefiҫenti alfa është më i madh se 0.7, atëherë mund të konsiderohen matje të besueshme.
Interpretimet e besueshmërisë së matësit në lidhje me koefiҫentin Alfa (α) paraqiten në tabelën
18.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 105 -
Tabela 18. Koefiҫenti Alfa (α)
Alfa (α) Interpretimi
0.00 ≤ α ≤ 0.40 nuk është i besueshëm
0.40 ≤ α ≤ 0.60 besueshmëria e ulët
0.60 ≤ α ≤ 0.80 shumë i besueshëm
0.80 ≤ α ≤ 1.00 shkallë të lartë të besueshmërisë
Në Shtojcën A në seksionin variablat kompleks paraqiten rezultatet e analizës përshkruese dhe
faktorale, testet e vlerësimit dhe besueshmërisë për secilin variabël kompleks duke përdorur
programin SPSS. Në Tabelën 19 jepen të përmbledhura rezultatet e analizës faktoriale dhe
testeve të vlerësimit dhe besueshmërisë për secilin variabël kompleks.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
Tabela 19. Analiza faktorale, vlerësimi dhe besushmeria për secilin variabël kompleks
Compositë variabëls
Variabël Testi KMO &Bartlett’s
Faktorët, Eigen /
varianca
Koef.e matrices për
faktorët
Cronbach’s Alfa α>0.5
ANOVA Cochran’s
Test Sig<0.05
Variabli përjashtuar
1. Risku i Perceptuar RI
1.1. Mund të me faturoje me shumë një ofrues tjetër shërbimi 1.2. Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 1.3. Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të me shkaktojë humbje financiare 1.4.Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshem me një ofrues tjetër shërbimi
1.1.Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit 1.2.Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin 1.3.Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera 1.4.Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kenaqshem
1.1.Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit 1.2. Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion dhe imazh me të mirë së sa konkurrentët e saj
KMO= 0.5, Përshtatshmëria “dobët” Sig.000<0.05
1 1.632 /
81.592%
1 .554 .554
α=0.774>0.6 shumë i besueshëm
Sig.002
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
4. Çmimi Ç
K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të jetë më te shtrenjte KN1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura. RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter shërbimi RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare
1.1.Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar 1.2. Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt 1.3. Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur.
1.1.Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brenda afatit të premtuar 1.2.Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë 1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm
1.1.Kur kam probleme me internetin,stafi shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur. 1.2. Punonjësit e shërbimit me ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar 1.3. Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit
KMO= 0.742, Përshtatshmëria “mirë” - “shumë e mirë” Sig.000<0.05
1 2.490 /
83.010%
1 .361 .373 .363
α=0.897>0.8 shkallë të lartë besueshmërie
Sig 0.007
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
8. Siguria S 1.1. Punonjësit janë të sjellshem dhe të duruar 1.2.Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve 1.3. Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi.
9. Empatia E 1.1.Ofruesi i shërbimit me kushton vëmendje personale. 1.2.Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët 1.3.Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij 1.4. Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia
KMO= 0.789, Përshtatshmëria “mirë” - “shumë e mirë” Sig.000<0.05
1 2.502 /
62.557 %
1 .310 .316 .327 .312
α=0.795>0.7 shumë i besueshëm
Sig.000
10. Cilësia e rrjetit C
1.1.Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 1.2. Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkelqyera
KMO= 0., Përshtatshmëria “dobët” Sig.000<0.05
1 1.864 /
93.199%
1 .518 .518
α=0.927>0.8 shkallë të lartë besueshmërie
Sig.000
11. Besimi B 1.1.Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të me ofrojë shërbim dhe mbështetje
1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin
ndaj klientit 1.3. Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet
KMO= 0.745, Përshtatshmëria “mirë” - “shumë e mirë” Sig.000<0.05
1 2.464 /
82.145%
1 .364 .366 .373
α=0.891>0.8 shkallë të lartë besueshmërie
Sig.022
12. Kostot e ndërrimit KN
1.1. Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jetë më të shtrenjtë 1.2. Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 1.3. Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të me marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore 1.4. Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura.
KMO= 0.732, Përshtatshmëria “mirë” - “shumë e mirë” Sig.000<0.05
1 2.119 /
52.980%
1 .270 .365 .359 .370
α=0.702>0.7 shumë i besueshëm
Sig.000
KN1.1
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 109 -
V.3 Analiza faktorale, vlerësimi dhe besueshmëria
Përcaktimi i numrit të faktorëve nga variablat komplekse do të bëhet duke u bazuar në kriterin
e Kaiserit, i cili merr në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1.
Risku i Perceptuar
Në tabelën 20 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Perceptimi i
Riskut”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit
Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Siҫ
paraqitet në analizën statistikore në Shtojcën A ka vetëm 1 vlerë Eigen më të madh se 1 dhe
tre të tjerat kanë vlerë më të vogel se 1. Kjo tregon se mund të përcaktohet vetëm një faktor
nga variabli kompleks “Risku i Perceptuar”. Ky faktor mbulon 45.037% të variancës totale
dhe meqë është vetëm një ruajmë të njëjtin emër për faktorin si variabli kompleks “Risku i
perceptuar”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre. Vlera më
e madhe i përket variablit RI 1.2 (0.396) dhe më e ulta variablit RI 1.3 (0.349).
Tabela 20. Analiza Faktoriale e “Risku i Perceptuar”
FAKTORI 1
Variabla Perceptimi i
Riskut RI1.1 Mund të më faturojë më shumë një ofrues tjetër shërbimi 0.357 RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 0.396
RI1.3 Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të më shkaktojë humbje financiare
0.349
RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshëm me një ofrues tjetër shërbimi
0.387
Eigenvalue 1.801 % of Variance 45.037
Në tabelën 21 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorit “Risku i Perceptuar”.
Tabela 21. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Risku i Perceptuar”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
Variabla
RI1.1 Mund të më faturojë më shumë një ofrues tjetër shërbimi 0.349 0.537
RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 0.405 0.495
RI1.3 Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimi
do të më shkaktojë humbje financiare
0.341 0.545
RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshëm
me një ofrues tjetër shërbimi 0.394 0.503
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 110 -
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.592<0.6 (shumë pranë 0.6) gjë që paraqet
një besueshmëri të ulët sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Tabela 4.4.1.2 tregon që koefiҫentët
e korrelacionit për të gjithë pyetjet janë të ulët (më e vogël se 0.5). Përjashtimi i secilës prej
pyetjeve nuk ndikon në rritjen e vlerës së Cronbach Alfa. Koeficientët Cronbach Alfa
vazhdojnë të paraqesin një besueshmëri të ulët duke ju referuar intervaleve të besueshmërisë
në Tabelën e Koefiҫentit Alfa.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.000), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Perceptimi i Riskut”. (shih Shtojca A)
Informacioni
Në tabelën 22 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Informacioni”.
Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me
Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Analiza në
Shtojcën A tregon se ka vetëm një faktor me vlerë Eigen më të madh se 1. Pra mund të
përcaktohet vetëm një faktor nga variabli kompleks “Informacioni”. Ky faktor mbulon
47.483% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Informacion”. Nga matrica mund të
shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre. Vlera më e madhe i përket variablit IN 1.2
(0.435) dhe më e ulta variablit IN 1.4 (0.207).
Tabela 22. Analiza Faktoriale e “Informacioni”
FAKTORI
1 No. Variabla Informacion IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit 0.402
IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin 0.435
IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera
0.364
IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kënaqshëm 0.207
Eigenvalue 1.899 % of Variance 47.483
Në tabelën 23 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e faktorit “Informacioni”.
Tabela 23. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Informacioni”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
No. Variabla
IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit
0.448 0.506
IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin
0.533 0.440
IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera
0.419 0.530
IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kënaqshëm
0.203 0.671
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 111 -
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.617>0.6 që tregon se matësi është shumë i
besueshëm sipas tabeles së Koefiҫentit Alfa. Tabela 4.4.2.2 tregon që koefiҫentët e
korrelacionit për 3 prej pyetjeve janë të ulët (më e vogël se 0.5). Përjashtimi i secilës prej
pyetjeve sjell përmirësim, veçanërisht në variablin IN 1.4, vlera e të cilit ndryshon nga 0.203
në 0.671. Pra, Koeficientët Cronbach Alfa zhvendosen në brezin e besueshmërisë së lartë
duke ju referuar intervaleve të besueshmërisë në Tabelën e Koefiҫentit Alfa. Për këtë arsye,
“Informacioni” mund të përdoret në analizën e mëtejshme, duke përjashtuar variablin IN 1.4.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.002), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Informacioni”. (shih Shtojca A)
Imazhi i Korporatës
Në tabelën 24 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Imazhi i
Korporatës”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së
rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen
konsumatore. Rezultatet nga Shtojca A tregojnë se ka vetëm një faktor me vlerë Eigen më të
madh se 1. Ky faktor mbulon 81.592% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Imazhi i
Korporatës”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët janë të njëjtë, I 1.1 = I 1.2 (0.554).
Tabela 24. Analiza Faktoriale “Imazhi i Korporatës”
FAKTORI
1
Variabla Imazhi i Korporatës
I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit 0.554
I1.2 Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion më të mirë së sa konkurrentët e saj
0.554
Eigenvalue 1.632 % of Variance 81.592
Në tabelën 25 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorit “Imazhi i Korporatës”.
Tabela 25. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Imazhi i Korporatës”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar
variabël Variabla
I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit
0.632
I1.2 Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion më të mirë së sa konkurrentët e saj
0.632
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.774>0.6 që tregon se matësi është shumë i
besueshëm sipas tabelës së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, tabela 4.4.3.2 tregon se eliminimi
i secilës prej pyetjeve nuk jep ndonjë rezultat.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test kemi p<5% , Sig.002 pra pranohet besueshmëria e
faktorit “Imazhi i Korporatës”. (shih Shtojca A)
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 112 -
Prekshmëria
Në tabelën 26 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Prekshmëria”.
Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me
Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Analiza në
Shtojcën A tregon se ka vetëm një faktor me vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor mbulon
67.779% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Prekshmëria”. Nga matrica mund të
shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre. Vlera më e madhe i përket variablit PR 1.3
(0.433) dhe më e ulta variablit PR 1.2 (0.383).
Tabela 26. Analiza Faktoriale “Prekshmëria”
FAKTORI
1
Variabla Prekshmëria
PR1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti)
0.383
PR1.2 Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt 0.397
PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur. 0.433
Eigenvalue 2.033 % of Variance 67.779
Në tabelën 27 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besueshmërinë e
faktorit “Prekshmëria”
Tabela 27. Testi i vlerësimit dhe besushmërisë “Prekshmëria”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar
variabël Variabla
PR1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti)
0.522 0.738
PR1.2 Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt
0.564 0.710
PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur. 0.687 0.560
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.754>0.7 pra matësi është shumë i besueshëm
sipas tabeles së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, nga Tabela 4.4.4.2 shihet se heqja e secilës
prej pyetjeve nuk jep ndryshim të madh të rezultatit.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.000), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Prekshmëria”. ( shih Shtojca A)
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 113 -
Besueshmëria
Në tabelën 28 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Besueshmëria”.
Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me
Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. (shih Shtojca A).
Analiza tregon se ka vetëm një faktor me vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor mbulon
59.580% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Besueshmëria”. Nga matrica mund të
shihet që B 1.2 ka vlerën me të vogel (0.319).
Tabela 28. Analiza Faktoriale e “Besueshmëria”
FAKTORI
1
Variabla Besueshmëria
B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brënda afatit të premtuar 0.471
B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë. 0.319
B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm 0.486
Eigenvalue 1.787 % of Variance 59.580
Në tabelën 29 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besueshmërinë e
faktorit “Besueshmëria”.
Tabela 29. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Besueshmëria”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar
variabël Variabla
B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brënda afatit të premtuar
0.476 0.435
B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë.
0.290 0.757
B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm 0.550 0.363
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.610>06 dhe tregon se matësi është shumë i
besueshëm sipas Tabeles së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, Tabela 4.4.5.2 tregon që
koefiҫentët e korrelacionit për 3 prej pyetjeve janë të ulët (më e vogël së 0.5). Përjashtimi i
variablit B 1.2, bën që vlera të ndryshoje nga 0.290 në 0.757. Pra, Koeficientët Cronbach Alfa
zhvendosen në brezin besueshmëri e lartë (Tabela e Koefiҫentit Alfa). Kjo tregon se variabli
“Besueshmëria” mund të përdoret në analizën e mëtejshme, duke përjashtuar variablin B 1.2.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.000), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Besueshmëria”. (shih Shtojca A)
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 114 -
Përgjegjësia
Në tabelën 30 paraqiten vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks
“Përgjegjësia”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së
rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen
konsumatore. Referuar Shtojcës A ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor
mbulon 83.010% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Përgjegjësia”. Nga matrica mund
të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre.
Tabela 30. Analiza Faktoriale e “Përgjegjësia”
FAKTORI
1
Variabla Përgjegjësia
P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur. 0.361
P1.2 Punonjësit e shërbimit më ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar 0.373
P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit 0.363
Eigenvalue 2.490 % of Variance 83.010
Në tabelën 31 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorit “Përgjegjësia”.
Tabela 31. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Përgjegjësia”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar
variabël Variabla
P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur.
0.774 0.872
P1.2 Punonjësit e shërbimit më ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar
0.832 0.824
P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit 0.785 0.863
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.897>0.8 që tregon se matësi është me
shkallë të lartë të besueshmërisë sipas tabelës së Koefiҫentit Alfa. Tabela 4.4.6.2 tregon që
koefiҫentët e korrelacionit për të gjithë pyetjet janë të lartë (më i madh se 0.774). Eliminimi i
secilës prej pyetjeve nuk është i nevojshëm.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.007), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Prekshmëria”.
Siguria
Në tabelën 32 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Siguria”
Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 115 -
Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Referuar Shtojcës
A ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor zë 74.302% të variancës totale dhe do
të quhet faktori “Siguria”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis
tyre.
Tabela 32. Analiza Faktoriale “Siguria”
FAKTORI
1 Variabla Siguria
S1.1 Punonjësit janë të sjellshëm dhe të duruar 0.386
S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve 0.408
S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi. 0.364
Eigenvalue 2.229 % of Variance 74.302
Në tabelën 33 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besueshmërinë e
faktorit “Siguria”.
Tabela 33. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Siguria”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar
variabël Variabla
S1.1 Punonjësit janë të sjellshëm dhe të duruar 0.673 0.764
S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve
0.768 0.670
S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi. 0.606 0.832
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.824>0.8 që tregon se matësi është me
shkallë të lartë besueshmërie sipas Tabela Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, Tabela 4.4.7.2
tregon që koefiҫentët e korrelacionit për 3 prej pyetjeve janë të lartë (më e madhe se 0.6).
Elimini i secilës prej pyetjeve sjell përmirësim jo të ndjeshëm, prandaj nuk këshillohet
eliminimi i ndonjë variabli. Për këtë arsye, “Siguria” mund të përdoret në analizën e
mëtejshme.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test kemi p<5% (në SPSS Sig.012), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Siguria”.
Empatia
Në tabelën 34 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Empatia”.
Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me
Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Analiza tregon se
ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor zë 62.557% të variancës totale dhe do të
quhet faktori “Empatia”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis
tyre. (shih Shtojca A)
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 116 -
Tabela 34. Analiza Faktoriale “Empatia”
FAKTORI
1 Variabla Empatia
E1.1 Ofruesi i shërbimit më kushton vëmendje personale. 0.310
E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët 0.316
E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij 0.327
E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia 0.312
Eigenvalue 2.502 % of Variance 62.557
Në tabelën 35 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorit “Empatia”.
Tabela 35. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Empatia”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar
variabël Variabla
E1.1 Ofruesi i shërbimit më kushton vëmendje personale. 0.593 0.754
E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të
gjithë klientët 0.604 0.746
E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe
siguri për zgjidhjen e tij 0.646 0.731
E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia 0.601 0.748
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach’s Alfa është 0.795>0.7 që tregon se matësi është shumë i
besueshëm sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Tabela 4.4.8.2 tregon që koefiҫentët e
korelacionit për të gjithë variablat janë të lartë (më i madh se 0.6). Heqja e secilës prej
pyetjeve sjell përmirësim të njëjtë, duke i rritur mbi 0.7. Pra, Koeficientët Cronbach Alfa
zhvendosen në brezin me besueshmëri të lartë (Tabela Koefiҫentit Alfa).
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.000), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Empatia”.
Cilësia e Rrjetit
Në Tabelën 36 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Cilësia e
Rrjetit”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit
Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Sic
është paraqitur në shtojcën A ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor zë
93.199% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Cilësia e Rrjetit”. Nga matrica mund të
shihet që koeficientët janë të njëjtë.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 117 -
Tabela 36. Analiza Faktoriale e “Cilësia e Rrjetit”
FAKTORI 1
Variabla Cilësia e Rrjetit
C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 0.518 C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkëlqyera 0.518
Eigenvalue 1.864 % of Variance 93.199
Në tabelën 37 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorit “Cilësia e Rrjetit”.
Tabela 37. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Cilësia e Rrjetit”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar
variabël Variabla
C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 0.864
C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkëlqyera
0.864
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.927>0.8 dhe tregon se matësi është me
shkallë të lartë besueshmërie sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, Tabela 4.4.9.2
tregon që koefiҫentët e korelacionit për të gjithë variablat janë të lartë (më e madhe se 0.864).
Për këtë arsye “Cilësia e Rrjetit” mund të përdoret në analizën e mëtejshme.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.000), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Cilësia e Rrjetit”.
Besimi
Në tabelën 38 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Besimi”.
Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me
Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. (shih Shtojca A)
Rezulton vetëm një vlerë Eigen më e madhe se 1. Ky faktor shpjegon 82.145% të variancës
totale dhe do të quhet faktori “Besimi”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët
ndryshojnë pak midis tyre.
Tabela 38. Analiza Faktoriale e “Besimi”
FAKTORI
1
Variabla Besimi
B1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të më
ofrojë shërbim dhe mbështetje 0.364
B1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 0.366
B1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet 0.373
Eigenvalue 2.464 % of Variance 82.145
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 118 -
Në tabelën 39 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorit “Besimi”.
Tabela 39. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Besimi”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
Variabla
B1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të më ofrojë shërbim dhe mbështetje
0.772 0.858
B1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 0.778 0.853
B1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet
0.811 0.824
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.891>0.8 që tregon se matësi është me
shkallë të lartë besueshmërie sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, tabela 4.4.10.2
tregon që koefiҫentët e korelacionit për të gjithë variablat janë të lartë (më i madh se 0.7).
Elimini i secilës prej pyetjeve sjell përmirësim të vogël. Pra, koeficientët Cronbach Alfa
zhvendosen në brezin me besueshmëri të lartë të Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Për këtë arsye,
“Besimi” mund të përdoret në analizën e mëtejshme.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.022), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Besimi”.
Kostot e Ndërrimit
Në Tabelën 40 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Kostot e
Ndërrimit”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit
Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore.
Rezultatet e paraqitura në Shtojcen A tregojnë se ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1.
Ky faktor ze 52.980% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Kostot e Ndërrimit”. Nga
matrica mund të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre. Vlera më e vogël i përket
variablit KN1.1 (0.270).
Tabela 40. Analiza Faktoriale e “Kostot e Ndërrimit”
FAKTORI
1
Variabla Kostot e Ndërrimit
KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jenë më të shtrenjtë
0.270
KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 0.365
KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të më marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore
0.359
KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura. 0.370 Eigenvalue 2.119
% of Variance 52.980
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 119 -
Në Tabelën 41 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorit “Kostot e Ndërrimit”.
Tabela 41.: Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Kostot e Ndërrimit”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
Variabla
KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jenë më të shtrenjtë
0.345 0.716
KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 0.537 0.605
KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të më marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore
0.520 0.617
KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura. 0.552 0.598
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.702>0.7 dhe tregon se matësi është shumë i
besueshëm referuar Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, Tabela 4.4.11.2 tregon që
koefiҫentët e korelacionit për të gjithë variablat janë të ulët (më e vogël se 0.5). Eliminimi i
variablit sjell ndryshimin nga 0.345 në 0.716. Koeficientët Cronbach Alfa zhvendosen në
brezin besueshmëri e lartë në Tabelën e Koefiҫentit Alfa. Për këtë arsye “Kostot e Ndërrimit”
mund të përdoret në analizën e mëtejshme, duke përjashtuar variablin KN 1.1.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.000), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Kostot e Ndërrimit”.
Çmimi
Variabli kompleks “Çmimi” formohet nga grupi i pyetjeve që ndihmojnë të vlerësohet sjellja
konsumatore ndaj këtij variabli. Në tabelën 42 jepet grupi i pyetjeve si dhe vlerat e matricës
së koefiҫentëve për variablin kompleks “Çmimi”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e
metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të
parashikuar sjelljen konsumatore. Siҫ paraqitet në analizën statistikore në Shtojcën A ka 2
vlera Eigen më të mëdha se 1 dhe të tjerat kanë vlerë më të vogel se 1. Kjo tregon se mund të
përcaktohen dy faktorë nga ky grup pyetjesh qe formon variablin kompleks “Çmimi”.
Faktori i parë me vlerën Eigen 1.953 mbulon 27.901% të variancës totale. Ky faktor do të
emërohet “Perceptimi i Çmimit”. Për këtë faktor kemi vlerat më të mëdha të koeficientëve
nga grupi i pyetjeve KÇ1.1 dhe KÇ1.4 që i përket variablit të pavarur Kënaqësi Çmimi.
Faktori i dytë me vlerën Eigen 1.294 mbulon 18.492% të variancës totale. Ky faktor do të
emërohet “Kosto Monetare”. Për këtë faktor kemi vlerat më të mëdha të koeficientëve nga
grupi i pyetjeve KN1.4, RI1.1 dhe RI1.3 që i përket variablave të pavarur Kostot e nderrimit
dhe Risku i Perceptuar.
Nga matrica mund të shihet që koeficientët e tjere janë të vegjël dhe mund te neglizhohen.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 120 -
Tabela 42. Analiza Faktoriale e “Çmimi”
FAKTORI 1 2
Variabla Perceptimi i Çmimit
Kosto monetare
K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani 0.471 0.062
K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit)
0.494 -0.030
KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të jetë më te shtrenjte
0.207 0.295
KN1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura. 0.079 0.407
RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter shërbimi -0.053 0.339
RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare
-0.109 0.493
Eigenvalue 1.953 1.294 % of Variance 27.901 18.492
Në tabelën 43 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorëve “Perceptimi i Çmimit” dhe “Kosto Monetare”.
Tabela 43. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Çmimi”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
Variabla
KÇ1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani 0.358 0.468
KÇ1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit)
0.299 0.494
KN1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura. 0.336 0.475
RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter shërbimi 0.190 0.539
RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare
0.266 0.507
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.541<0.6 gjë që paraqet një besueshmëri të
ulët sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Tabela 43 tregon që koefiҫentët e korrelacionit për të
gjithë pyetjet janë të ulët (më e vogël se 0.5). Përjashtimi i pyetjes RI1.1 ndikon në rritjen e
vlerës së Cronbach Alfa.
Koeficienti Cronbach Alfa vazhdon të paraqesë një besueshmëri të ulët (<0.6). Per kete arsye
nuk do të perfshihet në analizën e mëtejshme.
Në tabelat 44 jepet nje përmbledhje e rezultateve të analizës faktoriale për vlerësimin dhe
besushmërinë e faktorëve kompleksë të përfshirë në analizën e sjelljes konsumatore.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 121 -
Tabela 44: Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë së variablave kompleks
Variabla Kompleks Cronbach Alpha
1. Risku i Perceptuar RI 0.591
2. Informacion IN 0.617
3. Imazhi i Korporatës I 0.774
4. Prekshmëria PR 0.754
5. Besueshmëria B 0.610
6. Përgjegjësia P 0.897
7. Siguria S 0.824
8. Empatia E 0.795
9. Cilësia e rrjetit C 0.927
10. Besimi BS 0.891
11. Kostot e Ndërrimit KN 0.702
12. Çmimi Ç 0.541
Nga Tabela 44 shihet që tetë variabla kompleks kanë koeficientët e përgjithshëm Cronbach
Alfa më të larta se 0.7.
Katër variabla kompleks i përkasin koeficientëve të përgjithshëm Cronbach Alfa më të larta
se 0.8, që referuar Tabelës 18 së Koefiҫentit Alfa vlerësohen me “shkallë të lartë
besueshmërie”.
Një prej variablave kompleks ka koefiҫentin e përgjithshëm Cronbach Alfa më të lartë se 0.9,
që referuar Tabelës 18 së Koefiҫentit Alfa vlerësohet me “shkallë të shkëlqyer besueshmërie”.
Nga Tabela 44 shihet që vetëm një variabël kompleks Çmimi ka koefiҫentin Alpha nën vlerën
0.6 (0.541) ndërsa Risku i Perceptuar ka koefiҫentin Alpha 0.592 shumë pranë 0.6. Dy
variabla kompleks (Informacion, Besueshmëria) kanë koefiҫentin Alpha nën vlerën 0.7
(0.617, 0610) të cilat vlerësohen me “shkallë mesatare besueshmërie”.
Përfundimisht, mund të themi se të gjithë variablat kompleks janë të besueshëm me
përjashtim të çmimit i cili nuk përfshihet në analizën e mëtejshme.
Gjithashtu tre variabla të pavarur përjashtohen nga analiza e mëtejshme:
1) variabli i pavarur IN1.4 (Cronbach Alpha = 0.203) nga variabli kompleks “Informacion”
2) variabli i pavarur B1.2 (Cronbach Alpha = 0.290) nga variabli kompleks “Besueshmëria”
3) variabli i pavarur KN1.1 (Cronbach Alpha = 0.345) nga variabli kompleks “Kostot e
Ndërrimit”.
Tabela 45: Testi i përgjithshem i vlerësimit dhe besueshmërisë
Cronbach Alpha Cronbach Alpha bazuar në Variablat
e Standardizuara Nr i Variablave
0.940 0.945 40
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 122 -
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.935>0.8 që tregon se matësi është me
shkallë të lartë besueshmërie sipas Tabelës 18 së Koefiҫentit Alfa (Tabela 45). Eliminimi i
çdo variabli të pavarur sjell ndryshimin e koeficientëve Cronbach Alfa dhe zhvendosjen në
brezin “ shkallë të lartë besueshmërie” referuar tabelës së Koefiҫentit Alfa (Tabela 46).
Tabela 46. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë me eliminim të çdo variabli të pavarur
Cronbach Alpha nëse
hiqet variabël RI1.1 Mund të me faturoje me shumë një ofrues tjetër shërbimi .936 RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër .936 RI1.3 Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të me shkaktojë humbje financiare .936
RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshem me një ofrues tjetër shërbimi .936
IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit .937 IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin .937 IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera .938
IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kenaqshem .935 I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit .933 I1.2 Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion me të mirë së sa konkurrentët e saj .933
K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani .934 K1.2 Sa të kënaqur jeni përsa i përket cilësisë së internetit/shërbimit që ju ofrohet .932 K1.3 Sa të kënaqur jeni përsa i përket shërbimin ndaj klientit .932 K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) .933 PR 1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti) .933
PR1.2 Punonjësit ekompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt .934 PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur .934 B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brenda afatit të premtuar .933 B1.2 Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin jo vetëm herën e parë. .941 B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm .933 P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur .932 P1.2 Punonjësit e shërbimit me ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar .932 P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit .932 S1.1 Punonjësit janë të sjellshem dhe të duruar .933 S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve .933 S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi .932 E1.1 Ofruesi i shërbimit me kushton vëmendje personale .934 E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët .933 E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij .932
E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia .933
C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme .933 C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkelqyera .932 BS1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të me ofrojë shërbim dhe mbështetje .932
BS1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit .932 BS1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet .931 KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jetë më të shtrenjtë .935 KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë .935 KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të me marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore .935
KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura. .935
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 123 -
V.4 Faktorët që ndikojnë Përzgjedhjen, Kënaqësinë dhe Besnikërinë e konsumatorëve ndaj ISP-ve
Nëpërmjet analizës faktoriale do të shqyrtojme faktorët qe percaktojnë Përzgjedhjen,
Kënaqësinë dhe Besnikërinë me qëllim vlerësimin e sjelljes konsumatore ndaj kompanive që
ofrojnë shërbimin e internetit.
Zgjedhja Konsumatore
Në tabelën 47 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Zgjedhja
Konsumatore”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së
rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen
konsumatore. Siҫ paraqitet në analizën statistikore në Shtojcën A ka 3 vlera Eigen më të
mëdha se 1 dhe të tjerat kanë vlerë më të vogël se 1. Kjo tregon se mund të përcaktohen tre
faktorë nga ky grup pyetjesh që formon variablin kompleks “ Zgjedhja Konsumatore”.
Tabela 47. Analiza Faktoriale e “Zgjedhja Konsumatore”
Variabla
FAKTORI
1 Im
azhi
i
Mar
kës
2 In
form
acio
n 3
Ris
ku i
Per
cept
uar
RI1.1 Mund të më faturojë më shumë një ofrues tjetër shërbimi -0.105 0.032 0.406
RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 0.066 -0.006 0.354
RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të më shkaktojë humbje financiare
-0.007 -0.021 0.363
RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshëm me një ofrues tjetër shërbimi
0.063 -0.007 0.343
IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara se të zgjedh shërbimin e internetit
-0.045 0.423 0.079
IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin -0.050 0.468 0.011 IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione se si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera
0.112 0.360 -0.108
IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kënaqshëm
0.312 0.108 -0.048
I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit
0.461 -0.052 0.000
I1.2 Besoj se kompania ime e internetit ka një reputacion më të mirë se sa konkurrentët e saj
0.440 -0.038 0.034
Eigenvalue 2.486 1.735 1.297
% of Variance 24.861 17.352 12.973
Faktori i parë me vlerën Eigen 2.486 mbulon 24.861% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve I1.1 dhe I1.2 që i përket variablave të
pavarur Imazhi i Korporatës dhe IN1.4 që i përket variablit të pavarur Informacion. Ky faktor
do të emërohet “Imazhi i Markës”.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 124 -
Faktori i dytë me vlerën Eigen 1.735 mbulon 17.352% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve IN1.1 deri IN1.3 që i përket
variablave të pavarur Informacion. Ky faktor do të emërohet “Informacion” meqë është
përcaktuar nga variablat e pavarur me të njëjtin emër.
Faktori i tretë me vlerën Eigen 1.297 mbulon 12.973% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve RI1.1 deri RI1.4 që i përket
variablave të pavarur Risku i Perceptuar. Ky faktor do të emërohet “Risku i Perceptuar” meqë
është përcaktuar nga variablat e pavarur me të njëjtin emër. Nga matrica mund të shihet që
koeficientët e tjerë janë të vegjël dhe mund te neglizhohen.
Matrica korelacionit e Faktorëve
Faktori Imazhi i Markës Informacion Risku i
Perceptuar
Imazhi i Markës 1.000 .092 .263
Informacion .092 1.000 .067 Risku i
Perceptuar .263 .067 1.000
Në tabelën 48 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e tre
faktorëve për “Zgjedhja Konsumatore”. Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është
0.649>0.6 gjë që paraqet nivelin shumë i besueshëm sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa.
Tabela 48. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Zgjedhja Konsumatore”
Variabla
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
RI1.1 Mund të më faturojë më shumë një ofrues tjetër shërbimi 0.262 0.636 RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 0.361 0.615 RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të më shkaktojë humbje financiare
0.274 0.634
RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshëm me një ofrues tjetër shërbimi
0.343 0.618
IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara se të zgjedh shërbimin e internetit
0.317 0.624
IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin 0.283 0.631 IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione se si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera
0.236 0.640
IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kënaqshëm
0.308 0.626
I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit
0.371 0.615
I1.2 Besoj se kompania ime e internetit ka një reputacion më të mirë se sa konkurrentët e saj
0.402 0.608
Tabela 48 tregon që koefiҫentët e korrelacionit për të gjithë pyetjet janë të ulët (më e vogël se
0.5). Përjashtimi i secilës prej pyetjeve nuk ndikon në rritjen e vlerës së Cronbach Alfa.
Koeficienti Cronbach Alfa vazhdon të paraqesi nivelin shumë i besueshëm (>0.6). Për këtë
arsye këta faktorë ndikojnë në përzgjedhjen konsumatore.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 125 -
Kënaqësia Konsumatore
Në tabelën 49 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “ Kënaqësia
Konsumatore”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së
rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen
konsumatore. Siҫ paraqitet në analizën statistikore në Shtojcën A ka 4 vlera Eigen më të
mëdha se 1 dhe të tjerat kanë vlerë më të vogel se 1. Kjo tregon se mund të përcaktohen katër
faktorë nga ky grup pyetjesh që formon variablin kompleks “ Kënaqësia Konsumatore”.
Tabela 49. Analiza Faktoriale e “Kënaqësia Konsumatore”
Variabla
FAKTORI
1
Em
pati
a
2 P
reks
hmër
ia
3 B
esue
shm
ëria
4 C
ilës
ia e
rrj
etit
PR 1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti)
-0.014 0.194 0.065 0.087
PR1.2 Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt
-0.047 0.305 -0.053 0.021
PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur -0.001 0.303 -0.036 -0.046 B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brënda afatit të premtuar
0.032 0.149 0.130 0.000
B1.2 Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin jo vetëm herën parë
-0.063 -0.064 0.378 -0.030
B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm 0.029 0.091 0.172 0.056 P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur
0.052 0.055 0.217 0.013
P1.2 Punonjësit e shërbimit më ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar
0.088 0.022 0.202 0.005
P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit 0.070 0.045 0.174 0.036 S1.1 Punonjësit janë të sjellshëm dhe të duruar 0.146 0.118 0.018 -0.103 S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve
0.160 0.107 0.018 -0.093
S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi 0.059 0.059 0.093 0.155 E1.1 Ofruesi i shërbimit më kushton vëmendje personale 0.231 -0.089 -0.036 -0.020 E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët
0.185 -0.005 -0.022 -0.008
E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij
0.158 -0.009 0.061 0.034
E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di se cilat janë nevojat e mia 0.197 -0.028 -0.107 0.080 C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme -0.013 -0.007 -0.008 0.426
C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e interntit janë gjithmonë të shkëlqyera
-0.009 -0.011 -0.015 0.431
Eigenvalue 8.541 1.499 1.137 1.074
% of Variance 47.447 8.326 6.314 5.967
Faktori i parë me vlerën Eigen 8.541 mbulon 47.447% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga pyetjet E1.1 deri E1.4 që i përket variablave të
pavarur Empatia. Ky faktor do të emërohet “Empatia”.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 126 -
Faktori i dytë me vlerën Eigen 1.499 mbulon 8.326% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve PR1.2 dhe PR1.3 që i përket
variablave të pavarur Prekshmëria. Ky faktor do të emërohet “Prekshmëria”.
Faktori i tretë me vlerën Eigen 1.137 mbulon 6.314% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerën më të madhe të koeficientit nga pyetja B1.2 që i përket variablave të pavarur
Besueshmëria. Ky faktor do të emërohet “Besueshmëria”.
Faktori i katërt me vlerën Eigen 1.074 mbulon 5.967% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve C1.1 dhe C1.2 që i përket variablave
të pavarur Cilësia e rrjetit. Ky faktor do të emërohet “Cilësia e rrjetit”. Nga matrica mund të
shihet që koeficientët e tjerë janë të vegjël dhe mund të neglizhohen.
Matrica korelacionit e Faktorëve
Faktori Empatia Prekshmëria Besueshmëria Cilësia e
rrjetit
Empatia 1.000 .674 .706 .573
Prekshmëria .674 1.000 .636 .456
Besueshmëria .706 .636 1.000 .560
Cilësia e rrjetit .573 .456 .560 1.000
Në tabelën 50 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
katër faktorëve të “Kënaqësia Konsumatore”. Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është
0.925>0.8 gjë që paraqet shkallë të lartë të besueshmërisë sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa.
Tabela 50. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Kënaqësia Konsumatore”
Variabla
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
PR1.2 Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt 0.420 0.927
PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur 0.517 0.924 B1.2 Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin jo vetëm herën e parë 0.262 0.932 S1.1 Punonjësit janë të sjellshëm dhe të duruar 0.655 0.921 S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve 0.705 0.920 E1.1 Ofruesi i shërbimit më kushton vëmendje personale 0.531 0.924 E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët 0.614 0.921 E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij
0.734 0.919
E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di se cilat janë nevojat e mia 0.581 0.922 C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 0.606 0.922 C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkëlqyera 0.609 0.922
Tabela 50 tregon që koefiҫentët e korrelacionit për disa pyetje janë të ulët (më e vogël se 0.5).
Koeficienti i B1.2 është shumë i ulët (0.262) ndaj kjo pyetje do të përjashtohet. Përjashtimi i
secilës prej pyetjeve nuk ndikon në rritjen e vlerës së Cronbach Alfa. Koeficienti Cronbach
Alfa vazhdon të paraqesi shkallë të lartë të besueshmërisë (>0.8). Për këtë arsye këta faktorë
ndikojnë në kënaqësinë konsumatore.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 127 -
Besnikëria Konsumatore
Në tabelën 51 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Besnikëria
Konsumatore”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së
rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen
konsumatore. Siҫ paraqitet në analizën statistikore në Shtojcën A ka 3 vlera Eigen më të
mëdha se 1 dhe të tjerat kanë vlerë më të vogël se 1. Kjo tregon se mund të përcaktohen tre
faktorë nga ky grup pyetjesh që formon variablin kompleks “ Besnikëria Konsumatore”.
Tabela 51. Analiza Faktoriale e “Besnikëria Konsumatore”
Variabla
FAKTORI
1 B
esim
i
2 K
osto
t e
Ndë
rrim
it
3 Im
azhi
i
Kor
pora
tës
BS1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj se ofruesi i shërbimit do të më ofrojë shërbim dhe mbështetje
0.249 0.005 -0.045
BS1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 0.236 0.029 -0.021 BS1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet
0.248 0.020 -0.040
KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jenë më të shtrenjtë
0.083 0.204 -0.087
KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 0.007 0.375 -0.027 KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të më marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore
-0.002 0.352 0.042
KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të ketë kosto të fshehura. -0.047 0.407 0.031 I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit
-0.016 -0.052 0.219
I1.2 Besoj se kompania ime e internetit ka një reputacion më të mirë se sa konkurrentët e saj
0.074 -0.019 0.185
Eigenvalue 4.726 1.632 1.173
% of Variance 39.382 13.600 9.779
Faktori i parë me vlerën Eigen 4.726 mbulon 39.382% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve BS1.1 deri BS1.3 që i përket
variablave të pavarur Besimi. Ky faktor do të emërohet “Besimi” meqë është percaktuar nga
variablat e pavarur me të njëjtin emër.
Faktori i dytë me vlerën Eigen 1.632 mbulon 13.600% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve KN1.1 deri KN1.4 që i përket
variablave të pavarur Kostot e Ndërrimit. Ky faktor do të emërohet “Kostot e Ndërrimit”.
Faktori i tretë me vlerën Eigen 1.173 mbulon 9.779% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vleren më të madhe të koeficientit nga pyetja I1.1 që i përket variablave të pavarur Imazhi i
Korporatës. Ky faktor do të emërohet “Imazhi i Korporatës”. Nga matrica mund të shihet që
koeficientët e tjerë janë të vegjël dhe mund të neglizhohen.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 128 -
Matrica korelacionit e Faktorëve
Faktori Besimi Kostot e
Ndërrimit Imazhi i
Korporatës
Besimi 1.000 .368 .458
Kostot e Ndërrimit .368 1.000 .204
Imazhi i Korporatës .458 .204 1.000
Në tabelën 52 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e tre
faktorëve për “Besnikëria Konsumatore”. Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është
0.848>0.8 gjë që paraqet shkallë të lartë të besueshmërisë (>0.8) sipas Tabelës së Koefiҫentit
Alfa.
Tabela 52. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Besnikëria Konsumatore”
Variabla
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
BS1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj se ofruesi i shërbimit do të më ofrojë shërbim dhe mbështetje
0.657 0.826
BS1.2 Ky ofruës shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 0.688 0.824 BS1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet
0.689 0.824
KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jenë më të shtrenjtë
0.365 0.846
KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 0.425 0.844 KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të më marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore
0.452 0.841
KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të ketë kosto të fshehura. 0.376 0.846 I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit
0.523 0.836
Tabela 52 tregon që disa nga koefiҫentët e korrelacionit për të gjithë pyetjet janë të ulët (më e
vogël se 0.5). Përjashtimi i secilës prej pyetjeve nuk ndikon në rritjen e vlerës së Cronbach
Alfa. Koeficienti Cronbach Alfa vazhdon të paraqesi shkallë të lartë të besueshmërisë (>0.8).
Për këtë arsye këta faktorë ndikojnë në besnikërinë konsumatore.
Përfundimisht, sipas analizës faktoriale do të rezultojnë faktorët si në Figurën 21.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 129 -
Fig.21 Faktorët e përftuar nga analiza faktoriale
V.5 Analiza me metodën e regresionit të shumëfishte të sjelljes konsumatore ndaj ISP-ve
Në këtë studim analizohet ndikimi i variablave të pavarur ndaj tre variablave kryesore të varur
Përzgjedhja, Kënaqësia, dhe Besnikëria me qëllim vlerësimin e sjelljes konsumatore ndaj
kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit. Nëpërmjet analizës së regresionit të shumëfishte
përcaktojmë ҫfarë pjesë e variancës së variablave të varur shpjegohet nga një bashkësi e
variablabe të pavarur. Analiza me metodën e regresionit të shumëfishte krijon mundesinë që
të lidhen dy apo më shumë varibla të pavarur me nje variabël të varur. Me anë të analizës
Regresioni i Shumëfishtë Linear do të përcaktohet impakti i secilit variabël të pavarur në tre
variablat e varur (Përzgjedhja, Kënaqësia, Besnikëria).
Risku i perceptuar
Informacioni
Imazhi i Markës
Cilësia e Rrjetit
Besimi
Kosto e ndërrimit
Imazhi i Korporates
Zgjedhja
Kënaqësia
Besnikeria
Prekshmëria
Empatia
Siguria
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 130 -
V.5.1. Normaliteti i shpërndarjes
Analiza me metodën e regresionit të shumëfishte mund të kryet vetëm nëse shpërndarja e
variablave është normale apo pranë normales. Shpërndarja normale grafikisht paraqitet si një
këmbanë (Manning & Munro 2007). Gjatë analizës statistikore, variablat që devijojnë nga
normalja shkaktojnë gabime. Vlerat e animit “skewness” dhe të lartësisë së shpërndarjes
“Kurtosis” shërbëjnë për të vlerësuar devijimet nga forma e shpërndarjes normale. (Field, A.
2009).
Në tabelën 53 jepen vlerat e “Skewness” dhe “Kurtosis” për variablat kompleks (variablat e
varur). Për të vlerësuar normalitetin e shpërndarjes përdoren mënyra të ndyshme, ndër të cilat
“Z-score” është një nga më të përdorurat. Shpërndarja normale ka devijuar shumë nga
standarti nëse vlera Z ka vlerë absolute më të madhe se vlera kritike (Tabachnick & Fidell
2007). Vlera Z përfaqëson raportin e vlerës së “Skewness” kundrejt devijimit standart dhe
“Kurtosis” kundrejt devijimit standart.
Tabela 53. Vlerat e Skewness (animit) dhe Kurtosis (lartësisë) të variablave
(Sig.000); dhe F(5,409)=150.088>Fkr=2.26, p<0.05 (Sig.000).
Hipoteza H0 do të refuzohet dhe tregon se ekziston një dallim i rëndësishëm ndërmjet
variablave në tëresi.
Tabela 73. Analiza ANOVA për Besnikëria Konsumatore
ANOVAf
Model Sum of Squares df Mean
Square F Sig. Fkr
1 Regression 502.744 1 502.744 336.537 .000a 3.89
Residual 616.970 413 1.494
Total 1119.714 414
2 Regression 528.353 2 264.176 184.051 .000b 3.04
Residual 591.362 412 1.435
Total 1119.714 414
3 Regression 597.177 4 149.294 117.141 .000d 2.42
Residual 522.538 410 1.274 Total 1119.714 414
4 Regression 750.439 5 150.088 166.234 .000e 2.26
Residual 369.275 409 .903 Total 1119.714 414
f. Dependent Variabël: Besnikëria
Modeli i regresionit ndertohet në bazë të koeficientëve të pastandartizuar (Beta). Ekuacionet e
regresionit të shumëfishte lineare janë si vijon:
Modeli 1: BK = 1.763+0.716*BS+eBK
Modeli 2: BK = 1.248+0.647*BS+0.201*KN+eBK
Modeli 3: BK = 0.269+0.453*BS+0.166*KN+0.265*I+eBK
Modeli 4: BK = -0.087+0.183*BS+0.082*KN+0.194*I+0.523*KK+eBK
Modelet e variablit të varur Besnikëria e Konsumatorit BK ndikohen nga variablat Besimi BS,
Kostot e Ndërrimit KN, Imazhi Korporatës I, Kënaqësia Konsumatore KK.
Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte të përftuara për variablin e varur Besnikëria
e Konsumatorit dhe variablave kompleks janë paraqitur në Tabelën 74.
Tabela 74. Regresioni i Shumëfishte midis variablave të pavarur -Besnikëria e Konsumatorit
Variabël Standardised Coefficients
Beta t Sig. tkr
Correlations Part
(Constant) -.394 .694 2.015
BS .172 4.059 .0049 .183
KN .067 2.127 .043 .082
I .184 5.222 .0017 .194
KK .519 13.029 .000 .523
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 146 -
Vlerat e t-së për Constant janë t=-0.394<tkr=2.015, p > 0.05 (Sig.694);
për variablin kompleks BS janë t=4.059>tkr=2.015, p<0.05 (Sig.0049);
për variablin kompleks KN janë t=2.127>tkr=2.015, p >0.05 (Sig.043);
për variablin kompleks I janë t=5.222>tkr=2.015, p<0.05 (Sig.0017)
për variablin kompleks Kënaqësia Konsumatore KK t=13.029<tkr=2.015, p<0.05 (Sig.000).
Nga sa me sipër mund të themi që koefiҫenti multikorrelacion (R=0.819) ka vlerë të lartë,
F(5,409)=150.088>Fkr=2.26, p <0.05, dhe 67% e variances së variablave të pavarur
shpjegohet nga variabli i varur KK (R2 = 0.670, adjusted R2 = 0.666).
Katër variablat
(1) Besimi BS, sri2 = 0.672 = 0.4489, t = 4.059, p < 0.05 (Sig.0049);
(2) Kostot e Ndërrimit KN, sri2 = 0.4032 = 0.1624, t =, p < 0.05 (Sig.043);
(3) Imazhi i Korporatës I, sri2 = 0.7712 = 0.5944, t = 5.222, p < 0.05 (Sig.0017)
(4) Kënaqësia KK, sri2 = 0.1512 = 0.0228, t = 13.029, p < 0.05 (Sig.000)
janë kontribues në parashikimin e variablit të varur Besnikëria e Konsumatorit. Këto vlera
janë theksuar në tabelën 74. Përfundimisht modeli për Besnikëria Konsumatore është:
Modeli 4: BK = 0.183*BS+0.082*KN+0.194*I+0.523*KK+eBK (4.3)
Rezultatet tregojnë që të katër variablat kompleks ndikojnë në Benikerinë e Konsumatorit
ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit.
Në përfundim mund të themi:
Faktori më i rëndësishëm që ndikon në Zgjedhjen Konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë
shërbimin e internetit është Imazhi i Korporatës.
Janë katër faktorë të rëndësishëm që ndikojnë në Kënaqësinë e Konsumatorit ndaj kompanive
që ofrojnë shërbimin e internetit dhe këto janë (1) Përgjegjësia P; (2) Siguria S; (3) Empatia E
dhe (4) Cilësia e rrjetit C.
Janë katër faktorë të rëndësishëm që ndikojnë në Benikëria e Konsumatorit ndaj kompanive
që ofrojnë shërbimin e internetit dhe këto janë (1) Besimi BS; (2) Kostot e Ndërrimit K; (3)
Imazhi i Korporatës I dhe (4) Kënaqësia Konsumatore KK.
Bazuar në sa më sipër është hartuar modeli i paraqitur në figurën 22. Nga figura 22 shihet që
Imazhi i Korporatës I ndikon si në Përzgjedhjen e Konsumatorit ashtu dhe në Besnikërinë e
Konsumatorit.
Këto rezultate analitike do të diskutohen në vijim në testimin e hipotezave.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 147 -
Fig.22 Modeli sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
V.7 Testimi i Hipotezave
Pasi u analizuan të dhënat dhe ndikimi i variablave të pavarur në variabla të varur, u
përcaktuan rezultatet përfundimtare të testimit të hipotezave. Në Tabelën 75 përmblidhen
rezultateve e testimit të hipotezave.
Tabela 75. Përmbledhje e rezultateve të testimit të hipotezave
Hypotezat Vlera Sig. Rezultati
H1. Ekziston nje marrëdhënie pozitive mes riskut të
perceptuar dhe qëllimit të konsumatorëve për të
zgjedhur të njëjtin ofrues.
H1.1 Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë
të shërbimit ndikon pozitivisht në qëllimin e
konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).
0.076 Nuk vërtetohet
H2 Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin
në lidhje me ofruesit alternativë të shërbimit të
internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin
ofrues shërbimi (ISP).
0.145 Nuk vërtetohet
H3: Imazhi i ofruesit të shërbimit ndikon pozitivisht në
zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të internetit (ISP-së) 0.0006 Vërtetohet
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 148 -
H4 : Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht
në kënaqësinë e klientit me ISP-në 0.004
Vërtetohet
H5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në
besnikërinë e klientit me ISP-në 0.017
Vërtetohet
H6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në
besnikërinë e klientit me ISP-në 0.043
Vërtetohet
H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit
me ISP-në 0.0049
Vërtetohet
H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e
klientit me ISP-në 0.000
Vërtetohet
H1. Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon pozitivisht në
qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).
H1.1 Ekziston nje marrëdhënie pozitive mes riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të
shërbimit dhe qëllimit të konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues.
Siç tregohet në Tabelën 75, variabli i Riskut të Perceptuar me koeficient 0.076 (p>0.05), nuk
jep kontribut të rëndësishëm në parashikimin e përzgjedhjes së klientëve. Kështu hipoteza se
“niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon pozitivisht në qëllimin
e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues ISP” nuk vërtetohet. Mund të arrihet në
përfundimin se risku i perceptuar ndaj një ofruesi altërnativ të shërbimit nuk ndikon në
qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues shërbimi.
H2. Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit alternativë të
shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi (ISP).
Siç është paraqitur në Tabelën 75, është gjetur se sasia dhe lloji i informacionit që kërkohet
nuk ka ndonjë ndikim në parashikimin e përzgjedhjes së klientëve , koeficent 0.145 (p >0.05).
Kështu, hipoteza 2 se sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit
alternativë të shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi
(ISP) nuk vërtetohet. Mund të arrihet në përfundimin se niveli i kërkimit të informacionit mbi
ofruesit e shërbimeve alternative në kuptimin e "llojit të informacionit të kërkuar" nuk ka
ndikim tek konsumatorët për të zgjedhur ofruesit e tjerë.
H3. Imazhi i ofruesit të shërbimit ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të
internetit (ISP-së)
Siç tregohet në Tabelën 75, imazhi i korporatës ka një ndikim të rëndësishëm në parashikimin
e përzgjedhjes së klientëve me 0,0006 (p <0,05), prandaj Hipoteza 3 se imazhi i ofruesit të
shërbimit ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ISP-së u pranua. Imazhi i korporatës ka një
ndikim pozitiv në përzgjedhjen e ofruesve të shërbimit të internetit.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 149 -
H4. Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit me ISP-në
Siç shihet në Tabelën 75, cilësia e perceptuar e shërbimit të internetit ka ndikim të
rëndësishëm në parashikimin e kënaqësisë së klientit me 0,004 (p <0,05), pra, Hipoteza 4 u
pranua. Mund të arrihet në përfundimin se cilësia e rrjetit ka një ndikim të fortë pozitiv në
kënaqësinë e klientit.
H5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Sipas tabelës 75, variabli i imazhit të korporatës u gjet se jep një ndikim të rëndësishëm në
parashikimin e besnikërisë së klientit në 0,017 (p <0,05), prandaj, hipoteza 5 u pranua. Mund
të arrihet në përfundimin se variabli i imazhit të korporatës ka ndikim pozitiv në besnikërinë e
klientëve.
H6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Siç shihet në Tabelën 75, kostot e kalimit në ofrues të tjerë të shërbimeve të panjohur u gjetën
të japin një kontribut të rëndësishëm në parashikimin e besnikërisë së klientit në 0.043
(p<0.05). Prandaj, hipoteza 6 u pranua. Mund të pohohet se kostot e ndërrimit kanë një
ndikim pozitiv në besnikërinë e klientit.
H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Siç tregohet në Tabelën 75, variabli i besimit u gjet se ka një ndikim të rëndësishëm në
parashikimin e besnikërisë së klientit në 0.0049 (p <0.05). Hipoteza 7 u pranua. Mund të
arrijme në përfundimin se besimi në kompaninë e internetit ka një ndikim pozitiv në
besnikërinë e klientit.
H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Siç shihet në Tabelën 75, variabli Kënaqësia e Konsumatorit u gjet të japë një kontribut të
rëndësishëm në parashikimin e besnikërisë së klientit në 0,000 (p <0,05), prandaj hipoteza 8 u
pranua. Mund të konkludohet së variabli i Kënaqësisë ka një ndikim pozitiv në besnikërinë e
klientit.
Në këtë kapitull u paraqitën rezultatet e analizës së të dhënave të përftuara nga anketimi. Së
pari, u krye paraqitja e analizës përshkruese të të dhënave, analizës së variablave kompleks.
Të dhënat e përftuara nga anketimi ju nënshtruan analizës faktoriale, testeve të vlefshmërisë
dhe besueshmërisë. Së fundmi, u analizuan faktorët që ndikojnë në Përzgjedhjen, Kënaqësinë
dhe Besnikërinë e konsumatorëve ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit duke
përdorur analiza të regresionit të shumëfishtë për të nxjerrë përfundime rreth vërtëtësisë së
hipotezave. Përfundimet e këtij hulumtimi do të paraqiten në Kapitullin 6.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 150 -
KAPITULLI VI
PËRFUNDIME DHE REKOMANDIME
Kapitulli i fundit i punimit përmbledh përfundimet më të rëndësishme mbi faktorët kryesorë
që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe besnikërinë ndaj ofruesve të shërbimit të internetit
në Shqipëri. Studimi përmbyllet me dhënien e rekomandimeve me rëndësi për hulumtuesit e
kësaj fushe, menaxherët e markave të ISP-ve, , autoritet drejtuese e vendimarrëse,
konsumatorët dhe për zhvillimin e tregut të telekomunikacionit në vendin tonë.
Qëllimi i punimit ishte evidentimi i faktorëve që ndikojnë konsumatorët për të zgjedhur dhe
qëndruar besnik ndaj një ofruesi interneti në Shqipëri. Studimi u orientua në gjetjen e
faktorëve kryesore që ndikojnë konsumatorët shqiptarë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe
besnikërinë me ofruesit e shërbimit të internetit.
Kjo fushe nuk ka marrë vëmendje shkencore nga autorë të tjerë në Shqipëri, dhe vlen të
theksohet së vetë industria e telekomunikacionit është thuajse e pahulumtuar në vendin tonë.
Të dhënat dhe përfundimet e këtij punimi të siguruara në rrugë shkencore do të jenë burim i
rëndësishëm i analizës së faktorëve kryesorë që ndikojnë në sjelljen e konsumatorëve.
Rezultatet e këtij studimi kanë rëndësi për ofruesit e shërbimeve të internetit, për
konsumatorët, organet vendimarrëse dhe komunitetin më gjerë. Për ofruesit e shërbimeve të
internetit ky studim jep informacion të vlefshëm për të siguruar dhe rritur kënaqësinë dhe
besnikërinë e klientëve. Rezultatet e studimi ndihmojnë përmirësimin e aftësive konkurruese
të ofruesve të internetit dhe mund të vlejnë edhe për kompani të cilat dëshirojnë të hynë në
tregun shqiptar të telekomunikacionit.
Zgjerimi dhe rritja e ofruesve të internetit (ISP-ve) është e dobishme për vendin pasi interneti
është një shërbim telekomunikacioni që nxit zhvillimin ekonomik dhe social. Në kushtet e
integrimit të vendit në axhenden dixhitale të BE-së, rëndësia e gjetjeve të studimit rritet për
shkak të ndjeshmërisë që ka çështja e zhvillimit të tregut konkurrues të telekomunikacionit.
VI.1 Përmbledhje e studimit
Objektivi kryesor i këtij punimi është vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në qëllimin e
konsumatorit për të zgjedhur dhe qëndruar besnik me një ofrues shërbimi interneti në vend.
Modeli konceptual ngrihet mbi tre fushat teorike dhe faktorët që ndikojnë në zgjedhjen,
kënaqësinë dhe besnikërine e një ofruesi te shërbimit te internetit në treg. Studimi ka
shqyrtuar se cilët faktorë kane ndikim tek konsumatorët dhe ndihmojnë ofruesit e internetit
për të fituar konsumatorë të rinj dhe të mbajnë ato ekzistues.
Ne funksion të përbushjes se objektivit të studimit:
U hulumtua literatura me qëllim ballafaqimin në funksion të percaktimit të modeleve
analitike. Krahas analizës kritike të "modeleve të mëdha" (Teoria e Sjelljes se Blerësit dhe
Modeli i Vendimarrjes Konsumatore), janë analizuar dhe faktorët që ndikojnë konsumatorët
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 151 -
gjatë proçesit te vendimmarrjes të tillë si: Cilësia e shërbimit, Imazhi i markës, Besnikëria e
markës, Besimi, Kosto e ndërrimit, Ҫmimi, Lehtësia, Evidencat fizike, Socializimi, Cilësia e
Shërbimit. Janë shqyrtuar teoritë e zgjedhjes, kënaqësisë dhe besnikërisë me faktorët
respektive që parashikojnë këto teori.
U analizuan metodat e perzgjedhjes së kampionit: metoda e probabilitetit proporcional me
madhësinë dhe metoda e shperndarjes proporcionale. Në kushtet e vendit tonë, kur
shpërndarja e përdoruesve të internetit ka dallime të mëdha është vendosur se duhet të
përdoret metoda e shpërndarjes proporcionale të kampionit. Përdorimi i metodës se
probabilitetit proporcional me madhësinë nuk sugjerohet u lejon qarqeve më të mëdhenj një
përqindje disproporcionale perfaqesimi në kampionin perfaqësues të popullates. Perceptimet
e klienteve janë vlerësuar nëpërmjet anketimit të kampionit përfaqësues të popullates të
shtrire në të gjitha qarqet.
U hulumtua literatura ne funksion te percaktimit te objektivave dhe pyetjeve te kërkimit në
kontekstin e mjedisit shqiptar të telekomunikacionit. Është hartuar pyetesori që përfshin pesë
grupe informacionesh: (1) Profili i perdoruesit te internetit; (2) Zgjedhja e një ofruesi të
shërbimit internet; (3) Përvoja me ofruesin e shërbimit të internetit; (4) Perceptimet mbi
cilësinë e shërbimit; dhe (5) Besnikëria ndaj ofruesit të internetit. Vlerësimi është bërë me
shkallë Likert nga 1 deri në 7.
U krye analiza pershkruese e te dhënave te anketimit e cila ka dhënë një informacion te
rëndësishëm përsa i takon eksperiencës së të anketuarve me kompanitë që ofrojnë shërbimin
e internetit.
U përcaktua modeli dhe u identifikuan 12 variabla që përfaqesojnë: (1)Risku i Perceptuar;
(2)Informacioni; (3)Imazhit i korporatës; (4)Prekshmëria; (5)Besueshmëria; (6)Pergjegjesia;
(7)Siguria; (8)Empatia; (9)Cilësia e rrjetit (Performanca); (10)Besimi; (11)Kostot e ndërrimit
(12)Çmimi. Secili variabël është matur përmes një seri pyetjesh të cilat shërbejnë për të
krijuar variabla kompleks.
U ndërtua modeli konceptual për integrimin e faktorëve qe ndikojnë ne kënaqësinë,
besnikërinë dhe variablat e besnikërisë konsumatore si dhe testimi i hipotezave.
Analizat kryesore të të dhënave përfshinë: analizë përshkruese, analizë faktoriale, analizë
korelacioni me koefiҫentin e korrelacionit Pearson si dhe analiza e regresionit të
shumëfishtë. Ndikimi i këtyre faktorëve testohet me anë të hipotezave te kërkimit.
U studiuan se si një grup faktorësh ndikojnë mbi perceptimet e klientëve aktuale ndaj
ofruesve të shërbimittë internetit. Ndikimi i këtyre faktorëve testohet me anë te hipotezave te
kërkimit.
VI.1.1 Rezultatet e studimit
Testimi i hipotezave përcakton se cilët faktorë ndikojnë në sjelljen konsumatore ndaj
kompanive të internetit në aspektet e përzgjedhjes, kënaqësisë dhe besnikërisë konsumatore.
Në Tabelën 77 jepet nje përmbledhje e rezultateve të testimit të hipotezave, ndërsa në
Tabelën 78 jepen rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishtë të marrëdhënieve
ndërmjet variablave të varur e të pavarur.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 152 -
Tabela 77. Përmbledhje e rezultateve të testimit të hipotezave
Hypotëzat Rezultati H1. Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon pozitivisht në qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).
Refuzohet
H2: Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit alternativë të shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi (ISP).
Refuzohet
H3: Imazhi i ofruesit të shërbimit ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të internetit (ISP-së)
Vërtetohet
H4 : Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit me ISP-në
Vërtetohet
H5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Vërtetohet
H6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Vërtetohet
H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në Vërtetohet H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Vërtetohet
Tabela 78. Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte
Variablat e Pavarur Variablat e Varur
Standardised Coefficients
Beta t Sig.
Risku i Perceptuar RI 0.081 1.913 0.076
Informacion IN Përzgjedhja e Konsumatorit-
PK 0.052 1.282 0.145
Imazhi i Korporatës I 0.523 12.247 0.0006
Prekshmëria PR 0.080 1.709 0.088 Besueshmëria B 0.092 1.814 0.070 Përgjegjësia P 0.172 2.829 0.015
Siguria S Kënaqësia e Konsumatorit-
KK 0.158 2.480 0.024
Empatia E 0.174 3.194 0.009 Cilësia e rrjetit C 0.171 3.817 0.004
Besimi BS 0.172 4.059 0.0049
Kostot e Ndërrimit KN Besnikëria e Konsumatorit-
BK 0.067 2.127 0.043
Imazhi i Korporatës I
0.184 5.222 0.0017
Kënaqësia e Konsumatorit-KK
0.519 13.029 0.000
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 153 -
Hipoteza 1: Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon
pozitivisht në qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).
Nga Tabela 78 është gjetur lidhja midis riskut të perceptuar (variabli i pavarur) dhe
zgjedhjes së konsumatorëve (variabli i varur). Risku i perceptuar nuk ndikon në synimin e
konsumatorëve për të zgjedhur ofruesin e njejtë të shërbimit. Koefiҫenti i Standardizuar
(Beta) i riskut të perceptuar është 0.081, me koeficient p=0.076 mbi 0.05. Hipoteza 1 u
refuzua.
Mund të nxirret përfundimi se niveli i riskut në lidhje me zgjedhjen e një ofruesi alternativ
interneti nuk ndikon në synimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtën ISP.
Hipoteza 2: Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit
alternativë të shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues
shërbimi (ISP).
Në Tabelën 78 është gjetur se niveli i informacionit që kërkohet për ISP alternativë nuk ka
ndonjë ndikim në parashikimin e përzgjedhjes së klientëve. Koefiҫenti i Standardizuar Beta
është 0.082, ndërsa koefiҫenti p=0.145 është mbi 0.05. Hipoteza 2 u refuzua.
Mund të nxirret përfundimi se kërkimi i informacionit mbi ISP-të e tjera alternativë nuk
ndikon në synimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtën ISP.
Hipoteza 3: Imazhi i ofruesit ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të
internetit (ISP-së)
Tabela 78 tregon se ka nje lidhje pozitive mes imazhit të ofruesit (variabli i pavarur) dhe
zgjedhjes së konsumatorëve (variabli i varur). Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.523,
ndërsa koefiҫenti p=0.0006 është me e vogel se 0.05. Hipoteza 3 u vërtetua.
Mund të pohohet se Imazhi i korporatës ka një ndikim pozitiv në vendimin e konsumatorëve
për të zgjedhur të njëjtën ISP.
Hipoteza 4: Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit me
ISP-në
Hipoteza 4 u pranua si rezultat i analizës së regresionit të shumëfishte midis variablave të
pavarur Përgjegjësia, Siguria, Empatia, Cilësia e Rrjetit dhe variablit të varur Kënaqësia e
Konsumatorit. Variablat e pavarur përmbajnë informacion në lidhje me cilësinë e perceptuar
nga konsumatorët, me shërbime që i përshtaten më mirë nevojave të tyre, gatishmërinë e
stafit për të ndihmuar kur ka ndodhur problem i papritur. Veçanërisht, konsumatorët kanë
gjasa të jenë të pakënaqur nëse cilësia e sinjalit (rrjetit) nuk është e mirë dhe kur kjo vazhdon
përsëritët pa ndonjë shpjegim të arsyeshëm ose zgjidhje të përshtatshme. Në Tabelën 78
shihet që Koeficientët e Standardizuar Beta janë respektivisht 0.172, 0.157, 0.174, 0.171,
ndërsa koeficientët p janë me të vegjel se 0.05. Kështu, hipoteza 4 u vërtetua.
Mund të pohohet se cilësia e perceptuar ka një ndikim të fortë pozitiv në kënaqësinë e klientit
ndaj ISP-së.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 154 -
Hipoteza 5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Sipas Tabelës 78, variabli i imazhit të korporatës ka ndikim të rëndësishëm në parashikimin
e besnikërisë së klientit. Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.184, ndërsa koefiҫenti
p=0.0017 është me e vogel se 0.05. Hipoteza 5 u vërtetua.
Mund të pohohet se Imazhi i korporatës ka një ndikim pozitiv në besnikërinë e klientëve ndaj
të njëjtës ISP.
Hipoteza 6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Rezultatet e analizës statistikore midis kostove të ndërrimit (variabël i pavarur) dhe
besnikërisë së klientit tregojnë që korelacioni midis tyre ka ndikim të ulët në parashikimin e
besnikërisë së klientit (Tabela 78). Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.067, ndërsa
koefiҫenti p=0.043 është më e vogël se 0.05. Hipoteza 6 u vërtetua.
Mund të nxirret përfundimi se kostot e ndërrimit kanë ndikim në besnikërinë e klientit.
Hipoteza 7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Në Tabelën 78, variabli i pavarur i besimit jep një kontribut të rëndësishëm në parashikimin
e besnikërisë së klientit (Variabli i varur). Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.172,
ndërsa koefiҫenti p=0.0049 është me e vogel se 0.05. Hipoteza 7 u vërtetua.
Mund të nxirret përfundimi se besimi në kompaninë e internetit ka një ndikim pozitiv në
besnikërinë e klientit me ISP-në.
Hipoteza 8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Rezultatet e testit statistikor ndërmjet kënaqësisë së klientit (variabël i varur) dhe besnikërisë
së klientit (variabli i varur) treguan se ka një ndikim të ndjeshëm mes Kënaqësisë dhe
Besnikërisë. Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.519, ndërsa koefiҫenti p=0.000 është me
e vogël se 0.05. Hipoteza 8 u vërtetua.
Mund të pohohet se Kënaqësia e klientit me kompaninë e internetit ka një ndikim pozitiv në
besnikërinë e klientit me ISP-në.
Nga testimi i hipotezave mund të arrihet në përfundimin se faktori më me ndikim në synimet
e klientëve për të zgjedhur një ofrues të internetit është imazhi i korporatës (Beta = 0.523).
Kjo mbështetët nga shumë studiues të cilët propozojnë që imazhi i korporatës duhet të
konsiderohet si avantazh konkurrues në treg (Keller 2013, Kay, 2006, Dowling 2004).
Imazhi i korporatës porpozohet të këtë një ndikim në vendimet e blerjes së konsumatorëve
kur shërbimet janë të vështira për t'u vlerësuar pasi mund të thjeshtojë proçesin e zgjedhjes.
Nivelet e riskut të perceptuar me kohën dhe paratë e humbura, dhe informacionet e marra me
llojin e informacionit të kërkuar, kanë ndikim jo statistikisht të rëndësishëm në proçesin e
zgjedhjes së konsumatorëve .
Rezultatet bazuar në Tabelën 78 tregojnë se katër faktorë Përgjegjësia (Beta=0.172), Siguria
(Beta=0.157), Empatia (Beta=0.174), Cilësia e Rrjetit (Beta=0.171) janë faktorë që ndikojnë
pozitivisht në kënaqësinë e klientit në industrinë e shërbimit të internetit. Kjo përputhet me
studimet e fushës mbi marrëdhëniet midis cilësisë së shërbimit, vlerës së klientit dhe
kënaqësisë së klientit dhe ndikimit të tyre në sjelljen e konsumatorëve në tregun e
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 155 -
telekomunikacionit. Bazuar në rezultatet e studimit, cilësia e perceptuar, ndikohet në të
njejtën masë nga përgjegjësia edhe empatia.
Kënaqësia e klientit është faktori më me ndikim (Beta = 0.519) në besnikërinë konsumatore.
Dy faktorë të tjerë që kanë një ndikim të rëndësishëm në besnikërinë e klientit janë besimi
(Beta = 0.172) dhe imazhi i korporatës (Beta = 0.184).
Bazuar në rezultatet e këtij studimi, arrihet në përfundimin që zgjedhja e ofruesit të internetit
ndikohen nga imazhi i korporatës. Pasi klientët zgjedhin ofruesin e internetit, niveli i
kënaqësisë ndikohet nga katër faktorë, cilësisa e rrjetit, përgjegjësia, empatia dhe siguria.
Besnikëria e klientit ndikohet nga katër faktorë kënaqësinë e klientit, besimin, imazhin e
korporatës dhe kostot e ndërrimit.
Përveç rezultateve te mësipërme ka disa opinione nga konsumatorët lidhur me faktorët e
tjerë që kanë ndikuar në përzgjedhjen, kënaqësinë dhe besnikërinë e tyre.
Klientët zgjedhin një ofrues interneti me të njëjtën kompani që u ofron telefonin fiks në
shtëpinë e tyre ose që ka mbulim në zonë.
Konsumatorët kanë gjasa të jenë të pakënaqur nëse cilësia e rrjetit nuk është e mirë dhe kjo
përsëritët pa ndonjë shpjegim të arsyeshëm.
Besnikëria e klientëve ndikohet nga zgjedhjet e kufizuara të ofruesve. Nëse nuk ka oferta të
leverdishme nga ISP-të e tjerë klientët tentojnë të qëndrojnë me ofruesin e tyre aktual të
internetit për të shmangur shqëtësimet e kalimit në një ofrues tjetër.
Si rezultat, 8 nga të 12 variablat e pavarur ndikojnë në synimet e konsumatorëve për të
zgjedhur dhe për të qëndruar me ofruesit e shërbimeve të internetit. Në figuren 23 jepet
modeli i përftuar pas analizës.
Fig.23 Modeli sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 156 -
VI.2 Përfundime të studimit
Përfundimet e arritura nga rezultatetë kërkimit janë grupuar sipas tre grupeve të interesit (1)
akademike; (2) ofruesit e internetit dhe (3)konsumatorët dhe komunitetin më gjerë.
VI.2.1 Përfundime teorike
Në vendin tonë mungojnë studime të mirëfillta shkencore mbi sjelljen konsumatore ndaj
ofruesve të shërbimit të internetit. Ky është studimi i parë mbi sjelljen konsumatore me
ofruesit e shërbimit të internetit në Shqipëri dhe jep kontribut në literaturën në shqip mbi
marketingun e telekomunikacionit. Në studim analizohen tre koncepte kryesore të sjelljes
konsumatore: vendimmarrja, kënaqësia dhe besnikëria konsumatore.
Studimi ndihmon në zgjerimin e njohurive mbi faktorët që ndikojnë në zgjedhjen,
kënaqësinë dhe besnikërinë me ofruesit e shërbimit të internetit. Studime të tjera në botë
kanë identifikuar faktorët që ndikojnë konsumatorët të zgjedhin dhe qëndrojnë me një
ofrues shërbimi. Pavarësisht kontekstit të kryerjes së studimit, një numër faktorësh janë
njëlloj të rëndësishme për konsumatorët e telekomunikacionit. Këto faktorë kanë
shërbyer për ndërtimin e modelit konceptual të përshtatur për kontekstin e
telekomunikacionit në Shqipëri.
Studimi pranon literaturën ekzistuesë në lidhje me vendimmarrjen konsumatore dhe fakoret
që ndikojnë në zgjedhjen e konsumatorëve, por me dallime lokale.
Kënaqësia e konsumatorit është vlerësuar si një nga konceptet e studiuara më mirë në
literaturën marketing. Kënaqësia ndikohet nga cilësia e perceptuar nga konsumatorët.
Faktorët që ndikojnë në kënaqësinë konsumatore janë 1)Prekshmëria, 2)Besueshmëria,
3)Përgjegjësia, 4)Siguria, 5)Empatia dhe 6)Cilësinë e rrjetit (në industrinë e
telekomunikacionit). Rezultatet e studimit tregojnë së katër faktorë ndikojnë në kënaqësinë e
konsumatorit në kontekstin Shqiptar: përgjegjësia, siguria, empatia dhe cilësia e rrjetit.
Cilësia e rrjetit është faktori më i rëndësishëm që ndikon në kënaqësinë e klientit.
Faktorët që ndikojnë në besnikëri përfshinë besimin, kostot e ndërrimit, imazhin e korporatës
dhe kënaqësinë e klientit dhe kanë një ndikim pozitiv në besnikërinë e klientit. Studimi
konfirmon së këta faktorë kanë ndikim pozitiv në besnikërinë e klientit. Faktorët më të
rëndësishëm që ndikojnë besnikërinë e klientit ndaj ofruesve të shërbimit të internetit janë
kënaqësia e klientit dhe imazhi i korporatës.
Rezultatet e studimit përputhjen me literaturën ekzistuese të rishikuar në Kapitullin
e 2-të. Rezultatet e metodat e studimit mund të përdoren nga akademikë për analizën e
sjelljes së konsumatorit në aspektin e faktorëve që ndikojnë në parashikimin e zgjedhjes të
konsumatorëve, kënaqësisë dhe besnikërisë së tyre. Metodologjia e kërkimit dhe analizat
kërkimore gjithashtu janë me vlere për studiues dhe ndërtojnë bazën për studime të
mëtejshme në këtë fushë.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 157 -
VI.2.2 Përfundime për ofruesit e shërbimit të internetit
Bazuar në rezultatet e studimit, sjellja e një klienti ndaj ofruesit të shërbimit të internetit
ndikohet nga 8 variabla të pavarur nga 12 të identifikuar në fillim e analizës. Këto variabla
janë testuar përmes hipotezave dhe përmblidhen si vijon.
Imazhi i korporatës luan një rol vendimtar në proçesin e zgjedhjes së ISP-së në Shqipëri dhe
ndikon në besnikërinë e klientit. Ofruesit e shërbimeve të internetit duhet të tregojnë kujdes
të veҫantë në lidhje me imazhin e korporatës si një mjet që ka potencialin për të ndikuar në
pozicionin e tyre konkurrues.
Përgjegjshmëria ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit. Përgjegjshmëria është e
rëndësishme për përcaktimin e nivelit të kënaqësisë së klientit. Kompanitë e shërbimit të
internetit duhet të marrin në konsideratë se kur Përgjegjshmëria bashkohet me faktorë të tjerë
si Siguria, Empatia dhe Cilësia e Rrjetit rritet kënaqësia e klientit, cka ka gjasa të ndikojë në
besnikërinë e tij.
Kompanitë e shërbimit të internetit duhet të kujdesen për zhvillimin e strategjive të
shërbimit, trainimin e motivimin e stafit që të tregojnë gatishmëri për t'i shërbyer nevojave të
klientëve dhe të jenë të disponueshëm për të ofruar shërbim të qëndrushem në çdo kohë.
Siguria ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit. Njohuria dhe besueshmëria e punonjësve
është e domosdoshme për të rritur besimin e konsumatorëve ndaj ofruesit të shërbimit dhe
sigurimin e kënaqësisë së klientit. Ofruesit e shërbimeve duhet të realizojnë përiodikisht
programe të trajnimit profesional për punonjësit e tyre në lidhje me shërbimet specifike të
ofruara nga kompania dhe pajisjet e shërbimit të internetit. Këto rekomandime vlejnë
veçanërisht për stafin që shërben dhe ndërvepron me klientët, si stafi i shitjeve, marketingut
dhe departamentet e mbështetjes teknike. Rritja e sigurisë së shërbimit do të rrisë besimin e
konsumatorëve nga njera anë dhe do të rezultojë në rekomandime pozitive të tyre ndaj
klientëve potenciale.
Empatia (ose përkujdesja) e stafit të shërbimit ndikon pozitivisht në perceptimin e
përgjithshëm të cilësisë së shërbimit dhe kënaqësinë e klientit. Kënaqësia e klientëve bazohet
shpesh në komunikimin e tyre me stafin e shërbimit. Kompanitë që ofrojnë shërbimin e
internetit duhet të jenë shumë të vëmendshëm në përzgjedhjen dhe trajnimin e stafit në pikat
e kontaktit me klientët, të përcjellin qartë pozicionin e tyre të orientuar drejt konsumatorit,
me qëllim për të krijuar dhe përmirësuar empatinë e stafit.
Cilësia e rrjetit është faktori më i rëndësishëm për të krijuar kënaqësinë e klientit.
Kompanitë që ofrojnë shërbimin e internetit duhet të monitorojnë sinjalin e internetit për të
vlerësuar cilësinë e rrjetit të internetit. Rekomandim praktik është që sistemi i internetit të
jetë projektuar në mënyrë të tille që të lejojnë rikonfigurimin e menjëhershëm në rast të
demtimit të pajisjeve apo pjesëve të rrjetit për të siguruar vazhdimësinë e sinjalit. Kompanitë
që ofrojnë shërbimin e internetit duhet të kenë në vëmendje se përmirësimet në cilësinë e
shërbimit do të rrisin kënaqësinë e konsumatorëve.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 158 -
Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit ndaj ofruesve të shërbimit të internetit.
Për të rritur nivelin e besimit ofruesit e shërbimeve duhet të përqëndrohen në mbajtjen e
premtimeve dhe gatshmërinë të ofrojnë asistencë dhe mbështetje për klientët.
Ofruesit e shërbimit duhet të jenë të qëndrueshëm në shërbimet që u ofrojnë klientëve dhe
mbi të gjitha të diferencojnë klientët ekzistues. Ofruesit e shërbimeve të internetit nuk duhet
të shpërdorojnë besimin e konsumatorëve me komunikime joreale.
Profesionalizmi dhe korrektësia e ofruesit të shërbimit do të rrisin besimin e kompanisë.
Kosto e Ndërrimit kanë ndikim më të vogël në besnikërinë e klientit kur krahasohen me
kënaqësinë e klientit, imazhin e korporatës dhe besimin. Nje përqindje e konsiderueshme e të
anketuarve (mbi 40%) i takojnë klientëve të kompanisë së vjetër të telekomunikacionit të
cilët vazhdojnë të jenë besnikë ndaj kompanisë. Klientët tradicionale nuk tentojnë të
ndryshojnë markën për shkak të proçedurave fizike si instalime, levizje pajisje, ndryshim i
rutinës apo i zakonit.
Kompanitë e shërbimit të internetit duhet të rrisin barrierat e ndërrimit të markë përmes
ofertave promovuese për klientët që përdorin dy ose më shumë produkte / shërbime (telefon
në shtëpi, internet, celular, TV kabllor etj.) , cilësinë e lartë të rrjetit, asistences teknike dhe
shërbim ndaj klientit të personalizuar..
Kënaqësia konsumatore është faktori më me ndikim në krijimin e besnikërisë së klientit. Të
dhënat tregojnë së kur përdoruesit e internetit kanë një nivel të lartë kënaqësie, ata kanë më
shumë gjasa të jenë besnikë ndaj ofruesit të tyre të internetit.
Nga studimi rezulton se niveli i kënaqësisë së konsumatorëve mund të përmirësohet kur
përmirësohen faktorët cilësia e rrjetit, përkujdesja (empatia), siguria dhe besueshmëria.
Kompanitë e internetit duhet të marrin në konsideratë kënaqësinë e konsumatorëve kur
përpiqen të zgjerojnë bazën besnikë të klientëve të tyre e cila ka kosto shumë here me të ulët
së kosto e tërheqjes së konsumatorëve të rinj.
Kompanitë e shërbimeve të internetit duhet të përmirësojnë kënaqësinë e klientit me qëllim
që të krijojnë besnikëri dhe të minimizojnë normën e largimit të klientëve.
Faktorët Risku i Perceptuar, Informacioni, Prekshmëria dhe Çmimi nuk u mbështetën nga
kërkimi në konteksin shqiptar. Në vijim diskutohen ndikimet e këtyre rezultateve për ofruesit
e internetit dhe konsumatorin.
Risku i perceptuar
Rezultatet tregojnë së zgjedhja e konsumatorëve nuk ndikohet dukshëm nga niveli i riskut të
perceptuar. Qëllimi i konsumatorit për të zgjedhjur ofruesin e internetit nuk ndikohen nga
nivelet e perceptuara të riskut në para, kohë.
Konsumatorët shqiptar nuk e konsiderojnë se humbin kohë dhe përpjekje për të zgjedhur
shërbimin e internetit. Në një kulture kolektiviste, mendohet se risku ulet nga rekomandimet
e të tjerëve dhe reputacioni i kompanisë dhe nuk bëhen përpjekje vetjake në kërkimin,
mbledhjen, analizimin e krahasimin e operatorëve të internetit. Në psikologjinë e
konsumatorit shqiptar mbetet ende shprehja “ të gjitha janë njëlloj” pa bërë përjekje të
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 159 -
analizojnë dhe bëjnë krahasime mes markave. Kjo do të argumentohet dhe nga faktori i
Informacionit dhe ndikimi i sasisë së informacionit të kërkuar në zgjedhje.
Informacioni
Rezultatet e analizën faktoriale dhe analizës së regresionit të shumëfishtë, e cila hulumtoi
marrëdhënien midis informacionit dhe zgjedhjes së konsumatorëve tregojnë se zgjedhja e
konsumatorëve nuk ndikohet nga niveli i informacionit.
Këto rezultate duhen argumentuar brenda konteksit shqiptar. Kompanitë kujdesen më shumë
për të bërë oferta promocionale sesa të edukojnë konsumatorët. Në vendin tonë nuk gjen
informacion krahasues mbi kompanitë që ofrojnë shërbimin e internetit, për shembull sa
është shpejtësia reale e internetit dhe sa ndryshon nga kontrata, sa i qëndrueshëm është
shërbimi, sa kohë nuk është ndërprerë shërbimi i internetit apo nuk ka qënë i qëndrueshem
për arsye objektive apo subjektive, sa është koha e përgjigjes ose asistënces teknike etj. Nga
kompanitë dhe organet rregullatore nuk publikohen raporte periodike me monitorim real të
shërbimit të internetit.
Nje informacion i detajuar dhe krahasues nga ofruesit e shërbimit dhe nga autoritetet
rregullatore do të ndihmonte që konsumatorët të kenë një vizion shumë më parë se të bëj
zgjedhjen e tij dhe jo të niset vetëm nga emri i kompanisë.
Shumica e individëve mbledhin shumë pak informacion nga burimet e jashtme përpara një
blerjeje. Zgjedhja e tyre bazohet në qëndrim; konsumatorët i bëjnë vlerësimet për markat
duke u bazuar në çdo gjë që ata dinë për markat dhe pastaj zgjedhin një markë, për të cilën
kanë vlerësimin më të lartë ose nganjëherë mbi atribute të veçanta të markës.
Çmimi
Tarifat më të ulta të shërbimit jo domosdoshmërisht çojnë konsumatorin të zgjedhë ofruesin
e shërbimit. Në tregjet e telekomunikacionit ka diferenca shumë të vogla në ҫmim midis
konkurretëve dhe kostot financiare nuk janë në nivel aq të lartë sa të pengojnë konsumatorin
për të kaluar te një operator tjetër. Në këto kushte konsumatorët udhëhiqen nga emri i mire i
kompanisë dhe mbulimi i saj në raport me çmimin i cili nuk ka dallime të ndjeshëm mes
operatorëve.
Prekshmëria
Rezultatet tregojnë se kënaqësia e konsumatorëve nuk ndikohet nga niveli i prekshmërisë së
shërbimit. Prekshmëria e shërbimit bazohet në mjetet fizike, pajisjet dhe paraqitja
bashkëkohore e një biznesi p.sh punonjësit e shërbimit janë të veshur mirë ose ofruesi i
shërbimit ka pajisje bashkëkohore. Përfundimi se prekshmëria e shërbimit nuk ka ndikuar
pozitiv në kënaqësinë e klientit mund të arsyetohet me faktin se interneti është kryesisht i
paprekshëm. Klientët janë më së shumti të shqëtësuar dhe të fokusuar në cilësinë e sinjalit të
internetit, i cili është i paprekshëm, në vend të pamjes së stafit që e ofron shërbimin.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 160 -
Kompanitë e internetit në vend nuk duhet të përqëndrohen vetëm tek faktorët e prekshëm,
por ti kushtojnë vëmendje cilësisë së sinjalit të internetit ose cilësinë e rrjetit si komponent i
paprekshëm. Në fakt shpejtësia dhe cilësia e sinjalit të internetit mund të vlerësohen nga
konsumatorët. Përdoruesit e internetit janë në gjendje të tregojnë sa sa i shpejt / i
ngadalshëm, i qëndrueshëm dhe i besueshëm është sinjali kur përdorin internetin. Ndaj
kompanitë e internetit duhet të sigurojë që sinjali i internetit të jetë të paktën po aq sa
komunikohet dhe të jetë i qëndrueshëm në kohë.
Megjithëse rezultatet tregojnë se prekshmëria e shërbimit nuk ndikon në kënaqësinë e
klientit, elementët viziv të shërbimit nuk mund të anashkalohen nga ofruesit e internetit
sepse standardet e mjedisit fizik mund të përmirësojnë imazhin e klientëve. Klientët
shprehen se të gjithë operatorët kanë pajisje dhe mjedise të rregullt dhe nuk është një faktor
domethënës në kënaqësinë e tyre.
Kompanitë e internetit duhet të identifikojnë treguesit më të rëndësishem të performancës që
përdoren nga konsumatorët në vlerësimin e cilësisë dhe më pas të sigurojnë që personeli i
shërbimit dhe standardet e mjedisit fizik të jenë të pajisur sa më mirë.
Bazuar në rezultatet e studimit arrihet në përfundimin se për të fituar klientë të rinj dhe për të
mbajtur klientë ekzistues, ofruesit e shërbimit të internetit duhet të marrin në konsideratë (1)
zgjedhjen (2) kënaqësinë dhe (3) besnikërinë e klientit.
Së pari, sa i takon zgjedhjes së klientëve ekzistojnë tre variabla të pavarur nga të cilat një
prej tyre ka ndikim me të lartë në vendimmarrje. Ky variabël i pavarur është imazhi i
korporatës.
Së dyti, për të siguruar nivele të larta të kënaqësisë së klientit, ofruesit e shërbimeve duhet të
përqëndrohen në katër faktorë themelorë: Përgjegjshmëria, Siguria, Empatia (Përkujdesja)
dhe Cilësia e Rrjetit.
Së fundi, për të maksimizuar besnikërinë e klientit, ofruesit e shërbimeve duhet të marrin në
konsideratë faktorët : kënaqësia e klientit, imazhi i korporatës, besimi dhe kostot e ndërrimit
për të mbajtur marrëdhënie afatgjata me klientët e tyre.
Përfundimet u vlejnë kompanive të shërbimit të internetit (ISP-ve) ti aplikojnë rezultatet e tij
në planet strategjike të marketingut për të fituar klientë të rinj dhe mbajtur ato ekzistues.
Studimi ndihmon kompanitë e shërbimit të internetit për të përmirësuar imazhin e tyre dhe
për të rritur kënaqësinë e klientit.
Ofruesit e shërbimeve nxiten të përmirësojnë cilësinë dhe të ofrojnë produkte të reja të
shërbimeve për tu diferencuar në treg. Konsumatorët do të kenë më shumë zgjedhje dhe
rrjedhimisht do të rritet niveli i konkurrencës në industrinë e internetit në Shqipëri.
Konsumatorët sigurojnë disa përfitime nga rritja e konkurrencës si çmimet më të ulëta, rritja
e alternativave të zgjedhjes dhe përmirësimi i cilësisë së shërbimit. Zgjerimi i shërbimeve të
internetit sjell dobi për komunitetin më gjerë pasi interneti është një shërbim
telekomunikacioni që nxit zhvillimin ekonomik dhe shoqëror të një vendi.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 161 -
VI.3 REKOMANDIME
Ne perfundim janë dhënë rekomandime të rëndësishme si për ofruesit e shërbimit të
internetit dhe për konsumatorët dhe komunitetin më gjerë.
Për ofruesit e shërbimit të internetit mund të japim rekomandimet e mëposhtme:
1. Imazhi i korporatës është faktori që ndikon njëkohësisht në proçesin e përzgjedhjes dhe
në besnikërinë e klientit. Ofruesit e shërbimeve të internetit duhet të tregojne kujdes te
veçantë në lidhje me imazhin e korporatës si një mjet që ka potencialin për të ndikuar në
pozicionin konkurrues ne tregun e telekomunikacionit. Imazhi i korporatës është burim i
avantazhit konkurrues për shkak se krijohet pas një kohe të gjatë dhe është i vështirë të
imitohet. Përveç se imazhi krijon besimin e konsumatorit dhe i pengon konkurrentët të hyjnë
në treg.
2. Kompanitë e shërbimit të internetit (ISP-të) duhet të sigurojnë që stafi i tyre të tregojë
gatishmëri për t'i shërbyer nevojave të klientëve dhe të këtë gjithmonë staf të mjaftueshëm
për të ofruar një shërbim të qëndrushëm në çdo kohë. Kjo kërkon modifikim të politikave
menaxheriale të kompanisë të cilat nuk duhet të shkojnë drejt minimizimit të kostove të
pagave duke reduktuar nivelet e stafit, por në përfitimet afatgjata të besnikërisë së klienteve
aktuale dhe perzgjedhjes të kompanisë nga klientë të rinj.
3. Kompanitë ISP duhet të realizojne periodikisht programe të trajnimit profesional për
punonjësit e tyre ne lidhje me shërbimet specifike të ofruara nga kompania dhe pajisjet e
internetit si dhe në përzgjedhjen dhe trajnimin e stafit në pikat e kontaktit me konsumatorët,
që të kenë një kuptim të qartë për pozicionet e tyre të orientuar në shërbim të konsumatorit.
Kjo do të rrisë besimin e konsumatorëve nga njera anë dhe do të rezultojë me referenca
pozitive te tyre ndaj klientëve potenciale.
4. Kompanitë ISP duhet të kenë parasysh që përmirësimet e bëra në cilësinë e rrjetit dhe
shërbimit përbëjnë faktorin më të rëndësishëm për të krijuar kënaqësinë e klientit dhe
besnikërine e tij. Ofruesit e shërbimit të internetit do të duhet të përqendrohen në shtimin e
vlerave të shërbimit në vend të shtimit të barrierave të këmbimit të markës.
5. Kompanitë ISP duhet të ofrojnë shërbimeve më të përshtatshme, paketa shërbimesh të
diferencuara dhe të japin oferta të veçanta për klientët ekzistues, promovim për paketa të
shërbimeve si zbritje të veçantë për konsumatorët që përdorin dy ose më shumë produkte /
shërbime (telefon në shtëpi, internet, telefon celular, TV kabllor etj.). Këto do të inkurajojnë
konsumatorët që të mendojnë se kanë zgjedhur opsionin e duhur dhe nuk kanë nevojë të
transferohen tek ofruesit e tjerë.
6. Studimi tregon që një përqindje e konsiderueshme e të anketuarve (mbi 40%) i takon
klientëve që i përkasin kompanisë së vjeter të telekomunikacionit të cilët vazhdojnë të jenë
besnikë ndaj kompanisë. Konsumatorët vazhdojnë të qëndrojnë për shkak të faktorit “zakon” i cili
krijon“besnikëri të rreme”. Zakoni është nje nga barrierat për ndryshimin e markës. Ndaj, kërkohet
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 162 -
më shumë përpjekje nga ofruesit e shërbimeve të internetit në mënyrë që besushmëria ndaj
tyre të përafrohet me besueshmërine ndaj telefonisë fikse te mëparshme.
7. Nga studimi rezulton që zgjedhjet e konsumatorëve nuk ndikohen nga nivelet e
Informacionit. Kjo arsyetohet nga lloji informacionit që u jepet klientëve. Nuk gjen ndonjë
informacion krahasues ne lidhje me kompanitë që ofrojnë këtë shërbim (p.sh. sa është
shpejtesia reale e internetit dhe sa ndryshon nga kontrata, sa është koha qe nuk është ofruar
interneti për arsye objektive apo subjektive, etj.). Një informacion i tille do te bënte që edhe
klienti të ketë një vizion e pritshmëri shumë më para se të bëj zgjedhjen e tij dhe jo te nisej
vetëm nga emri i kompanisë.
8. Studimi tregon që klientët janë më së shumti të shqetësuar dhe të fokusuar në cilësinë e
sinjalit të internetit, i cili është i paprekshëm, në vend të pajisjeve ose pamjes së stafit.
Kompanite e internetit duhet të identifikojnë treguesit më të rëndësishem të performancës që
përdoren nga konsumatorët në vlerësimin e cilësisë dhe më pas të sigurojnë që personeli i
shërbimit dhe standardet e mjedisit fizik të jenë të pajisur sa me mirë.
Per konsumatorët dhe komunitetin më gjerë jepen rekomandimet e mëposhtme:
Ky studim ofron njohuri të vlefshme edhe per konsumatorin dhe komunitetin në tërësi.
Rekomandimet e bëra për ISP-të si përmirësimi i performancës së shërbimit, promovimi i
paketave të shërbimeve të diferencuara për t'i shërbyer grupeve të ndryshme të
konsumatorëve që kanë nevoja të ndryshme dhe shkallë përdorimi të ndryshme interneti janë
të vlefshme dhe për konsumatorët në mënyrë që të dinë të bëjnë diferencën midis ISP-ve.
Gjithashtu konsumatorët duhet të jenë te vëmendshëm, të informohen për riskun dhe kostot e
ndërrimit te operatorit. Studimi tregon se ata nuk janë te vëmendshëm ne kete drejtim dhe
kjo mund tu shkaktojë humbje financiare dhe kohë. Për te ulur nivelin e riskun financiar,
konsumatorët duhet të kërkojne garanci dhe rimbursime në rast se ata nuk marrin shërbimin
që u është premtuar.
Zgjedhjet e konsumatorëve do të zgjerohen sepse ofruesit e shërbimeve nxiten për të
përmirësuar cilësinë dhe për të ofruar produkte të reja të shërbimeve për tu dalluar nga njeri -
tjetri. Konsumatorët do të kenë një shumëllojshmëri zgjedhjesh. Rrjedhimisht, kjo do të rrisë
nivelin e konkurrencës në industrinë e internetit në Shqipëri.
Entet rregullatore duhet të kujdesen për ruajtjen e konkurrencës së ndershme mes
operatorëve të interetit. Konkurrenca do të detyrojë ofruesit e shërbimeve të krijojnë
inovacione që ofrojnë më shumë përfitime për konsumatorët. Konsumatorët do të jenë në
gjendje të sigurojne disa përfitime nga rritja e konkurrencës si çmimet më të ulëta, rritja e
zgjedhjes së konsumatorëve dhe përmirësimi i cilësisë së shërbimit. Me rritjen e nivelit të
konkurrencës, së bashku me kostot me atraktive dhe shërbimet e besueshme, konsumatorët
do të kenë më shumë opsione që do ti përshtaten më mirë nevojave të tyre.
Në kushtet e zhvillimit të sektorit të telekomunikacionit mbështëtur në problematikën e
analizuar dhe identifikuar është domosdoshëmri një monitorim i harmonizuar ndërmjet te
gjithë ISP-ve për vlerësimin e cilësise së rrjetit.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 163 -
Zgjerimi i shërbimeve të internetit është në dobi për komunitetin më gjerë. Kjo për shkak se
interneti është një shërbim i telekomunikacionit që mund të nxisë zhvillimin ekonomik dhe
shoqëror të një vendi.
Perfundimisht mund te themi se rezultatet e këtij studimi i shërbejne kompanive që ofrojnë
shërbimin e internetit për të përcaktuar se në cilat drejtime duhet të përqëndrohen në mënyrë
që të rrisin kënaqësinë e përgjithshme të klientëve.
Studimi ka vlerë sepse propozoi dhe arsyetoi një model teorik për të shpjeguar përzgjedhjen
e klientit, kënaqësinë dhe besnikërinë në kontekstin e internetit në Shqipëri.
VI.4 Sugjerime për kërkime të mëtejshme
Ky studim nuk trajton të gjitha problematikat dhe faktorët që ndikojnë në sjelljen
konsumatore në tregun e telekomunikacionit.
Studime të mëtejshme mund të krijojnë një kuptim më të mirë të sjelljes së konsumatorit
duke analizuar ndikimin e faktorëve të tjerë si dhe ndikimin e dallimeve kulturore në rajone
të ndryshme.
Ky studim ka analizuar variabla specifikë të cilët supozoheshin të kishin një ndikim në
vendimet e konsumatorëve si p.sh riskun e perceptuar, informacionin dhe imazhin e
korporatës. Studimet e tjera mund të përfshinë variabla të tjerë që ndikojnë në
vendimmarrjen e konsumatorëve në lidhje me shërbimet e internetit.
Studim solli disa njohuri kryesore mbi shërbimet e internetit dhe strategjitë e marketingut në
këtë industri, të cilat mund të shfrytëzohen për kërkime të mëtejshme.
Sugjerohet që studime të mëtejshme të analizojnë sjelljen konsumatore në sektorë të tjerë të
industrisë së telekomunikacionit duke arsyetuar faktorë të tjerë me ndikim në kohë dhe
rrethana të ndryshme.
VI.5 Përmbledhje
Në këtë studim u trajtua problemi sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin
e internetit. Ai analizoi faktorët që ndikojnë në qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur dhe
qëndruar besnik me një ofrues interneti në Shqipëri. Në funksion të qëllimit të studimit janë
formuluar tre pyetjet kërkimore dhe tetë hipoteza. Në të janë dhënë gjithashtu sugjerime si
për aspektet akademike ashtu edhe për ato praktike. Sugjerimet praktike përfshinë sugjerime
për ofruesit e internetit dhe sugjerime për konsumatorët dhe komunitetin më gjerë.
Ky studim tregoi së ofruesit e internetit duhet të marrin në konsideratë (1) nje faktor që
ndikon në përzgjedhjen e konsumatorëve (imazhi i korporatës), po duke mos përjashtuar
edhe informacionin dhe riskun e perceptuar; (2) katër faktorë që ndikojnë në kënaqësinë e
klientit (Përgjegjshmëria, Siguria, Empatia dhe Cilësia e Rrjetit) dhe (3) katër faktorë që
ndikojnë në besnikërinë e konsumatorëve (kënaqësia e klientit, imazhi i korporatës, besimi
dhe kostot e ndërrimit). Këto tre fusha kryesore ndihmojnë ofruesit e internetit për të
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 164 -
tërhequr klientë të rinj dhe për të ruajtur klientët ekzistues.
Rezultatet e studimit i shërbëjnë kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit për të
përcaktuar se në cilat drejtime duhet të përqëndrohen në mënyrë që të rrisin kënaqësinë e
klientëve. Studimi ka vlerë sepse arsyetoi një model teorik për të shpjeguar përzgjedhjen e
klientit, kënaqësinë dhe besnikërinë në kontekstin e internetit në Shqipëri. Si përfundim
studimi arriti objektivat e tij, sepse rezultatet e studimit ofruan përgjigje për problemin e
studimit dhe pyetjet kërkimore.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 165 -
VII. Referenca
AKEP, 2015, Raporti Vjetor i Veprimtarisë së AKEP, www.akep.al
Alice, C 2008, The History of High Speed Internet Access, http://ezinëarticles.com/?The-History-of-High-Speed-Internet- Access&id=113855>.
Anderson, RE & Srinivasan , SE 2003, 'E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework', Psychology & Marketing, vol. 20, no. 2, February, pp. 123 - 38.
Andreassen, W & Lindestad, B 1998, 'Customer Loyalty and Complex Service: The Impact of Corporatë Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expërtisë', Intërnational Journal of Service Industry
Management, vol. 9, no. 1, pp. 7 - 23.
Anisimova, TA 2007, 'The Effects of Corporatë Brand Attributes on Attitudinal and Behavioural Consumer Loyalty', Journal of Consumer Marketing, vol. 24, no. 7, November, pp. 395 - 405.
Athanassopoulos, AD & Iliakopoulos, A 2003, 'Modeling Customer Satisfaction in Tëlecommunications: Assessing the Effects of Multiple Transaction Points on the Përceived Overall Përformance of the Provider', Production and Operations
Management, vol. 12, no. 2, pp. 224 - 45.
Aydin, S & Ozer, G 2005, 'The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Tëlecommunication Markët', European Journal of Marketing, vol. 39, no.7/8, pp. 910 - 25.
Babakus, E & Boller, GW 1992, 'An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale', Journal of Business Resëarch, vol. 24, pp. 253 - 68.
Blackwell, R., et al., 2001. Consumer Behavior. 9th ed. Orlando: Harcourt.
Bontis, N, Booker, LD & Serenko, A 2007, 'The Mediating Effect of Organizational Reputation on Customer Loyalty and Service Recommendation in the Banking Industry', Management Decision, vol. 45, no. 9, pp. 1426 - 45.
Bowen, JT & Chen, SL 2001, 'The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction', International Journal of Contemporary Hospitality, vol. 13, no. 5, pp. 213 - 7.
Brady, M & Cronin, JJ 2001, 'Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierachical Approach', Journal of Marketing, vol. 65, no. 3, July, pp. 34 - 50.
Brown, TJ, Churchill, GAJ & Peter, JP 1993, 'Improving the Measurement of Service Quality', Journal of Retailing, vol. 69, no. 1, Spring, pp. 127 - 39.
Bruhn, M & Grund, MA 2000, 'Theory, Development and Implementation of National Customer Satisfaction Indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS)', Total Quality Management, vol. 11, no. 7, pp. S1017 - S28.
Bray, J. (2012) Consumer Behaviour Theory: Approaches and Models
Bryman, A & Cramer, D 2001, Quantitative Data Analysis with SPSS Releasë 10 for
Windows: A Guide for Social Scientists, Routledge, London, Philadelphia, Pa.(vendos shqipon)
Carman, JM 1990, 'Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions', Journal of Retailing, vol. 66, no. 1, Spring, pp. 33 - 55.
Chandrashekaran, M, Rotte, K, Tax, SS & Grewal, R 2007, 'Satisfaction Strength and Customer Loyalty', Journal of Marketing Research, vol. XLIV, no. February, pp. 153 - 63.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 166 -
Choi, KS, Cho, WH, Lee, S, Lee, H & Kim, C 2004, 'The Relationships Among Quality, Value, Satisfaction and Behavioral Intention in Health Care Provider Choice: A South Korean study', Journal of Business Resëarch, vol. 57, Aug, pp. 913 - 21.
Chow, S & Holden, R 1997, 'Toward an Understanding of Loyalty: The Moderating Role of Trust', Journal of Managerial Issues, vol. 9, no. 3, Fall, pp. 275 - 98.
Chun, R 2005, 'Corporate Reputation: Meaning and Measurement', International Journal of
management Reviews, vol. 7, no. 2, pp. 91 - 109.
Chun, YS & Hahn, M 2007, 'Network Externality and Future Usage of Internet Services', Internet Research, vol. 17, no. 2, pp. 156 - 68.
Cisco, 2015a. The Zettabyte Era: Trends and Analysis, s.l.: Cisco.
Cisco, 2016a. Projecting global IP traffic growth.
Cronin, JJ, Brady, M & Hult, GT 2000, 'Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments', Journal of Retailing, vol. 76, no. 2, pp. 193 - 218.
Cronin, JJ & Taylor, SA 1992, 'Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension', Journal of Marketing, vol. 56, no. 3, July, pp. 55 - 68.
Cronin, JJ, 1994, 'SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Përformance - Basëd and Përceptions - minus - expectations Measurement of Service Quality', Journal of
Marketing, vol. 58, no. 1, Jan, pp. 125 - 31.
Dabholkar, PA, Thorpe, DI & Rentz, A 2000, 'A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study', Journal of Retailing, vol. 76, no. 2, Summer, pp. 139 - 73.
Devlin, J, Gwynne, A & Ennew, C 2002, 'The Antecedents of Service Expectations', Service
Devlin , JR 2002, 'An Analysis of Choice Criteria in the Home Loans Market', The
International Journal of Bank Marketing, vol. 20, no. 4/5, pp. 212 - 26. Dick, AS & Basu, K 1994, 'Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual
Framework', Academy of Marketing Science, vol. 22, no. 2, pp. 99 - 113. Dorsch, MJ, Grove, SJ & Darden, WR 2000, 'Consumer Intëntions to Use a Service
Category', Journal of Services Marketing, vol. 14, no. 2, pp. 92 - 117. Dowling, GR 2004, 'Corporate Reputations: Should You Compete on Yours?' California
Edvardsson, B, Johnson, MD, Gustafsson, A & Strandvik, T 2000, 'The Effects of Satisfaction and Loyalty on Profits and Growth: Products Versus Services', Total
Quality Management, vol. 11, no. 7, pp. S917 - S27.
ERASMUS, A. C., et al., 2001. Consumer decision-making models within the discipline of consumer science: a critical approach. Journal of Family Ecology and Consumer Sciences, 29, 82-90.
Erevelles, S, Srinivasan, S & Rangel, S 2003, 'Consumer Satisfaction for Internet Service Providers: An Analysis of Underlying Processes', Information Technology and
Management, vol. 4, no. 1, Jan, pp. 69 - 89. Eshghi, A, Haughton, D & Topi, H 2007, 'Determinants of Customer Loyalty in the Wireless
Telecommunications Industry', Telecommunications Policy, vol. 31, pp. 93 - 106. ESOMAR (2005), Guide to opinion polls and published surveys, Esomar world research
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 167 -
ESOMAR_Guidelines.pdf
Flavia´n, C, Guinalı´u, C & Torres, E 2005, “The Influence of Corporate Image on Consumer Trust: A Comparative Analysis in Traditional Versus Internet Banking”, Internet Research, vol.15, no. 4, pp. 447–470.
Fombrun, CJ, Gardberg, NA & Sever, JM 2000, 'The Reputation Quotient: A Multiple Stakeholder Measure of Corporate Reputation.' Journal of Brand management, vol. 7, no. 4, pp. 241 - 55.
Forsythe, S, Liu, C, Shannon, D & Gardner, LC 2006, 'Development of a Scale to Measure the Perceived Benefits and Risks of Online Shopping', Journal of Interactive
Marketing, vol. 20, no. 2, pp. 55 - 75.
Forsythe, S & Shi, B 2003, 'Consumer Patronage and Risk Perceptions in Internet Shopping', Journal of Business Research, vol. 56, pp. 867 - 75.
Gerpott, TJ, Rams, W & Schindler, A 2001, 'Customer Retëntion, Loyalty, and Satisfaction in the German Mobile Cellular Tëlecommunications Markët', Telecommunications
Policy, vol. 25, pp. 249 - 69.
Gibler, KM & Nelson, SL 2003, 'Consumer Behavior Applications to Real Estate Education', Journal of Real Estate Practice and Education, vol. 6, no. 1, pp. 63 - 83.
Gronholdt, L, Martesen, A & Kristensen, K 2000, 'The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences', Total Quality Management, vol. 11, no. 4 - 6, Jul, pp. S509 - S14.
Hahm, J, Chu, W & Yonn, JW 1997, 'A Strategic Approach to Customer Satisfaction in the Telecommunication Service Market', Computers and Industrial Engineering, vol. 33, pp. 825 - 8.
Hair, JF, Black, WC, Babin, BJ, Anderson, RE & Tatham, RL 2006, Multivariate Data
Analysis, 6th edn, Pearson Prentice Hall, Uppër Saddle River, N.J. Haenlein, M. (2013), "Social interactions in customer churn decisions: The impact of
relationship directionality", International Journal of Research in Marketing, 30 (3), 236 - 248
Hawkins, D., Best, R. & Coney, K. (2001): “Consumer behaviour: Building Marketing Strategy”, New York Irwin: McGraw-Hill.
Hu, AW & Hwang, I 2006, 'Measuring the Effects of Consumer Switching Costs on Switching Intëntion in Taiwan Mobile Tëlecommunication Services', Journal of
American Academy of Business, vol. 9, no. 1, March, pp. 75 - 85.
Ismail, H & Khatibi, A 2004, 'Study of the Relationship Between Perception of Value and Price and Customer Satisfaction', Journal of American Academy of Business, vol. 4, no. 1/2, March, pp. 309 - 13.
Kallajxhe, Sh. (2016) SPSS-i në praktikë teknikat statistikore me shumë ndryshore, Botimi 6
Khatibi, AA, Ismail, S & Thyagarajan, V 2002, 'What Drives Customer Loyalty: An Analysis from the Telecommunications Industry', Journal of Targeting, Measurement
and Analysis for marketing, vol. 11, no. 1, September, pp. 34 - 44.
Kim, H & Yoon, CH 2004, 'Determinants of Subscriber Churn and Customer Loyalty in the Korean Mobile Telephony Market', Telecommunications Policy, vol. 28, pp. 751 - 65.
Kim Hae-Young (2013), Statistical notës for clinical resëarchers: assessing normal distribution (2) using skewness and kurtosis, Restor Dent Endod. 2013 Feb; 38(1): 52–54. Published online 2013 Feb 26. doi: 10.5395/rde.2013.38.1.52, PMCID: PMC3591587
Kotler, P 2003, Marketing insights from A to Z: 80 concepts every manager needs to know, John Wiley & Sons, Hoboken, N.J.
Kotler, P. dhe Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Education, Upper Saddle
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 168 -
River, NJ
Keller, K. (2013), Strategic Brand Management: Building, Measuring and Management Brand Equity (Second Edition), Pearson Education, Upper Saddle River, NJ
Kenny, R. & Broughton, T., 2013. Domestic demand for bandwidth: An approach to forecasting requirements for the period 2013-2023, United Kingdom: BSG - Broadband Stakeholder Group.
Kotler, P. & Keller, K. (2012) Marketing management, 14 edition Prentice Hall
Kotler, P., & Armstrong, G. M. (2010). Principles of Marketing. Pearson Education
Llagami, E. (2015) Metoda statistikore dhe zbatimet e tyre, Universiteti Politeknik Tiranë UPT / FIMIF
LeBlanc, G & Nguyen, N 1996, 'Cues Used by Customers Evaluating Corporate Image in Service Firms: An Empirical Study in Financial Institutions', International Journal of
Service Industry Management, vol. 7, no. 2, pp. 44 - 56.
Lee, H, Lee, Y & Yoo, D 2000, 'The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship with Satisfaction, Journal of Services Marketing, vol.14,no.3,pp.217-31.
Lee , J, Lee , J & Feick , L 2001, 'The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France', Journal of Services
Marketing, vol. 15, no. 1, pp. 35 - 48.
Lin, HH & Wang, YS 2005, 'An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts', Information & Management, vol. 43, pp. 271 - 82.
Loudon, D. L., Della Bitta, A. J. (1993). Consumer behavior: Concepts and applications, 4th ed. New York: McGraw-Hill.
McColl-Kennedy, JR & Fetter, J, R.E. 1999, 'Dimensions of Consumer Search Behavior in Services', The Journal of Services Marketing, vol. 13, no. 3, pp. 242 - 65.
McColl-Kennedy, JR & Fetter, J, R.E., 2001, 'An Empirical Examination of the Involvement to External Search Relationship in Services Marketing', Journal of Services
Marketing, vol. 15, no. 2, pp. 82 - 98.
McDougall, GHG & Levesque, T 2000, 'Customer Satisfaction with Services: Putting Perceived Value into the Equation', Journal of Services Marketing, vol. 14, no. 5, pp. 392 - 410.
Melewar, TC, Husser, G & Srivoravilai, N 2005, 'Corporate Visual Identity: The Re- branding of France Telecom, Journal of Brand Management, vol.12, no.5, pp.379-94.
Mitra, K, Reiss, MC & Capella, LM 1999, 'An Examination of Perceived Risk, Information Search and Behavioral Intentions in Search, Experience and Credence Services', The
Journal of Services Marketing, vol. 13, no. 3, pp. 208 - 28. Mittal, V & Kamakura, WA 2001, 'Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase
Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics', Journal
of Marketing Research, vol. 38, no. 1, Feb, pp. 131 - 42. Murray, KB 1991, 'A Test of Services Marketing Theory: Consumer Information Acquisition
Activities', Journal of Marketing, vol. 55, no. 1, January, pp. 10 - 25. Newman, JW & Werbel, RA 1973, 'Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major
Household Appliances', Journal of Marketing Research (pre-1986), vol. 10, no. 4, Nov, pp. 404 – 9.
Nguyen, N & Leblanc, G 2001, 'Corporate Image and Corporate Reputation in Customers' Retention Decisions in Services', Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 8, pp. 227 - 36.
Oh, J, Ahn, J & Kim, B 2003, 'Adoption of Broadband Internet in Korea: The Role of Experience in Building Attitudes', Journal of Information Technology, vol. 18, December, pp. 267 - 80.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 169 -
Ouparamai, W 2009. 'High-speed internet service providers in ftailand: customer selection, satisfaction and loyalty', Southern Cross University, Lismore, NSW.
Pallant, J 2007, SPSS Survival Manual: A Step by Step Guide to Data Analysis Using SPSS
for Windows (Version 15), 3rd edn, Allen & Unwin, Crows Nest, NSW.
Parasuraman, A, Zeithaml, VA & Berry, LL 1985, 'A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,Journal of Marketing, vol.49, Fall, pp.41-50.
Poon, S & Joseph, M 2001, 'A Preliminary Study of Product Nature and Electronic Commerce', Marketing Intelligence & Planning, vol. 19, no. 7, pp. 493 - 9.
Ranaweera, C & Prabhu, J 2003, 'The Influence of Satisfaction, Trust and Switching Barriers on Customer Retention in a Continuous Purchasing Setting', International Journal of
Service Industry Management, vol. 14, no. 4, pp. 374 - 95.
Rust, RT, Lemon, KN & Zeithaml, VA 2004, 'Return on Marketing: Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy.' Journal of Marketing, vol.68, no.1, January, pp.109-27.
Schiffman, G & Kanuk, L 2007, Consumer Behaviour 9th Edition, ISBN-9780131869608
Sekaran, U 2000, Research Methods for Business: A Skill-building Approach, 3 edn, John Wiley & Sons, Chichester
Sekaran, U 2003, Research Method for Business: A Skill Building Approach, 4th edn, John Wiley & Sons, Inc. , New York.
Solomon, M., et al., 2006. Consumer Behaviour: A European Perspective. 3rd ed. Harlow: Prentice Hall.
Solomon, M. (2014): “Consumer Behavior: Buying, Having, and Being”, 11th Edition, Prentice Hall, USA.
Simsim, M. T. (2011). Internet usage and user preferences in Saudi Arabia. Journal of King Saud University Engineering Sciences, 23(2), 101–107
Shi, M., Chiang, J., & Rhee, B.D. (2006). Price competition with reduced consumer switching costs: The case of wire-less number portability in the cellular phone industry. Management Science, 52(1), 27–38.
Statista. 2016 "Global market share of search engines 2010-2016.". http://www.statista.com/statistics/216573/worldwide-market-share-of-searchengines
Rose, M (2006), ISP -Internet service Provider, TechTarget,
van Riel, C 1997, 'Increasing Effectiveness of Managing Strategic Issues Affecting a Firm's Reputation', Corporate Reputation Review, vol. 1, no. 2, pp. 135 - 40.
Wang, Y, Lo, H & Yang, Y 2004, 'An Integrated Framework for Service Quality, Customer Value, Satisfaction: Evidence from China's Telecommunication Industry', Information Systems Frontiers, vol. 6, no. 4, pp. 325 - 40.
Wangenheim, F & Bayon, T 2004, 'Satisfaction, Loyalty and Word of Mouth within the Customer Base of a Utility Provider: Differences between Stayers, Switchers and Referral Switchers', Journal of Consumer Behaviour, vol.3, no.3, March, pp.211- 20.
World Instat, 2016, Poste-Telekomunikacion, http://www.instat.gov.al/al/themes/poste-telekomunikacion.aspx?tab=tabs-5
Yi, Y & La, S 2004, 'What Influences the Relationship Between Customer Satisfaction and Repurchase Intention? Investigating the Effects of Adjusted Expectations and
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 170 -
Customer Loyalty', Psychology & Marketing, vol. 21, no. 5, May, pp. 351 - 73.
Zeithaml, VA & Bitner, MJ 2003, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across
the Firm, 3rd edn, McGraw-Hill, Irwin, New York.
Wangenheim, F & Bayon, T 2004, 'Satisfaction, Loyalty and Word of Mouth within the Customer Basë of a Utility Provider: Differences between Stayers, Switchers and Referral Switchers', Journal of Consumer Behaviour, vol.3, no.3, March, pp.211- 20.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-171-
SHTOJCA A
A.1. Risku i Perceptuar
Anketimi në lidhje me Riskun e Perceptuar është grupuar në formën e katër variablave të
pavarur. Analiza Risku i Perceptuar është filluar me analizën përshkruese, rezultatet e të
cilës jepen në Tabelën A.1.1.
Tabela A.1.1: Analiza Përshkruese
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Supozimet paraprake të analizës faktoriale kërkojnë ekzistencën e korrelacionit mes
variablave, që do të përfshihen në analizë. Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për
analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit KMO&Bartlett’s. (Tabela A.1.2.)
Tabela A.1.2: Testi KMO&Bartlett’s
Testi KMO 0.626>0.50 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën
faktoriale. Masa e përshtatshmërisë se të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një
analize faktoriale prej 0.626 vlerësohet si përshtatshmëri midis “mesatare” dhe “të mirë”.
Testi i sfericitetit i Bartlett teston hipotezën se matrica e korrelacioneve është matricë njësi
(gjithë elementët e diagonales janë 1 dhe elementët jashtë diagonales janë 0, gjë që do të
thotë se të gjithë variablat janë të pakorreluar me njëri-tjetrin). Pra testi Barlett do të thotë që
ekzistojnë korrelacione të larta ndërmjet ndryshoreve, me fjalë të tjera seti i të dhënave tona
është i përshtatshmëm për analizën faktoriale.
Vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, në këtë tabelë është më e vogël
se 0.05, që tregon se hipoteza zero (se kjo matricë është matricë njësi) mund të hidhet poshtë
pothuajse me siguri të plotë, me fjalë të tjera të dhënat e anketimit janë të përshtatëshme për
analizën faktoriale.
Pra, mund të themi se nga vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Mean Std. Deviation Analysis N
RI1.1 Mund te me faturoje me
shume një ofrues tjeter
shërbimi
3.59 1.974 417
RI1.2 Mund të mos marr te
njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter
4.29 1.945 417
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje financiare
3.44 2.091 417
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali
i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues
tjeter shërbimi
4.52 2.001 417
Descriptive Statistics
.626
Approx. Chi-Square 163.587
df 6
Sig. .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
SHTOJCAAna Buhaljoti
-172-
rezulton që ato janë të përshtatshme për kryerjen e analizës faktoriale.
Për vlerësimin e përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale mund të shikohet
edhe matrica e korrelacionit anti-imazh e cila përmban negativet e koeficientëve të
korrelacionit të pjesshëm dhe matrica e kovariancës anti-imazh e cila përmban negativet e
covariancave të pjesshme. Në qoftë se koeficientët jodiagonale janë të vegjel, të dhënat
vlerësohen të përshtatëshme për analizë faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së një variabli
jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh. Matricat anti-imazh (Tabela
A.1.3) plotësojnë kushtet e mësiperme.
Tabela A.1.3: Matricat anti-imazh
Rezultatet e analizës faktoriale
Përfitimi i faktorëve
Në Tabelën A.1.4 të Communality (apo variancat e përbashkëta) jepet shuma e variancës që
një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Kolona
“Extraction” jep variancën e çdo variabli të llogaritur për faktorët.
Tabela A.1.4: Communality
RI1.1 Mund te me
faturoje me shume një
ofrues tjeter shërbimi
RI1.2 Mund të
mos marr te
njejtin sherbim
nga një ofrues
tjeter
RI1.3 Mendoj se
blerja e internetit
nga një kompani
tjeter shërbimit
do të me
shkaktoje humbje
financiare
RI1.4 Nuk kam
siguri qe sinjali i
internetit do të
jetë i
qëndrueshem me
një ofrues tjeter
shërbimi
RI1.1 Mund te me faturoje me
shume një ofrues tjeter
shërbimi
.855 -.225 -.174 -.015
RI1.2 Mund të mos marr te
njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter
-.225 .802 -.020 -.248
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje financiare
-.174 -.020 .867 -.208
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali
i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues
tjeter shërbimi
-.015 -.248 -.208 .814
RI1.1 Mund te me faturoje me
shume një ofrues tjeter
shërbimi
.638a -.271 -.202 -.017
RI1.2 Mund të mos marr te
njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter
-.271 .612a -.024 -.307
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje financiare
-.202 -.024 .649a -.247
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali
i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues
tjeter shërbimi
-.017 -.307 -.247 .616a
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Initial Extraction
RI1.1 Mund te me faturoje me
shume një ofrues tjeter
shërbimi
1.000 .413
RI1.2 Mund të mos marr te
njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter
1.000 .508
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje financiare
1.000 .394
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali
i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues
tjeter shërbimi
1.000 .486
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-173-
Përcaktimi i Numrit të Faktorëve do të bëhet duke u bazuar në kriterin e Kaiserit, i cili merr
në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.1.5 është vetëm
një faktor më i madh se vlera 1 (Eigenvalues).
Tabela A.1.5: Përcaktimi i Numrit të Faktorëve
Ky faktor shpjegon 45.037% të variancës totale (në kolonën e djathtë të fundit) dhe do të
quhet faktori i “Perceptimi i Riskut”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction”
në Tabelën A.1.4.
Rotacioni i matrices së faktorëve
Në Tabelën A.1.6 jepet matrica e faktorëve (Component Matrix). Percaktimi i saj është bërë
me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore. Meqenese
numri i faktoreve është 1, kjo matrice nuk mund të rrotullohet.
Tabela A.1.6: Matrica e Faktorëve
Në Tabelën A.1.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për faktorin
“Perceptimi i Riskut” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me
ndihmen e metodes PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe
sherben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që koeficientet
ndryshojne pak midis tyre. Vlera më e madhe i perket variablit RI1.2 (0.396) dhe më e ulta
variablit RI1.2 (0.349). Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme
statistikore të variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA.
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.801 45.037 45.037 1.801 45.037 45.037
2 .833 20.836 65.874
3 .814 20.351 86.224
4 .551 13.776 100.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
RI1.2 Mund të mos marr te
njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter
.713
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali
i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues
tjeter shërbimi
.697
RI1.1 Mund te me faturoje me
shume një ofrues tjeter
shërbimi
.643
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje financiare
.628
Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-174-
Tabela A.1.7: Analiza Faktoriale e perceptimit të riskut
Ne perfundim, faktori “Perceptimi i Riskut” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerise
së tij.
Ne Tabelat A.1.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve të
ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks Risku i
Perceptuar.
Tabela A.1.8,a: Të dhenat statistikore për variablat
Tabela A.1.8,b: Permbledhje e kufijve të ndryshimit të të dhenave statistikore
Tabela A.1.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks Risku i Perceptuar.
Component
1
RI1.1 Mund te me faturoje me
shume një ofrues tjeter
shërbimi
.357
RI1.2 Mund të mos marr te
njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter
.396
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje financiare
.349
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali
i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues
tjeter shërbimi
.387
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.