Velkommen til M

Velkommen til MFra kvalitetsovervågning

- til ændringer i kontaktpersonsystemet…

- erfaringer fra et kvalitetsudviklingsprojektv/ Anne Schantz JuutilainenKlinisk oversygeplejerske

Disposition

• Præsentation af Ortopædkirurgisk afd. M• Baggrund og præsentation af projektet• Metoder i indsatsområdet• Konklusioner for indsatsområdet• Strategi for implementering• Hvordan varetager man rollen som …• Mål og resultater• Videre fastholdelsestiltag

Klinisk oversygeplejerske Anne Juutilainen

Præsentation af ortopædkirurgisk Afdeling M - BBH

• 101 senge fordelt på 5 sengeafsnit– 3 akutte afsnit– 1 elektivt afsnit– 1 modtageafsnit– 1 ambulatorium

• Gennemsnitlig liggetid 6 dage

• Personale: 225 ansatte– læger, sygeplejersker, sosu.assistenter, sygehjælpere, lægesekretærer,

fysioterapeuter, ergoterapeuter, socialrådgiver, portører

Operationsaktivitet:

2500 akutte

1800 elektive


Projekt ”Brugertilfredshed” tog afsæt i svarene fra telefoninterviews

Patienttilfredshedsundersøgelse på 10 ortopædkirurgiske afdelinger i:

H:SKøbenhavns AmtFrederiksborg Amt

Rekvirenter

Design

Dataindsamling

®v

®v

®v®v

®v®v

®v®v

®v

®v

Amager

Herlev

Hvidovre

Glostrup

Gentofte

Hillerød

Helsingør

Bispebjerg

Frederikssund

Frederiksberg

• Ca. 70 patienter ringes op per kvartal

• Afdeling M får eget resultat + det samlede

• Der måles i 8 kvartaler

Kil de: w

ww

.inf ormi. dk

Enheden for Brugerundersøgelser&

Vilstrup Analyseinstitut


Projekt ”Brugertilfredshed”3 indsatsområder med fokus på kommunikation:

1. ”Behandlingsansvarlig læge og plejeansvarlig sygeplejerske”

2. ”Inddragelse af patienten i beslutninger om udskrivelsen”

3. ”Patientens oplevelse af ventetid”

Projektperiode 8 måneder - projektleder

Implementering starter efter projektperiodenKlinisk oversygeplejerske Anne Juutilainen

telefoninterviews viste:

• 47 % af patienterne svarede at de ikke havde oplevet at have en personlig læge

• 55 % svarede at de ikke havde oplevet at have en personlig sygeplejerske

Handling:• ansætte projektleder• (op)finde metoder der kan give større patienttilfredshed• gøre noget anderledes end tidligere tiltag• monitorere indsatsen


Hypoteser i indsatsområdet

• At personalet ikke informerer patienten om deres rolle og ansvar• At funktionen i højere grad fungerer indadtil i organisationen• Begrebet personlig kommer for tæt på – anvendes derfor ikke• Begrebet ansvar anvendes ikke – det er for forpligtende• At funktionen fungerer forskelligt afhængigt at det enkelte afsnits

infrastruktur• At funktionen vanskeliggøres af vagtplanlægningen• At funktionen er vanskelig for lægerne da deres patient kan være

opereret af en læge fra et andet afsnit

Hypoteserne er delt i to grupper:

1) De personlige relationelle forhold - kommunikation

2) De organisatoriske og strukturelle forholdKlinisk oversygeplejerske Anne Juutilainen

Metode for indsamling af data til indsatsområdet:5 ugers observationsperiode for ”Ildsjæle”

- 5 læger og 6 sygeplejersker

Formål• Indsamle erfaringer fra personale og patienter• Synliggøre forudsætninger for hvordan det kan lykkes• Undersøge betydning af visitkort for personale og patienter

Ildsjælene” er observatører på deres egen rolle• Instrueret i hvordan de skulle varetage rollen• mulighed for drøftelse med projektleder over mailen

Efter observationsperioden• Fokusgruppeinterview (4 læger og 3 sygeplejersker)• Individuelle interviews med 4 tilfældigt udvalgte patienter• Analyse, konklusion, anbefalinger


Hvad viste interviewene:Udsagn fra ”Ildsjæle” og patienter

Sygeplejerske: …• ”…de kan genkende en på en anden måde end

tidligere, så var man bare en i mængden”… • Ældre kvinde: • ..”man står i ”ingenmandsland” hvis man ikke ved

hvem man skal henvende sig til” …


Konklusioner for indsatsområdet

• Ildsjæle og patienter mener at ordningen er god for begge parter• Ildsjælene mener at det er realistisk at ordningen kommer til at fungere • Opmærksomheden på egen rolle har betydning for synliggørelse af

funktionen• Visitkortet har betydning for tydeliggørelse af rollen og til at patienten

oplever at have en pleje- og behandlingsansvarlig - forstærker relationen i det første møde

• Ordet ”personlig” kommer for tæt på privatsfæren – er ændret til plejeansvarlig

• Det er svært at præsentere sit ansvar – det ligger implicit i rollen• Ildsjælene påpeger at tilrettelæggelse af vagtplanen har betydning for

ordningen -


Ildsjælenes anbefalinger til implementering

• Alle skal have visitkort med billede på – det skal godkendes af ejeren

• visitkortet skal indeholde: fulde navn, funktion, titel, telefonnummer til afsnittet, afsnitsbetegnelse – hvis det ønskes; mailadresse

• Introduktionsmaterialet til nyansatte revideres, de får udleveret visitkort og introduceres til hvordan man præsenterer sig

• Ordningen skal introduceres i afsnittene, personligt – ikke kun som ”brev fra ledelsen” – hvor ildsjælenes erfaringer inddrages.


Strategi for implementeringAfsnitsledelserne• Afsnittene starter på forskudte datoer• Vurder om arbejdsredskaber er tilpasset ordningen• Beslut en struktur for fordeling af pleje- og

behandlingsansvarlig• Hven har ansvar for at fordele?• Aftal hvordan I følger op på implementeringen• Orientering på morgenkonferencer, personalemøder• Artikel i internt personaleblad MINFO• m.m….

Den enkelte medarbejder•Brev om implementeringsstrategi•Folder om hvordan man præsenterer sig m.m.•Visitkort

T

I

M

I

N

G

!

Opgaver for plejeansvarlige.. og behandlingsansvarlige…

• Præsenter dig for patienten og forklar…• ….planlægning af patientforløb, varetage de centrale samtaler • Udlever dit visitkort til patienten • Fortæl patient og pårørende, at du som …vil tage dig af… • Fortæl patient og pårørende, at når du er fraværende, er der

en anden som har ansvaret, og følger de planer der er lagt.• Hils så vidt muligt dagligt, på patienten, selvom du ikke har

opgaver hos patienten.• Sig farvel til patienten i slutningen af din vagt og fortæl

hvornår du kommer igen.• Planlæg udskrivelsessamtalen så datoen passer i forhold til din

tjenestetidsplan.


VisitkortAlle skal pleje- og behandlingsansvarlige skal udlevere

visitkort til patienten:

Fotografering/layout

Trykke visitkort

Diskutere eventuelle forbehold i afdeling M´s Kvalitetsråd

Rutine for produktion af visitkort til nyansatte

Økonomi?

Undtagelser:

Hvis patienten opleves truende…

Hvis visitkortes vurderes til at skabe mere forvirring...

- Det har været svært at gennemføre at… Klinisk oversygeplejerske Anne Juutilainen

010203040506070

1.kv 2005 2.kv 2005 3.kv 2005 4.kv 2005 1.kv 2006 2.kv 2006 3.kv 2006 4.kv 2006Sp. 4 Oplevede du at der var 1-2 læger på afdelingen, der havde særligt ansvar for behandlingen?Sp. 5 Oplevede du at der var 1-2 fra plejepersonalet på afdelingen, der havde særligt ansvar for din pleje?

Forb

edrin

gspo

tent

iale

i %

Sp. 4

Sp. 5

Tidligere resultater fra telefoninterviews


Mål for strategien

• Det forventes at 75% af indlagte patienter oplever at de har en behandlingsansvarlig læge og en plejeansvarlig sygeplejerske.

Dette måles ved afdelingen M´s næste prævalens i marts 2007.


De sidste nye resultater: fra prævalensen den 22 og 23. marts 2007

Sidste måling viser at:• Der er en signifikant stigning af patienter der

oplever at de har en plejeansvarlig sygeplejerske eller social- og sundhedsassistent

• Ingen markante forandringer for lægernes vedkommende


vi er på vej mod målet…

Oplevelser

Hanne, sygeplejerske - om tættere kontakt med pårørende:Sønnen havde noteret navnet på den plejeansvarlige sygeplejerske fra visitkortet, da han havde været på besøg. Han ringede nogle dage efter til afsnittet og spurgte direkte efter Hanne. For Hanne var det en god oplevelse at den pårørende henvendte sig direkte til hende.

Anne,sygeplejerske - om kontakten med pårørende til kritisk syg patient: …da patienten blev ukontaktbar, havde jeg et meget tæt samarbejde med de pårørende. …de pårørende var glade for ordningen …. De var mere trygge når de vidste hvem de skulle henvende sig til…

Steen, plejeansvarlig social- og sundhedsassistent – om ansvar i funktionen:

”Selv om jeg i det daglige føler mig ganske ansvarlig i min pleje af patienterne, kan jeg godt mærke at ansvarligheden lige får en tand ekstra. Jeg er mere obs på om patienten føler sig velinformeret og føler sig delagtiggjort under indlæggelsen”. Klinisk oversygeplejerske Anne Juutilainen

Afslutning…

En udskrevet patient blev omstillet til MMO da M1 havde ferielukket. Kathrine sygeplejerske taler med patienten:

Kan jeg komme til at tale med min ”privatsygeplejerske” Anne ….

Kathrine fortalte patienten at den pågældende plejeansvarlige sygeplejerske, havde fri!

”Nåh, så er det måske hendes privatnummer der står på det visitkort jeg fik?”.

Kathrine fortalte hvilket nummer det var og tilbød sin hjælp.

Jeg ringer igen når M1 åbner og taler med min ”privatsygeplejerske”…


Det videre arbejde med fastholdelse & anbefalinger

• Støtte i dagligdagen fra tidl. projektleder• Indlæg i M-INFO• Emne på alle afsnits temadage i foråret

2007• ?


Ledelse har betydning for implementering af forandringer…

•Støtte personale og afdelingssygeplejersken i dagligdagen•Indlæg i M-INFO, emne på relevante møder•Emne på alle afsnits temadage i foråret 2007•???


Velkommen til M

Documents