Ajuntament de Barcelona Pàg 1 www.bcn.cat/barcelonactiva Data Barcelona Activa Àrea d’Economia, Empresa i Ocupació Vendre es un Repte Carmen Toral Moreno Synergy Network
Jan 25, 2016
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 1 wwwbcncatbarcelonactiva
Data
Barcelona
Activa Agraverea drsquoEconomia Empresa i Ocupacioacute
Vendre es un Repte
Carmen Toral Moreno
Synergy Network
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 2 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
wwwbcncatbarcelonactiva
Barcelona Activa Qui som
Barcelona Activa integrada en lrsquoagraverea drsquoEconomia Empresa i Ocupacioacute eacutes lrsquoorganitzacioacute executora de les
poliacutetiques de promocioacute econogravemica de lrsquoAjuntament de Barcelona
Des de fa 25 anys impulsa el creixement econogravemic de Barcelona i el seu agravembit drsquoinfluegravencia donant suport a
les empreses la iniciativa emprenedora i locupacioacute alhora que promociona la ciutat internacionalment i els
seus sectors estrategravegics en clau de proximitat al territori
wwwbcncatbarcelonactiva
Barcelona Activa va ser guanyadora del Gran Premi del Jurat 2011 atorgat per la DG drsquoEmpresa i Induacutestria de
la Comissioacute Europea en el marc dels European Enterprise Awards per la iniciativa empresarial meacutes creativa i
inspiradora drsquoEuropa
Ajuntament de Barcelona
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 3 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
wwwbcncatbarcelonactiva
Formacioacute
Agraverees drsquoactivitat de Barcelona Activa
Emprenedoria
Barcelona Activa srsquoestructura en tres grans blocs de serveis a les Empreses a lrsquoEmprenedoria i
a la Ocupacioacute La Formacioacute eacutes un instrument transversal present en els tres blocs aixiacute com
tambeacute tot el relacionat amb lrsquoeconomia social
Empresa
Capacitacioacute
Professional
i Ocupacioacute
Economia Social
wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 4 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
wwwbcncatbarcelonactiva
Una xarxa drsquoEquipaments Especialitzats
Seu Central Centre
Iniciativa Emprenedora Incubadora
Glograveries
Parc Tecnologravegic
BCN Nord
Centre
Desenvolupament
Professional Porta22
Cibernagraverium
MediaTIC
Can Jaumandreu
Convent
de Sant Agustiacute
Ca nrsquoAndalet
Almogagravevers
Business Factory
Xarxa de Proximitat
13 antenes Cibernagraverium a biblioteques
10 punts drsquoatencioacute en Ocupacioacute
wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 5 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 5 wwwbcncatbarcelonactiva
Objectius
bull Conegraveixer les fases que formen part de lentrevista de vendes
bull Transmetre una imatge positiva de credibilitat i confianccedila als nostres clients
bull Potenciar les habilitats comunicatives clau
bull Incrementar la capacitat de persuasioacute en la venda
bull Gestionar i reconduir adequadament les objeccions
bull Aprendre a gestionar els estats dagravenim i mantenir alta la motivacioacute
bull Conegraveixer diferents tipologies de clients i com interaccionar eficaccedilment
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 6 wwwbcncatbarcelonactiva
La venda eacutes el proceacutes de recerca i comprensioacute de les necessitats i desitjos dels clients per ajudar-los a descobrir com poden quedar satisfets a traveacutes de la compra dun determinat
producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva
Preparacioacute Preparacioacute
Inici Inici
Tancament Tancament
Argumentacioacute objeccions Argumentacioacute objeccions
Deteccioacute de necessitats Deteccioacute de necessitats
Seguiment Seguiment
Prospeccioacute comercial Prospeccioacute comercial
Fases de la venda
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 8 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Objectiu aconseguir els millors clients potencials
bull Consisteix en la identificacioacute i localitzacioacute sistemagravetica de clients potencials
bull No tots poden ser considerats clients potencials Seleccionar aquells que realment necessiten dels nostres productes serveis tinguin decisioacute de compra i disposin de capacitat de pagament
bull Prospectar ha desdevenir un hagravebit
bull Les fases soacuten Identificacioacute dels clients potencials criteris Contacte Concertar reunioacute
La prospeccioacute comercial
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
-Em podries indicar si us plau quin camiacute he de
seguir per sortir daquiacute
- Aixograve depegraven en gran part del lloc on vulguis
arribar va contestar el Gat
- A mi no mimporta massa a on va
comenccedilar a explicar Aliacutecia
- En aquest cas tant eacutes cap on vagis va
interrompre el Gat
- Sempre que arribis a algun lloc va
acabar Aliacutecia com a explicacioacute
- Oh Sempre arribaragraves a algun lloc va dir el
Gat si camines prou
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
bull Dominar tots els aspectes relacionats amb la nostra empresa productes i serveis etc
bull Demanar tota la informacioacute ja existent sobre el client
bull Definir clarament lobjectiu de la visita
bull Dissenyar el nostre argumentari
bull Preparar el material necessari
bull Tenir cura de la imatge i aparenccedila personal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Fases del contacte amb el client
I Inici Presentacioacute
II Identificacioacute de necessitats
Escolta activa Saber preguntar
III Presentacioacute de loferta Argumentacioacute persuasiva
IV Resposta reaccioacute del client
Tractament de les objeccions
V Tancament de loperacioacute
Deteccioacute i tagravectiques de tancament
VI Fi del contacte Comiat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
I El inici
bull Puntualitat
bull Salutacioacute Efecte primera impressioacute
bull Tegravecnica del 20x4
bull Tenir cura de la nostra actitud
Presentacioacute personal Motiu de la visita Tracte personalitzat Cada client eacutes nou i diferent Naturalitat i iniciativa Control del CNV
bull Evitar contagiar-nos pel seu estat dagravenim
bull Objectiu Aconseguir que el client se senti cogravemode amb
nosaltres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 13 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Mostrar imatges (plagravenols fotografies )
bull Dissenyar un escenari hipotegravetic
bull Formular un problema
bull Una anegravecdota histograverica
bull Desbancar un mite
bull Unes estadiacutestiques significatives
bull Llanccedilar una pregunta
bull Un eslogravegan
Captar latencioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva
II Deteccioacute de necessitats
Escoltar saber preguntar observar
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 2 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
wwwbcncatbarcelonactiva
Barcelona Activa Qui som
Barcelona Activa integrada en lrsquoagraverea drsquoEconomia Empresa i Ocupacioacute eacutes lrsquoorganitzacioacute executora de les
poliacutetiques de promocioacute econogravemica de lrsquoAjuntament de Barcelona
Des de fa 25 anys impulsa el creixement econogravemic de Barcelona i el seu agravembit drsquoinfluegravencia donant suport a
les empreses la iniciativa emprenedora i locupacioacute alhora que promociona la ciutat internacionalment i els
seus sectors estrategravegics en clau de proximitat al territori
wwwbcncatbarcelonactiva
Barcelona Activa va ser guanyadora del Gran Premi del Jurat 2011 atorgat per la DG drsquoEmpresa i Induacutestria de
la Comissioacute Europea en el marc dels European Enterprise Awards per la iniciativa empresarial meacutes creativa i
inspiradora drsquoEuropa
Ajuntament de Barcelona
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 3 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
wwwbcncatbarcelonactiva
Formacioacute
Agraverees drsquoactivitat de Barcelona Activa
Emprenedoria
Barcelona Activa srsquoestructura en tres grans blocs de serveis a les Empreses a lrsquoEmprenedoria i
a la Ocupacioacute La Formacioacute eacutes un instrument transversal present en els tres blocs aixiacute com
tambeacute tot el relacionat amb lrsquoeconomia social
Empresa
Capacitacioacute
Professional
i Ocupacioacute
Economia Social
wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 4 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
wwwbcncatbarcelonactiva
Una xarxa drsquoEquipaments Especialitzats
Seu Central Centre
Iniciativa Emprenedora Incubadora
Glograveries
Parc Tecnologravegic
BCN Nord
Centre
Desenvolupament
Professional Porta22
Cibernagraverium
MediaTIC
Can Jaumandreu
Convent
de Sant Agustiacute
Ca nrsquoAndalet
Almogagravevers
Business Factory
Xarxa de Proximitat
13 antenes Cibernagraverium a biblioteques
10 punts drsquoatencioacute en Ocupacioacute
wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 5 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 5 wwwbcncatbarcelonactiva
Objectius
bull Conegraveixer les fases que formen part de lentrevista de vendes
bull Transmetre una imatge positiva de credibilitat i confianccedila als nostres clients
bull Potenciar les habilitats comunicatives clau
bull Incrementar la capacitat de persuasioacute en la venda
bull Gestionar i reconduir adequadament les objeccions
bull Aprendre a gestionar els estats dagravenim i mantenir alta la motivacioacute
bull Conegraveixer diferents tipologies de clients i com interaccionar eficaccedilment
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 6 wwwbcncatbarcelonactiva
La venda eacutes el proceacutes de recerca i comprensioacute de les necessitats i desitjos dels clients per ajudar-los a descobrir com poden quedar satisfets a traveacutes de la compra dun determinat
producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva
Preparacioacute Preparacioacute
Inici Inici
Tancament Tancament
Argumentacioacute objeccions Argumentacioacute objeccions
Deteccioacute de necessitats Deteccioacute de necessitats
Seguiment Seguiment
Prospeccioacute comercial Prospeccioacute comercial
Fases de la venda
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 8 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Objectiu aconseguir els millors clients potencials
bull Consisteix en la identificacioacute i localitzacioacute sistemagravetica de clients potencials
bull No tots poden ser considerats clients potencials Seleccionar aquells que realment necessiten dels nostres productes serveis tinguin decisioacute de compra i disposin de capacitat de pagament
bull Prospectar ha desdevenir un hagravebit
bull Les fases soacuten Identificacioacute dels clients potencials criteris Contacte Concertar reunioacute
La prospeccioacute comercial
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
-Em podries indicar si us plau quin camiacute he de
seguir per sortir daquiacute
- Aixograve depegraven en gran part del lloc on vulguis
arribar va contestar el Gat
- A mi no mimporta massa a on va
comenccedilar a explicar Aliacutecia
- En aquest cas tant eacutes cap on vagis va
interrompre el Gat
- Sempre que arribis a algun lloc va
acabar Aliacutecia com a explicacioacute
- Oh Sempre arribaragraves a algun lloc va dir el
Gat si camines prou
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
bull Dominar tots els aspectes relacionats amb la nostra empresa productes i serveis etc
bull Demanar tota la informacioacute ja existent sobre el client
bull Definir clarament lobjectiu de la visita
bull Dissenyar el nostre argumentari
bull Preparar el material necessari
bull Tenir cura de la imatge i aparenccedila personal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Fases del contacte amb el client
I Inici Presentacioacute
II Identificacioacute de necessitats
Escolta activa Saber preguntar
III Presentacioacute de loferta Argumentacioacute persuasiva
IV Resposta reaccioacute del client
Tractament de les objeccions
V Tancament de loperacioacute
Deteccioacute i tagravectiques de tancament
VI Fi del contacte Comiat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
I El inici
bull Puntualitat
bull Salutacioacute Efecte primera impressioacute
bull Tegravecnica del 20x4
bull Tenir cura de la nostra actitud
Presentacioacute personal Motiu de la visita Tracte personalitzat Cada client eacutes nou i diferent Naturalitat i iniciativa Control del CNV
bull Evitar contagiar-nos pel seu estat dagravenim
bull Objectiu Aconseguir que el client se senti cogravemode amb
nosaltres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 13 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Mostrar imatges (plagravenols fotografies )
bull Dissenyar un escenari hipotegravetic
bull Formular un problema
bull Una anegravecdota histograverica
bull Desbancar un mite
bull Unes estadiacutestiques significatives
bull Llanccedilar una pregunta
bull Un eslogravegan
Captar latencioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva
II Deteccioacute de necessitats
Escoltar saber preguntar observar
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 3 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
wwwbcncatbarcelonactiva
Formacioacute
Agraverees drsquoactivitat de Barcelona Activa
Emprenedoria
Barcelona Activa srsquoestructura en tres grans blocs de serveis a les Empreses a lrsquoEmprenedoria i
a la Ocupacioacute La Formacioacute eacutes un instrument transversal present en els tres blocs aixiacute com
tambeacute tot el relacionat amb lrsquoeconomia social
Empresa
Capacitacioacute
Professional
i Ocupacioacute
Economia Social
wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 4 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
wwwbcncatbarcelonactiva
Una xarxa drsquoEquipaments Especialitzats
Seu Central Centre
Iniciativa Emprenedora Incubadora
Glograveries
Parc Tecnologravegic
BCN Nord
Centre
Desenvolupament
Professional Porta22
Cibernagraverium
MediaTIC
Can Jaumandreu
Convent
de Sant Agustiacute
Ca nrsquoAndalet
Almogagravevers
Business Factory
Xarxa de Proximitat
13 antenes Cibernagraverium a biblioteques
10 punts drsquoatencioacute en Ocupacioacute
wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 5 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 5 wwwbcncatbarcelonactiva
Objectius
bull Conegraveixer les fases que formen part de lentrevista de vendes
bull Transmetre una imatge positiva de credibilitat i confianccedila als nostres clients
bull Potenciar les habilitats comunicatives clau
bull Incrementar la capacitat de persuasioacute en la venda
bull Gestionar i reconduir adequadament les objeccions
bull Aprendre a gestionar els estats dagravenim i mantenir alta la motivacioacute
bull Conegraveixer diferents tipologies de clients i com interaccionar eficaccedilment
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 6 wwwbcncatbarcelonactiva
La venda eacutes el proceacutes de recerca i comprensioacute de les necessitats i desitjos dels clients per ajudar-los a descobrir com poden quedar satisfets a traveacutes de la compra dun determinat
producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva
Preparacioacute Preparacioacute
Inici Inici
Tancament Tancament
Argumentacioacute objeccions Argumentacioacute objeccions
Deteccioacute de necessitats Deteccioacute de necessitats
Seguiment Seguiment
Prospeccioacute comercial Prospeccioacute comercial
Fases de la venda
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 8 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Objectiu aconseguir els millors clients potencials
bull Consisteix en la identificacioacute i localitzacioacute sistemagravetica de clients potencials
bull No tots poden ser considerats clients potencials Seleccionar aquells que realment necessiten dels nostres productes serveis tinguin decisioacute de compra i disposin de capacitat de pagament
bull Prospectar ha desdevenir un hagravebit
bull Les fases soacuten Identificacioacute dels clients potencials criteris Contacte Concertar reunioacute
La prospeccioacute comercial
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
-Em podries indicar si us plau quin camiacute he de
seguir per sortir daquiacute
- Aixograve depegraven en gran part del lloc on vulguis
arribar va contestar el Gat
- A mi no mimporta massa a on va
comenccedilar a explicar Aliacutecia
- En aquest cas tant eacutes cap on vagis va
interrompre el Gat
- Sempre que arribis a algun lloc va
acabar Aliacutecia com a explicacioacute
- Oh Sempre arribaragraves a algun lloc va dir el
Gat si camines prou
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
bull Dominar tots els aspectes relacionats amb la nostra empresa productes i serveis etc
bull Demanar tota la informacioacute ja existent sobre el client
bull Definir clarament lobjectiu de la visita
bull Dissenyar el nostre argumentari
bull Preparar el material necessari
bull Tenir cura de la imatge i aparenccedila personal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Fases del contacte amb el client
I Inici Presentacioacute
II Identificacioacute de necessitats
Escolta activa Saber preguntar
III Presentacioacute de loferta Argumentacioacute persuasiva
IV Resposta reaccioacute del client
Tractament de les objeccions
V Tancament de loperacioacute
Deteccioacute i tagravectiques de tancament
VI Fi del contacte Comiat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
I El inici
bull Puntualitat
bull Salutacioacute Efecte primera impressioacute
bull Tegravecnica del 20x4
bull Tenir cura de la nostra actitud
Presentacioacute personal Motiu de la visita Tracte personalitzat Cada client eacutes nou i diferent Naturalitat i iniciativa Control del CNV
bull Evitar contagiar-nos pel seu estat dagravenim
bull Objectiu Aconseguir que el client se senti cogravemode amb
nosaltres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 13 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Mostrar imatges (plagravenols fotografies )
bull Dissenyar un escenari hipotegravetic
bull Formular un problema
bull Una anegravecdota histograverica
bull Desbancar un mite
bull Unes estadiacutestiques significatives
bull Llanccedilar una pregunta
bull Un eslogravegan
Captar latencioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva
II Deteccioacute de necessitats
Escoltar saber preguntar observar
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 4 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
wwwbcncatbarcelonactiva
Una xarxa drsquoEquipaments Especialitzats
Seu Central Centre
Iniciativa Emprenedora Incubadora
Glograveries
Parc Tecnologravegic
BCN Nord
Centre
Desenvolupament
Professional Porta22
Cibernagraverium
MediaTIC
Can Jaumandreu
Convent
de Sant Agustiacute
Ca nrsquoAndalet
Almogagravevers
Business Factory
Xarxa de Proximitat
13 antenes Cibernagraverium a biblioteques
10 punts drsquoatencioacute en Ocupacioacute
wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 5 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 5 wwwbcncatbarcelonactiva
Objectius
bull Conegraveixer les fases que formen part de lentrevista de vendes
bull Transmetre una imatge positiva de credibilitat i confianccedila als nostres clients
bull Potenciar les habilitats comunicatives clau
bull Incrementar la capacitat de persuasioacute en la venda
bull Gestionar i reconduir adequadament les objeccions
bull Aprendre a gestionar els estats dagravenim i mantenir alta la motivacioacute
bull Conegraveixer diferents tipologies de clients i com interaccionar eficaccedilment
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 6 wwwbcncatbarcelonactiva
La venda eacutes el proceacutes de recerca i comprensioacute de les necessitats i desitjos dels clients per ajudar-los a descobrir com poden quedar satisfets a traveacutes de la compra dun determinat
producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva
Preparacioacute Preparacioacute
Inici Inici
Tancament Tancament
Argumentacioacute objeccions Argumentacioacute objeccions
Deteccioacute de necessitats Deteccioacute de necessitats
Seguiment Seguiment
Prospeccioacute comercial Prospeccioacute comercial
Fases de la venda
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 8 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Objectiu aconseguir els millors clients potencials
bull Consisteix en la identificacioacute i localitzacioacute sistemagravetica de clients potencials
bull No tots poden ser considerats clients potencials Seleccionar aquells que realment necessiten dels nostres productes serveis tinguin decisioacute de compra i disposin de capacitat de pagament
bull Prospectar ha desdevenir un hagravebit
bull Les fases soacuten Identificacioacute dels clients potencials criteris Contacte Concertar reunioacute
La prospeccioacute comercial
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
-Em podries indicar si us plau quin camiacute he de
seguir per sortir daquiacute
- Aixograve depegraven en gran part del lloc on vulguis
arribar va contestar el Gat
- A mi no mimporta massa a on va
comenccedilar a explicar Aliacutecia
- En aquest cas tant eacutes cap on vagis va
interrompre el Gat
- Sempre que arribis a algun lloc va
acabar Aliacutecia com a explicacioacute
- Oh Sempre arribaragraves a algun lloc va dir el
Gat si camines prou
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
bull Dominar tots els aspectes relacionats amb la nostra empresa productes i serveis etc
bull Demanar tota la informacioacute ja existent sobre el client
bull Definir clarament lobjectiu de la visita
bull Dissenyar el nostre argumentari
bull Preparar el material necessari
bull Tenir cura de la imatge i aparenccedila personal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Fases del contacte amb el client
I Inici Presentacioacute
II Identificacioacute de necessitats
Escolta activa Saber preguntar
III Presentacioacute de loferta Argumentacioacute persuasiva
IV Resposta reaccioacute del client
Tractament de les objeccions
V Tancament de loperacioacute
Deteccioacute i tagravectiques de tancament
VI Fi del contacte Comiat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
I El inici
bull Puntualitat
bull Salutacioacute Efecte primera impressioacute
bull Tegravecnica del 20x4
bull Tenir cura de la nostra actitud
Presentacioacute personal Motiu de la visita Tracte personalitzat Cada client eacutes nou i diferent Naturalitat i iniciativa Control del CNV
bull Evitar contagiar-nos pel seu estat dagravenim
bull Objectiu Aconseguir que el client se senti cogravemode amb
nosaltres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 13 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Mostrar imatges (plagravenols fotografies )
bull Dissenyar un escenari hipotegravetic
bull Formular un problema
bull Una anegravecdota histograverica
bull Desbancar un mite
bull Unes estadiacutestiques significatives
bull Llanccedilar una pregunta
bull Un eslogravegan
Captar latencioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva
II Deteccioacute de necessitats
Escoltar saber preguntar observar
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 5 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 5 wwwbcncatbarcelonactiva
Objectius
bull Conegraveixer les fases que formen part de lentrevista de vendes
bull Transmetre una imatge positiva de credibilitat i confianccedila als nostres clients
bull Potenciar les habilitats comunicatives clau
bull Incrementar la capacitat de persuasioacute en la venda
bull Gestionar i reconduir adequadament les objeccions
bull Aprendre a gestionar els estats dagravenim i mantenir alta la motivacioacute
bull Conegraveixer diferents tipologies de clients i com interaccionar eficaccedilment
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 6 wwwbcncatbarcelonactiva
La venda eacutes el proceacutes de recerca i comprensioacute de les necessitats i desitjos dels clients per ajudar-los a descobrir com poden quedar satisfets a traveacutes de la compra dun determinat
producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva
Preparacioacute Preparacioacute
Inici Inici
Tancament Tancament
Argumentacioacute objeccions Argumentacioacute objeccions
Deteccioacute de necessitats Deteccioacute de necessitats
Seguiment Seguiment
Prospeccioacute comercial Prospeccioacute comercial
Fases de la venda
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 8 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Objectiu aconseguir els millors clients potencials
bull Consisteix en la identificacioacute i localitzacioacute sistemagravetica de clients potencials
bull No tots poden ser considerats clients potencials Seleccionar aquells que realment necessiten dels nostres productes serveis tinguin decisioacute de compra i disposin de capacitat de pagament
bull Prospectar ha desdevenir un hagravebit
bull Les fases soacuten Identificacioacute dels clients potencials criteris Contacte Concertar reunioacute
La prospeccioacute comercial
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
-Em podries indicar si us plau quin camiacute he de
seguir per sortir daquiacute
- Aixograve depegraven en gran part del lloc on vulguis
arribar va contestar el Gat
- A mi no mimporta massa a on va
comenccedilar a explicar Aliacutecia
- En aquest cas tant eacutes cap on vagis va
interrompre el Gat
- Sempre que arribis a algun lloc va
acabar Aliacutecia com a explicacioacute
- Oh Sempre arribaragraves a algun lloc va dir el
Gat si camines prou
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
bull Dominar tots els aspectes relacionats amb la nostra empresa productes i serveis etc
bull Demanar tota la informacioacute ja existent sobre el client
bull Definir clarament lobjectiu de la visita
bull Dissenyar el nostre argumentari
bull Preparar el material necessari
bull Tenir cura de la imatge i aparenccedila personal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Fases del contacte amb el client
I Inici Presentacioacute
II Identificacioacute de necessitats
Escolta activa Saber preguntar
III Presentacioacute de loferta Argumentacioacute persuasiva
IV Resposta reaccioacute del client
Tractament de les objeccions
V Tancament de loperacioacute
Deteccioacute i tagravectiques de tancament
VI Fi del contacte Comiat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
I El inici
bull Puntualitat
bull Salutacioacute Efecte primera impressioacute
bull Tegravecnica del 20x4
bull Tenir cura de la nostra actitud
Presentacioacute personal Motiu de la visita Tracte personalitzat Cada client eacutes nou i diferent Naturalitat i iniciativa Control del CNV
bull Evitar contagiar-nos pel seu estat dagravenim
bull Objectiu Aconseguir que el client se senti cogravemode amb
nosaltres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 13 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Mostrar imatges (plagravenols fotografies )
bull Dissenyar un escenari hipotegravetic
bull Formular un problema
bull Una anegravecdota histograverica
bull Desbancar un mite
bull Unes estadiacutestiques significatives
bull Llanccedilar una pregunta
bull Un eslogravegan
Captar latencioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva
II Deteccioacute de necessitats
Escoltar saber preguntar observar
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 6 wwwbcncatbarcelonactiva
La venda eacutes el proceacutes de recerca i comprensioacute de les necessitats i desitjos dels clients per ajudar-los a descobrir com poden quedar satisfets a traveacutes de la compra dun determinat
producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva
Preparacioacute Preparacioacute
Inici Inici
Tancament Tancament
Argumentacioacute objeccions Argumentacioacute objeccions
Deteccioacute de necessitats Deteccioacute de necessitats
Seguiment Seguiment
Prospeccioacute comercial Prospeccioacute comercial
Fases de la venda
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 8 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Objectiu aconseguir els millors clients potencials
bull Consisteix en la identificacioacute i localitzacioacute sistemagravetica de clients potencials
bull No tots poden ser considerats clients potencials Seleccionar aquells que realment necessiten dels nostres productes serveis tinguin decisioacute de compra i disposin de capacitat de pagament
bull Prospectar ha desdevenir un hagravebit
bull Les fases soacuten Identificacioacute dels clients potencials criteris Contacte Concertar reunioacute
La prospeccioacute comercial
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
-Em podries indicar si us plau quin camiacute he de
seguir per sortir daquiacute
- Aixograve depegraven en gran part del lloc on vulguis
arribar va contestar el Gat
- A mi no mimporta massa a on va
comenccedilar a explicar Aliacutecia
- En aquest cas tant eacutes cap on vagis va
interrompre el Gat
- Sempre que arribis a algun lloc va
acabar Aliacutecia com a explicacioacute
- Oh Sempre arribaragraves a algun lloc va dir el
Gat si camines prou
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
bull Dominar tots els aspectes relacionats amb la nostra empresa productes i serveis etc
bull Demanar tota la informacioacute ja existent sobre el client
bull Definir clarament lobjectiu de la visita
bull Dissenyar el nostre argumentari
bull Preparar el material necessari
bull Tenir cura de la imatge i aparenccedila personal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Fases del contacte amb el client
I Inici Presentacioacute
II Identificacioacute de necessitats
Escolta activa Saber preguntar
III Presentacioacute de loferta Argumentacioacute persuasiva
IV Resposta reaccioacute del client
Tractament de les objeccions
V Tancament de loperacioacute
Deteccioacute i tagravectiques de tancament
VI Fi del contacte Comiat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
I El inici
bull Puntualitat
bull Salutacioacute Efecte primera impressioacute
bull Tegravecnica del 20x4
bull Tenir cura de la nostra actitud
Presentacioacute personal Motiu de la visita Tracte personalitzat Cada client eacutes nou i diferent Naturalitat i iniciativa Control del CNV
bull Evitar contagiar-nos pel seu estat dagravenim
bull Objectiu Aconseguir que el client se senti cogravemode amb
nosaltres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 13 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Mostrar imatges (plagravenols fotografies )
bull Dissenyar un escenari hipotegravetic
bull Formular un problema
bull Una anegravecdota histograverica
bull Desbancar un mite
bull Unes estadiacutestiques significatives
bull Llanccedilar una pregunta
bull Un eslogravegan
Captar latencioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva
II Deteccioacute de necessitats
Escoltar saber preguntar observar
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva
Preparacioacute Preparacioacute
Inici Inici
Tancament Tancament
Argumentacioacute objeccions Argumentacioacute objeccions
Deteccioacute de necessitats Deteccioacute de necessitats
Seguiment Seguiment
Prospeccioacute comercial Prospeccioacute comercial
Fases de la venda
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 8 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Objectiu aconseguir els millors clients potencials
bull Consisteix en la identificacioacute i localitzacioacute sistemagravetica de clients potencials
bull No tots poden ser considerats clients potencials Seleccionar aquells que realment necessiten dels nostres productes serveis tinguin decisioacute de compra i disposin de capacitat de pagament
bull Prospectar ha desdevenir un hagravebit
bull Les fases soacuten Identificacioacute dels clients potencials criteris Contacte Concertar reunioacute
La prospeccioacute comercial
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
-Em podries indicar si us plau quin camiacute he de
seguir per sortir daquiacute
- Aixograve depegraven en gran part del lloc on vulguis
arribar va contestar el Gat
- A mi no mimporta massa a on va
comenccedilar a explicar Aliacutecia
- En aquest cas tant eacutes cap on vagis va
interrompre el Gat
- Sempre que arribis a algun lloc va
acabar Aliacutecia com a explicacioacute
- Oh Sempre arribaragraves a algun lloc va dir el
Gat si camines prou
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
bull Dominar tots els aspectes relacionats amb la nostra empresa productes i serveis etc
bull Demanar tota la informacioacute ja existent sobre el client
bull Definir clarament lobjectiu de la visita
bull Dissenyar el nostre argumentari
bull Preparar el material necessari
bull Tenir cura de la imatge i aparenccedila personal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Fases del contacte amb el client
I Inici Presentacioacute
II Identificacioacute de necessitats
Escolta activa Saber preguntar
III Presentacioacute de loferta Argumentacioacute persuasiva
IV Resposta reaccioacute del client
Tractament de les objeccions
V Tancament de loperacioacute
Deteccioacute i tagravectiques de tancament
VI Fi del contacte Comiat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
I El inici
bull Puntualitat
bull Salutacioacute Efecte primera impressioacute
bull Tegravecnica del 20x4
bull Tenir cura de la nostra actitud
Presentacioacute personal Motiu de la visita Tracte personalitzat Cada client eacutes nou i diferent Naturalitat i iniciativa Control del CNV
bull Evitar contagiar-nos pel seu estat dagravenim
bull Objectiu Aconseguir que el client se senti cogravemode amb
nosaltres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 13 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Mostrar imatges (plagravenols fotografies )
bull Dissenyar un escenari hipotegravetic
bull Formular un problema
bull Una anegravecdota histograverica
bull Desbancar un mite
bull Unes estadiacutestiques significatives
bull Llanccedilar una pregunta
bull Un eslogravegan
Captar latencioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva
II Deteccioacute de necessitats
Escoltar saber preguntar observar
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 8 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Objectiu aconseguir els millors clients potencials
bull Consisteix en la identificacioacute i localitzacioacute sistemagravetica de clients potencials
bull No tots poden ser considerats clients potencials Seleccionar aquells que realment necessiten dels nostres productes serveis tinguin decisioacute de compra i disposin de capacitat de pagament
bull Prospectar ha desdevenir un hagravebit
bull Les fases soacuten Identificacioacute dels clients potencials criteris Contacte Concertar reunioacute
La prospeccioacute comercial
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
-Em podries indicar si us plau quin camiacute he de
seguir per sortir daquiacute
- Aixograve depegraven en gran part del lloc on vulguis
arribar va contestar el Gat
- A mi no mimporta massa a on va
comenccedilar a explicar Aliacutecia
- En aquest cas tant eacutes cap on vagis va
interrompre el Gat
- Sempre que arribis a algun lloc va
acabar Aliacutecia com a explicacioacute
- Oh Sempre arribaragraves a algun lloc va dir el
Gat si camines prou
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
bull Dominar tots els aspectes relacionats amb la nostra empresa productes i serveis etc
bull Demanar tota la informacioacute ja existent sobre el client
bull Definir clarament lobjectiu de la visita
bull Dissenyar el nostre argumentari
bull Preparar el material necessari
bull Tenir cura de la imatge i aparenccedila personal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Fases del contacte amb el client
I Inici Presentacioacute
II Identificacioacute de necessitats
Escolta activa Saber preguntar
III Presentacioacute de loferta Argumentacioacute persuasiva
IV Resposta reaccioacute del client
Tractament de les objeccions
V Tancament de loperacioacute
Deteccioacute i tagravectiques de tancament
VI Fi del contacte Comiat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
I El inici
bull Puntualitat
bull Salutacioacute Efecte primera impressioacute
bull Tegravecnica del 20x4
bull Tenir cura de la nostra actitud
Presentacioacute personal Motiu de la visita Tracte personalitzat Cada client eacutes nou i diferent Naturalitat i iniciativa Control del CNV
bull Evitar contagiar-nos pel seu estat dagravenim
bull Objectiu Aconseguir que el client se senti cogravemode amb
nosaltres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 13 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Mostrar imatges (plagravenols fotografies )
bull Dissenyar un escenari hipotegravetic
bull Formular un problema
bull Una anegravecdota histograverica
bull Desbancar un mite
bull Unes estadiacutestiques significatives
bull Llanccedilar una pregunta
bull Un eslogravegan
Captar latencioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva
II Deteccioacute de necessitats
Escoltar saber preguntar observar
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
-Em podries indicar si us plau quin camiacute he de
seguir per sortir daquiacute
- Aixograve depegraven en gran part del lloc on vulguis
arribar va contestar el Gat
- A mi no mimporta massa a on va
comenccedilar a explicar Aliacutecia
- En aquest cas tant eacutes cap on vagis va
interrompre el Gat
- Sempre que arribis a algun lloc va
acabar Aliacutecia com a explicacioacute
- Oh Sempre arribaragraves a algun lloc va dir el
Gat si camines prou
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
bull Dominar tots els aspectes relacionats amb la nostra empresa productes i serveis etc
bull Demanar tota la informacioacute ja existent sobre el client
bull Definir clarament lobjectiu de la visita
bull Dissenyar el nostre argumentari
bull Preparar el material necessari
bull Tenir cura de la imatge i aparenccedila personal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Fases del contacte amb el client
I Inici Presentacioacute
II Identificacioacute de necessitats
Escolta activa Saber preguntar
III Presentacioacute de loferta Argumentacioacute persuasiva
IV Resposta reaccioacute del client
Tractament de les objeccions
V Tancament de loperacioacute
Deteccioacute i tagravectiques de tancament
VI Fi del contacte Comiat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
I El inici
bull Puntualitat
bull Salutacioacute Efecte primera impressioacute
bull Tegravecnica del 20x4
bull Tenir cura de la nostra actitud
Presentacioacute personal Motiu de la visita Tracte personalitzat Cada client eacutes nou i diferent Naturalitat i iniciativa Control del CNV
bull Evitar contagiar-nos pel seu estat dagravenim
bull Objectiu Aconseguir que el client se senti cogravemode amb
nosaltres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 13 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Mostrar imatges (plagravenols fotografies )
bull Dissenyar un escenari hipotegravetic
bull Formular un problema
bull Una anegravecdota histograverica
bull Desbancar un mite
bull Unes estadiacutestiques significatives
bull Llanccedilar una pregunta
bull Un eslogravegan
Captar latencioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva
II Deteccioacute de necessitats
Escoltar saber preguntar observar
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva
La preparacioacute
bull Dominar tots els aspectes relacionats amb la nostra empresa productes i serveis etc
bull Demanar tota la informacioacute ja existent sobre el client
bull Definir clarament lobjectiu de la visita
bull Dissenyar el nostre argumentari
bull Preparar el material necessari
bull Tenir cura de la imatge i aparenccedila personal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Fases del contacte amb el client
I Inici Presentacioacute
II Identificacioacute de necessitats
Escolta activa Saber preguntar
III Presentacioacute de loferta Argumentacioacute persuasiva
IV Resposta reaccioacute del client
Tractament de les objeccions
V Tancament de loperacioacute
Deteccioacute i tagravectiques de tancament
VI Fi del contacte Comiat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
I El inici
bull Puntualitat
bull Salutacioacute Efecte primera impressioacute
bull Tegravecnica del 20x4
bull Tenir cura de la nostra actitud
Presentacioacute personal Motiu de la visita Tracte personalitzat Cada client eacutes nou i diferent Naturalitat i iniciativa Control del CNV
bull Evitar contagiar-nos pel seu estat dagravenim
bull Objectiu Aconseguir que el client se senti cogravemode amb
nosaltres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 13 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Mostrar imatges (plagravenols fotografies )
bull Dissenyar un escenari hipotegravetic
bull Formular un problema
bull Una anegravecdota histograverica
bull Desbancar un mite
bull Unes estadiacutestiques significatives
bull Llanccedilar una pregunta
bull Un eslogravegan
Captar latencioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva
II Deteccioacute de necessitats
Escoltar saber preguntar observar
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva
Fases del contacte amb el client
I Inici Presentacioacute
II Identificacioacute de necessitats
Escolta activa Saber preguntar
III Presentacioacute de loferta Argumentacioacute persuasiva
IV Resposta reaccioacute del client
Tractament de les objeccions
V Tancament de loperacioacute
Deteccioacute i tagravectiques de tancament
VI Fi del contacte Comiat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
I El inici
bull Puntualitat
bull Salutacioacute Efecte primera impressioacute
bull Tegravecnica del 20x4
bull Tenir cura de la nostra actitud
Presentacioacute personal Motiu de la visita Tracte personalitzat Cada client eacutes nou i diferent Naturalitat i iniciativa Control del CNV
bull Evitar contagiar-nos pel seu estat dagravenim
bull Objectiu Aconseguir que el client se senti cogravemode amb
nosaltres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 13 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Mostrar imatges (plagravenols fotografies )
bull Dissenyar un escenari hipotegravetic
bull Formular un problema
bull Una anegravecdota histograverica
bull Desbancar un mite
bull Unes estadiacutestiques significatives
bull Llanccedilar una pregunta
bull Un eslogravegan
Captar latencioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva
II Deteccioacute de necessitats
Escoltar saber preguntar observar
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva
I El inici
bull Puntualitat
bull Salutacioacute Efecte primera impressioacute
bull Tegravecnica del 20x4
bull Tenir cura de la nostra actitud
Presentacioacute personal Motiu de la visita Tracte personalitzat Cada client eacutes nou i diferent Naturalitat i iniciativa Control del CNV
bull Evitar contagiar-nos pel seu estat dagravenim
bull Objectiu Aconseguir que el client se senti cogravemode amb
nosaltres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 13 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Mostrar imatges (plagravenols fotografies )
bull Dissenyar un escenari hipotegravetic
bull Formular un problema
bull Una anegravecdota histograverica
bull Desbancar un mite
bull Unes estadiacutestiques significatives
bull Llanccedilar una pregunta
bull Un eslogravegan
Captar latencioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva
II Deteccioacute de necessitats
Escoltar saber preguntar observar
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 13 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Mostrar imatges (plagravenols fotografies )
bull Dissenyar un escenari hipotegravetic
bull Formular un problema
bull Una anegravecdota histograverica
bull Desbancar un mite
bull Unes estadiacutestiques significatives
bull Llanccedilar una pregunta
bull Un eslogravegan
Captar latencioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva
II Deteccioacute de necessitats
Escoltar saber preguntar observar
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva
II Deteccioacute de necessitats
Escoltar saber preguntar observar
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva
Luacutes del llenguatge
Inversioacute Qualitat
Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just
Estalviar
Cost Desemborsament
Cagraverrega No
Problema Pagament impossible
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva
Lescolta activa en la venda
Verbals
Adoptar incentius per a qui parla Ja
veig siacute hum etc
Parafrasejar
Fer resums
Uacutes del silenci
Tegravecnica de leco
Tegravecnica del mirall + pregunta oberta
No verbals
Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva
Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a
proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu
Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes obertes Indagar que necessiten
Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica
Confirmar comprensioacute Li interessa
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm
Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Preguntes dindagacioacute
Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan
quant Expliquirsquom contirsquom
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva
Lexpressioacute facial
Moviments cap
Postura espatlles
Gestos amb les mans cames
La proximitat o distagravencia
El contacte fiacutesic
Components no verbals de la parla
Tipus de comunicacioacute no verbal
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva
Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament
Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que
sigui curt
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les
caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda
III Argumentar persuasivament
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva
Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir
(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva
bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient
Caracteriacutestiques
bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent
Avantatges
bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes
Beneficis
Caracteriacutestiques avantatges i beneficis
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva
LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI
- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria
- pel que vostegrave es beneficia en
Els ponts uneixen Els ponts uneixen
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva
Llenguatge clar senzill i adaptat al
client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva
Tenim el millor producte del mercat
La nostra competegravencia falla en
tot el que els comentareacute
Som sens dubte els millors
Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva
Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals
En quegrave ens diferenciem
Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client
Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions
Llenguatge positiu
La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva
Demostracions eficaces
Assegurar que portem tot el necessari
Solmiddotlicitar permiacutes
Explicar pregraveviament
Que es centri en aspectes rellevants per al client
Seriosa i professional
Participacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva
Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda
IV Les objeccions del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva
No teacute idea clara del que necessita compra
No estagrave dacord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Estagrave mal informat en general
Considera que el seu cas eacutes diferent especial
Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat
Sent por al compromiacutes
Manca de diners
Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar
Vol transmetre una imatge dura etc
Per quegrave
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva
Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva
Anticipar i preparar
Escoltar atentament
Acceptacioacute de bon grat
Mantenir la calma No afanyar-se a contestar
Identificar el motiu
real
Mostrar seguretat
Cercar punts
comuns dacord
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva
El tancament de loperacioacute
Condicions de tancament
Deteccioacute de signes de compra
Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals
Comentaris favorables demani opinioacute etc
No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva
Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva
TANCAMENT AMB OFERTA
Si realitza la comanda ara mateix
tenim una oferta
TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)
Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)
Permet considerar el client com a persona
(mogravebil de vanitat)
TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA
TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones
TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA
SECUNDAgraveRIA
Li enviem la comanda a
TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA
Prefereix lopcioacute () o la ()
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva
IV Fi del contacte
bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal
Somriure lleugerament
Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave
bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment
Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final
Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia
que les altres
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva
El seguiment
bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client
bull Fase descurada per molts comercials
bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest
bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre
bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva
Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els
clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el
temps
La fidelitzacioacute del client
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva
bull Problemes amb el servei
bull Malentesos amb les factures
bull Manca de fiabilitat
bull Inaccessibilitat
bull No complir amb les expectatives
bull Solucions massa ragravepides
bull Lexcusa causes alienes a nosaltres
bull No sentir-se escoltats
bull Lapatia i la indiferegravencia
Quegrave no fidelitza
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva
Factors clau que fidelitzen un client
Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva
Conegraveixer-se per a potenciar-se
Conegraveixer-se
per a
potenciar-se
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva
Les creences potenciadores
Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva
Continguts de lautomotivacioacute
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva
Limpuls a lautomotivacioacute
El fracagraves eacutes una oportunitat
daprenentatge
El pensament positiu
Recordar les metes que ja
hem aconseguit
Metes clares i realistes
Autoreforccedilos
Donar un sentit superior a
la nostra feina
Visualitzar lassoliment de
lobjectiuCada dia avanccedilar un pas
Seguir un pla organitzatENS IMPULSA
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons els mogravebils de compra
NOVETAT Moda Canviar Renovar
Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn
SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda
Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors
ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja
Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie
INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu
Caracteriacutestiques en beneficis
COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar
Assessorament
AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte
Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva
Tipologia segons comportaments
Clients
Agressius
Arrogants
Pragmagravetics
Reservats
Dubitatius
Afables
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones visuals
Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo
bull Mirar visualitzar projectarldquo
bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo
bull Voldria veure ldquo
bull Com veus aquests nombres
bull Tal com jo ho veig
bull Teacute bona pinta ldquo
bull No tot eacutes blanc o negre etc
bull Ritme verbal accelerat
bull Volum alt
bull Parla brusca i aguda
bull Mirada cap amunt
bull Respiracioacute accelerada
bull Molta gesticulacioacute
bull Tensioacute muscular
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones auditives
Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten
bull Sona beacute explicar ona
bull Tescoltoldquo
bull Malegra sentir aixograve
bull ldquoParlarsquom del que farem
bull Em pot explicar com funciona aixograve
bull Aha mmmm
bull Ritme modulat musical
bull Velocitat adaptada a linterlocutor
bull Parlen de manera clara i expressiva
bull Mouen els ulls lateralment
bull Respiracioacute profunda i regular
bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva
Les persones cinestegravesiques
Es mouen a traveacutes democions i sensacions
bull Tocar sentir experimentar
bull Em sento de manera
bull Tal cosa em va posar la pell de gallina
bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo
bull Postures disteses
bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses
bull Mirada sovint cap avall
bull Es preocupen per lestat emocional dels altres
bull Necessiten de proximitat
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva
MOLTES GRAgraveCIES PEL
VOSTRE VALUOacuteS TEMPS
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva
Ajuntament de Barcelona
Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva