vezbanka.doc

PSIHOLOŠKE VEŠTINE PRODAJE

Polaznik : _____________________________________Datum : _______________________________________Radno mesto : __________________________________

Opis posla:

______________________________________________________

PREDSTAVLJANJE

Dobar dan svima !!!

Ja sam ______________________ aparat, mašina za____________________________

___________________me uspešno prodaje već ____meseca-(i)

Imam sreće što me _____________________ prezentuje kupcima, zato što____________

________________________ pa zbog takvog __________________________________

_______________________________________________________________________.

Prema mojim kupcima on se ponaša veoma _________________,________________ pa

mislim, da baš zbog toga___________________________________________________.

Jedino zameram što________________________________________________________

pa zbog toga sam više puta_________________________________________________.

_________________ je i prema svojim kolegama jako___________________________

Ali dobro ________________ doživljavam kao ________________________________

________________________________________________________________________

______________________________________________________________________...

SADRŽAJ

I Pojam i značaj prodaje

1.1 Prodaja i menadžment prodaje1.2 Prosperitentnost prodajnog biznisa

II Psihologija prodaje

2.1 Psihologija kupca2.2 Psihologija prodavca

III Komunikacione veštine u prodaji

3.1 Poštovanje konkurencije3.2 Poštovanje kupca3.3 Ljubaznost u nastupu 3.4 Slušanje kupca3.5 Verbalna / Neverbalna komunikacija u prodaji3.6 Postavljanje pitanja koja vode do uspešne prodaje3.7 Kako se odnositi prema prigovorima

IV Zaključak i primena prodajnog modela

Ciljevi programa, metodologija rada

Ciljevi

Obuka i usavršavanje prodajnih tehnika Podizanje svesti polaznika o važnosti sistematske metodologije usluživanja

kupca Usavršavanje korišćenja verbalne / neverbalne komunikacije Implementacija u svakodnevni rad agenata u maloprodajnim objektima

Metod rada

Program se sastoji iz teoriskog i praktičnog dela. Zahteva visoko angažovanje polaznika u diskusijama,analizama datih primera, grupnim zadacima i igranje uloge u prodajnim razgovorima.

1.1 Prodaja i menadžment prodaje

I Pojam i značaj prodaje

Prodaja je škola marljivoga rada, strpljenja i mudrosti.U prodaji više nego u ma kome drugom poslu važi pravilo: posao vredi toliko, koliko vredi čovek koji ga radi.Nije dovoljno imati dobar posao u rukama, već ga treba umeti i uspešno raditi.Koliko prodajnih firmi odmah podju na bolje čim angažuju adekvatne prodavce.Koliko drugih naprotiv, odmah počnu da propadaju zbog ne adekvatnog izbora radnika.Čim personal počne da se ponaša neljubazno, čim se na poštu ne odgovara uredno, čim radnja izgubi svoju ponudbenu i estetsku privlačnost, mušterije počnu da traže drugu prodavnicu a poslovni partneri drugu poslovnu vezu.Znači nije dovoljno da imate dobru robu i razradjenu radnju.I sve drugo mora biti perfektno.Prodavci moraju da budu ne samo stručno osposobljeni, već i vredni, ljubazni i pronicljivi.Potrebno je da smireno obavljate posao i da umešno primate primedbe i proteste klijenata, čak i kada su oni neopravdani, i svakako da taktično i strpljivo odgovarate na njih. To je način uspešnog poslovanja u prodaji i to će vam doneti uspeh!

U prodaji nema inprovizacije! Prodaja je posao koji se ne može improvizovati i loše raditi, a da pritom izvršilac očekuje dobru zaradu ili neke druge uspešne rezultate poslovanja.

Prodaja je kreativan biznis, zato trebate iz svog posla da eliminiše manire rigidnosti.Posao prodaje ne bi smeli da obavljate rutinski i formalistički, potrebno je da posao prodaje uvek obogaćujete i sa nečim drugim izuzetnim, po čemu ćete se razlikovati od ostalih prodavaca.A upravo time ćete uspeti uspešno da se pozicionirate u vidokrugu i svesti vaših mušterija i drugih kupaca.

Beleška:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

1.2 Prosperitentnost prodajnog biznisa

Da li je prodaja prosperitetan posao? Pitanje ovog tipa muči brojne mlade i ambiciozne ljude, koji se nalaze na sudbinskoj raskrsnici izbora životnog poziva i pritom žele da znaju šta ih čeka, ako se upute putevima neizvesnog nadmetanja.Pitanje da li je prodaja prosperitetan biznis, postavljaju mnogi zreli i iskusni ljudi, koji se bave drugim poslovima koji im ne odgovaraju a koji bi takodje želeli da okušaju svoju sreću u trgovini.

Jasan odgovor:

PRODAJA JE PROSPERITETAN BIZNIS! ŠTA VIŠE PRODAJA JE VEOMA PROSPERITETAN BIZNIS I PO EFEKTIMA KOJI SE U NJOJ MOGU OSTVARITI, SPADA U NAJPROFITABILNIJE I NAJPRIVLAČNIJE POSLOVE, KOJI SE DANAS OBAVLJAJU U NAŠOJ ZEMLJI I SVETU!

Beleška: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

II Psihologija prodaje

Prodaja se nalazi na temelju svakog poslovnog uspeha.I ne samo poslovnog:na primer u školi prodajemo svoje znanje ili neznanje, medju prijateljima svoje osobine i svoj šarm, na sportskim aktivnostima svoje sposobnosti, itd.U današnjem svetu sve je neka prodaja, bez obzira da li se radi o njenim institucionalnim, socijalnim ili psihološkim aspektima.Svi žive od nekakve prodaje !

2.1 Psihologija kupca

Postoji samo jedan pravi odgovor na pitanje koji je cilj biznisa : Stvoriti kupce!Kao što se ljudi međusobno razlikuju po brojnim psiho-socijalnim određenjima tako se I kupci razlikuju po svom ponašanju u raznim kupoprodajnim situacijama.Opšte osobine kupaca koje su važne za prodavca su starost, pol, stručnost, nivo obrazovanja I ekonomski status.

Starost - Mlađi kupci se više povode za modom I uopšteno novim stvarima

Pol - Žene je lakše nagovoriti na kupovinu nego muškarce

Stručnost- Prodavac se mora prilagoditi osobama različite stručnosti, za proizvode koji se nude.

Nivo obrazovanja- Obrazovaniji kupac bolje će razumeti određene podatke o proizvodu, iako ništa o njemu konkretno nemora da zna od onog ko je manje obrazovan.

Ekonomski status - Kupac je u svojoj odluci često ograničen cenom.Prodavac to svojim taktičnim načinom treba da otkrije I da u skladu sa tim reaguje.

TIPOVI KUPACA

Potrebno je da poznajemo karakteristične tipove kupaca, potrebno je da poznajemo njihove želje, nade I reakcije.da bi na osnovu raspoloživih saznanja, u odgovarajućim kupoprodajnim transakcijama mogao da zauzme optimalan komunikacijski stav.

Opšta Klasifikacija kupaca bi mogla izgledati ovako :

1.Zainteresovani kupac2.Ravnodušan kupac

3. Neprijateljski nastrojen kupac

2.2 Psihologija prodavca

Za razliku od psihologije kupaca, psihologija prodavaca je znatno kompleksniji pojam.Jedno od najznačajnijih pitanja u ovoj oblasti odnosi se na to koje osobine treba da poseduje uspešan prodavac.Prema jednom istraživanju koje je sprovedeno u prodajnim obijektima dobijena je sledeća lista poželjnih osobina prodavaca:

1.Kultura ophođenja sa kupcima2.Brzina I okretnost3.Stručnost4.Pomoć pri izboru5.Poverenje prema kupcu6.Zainteresovanost7.Izgled I urednost

Dobar prodavac predstavlja oči I uši kompanije, on je ambasador preduzeća, on predstavlja isturenu kompaniju.

Pihološki tipovi prodavca

Prosečan prodavac priča, dobar objašnjava, superioran demonstrira, ali onaj zaista sjajan podstiče kupca da prednosti proizvoda doživi kao svoje sopstvene.Zanimljivu tipologiju prodavaca dali su Buzot I saradnici u koju su uključene dimenzije pristupačnosti, nepristupačnosti, dominantnosti I submisivnosti I ona daje četiri tipa prodavaca

1.Dominantni I nepristupačni- Nameću kupcu svoju volju, prodaju tretiraju kao bitku koju moraju da dobiju

2.Submisivni I nepristupačni – Ne postižu ništa dok sam kupac nije spreman da kupi.

3.Submisivni I pristupačni Nastoje da kupca učine prijateljem, kome će onda biti neugodno da nekupi

4.Dominantni I pristupačni- Nastoje da uvere kupca kako je upravo taj proizvod najbolji odgovor na njegovu potrebu.

O kome god tipu prodavaca da se radi važno je napomenuti da ne postoje čisti tipovi prodavaca. Pored ove tipologije, postoji I drugi pristup po kome se prodavci razlikuju po tome koliko su empatični, tj koliko su u stanju da uđu u kožu kupca I da osete šta on zapravo želi da dobije od proizvoda.

Uglavnom nam je svima jasno da se skupoceni sat marke’’Rolex’’ ne kupuje samo zato da bi se uvek znalo koliko je sati.

Druga dimenzija koju uzimamo u obzir je osmišljenost prodavčevog pristupa kupcu tj. Koliko je taj pristup ciljano planiran I organizovanU koliko se iskombinuju pomenuta dva kriterijuma Osmišljenost pristupa I empatija dobijaju se ponovo četiri osnovna tipa prodavaca. Tip 1. Obuhvata dosadne, agresivne I neobazrive ljude koji nastoje da ostvare svoj cilj, da izrecituju dobro naučeni tekst, bez obraćanja pažnje na pokušaje kupca da kupi ono što mu treba Ili da se izvuče iz takve neugodne situacije.

Tip 2. Pokazuje malo ili nimalo interesovanje za kupca.Ovakve osobe zaboravljaju važno pravilo da bez obzira na to što prodavac misli o proizvodu, ono što je važno je ipak mišljenje kupca

Tip 3. Prodavac koji ima veoma dobre namere.Rado će I ljubazno slušati kupca, ispričati mu čak I svoja iskustva u vezi nekog proizvoda a zatim usmeriti razgovor u smeru nevažnom za kupovinu. Najčešći rezultat je da u takvim situacijama kupac ništa ne kupi ili uzme neku sitnicu tek da uzvrati ljubaznost.

Tip 4. Je idealan prodavac, koji pažljivo sluša kupca, sagledava ono što mu je potrebno I koji ga zahvaljujući podrobnom poznavanju svih proizvoda koji su u ponudi – može da uveri kako ima upravo ono što mu treba.

Uspešan prodavac mora da bude vrlo prilagodljiv kupcu, proizvodu koji prodaje I situaciji tj. Mora da bude inteligentan.Veoma je važna I opšta kultura prodavca kao I opšta informisanost.Potrebno je da nauči sve o poslu I proizvodima koje nudi, tako da kvalifikovano može da odgovori na sva pitanja koje mu kupac postavi u vezi proizvoda.

Beleška_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

III Komunikacione veštine u prodaji

3.1 Poštovanje konkurencije

POSTUPANJE KAO DA NE POSTOJI KONKURENTSKA MARKA NE ZNAČI DA ĆE ISTO DA RADE I VAŠI KUPCI

3.2 Poštovanje kupca

NAJSKROVITIJE NAČELO LJUDSKE PRIRODE JESTE ŽELJA ZA PRIZNAVANJEM

3.3 Ljubaznost u nastupu

LJUBAZNOST, POŠTENJE I VREDNOĆA SU VRLINE KOJE NIKADA NEĆE BITI PREVAZIĐENE

3.4 Slušanje kupca

NAJČEŠĆI RAZLOG GUBLJENJA KUPACA KOJI JE ZAISTA IZGLEDAO ZAINTERESOVAN ZA KUPOVINU JESTE TAJ ŠTO NIJE BIO DOVOLJNO

SASLUŠAN

3.5 Verbalna / Neverbalna komunikacija u prodaji

Najvažniji preduslov za ostvarivanje dobre komunikacije sa sagovornikom je način na koji slušamo druge i govorimo.Često se dešava da zbog lošeg načina konverzacije otežamo ili potpuno prekinemo komunikaciju sa sagovornikom.Kako bi uspeli da kontrolišemo sam tok razgovora potrebno je da savladamo tehnike verbalne (reči) komunikacije i neverbalne (sve osim reči), koja je najmanje podjednako važna kao i verbalna.

Osnova svakog uspešnog razgovora je AKTIVNO SLUŠANJE (imamo jedna usta a dva uveta- dva puta više slušaj nego što govoriš) Postoji više faktora koji određuju način na koji ćemo slušati drugu stranu u procesu komunikacije.Neki od njih su:

Vrsta odnosa sa sagovornikom (da li je u pitanju neko ko nam je blizak, ko nam je važan, neko ko za nas predstavlja autoritet, poznanik ili nešto drugo...)

Preokupiranost sopstvenim mislima (da li je u našoj glavi nešto što nam je u datom trenutku važnije od onoga što nam govori sagovornik)

Neslaganje sa temom (razlika izmedju našeg ličnog stava prema temi i stava našeg sagovornika)

Jake emocije vezane za temu (usmeravaju našu pažnju pošto nas određeni sadržaj emotivno angažuje)

Fizička neugodnost (glad, pospanost...)

Nedostatak vremena (naša potreba ili obaveza da budemo na drugom mestu mogu otežati ili sprečiti komunikaciju)

Beleška:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Verbalni i neverbalni znaci slušanja

1.Imam vremena za tebeRecima i ponašanjem stavljamo do znanja drugoj osobi da smo spremni da je slušamo. Tražimo prijatno mesto za razgovor, izbegavamo nervozno ponašanje (gledanje na sat, lupkanje nogom ili rukom...) Ukoliko nam je vreme za razgovor ograničeno to najavimo na početku razgovora.

2. Slušam tebe a ne sebePrimenjujemo tehnike aktivnog slušanja – isključujemo nasa očekivanja i procene, pratimo pažljivo šta druga strana govori i oseća, kao i njene potrebe.

3.Da li sam vas dobro razumeo/la? S vremena na vreme proveravamo da li dobro razumemo sagovornika.Tehnike kojima to možemo da uradimo su:

Postavljanje pitanja – tražimo dodatne informacije, ali samo one informacije koje su bitne za temu razgovora.Ukoliko preterano zapitkujemo možemo poslati pogrešnu poruku da nismo pažljivo slušali našeg sagovornika.Klimanjem glave pokazujemo da nas izuzetno zanima šta nam govori druga strana.

Parafraziranje – Podrazumeva korišćenje drugih reči istog ili sličnog značenja.Na ovaj način vraćamo poruku sagovorniku sa ciljem da proverimo da li smo dobro razumeli- ''Ukoliko sam vas dobro razumeo...'' , '' Da li grešim kada mislim da...?

Sumiranje - rezimiranje onoga što je osoba rekla.Može biti u toku i na kraju

razgovora a ima za cilj da proverimo da li smo sve bitne stavke teme razgovora jednako dobro razumeli kako je naš sagovornik želeo da nam kaže.Na ovaj način ne ostavljamo nepoznanice date teme.

4. Uvažavam tvoje stanovišteKorišćenje pozitivnih poruka i dobronamernog, otvorenog gledanja na stvari i situacije.Npr.umesto''Da li je moguće da ne čuješ da ti zvoni telefon?'' kažemo ''Mislim da ti zvoni telefon'' Ili umesto ''Prestani da cupkaš ''pitamo ''Da li ti je neudobno''

Ukoliko prilikom razgovora koristimo neke (ili sve) navedene tehnike povećavamo verovatnoću da će naš sagovornik biti zainteresovan da sluša sve ono što imamo da kažemo.Aktivno slušanje otvara prostor ne samo za onoga ko govori već i za nas koji slušamo.Ovo su samo neki od mogućih primera aktivnog slušanja.Slušanje je veoma važno u potencijalno teškim i konfliktnim razgovorima, pošto je nerazumevanje sagovornika (njegovih potreba) najčešće razlog neuspešnog prodajnog razgovora.

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija predstavlja širok pojam i različite osobe je različito definišu i tumače.Neke od odlika neverbalne komunikacije su :

* Većinski deo komunikacije (preko 50%)* Obuhvata mnoge faktore - izraz lica, držanje i položaj tela, gestikulacija* Često je nesvesno primenjujemo* Može biti i svesna (uvežbana)* Odaje prvi utisak o nama i određuje dalji tok razgovora* Više joj se veruje nego verbalnoj komunikaciji * Dopunjuje/podržava/demantuje verbalnu komunikaciju* Stalno je prisutna* Iskrenija je od reči* Promenljiva ( usled godina, trendova sagovornika...)* Ne znamo uvek da je čitamo (tumačimo) na pravi način* Kulturološki uslovljena

Zbog širokog spektra odlika neverbalne komunikacije, najjednostavnija definicija bi bila da neverbalna komunikacija predstavlja sve osim verbalne komunikacije (sve osim reči).Veoma je važna zbog činjenice da nam može reći više od verbalne (čak i opovrgnuti ono što smo dobilikroz verbalnu komunikaciju.) Zavisna je od kulturološkog uticaja i razlikuje se od podneblja do podneblja.

Beleška___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________

3.6 Postavljanje pitanja koja vode do uspešne prodaje

POSTAVLJANJE ODGOVARAJUĆIH PITANJA MOŽE PREDSTAVLJATI ZNAČAJNU TEHNIKU USPEŠNOG PRODAJNOG NASTUPA

UTVRĐENO JE DA KUPCI NE VOLE KADA PRODAVCI ISUVIŠE PRIČAJU

KONTROLIŠITE SVOJ IMPULS DA GOVORITE. TO JE PRILIKA DA SHVATITE ŠTA JE BILO REČENO, I ŠTO JE JOŠ VAŽNIJE, DA ODLUČITE ŠTA ĆETE VI ODGOVORITI.

Beleška:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3.7 Kako se odnositi prema prigovorima

Problemi (veći ili manji) su nezaobilazni pratioci svakog posla !

Prema sprovedenim istraživanjima o proizvodima sa greškom i lošim uslugama, kao i o načinima kako se kupci nose s tim problemom .Dobijeni rezultati su veoma poučni

Jedna od četiri kupovine uzrokuje neki problem 75% kupaca se ne žali jer neznaju koga bi zvali, ne misle da je to uopšte

vredno truda ili pak misle da nadležni iz firme na prigovor neće odgovoriti. 63% Onih koji se ne žale, više ne kupuju proizvode i usluge te firme Od onih koji se žale i na žalbu dobiju zadovoljavajući odgovor 70% postaju

najverniji kupci robe i usluge te firme.

Najveći deo nezadovoljnih kupaca se buni.Napušta vas i nosi novac konkurenciji.Oni koji se žale daju ti ustvari savete i recept za rast tvoje firme.Nije ti zahvaljujući tome, potrebno skupo istraživanje tržišta.

Nezadovoljan kupac koji ne govori najviše košta !

Potrudi se da se popraviš i da dokažeš superiornost tvoje usluge! Da zaradiš kupčevu vernost !

Vernost kupca čiju si primedbu rešio, veća je od vernosti kupca koji nema primedbi !

Prigovor treba shvatiti kao korisnu povratnu informaciju koja će poboljšati proizvod i uslugu, a i kao znak da je kupac zainteresovan za proizvod.

Kako postupiti ?

Mudro odreagujte kada se susretnete sa kupcem koji ima prigovor na uslugu !

IV Zaključak i primena prodajnog modela

1. Tehnika negativnog reversinga

Prodavac može navesti kupca da sam sebi proda tehnikom negativnog reversinga tj. Vraćanjem lopte na teren kupca, ali u negativnom kontekstu.

1.Zainteresovan kupac

2.Ravnodušan kupac

3.Neprijateljski raspoložen kupac

Beleška___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Tehnika PPV

Ukoliko vidite da se proces prodaje odvija u pozitivnom smeru i da kupac izgleda spreman da pristane na kupovinu, možete

da primenite i tehniku PPV ( Pomazi-Ponovi-Vrati )

Beleška:_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________