-
http://www.fittkaumaass.de
Internet Consulting & Research Services
Fittkau & Maaß Consulting
Susanne Fittkau Fittkau & Maaß Consulting
Wasserwirtschaftliche Jahrestagung 2017 Berlin, 12. September
2017
Verbraucherinformation 2.0 Nutzerbedürfnisse und -verhalten von
Silver Surfern bis Generation Y
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
2
Fittkau & Maaß Consulting
Agenda
Hintergrund
Multiscreen und Mediennutzung heute Nutzerverhalten und
-präferenzen
Produktinformation und Kaufentscheidungen Genutzte Devices und
Kanäle
Kontakt
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
3
Fittkau & Maaß Consulting
Hintergrund © EW Medien und Kongresse GmbH
-
4
Fittkau & Maaß Consulting
Fittkau & Maaß Consulting Spezialisten für Online-Forschung
und Beratung seit 1995
http://www.fittkaumaass.de
Full-Service-Forschung und Beratung für nutzer- und
kundenorientierte Websites und Webshops Kundenzufriedenheits- &
Bindungsstudien Potenzial-, Produkt- und Konzepttests Benchmarking-
& Best-Practice-Analysen Kaufssimulationen & Usability
Tests Leserumfragen & Mediadatenstudien Werbewirkungs- und
Branding-Monitoring
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
5
Fittkau & Maaß Consulting
Datenquelle: Die WWW-Benutzer-Analyse W3B
Studiensteckbrief Internet-Studie seit 1995 Multi-Client- und
Multi-Themen-Studie
Jährlich zwei Erhebungswellen im Frühjahr und Herbst
Online-Erhebung Zufallsgesteuertes Sampling, Methode des x-ten
Besuchers
Stichprobe Über 100.000 befragte deutschsprachige
Internet-Nutzer pro Jahr, internet-repräsentative Gewichtung
Einsatzbereiche Website-individuelle Forschung Benchmarking
& Best Practice Internet-Trends und -Potenziale
Internet-Trendstudie seit 1995
http://www.fittkaumaass.de
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
6
Fittkau & Maaß Consulting
Datenquelle: Die WWW-Benutzer-Analyse W3B
Studiensteckbrief Internet-Studie seit 1995 Multi-Client- und
Multi-Themen-Studie
Jährlich zwei Erhebungswellen im Frühjahr und Herbst
Online-Erhebung Zufallsgesteuertes Sampling, Methode des x-ten
Besuchers
Stichprobe Über 100.000 befragte deutschsprachige
Internet-Nutzer pro Jahr, internet-repräsentative Gewichtung
Einsatzbereiche Website-individuelle Forschung Benchmarking
& Best Practice Internet-Trends und -Potenziale
Internet-Trendstudie seit 1995
http://www.fittkaumaass.de
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
7
Fittkau & Maaß Consulting
Multiscreen und Mediennutzung heute: Nutzerverhalten und
-präferenzen
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
8
Fittkau & Maaß Consulting
Anteile mobiler Internet-Zugangsgeräte steigen weiter
dynamisch
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer,
Mehrfachnennungen möglich, Auswahl
Besitz von Online-Zugangsgeräten in der Internet-Nutzerschaft:
Trend
12%
86%
3%
57%
75%
62% 65%
83%
26%
53%
2% 7% 5%
12%
Frühjahr 2009
Frühjahr 2010
Frühjahr 2011
Frühjahr 2012
Frühjahr 2013
Frühjahr 2014
Frühjahr 2015
Frühjahr 2016
Frühjahr 2017
Computer/PC
Laptop/Notebook
Tablet
Smartphone Smart TV
TV
Fitness-Armband Smartwatch
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
9
Fittkau & Maaß Consulting
53% 49% 57% 53%
62% 50%
60% 72%
83% 87%
85% 78%
57% 54%
63% 52%
86% 96%
90% 75%
Internet-Nutzer gesamt
Unter 30 Jahre 30 bis 49 Jahre 50 Jahre plus
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer,
Mehrfachnennungen möglich, Auswahl
Besitz von Online-Zugangsgeräten: Altersgruppen im Vergleich Der
durchschnittliche Onliner nutzt heute 3,5 Internet-Devices
Generation Y Silver Surfer
TV Generation X
Generation Y
Silver Surfer
Generation X
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
10
Fittkau & Maaß Consulting
TV für Aktuelles/Politik/Wirtschaft – Print für Regionales – PC
für Technik
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer,
Nutzung »gar nicht« und »weiß nicht« herausgerechnet
Welche Devices/Medien werden für welche redaktionellen Inhalte
genutzt?
24,0%
22,5%
28,5%
41,5%
5%
4%
5%
6%
26%
20%
20%
19%
34%
20%
31%
21%
12%
34%
15%
13%
Aktuelle Nachrichten
Regionale Nachrichten
Politik-/Wirtschaftsnachrichten
Wissenschafts-/Technikinfos
Computer/Laptop
Tablet
Smartphone
Fernseher
Zeitschriften/Zeitungen
TV
TV
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
11
Fittkau & Maaß Consulting
In der Generation Y liest ein Drittel bereits ausschließlich per
Smartphone
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer,
Nennungen »tue ich bereits«
Lesen von Zeitungen/Zeitschriften ausschließlich digital
26%
23%
17%
15%
16%
11%
32%
19%
8%
auf dem Computer/Laptop
auf dem Tablet
auf dem Smartphone
Generation Y
Silver Surfer
Generation X
Lese bereits nur noch…
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
12
Fittkau & Maaß Consulting
Messenger und soziale Netzwerke werden sehr aktiv genutzt
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer,
Differenz zu 100%: keine Nutzung
Ranking täglich genutzter Social-Web-Angebote
53%
25%
9%
6%
5%
4%
3%
2%
1%
1%
16%
16%
12%
5%
9%
5%
3%
4%
2%
2%
9%
12%
23%
6%
30%
10%
4%
7%
6%
9%
2%
6%
18%
5%
21%
8%
3%
6%
11%
15%
3%
12%
25%
20%
25%
30%
11%
22%
47%
47%
Messenger, z.B. WhatsApp, Snapchat
Soziale Netzwerke, z.B. Facebook, StayFriends, Xing
Video-Plattformen, z.B. YouTube, MyVideo
Foto-/Film-Communities, z.B. Instagram, flickr
Wikis, z.B. Wikipedia
Weblogs, Blogs
Twitter
Online-Communities-/Pinnwände, …
Meinungs-/Bewertungsportale, z.B. Ciao!, HolidayCheck
Frage-Antwort-Portale, z.B. gutefrage.net, wer-weiss-…
mehrmals täglich täglich mehrmals pro Woche ca. einmal pro Woche
seltener
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
13
Fittkau & Maaß Consulting
Facebook und Instagram sind die meistgenutzten Netzwerke
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Nutzer sozialer
Netzwerke, Differenz zu 100%: keine Nutzung
Nutzungsgrad führender sozialer Netzwerke
43%
16%
2% 1% 2% 1%
22%
8%
3% 2% 2% 1%
16%
6%
7% 5% 3% 2%
8%
4%
8% 6% 3% 3%
4%
9%
17%
12% 13%
14%
facebook.de instagram.com xing.com linkedin.com plus.google.com
(nicht Suchmaschine)
stayfriends.de
seltener
ca. einmal pro Woche
mehrmals pro Woche
täglich
mehrmals täglich
Nutzung
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
14
Fittkau & Maaß Consulting
Instagram ist unter jungen Nutzern weit verbreitet
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer, die
soziale Netzwerke nutzen, Nennungen »mehrmals täglich«, »täglich«,
»mehrmals pro Woche, »ca. einmal pro Woche«
Aktive Nutzung sozialer Netzwerke (Nutzung mindestens
wöchentlich)
93%
89%
83%
58%
25%
13%
13%
26%
18%
Facebook
Instagram
Xing
Generation Y
Silver Surfer
Generation X
Nutzung mind. einmal pro Woche
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
15
Fittkau & Maaß Consulting
In der Kundenkommunikation werden E-Mail und Telefon klar
bevorzugt
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Online-Einkäufer,
Differenz zu 100%: unbekannt, weiß nicht
Präferierte Kommunikationswege mit Websites und Webshops
Berater per E-Mail, Telefon
Berater per Chat, Video
75%
44%
20%
3%
4%
20%
41%
41%
20%
24%
4%
12%
31%
61%
52%
Schriftlich per E-Mail, Online-Kontaktformular
Telefonat mit Berater/Mitarbeiter
Online-Chat mit Berater/Mitarbeiter
Online-Videogespräch mit Berater/Mitarbeiter
Chatbot per Text-/Spracheingabe
Nutzung gern Nutzung eventuell Nutzung ungern
Beratung virtuell, per Chatbot
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
16
Fittkau & Maaß Consulting
Chatbots sind vor allem für Produktinfo und Kundendienst
interessant
Quelle: Chatbot-Studie 2017 von Fittkau & Maaß Consulting
für DWX Developer Week Basis: Chatbot-Interessenten,
Mehrfachnennungen möglich
Attraktive Einsatzbereiche von Chatbots
54,7%
40,1%
35,6%
21,4%
20,0%
19,2%
18,1%
2,8%
Um Informationen über bestimmte Produkte, Marken etc. zu
erhalten
Im Bereich Kunden-Service
Im Bereich E-Learning
Im Unterhaltungsbereich, z.B. bei Computer-Spielen
Um in Webshops, bei Händlern etwas zu bestellen
Bei der Job- bzw. Stellensuche
Um vor anstehenden Wahlen (z.B. Bundes-/Landtagswahlen) Infos
über Politiker, Wahlkampfthemen zu erhalten
In anderem/n Bereich/en
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
17
Fittkau & Maaß Consulting
Produktinformation und Kaufentscheidungen: Genutzte Devices und
Kanäle
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
18
Fittkau & Maaß Consulting
Produktinfo zählt zu den wichtigsten
Internet-Nutzungsmotiven
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer,
Mehrfachnennungen möglich, Auswahl
Nutzungsmotive, regelmäßige Einsatzbereiche des Internet
89%
88%
79%
78%
71%
68%
67%
62%
51%
49%
31%
3%
Kommunizieren, …
Online einkaufen, bestellen, buchen
Aktuelle Nachrichten, News lesen
Produktinfos suchen, Preise vergleichen
Online-Banking, -Broking
Herumsurfen, z.B. zur Unterhaltung, zum Zeitvertreib
Artikel, Berichte lesen
Recherchen für Beruf, Ausbildung
Filme, Videos sehen
Musik hören, herunterladen
Spielen
Anderes
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
19
Fittkau & Maaß Consulting
Smartphones werden bereits aktiv bei der Kaufvorbereitung
eingesetzt
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Smartphone-Besitzer
Einsatz von Smartphones für Produkt- und Preisinformation
35%
30%
21%
5%
11%
8%
6%
5%
32%
27%
28%
13%
23%
19%
18%
19%
Infos über konkrete Produkte/Dienstleistungen/Preise abrufen
Nach Produkten/Angeboten stöbern, mich inspirieren lassen
Bewertungen anderer Nutzer über Produkte/Dienstleistungen
lesen
Selber Produktbewertungen abgeben
In Geschäften beim Bummeln/Einkaufen Preise vergleichen
In Geschäften beim Bummeln/Einkaufen Produktinfos-/bewertungen
lesen
Strichcode/Balkencode von Produkten scannen und Infos
abrufen
QR-Code einlesen
regelmäßig gelegentlich Im Internet
In Ladengeschäften
i
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
20
Fittkau & Maaß Consulting
Vor allem unter jungen Zielgruppen ist mobile Produktinfo
verbreitet
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Smartphone-Besitzer,
Nennung: »regelmäßig«
Einsatz von Smartphones für Produkt- und Preisinformation:
Zielgruppenvergleich
50%
40%
18%
47%
32%
12%
33%
24%
8%
Infos über Produkte, Preise abrufen Angebote suchen, stöbern,
inspirieren lassen Produktbewertungen anderer Nutzer lesen
Generation Y
Silver Surfer
Generation X Regelmäßige Nutzung
i
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
21
Fittkau & Maaß Consulting
Auch Tablets sind sehr relevant im Bereich Produkt- und
Preisinfo
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Tablet-Besitzer
Einsatz von Tablets für Produkt- und Preisinformation
41%
36%
27%
6%
36%
35%
37%
18%
15%
20%
24%
37%
8%
10%
13%
39%
Informationen über konkrete Produkte/Dienstleistungen/Preise
abrufen
Nach Produkten/Angeboten stöbern, mich inspirieren lassen
Bewertungen anderer Nutzer über Produkte/Dienstleistungen
lesen
Selber Produktbewertungen abgeben
regelmäßig gelegentlich selten nie
i
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
22
Fittkau & Maaß Consulting
Tablets spielen vor allem in der Generation X eine wichtige
Rolle
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Tablet-Besitzer,
Nennung: »regelmäßig«
Einsatz von Tablets für Produkt- und Preisinformation:
Zielgruppenvergleich
37%
47%
36%
39%
40%
28%
28%
31%
21%
Infos über Produkte, Preise abrufen Angebote suchen, stöbern,
inspirieren lassen Produktbewertungen anderer Nutzer lesen
Generation Y
Silver Surfer
Generation X Regelmäßige Nutzung
i
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
23
Fittkau & Maaß Consulting
Fast alle nutzten Google/Suchmaschinen bei der
Kaufvorbereitung
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Online-Käufer,
Mehrfachnennungen möglich
Genutzte Informationsquellen vor dem letzten Kauf
34%
21%
19%
15%
13%
12%
11%
9%
6%
6%
6%
5%
5%
4%
4%
2%
2%
2%
Suchmaschine, Webkatalog (z.B. Google, Yahoo)
Preisvergleichs-Website (z.B. billiger.de, guenstiger.de)
Webshop
Freunde/Verwandte
Website mit Testberichten (z. B. test.de, testberichte.de)
Website einer Marke, eines Herstellers
Katalog/Prospekt
Geschäft/Filiale außerhalb des Internet
Zeitschrift/Zeitung
Meinungs-/Bewertungsportal (z.B. ciao.de, holidaycheck.de)
Online-Zeitschrift/-Zeitung
Testzeitschrift/-magazin
Soziales Netzwerk (z.B. Facebook, Instagram, Xing)
Fernsehen
Video-Plattform (z.B. myvideo.de, youtube.de)
Frage-Antwort-Portal (z.B. gutefrage.net, wer-weiss-was.de)
Weblog/Blog eines Webshops, Herstellers
Online-Community/-Pinnwand (z.B. pinterest.de,
mystylehit.de)
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
24
Fittkau & Maaß Consulting
Testberichte haben einen hohen Einfluss auf
Kaufentscheidungen
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Online-Käufer,
Differenz zu 100%: »weiß nicht«
Einfluss von Testberichten, Kundenbewertungen etc. auf
Kaufentscheidungen
21%
12%
7%
36%
24%
20%
24%
27%
24%
9%
12%
21%
8%
10%
27%
Testberichte z.B. von Stiftung Warentest, Öko-Test,
Fachzeitschriften
Bewertungen/Rezensionen von Kunden z.B. zu Produkten, Reisen,
Restaurants
Produktempfehlungen z.B. "Kunden, die A kauften, kauften auch
B"
1 sehr großer Einfluss 2 3 4 5 gar kein Einfluss
Und worauf verlassen Sie sich bei Kaufentscheidungen bevorzugt?
Wie groß ist der Einfluss der Informationsquellen darauf, für
welche Produkte Sie sich entscheiden?
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
25
Fittkau & Maaß Consulting
Online-Käufer stufen Kundenbewertungen durchaus kritisch ein
Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017,
www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Online-Käufer
Glaubwürdigkeit von Kundenbewertungen
29%
22%
64%
28%
18%
Für mich sind Kundenbewertungen wesentlich
nützlicher/hilfreicher als Herstellerangaben
Die meisten Kundenbewertungen halte ich für sehr glaubwürdig
Kundenbewertungen sind eine gute Ergänzung zu Herstellerangaben,
ersetzen sie aber nicht
Ich denke, dass viele Kundenbewertungen manipuliert oder
gefälscht sind
Da Kundenbewertungen nur persönliche Meinungen widerspiegeln,
finde ich sie wenig nützlich
Wenn Sie noch einmal speziell an die Bewertungen/Rezensionen
denken, die Kunden im Internet z.B. zu Produkten, Reisen,
Restaurants etc. veröffentlichen: Wie schätzen Sie persönlich diese
Bewertungen/Rezensionen ein?
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
26
Fittkau & Maaß Consulting
Kommunikations- und Informationskanäle für Ihre Kunden – heute
und morgen
Make your move
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
http://www.fittkaumaass.de
Internet Consulting & Research Services
Fittkau & Maaß Consulting
Fittkau & Maaß Consulting GmbH Gänsemarkt 31 20354 Hamburg
Telefon 040–30100770 Telefax 040–30100777 [email protected]
www.fittkaumaass.de Susanne Fittkau [email protected]
Kontakt
© EW Medien und Kongresse GmbH
-
I M P R E S S U M BDEW-Fachtagung „16. Wasserwirtschaftliche
Jahrestagung“ von Montag, 11. September 2017 bis Dienstag, 12.
September 2017 in Berlin Veranstalter und Herausgeber EW Medien und
Kongresse GmbH Kleyerstraße 88 60326 Frankfurt am Main
www.ew-online.de Ansprechpartner/in Denise Ahrendt E-Mail:
[email protected] September 2017 Copyright: Sämtliche
Texte, Bilder und andere veröffentlichten Informationen sind
urheberrechtlich geschützt und unterliegen dem Copyright von EW
Medien und Kongresse GmbH. Jede Verwertung außerhalb der engen
Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung von EW Medien
und Kongresse GmbH unzulässig und strafbar. Das gilt vor allem für
Vervielfältigungen in jeglicher Form, Übersetzung, die
Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen, sowie
Verlinkung, Weiterleitung per Mail oder Verbreitung auf Websites
oder im Intranet.
© EW Medien und Kongresse GmbH
Verbraucherinformation 2.0�Nutzerbedürfnisse und -verhalten von
Silver Surfern bis Generation Y Foliennummer 2Foliennummer 3Fittkau
& Maaß ConsultingDatenquelle: Die WWW-Benutzer-Analyse
W3BDatenquelle: Die WWW-Benutzer-Analyse W3BFoliennummer 7Anteile
mobiler Internet-Zugangsgeräte steigen weiter dynamischDer
durchschnittliche Onliner nutzt heute 3,5 Internet-DevicesTV für
Aktuelles/Politik/Wirtschaft – Print für Regionales – PC für
TechnikIn der Generation Y liest ein Drittel bereits ausschließlich
per SmartphoneMessenger und soziale Netzwerke werden sehr aktiv
genutztFacebook und Instagram sind die meistgenutzten
NetzwerkeInstagram ist unter jungen Nutzern weit verbreitetIn der
Kundenkommunikation werden E-Mail und Telefon klar
bevorzugtChatbots sind vor allem für Produktinfo und Kundendienst
interessantFoliennummer 17Produktinfo zählt zu den wichtigsten
Internet-NutzungsmotivenSmartphones werden bereits aktiv bei der
Kaufvorbereitung eingesetztVor allem unter jungen Zielgruppen ist
mobile Produktinfo verbreitetAuch Tablets sind sehr relevant im
Bereich Produkt- und PreisinfoTablets spielen vor allem in der
Generation X eine wichtige RolleFast alle nutzten
Google/Suchmaschinen bei der KaufvorbereitungTestberichte haben
einen hohen Einfluss auf KaufentscheidungenOnline-Käufer stufen
Kundenbewertungen durchaus kritisch einFoliennummer 26Foliennummer
27