PRIVILEGIARE LA QUALITA’ PRIVILEGIARE LA QUALITA’ è questa la filosofia che abbracciano le è questa la filosofia che abbracciano le strutture che portano il Marchio Ospitalità strutture che portano il Marchio Ospitalità Italiana Italiana DECALOGO DECALOGO RISTORANTI RISTORANTI
Suggerimenti utili per i ristoratori. La qualità dal punto di vista del cliente e gli elementi oggetto della valutazione per l'ottenimento del marchio Ospitalità Italiana - Isnart/Unioncamere
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PRIVILEGIARE LA QUALITA’PRIVILEGIARE LA QUALITA’ è questa la filosofia che abbracciano le strutture che è questa la filosofia che abbracciano le strutture che
portano il Marchio Ospitalità Italianaportano il Marchio Ospitalità Italiana
DECALOGODECALOGO RISTORANTIRISTORANTI
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BENVENUTI NEL MONDO DELLA QUALITA’…BENVENUTI NEL MONDO DELLA QUALITA’…
Questa guida si propone di essere uno strumento utile e pratico per orientare l’ imprenditore attraverso il rigoroso percorso per ottenere il Marchio, accompagnandolo fin dalla prima fase di Valutazione Tecnica delle strutture.
Un’ attenta lettura rappresenta per le aziende l’occasione per una costante e puntuale supervisione del loro impegno
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II 10 10 REQUISITI DI QUALITA’ DEI REQUISITI DI QUALITA’ DEI SERVIZISERVIZI
1.1. Accesso e posizioneAccesso e posizione2. Parcheggio2. Parcheggio3. Aree comuni e toilette3. Aree comuni e toilette4. Sala bar/Ristorante/Mise en place4. Sala bar/Ristorante/Mise en place5. Cucina5. Cucina6. Personale/servizio6. Personale/servizio7. Proposta eno-gastronomica e menu7. Proposta eno-gastronomica e menu8. Trasparenza8. Trasparenza9. Comfort9. Comfort10. Approccio ecocompatibile10. Approccio ecocompatibile
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• Inserisci sul sito web indicazioni chiare e mappe leggibili per raggiungere la struttura
•Consenti una buona individuazione del ristorante tramite pannelli e cartelli segnaletici
•Consenti una buona individuazione del ristorante tramite pannelli e cartelli segnaletici
• Prenditi cura della facciata esterna del ristorante, facendo attenzione che essa sia pulita, curata e ben illuminata
• Prenditi cura della facciata esterna del ristorante, facendo attenzione che essa sia pulita, curata e ben illuminata
1. Accesso e Posizione1. Accesso e Posizione
Mantenere sempre attivo
l’ indirizzo mail presente
sul sito
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• Mantieni pulito e in buono stato il tappeto e la porta d’ingresso
• Mantieni pulito e in buone condizioni il marciapiede antistante il ristorante
• Nascondi alla vista del cliente eventuali cassonetti dei rifiuti
1. Accesso e Posizione1. Accesso e Posizione
Quando rispondiamo al
telefono, il nostro cliente si
aspetta di sentire:
Nome del ristorante
Nome dell’interlocutore
Disponibilità d’aiuto
• Fornisci al cliente un servizio di parcheggio custodito e gratuito
• Se non hai aree parcheggio antistanti il ristorante potresti attivare delle convenzioni con i parcheggi vicini
2. Parcheggio2. Parcheggio
IL VALUTATOREIL VALUTATORE FARA’ ATTENZIONE CHE IL PARCHEGGIO SIA SICURO E BEN ILLUMINATO
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TE• Prevedi un’area destinata al guardaroba/appendiabiti
• Fai attenzione che l’ingresso al bagno sia protetto alla vista
• Disponi una adeguata illuminazione e aerazione nei locali della toilette
• Definisci gli spazi della toilette in maniera da consentire facili movimenti
3. Aree Comuni e Toilette3. Aree Comuni e Toilette
VERIFICHERA’ CHE SIA PRESENTE UN REGISTRO DELLE PULIZIE CON ORARIO E FIRMA DELL’ULTIMO PASSAGGIO FARA’ ATTENZIONE ALL’ARREDO DELLA SALA BAGNO SEGNALANDO ELEMENTI DI PARTICOLARE PREGIO
IL VALUTATOREIL VALUTATORE
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• Fornisci la sala bagno di un sistema automatico per asciugare le mani e di un distributore di sapone
• Preoccupati di garantire sempre l’acqua calda nei lavabi
• Attrezzati di un sistema di igienizzazione automatica e di copri wc usa e getta
• Poni, nella toilette, un rotolo di riserva di carta igienica e un cestino con coperchio o basculante
Un appendiabiti comodo e funzionale, posto nella toilette, è una gradita cortesia
3. Aree Comuni e Toilette3. Aree Comuni e Toilette
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• Mantieni puliti e in buono stato i pavimenti e le pareti ( intonaci/rivestimenti)
• Mantieni pulito, curato e con uno stile coerente alla sala ristorante un eventuale banco bar
• Prenditi cura dell’ ordine e della pulizia dei tendaggi
4. 4. Sala bar/Ristorante/Mise Sala bar/Ristorante/Mise en Placeen Place
• Fai attenzione all’ illuminazione degli ambienti
• Prenditi cura dell’allestimento della sala facendo attenzione allo stato degli oggetti e alla coerenza dell’arredamento
• Fai attenzione all’ illuminazione degli ambienti
• Prenditi cura dell’allestimento della sala facendo attenzione allo stato degli oggetti e alla coerenza dell’arredamento
Tavoli e sedie in plastica per
l’ esterno potrebbero dare un
senso di trascuratezza
Gambe e sottogambe di
sedie e tavoli si sporcano e
rovinano facilmente
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• Assicurati che piatti, vasellame, posateria e cristalleria siano puliti e in buone condizioni
• Mantieni il tovagliato in ordine, senza strappi o rammendi e coerente con l’arredamento del locale
• Attrezzati di un efficiente impianto di aereazione
• Fai attenzione ad eventuali elementi acustici di disturbo mantenendo un atmosfera rilassante del locale
• Disponi i tavoli a giusta distanza l’uno dall’altro facilitando i necessari movimenti
4. 4. Sala bar/Ristorante/Mise en Sala bar/Ristorante/Mise en PlacePlace
Attenzione agli odori provenienti dalla cucina e alla temperatura del locale
Attenzione agli odori provenienti dalla cucina e alla temperatura del locale
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5. 5. CucinaCucina
• Assicurati che l’ attrezzatura sia in buono stato
• Assicurati il perfetto funzionamento del sistema di aerazione
• Mantieni in buono stato e puliti i pavimenti, gli intonaci e gli arredi
VERIFICHERA’ CHE LE DOCUMENTAZIONI SUL SUL D.LGS. 81/08 E D.LGS. 193/07 SIANO CONSULTABILI
IL VALUTATOREIL VALUTATORE
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• Scegli personale qualificato e fai in modo che sia numericamente proporzionato ai tavoli
• Fai in modo che la presentazione del menu ai tavoli sia sempre tempestiva
• Pretendi dal personale cortesia, aspetto curato e la conoscenza delle lingue
6. Personale e Servizio6. Personale e Servizio
FARA’ ATTENZIONE ALL’ACCOGLIENZA DEL CLIENTE DA PARTE DEL PERSONALE, VERIFICANDONE LA TEMPESTIVITA’ E I MODI FARA’ ATTENZIONE AL MODO DI LAVORARE DEL PERSONALE CONTROLLANDO SE ESSO è VISIBILMENTE IMPEGNATO NEL SERVIZIO AL CLIENTE
IL VALUTATOREIL VALUTATORE
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6. Personale e Servizio6. Personale e Servizio
• Fai attenzione che i vini e le bevande siano serviti nei bicchieri appropriati
• Fai attenzione che tutte le bevande siano stappate al tavolo rispettando le opportune consuetudini del servizio
• Prevedi un carrello per servire i dolci
Il personale deve :Conoscere bene i piatti propostiConoscere i vini della
cantinaEssere in grado di fare gli opportuni abbinamenti
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TE• Crea un ambiente o un angolo riservato dove accogliere i clienti che attendono il loro turno
• Seleziona, fra il personale, figure altamente qualificate come il sommelier e il responsabile di sala
• Organizza le ordinazioni in maniera schematica ed efficiente
• Fai in modo che in sala non rimangano mai tavoli vuoti da sparecchiare6. Personale e Servizio6. Personale e Servizio
OSSERVERÀ LA PRESENTAZIONE DEI CIBI NEL PIATTO, SOFFERMANDOSI SULLA CURA E L’ATTENZIONE CON CUI QUESTI VENGONO DISPOSTI
PRENDERÀ NOTA SULLE SOLUZIONI PARTICOLARMENTE DECORATIVE
IL VALUTATOREIL VALUTATORE VERIFICHERA’ CHE I PRODOTTI UTILIZZATI ABBIANO UNA ORIGINE CERTIFICATA. FARA’ RIFERIMENTO AL DISCIPLINARE TERRITORIALE CHE FORNISCE LE CARATTERISTICHE DI TIPICITA’, QUALORA ESSO SIA PRESENTE NELLE CCIAA IN QUESTIONE
• Il menu deve presentare i piatti “internazionali” ossia i piatti comuni ai ristoranti di diversi Paesi o i piatti italiani riconosciuti internazionalmente
• I menu e le carte devono essere forniti in più lingue straniere
• I piatti e le ricette devono essere rielaborati e personalizzati, ed eventualmente essere oggetto di pubblicazioni.
• La carta dei vini deve contenere almeno 60 etichette organizzate per territorio di produzione
•Bisogna fornire sempre la carta dei dolci e possibilmente quella dei formaggi, degli oli e delle bevande
CHIEDERÀ DI VEDERE EVENTUALI CERTIFICATI DI FREQUENZA AI CORSI PER IL RILASCIO DEI SUDDETTI DOCUMENTI
ELEMENTI COGENTI ELEMENTI COGENTI
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Il Marchio offre la possibilità di dare visibilità alle strutture attraverso l’uso dei comuni strumenti di marketing
• Sito Internet
• Applicativo per I–Phone e I-Pod touch
• Guide e CD
• Attestato on-line
• Vetrofanie e targhe
• Presenza alle fiere
• Accordi con editori
• Serata Premio Ospitalità Italiana
SFRUTTARE I VANTAGGI DEL SFRUTTARE I VANTAGGI DEL MARCHIO OSPITALITA’ ITALIANAMARCHIO OSPITALITA’ ITALIANA
ATTIVITA’ PROMOZIONALIATTIVITA’ PROMOZIONALI
SITO INTERNETSITO INTERNET
Essere raggiungibili attraverso
Il sito da l’opportunità di fare un’accurata “ricerca avanzata” permettendo alle strutture di essere linkate con il proprio sito.Vengono evidenziati gli elementi di qualità del servizio, valorizzandone l’appartenenza ad una specifica identità territoriale.Inoltre il sito permette la condivisione dei contenuti di ogni singola struttura sui principali social network
www.10q.it
www.10q.it
APPLICATIVO I-PHONEAPPLICATIVO I-PHONE
Secondo i dati Apple
•Gli I-Phone nel mondo a inizio 2010 sono circa 26 milioni
•Il 78% della navigazione web mobile italiana è fatta con apparecchi Apple
•In Italia gli utilizzatori di I-Phone e I- Pod Touch sono il 2%, quasi 1 Milione
Utilizzare una Utilizzare una tecnologia che si tecnologia che si sta diffondendo sta diffondendo sempre di più: il sempre di più: il
MobileMobile
La guida permette di:
•Selezionare le strutture in base al dove dormire e al dove mangiare, per città di preferenza
•Effettuare una ricerca su mappa: (trova le strutture direttamente sulla mappa)
•Consultare la lista delle 500 strutture che hanno ottenuto il miglior giudizio dal pubblico
APPLICATIVO I-PHONEAPPLICATIVO I-PHONE
•Avere un testo descrittivo della struttura
•Chiamare il numero di telefono o scrivere una mail in maniera immediata
•Creare una propria lista di strutture preferite
APPLICATIVO I-PHONEAPPLICATIVO I-PHONE
La clientela straniera, grazie alGPS integrato riceverà le informazioni
direttamente in inglese!
Raggiungere il mercato esteroRaggiungere il mercato estero
GUIDE E CDGUIDE E CD
Guida provinciale
Guida nazionale su cd
Vengono pubblicate circa 400.000 copie l’anno
ATTESTATO ON-LINEATTESTATO ON-LINE
Tutte le strutture hanno la possibilità di inserire sul loro sito l’Attestato, sinonimo di credibilità, oltre che di qualità del servizio, per i clienti
VETROFANIE E TARGHEVETROFANIE E TARGHE
Mettere ben in evidenza la targa nella propria struttura, significa veicolare i Valori del Marchio accrescendo la fiducia del cliente.
L’inserimento del QR-code coinvolge la struttura all’interno di un “itinerario gioco-guida” promosso sul mobile
Tramite la partecipazione dell’ Isnart a importanti convegni sul turismo, le strutture hanno la possibilità di riecheggiare all’ interno di importanti eventi che coinvolgono ingenti flussi di persone e idee
ACCORDI CON GLI EDITORIACCORDI CON GLI EDITORI
www.lapecoranera.itwww.romanelpiatto.it
Le strutture del marchio sono inserite all’interno di interessanti portali e hanno visibilità su guide specializzate di importanti editori che dedicano molto spazio alla valorizzazione del marchio
DeAGOSTINI
Ottenuto il marchio è possibile partecipare al Premio Ospitalità Italiana che viene assegnato alle strutture che hanno avuto il miglior consenso da parte della clientela, che può votare attraverso un sms o attraverso Internet sul sito www.premiospitalita.it
Ottenuto il marchio è possibile partecipare al Premio Ospitalità Italiana che viene assegnato alle strutture che hanno avuto il miglior consenso da parte della clientela, che può votare attraverso un sms o attraverso Internet sul sito www.premiospitalita.it