Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun. Glenfis AG IT Service Management | Badenerstrasse 623 | CH-8048 Zürich | Tel. +41 (0) 848 889 089 | Fax +41 (0) 848 889 289 www.glenfis.ch ITIL V3 ITIL V3 Neuer Wein in alten Schl Neuer Wein in alten Schl ä ä uchen? uchen? vivit – HP Software Anwendertreffen Stuttgart www.glenfis.ch
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vivit – HP Software Anwendertreffen Stuttgart · ITIL V3 (Source: Service Design, Glossary) Service ... Business Service Management (BSM) ... Service Level Manager
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Service DefinitionITIL V3ITIL V3 (Source: Service Design, Glossary)
Service� A means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes Customers want to achieve
without the ownership of specific Costs and Risks.
Business Process� A Process that is owned and carried out by the Business. A Business Process contributes to the
delivery of a product or service to a Business Customer. Many Business processes rely on IT Services.
Business Service� An IT Service that directly supports a Business Process, as opposed to an Infrastructure
Service, which is used internally by the IT Service Provider and is not usually visible to thebusiness.
IT Service� A service provided to one or more Customers by an IT Service Provider. An IT Service is based
on the use of Information technology and supports the Customer‘s Business Processes. An IT Service is made up from a combination of people, processes and technology and should bedefined in a Service Level Agreement
Infrastructure Service� An IT Service that is NOT directly used by the business, but is required by the IT Service Provider
BSM wird in ITIL V3 an verschiedenen Stellen genann t.
Definition(en)Business Service ManagementBusiness Service Management
Business Service Management (wikipedia)� Business Service Management (BSM) stellt die Verbindung zwischen dem
Geschäftsprozessmanagement, GPM, BPM) und dem IT Service Management (ITSM) dar. Es hat das Ziel eine bessere Abstimmung zwischen Business und IT zu erzielen. Dabei werden die Abhängigkeit des Business von der IT dargestellt, sowie die Auswirkungen von IT Störungen auf das Business aufgezeigt. Dies erfolgt durch das Verknüpfen von Geschäftsprozessen mit darunterliegenden IT Services.
Business Service Management (ITIL V3)� Business Service Management (BSM) ist ein Ansatz zur Verwaltung von IT
Services, bei dem die unterstützten Geschäftsprozesse und der Geschäftswert berücksichtigt werden. BSM bezeichnet darüber hinaus die Verwaltung von Business-Services, die für Business-Kunden bereitgestellt werden.
Business Service Management beschreibt den fortlaufenden Prozess von Steuerung, Monitoring und Reporting der IT und der Geschäftsprozesse , auf die die IT Einfluss hat.
Service Design
Business Service Management ist ein strategischer Ansatz, der esermöglicht, den Einsatz von IT-Komponenten direkt an die Unternehmensziele zu binden.
Continual Service ImprovementDas primäre Ziel von CSI besteht darin, die IT Services kontinuierlich an die Bedürfnisse sich verändernder Business Prozesse anzupassen und Verbesserungen zu identifizieren bzw. zu implementieren.
Umsetzung: ITIL V3Beispiel Swisscom MobileBeispiel Swisscom Mobile
Service Strategie� Überall erreichbar (Bestes Netz)� Kunde im Zentrum des Denken und Handeln, Call Center, Shops etc. (Beste Services)� Innovative Lösungen, Produkte und Geräte (Beste Produkte)
Umsetzung: ITIL V3Beispiel Swisscom MobileBeispiel Swisscom Mobile
Service Strategie� Überall erreichbar (Bestes Netz)� Kunde im Zentrum des Denken und Handeln, Call Center, Shops etc. (Beste Services)� Innovative Lösungen, Produkte und Geräte (Beste Produkte)
Umsetzung: ITIL V3Beispiel Swisscom MobileBeispiel Swisscom Mobile
Service Strategie� Überall erreichbar (Bestes Netz)� Kunde im Zentrum des Denken und Handeln, Call Center, Shops etc. (Beste Services)� Innovative Lösungen, Produkte und Geräte (Beste Produkte)
Service Design (Planen der Umsetzung der Strategie)� Antennenstandorte, Einsatzwahl der Technologie (UMTS, EDGE, WLAN)� Shops, Erreichbarkeiten� Neue Services: Live TV, Resultateübermittlung, ….
Umsetzung: ITIL V3Beispiel Swisscom MobileBeispiel Swisscom Mobile
Service Strategie� Überall erreichbar (Bestes Netz)� Kunde im Zentrum des Denken und Handeln, Call Center, Shops etc. (Beste Services)� Innovative Lösungen, Produkte und Geräte (Beste Produkte)
Service Design (Planen der Umsetzung der Strategie)� Antennenstandorte, Einsatzwahl der Technologie (UMTS, EDGE, WLAN)� Shops, Erreichbarkeiten� Neue Services: Live TV, Resultateübermittlung, ….
Service Transition� In- bzw. Ausser-Betriebnahme neuer Antennen� In- bzw. Ausser-Betriebnahme neuer Vertriebskanäle (Zusätzliche Shops)
Umsetzung: ITIL V3Beispiel Swisscom MobileBeispiel Swisscom Mobile
Service Strategie� Überall erreichbar (Bestes Netz)� Kunde im Zentrum des Denken und Handeln, Call Center, Shops etc. (Beste Services)� Innovative Lösungen, Produkte und Geräte (Beste Produkte)
Service Design (Planen der Umsetzung der Strategie)� Antennenstandorte, Einsatzwahl der Technologie (UMTS, EDGE, WLAN)� Shops, Erreichbarkeiten� Neue Services: Live TV, Resultateübermittlung, ….
Service Transition� In- bzw. Ausser-Betriebnahme neuer Antennen� In- bzw. Ausser-Betriebnahme neuer Vertriebskanäle (Zusätzliche Shops)
Service Operation� Täglicher Telco-Betrieb, Verkauf, Billing, Business-Support (CRM, etc.)
Service Strategie� Überall erreichbar (Bestes Netz)� Kunde im Zentrum des Denken und Handeln, Call Center, Shops etc. (Beste Services)� Innovative Lösungen, Produkte und Geräte (Beste Produkte)
Service Design (Planen der Umsetzung der Strategie)� Antennenstandorte, Einsatzwahl der Technologie (UMTS, EDGE, WLAN)� Shops, Erreichbarkeiten� Neue Services: Live TV, Resultateübermittlung, ….
Service Transition� In- bzw. Ausser-Betriebnahme neuer Antennen� In- bzw. Ausser-Betriebnahme neuer Vertriebskanäle (Zusätzliche Shops)
Service Operation� Täglicher Telco-Betrieb, Verkauf, Billing, Business-Support (CRM, etc.)
Continual Service Improvement� Optimierung der Servicequalität� Anpassen der Servicequalität an die sich verändernden Bedürfnisse