Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser oder umgekehrt? Ausschreibungen, Qualitätssicherung und Erfolgskontrolle externer Wachdienstleistungen in großen Bibliotheken Rolf Duden (SUB Hamburg) Servicequalität im Informations- und Benutzungsbereich – Innovative Angebote und Personaleinsatz Ingolstadt, 25.9.2019
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Vertrauen ist gut Kontrolle ist besser oder umgekehrt?...2019/09/25 · Vertrauen ist gut –Kontrolle ist besser oder umgekehrt? Ausschreibungen, Qualitätssicherung und Erfolgskontrolle
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Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser oder umgekehrt? Ausschreibungen, Qualitätssicherung und Erfolgskontrolle externer Wachdienstleistungen in großen Bibliotheken
Rolf Duden (SUB Hamburg)Servicequalität im Informations- und Benutzungsbereich – Innovative Angebote und PersonaleinsatzIngolstadt, 25.9.2019
Übersicht
https://www.popville.com/2016/03/the-dc-public-library-has-a-police-force/(abgerufen am 20.09.19)
25.09.2019 Duden, Rolf: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser?2
Sicherheitsdienste in Bibliotheken: Das neue Gesicht der Bibliothek?
Aufgaben von Sicherheitsdienstleistern in Bibliotheken
Sicherheitsdienste in Bibliotheken: Das neue Gesicht der Bibliothek?
Tendenzen:
Öffnungszeitenverlängerungen ohne eigenes Personal
Outsourcing von Reinigungsdiensten, Wachdiensten, Gebäudemanagement
Eigenes Benutzungspersonal immer weniger sichtbar (Automatisierung, rückgehende Ausleih- und Auskunftszahlen und neues Lernverhalten, keine studentische Hilfskräfte mehr)
Geänderte Sicherheitsbedürfnisse
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Sicherheitsdienste in Bibliotheken: Das neue Gesicht der Bibliothek?
Folgen:
Als einzige Ansprechpartner immer anwesend und sichtbar: Sicherheitspersonal nicht Bibliothekspersonal
Die Nutzer/innen setzen den Sicherheitsdienst mit dem Betrieb gleich
Blinder Fleck in der Bibliotheksnutzung für Bibliotheken:Die Bibliotheksbenutzung wird zu nicht unerheblichen Teilen privaten (Sicherheits-)dienstleistern ohne Kontrolle vor Ort übertragen
Es ist notwendig, die Qualität der Wachdienstleistung zu definieren und laufend zu kontrollieren. Dabei sind die rechtlichen und organisatorischen Grenzen in der Zusammenarbeit mit privaten Dienstleistern zu beachten.
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Aufgaben von Sicherheitsdiensten in Bibliotheken (neu) definieren
Was will die Bibliothek?
Aufgabenkatalog erstellen:
Kernaufgaben: Aufsicht / Eingangskontrolle / Kontrollgänge / Überwachung der technischen Anlagen und des Gebäudes / Empfangstätigkeiten
Nebentätigkeiten / Servicetätigkeiten: Schlüsselausgabe, Garderobenschränke, Postannahme Durchsetzung der Nutzungsordnung: Übergabe des Hausrechts, Verhaltenskontrolle Notfallmanagement: Ersthelfer, Brandschutzhelfer, Räumungsleitung, Bergung von Beständen
Integration in das Sicherheitskonzept der Bibliothek:
Einbettung in ein ganzheitliches Sicherheitskonzept (Hausordnung, Nutzungsordnung, Wachordnung, Notfallpläne)
Finanzierung sichern:
Budget ermitteln und laufend im Haushalt einstellen, Tarifsteigerungen einplanen
Qualitätskontrolle etablieren:
Laufende Betreuung des Sicherheitsdienstes organisieren
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Aufgaben von Sicherheitsdiensten in Bibliotheken (neu) definieren
Was erwarten die Nutzer?
Gesellschaftliches und politisches Umfeld, Image der Bibliothek und individuelle Sicherheitslage einschätzen
Ggf. Öffentlichkeitsarbeit: Information, Befragungen, Diskussionen mit Nutzern
„Private Sicherheitsdienste im Einsatz an Hochschulen
…. Dass auch die Hochschulen selbst immer häufiger auf private Security Unternehmen zurückgreifen, um Ordnung und Sicherheit auf dem Campusgelände zu gewährleisten, sorgt für heftige Diskussionen zwischen Studierenden und Universitätsleitung. … Das Prinzip der Abschreckung hat hier Vorrang, was viele Studentenvertreter mit einem Generalverdacht gleichsetzen, den sie natürlich nicht gutheißen können. … Andererseits zeigen aktuelle Beispiele immer wieder, dass der Einsatz privater Sicherheitsleute wichtig sein kann: …. Und darum gibt es auch Studierende, die die Präsenz von Security Mitarbeitern begrüßen: „Ich finde es recht angenehm, dass man nicht alles in Sicherheit bringen muss für eine 5-minütige Toilettenpause“, heißt es z. B. in einer Online-Diskussion über das Thema.
Gerade im Hochschulbereich wird es weiterhin wichtig sein, mit Sensibilität und Fingerspitzengefühl beim Einsatz privater Sicherheitskräfte vorzugehen, um eine breite Akzeptanz zu erreichen. „
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Genaue Definition der Aufgaben, Qualifikationen, Erwartungen
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Einstufung: Bezeichnungen des gültigen Tarif-Vertrags nutzen (nicht bundeseinheitlich)
Empfehlung: Mindestens erfolgreichabgelegte Sachkundeprüfung gemäß § 34 a GewO, für komplexere AufgabenPrüfung der Zusatzanforderungen
Anforderungen für das Wachpersonal und Unternehmen festlegen
DIN 77200-1:2017 Sicherungsdienstleistungen - Teil 1: Allgemeine Anforderungen an - Sicherheitsdienstleister
Quelle: Tarifvertrag für das Wach- und Sicherheitsgewerbe Hamburg 2019
Genaue Definition der Aufgaben, Qualifikationen, Erwartungen
Beispiel: SUB Hamburg - Anforderungen an das Personal
A.2. Besetzung der Türkontrolle am LesesaaleingangEinsatzzeiten: Mo - Fr von 09:00 bis 24:00 Uhr (außer an Feiertagen)
Sa - So von 10:00 bis 24:00 Uhr (außer an Feiertagen)
Benötigtes Personal: Durchgängig ein Mitarbeiter
Aufgaben: Überprüfung von mitgebrachten Büchern und Gegenständen
Prüfung von BibliotheksausweisenKontrolle der Benutzerinnen und Benutzer zur Sicherung des Bibliothekseigentums Prüfung der Einhaltung der Benutzungsordnung der BibliothekVerwaltung von Schlüsseln usw. Evakuierungshelfer bei der Räumung der Bibliothek
A.3. Einsatz im Gebäude mit Schwerpunkt der Überwachung des Ausleihzentrums Einsatzzeiten: Mo – Fr von 09:00 bis 24:00 Uhr (außer an Feiertagen)
Sa - So von 10:00 bis 24:00 Uhr (außer an Feiertagen)
Benötigtes Personal: Durchgängig ein Mitarbeiter
Aufgaben:Kontrolle der Benutzerinnen und Benutzer zur Sicherung des Bibliothekseigentums Überprüfung von mitgebrachten Büchern und Gegenständen Prüfung von BibliotheksausweisenPrüfung der Einhaltung der Benutzungsordnung der BibliothekÖffnung von Garderobenschrankfächern bei technischen Störungen oder FehlbedienungenVertretung der Positionen A1 und A2 bei kurzen ArbeitsunterbrechungenEvakuierungshelfer bei der Räumung der BibliothekRundgänge durch die Benutzungsbereiche der Bibliothek
(Quelle: Ausschreibung SUB Hamburg, 2014)
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Genaue Definition der Aufgaben, Qualifikationen, Erwartungen
Alle eingesetzten Mitarbeiter müssen über die nachstehend dargestellten Qualifikationen verfügen für:
Besetzung des Empfangs im Hauptgebäude (siehe Ziffer 3.2 Position A 1)Sicherheitsmitarbeiter im Werkschutz mit erfolgreich abgelegter Prüfung als Werkschutzfachkraft vor einer Industrie- und Handelskammer mit mindestens 3- jähriger Berufserfahrung
Besetzung der Türkontrolle am Lesesaaleingang(siehe Ziffer 3.2 Position A2) , Einsatz im Gebäude mit Schwerpunkt der Überwachung des Ausleihzentrums(siehe Ziffer 3.2 Position A 3)Schließ- und Kontrollgang (siehe Ziffer 3.2 Position B1) , Mobile Einsätze in den Benutzungsbereichen der Bibliothek (siehe Ziffer 3.2 Position B2 sowie B3)Mitarbeiter mit mindestens 3-Jähriger Berufserfahrung und erfolgreich abgelegter Sachkundeprüfung gemäß § 34 a GewO eingesetzt werden.
Die einzelnen Nachweise müssen auf Verlangen der Bedarfsstelle vor Einsatz des Mitarbeiters vorgelegt werden. Es ist ausschließlich sozialversicherungspflichtiges Personal einzusetzen.
Nachstehende Forderungen sind als Voraussetzung für die persönliche Eignung unabdingbar:
Polizeiliches Führungszeugnis, so aktuell wie möglich, jedoch nicht älter als ein Jahr,Charakterlich, geistig und körperlich geeignet sein,Ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild haben,zuverlässig (ehrlich, vertrauenswürdig, gewissenhaft, sorgfältig, pünktlich), körperlich und geistig beweglich, das heißt voll einsatzfähig, keine Gebrechen, die z.B. das Treppensteigen oder die mobilen Einsätze erschweren oder das Seh- und Hörvermögen beeinträchtigen,befähigt, einen Handfeuerlöscher sachgerecht einsetzen zu können,befähigt, kurze schriftliche Meldungen über besondere Vorkommnisse und die erforderlichen Dokumente in deutscher Sprache allgemein verständlich abfassen zu können,Ersthelferausbildung,In der Lage sein, mit den Besuchern sprachlich differenziert zu kommunizieren (auch am Telefon) und falls erforderlich, die Notwendigkeit von Kontroll- und Ordnungsmaßnahmen zu erläuternfreundliches und höfliches Auftreten, das sich am Charakter der Bibliothek als Serviceeinrichtung sowie dem überwiegend akademischen Publikum orientiert (angemessener Umgang mit Publikum, Gästen, Personal),Nachweis eines Deeskalationstrainings,In der Lage sein, auch in Gefahrensituationen oder im Umgang mit schwierigem Publikum deeskalierend zu wirken,Die entsprechenden Nachweise müssen auf Verlangen der Bedarfsstelle vorgelegt werden.
Für die Aufgabe dürfen nur Mitarbeiter mit mindestens 3-jähriger Betriebszugehörigkeit eingesetzt werden. Die entsprechenden Nachweise müssen auf Verlangen der Bedarfsstelle vor Einsatz der Mitarbeiter vorgelegt werden.
(Quelle: Ausschreibung SUB Hamburg, 2014)
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Ausschreibung von Sicherheitsdienstleistungen in Bibliotheken
Angaben zur Qualitätskontrolle und Organisation schon in der Ausschreibung festlegen:
Einarbeitungsumfang (zu Lasten des Auftragnehmers)
Jährlicher Weiterbildungsumfang
Regelmäßige Abstimmungsbedarfe und Termine
Einspruchsmöglichkeit beim Personaleinsatz
Auftreten/Erscheinungsbild/Kontrollen
Festes Wachteam einfordern
Feste Ansprechpartner auf beiden Seiten festlegen
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Bewertungsmatrix
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FirmaKriteriengruppe Kriterium Gewichtungsp
unkte
Bewertungs-
punkte
Leistungs-
punkte
(G * B)
Zielerfüllungsgrad
(inklusive einer Beschreibung) (nicht alle Punktekategorien müssen ausgefüllt, sein, wenn es weniger Bewertungsebenen gibt)
(KG) (K) KG G (B) (L) 0 Pkte 2 Pkte 4 Pkte 6 Pkte 8 Pkte 10 Pkte
Aus- und Fortbildung 30
Wieviele Stunden Aus- bzw. Fortbildung
werden pro Jahr für die Mitarbeiter garantiert?
5 0
Angaben ohne
Belege
mindest. 4 Std >4 bis 6 Std >6 bis 8 Std >8 bis 10 Std >10 Stunden
Gibt es einen Jahresausbildungsplan?
Welches sind Ausbildungsinhalte?
5 0
keine Angabe,
keine Planung
in allgemeiner Form
vorhanden, aber keine
Nennung von Themen,
Terminen, Ausbildern
im Ausbildungsplan werden
grobe Themen- und
Terminvorgaben genannt,
konkrete Ausbildungsinhalte
nicht geplant
klare Themenvorgaben, es
werden aber nur allgemeine
Dienstthemen ausgebildet
es werden neben den
allgemeinen Dienstthemen
auch auftragsbezogene
Fortbildungen wie
Deeskalation, Kommunikation,
Englisch oder anderes
angeboten
zusätzlich zu den vorstehend
genannten Aus- und
Fortbildungen werden auch Aus-
und Fortbildungsgänge mit
anerkannten Abschlüssen (IHK,
VdS) angeboten
Wie und in welchem Umfang (Diese Angabe
ist in Prozent anzugeben) werden
Deeskalationsverhalten und Abwehr von
körperlichen Angriffen vermittelt (Zeitanteile
theoretische Ausbildung, praktische
Unterweisung mit Übung)? Wie wird der Erfolg
festgestellt (z.B. Abschluss mit Prüfung)?
10 0
keine
Ausbildung
als Teil anderer
Ausbildungen ohne
Trainingseinheiten
Eigenstündige Ausbildung
mit Trainingseinheiten (unter
25% der Zeit)
eigenständige Ausbildungen
mit Trainingseinheiten (mind.
50% der Zeit)
eigenständige Ausbildungen
mit Trainingseinheiten (über
50% der Zeit)
eigenständige Ausbildungen mit
Trainingseinheiten (über 50% der
Zeit) mit Erfolgsbewertung
Welche -bezogen auf das mit dem Auftrag
verbundene Klientel (Kinder- und Jugendliche,
mit und ohne Migrationshintergrund)-
Kenntnisse und Fertigkeiten (mit praktischen
Übungen) werden dem eingesetzten Personal
vermittelt?
10
keine als Teil anderer
Ausbildungen ohne
Trainingseinheiten
als Teil anderer
Ausbildungen mit
Trainingseinheiten
jugendspezifisches Handeln
im Sicherheitsbereich:
unerlaubte Gegenstände /
Waffen, Wahrnehmung des
Verhaltens von jungen
Menschen und darauf
abgestimmtes Handeln ohne
Übungen
wie vorstehend mit Übungen wie vorstehend, zusätzlich:
Inhalte wie Anliegen/Konzepte
der Sozialpädagogik, Pädagogik
und Kriminalität, kultureller
Hintergrund von
Migrantengruppen
Gestellung von Ersatz- oder
zusätzlichen Personal 10
Mit welcher Vorlaufzeit und in welcher Anzahl
kann zusätzliches Personal (bis zu zwei
Kräfte) zur Regelleistung gestellt werden? Die
Angaben sind in Stunden und Personenanzahl
zu machen.
10 0
über 48 Std bis 48 Std max 24 Std max 12 Std max 6 Std unter 6 Std
Dienstaufsicht 30
Wie oft wird die Dienstdurchführung zu
welchen Zeiten (Tag, Nacht, Wochenenden)
kontrolliert? Bezügl. Los 1, Objekte 1 und 2:
Die Angaben sind als Kontrollen pro Woche zu
machen. Beachten Sie die Mindestvorgaben in
Ziffer 3.3 der Leistungsbeschreibung.
Bezüglich der übrigen Objekte: Die Angaben
sind als Kontrollen pro Monat zu machen.
Beachten Sie die Mindestvorgaben in Ziffer 3.3
der Leistungsbeschreibung.
15 0
keine Angabe Los 1, Objekt 1 und 2:
mindest. 1x pro Woche
am Tag; Übrige Objekte:
mindest. 2x je Monat am
Tag
Los 1, Objekt 1 und 2:
mindest. 1x pro Woche,
mindestens im
wöchendlichen Wechsel
auch nachts; Übrige Objekte:
mindest. 2x je Monat, jeweils
1x nachts oder an
Wochenenden
Los 1, Objekt 1 und 2:
mindest. 2x je Woche,
mindest. 1x davon im
wöchentlichen Wechsel an
Wochenenden oder nachts;
Übrige Objekte: mindest. 3x
je Monat, davon jeweils 1x
nachts oder an
Wochenenden
Los 1, Objekt 1 und 2:
mindest. 3x je Woche,
mindest. 1x davon an
Wochenenden oder nachts;
Übrige Objekte: mindest. 3x je
Monat, davon jeweils 2x
nachts oder an Wochenenden
Los 1, Objekt 1 und 2: mind. 3x
je Woche, davon 2x nachts oder
an Wochenenden; Übrige
Objekte: mindest. 3x pro Monat
davon jeweils 1x nachts und 1x
an Wochenenden
Wer führt die Dienstaufsicht durch?
10 0
keine Führungs-
kräfte
pauschale Aussage
Führungskräfte
Führungskräfte, die in die
spezifischen Anforderungen
des Objektes eingewiesen sind
namentlich benannte
Führungskräfte, die in die
spezifischen Anforderungen des
Objektes eingewiesen sind;
Prüfdienst der unabhängig von
den Vorgesetzten sind
Wie gewährleisten Sie für das einzusetzende
Personal ein gepflegtes äußeres
Erscheinungsbild?
5 0
keine Angabe nur allgemeine
Anforderung an das
Personal
Konkret formulierte
Forderungen in Bezug auf
Kleidung und körperliches
Erscheinungsbild
Konkret formulierte Forderungen
in Bezug auf Kleidung und
körperliches Erscheinungsbild +
Kontrolle im Rahmen der
Überwachung
70 70 Punkte 0
Zu erstellen vor Ausschreibung
Der Ausschreibung beizulegen,einschließlich Bepunktung und Kriterien für die Punktevergabe
Qualitätskontrolle
Aufgaben der Bibliothek/Benutzungsleitung
Organisation der festen internen Ansprechpartner und der Zusammenarbeit mit dem Dienstleister
Kommunikations- und Beschwerdewege abstimmen
Aufgaben und Vorgaben formulieren (Wachanweisungen)
Einrichtung der Arbeitsplätze (Ergonomie, Sicherheit, Kommunikationseinrichtungen)
Einbeziehung des Personalrats
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Qualitätskontrolle
Aufgaben des internen Ansprechpartners:
Ständige Kommunikation mit dem Sicherheitsdienst: Täglicher Informationsaustausch (Besondere Vorkommnisse, Neuigkeiten, Aktuelles)
Regelmäßige Termine mit Sicherheitsunternehmen
Regelmäßige interne Schulungs-, Besprechungstermine mit Wachpersonal vor Ort
Beschwerden besprechen
Vorgesetztenfunktion ohne Weisungsbefugnis
Vertrauen zwischen Team, Unternehmen und Bibliothek herstellen (gegenseitige Verlässlichkeit im Umgang miteinander sichern)
Ansprechpartner für alle Mitarbeiter*innen der Bibliothek
Sicherstellung der notwendigen Einarbeitung
Qualität der Arbeit überwachen
Anpassung der Wachanweisungen an geänderte Abläufe, Bedingungen
Rechnungsprüfung
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Qualitätskontrolle
Aufgaben des Sicherheitsunternehmens
Lieferung der ausgeschriebenen Leistungen
Übertragung der Wachanweisungen in firmeninterne Anweisungen
Rückkopplung mit dem Ansprechpartner bei Veränderungen im Wachteam
Gefährdungsbeurteilung der Arbeitsplätze
Dienst- und Fachaufsicht
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Qualitätskontrolle
Tipps:
Organisation: Ressourcen für den internen Zeitaufwand ausreichend dimensionieren Betreuung in der Benutzungsabteilung, nicht im Gebäudemanagement verankern
Kommunikation: Anweisungen verschriftlichen E-Mailzugang für den Sicherheitsdienst gewähren
Umgang mit dem Sicherheitspersonal: Klare Anweisungen in einfacher Sprache formulieren und aktualisieren Wertschätzung der Arbeit der Mitarbeiter*innen des Sicherheitsdienstes ohne falsche
Erwartungen zu wecken Fingerspitzengefühl bei der Bewertung der Leistungen zeigen (Einhaltung der
Ausschreibungskriterien teilweise nicht immer vollständig möglich) Gleiche Ansprüche an Wach- und eigenes Personal stellen
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Qualitätskontrolle – Information der Nutzer*innen
25.09.2019 Duden, Rolf: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser?20
https://blog.sub.uni-hamburg.de/?p=23114 (abgerufen am 20.09.19)
Sind bibliothekarische Nutzungsregelungen allen bekannt, verständlich und nachvollziehbar?
Gelten für das eigene Bibliothekspersonal dieselben Regelungen im Umgang mit Nutzer*innen wie für das Wachpersonal?
Werden die Regeln in der gewünschten Weise eingehalten?
Funktioniert die Kommunikation zwischen Sicherheitspersonal und Nutzer/innen?
Wird der Sicherheitsdienst von den Nutzer*innen akzeptiert?
Qualitätskontrolle – Wachanweisungen vs. Fingerspitzengefühl
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Kategorie
Wo Was Maßnahme
Verhalten an den Arbeitsplätzen
Überall Füße auf Tisch Freundliche Aufforderung: Bitte herunternehmen
Überall Mit Schuhen auf Stuhl/Sofa Freundliche Aufforderung: Bitte herunternehmen
Schlafen
Überall Schlafen Mit Augenmaß behandeln. Wenn Personen länger schlafen oder ein Notfall vorliegen könnte, wecken
Essen
LS
Essen aller Art Aufforderung: Bitte wegpacken und das nächste Mal ohne kommen
Trinken
LS Alle Getränke außer Wasser in verschließbaren , durchsichtigen Flaschen. Wenn nicht gerade daraus getrunken wird, müssen auch diese Flaschen verschlossen sein.
Freundlicher Hinweis auf diese Regelung. Bitte, nicht zugelassene Getränke aus dem LS zu entfernen
Gespräche
LS
Lautes störendes Reden, Gespräche,
Bitte zu unterlassen
Handys
LS (auch auf den Fluren und im Treppen-haus)
Handy-Telefonate Bitte zu beenden und künftig zu unterlassen. Ggf. Hinweise, dass die Glaswände aus normalem Glas sind und deshalb auch Gespräche auf dem Flur stören
IZ Handy-Telefonate Bitten den Bereich zu verlassen
Gebete
Überall Ansprechen, um Beendigung bitten; auf Raum der Stille (Von-Melle-Park 11, Nebengebäude der Psychologie) hinweisen
Geruchsbelästigung
Überall Wenn starker Geruch auffällt Einschaltung von Hausrechtsinhaber
Nutzer mit vielen Beutel und Tüten, abgerissene Kleidung usw.
Garderoben
Belegt Garderobenschrank mit vielen Tüten etc.
Ansprache, dass Fächer täglich geleert werden.
Beispiel: Handlungskatalog SUB Hamburg
Beispiele:
Was: Füße auf den Tisch -> Maßnahme: Freundliche Aufforderung: Bitte herunternehmen
Was: Gewalttätigkeiten zwischen Nutzern -> Maßnahme: Sich nicht selber in Gefahr begeben, aber möglichst selber als Zeuge vor Ort bleiben. Polizei informieren, (dann auch den Empfang) oder den Empfang, eventuell auch andere Mitarbeiter oder Nutzer, um Rufen der Polizei bitten. Empfang , Hausrechtsinhaber informieren.
Qualitätskontrolle: Umgang mit Nutzerbeschwerden
Theorie Praxis (manchmal)
25.09.2019 Duden, Rolf: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser?22
Anforderung in der Ausschreibung:• In der Lage sein, mit den Besuchern sprachlich
differenziert zu kommunizieren (auch am Telefon) und falls erforderlich, die Notwendigkeit von Kontroll- und Ordnungsmaßnahmen zu erläutern
• freundliches und höfliches Auftreten, das sich am Charakter der Bibliothek als Serviceeinrichtung sowie dem überwiegend akademischen Publikum orientiert (angemessener Umgang mit Publikum, Gästen, Personal)
• Nachweis eines Deeskalationstrainings• In der Lage sein, auch in Gefahrensituationen oder im
Umgang mit schwierigem Publikum deeskalierend zu wirken
Jede Beschwerde einzeln prüfen, Häufungen sind Alarmsignale
Erfolgskontrolle
Mögliche Faktoren:
Eigene Beobachtung
Beschwerden von Nutzer/-innen und Mitarbeiter/-innen
Nutzerbefragungen
Hinweise/Beschwerden vom Dienstleister (Personal und Firma)
Personalfluktuation beim Dienstleister (insb. Auf Wunsch der MA)
Anzahl der Hausrechtsvorfälle (Streitigkeiten, Straftaten, Vandalismus, Strafanzeigen)
Ergebnisse von Revisionen (Verlust-, Vermisstquoten)
Rückmeldungen von Polizei und Feuerwehr
25.09.2019 Duden, Rolf: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser?23
Problemfelder
(zu) hohe Anforderungen an das Sicherheitspersonal?
25.09.2019 Duden, Rolf: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser?24
(zu) hohe Anforderungen an das Sicherheitspersonal?
Fehlende Beziehung des Wachpersonals zu Bibliotheken und kulturelle Differenzen zwischen Nutzer*innen und Wachpersonal (akademisches Publikum vs. angelernte Arbeitskräfte)
Erwartungshaltung des Publikums (Sprachbarrieren, Auskunftsbedarfe, Konfliktmanagement, Problemlösungen)
Unzureichende Vermittlung des gewünschten Verhaltens
Ungleiche Vorgaben für eigenes und Sicherheitspersonal
25.09.2019 Duden, Rolf: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser?25
Problemfelder
Personalfluktuation und leerer Arbeitsmarkt
25.09.2019 Duden, Rolf: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser?26
Der Sicherheitsdienst, 2018,3, S.22
Problemfelder
Hat die Unternehmenskultur desSicherheitsunternehmens und der Sicherheitsbranche Einfluss auf den Ruf der Bibliothek?
25.09.2019 Duden, Rolf: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser?27
https://www.mopo.de/hamburg/skandal-bei-st--pauli-spiel-nazi-security-im-fanblock--das-sagt-die-hamburger-firma-33103508 (abgerufen am 20.09.19)
25.09.2019 Duden, Rolf: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser?30
https://www.asta.uni-hamburg.de/home/home-detail/article/unterschriftensammlung-gegen-prekaere-beschaeftigungsverhaeltnisse-an-der-uni-hamburg.html (nicht mehr online)
https://www.noz.de/lokales/osnabrueck/artikel/1194181/osnabrueck-streit-zwischen-uni-und-asta-geht-weiter (abgerufen am 20.09.19)
Auftragsvergabe für qualitätsvolle private Sicherheitsdienstleistungen (2014) . Confederation of european Security Services. O.O. Online: https://www.bdsw.de/images/broschueren/Auftragsvergabe-EU-2014.pdf
Briken K., Eick V. (2017) Pazifizierungsagenten. Zu einem Tätigkeitsprofil kommerzieller Sicherheitsdienste. In: Häfele J., Sack F., Eick V., Hillen H. (eds) Sicherheit und Kriminalprävention in urbanen Räumen. Springer VS, Wiesbaden
DIN 77200-1:2017-11: Sicherungsdienstleistungen - Teil 1: Allgemeine Anforderungen an Sicherheitsdienstleister
Schwarz, R. (2019). Sachkunde im Bewachungsgewerbe (IHK): Lehrbuch für Prüfung und Praxis (3., überarbeitete und aktualisierte Auflage.). Wiesbaden: Springer Gabler.
25.09.2019 Duden, Rolf: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser?32