Videotechnologie und Chatbots in der Unternehmenskommunikation · 2018-07-04 · VIDEOTECHNOLOGIE UND CHATBOTS IN DER UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION „Wie komplexe Inhalte aus Outputerzeugnissen

VIDEOTECHNOLOGIE UND CHATBOTSIN DER UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION

„Wie komplexe Inhalte aus Outputerzeugnissen einfach, schnell und verständlich den Kunden erreichen“

MICHAEL FRIHS

BADEN-BADEN, 26. JUNI 2018

UNSERE KOMMUNIKATIONSGEWOHNHEITEN ÄNDERN SICHERWARTUNGEN AN UNTERNEHMEN ÄNDERN SICH

18.06.2018 2Doxnet 2018

18.06.2018

• Digital – Online• Unterschiedliche

devices: mobile, desktop, tablet

• Zusätzliche Berührungspunkte

• Zugriff auf mehr Informationsquellen

WIE WIR UNS INFORMIEREN

• Online Beratung und Angebots Einholung

• 24 Stunden x 7 Tage Shopping Möglichkeit

WIE WIR EINKAUFEN

• Omni- oder Multi-Kanal Kommunikation

• Der Benutzer ist der Kanal

• 2-Wege Kommunikation immer wichtiger

WIE WIR KOMMUNIZIEREN

• Kundenerwartungen erfüllen

• Erkennbare und vom Kunden geschätzte Vorteile aufzeigen

• Umfassendere Interaktionen

• Intensivere Personalisierung

• Emotionen wecken

WELCHE KUNDENBINDUNG WIR HABEN

3

WAS BEEINFLUSST UNSER VERHALTEN?

Doxnet 2018

18.06.2018 4

KUNDENERFAHRUNGSMANAGEMENT

DAS KUNDENERLEBNIS (CUSTOMER EXPERIENCE) ALS ALLEINSTELLUNGSMERKMAL

• Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde bzw. Käufer mit einem Unternehmen hat, das Dienstleistungen oder Waren anbietet.

• Schaffung positiver Kundenerfahrungen um eine emotionale Bindung zwischen Kunde und Marke oder Produkt herzustellen.

• Ziel = zufriedene – und im Idealfall –begeisterte Kunden zu generieren

• Omnichannel Kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil einer Customer Experience Strategie

Doxnet 2018

18.06.2018 5

WANDEL DER KUNDENBEZIEHUNG (CUSTOMER EXPERIENCE)

Persönlicher (Bank-) Kundenberater Online Self Service

GESTERN HEUTE

Doxnet 2018

FRAGE 1: WAS HABEN ALLE DIESE VERSICHERUNGEN UND BANKEN GEMEINSAM?

Sie haben MICH als Kunden

v

http://www.realtimecontent.com/portfolio/curian-capital/http://www.realtimecontent.com/portfolio/curian-capital/

718.06.2018

DIE KLASSISCHE ART DER UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION

FRAGE 2: WAS HABEN DIESE BANKEN UND VERSICHERUNGEN MIT MAX GEMEINSAM?

v

Nichts. Sie erreichen ihn nicht über seinen präferierten Kommunikationskanal

http://www.realtimecontent.com/portfolio/curian-capital/http://www.realtimecontent.com/portfolio/curian-capital/

9 | 18.06.2018 | © Pitney Bowes - Confidential

EINE NEUE KUNDENGENERATION ERWARTET NEUE KOMMUNIKATIONSKANÄLE

Internet / Web-Chat

Soziale Medien

Elektronische Nachrichten

(z. B. E-Mail, SMS)

Smartphone-Apps

Telefon

Generation Y(geb. 1981 - 1999)

24 %(1. Wahl)

24 %(1. Wahl)

21 %(3. Wahl)

19 %(4. Wahl)

12 %(5. Wahl)

Generation X(geb. 1961 - 1980)

21 %(3. Wahl)

12 %(4. Wahl)

28 %(2. Wahl)

11 %(5. Wahl)

29 %(1. Wahl)

Babyboomer(geb. 1945 - 1960)

7 %(3. Wahl)

2 %(5. Wahl)

24 %(2. Wahl)

3 %(4. Wahl)

64 %(1. Wahl)

Senioren(geb. vor 1944)

2 %(3. Wahl)

1 %(4. Wahl)

6 %(2. Wahl)

1 %(5. Wahl)

90 %(1. Wahl)

Quelle: KPCP Internet Trends 2016

FRAGE 3: WAS WEISS ICH ÜBER DIE LEISTUNGEN MEINER VERSICHERUNG?

Nichts genaues. Muss ich erst in die Versicherungs-(Papier-)verträge schauen

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18.06.2018 11

SIND DOKUMENTE IMMER GEEIGNET TRANSPARENZ DER LEISTUNGEN ZU SCHAFFEN?

• Realität:− Versicherungsleistungen werden im Rahmen der

Pflicht- und Regelkommunikation komplex und wenig transparent dargestellt.

− Beispiel: Versicherungsleistungen und –ausschlüsseauf 52 (!) Papierseiten

• Problem:− Kunden merken erst im Schadenfall ob und wenn ja

wieviel ihre Versicherung reguliert

− Kann zu Vertragskündigungen führen im unbefriedigenden Fall einer abgelehnten Leistung (negative Customer Experience)

• Herausforderungen Unternehmen:− Kunden einfach, transparent und nachhaltig über

Vertragsleistungen informieren und Cross- und Upsell fördern

BEISPIEL VERSICHERUNGEN

Doxnet 2018

EVOLUTION DER KOMMUNIKATION – MOBILE FIRST

18.06.2018 12Doxnet 2018

18.06.2018 13

VOM STATISCHEN PDF AUS DEM OUTPUTMANAGEMENT

HIN ZUR DYNAMISCH ERZEUGTEN, PERSONALISIERT, INTERAKTIVEN KUNDENKOMMUNIKATION

Heute

Morgen

EVOLUTION DER KOMMUNIKATION – MOBILE FIRST

Doxnet 2018

18.06.2018 Doxnet 2018 14

aus 10/2016

KUNDENKOMMUNIKATION MIT DEUTSCHEN UNTERNEHMEN

END-TO-END MULTI CHANNEL COMMUNICATION MANAGEMENT

18.06.2018 15Doxnet 2018

KlassischeKundenkommunikation-kanäle

WARUM CHATBOTS?

Über geänderte Kommunikationsgewohnheiten und Kundenbindungsmaßnahmen

18.06.2018 16Doxnet 2018

18.06.2018 Doxnet 2018 17

WAS SIND CHATBOTS?

„Chatbots sind technische Dialogsysteme, die mit natürlicher Sprache textuell oder auditiv mit Menschen kommunizieren können und somit einen realen Ansprechpartner simulieren und durch einen Roboter ersetzen.“ – Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing

2 Arten von Chatbots:

• Regelbasiert

• Selbstlernend

DEFINITION

18.06.2018 Doxnet 2018 18

CHATBOTS SIND NICHT NEU

18.06.2018 19

CHATBOTS – EINSATZ UND VERBREITUNG

VERBREITUNGEINSATZBEREICHE

Gründe für Chatbots im Kundenkontakt(Fittkau & Maass Consulting, 2017)

Implementierung der Technologie in Unternehmen bis 2020 (Oracle, 2017)

UMSATZENTWICKLUNG

Umsatz mit virtuellen Agenten von 2015 – 2021 (Horizont 2017)

Doxnet 2018

UNSERE FINANZDIENSTLEISTER FORDERN UNS –SMARTCHAT – BLUEPRINT „KFZ SCHADENMELDUNG“

CENIT SmartChat

Ein Anwendungsbeispiel:

KFZ Schadenmeldung bei einer Versicherung

Kundenkommunikation

Persönliche Kommunikationin natürlicher Sprache & der Alltags-Anwendung

Emotionserkennung

Durch eine mitlaufendeEmotionsanalyse wirdKundenzufriedenheitabgesichert und die Weiterleitung an einenMenschen ermöglicht

Bildanalyse

Die integrierte Bildanalysevereinfacht die Handhabung

und die Bearbeitung

Chatbot

Der Chatbot kannzielgruppengerecht in

bestehende Portale,Apps oder Messengerintegriert werden

Integration

Die Integration mitBestandssystemensorgt für einfachenDatenabgleich und Prozesseffizienz

18.06.2018 Doxnet 2018 20

18.06.2018 Doxnet 2018 21

CENIT SMARTCHAT

• Ein Chatbot Blueprint von CENIT, auf IBM Bluemix/Watson

• Ermöglicht die Aufnahme von KFZ-Schadensfällen im Dialog

• Inkl. Erkennung von Bildern

• Inkl. Erkennung von Emotionen (Eskalationsmanagement)

• Mit automatisierter Anlage eines Versicherungsvorgangs

• Datenbank-Anbindung zum Abgleich von Bestandsdaten

• GUI implementiert als Web- & mobile App

ÜBERBLICK

http://eim-dev-1.mybluemix.net/http://eim-dev-1.mybluemix.net/

18.06.2018 Doxnet 2018 22

EINBINDUNG SPRACHSTEUERUNG

• „Amazon Echo“ für die Eingabe- und Ausgabe als Kanal

• Zusammenspiel zwischen Amazon Alexa und IBM Bluemix als kognitive Plattform und zur Dialogsteuerung

• Unterstützung (u.a.) englischer und deutscher Sprache für „Speech-To-Text“ und „Text-to-Speech“

• Anfrage in natürlicher Sprache

• Benennung von Adressat und Anliegen

• Dialog mit kognitivem System

• Bis zum Erhalt einer Bestätigung, dass die Anfrage aufgenommen wurde, bzw. einem Abbruch durch den Anwender

SPRACHSTEUERUNG MENSCH

18.06.2018 Doxnet 2018 23

CHATBOTS – VORTEILE FÜR UNTERNEHMEN UND KUNDEN

VORTEILE FÜR KUNDEN

• Verringerung der Komplexität• Chatbots nehmen das Gefühl der Einsamkeit und verringern

Hemnisse von Internet Anwendungen (Quelle: Braun, A, Chatbots in der Kundenkommunikation, 2003)

• Kunden bekommen persönliche Ansprache und Chatbot hilft das Anliegen zu lösen

• Interaktive Beantwortung von Anfragen in Echtzeit

• Aufruf anderer Webseiten führt Kunden zu den gewünschten Informationen

• Wiederverwendung• Positive Erfahrung im Umgang führt zur Wiederverwendung

• Weiterempfehlungsrate steigt

• Kosteneffizienz• 10 – 30% Reduktion des Eingang von emails und Calls

Quelle: Langer – Die digitale Zukunft des Kundenservice, 2016

• Sinkendes Anrufvolumen, bessere Erreichbarkeit und Entlastung Call-Center; Steigerung der Kundenzufriedenheit

• Customer Experience

• Gewinnung von Kundeninformationen• Speicherung des Dialogverlaufes lässt Auswertungen zu, wie

Kunden denken

• Einsatz von Cookies ermöglicht die „Wiedererkennung“ von Personen und damit Verbesserung des Informationsangebotes

• Cross Selling

VORTEILE FÜR UNTERNEHMEN

WARUM VIDEO?

Über geänderte Kommunikationsgewohnheiten und Kundenbindungsmaßnahmen

18.06.2018 24Doxnet 2018

18.06.2018

http://www.faz.net/aktuell/wirtschaft/diginomics/facebook-setzt-noch-staerker-auf-videos-15278865.html

Auch die Facebook-Nutzer werden immer mehr: Rund 2,07 Milliarden waren es Ende September 2017, teilte Facebook-Gründer Mark Zuckerberg zur Vorstellung der Quartalszahlen vor einigen Tagen mit. Dort sagte er auch: „Der größte Trend in unseren Produkten in den nächsten drei Jahren wird Video sein.“

VIDEO – DAS WACHSTUMSMEDIUM ZUR KUNDENBINDUNG

25Doxnet 2018

http://www.faz.net/aktuell/wirtschaft/diginomics/facebook-setzt-noch-staerker-auf-videos-15278865.htmlhttp://www.faz.net/aktuell/wirtschaft/thema/mark-zuckerberg

Erinnerung nach 72 StundenText Virtuelle Infos Audiovisuelle Infos

Video ist 8,3 effektiver als Text

Durchschnittliche Besuchszeit einer Website

64% deutsche Internetuser nutzen Videoportale

Video vs. Text

Quelle: https://kopfundstift.de/video-marketing-infografik/ - 13.05.2015

MERKMALE EINES VIDEOS

18.06.2018 26Doxnet 2018

https://kopfundstift.de/video-marketing-infografik/

• Jeder sieht das Gleiche.• Das „Eine“ für „Alle“• Kurze Verweildauer,

riesiges Angebot.

TRADITIONELLES VIDEO

• Jeder Betrachter sieht ein individualisiertes Video.

• Schon individueller, aber noch recht ‚eindimensional‘.

PERSONALISIERTES VIDEO

• Jeder Betrachter navigiert in seinem eigenen Video, wie er/sie will.

• Der Betrachter bestimmt seinen eigenen Weg durch das Videoerlebnis.

• 2-Wege-Kommunikation

INTERAKTIVESPERSONALISIERTES VIDEO

Entertainment Marketing Kundenbindung

Von „1-to-Many“ zum „1-to-1“

VOM STATISCHEN ZUM PERSONALISIERTEN, INTERAKTIVEN VIDEO

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• Realtime Rendering

• Relevante Botschaften werden zum Zeitpunkt der Interaktion eingespielt.

• Das Erzeugen und Verwaltung von Videos im voraus entfällt.

ON-DEMAND VERFÜGBARKEIT

• Jeder Betrachter entscheidet durch seine persönliche Interaktion über den Verlauf des Videos.

• Erzeugt höhere Relevanz und Bezug für den Nutzer.

DYNAMISCHER VERLAUF

• Laufen auf Smartphones, Tablets und Desktops.

• Die Auslieferung kann über SMS, MMS, E-Mail, Apps, den Online Self-Service-Bereich oder in gedruckten Medien über QR-Codes erfolgen.

MULTI SCREEN

• Von der Kommunikation an die Endkunden bis hin zum finalen Ziel der Kampagne – sämtliche Conversion Rates sind jederzeit messbar.

• Video-Views, -Abbrüche und Klicks innerhalb des Videos sind nachverfolgbar.

MESSBAR

PERSONALISIERUNG AUF BASIS KUNDENDATEN

Individueller Content in Bild und Ton sowie kontextabhängige Szenen innerhalb des Videos. Echtzeit Daten Integration mit Kampagnenmanagement, CRM, Billing, Social Media und Marketing Content.

VORTEILE EINES PERSONALISIERTEN INTERAKTIVEN VIDEOS (PIV)

18.06.2018 Doxnet 2018 28

PERSONALISIERTES RECHNUNGS VIDEO

PERSONALISIERTES KAMPAGNENVIDEO

STIMMUNGS-BAROMETER (MESSEN NPS)

PERSONALISIERTE PRODUKT VORSTELLUNGEN

VERTRAGS-/ANGEBOTS ERKLÄRUNGEN

Zielgruppe: Externes Publikum (1 : 1 Kommunikation)

Komplexe Rechnungs-dokumente werden einfach und nachvollziehbar erläutert

Neue Kundengewinnen, Cross-/Up-Selling, Onboarding, Service

Unternehmens Loyalty und Kunden Zufriedenheit über Video Umfrage messen

Leistungen eines virtuellen Moderator nutzen, um die Fähigkeiten des Produktes zu erklären (z.B. für Partner/ Fachhändler)

Komplexe Verträge werden einfach erklärt (z.B. Kreditverträge, Versicherungs-polizen etc.)

KUNDENKOMMUNIKATION – PERSONALISIERT UND INTERAKTIV

PERSONALISIERTE WERTPAPIER ABRECHNUNGEN

Komplexe Depot Kontoauszüge werden einfach und nachvollziehbar erläutert

Video Erzeugung in Echtzeit; Personalisierung durch Datenintegration und -auswertung

Komplexe Sachverhalte in kurzer Zeit personalisiert, einfach und nachvollziehbar darstellen und denBetrachter zu einer Interaktion veranlassen wie z.B…...

18.06.2018 29Doxnet 2018

Einbindung von Video und Chatbots in die Kundenkommunikation

BEISPIEL KONSUMENTENKREDIT

18.06.2018 30Doxnet 2018

18.06.2018 Doxnet 2018 31

KOMMT IHNEN DIESER PROZESS BEKANNT VOR?

Tag 1: Max erkundigt sich auf der Webseite einer Online Bank nach einem Konsumenten Kredit, macht Dateneingaben und möchte ein Angebot haben.

Max (22 Jahre)Merkmal: Chronisch knapp bei Kasse

Erkenntnis: „Ein Dispo ist auch nicht der Weisheit letzter Schluss“

Tag 7 - 10: Authentifizierung über (Offline) PostIdent incl. Einreichung von weiteren Unterlagen und Rücksendung an Bank.

Tag 5 - 6: Neues Angebot im Postkasten bei Max.

Tag 3: Max erhält ein Angebot in Briefform nach Hause gesendet. Die gewählte Darlehenssumme muss geändert werden. Da es abends ist geht Max auf das Online Portal und möchte mit der Bank Chatten um sein Anliegen mitzuteilen, vergeblich. Er sendet eine email an [email protected]

Tag 11 – 14: Genehmigung Kreditzusage und Auszahlung Geldbetrag bzw. Kreditablehnung per Brief.

https://www.google.de/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwi5n9by3r_bAhXMZ1AKHV92DKEQjRx6BAgBEAU&url=https://www.volksstimme.de/ratgeber/noch_mehr_ratgeber/733592_Voller-Briefkasten-kann-teuer-werden.html&psig=AOvVaw0-apLr9Wl7LiSie6yqjAF-&ust=1528398670793479https://www.google.de/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwi5n9by3r_bAhXMZ1AKHV92DKEQjRx6BAgBEAU&url=https://www.volksstimme.de/ratgeber/noch_mehr_ratgeber/733592_Voller-Briefkasten-kann-teuer-werden.html&psig=AOvVaw0-apLr9Wl7LiSie6yqjAF-&ust=1528398670793479

18.06.2018 32

WIE KÖNNTE DER PROZESS AUCH AUSSEHEN?

Doxnet 2018

18.06.2018 Doxnet 2018 33

DURCHGÄNGIGER KREDITANTRAGSPROZESS AUF MOBIL DEVICE

(1)Dateneingabe Webseite Bank

(2)Benachrichtigung

über Kreditangebot via

elektron. Kanal

(3)Online Änderung der Kreditdaten auf Web Landing

Page

(4)Fragen &

Antworten über Chatbot

(5)Erläuterung

Kreditangebot über

personalisiertes, interaktives Video

(6)Authentifizierung

via Video- oder PostIdent

(7)elektronisches

(Video-)Scannen und versenden

von einzureichenden

Dokumenten

(8)Benachrichtigung Darlehenszusage und Auszahlung

via elektronischen Brief

18.06.2018 Doxnet 2018 34

ZUSAMMENFASSUNG

• 7 x 24 Stunden - Kreditantrag mit voll-ständiger Online Kundenkommunikation

• Einsatz über alle User-Geräte

• Schnelligkeit - Digitaler Gesamtprozess mit geringen Transport- , Warte- oder Liegezeiten

• Integrierter Einsatz - Chatbots und Videos beantworten interaktive Kundenfragen in Echtzeit; Kunden Reaktionen lösen weitere Prozess-Schritte aus.

• Medienbruchfrei - Eingabe von Daten direkt im Chatbot oder Video ohne Wechsel auf andere Anwendungen.

• Integration in OutputmanagementUmgebung - Einbindung der Dokumente aus der Pflicht- und Regelkommunikation

• Messbarkeit - wie ist der Kunde mit dem Chat-/Video umgegangen

VORTEILE EINER VIDEO – CHATBOT LÖSUNG

Telekommunikation (anonymisiert) –Rechnungserklärung

Bank –Kreditangebot

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WEITERE KUNDEN ANWENDUNGSBEISPIELE BEI UNS AUF DEM STAND

18.06.201818.06.2018

Versicherung – Erläuterung Versicherungspolice

Versicherung –Kundenbindung

Bank (Asset Management) –Produkterläuterungen

Versicherung –Investment/Insurance Plan

IT Software Unternehmen –Produkterläuterung und Verkauf

Doxnet 2018 35

http://myvideo.agosweb.it/http://myvideo.agosweb.it/http://demo.rtcvid.net/securityfirst/new/http://demo.rtcvid.net/securityfirst/new/http://demo.rtcvid.net/curian/advisorhttp://demo.rtcvid.net/curian/advisorhttp://myvideo.intacinternational.com/?c=IN.Intac+Website+Sidebar+CTA&ls=wintac_web_site&hsCtaTracking=cddd9d72-3462-408e-90fb-4e2d4160258b|e079dd41-50dd-4b8a-976e-9e04125ef99ehttp://myvideo.intacinternational.com/?c=IN.Intac+Website+Sidebar+CTA&ls=wintac_web_site&hsCtaTracking=cddd9d72-3462-408e-90fb-4e2d4160258b|e079dd41-50dd-4b8a-976e-9e04125ef99e

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CENIT® VIDEO + CHATBOTSMODERNE KUNDENBINDUNG UND -KOMMUNIKATION.

NUTZEN SIE DAS GESCHÄFTLICHE POTENTIAL NEUER MEDIEN

Doxnet 2018

VIELEN DANKMICHAEL FRIHSDirector SalesEnterprise Information Management

Mobile: +49 (0)151 52745 346E-Mail: [email protected]

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Foliennummer 1unsere kommunikationsgewohnheiten ändern sich�erwartungen an unternehmen ändern sichWas beeinflusst unser verhalten?Das Kundenerlebnis (Customer Experience) als AlleinstellungsmerkmalWandel der kundenbeziehung (customer experience)Frage 1: Was haben alle diese versicherungen und Banken gemeinsam?Foliennummer 7Frage 2: Was haben diese banken und versicherungen mit max gemeinsam?Eine neue Kundengeneration erwartet neue KommunikationskanäleFrage 3: Was weiss ich über die Leistungen meiner Versicherung?Sind Dokumente immer geeignet transparenz der leistungen zu schaffen?Foliennummer 12Foliennummer 13Foliennummer 14end-to-end Multi Channel Communication ManagementWarum chatbots?was sind chatbots?chatbots sind nicht neuchatbots – einsatz und verbreitungUnsere Finanzdienstleister fordern uns – �Smartchat – Blueprint „KFZ Schadenmeldung“ CENIT SmartChat Einbindung Sprachsteuerungchatbots – Vorteile für unternehmen und kundenWarum Video?Video – das Wachstumsmedium zur KundenbindungFoliennummer 26Vom statischen zum personalisierten, interaktiven videoFoliennummer 28Kundenkommunikation – Personalisiert und interaktivBeispiel konsumentenkreditkommt ihnen dieser prozess bekannt vor?Wie könnte der Prozess auch aussehen?Durchgängiger Kreditantragsprozess auf Mobil DeviceZusammenfassungFoliennummer 35Foliennummer 36Vielen Dank