Inspiratie voor de Leisure en Hospitality-industrie van Big Data naar hogere bezettingsgraden
May 16, 2015
Inspiratie voor deLeisure enHospitality-industrie
van Big Data naar hogere bezettingsgraden
“ Een goede Big Data strategie maakt een persoonlijke
relatie met de consument weer mogelijk. Dat geldt
ook voor de grootste bedrijven.”
Stef Driessen
Sector Banker Leisure bij ABN AMRO
van Big Data naar hogere bezettingsgraden
Big Data: game changer van leisure- en hospitality branche Launch en learn. 05
Tjingo stelt virtuele reizen samen uit internationale databasesVirtuele Touroperator bundelt ‘On the Fly’. 07 Klantprofielen Center Parcs verhogen conversie website en campagnesVan technologie naar persoonlijk en relevant. 09
Combinatie van klantgegevens en social media geven KLM vleugels Het strijdtoneel verplaatst zich naar buiten het vliegtuig. 12
van Big Data naar hogere bezettingsgraden
Big Data: game changervan leisure- en hospitality branche
“ Big Data betekent niet per se ‘Big Projects’.
Klein, beheerst beginnen om te leren en te
ontwikkelen is een uitstekende strategie.”
Stefan van Duin
Director Business Analytics bij Deloitte
4
In het onderzoek ‘Big Data: Harnessing a game-changing
asset’ voorspelt de Economist Intelligence Unit een nieuw
tijdperk. Bedrijven die in staat zijn deze waardevolle
grondstoffen aan te boren, vergroten hun voorsprong op de
concurrentie. Zo kan een scherpe focus op data bijdragen
aan aanzienlijk hogere bezettingsgraden. De mogelijkheid
om eerder dan de ander marktspelers in te spelen op
belangrijke ontwikkelingen in de branche. Of veel kortere
wachtrijen dankzij het nauwkeurig in kaart brengen van
bezoekersstromen. Ook het optimaliseren van bedrijfs-
processen door verbeterde kennis van verwerkingstijden
biedt veel voordelen. Het grootste winstpunt voor de
Nederlandse Leisure-industrie is wellicht een verdieping
van het inzicht in de belevingswereld van de consument.
Dit maakt de weg vrij voor de ontwikkeling van nieuwe
bedrijfsmodellen. Logiesverstrekker Airbnb en taxiservice
Uber zijn mooie voorbeelden van zulke nieuwe data
driven Leisure-companies.
Persoonlijke relaties met klantenIn het verleden hadden ondernemers een persoonlijke relatie
met hun klanten. Als gevolg van schaalvergroting staat
deze relatie steeds meer onder druk. Dankzij nieuwe
technologie komt dit echter wellicht opnieuw binnen
handbereik. De sleutel tot deze ontwikkeling is de enorme
groei van consumentendata, zowel in interne databases
als in de social media. Elke dag komen er een half miljard
Tweets en 4,5 biljoen Facebook Likes bij. Door deze data
te aggregeren en analyseren, zijn bedrijven steeds beter
in staat hun belangrijkste klantsegmenten te identificeren.
Vervolgens kunnen zij klantvoorkeuren binnen deze
segmenten, wensen en behoeftes in kaart brengen.
Wat verwacht de doelgroep van een product?
Waar liggen drempels of pijnpunten en zou het leven
voor hen gemakkelijker maken? De strategie richt zich
hierbij volledig op het vergroten van de relevantie van
communicatie en product. Daarbij ontgroeien bedrijven
de standaard marketingcampagnes en zetten zij steeds
nadrukkelijker in op een langdurige één-op-één-relatie
met elke consument.
Het is de Heilige Graal van de moderne marketeer:
communiceren met de juiste klant over het juiste product
via het meest geschikte kanaal op het meest relevante
moment. Om dat mogelijk te maken, is een aantal concrete
stappen noodzakelijk. Allereerst is het belangrijk dat het
aggregeren en analyseren van big data altijd gebeurt vanuit
de strategische doelstellingen van het bedrijf. Of dat nu
het optimaliseren van de winst is, het vergroten van
het aantal klanten of het verhogen van hun loyaliteit.
Big data-projecten die niet aansluiten op bedrijfsdoeleinden
verzanden vaak in experimenten, waarbij waardevolle
data worden verkwist, verkeerd aangewend of verzameld
zonder een duidelijk omschreven einddoel.
Big Data: game changervan leisure- en hospitality branche
Elke business is tegenwoordig een digitale business. Dat geldt zeker voor de Nederlandse Leisure- en
Hospitality-industrie. Steeds meer luchtvaartmaatschappijen, hotelketens, recreatieparken, musea en
restaurants omarmen ‘digitaal’ als een wezenlijk onderdeel van hun bedrijfsproces. En ‘digitaal’ betekent ‘data’.
Big Data: een schier eindeloze datastroom die elk jaar exponentieel groeit. In deze ruwe grondstof ligt
een schat aan waardevolle patronen en inzichten verscholen. Niet voor niets omschrijft eurocommissaris
Neelie Kroes (IT en Telecom) data als ‘de olie van de 21ste eeuw’.
5
‘Launch en learn’Ondernemers die inspiratie willen opdoen, dienen goed
om zich heen te kijken. Waar ontstaan trends, wat doen
concurrenten, welke start-ups onderscheiden zich en wat
zijn de thema’s waarop een onderneming zich binnen de
bedrijfstak kan onderscheiden? Bovendien moet een
ondernemer bereid zijn te experimenteren. Begin met
kleine projecten, monitor de resultaten voortdurend,
schaal succesvolle experimenten meteen op en verspreid
de kennis binnen het hele bedrijf. En bedenk dat falen
binnen dit launch en learn-proces even onvermijdelijk als
waardevol is.
De toegevoegde waarde van dataMet het einddoel scherp op het vizier, kunnen bedrijven
vaststellen welke data nodig zijn en waar deze kunnen
worden verkregen. Welke data zijn bijvoorbeeld al in het
bedrijf aanwezig en welke partners kunnen worden benaderd
om aanvullende data beschikbaar te stellen? Bedenk bij
het verzamelen en vastleggen van data bovendien goed
dat het gaat om mogelijk zeer gevoelige informatie.
Naast de steeds strenger wordende wet- en regelgeving
wordt ook de consument steeds zelfbewuster en kritischer
als het gaat om het gebruik van zijn persoonlijke gegevens.
Verkeerd of onzorgvuldig gebruik kan tot grote implicaties
leiden. Zo kostte het weglekken van persoonlijke informatie
uit haar Playstation Network spelcomputerfabrikant Sony
tot nu toe zo’n 171 miljoen dollar -de imagoschade niet
meegerekend.
Voorwaarde voor het werken met persoonsgegevens is
een transparante benadering van de consument. Deze is
vrijwel altijd bereid een deel van zijn privacy op te geven,
mits daar vertrouwen en relevante toegevoegde waarde
tegenover staan. Als de consument niet begrijpt wat een
bedrijf wel of niet gaat of mag doen met zijn data, is
deze uitruil gedoemd te mislukken. Dat geldt onverkort
ook voor het bedrijf dat niet in staat is de meerwaarde
van de ingeleverde privacy duidelijk te communiceren.
Bedrijven die wel aan deze voorwaarden voldoen, zullen de
loyaliteit en bestedingen van hun klanten snel zien groeien.
Ter inspiratie presenteren Deloitte en ABN AMRO de
succesvolle cases van drie toonaangevende spelers in
Nederlandse Leisure- en Hospitality-branche: KLM,
Center Parcs en Tjingo. Dankzij een intelligent gebruik
van data versterkten zijn hun relatie met klanten en
realiseerden zij een gepersonaliseerd productenaanbod,
een hogere bezettingsgraad en dito marges. Doel van
deze publicatie is om met deze cases inspiratie te bieden
voor het schrijven van uw eigen Big Data- succesverhaal.
Vanzelfsprekend kunt u hierbij een beroep doen op de
diepgaande expertise die Deloitte en ABN AMRO op dit
gebied samenbrengen.
Stef Driessen
Sector Banker Leisure
bij ABN AMRO Bank
Stefan van Duin
Director Business Analytics
bij Deloitte Consulting
6 Big Data: Game Changer van Leisure- en Hospitality-branche
‘De markt dwingt ons op de stoel van touroperators te
zitten’, aldus Robert Schmidt, manager van online
reisaanbieder Tjingo. ‘Zij beschikken over een netwerk
van leveranciers dat in vele jaren is opgebouwd.’ Dynamic
packaging is het geautomatiseerde alternatief voor dit
essentiële netwerk. Deze nieuwe technologie haakt in op
de enorme databases die zijn ontstaan in de internationale
reiswereld. Eenvoudig gezegd voorziet het in een platform
waarop leveranciers uit verschillende reisclusters hun aanbod
kunnen aansluiten. Naast vliegmaatschappijen en lokale
reisexperts komt het aanbod van real time toegankelijke
databases die gezamenlijk miljoenen hotelkamers, vluchten,
excursies, transfers en andere reisdiensten samenbrengen.
Zoals de bekende hotelboekingssite Booking.com en
grote vluchtaggregatoren als Amadeus en Sabre.
Virtual Tour OperatorsMet behulp van een dynamic packaging-platform kan de
consument deze losse, door verschillende leveranciers
uitgevoerde reisdiensten ‘On the Fly’ bundelen. Hij hoeft
zich dus niet meer te voegen naar de vooraf bijeengebrachte
standaardpakketten van touroperators, maar op basis van
zijn voorkeuren een reis samenstellen. Organisaties die
dit faciliteren, zoals Tjingo, worden Virtual Tour Operators
genoemd. De achterliggende technologie is behoorlijk
complex. Uit de enorme hooiberg met beschikbare
reisonderdelen moeten slechts enkele puzzelstukjes
worden geselecteerd die naadloos en tegen een
concurrerende prijs in elkaar kunnen worden geschoven.
Schmidt: ‘Bedenk dat vaak duizenden aanvragen per
seconde plaatsvinden. Dan begrijp je hoe groot de uitdaging
is de ongeduldige consument binnen seconden een
passende reis aan te bieden.’
De grote veranderingen in de reisbranche zijn voorlopig nog niet ten einde. Experts schatten de waarde
van de hele Europese reismarkt in op 250 miljard euro. Ongeveer 40 procent van deze omzet wordt online
gerealiseerd en in Amerika is dat al ruim 50 procent, blijkt uit onderzoek door McKinsey. Er is dus nog
een enorm groeipotentieel voor de online reisbranche. Tegelijkertijd staan klassieke touroperators steeds
meer onder druk. De impact hiervan is voelbaar in de hele reisbranche. Aangezien veel aanbieders zelf
geen hotels en vluchten inkopen en bundelen, zijn zij afhankelijk van reispakketten die touroperators bij
elkaar brengen. Dat aanbod krimpt naarmate meer touroperators wegvallen. Bovendien dalen de commissies.
Tjingo stelt virtuele reizen samen uitinternationale databases
7
De snelle koppeling en analyse van grote hoeveelheden
data kunnen hierbij op verschillende onderscheidende
manieren worden ingezet. Zo kan de snelheid van
de service aanzienlijk worden opgevoerd door gebruik
te maken van verzamelde data uit eerder geboekte
transacties. Elke keer als het platform een reis voor een
klant samenstelt, worden de specifieke (prijs)gegevens
vastgelegd en geanalyseerd in de eigen database.
Dankzij de verzamelde kennis in deze zogenoemde price
grids kan bij elke volgende aanvraag effectiever worden
gezocht en de klant sneller bediend. ‘En des te sneller de
service, des te hoger de conversie’, benadrukt Schmidt.
Aftroeven van concurrentieNaarmate steeds meer partijen toegang krijgen tot deze
technologie, moeten aanbieders op zoek naar nieuwe
mogelijkheden om onderscheidend te kunnen zijn. ‘Een
gedetailleerd inzicht in de wensen en interesses van
klanten is hierbij cruciaal’, zegt Schmidt. ‘Wij werken nauw
samen met onze zusterbedrijven Zoover en HolidayCheck,
die dagelijks duizenden reisrecensies en gerelateerde
content ontvangen.’ Door deze informatie te koppelen aan
de eigen goedgevulde boekingsdatabase, signaleert Tjingo
in een vroeg stadium reistrends en relevante voorkeuren
bij de consument. Zij kan hierop sneller dan de
concurrentie inspelen. Dat kan een populair wordende
regio of accommodatie zijn, maar ook andere elementen
waarmee een reisaanbieder zich kan onderscheiden.
Door analyse van prijsontwikkelingen en zoekvragen
in Google zijn reisaanbieders goed in staat scherpe
voorspellingen te maken over de prijsontwikkeling
van vliegreizen. Een Amerikaanse reisaanbieder deelt
deze kennis sinds kort al met zijn klanten via een op de
website verwerkte ‘prize forecast’. Op basis van deze
informatie kunnen klanten bepalen of ze direct hun reis
boeken of wachten tot de prijs is gezakt. ‘Zo ontstaat
een buitengewoon complex spelletje’, zegt Schmidt.
‘Mede vanwege het grote aantal variabelen dat directe
impact kan hebben op de marge die je als aanbieder kunt
rekenen. De belangrijkste les is: kijk scherp naar je data
en bepaal op basis daarvan je strategie. Wie hier niet
bovenop zit, ziet zijn marge wegsmelten of zijn klanten
in no-time naar de concurrentie vertrekken.’
8
Om zo relevant mogelijk te communiceren met haar
(potentiële) klanten maakt Center Parcs gebruik van
complexe real time technologie. ‘De concentratieboog
van de gemiddelde internetgebruiker is redelijk beperkt’,
vertelt Rob Boeyink van IQNOMY, die het bedrijf Center
Parcs helpt bij de personalisering van haar online klant-
communicatie. ‘In de relatief korte tijd dat ze op jouw
website zijn, komt het erop aan hen snel mogelijk de
meest relevante informatie aan te bieden. Lukt dat niet,
dan zijn ze vaak zo weer weg.’ Om dat mogelijk te maken,
worden alle bezoekers van de website van Center Parcs
anoniem real time geprofileerd.
In een fractie van een seconde worden alle onder-
scheidende kenmerken gekoppeld aan een database
met gegevens van honderdduizenden eerdere bezoekers.
Daarbij wordt onder meer naar de gewenste vertrekdatum
en het aantal personen gekeken. Ook eerder bezochte
websites, daaruit af te leiden interesses en gedrag bij
mogelijk eerder bezoek aan de website van Center Parcs
krijgen aandacht. Is de internetgebruiker slechts kort op de
homepage geweest of heeft hij informatie over specifieke
recreatieparken of voorkeuren bekeken?
Slimme algoritmesAlle beschikbare informatie wordt onmiddellijk aan het
(anonieme) interesseprofiel van de bezoeker toegevoegd.
Dit proces noemt IQNOMY real-time multidimensional
profiling. Op basis van dit profiel selecteren slimme
algoritmes voor elke bezoeker de meest relevante informatie.
De website wordt verdeeld in aparte velden, die met
variabele content geladen kunnen worden. Voor de
ene bezoeker kan bijvoorbeeld informatie over de vele
recreatiemogelijkheden voor kinderen worden getoond.
klantprofielen Center Parcs verhogen conversie website en campagnes
De online consument wordt steeds selectiever en beschikt over steeds meer filtermogelijkheden.
Veel consumenten zijn zelfs al blind voor de vele advertenties die ze via het online kanaal aangeboden
krijgen. Een fenomeen dat in marketingkringen bekend staat als ‘banner blindness’. De noodzaak om
de consument relevante informatie aan te bieden, wordt daardoor groter. Veel Nederlandse bedrijven
maken nog beperkt gebruik van de kracht van gepersonaliseerde communicatie via internet.
9
Andere bezoekers krijgen informatie gepresenteerd
over watersportfaciliteiten, de rijke natuur rond een
specifiek bungalowpark of de mogelijkheden voor een
romantisch weekendje weg. Boeyink: ‘Zo krijgt elke
bezoeker een unieke website voorgeschoteld, die
zoveel mogelijk aansluit op zijn specifieke voorkeuren
en interesses.’
De voor elke bezoeker aangepaste ‘Parkpagina’ is stap
één in de door Center Parcs gehanteerde personaliserings-
strategie. Stap twee verlegt de aandacht naar de bezoeker
die de website onverrichterzake verlaat. Uit onderzoek
blijkt dat 98 procent van alle bezoekers doorsurft zonder
iets te kopen of reserveren. Veel van hen hebben wel
degelijk de intentie om op termijn tot een transactie over
te gaan. Soms bezoeken ze de website vanuit een impuls,
soms oriënteren ze zich of willen ze inspiratie opdoen.
Uiteraard is het belangrijk bij deze groep potentiële kopers
top of mind te blijven. Dat kan door deze doelgroep tijdens
volgende surfsessies opnieuw te benaderen met gerichte
online advertenties.
Real time veilingDe technologie die dat mogelijk maakt, heet Real Time
Bidding (RTB) of de geautomatiseerde, real time veiling
van online advertentieruimte. Adverteerders en website-
eigenaren sluiten zich aan op een hightech veilingplatform.
Op het moment dat een internetgebruiker landt op één
van de aangesloten websites, wordt de beschikbare
advertentieruimte in een fractie van een seconde geveild.
Inzet van de veiling is dus één enkele advertentievertoning
aan één enkele internetgebruiker of een zogenoemde
‘impressie’. Het platform voorziet adverteerders van alle
informatie om hen in staat te stellen de waarde van de
beschikbare ‘impressie’ te beoordelen.
Ook hier worden demografische gegevens van bezoekers
gekoppeld aan kennis over de interesses en de surf-
geschiedenis van de internetgebruiker die bijeen wordt
gebracht uit verschillende databases. Verfijnde algoritmes
wegen de beschikbare data en bepalen of Center Parcs
meebiedt en de hoogte van het bod. Separaat stemmen
soortgelijke algoritmes de inhoud van de advertentie af op
10 Klantprofielen Center Parcs verhogen conversie website en campagnes
de voorkeuren die bij een eerder bezoek aan de website
van Center Parcs website zijn vastgelegd. ‘Dankzij de
verhoogde relevantie werd gemiddeld 460 procent vaker
doorgeklikt op gepersonaliseerde content-blokken’, aldus
Boeyink. ‘Dat leidde tot een significante stijging van het
aantal boekingen.’
Meer omzet, grotere klantloyaliteitOp langere termijn verwacht hij een nog grotere impact
van gepersonaliseerde communicatie. ‘Nieuwe inzichten
stellen organisaties in staat hun gehele product en
dienstverlening volledig op te bouwen rond de klant’,
voorspelt hij. ‘Zo kan Center Parcs scherper inspelen op
de in harde data vastgelegde klantbehoeftes in plaats
van op vermoedens van verantwoordelijke managers.
Deze data kunnen afkomstig zijn van de locatiedata van
mobiele telefoons, waarmee nauwkeurig de meest bezochte
onderdelen en attracties van een recreatiepark in kaart
worden gebracht. Dat vereist voor veel organisaties nog
een grote gedachtesprong. Deze wordt echter beloond
door extra engagement, klantloyaliteit en dus winst.’
11
Daar is het zaak gedurende de gehele customer journey
in contact te blijven met passagiers. Om service te bieden,
te inspireren, top of mind te blijven en vooral om hen
beter te leren kennen. Social media bieden daartoe een
uitgelezen kans. Voor april 2010 werden de Facebook-
en Twitter-accounts van KLM nog vooral ingezet als
experimentele marketingtool. De uitbarsting en hierop
volgende aswolk van een IJslandse vulkaan gaf deze
kanalen echter een geheel nieuwe richting: als effectieve
informatiebron voor de tienduizenden gestrande reizigers.
‘Zo zie je dat een crisis vaak ook nieuwe mogelijkheden
genereert’, aldus Robertjan Groeneveld, Social Media
Hub Manager van KLM. ‘Vooraf is de business case
voor een integrale social media-aanpak vaak lastig te
onderbouwen. Maar niemand binnen KLM twijfelt nu
nog aan de meerwaarde.’
Platform voor berichtenverkeerInmiddels reageren 130 Agents 24/7 in tien talen op de
ongeveer 30.000 aan KLM gerelateerde berichten die
wekelijks via Facebook en Twitter binnenkomen. Een
onmogelijke taak zonder de juiste technologie. Sinds
2011 werkt KLM nauw samen met Salesforce. Net als
een groeiend aantal andere technologiepartijen levert de
Amerikaanse marktleider een platform voor het verzamelen,
koppelen en analyseren van grote hoeveelheden (persoons)-
gegevens. Een platform dat urgente berichten ook
vroegtijdig kan signaleren, zodat deze met voorrang kunnen
worden verwerkt. Deze schaalbare oplossing stelt KLM in
staat wekelijks 3.500 cases over onder meer vertragingen,
omboekingen en verloren bagage te verwerken. Dankzij
een kennisdatabase van talloze behandelde cases kunnen
Agents binnen een uur reageren. ‘Maar wij willen dat op
korte termijn terugbrengen tot dertig minuten’, benadrukt
Groeneveld.
Dat is nog slechts het zichtbare gedeelte van KLM’s social
media-strategie. Achter de schermen voegt de luchtvaart-
maatschappij alle passagiersgegevens en gerelateerde
data samen. De resulterende database bevat inmiddels
enkele honderdduizenden klantprofielen. Logt de passagier
bijvoorbeeld in via het Flying Blue-loyalty-programma of
zijn social log-in, dan worden persoonlijke voorkeuren,
interesses en andere relevante gegevens via een Customer
API aan het profiel toegevoegd. Heeft de klant veel
Facebookvrienden in een bepaald land? Opent hij mailings
met speciale aanbiedingen? Verraadt zijn klikgedrag in iFly
– het digitale magazine van KLM – een sterke voorkeur voor
tropische strandvakanties? Dan maakt het platform deze
informatie beschikbaar voor de marketingafdeling. Deze
kan de informatie gebruiken voor gerichte aanbiedingen die
direct op de belevingswereld van individuele passagiers
aansluiten.
combinatie klantgegevens en social mediageven KLM vleugels
In weinig branches is de concurrentie zo fel als in de luchtvaartindustrie. De noodzaak om toegevoegde
waarde te bieden, is groot. De mogelijkheden liggen echter niet voor het oprapen. Passagiers checken vaak
in aan dezelfde balie, stappen aan boord van hetzelfde type vliegtuig, nemen plaats in vrijwel identieke
stoelen en consumeren daarin min of meer dezelfde maaltijden, service en inflight entertainment. Zo dreigen
vliegreizen te veranderen in commodities, waarbij aanbieders niets anders rest dan te concurreren op prijs.
Om dat scenario te vermijden, verplaatst het strijdtoneel zich steeds vaker naar buiten het vliegtuig.
12
Online service tot in het vliegtuigEn heeft een passagier problemen of klachten, dan kan
hierop eveneens op efficiënte en relevante wijze worden
gereageerd. ‘Als een passagier zich vroeger meldde met
incheckproblemen moesten we eerst om zijn boekings-
code vragen’, vertelt Groeneveld. ‘Nu sturen we direct
een berichtje dat we hem online hebben ingecheckt:
Je boarding pass zit in je mailbox. Bovendien is ons
cabinepersoneel tegenwoordig uitgerust met een
iPad waarop zij relevante informatie over passagiers
toegestuurd krijgen. Dankzij deze on board iPad reikt
onze online service nu dus zo nodig tot in het vliegtuig.’
De veelomvattende datastrategie van KLM beïnvloedt de
organisatie op verschillende niveaus. Groeneveld: ‘Onze
klantgerichte communicatie heeft de brand awareness
enorm verhoogd, met name bij onze doelgroep in Azië
en de Verenigde Staten. Naast de gegenereerde media-
aandacht komt dat vooral door vele positieve reacties van
klanten. Deze verspreiden zich via verschillende social
media als een lopend vuurtje in delen van de wereld waar
onze naamsbekendheid minder groot is.’ Een knappe
prestatie op het wereldtoneel voor de relatief kleine
Nederlandse speler. KLM koppelt deze feedback direct
via Salesforce terug naar de desbetreffende afdelingen, die
dat als zeer motiverend ervaren. ‘Het brengt afdelingen
die voorheen als aparte silo’s opereerden samen’, aldus
Groeneveld. ‘Veel nieuwe campagnes en initiatieven
worden daardoor tegenwoordig gezamenlijk opgepakt.’
13
Nu al inspelen op toekomstige klantvoorkeurenOok levert de analyse van de totale hoeveelheid bijeen-
gebrachte data een grote hoeveelheid belangrijke inzichten
op. Bijvoorbeeld over het functioneren van de organisatie en
het optimaliseren van de omzet op basis van klantvoor-
keuren en gedrag. Zo zijn slimme algoritmes onder meer
in staat de optimale stoelbezetting per vlucht en optimale
ticketprijs per specifieke klant te berekenen. Groeneveld:
‘Op de lange termijn creëren we een ‘360 graden’-beeld
van onze klanten en gaan we deze kennis steeds vaker
proactief inzetten. Dat resulteert in een naadloze
customer journey, waarbij we elke afzonderlijke klant
ieder elk individueel kanaal de content aanbieden die dan
het meest relevant is. En om nu al in te kunnen spelen
op toekomstige klantvoorkeuren en behoeftes.’
14 Combinatie klantgegevens en social media geven KLM vleugels
15
DisclaimerDe in deze publicatie neergelegde opvattingen zijn gebaseerd op door ABN AMRO betrouwbaar geachte gegevens en informatie, die op zorgvuldige wijze in onze analyses en prognoses zijn verwerkt. Noch ABN AMRO, noch functionarissen van de bank kunnen aansprakelijk worden gesteld voor in deze publicatie eventueel aanwezige onjuistheden. De weergegeven opvattingen en prognoses houden niet meer in dan onze eigen visie en kunnen zonder nadere aankondiging worden gewijzigd.
©ABN AMRO, februari 2014Deze publicatie is alleen bedoeld voor eigen gebruik. Het gebruik van tekstdelen en/of cijfers is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Verveelvoudiging en/of openbaarmaking van deze publicatie is niet toegestaan, behalve indien hiervoor schriftelijke toestemming is verkregen van ABN AMRO. Teksten zijn afgesloten op 4 februari 2014.
Met dank aan:Gert Wim ter Haar en Robertjan Groeneveld (KLM Royal Dutch Airlines)
Robert Schmidt (Tjingo, de Vakantiematser)
Christian Vriens en Rob Boeyink (IQNOMY)
Kees Schilder en Fleurine Mijinke (Deloitte, Tourism, Hospitality & Leisure).
Wouter Sterk, Jan Hein Endlich en Pieter van Ginkel (ABN AMRO)
Commercieel contactStef Driessen, Sector Banker Leisure bij ABN AMRO, tel. 06 539 853 29
Stefan van Duin, Director Business Analytics bij Deloitte Consulting, tel. 06 123 444 57
RedactieArnoud Groot
Meer lezenKijk ook eens op insights.abnamro.nl
abnamro.nl