ISO 9001:2000 sustav upravljanja kvalitetom SUSTAVI UPRAVLJANJA KVALITETOM VIKO - Varaždin 1
ISO 9001:2000sustav upravljanja kvalitetom
SUSTAVI UPRAVLJANJA KVALITETOM
VIKO - Varaždin
1
Što je kvaliteta?
2
KVALITETA je
sposobnost ukupno ostvarenih i povezanih svojstava proizvoda, procesa i sustava da udovolje zahtjevima
KUPACA
KVALITETA MOŽE BITI:
xSLUČAJNA SUSTAVNA
Na koga se odnosi definicija kvalitete?
Na organizacije koje same žele biti bolje organizirane,
Na organizacije koje žele bolje odnose s dobavljačima
Na korisnike proizvoda i usluga kako bi znali što mogu očekivati
Međusobnom razumijevanju u lancu kupac-organizacija- dobavljač
Svima ostalima uključenim u ostvarivanje kvalitete korisnicima
4
Kako do sustava?
• Samostalno ili uz pomoć savjetnika– Prepoznati procese– Opisati slijed i međuveze– Implementirati sustav– Provesti potrebna poboljšanja
Zašto koristiti usluge savjetnika? Nema lutanje u rješenjima, Koristi se iskustvo, Smanjuju se interni troškovi.
5
O certifikaciji?
Uloga certifikacijskih - nezavisnih - kuća je da se uvjere u učinkovitost sustava u odnosu na zahtjeve norme. Certifikacija je potvrda da su zahtjevi norme ispunjeni.
Certifikacija traje tri godine uz godišnje ili češće nadzore učinkovitosti sustava od strane certifikacijske kuće.Po isteku trogodišnjeg ciklusa organizacija i certifikacijska kuća ugovaraju idući trogodišnji ciklus.Ukoliko organizacija ne nastavi ugovor, nesmije isticati znak kvalitete izabrane certifikacijske kuće.
Kako do kvalitete?
Organizacija koja želi kvalitetan sutav upravljanja MORA: Uočiti koje su potreba kupaca i zainteresiranih strana
Odrediti vlastitu politike prema kvaliteti i stim povezne ciljeve
Uočiti vlastite procesa i odgovornosti za izvođenje procesa
Odrediti i osigurati potrebne resurese
Mora odrediti metode za mjerenje učinkovitosti i iskoristivosti vlastitih procesa
Mora primjeniti mjere za ostvarenje učinkovitosti i iskoristivosti
Odrediti potrebne korektivne i preventivne mjere
Odrediti i primjeniti procese za stalno poboljšavanje vlastitogsustava upravljanja
Načela kvalitete
Usmjerenost prema kupcu
Vođenje (leadership)
Uključivanje ljudi
Procesni pristup
Sustavni pristup upravljanju
Trajno poboljšanje
Činjenični pristup donošenju odluka
Odnos s dobavljačem zbog obostrane koristi
Načela kvalitete su zajednički najboljim organizacijama svijeta. Primjena načela kvalitete u ISO 9001 nije obavezna, ali treba imati u vidu da su proizišla iz dobre prakse najboljih u svijetu!
Procesni pristup
Svaka aktivnost koja koristi resurse za pretvaranje ulaznih veličina u izlazne veličine, može se smatrati procesom. Dobro poznavanje tijeka procesa je preduvjet nadzora nad procesom, a samim time i kvalitetom samog proizvoda.
ULAZPROCES
IZLAZ
Važnost procesnog modela razumijevanje i postizanje zahtjevapotreba za razmatranjem procesa u vidu dodane vrijednostipostizanje učinkovitosti i iskoristivosti, istalno poboljšanje procesa bazirano na objektivnom mjerenju 8
Politika i ciljevi kvalitete
POLITIKA KVALITETE
sveukupne namjere i smjer organizacije vezane uz kvalitetu
CILJ KVALITETE nešto što se traži, ili čemu se teži, vezano uz kvalitetu
UPRAVA
Procesni model prema ISO 9001
ljan
K
u
p
a
c
Zahtjevi
Proizvodnja
(I/ili usluga)
Ulaz Izlaz Proizvod,usluga
K
u
p
a
c
Zadovoljstvo
Mjerenje,analiza,poboljšanje
Odgovornostposlovodstva
Upravljanjeresursima
Kontinuirano unaprijeđenjesustava upravljanja kvalitete
10
11
ISO 9001:2000 - Osnovna struktura
0. Uvod1. Opseg2 Referentne norme3. Pojmovi i definicije
4. Zahtjevi na sustav upravljanja kvalitetom4.1 Opći zahtjevi4.2 Zahtjevi na dokumentaciju
5. Odgovornost poslovodstva 5.1 Obveza poslovodstva5.2 Usmjerenost kupcu5.3 Politika kvalitete zahtjevi
5.4 Planiranje5.5 Odgovornost, ovlaštenja i komunikacija
5.6 Upravin pregled6. Upravljanje resursima 6.1 Osiguranje resursa 6.2 Ljudski resursi 6.3 Infrastruktura 6.4 Radna okolina
7. Realizacija proizvoda i/ili usluga 7.1 Planiranje i ostvarenje proizvoda 7.2 Procesi orjentirani kupcu 7.3 Projektiranje i razvoj 7.4 Nabava 7.5 Proizvodnja i usluge 7.6 Nadzor opreme za mjerenje
8. Mjerenje, analiza i poboljšanje 8.1 Opći zahtjevi 8.2 Nadzor i mjerenje 8.3 Nadzor neusukladnosti 8.4 Analiza podataka 8.5 Poboljšanja
Demingov krug
Plan
DoCheck
Act
Suženja u sustavu ISO 9001:2000
12
...ovisno o području djelovanja i složenosti organizacije.
Suženja su moguća u području poglavlja 7: prodaja, nabava,
proizvodnja, razvoj . . .kada je to opravdano...
ISO 9001:2000 Poglavlje 4
13
Upravljanje dokumentima i zapisima
– Poslovnik– Dokumentirani postupci– Dokumenti– Zapisi
Cilj poglavlja je prepoznavanje dokumenata koji opisuju izvođenje svih bitnih procesa, kao i zapisa koji potvrđuje provođenje planiranih aktivnosti.
U čemu je vrijednost dokumentacije
a) ostvarenju sukladnosti zahtjevima kupaca i
poboljšanju kvalitete,
b) osiguranju odgovarajuće obuke;
c) ponovljivosti i sljedljivosti;
d) osiguranju objektivnih dokaza;
e) vrednovanju učinkovitosti i stalne prikladnosti
sustava upravljanja kvaliteteom
ISO 9001:2000 Poglavlje 5
15
Odgovornost uprave– Vizija– Misija– Politika kvalitete– Predstavnik uprave za
kvalitetu
Cilj zahtjeva je određivanje odgovornosti i ovlaštenja u organizaciji, određivanje politike, ciljeva i planova, te nadzor provedbe istih.
a) Komuniciratui o važnosti zadovoljavanja zahtjeva kupca i zahtjeva primjenjivih propisa,
b) Odrediti politike kvalitete,c) Odrediti ciljeva kvalitete,d) Provođenja upravinih ocjena sustava ie) Osigurati dostupnost resursa.
Uprava mora :
Politika kvalitete
• Razumljiva• Primjerena namjerama• Okvir za ciljeve kvalitete• Opredjeljenje za trajno poboljšanje
Ciljevi kvalitete
Pozicioniranje ciljeva
Vizionar
Komunikacija
Objektivnost
Organigram
Uprava
Prodaja Nabava
Skladište
Proizvodnja
Priprema Razvoj
Financije
Predstavnik uprave za kvalitetu
ISO 9001:2000 Poglavlje 6
20
Upravljanje resursima– Infrastruktura– Ljudski resursi– Radna okolina
ISO 9001:2000 Poglavlje 7
21
Upravljanje procesima
- Planiranje realizacije proizvoda,- Prodaja i komunikacija s kupcima,- Razvoj i projektiranje,- Nabava,- Proizvodnja,- Mjerna oprema
ISO 9001:2000 Poglavlje 7
22
Proizvodnja i usluge– Planiranje realizacije proizvodnje– Prodaja– Razvoj i projektiranje– Nabava– Proizvodnja– Mjerna oprema
23
7.1 Planiranje realizacije proizvoda
Organizacija mora planirati i razvijati procese potrebne za realizaciju proizvoda
1 ciljevi kvalitete i zahtjevi za proizvod;
2 procesi, dokumenti i specifični resursi;
3 potrebne provjere, ozvaničenja, nadzor, inspekciju i mjerenje specifično za proizvod i kriterije prihvatljivosti,
4 zapisi potrebni za osiguravanje dokaza da je realizacija proizvoda i rezultirajući proizvod udovoljava zahtjevima.
24
7.2 Procesni koraci u komunikaciji s kupcem
1 Zaprimanje upita kupca
2 Određivanje Tima/Osoba za izradu ponude 3 Analiza upita
Međuveze: Tehnička i tehnološka dok.,Nadzor NabaveNadzor proizvodnjeNadzor osposobljavanjaNadzor infrastrukture
4 Izrada ponude
5 Predaja ponude kupcu
25
7.2 Procesni koraci u komunikaciji s kupcem
5 Komunikacija s kupcem - Pregovaranje
6 Zaprimanje dokumenata: Pregled ugovora
7 Odluka o prihvaćanju ugovora DA ili NE
8 Pokretanje idućeg procesa - PROIZVODNJA
9 Analiza procesa nuđenja i komunikacije s kupcem (analiza dobijenih/odbijenih ponuda, tendera, benchmarking …)
26
7.3 Razvoj i projektiranje
Organizacija mora planirati i nadzirati konstruiranje i razvoj proizvoda.
Za vrijeme konstruiranja i razvoja organizacija mora odrediti:
➣ stupnjeve u procesu konstruiranja i razvoja,
➣ aktivnosti pregleda, provjera i ozvaničenja koji su pogodni za svaki stupanj konstriranja i razvoja,
➣ odgovornosti i ovlaštenja za aktivnosti konstriranja i razvoja.
Što smo htjeli? Što smo dobili?
7.4 Nabava
27
Izbor dobavljača na osnovu definiranih kriterija
Izrada liste odobrenih dobavljača za prioritetne proizvode ili usluge
Izrada tehničko-dobavnih uvjeta za nabavu proizvoda ili usluga
Nabava od dobavljača s liste i prema tehničko-dobavnim uvjetima Preuzimanje od dobavljača - nadzor dobavljača
Periodičko ocjenjivanje svojstava dobavljača i komunikacija o rezultatima ocjenjivanja s dobavljačima
7.4.1 Proces nabave7.4.2 Nabavni podaci7.4.3 Provjera nabavljenog proizvoda
7.5 Proizvodnja i servis
28
7.5.1 Nadzor proizvodnje i osiguravanje servisa
7.5.2 Ozvaničenje procesa proizvodnje i
osiguravanje servisa
7.5.3 Identifikacija (status) i sljedivost
7.5.4 Vlasništvo kupca
7.5.5. Očuvanje proizvoda
7.6 Mjerna oprema
29
Organizacija mora odrediti
nadzor i mjerenje koje treba poduzeti i
opremu za nadzor i mjerenje
potrebnu za osiguravanje zapisa o sukladnosti proizvoda sa zahtjevima.
8. Mjerenje, analiza i poboljšanje
30
8.1 Opći zahtjevi
8.2 Mjerenje i nadzor8.2.1 Mjerenje i nadzor zadovoljstva kupca8.2.2. Interni auditi8.2.3 Mjerenje i nadzor procesa8.2.4 Mjerenje i nadzor proizvoda
8.3 Nadzor nesukladnosti
8.4 Analiza podataka
8.5 Poboljšnja8.5.1 Stalno poboljšanje8.5.2 Korektivne radnje8.5.3 Preventivne radnje
8.2.1 Mjerenje zadovoljstva kupca
31
Kao jedna od mjera sposobnosti sustava upravljanja kvalitetom, organizacija mora nadzirati podatke vezane za
percepciju kupca o tome da li je organizacija ostvarila zahtjeve kupca.
Metode za pronalaženje i korištenje informacija moraju biti određene.
Zadovoljan kupac šalje nove narudžbe,
nezadovoljan šalje reklamacije!0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
I I I I I I IV
Prihodi
Reklamacije
Troškovi
8.2.1 Mjerenje zadovoljstva kupca
32
Samo 4 % kupaca s problemima se stvarno i požali,
što znači da 1 pristigla pritužba vrijedi kao 25!
Prosječan nezadovoljni kupac - požali se 9 drugih osoba,
Prosječan zadovoljan kupac - pohvali se 5 drugih osoba,
Stara narodna poslovica:
“Loš glas daleko se čuje”
8.2.2 Interni auditi
33
ISO 9001zahtjevi UPRAVA
SUKORGANIZACIJE
Audit Tehnike i metodeizvođenja auditaISO 19011:2002
Ocjenaučinkovitosti,podobnosti,prikladnosti
Poboljšanja
KUPAC
Auditi- interna provjera da li se u procesima radi onako kao je to definirano dokumentima organizacije!
8.2.3Mjerenje i nadzor procesa
34
Koje procese mjeriti ?
One koji će upravi dati vjerodostojne podatke za donošenje odluka!
8.2.4Mjerenje i nadzor proizvoda
35
Organizacija mora nadzirati i mjeriti svojstva proizvoda da se potvrdi da su zahtjevi na proizvod ostvareni.
Isporuka proizvoda ili servisa neće se proslijediti prije nego su planirana mjerenja zadovoljavajuća.
8.3 Nadzor nesukladnog proizvoda
36
Organizacija mora osigurati da je proizvod koji ne udovoljava zahtjevima
identificiran i
pod nadzorom
kao bi se spriječilo nenamjerno korištenje ili isporuka.
Nesukladnost = trošak
✂ vrijeme✂ količina✂ kvaliteta
8.4 Analiza podataka
37
Ako procese moramo analizirati, moramo ih i mjeriti – vidi 8.2.3
Analiza podataka mora osigurati informacije o:zadovoljstvu kupca,sukladnosti zahtjevima za proizvode,karakteristikama i trendovima procesa i proizvoda uključujući mogućnosti za preventivne radnje, idobavljače.
8.5 Stalno poboljšanje
38
Organizacija mora stalno poboljšavati učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom primjenom :
– politike kvalitete, – ciljeve kvalitete, – rezultate neovisne ocjene/audita, – analize podataka, – popravnih i preventivnih radnji i – upravine ocjene sustava.
8.5.1 Stalno poboljšavanje
Inventivni rad Pravična naknada Poboljšanje Ušteda
8.5.2 Popravne radnje8.5.3 Zaštitne radnje
Poboljšanje - Kaizen !
39
ZAPOVIJEDI ZA STALNA POBOLJŠANJA:
1. Problem stvara mogućnosti
2. Pitaj “ZAŠTO ?” 5 puta
3. Ideje traži posvuda
4. Razmišljaj o idejama koje su izvedive
5. Ponovo ocijeni gotove ideje
6. Isprike se ne traže,
7. Izaberi jednostavno rješenje, a ne
savršeno
8. Ispravi greške odmah
9. Koristi se vlastitom kreativnosti, ne
novcem
10. Stalno poboljšanje nema kraja!
40
Dobrobiti sustavnog upravljanja kvalitetom
• Uređeni unutrašnji odnosi
• Zadovoljstvo zainteresiranih strana (kupci, zaposlenici, investitori, JLS, država...)
• Upravljanje troškovima
41
Prednosti ISO 9001 – Podloga za sve druge sustave
ISO 9001KVALITETA
ISO 14001 OKOLIŠ
OHSAS 18000 SIGURNOST RADA
TS 16949AUTO IND.
HACCP HRANA
42
Što nakon certifikacije?
• Održavati sustav– Mjeriti i analizirati procese i proizvod– Mjeriti zadovoljstvo kupaca– Provoditi interne audite– Provoditi ocjene sustava– Provoditi poboljšanja
• Nadzorne posjete certifikacijske kuće
43
REFERENCE
KONČAR - EASN HR-Zagreb, Borongaj bb
Dominković product d.o.o.Zagreb, Sv. Izidora bb
Hrvatskaobrtničkakomora
Par-Mar d.o.o.Zagreb
AKUSTIK d.o.o.ZAGREB
ISO 9001 i ISO 14001 od 1996. do danas....
KON-TEH-KOM
Vaš partner za kvalitetu
Hvala na pažnji!
44