-
UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE
Diplomsko delo univerzitetnega študija Smer: Organizacija in
management informacijskih
sistemov
UVEDBA IP TELEFONIJE V SLUŢBI ZA PODPORO UPORABNIKOM V
PODJETJU
SRC.SI
Mentor: doc. dr. Igor Bernik Kandidat: Maja Boţič
Kranj, maj 2009
-
ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju doc. dr. Igorju Berniku za
svetovanje ter pomoč pri izdelavi diplomskega dela. Izjemna hvala
Patriciju Rupniku ter Benu Oraţmu iz podjetja SRC.SI za pomoč in
nasvete pri izdelavi diplomskega dela. Zahvaljujem se tudi ostalim
zaposlenim v podjetju za nasvete ter spodbudo. Zahvaljujem se tudi
moji druţini za vso pomoč, spodbude, predvsem pa podporo.
-
POVZETEK Diplomsko delo obravnava uvedbo IP telefonije na Sluţbi
za podporo uporabnikom v podjetju SRC.SI. V teoretičnem delu je
predstavljen klicni center, prenova sluţbe za podpore uporabnikom
ter osnovne značilnosti IP telefonije. V praktičnem delu naloge je
opisano obstoječe stanje telefonije v podjetju ter predlagane
metode in podporna orodja za izboljšavo. Po prenovi sluţbe za
podporo uporabnikom se je pokazalo potreba po spremembi telefonije
zaradi vse večjega števila uporabnikov in s tem tudi več
telefonskih klicev. Predlagana rešitev je nadgradnja telefonije v
pravo IP telefonijo. Prav tako je predlagano podporno orodje, ki bo
zagotavljajo ustrezno delo Sluţbe za podpore uporabnikov ter s tem
večjo zadovoljstvo strank.
KLJUČNE BESEDE
- Sluţba za podporo uporabnikom (klicni center) - Upravljanje
incidentov - IP telefonija - Podporo orodje - Zadovoljstvo
strank
ABSTRACT Diploma discusses about changing existent telephony
into IP telephony in Help desk in Slovenian organization SRC.SI.
Theoretical part of diploma presents help desk, renovation of help
desk and basic features of IP telephony. Practical part of diploma
describes existent condition of telephony in organization and
suggested methods and support tools for improvement. After
renovation of help desk their employments meet a need for changing
telephony because the number of users have risen and with this also
larger number of calls. Suggested solution for organization is
upgrade to real IP telephony and support tool which will assured
suitable work and larger satisfaction of users. KEYWORDS
- Help desk - Incident management - IP telephony - Support tool
- Users satisfaction
-
KAZALO
1
UVOD.....................................................................................................................
1
1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA
............................................................................
1 1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA
...................................................................................
1 1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE
.......................................................................
3 1.4 METODE DELA
.....................................................................................................
3
2 TEORETIČNE OSNOVE
.......................................................................................
4
2.1. KLICNI CENTER
...................................................................................................
4 2.2 NASTANEK SLUŢB ZA PODPORO UPORABNIKOM
.................................... 5 2.3 ITIL – UPRAVLJANJE
STORITEV
......................................................................
6 2.4 PRENOVA SLUŢBE ZA PODPORO UPORABNIKOM
.................................... 7 2.5 IP TELEFONIJA
...................................................................................................
11
3 OBSTOJEČE STANJE
.......................................................................................
17
3.1 ANALIZA TELEFONIJE
.....................................................................................
17 3.2 ANALIZA STANJA V SLUŢBI ZA PODPORO UPORABNIKOM
.................. 18 3.3 MOŢNE REŠITVE
...............................................................................................
21 3.4 PREDLAGANA PODPORNA ORODJA
........................................................... 23 3.5
POTREBNE FUNKCIONALNOSTI IP TELEFONIJE NA SLUŢBI ZA PODPORO
UPORABNIKOM
........................................................................................
30 3.6 KRITIČNA ANALIZA
...........................................................................................
33
4 PRENOVA
...........................................................................................................
38
4. 1 IZBRANO PODPORNO ORODJE
....................................................................
38 4. 2 POSNETEK STANJA V SLUŢBI ZA PODPORO UPORABNIKOM
............. 39
5 ZAKLJUČKI
........................................................................................................
49
5.1 OCENA UČINKOV
..............................................................................................
50 5.2 POGOJI ZA UVEDBO
.........................................................................................
50 5.3 MOŢNOSTI NADALJNEGA RAZVOJA
............................................................ 51
VIRI
....................................................................................................................................
52 KAZALO SLIK
..................................................................................................................
54 KAZALO TABEL
..............................................................................................................
55
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 1
1 UVOD 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA
V zadnjem desetletju je prišlo do hitrih sprememb v načinu
komuniciranja med ljudmi in organizacijami. Mnoge od teh sprememb
izhajajo iz interneta in aplikacij s protokolom IP. Internet in
protokol IP ponujata povsem nove rešitve. Poslovni procesi se
pospešujejo, učinkovite in ekonomične oblike komuniciranja
omogočajo transparenten in prostorsko neomejen dostop do virov, vse
več aplikacij zahteva zlitje podatkovnih in govornih
komunikacij.
Po prenovi službe za podporo uporabnikom, se je v podjetju
SRC.SI pokazalo nezadovoljstvo z obstoječim sistemom in potreba po
učinkovitejši komunikaciji oziroma potreba po uvedbi IP telefonije,
s katero bi v podjetju dosegli hitrejšo in predvsem kvalitetnejšo
podporo uporabnikom.
V diplomski nalogi nameravam obravnavati uvedbo IP telefonije v
službi za podporo uporabnikom v podjetju SRC. Po ustanovitvi
klicnega centra, namerava podjetje SRC uvesti še IP telefonijo, ki
omogoča hitrejšo in kakovostnejšo podporo uporabnikom - strankam v
podjetju SRC. Zato bom v diplomski nalogi natančno obravnavala
uvedbo IP telefonije od začetnega pregleda stanja do dejanske
uporabe IP telefonije v službi za podporo uporabnikom.
1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA 1.2.1 PREDSTAVITEV PODJETJA Podjetje ima
za seboj 20 let tradicije in izkušenj ter danes zaposluje preko 450
visoko izobraţenih in usposobljenih strokovnjakov v Sloveniji, na
Hrvaškem, v Srbiji, Makedoniji in Belgiji. Delujejo na področju
finančnih ustanov, telekomunikacijskih podjetij, logistike,
gospodarstva, javne uprave in zdravstva. SRC.SI ponuja IT storitve
na področjih:
Svetovanje;
Inţeniring;
Razvoj in izvedba rešitev;
Integracija programske in strojne opreme;
Postavitev in vzdrţevanje sistemov;
Izobraţevanje. Proizvodni program podjetja SRC.SI so programske
rešitve:
BorzaWin rešitev za poslovanje z vrednostnimi papirji;
CarKing rešitev za prodajo motornih vozil;
eHRM rešitev za upravljanje s človeškimi viri;
ODiS rešitev za odvetniške pisarne in pravne sluţbe;
http://www.src.si/podrocja/telekomunikacijalogistika.asphttp://www.src.si/podrocja/telekomunikacijalogistika.asphttp://www.src.si/podrocja/telekomunikacijalogistika.asp
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 2
eOffice druţina programov, ki omogoča preprosto, hitro,
pregledno in varno ravnanje s poslovnimi dokumenti;
eInsurance rešitev za podporo zavarovanju izvoza;
Event Track rešitev za nadzor nad dokumenti, pristopnimi
pravicami in posegi v design;
update.seven rešitev za zbiranje in obdelavo podatkov o strankah
in trgu;
Programske rešitve za Javno upravo RS (Vir: SRC.SI, 2008) 1.2.2
OPIS DELOVNEGA OKOLJA Sluţba za podporo uporabnikom, v katerega se
bo uvedla IP telefonija, je sestavljena iz:
1. nivo podpore
2. nivo podpore
3. nivo podpore Prvi nivo podpore opravlja naslednje naloge:
Beleţenje dogodkov (incidentov, problemov, teţav, vprašanj in
predlogov) v zahtevke za razrešitev;
Upravljanje, sledenje in razpošiljanje zahtevkov, ki nastajajo v
sistemu za podporo;
Skrb za posamezne zahtevke;
Upravljanje klicev uporabnikov;
Izvajanje osnovne analize in nudenje osnovne tehnične in
vsebinske pomoči;
Usmerjanje pri reševanju vprašanj;
Preusmerjanje zahtevkov na drugi ali tretji nivo podpore;
Komuniciranje med uporabniki in razvijalci programskih
rešitev.
Drugi nivo podpore na nivoju celotne organizacije v splošnem
opravlja naslednje aktivnosti:
Prevzemanje zahtevkov, prispelih iz prvega nivoja;
Vzpostavljanje nedelujočih storitev pri uporabniku v čim krajšem
času;
Iskanje vzrokov teţav v sodelovanju s posameznimi
strokovnjaki;
Testiranje programskih rešitev;
Predlaganje uvajanja sprememb, ki so potrebne za odpravo teţav.
Tretji nivo podpore običajno nima neposrednega stika z uporabniki.
Za lastni proizvodni program SRC.SI izvajajo tretji nivo pomoči
vodje projektov, skrbniki podatkovnih baz, razvijalci programskih
rešitev, skupine za vzdrţevanje komunikacij in omreţnih povezav. V
ta nivo podpore so vključeni tudi zunanji ponudniki tehnične
podpore ali pa je vzpostavljena povezava z drugimi centri za
podporo. V tem primeru je sodelovanje tudi ustrezno pravno formalno
opredeljeno.
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 3
1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE
Pred implementacijo IP telefonije je potrebno opraviti analizo
obstoječega stanja, kajti le na ta način je zagotovljena kakovost
komuniciranja preko omrežja IP. Poleg izbora proizvajalca opreme IP
telefonije je potrebno izbrati tudi najbolj ustrezen klicni center
(Call Center), ki zajema vse potrebne funkcije za bolšjo
učinkovitost službe za podporo uporabnikom. Na podlagi rezultatov
testnega okolja, izkušenj drugih podjetij, predlogov sodelavcev in
nasvetov mentorja bo izbrano pravo podporno orodje. Predlagana
podporna orodja:
oprema proizvajalca Cisco Systems oprema proizvajalca Siemens
oprema proizvajalca Broadsoft oprema proizvajalca Avaya
Sistem IP telefonije omogoča izgradnjo celovitega telefonskega
omrežja ne glede na geografsko razpršenost podjetja. Podjetja
prihranijo tako pri klicih med lokacijami kot tudi pri izgradnji in
vzdrževanju konvergenčnega omrežja, saj je infrastruktura enotna. Z
uvedbo IP telefonije se izboljša mobilnost zaposlenih, saj lahko
dostopajo do vseh komunikacijskih kanalov prek različnih
terminalnih naprav. Uporabnikom je omogočen popoln nabor
funkcionalnosti ne glede na to, kje se nahajajo. Podjetja, ki so že
uvedla IP telefonijo, so z njo zelo zadovoljna, saj so se stroški
znižali tudi do 30%. Podjetja, ki uporabljajo vse funkcije (večina
uporablja IP telefonijo predvsem zaradi brezplačnih internih
pogovorov), ki jih omogoča IP telefonija, razmišljajo o razširitvi
uporabe.
1.4 METODE DELA Za teoretični del diplomske naloge uporabljam
deskriptivno metodo, ki temelji na proučevanju domače in tuje
literature ter na gradivu internega podjetja SRC.SI. Metodološki
prijem za praktični del naloge pa sloni na primerjalni metodi med
celotno strukturo in delovanjem telefonije pred in po uvedbi
sprememb v podjetju. Za praktični del diplomske naloge uporabljam
tuje ter domače vire na spletnih straneh ter nekaj splošnih
internih virov podjetja.
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 4
2 TEORETIČNE OSNOVE 2.1. KLICNI CENTER Klicni centri so sestavni
del mnogih podjetij, njihova vloga pa je vse bolj pomembna.
Najpogostejša definicija klicnega centra je: »Klicni center je zbir
virov, predvsem usluţbencev (agentov), telekomunikacijske in
računalniške opreme, ki preko telefonskih povezav omogočajo kontakt
s strankami.« Ločimo dve vrsti klicnih centrov:
dohodne, namenjene sprejemanju klicev in
odhodne, namenjene klicanju navzven. Sodobni klicni centri
omogočajo tudi komunikacijo s pomočjo elektronske pošte, faksa in
spletnih vmesnikov. Delujejo na mnogih področjih:
centri za obveščanje,
trţno raziskovanje,
kataloška prodaja,
tehnična pomoč,
bančništvo,
zavarovalništvo,
letalski prevozi,
telekomunikacijske storitve,
turizem,
zabava. Klicni center omogoča podjetju, da lahko preko
telefonske zveze kontaktira s posamezniki, ki na ta način dobivajo
ţelene informacije ali pa podjetju sporočajo svoj interes. Podjetje
lahko z uporabo klicnega centra v zelo kratkem času odgovori na
potrebe trga. Informacije so na ta način zelo hitro, poceni in
lahko dostopne vsem strankam in tistim, ki to ţelijo postati. Lahko
rečemo, da je klicni center zelo pomembno okno v svet za podjetje.
Mnogo podjetij je namreč ugotovilo, da za uspešen razvoj in nastop
na trgu ni dovolj le obseţna raziskava pred lansiranjem novega
proizvoda. Potrebno je tudi spremljanje odziva strank v vsakem
trenutku in sposobnost hitrega odzivanja na njihove ţelje in
potrebe. Prav z uporabo informacij, ki se pretakajo skozi klicni
center, je moţno iz vsebine klicev razbrati razpoloţenje strank v
odnosu do podjetja, določiti potrebne in morebitne smernice
trţišča. Pomembna lastnost klicnih centrov je tudi ta, da lahko
delujejo brez prestanka ne glede na dan v letu tednu ali uro dneva
(Vir: Moţina et al., 2004).
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 5
2.2 NASTANEK SLUŢB ZA PODPORO UPORABNIKOM Začetki storitvenih
centrov segajo v čas, ko je skupina delavcev med delovnim časom
podjetja odgovarjala na telefonske klice, podjetja pa so hitro
uvidela, da je njihov odnos s kupci lahko tako dober, kolikor je
dobra njihova podpora kupcem. Nastale so tako imenovani klicni
centri. Klicni centri so se z uvedbo večkanalne komunikacije,
univerzalne čakalne vrste in obvladovanjem dohodnih ter odhodnih
zahtevkov preoblikovali v kontaktne centre. Večkanalna komunikacija
pomeni moţnost kombinacije dveh medijev pri enem kontaktu. Tako
lahko, na primer, analitik v kontaktnem centru in uporabnik
istočasno pregledujeta neko programsko rešitev in se pogovarjata po
telefonu. Univerzalna čakalna vrsta omogoča usmerjanje kontaktov
ter obvladovanje dohodnih in odhodnih zahtev preko kateregakoli
komunikacijskega kanala. Kontaktni centri torej upravljajo,
koordinirajo in razrešujejo dogodke v najkrajšem moţnem času in
skrbijo, da ni nobeden od teh izgubljen ali pozabljen (Nikolić,
2003). Čez čas je prišlo do potrebe, da klicni centri, ki so
orientirani predvsem na uporabnika, v svoje aktivnosti vključijo
tudi zaposlene znotraj podjetja in s tem razširijo spekter
ponujenih storitev. Nastali so tako imenovani storitveni centri, ki
se poleg upravljanja z nepredvidenimi dogodki in problemi,
ukvarjajo tudi z ostalimi aktivnostmi, kot so upravljanje sprememb,
upravljanje izdaj in upravljanje konfiguracij. Slika 1 prikazuje
razvoj storitvenih centrov po generacijah (Leeuw, 2002). Za prvo
generacijo so značilna samostojna delovna mesta in omejeno
usmerjanje klicev. Komunikacija se izboljša v drugi generaciji, in
sicer z uvedbo povezav in uporabo matrik. Delovna mesta se med
seboj prepletajo in začne se izvajati logično usmerjanje klicev.
Reševati se začnejo poslovni problemi. Sledi tretja generacija, ki
omogoča popolno povezovanje sistemov med seboj, elektronsko
poslovanje, enotni pogled na uporabnika ter mobilnost za stranke,
zaposlene in partnerje. Vse našteto pripomore k načrtovanju
poslovne strategije.
Slika 1: Razvoj storitvenih centrov po generacijah (Vir: Leeuw,
2002)
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 6
2.3 ITIL – UPRAVLJANJE STORITEV ITIL je nastal v Angliji pod
okriljem CTTA (Central Computer and Telecommunications Agency) v
80. letih, danes pa za nadaljnji razvoj skrbi OCG (Office of
Goverment Commerce). ITIL je tudi podlaga za Britanski standard
upravljanja storitev IT – BS15000. Na njegovi podlagi se pripravlja
tudi standard v okviru standardizacijskega telesa ISO. Ta je izšel
v letu 2006. Prvotna usmeritev ITIL-a je bilo upravljanje
informacijske infrastrukture v angleških vladnih ustanovah, danes
pa se uporablja po vsem svetu kot eden od standardov, tako v
gospodarstvu kot negospodarstvu. (Ratcliffe in DuMoulin, 2005)
Prenova sluţbe za podporo uporabnikom se zgleduje po standardih
ITIL informacijskotehnološka infrastrukturna knjiţnica (Information
Tehnology Infrastructure Library), ki so trenutno v svetu na
področju upravljanja informacijskih sistemov med najbolj priznanimi
standardi, saj ga uporabljajo in priporočajo vsa večja svetovna
računalniška podjetja, kot so: Microsoft, HP, IBM in drugi. V
resnici gre za skupek dokumentov, ki povzemajo najboljše izkušnje,
do katerih so prišla podjetja in organizacije pri upravljanju IT.
ITIL ne temelji le na uvajanju novih tehnologij, ampak se poglablja
tudi v delovne procese in njihove izboljšavo ter tako zdruţuje
teorijo in prakso za dosego novih ciljev. Pri uvedbi enotne sluţbe
za podporo uporabnikom se uporablja priporočen proces prenove
podjetja Marval Servise Management, ki je skladen s standardi ITIL.
Modul, ki se ukvarja z izvajanjem ali izboljševanjem prakse ITIL v
organizaciji in upošteva vidike, kot so kje in kdaj začeti,
organizacijske spremembe, spremembe v kulturi organizacije,
načrtovanje projektov in programov, definicije procesov in
izboljševanje uspešnosti delovanja, se imenuje načrtovanje
upravljanja storitev. Proces uvedbe organizacije je sestavljen iz
petih korakov oziroma vprašanj, ki si analitično sledijo čez cel
sistem analize, od zamisli do dejanja.
Slika 2: Procesi prenove po ITIL standardih (Vir: Plevnik,
2005)
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 7
2.4 PRENOVA SLUŢBE ZA PODPORO UPORABNIKOM 2.4.1 STANJE PRED
PRENOVO SLUŢBE ZA PODPORO UPORABNIKOM Obstoječa Sluţba za podporo
uporabnikom je bila sestavljena iz več različnih delovnih IT-skupin
usmerjenih v podporo strankam. Znanje in aktivnosti so se kopičile
znotraj posameznih delovnih skupin, ki so funkcionirale same po
sebi. Posledice zaradi takega delovanja pa so bile: prevelika
segmentacija znanja in informacij v podjetju:
veliko število lokalnih baz znanja, nestandardizirani postopki,
nizka raven kroţenja informacij, oteţena dosegljivost informacij,
necelovito delovanje navzven.
podvajanje resursov, uporaba različnih aplikacij in orodij:
podvajanje podatkov, necelovito delovanje za stranke.
nizka raven medoddelčnega sodelovanja, neoptimalni in
pomanjkljivi IT-procesi.
Med delovnimi skupinami ni bilo ustrezne komunikacije, tudi s
strankami ni bila dobra. Komunikacija je bila razpršena po celotni
organizaciji, delovne skupine so bile oblikovane na podlagi
storitev in ne po meri strank, ni bilo enotnih standardov za
komunikacijo, zaposleni so bili različno usposobljeni,
informacijskotehnološka podpora ni bila ustrezna. Cilj podjetja je
bilo generiranje ene same enotne vstopne točke za vse »pomoči«
potrebne IT-skupine in programe znotraj SRC.SI in njihove stranke z
namenom zajema in obdelave čim večjega števila dogodkov. V prvi
fazi je to pomenilo analizo obstoječega stanja: ugotovili smo
potrebe posameznih IT-skupin in programov, pripravili smo
tabelarični prerez potreb posameznih IT-skupin glede na samo
naravo njihovega dela, pridobili mnenja strank, kolikor je to
bilo mogoče, naredili analizo ponujenih storitev po posameznih
IT-skupinah, začeli urejati katalog storitev (obojestransko
dogovorjen nabor storitev, ki naj jih
obravnava enotna vstopna točka).
Prednosti visoka stopnja specializacije zaposlenih kot
posledica
osredotočenosti na eno storitev ali sklop sorodnih storitev, ni
dodatnih stroškov uvedbe informacijskotehnološko podpore in
posledičnih sprememb poslovnih procesov, ni dodatnih stroškov
zaradi reorganizacije.
Slabosti ni ustreznega usklajevanja med delovnimi skupinami,
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 8
delovne skupine so oblikovane na podlagi storitev in ne po meri
strank,
ni enotnih standardov za komunikacijo, različna usposobljenost
zaposlenih, ni povratnih informacij o trgu za potrebe razvoja,
neoptimalni in pomanjkljivi IT-procesi, nizka raven medodelčnega
sodelovanja, podvajanje resursov, uporaba različnih aplikacij in
orodij:
podvajanje podatkov, necelovito delovanje za stranke,
prevelika segmentacija znanja in informacij v podjetju: veliko
lokalnih baz znanja, nestandardizirani postopki, nizka raven
kroţenja informacij, oteţena dosegljivost informacij, necelovito
delovanje navzven.
Nevarnosti nepoznavanje potreb strank, vsa potrebna podpora
strankam na enem mestu, razvoj novih storitev in prilagajanje
obstoječih storitev na podlagi
nepopolnih informacij.
Priloţnosti Vse, ki izhajajo iz nevarnosti, dobro lokalno
poznavanje strank, priloţnosti za izboljšave storitev.
V podjetju smo bili mnenja, da je treba izboljšati delovne
skupine oz. ustanoviti sluţbo za podporo, izkoristiti priloţnosti
in preseči nevarnosti, ki obstajajo, in tako pridobiti prednosti in
zmanjšati slabosti pred konkurenco.
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 9
2.4.2 STANJE PO PRENOVI SLUŢBE ZA PODPORO UPORABNIKOM Po prenovi
sluţbe za podporo uporabnikom se je struktura tehnične pomoči
uporabnikom razdelila na tri ločene ravni podpore:
o prva raven pomoči ali sluţba za podporo uporabnikom/Help Desk,
o druga raven pomoči, o tretja raven pomoči.
Slika 3: Struktura tehnične pomoči službe za podporo uporabnikom
(Vir: Plevnik, 2005)
Naloge prve ravni: sluţba za podporo uporabnikov mora
zagotoviti: enotno vstopno točko za komunikacijo s strankami in
uporabniki storitev IT; beleţenje in sledenje zahtevkov in
nepredvidenih dogodkov – incidentov; kategorizacija zahtevkov,
določitev morebitnega drugega nosilca naloge; izvajanje osnovne
analize in dajanja osnovno tehnične pomoči, ki preteţno sloni
na bazi znanja in dokumentacijah produktov; nadzor in eskalacijo
problema oziroma kršitve pogodbenih rokov; skrb za posamezne
zahtevke od zapisa do zaprtja posameznega zahtevka, ki
mora biti v soglasju s stranko; koordinacijo druge in tretje
ravni pomoči; zaznavanje problemov, potreb uporabnikov po dodatnem
izobraţevanju in
morebitnih dodatnih rešitvah, ki jih daje SRC.SI, in predlaganje
sprememb; pomoč pri reševanju problemov.
Naloge druge ravni so: v čim krajšem času vzpostaviti delujočo
storitev pri stranki; poiskati vzrok za napake, predlagati in
uvesti spremembe, ki so potrebne za
odpravo napake. Tretjo raven pomoči vršijo bodisi zunanje
tehnične pomoči proizvajalcev rešitve in produktov, ki jih SRC.SI
vzpostavlja v okviru svojih programov in ima s temi proizvajalci
podpisane pogodbe o tehnični podpori. Za lastne produkte SRC.SI pa
vrši tretjo raven pomoči razvijalec pomoči. Pomembno je poudariti
razliko med prvo in drugo ravnijo tehnične podpore s stališča
širine in globine tehničnega znanja. Prva raven pomoči mora graditi
svoje znanje v tehnično širino (to pomeni, da mora prva raven
pomoči svoje znanje nadgrajevati predvsem po številu različnih
problemov in znati določiti, v katero skupino spadajo), pri čemer
se druga in naslednje ravni predvsem osredotočijo na tehnično
globino (kar pomeni, da se morajo druga in naslednje ravni
pomoči
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 10
osredotočiti predvsem na določen problem, ga podrobno razčleniti
in poiskati rešitev zanj). Na sliki so ponazorjena področja SRC.SI,
ki so zajeta v strukturo tehnične pomoči. Znotraj teh področij so
posamezni programski sklopi. Znotraj posameznega programskega
sklopa pa so zajeti programi. Ravni tehnične pomoči so na sliki
ponazorjene s sredine navzven. V prvem območju (znotraj rdečega
kroga) se nahaja Sluţba za podporo uporabnikom oziroma Service
desk, v naslednjem območju je zajeta druga raven pomoči in v
tretjem območju še tretja raven pomoči.
HP
IBM
Mic
rosoft
Ostali
Pro
gram
i
Siem
ens
Nixdorf
Tehnične rešitve
Poslo
vno p
odro
čje
Dokum
entn
i sis
tem
i
SERVIS
Računalniški
CPU
e D
MS
Kom Inţ
eniring
Nam
izni
sis
tem
iS
treţn
iški
sis
tem
i
inţeniring
Sis
tem
ske
infr
astr
uktu
re
Trţe
nje
Izobra
ţevanje
Prodaja
Sta
nd
ard
ne
ap
pl sto
ritv
e
Varn
ostn
isis
tem
i
Nad
zo
r in
up
ravljan
je
sto
rite
v IT
Sis
tem
i H
A
SA
N, B
acku
p
LA
N WA
N Om
reţn
i
varn
osn
ti
sis
tem
i
E
upra
va
E
posl
ovan
jeP
oslo
vno
obveščanje
FO
RM
Sveto
van
je
3. nivo pomoči
2. nivo
pomoči
SRC.S
IZun
anja
☺☺
☺☺ ☺ ☺ ☺ ☺
☺☺
Opredelitve programov,
področij,...
CPU
SPU-L
N
SP
U-S
W
Service
desk
Telefon
Inte
rnet
Fax
El. pošta
Slika 4: Ravni tehnične pomoči iz vidika organizacijske
strukture SRC (Vir: Plevnik,
2004)
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 11
2.5 IP TELEFONIJA Začetki interneta segajo ţe v 60-ta leta, ko
je Ameriško obrambno ministrstvo razvilo omreţje imenovano ARPA-net
(Advanced Research Projects Agency). Za cilj so si postavili
narediti omreţje, ki bi preţivelo tudi v primeru vojne. Omreţje
ARPA-net je sprva povezovalo le vojaška omreţja, kasneje pa se je
razširilo tudi na raziskovalne ustanove. Danes je Internet znan kot
omreţje manjših omreţij, ki so povezana med seboj preko streţnikov,
računalnikov, ki pošiljajo podatke po linijah do drugih
računalnikov v omreţju. Individualni računalniki so povezani s temi
streţniki preko direktnih linij, ki so zelo hitre, ali pa preko
telefonskih linij in modemov. Direktne linije povezujejo predvsem
računalnike znotraj organizacije, medtem ko telefonske linije
večinoma povezujejo "navadne" uporabnike osebnih računalnikov.
Kljub temu, da računalnike v Internetu poganjajo različni
operacijski sistemi, pa je vsem skupen omreţni jezik, ki se imenuje
TCP/IP (Transmission Control/Internet Protocol). To je protokol za
prenos podatkov med računalniki v Internetu. TCP/IP (protokol za
nadzor prenosa, internetni protokol) je mnoţica protokolov, ki
izvaja protokolski sklad, preko katerega teče internet. Največ
omreţnega prometa poteka preko protokol TCP. Sporočila preko
protokola TCP se zaradi vzpostavljene povezave med odjemalcem in
servisom prenašajo zanesljivo v obe smeri, so brez napak,
podvojevanja in v pravem vrstnem redu. Komunikacijski proces se po
modelu TCP/IP organizira v štiri ravni (slika 5). Vsaka plast v
TCP/IP arhitekturnem omreţju, podobno kot pri modelu OSI,
predstavlja nabor funkcij in storitev, ki so na voljo višji ravni v
modelu. Tu gre za načelo odjemalec – streţnik, kjer višja
protokolarna plast (odjemalec) zahteva storitev, niţja protokolarna
plast (streţnik) pa po uspeli ali neuspeli izvedbi odgovori s
potrditvijo.
OSI TCP/IP
APLIKACIJSKA PLAST APLIKACIJSKA PLAST
(TELNET, FTP) PREDSTAVITVENA PLAST
NIVO SEJE
TRANSPORTNA PLAST SERVISNA PLAST (TCP, UDP)
MREŢNA PLAST USMERJEVALNA PLAST (IP)
PODATKOVNE POVEZAVE FIZIČNA PLAST
FIZIČNA PLAST
Slika 5: Primerjava OSI in TCP/IP (Vir: Bernik, 2003)
Naloge posameznih nivojev v modelu TCP/IP:
APLIKACIJSKA PLAST vsebuje potrebno logiko za podporo
uporabniške aplikacije,
TRANSPORTNA PLAST omogoča pretok podatkov med dvema končnima
sistemoma,
MREŢNA PLAST skrbi za pravilno usmerjanje paketov na njihovi
poti do ciljnega sistema,
FIZIČNA PLAST predpisuje prenosni medij, preko katerega se
prenašajo podatki.
http://www.arpa.mil/
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 12
Danes se v podjetjih z večjim številom poslovnih enot in
poslovnih partnerjev lahko soočajo z zelo velikimi stroški
telefonskega in telefaks prometa med enotami in partnerji. Sodobne
komunikacijske tehnologije omogočajo učinkovito konvergenco
telefonskega in informacijskega podatkovnega omreţja, ki omogoča
preusmeritev telefonskega prometa na IP podatkovno omreţje.
Obstoječe analogno in digitalno (ISDN) telefonsko omreţje (PSTN) in
naprave je moţno preko ustreznih vmesnikov povezati na obstoječe IP
informacijsko - podatkovno omreţje. Kot IP podatkovno omreţje se
lahko uporabi obstoječe interno Intranet omreţje ali pa javno
globalno Internet omreţje. Preusmeritev telefonskega in telefaks
prometa na IP podatkovno omreţje bistveno zmanjša direktne stroške
tega prometa. Za prenos govora po ţe obstoječim IP omreţju ni
nobenih dodatnih stroškov. Prenos govora po IP omreţju je le
dodatni servis ob ţe obstoječem prenosu podatkov. Praktično je
telefonija preko IP brezplačna. Investicija v opremo za povezovanje
naprav telefonskega omreţja na IP omreţje se običajno povrne v
nekaj mesecih.
Slika 6: Primer IP telefonije v podjetju (Vir: Černe, 2008)
Sodobne naprave za povezovanje telefonskega in IP podatkovnega
omreţja in sodobna oprema v samem IP omreţju omogočajo zadovoljivo
kvaliteto in varnost prenosa telefonskega prometa preko IP omreţja
z uporabo ustrezne QoS (Quality of Service) in VPN (Virtual Privat
Network) tehnologije. Vmesniki (Gateway) omogočajo povezavo
obstoječih naprav telefonskega omreţja (analogni in ISDN telefonski
aparati, faksimile aparati, analogne in ISDN telefonske centrale)
na IP podatkovno omreţje. Vmesniki VoIP Gateway pretvarjajo govorne
signale (Voice) v digitalne IP pakete na oddajni strani in obratno
IP govorne pakete nazaj v govorni signal na sprejemni strani. Na ta
način omogočajo prenos govora preko IP omreţja (VoIP - Voice over
IP).
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 13
Pri pretvorbi govornega signala v digitalne IP pakete je
pomembna kvaliteta te pretvorbe z uporabo ustrezne kodirne
tehnologije. Digitalnim IP paketom je potrebno tudi dodati posebno
oznako v IP paketu, ki omogoča, da naprave v IP omreţju obravnavajo
te govorne IP pakete prednostno in tako preprečujejo prevelike
zakasnitve prenosa govornih paketov. Ta mehanizem omogoča QoS in
tako omogoča zadovoljivo kvaliteto prenosa govora preko IP
omreţja.
IP pisarna je ¨zlitje¨ govorne in podatkovne tehnologije.
Omogoča postavitev IP pisarne v kateri se tako telefonski in
podatkovni promet odvija preko IP omreţja. Naprave v IP pisarni
povezujemo med seboj in na širokopasovno IP omreţje ţično (UTP
oţičenje , Power line – obstoječe 220 V oţičenje, kabeljsko BNC
oţičenje) in/ali brezţično ( Wi-Fi 22/54/108 Mb/s). 2.5.1 VoIP
TEHNOLOGIJA VoIP tehnologija omogoča preusmerjanje telefonskega in
faksimile prometa na IP omreţje. Z uporabo VoIP tehnologije
doseţemo konvergenco klasičnega telefonskega omreţja z IP omreţjem.
Danes dostopna širokopasovna IP omreţja omogočajo kvaliteten prenos
telefonskega prometa. Naprave VoIP tehnologije izvajajo na izvorni
strani pretvorbo analognega govornega signala v IP podatkovne
pakete. Posebne naprave CODEC (Compression Decompression) na
oddajni strani razsekajo analogni govorni signal v male koščke
(segmente) dolţine 10 do 60 ms in jih pretvorijo v digitalne IP
pakete, ki jih pošiljajo v IP omreţje. Ti govorni IP paketi se
obravnavajo v IP omreţju enako, kot IP paketi podatkovnega prometa.
Na sprejemni strani pa te IP pakete pretvorijo nazaj v analogni
govorni signal. CODEC uporablja različne algoritme digitalizacije
govora. Izvajajo različne stopnje stiskanja (kompresije) s ciljem
čim bolj zmanjšati potrebno pasovno širino za kvaliteten prenos po
IP omreţju. Različni kompresijski standardi zahtevajo prenosne
hitrosti od 14 do 100 kb/s za en govorni kanal. Na primer CODEC
standard G.723 omogoča največjo stopnjo kompresije in zahteva
prenosne hitrosti 5.3 kb/s za govor in dodatno 8 kb/s za IP
overhead. Torej skupaj 14 kb/s za en govorni kanal. Za 10
istočasnih govornih kanalov je torej potrebna pasovna širina 140
kb/s. G.711 standard, ki se običajno uporablja, omogoča manjšo
stopnjo kompresije in zato je potrebna večja prenosna hitrost 64
kb/s za govor. Omogoča pa manjše zakasnitve in boljšo kvaliteto
prenosa govora. V širokopasovnih omreţjih (xDSL) v katerih pasovna
širina ni problematična je priporočljivo uporabiti CODEC z
implementiranim G.711 kompresijskim standardom. VoIP oprema
različnih proizvajalcev mora biti povezljiva med seboj. Poznani
standardi , ki zagotavljajo to povezljivost so:
H.323 je prvi standard, ki standardiziral povezljivost VoIP
opreme in je trenutno najbolj razširjen. Večina sedaj dosegljive
opreme podpira ta stanard. Ne zagotavlja prenosa QoS (Quality of
Service)
SIP (Session Initiation Protocol) je novejši standard prilagojen
za Internet telefonijo, multimedijo in druge vrste komuniciranja
preko Interneta. Sodobnejša oprema ima implementiran tudi SIP
standard. Odjemalci
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 14
generirajo zahteve (requests), streţniki pa odgovarjajo z odzivi
(responses)
MGCP je najnovejši standard, ki je predvsem usmerjen k
arhitekturi uporabe centralnega klicnega streţnika (Call Server ).
Sodobna oprema ima ţe implementiran ta standard.
2.5.2 KVALITETA PRENOSA GOVORA PO IP OMREŢJU Osnovna zahteva pri
uvajanju prenosa govora po IP omreţju je, da mora biti kvaliteta
prenosa enaka kot pri prenosu po klasičnem telefonskem omreţju.
Prenos govora po IP omreţju ne zahteva izjemno visokih prenosnih
hitrosti, pomembno pa je zagotoviti prenos v realnem času.
Prevelike zakasnitve govornih IP paketov v IP omreţju povzročijo
nesprejemljivo kvaliteto prenosa govora po IP omreţju. Da bi
zmanjšali prevelike zakasnitve prenosa govornih IP paketov po IP
omreţju moramo zagotoviti ustrezno propustnost vseh elementov IP
omreţja in vključiti ustrezne QoS (Quality of Service) mehanizme.
Najbolj je uporabljen Differentiated Service (DiffServ) QoS
protokol. Ta protokol daje posameznim vrstam IP paketov različne
prioritete. Govorni IP paketom da ustrezno visoko prioriteto.
Naprave v IP omreţju (usmerjevalniki, stikala, DSLAM), ki imajo
vgrajen mehanizem DiffServ dajejo tem prioritetnim IP paketom
prednost pred ostalimi IP prometom in na ta način preprečijo
prevelike zakasnitve pri prenosu govornih IP paketov skozi IP
omreţje. 2.5.3 VARNOST PRENOSA GOVORA PO IP OMREŢJU Za varen prenos
govora preko IP Internet omreţja uporabimo VPN (Virtual Private
Network) tehnologijo, ki omogoča povezavo uporabnikov preko
Internet omreţja in varen prenos podatkov med uporabniki. VPN
uporablja "navidezno" povezavo, ki se vzpostavlja preko Internet
omreţja. Za uporabnike je to "navidezna" povezava funkcijsko povsem
enaka direktni fizični povezavi najete linije. Po VPN povezavi
lahko pošiljamo vse vrste prometa: elektronsko pošto, podatke,
govor, video. Zelo pomemben element varnosti pri VPN je
identifikacija uporabnikov (Authentication). Naprave, ki
uporabljajo IPSec protokol uporabljajo postopek imenovan Internet
Key Exchange (IKE) za prenos varnostnih ključev.
VPN rešitev mora vsebovati tudi učinkovito zaščito pred
vdori:
Poţarni zid: omogoča močno oviro med postavljeno med privatnim
in Internetnim omreţjem. Ta zaščita omejuje: število odprtih
priključkov, tipe paketov, ki jih spušča skozi, naslove neţelenih
uporabnikov (NAT) in dodatno na aplikacijskem nivoju omejevanje
določenih Internetnih vsebin (Content Filtering).
Proti virusna zaščita: dobra VPN rešitev vsebuje tudi učinkovito
proti virusno zaščito v realnem času.
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 15
2.5.4 TELEFONIJA PREKO IP Telefonija preko IP (ToIP) uporablja
tehnologijo VoIP, dodatno pa vključuje funkcije, ki so značilne za
opravljanje telefoniranja preko klasičnega telefonskega omreţja
(znak centrale - znak za začetek izbiranja, znak zasedeno,
zvonjenje, oštevilčenje naročnikov in funkcije preusmerjanja
pozivov, poziv na čakanju), ter tako omogoča uporabnikom enako
obnašanje kot pri telefoniranju preko klasičnega telefonskega
omreţja. Naprave, ki omogočajo ToIP umetno generirajo šum, ki
nadomešča šum, ki je običajen na klasični telefonski liniji tako,
da ima uporabnik prijeten občutek pri telefoniranju in ni popolnoma
tihih prekinitev med pogovorom zaradi digitalnega prenosa govora
(Silence suppression and comfort noise generation). To omogoča zelo
kvaliteten prenos govora.
Naprave, ki omogočajo ToIP:
VoIP Gateway je naprava (vmesnik), ki povezuje telefonsko okolje
(analogne ali ISDN telefonske aparate, analogne ali ISDN hišne
centrale, analogne ali ISND javne PSTN telefonske priključke,
faksimile aparate) na Ethernet IP omreţje. Z vgrajeno VoIP
tehnologijo pretvarja analogni govor v digitalne IP govorne
pakete.
VoIP kombinirani Gateway - za usmerjanje govornih IP paketov v
IP omreţje je potrebno lokalno Ethernet omreţje povezati z
usmerjevalnikom (Router). Je VoIP gateway, ki ima vgrajene dodatne
funkcije: Ethernet stikalo, usmerjevalnik, Wi-Fi dostopno točko in
xDSL modem. Omogoča ţično in brezţično povezavo več IP uporabnikov
in telefonske naprave na IP omreţje preko xDSL modema.
IP telefonski aparat je naprava, ki zdruţuje funkcije VoIP
Gateway in klasičnega telefonskega aparata. Priključi se direktno
kjerkoli na IP Ethernet lokalno mreţo in omogoča uporabnikom enak
način in kvaliteto telefoniranja kot s klasičnim telefonskim
aparatom. Povezan s centralnim klicnim streţnikom omogoča
uporabnikom dodatni nabor zanimivih funkcij (telefonski imenik) in
funkcij, ki so značilne za IP terminale. Z vgrajenim zaslonom
omogočajo podobne funkcionalnosti kot osebni računalnik. IP telefon
z vgrajeno miniaturno video kamero omogoča funkcionalnost Video
telefona in implementacijo funkcij video telefonije, video
konference in video nadzora. IP telefon je lahko vrvični (ţično
povezan z Ethernet mreţo) ali pa tudi Wi-Fi brezţični, povezan na
Ethernet mreţo preko Wi-Fi dostopne naprave.
Kompatibilne VoIP naprave:
Web telefon je inteligentna hibridna uporabniška naprava, ki
zdruţuje funkcionalnost dostopa na Internet, telefonskega aparata
in osebnega računalnika. Vgrajeno ima funkcionalnost VoIP in se
direktno priključi na IP Ethernet mreţo. Lahko ima vgrajeno tudi
video kamero in tako izvaja funkcijo video telefona.
USB IP telefon je IP telefonski aparat, ki se kot USB periferna
naprava priključi na osebni računalnik priključenim na Ethernet.
Ima vgrajeno
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 16
funkcionalnost VoIP. USB IP telefon je cenovno najugodnejša
rešitev za kvalitetno telefonijo preko Interneta.
Soft telefon je osebni računalnik z vgrajenim mikrofonom in
slušalko, instalirano ustrezno programsko, priključen na Ethernet
mreţo lahko vrši funkcijo IP telefona.
Gatekeeper pretvarja telefonske številke v IP naslove in
obratno. S tem omogoča uporabnikom uporabo običajne telefonske
številke naročnikov in mu ni treba uporabljati zapletene IP
naslove. Izvaja tudi usmerjanje telefonskih pozivov med telefonskim
in IP omreţjem. Gatekeeper je običajno standardni Streţnik z
vgrajeno ustrezno aplikacijsko programsko opremo za upravljanje
telefonskega prometa.
Klicni Streţnik (Call server) je kompleksnejša naprava za
centralno upravljanje, administriranje in nadzor telefonskega in
podatkovnega IP prometa v IP omreţju. Centralno obdeluje IP promet
iz vseh priključenih Gateway, IP telefonov in drugih IP naprav.
Osnovne funkcije Klicnega Streţnika so:
o kontrola in usmerjanje pozivov o kontrola in upravljanje
prenosnih pasovnih širin o obračunavanje prometa
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 17
3 OBSTOJEČE STANJE 3.1 ANALIZA TELEFONIJE Po prenovi sluţbe za
podporo uporabnikom, imajo v podjetju SRC.SI enotno sluţno za
podporo uporabnikom oziroma enotni klicni center. Ta trenutno
uporablja poslovni paket Centrex podjetja Telekom d.d. Centrex je
paket dodatnih storitev, izveden na PSTN ali ISDN linijah.
CENTREKS
Videokonferenčni
in telekonferenčni
sistem
Klicni center
SRCSI LJ Trţaška SRCSI MB
Gosposvetska
SRCSI MB
Osojnikova
Tarifni sistem ISDN klicni
terminal
DECT Centralno
posredovalno
mesto
Klasični
telefonski
terminal
Slika 7: Poslovno komunikacijski sistem Centrex v podjetju
SRC.SI (Vir: Rupnik, 2008)
Paket Centrex omogoča:
istočasno komuniciranje, prenašanj slik in podatkov, opravljanje
neposrednih klicev znotraj organizacije,
identifikacija kličočega,
avtomatske preusmeritve,
izbor storitev in priključkov, ki ustrezajo zahtevam podjetja,
po potrebi se praktično brez omejitev nadgrajuje,
zaupnost pogovorov,
glasba med čakanjem,
tarifiranje posameznih priključkov,
prenosljivost v primeru selitve,
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 18
moţnost upravljanja in nadzora nad uporabniškimi funkcijami in
terminalsko opremo sistema Centreks,
sistem za snemanje in arhiviranje,
povezava z računalnikom,
številne dodatne uporabniške funkcije (DID, DOD, intercom
izbiranje, glasba ob zadrţanem klicu...), naročniške funkcije
(preusmerjanje klica, konferenčni klic, prevzem zveze, prenos
klica, čakanje na klic...), posredniške funkcije, funkcije ISDN in
CTI ter funkcije za večlinijske dodelitvene skupine,
učinkovito in varno naloţbo: v primerjavi z naročniško
telefonsko centralo je strošek postavitve poslovno komunikacijskega
sistema Centreks znatno niţji,
visoko zanesljivost: deluje na digitalnih javnih centralah,
njihovo pravilno delovanje pa je za operaterja prva in
najpomembnejša skrb. Ker je v sistemu Centreks vsak priključek
neposreden in hkrati interen, je zanesljivost poslovnega
telekomunikacijskega omreţja enaka zanesljivosti javnega omreţja,
kar je največja moţna zanesljivost zasebnega omreţja.
Glede na vsebino paketa Centrex v podjetju nimajo izkoriščenih
vseh moţnosti storitve. Ker telefon ni povezan z računalnikom, ne
moreš istočasno komunicirati in prenašati slik ter podatkov, prav
tako nimajo streţnika za glasovno pošto. Onemogočena je tudi
vzpostavitev Centrex klicnega centra, ki bi omogočal avtomatsko
obdelavo in razdeljevanje klicev, ter s tem omogočal enostavnejše
in učinkovitejše delo na sluţbi za podporo uporabnikom.
Prednosti:
Preizkušena in zanesljiva
Visoka kakovost pogovorov
Veliko izkušenih strokovnjakov Varna
Slabosti:
Vsaka lokacija - svoja centrala
Telefoni oddaljeni le nekaj 100m od centrale
Drago vzdrţevanje
Veliko lokalnih administratorjev
Veliko dela pri selitvi uporabnikov
Ne omogoča dnevne mobilnosti
Zahteva stalno pasovno širino ne glede na sam potek pogovora
Dodatne aplikacije zelo omejene, se ne razvijajo
Tehnologija se počasi opušča
Dragi pogovori Ločeno omreţje
3.2 ANALIZA STANJA V SLUŢBI ZA PODPORO UPORABNIKOM V sluţbi za
podporo uporabnikom nudijo podporo za več različnih aplikacij.
Zaposleni v sluţbi za podporo nimajo vsi dovolj znanja za vse
aplikacije, zato je potrebno klic večkrat prevezati, da lahko
ustrezna oseba pomaga uporabniku.
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 19
V prejšnjih letih v podjetju ni bilo enotnega klicnega centra in
enotne klicne številke, zato sedaj uporabniki kličejo na več
različnih telefonskih številk. V primeru klica na glavno centralo
podjetja, jih tam velikokrat veţejo na napačen telefon, kar
posledično pripelje do večjega nezadovoljstva uporabnikov. S
prenovo sluţbe za podporo uporabnikom je 1. nivo podpore dolţan
zabeleţiti vsak klic. Ker imajo sedaj neustrezno opremo, klic
najprej zabeleţijo na papir, po končanem klicu pa v ustrezno
podporno orodje, kar jim vzame veliko časa. Potek nudenja pomoči
uporabnikom:
Poizvedovanje o
zahtevi stranke
Dovolj znanja
za pomoč
stranki
Sprejem klica
Vezava klica
Pomoč strankiBeleţenje
zahtevka v bazo
Uspešna
vezava
Vzporedno
beleţenje
zahtevka v bazo
DA
NE
NE DA
Konec klica
Slika 8: Potek nudenja pomoči uporabnikom (Vir: lasten)
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 20
Vsakodnevno se na sluţbi za podporo uporabnikom soočajo z:
izgubo uporabnikov na liniji;
nezmoţnost prevezave klica v primeru da uporabniki istočasno
potrebujejo pomoč;
na klic odgovori oseba, ki je trenutno na voljo, ne oseba z
največ znanja;
uporabnika je potrebno večkrat vezati, da pride do osebe, ki mu
lahko pomaga;
v primeru, da uporabnik kliče na glavno centralo podjetja, ne na
sluţbo za podporo uporabnikom, in je klic nato prevezan, na
telefonu ni vidna telefonska številka uporabnika. V primeru, da se
uporabnika izgubi na liniji, ga je nemogoče izslediti;
neustrezna oprema;
ni nobenega opozorila v primeru čakanja v vrsti;
v primeru zadrţanega klica ni nobene glasbe, uporabniki
velikokrat zaradi tega prekinejo;
za vsak klic je potrebno ugotoviti kdo kliče in od kje
kliče;
nikjer se ne beleţijo zgrešeni klici
na vsak klic se je potrebno oglasiti z določenim pozdravom, kar
na koncu dneva predstavlja problem;
v primeru prezasedenosti nezmoţnost puščanja glasovnega
sporočila,
slaba glasnost telefona.
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 21
3.3 MOŢNE REŠITVE Glede na obstoječe stanje, se v podjetju lahko
vzpostavi več moţnih rešitev uvedbe IP telefonije. 3.3.1 NADGRADNJA
V IP CENTREX - VIRTUALNI PBX ZA OPERATERJE
Internet
PSTN klasični telekom
operater
Podjetje A
Podjetje B
Ponudnik IP Centrex
Podjetje A
Podjetje B
VOIP prehod
Slika 9: Primer nadgradnje v IP centrex (Vir: Rešitve ki jih
ponuja IPcts
komunikacijski sistem, 2008) Različni operaterji nudijo
podjetjem pakete s celovitimi storitvami govorne telefonije, ki
omogoča nadgradnjo sistema, ne da bi končni uporabnik moral
inštalirati ali vzdrţevati sistem. Namesto tega, operater locira
PBX sistem v dostopovnem vozlišču POP (point of presence) in nato
omogoči povezavo kot »povezavo na daljavo« (podobno kot pri delu na
daljavo) do poslovnih prostorov stranke. V splošnem je to poznano
kot »virtualna PBX« rešitev ali kot »Centrex«. Operaterji iščejo
moţnosti kako ponuditi te storitve končnim uporabnikom preko ţe
obstoječih IP povezav, ki jih nudijo svojim strankam v obliki
dostopa do interneta kot npr. širokopasovni ali ADSL dostop. Za
omogočitev te povezave mora »povezava na daljavo« prestopiti IP
omreţje. To doseţemo s pomočjo VoIP tehnologije na kateri je
zasnovan tudi IPcts. Te storitve so omogočene podobno kot dostop do
interneta in zaradi fleksibilnosti IPcts lahko operaterji
inštalirajo več sistemov v standardno 19˝ komunikacijsko stojalo in
upravljajo sistem vsake posamezne stranke z ene same lokacije,
njihovega POP.
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 22
3.3.2 NADGRADNJA V PRAVO IP – TELEFONIJO
InternetPSTN klasični telekom
operater
Podjetje A Podjetje B
IP centrala
IP IPIPIP
IP IP
IP WANIP WAN
Slika 10: Primer nadgradnje v IP telefonijo (Vir: Črv in
Strnišnik, 2008) Klasično telefonije nadomestimo z IP telefonijo.
Takšna realizacija omogoča izrabo vseh prednosti IP telefonije,
edini problem lahko predstavlja sama logistika preklopa iz enega v
drug sistem. Kot prednost IP telefonije se šteje predvsem uporaba
ene same centrale za vse lokacije. IP-telefoni so lahko kjerkoli,
zagotoviti je potrebno le IP-povezljivost. Omreţje je poenoteno s
podatkovnim omreţjem, manj je oţičenja, rešitev ni vezana na enega
samega proizvajalca, je hitro razvijajoča, na trţišču je na voljo
mnogo novih aplikacij, moţnost programskih telefonov,
centralizirana administracija, enostaven prehod k drugim
ponudnikom, je cenejša od prejšnje tehnologije. Seveda ima
tehnologija tudi nekaj slabosti. V primeru nepravilne namestitve je
manj varna, kakovost pogovorov je odvisen od več dejavnikov v
omreţju. Manj je izšolanih strokovnjakov, zaradi dodajanja vedno
novih funkcionalnosti je lahko manj zanesljiva, ob nepravilni
zasnovi lahko velikokrat pride do izpada centrale ter s tem
onesposobi celotno govorno komunikacijo.
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 23
3.4 PREDLAGANA PODPORNA ORODJA 3.4.1 OPREMA PROIZVAJALCA CISCO
SYSTEMS
IP telefonija predstavlja tehnološko napredno rešitev
telefonije, ki nadomešča klasične PBX centrale. V sistemu Cisco IP
telefonije se klici prenašajo preko računalniškega podatkovnega
omreţja. Zaradi tega podjetju ni potrebno vzdrţevati dveh ločenih
omreţij, s čimer so stroški vzdrţevanja bistveno niţji. V primeru
Ciscove rešitve IP telefonije ponuja IP infrastruktura celoten
spekter telefonskih storitev in aplikacij. Ima vse funkcije kot
klasični in standardni telefonski sistemi (PBX), hkrati pa je
veliko bolj prilagodljiva in preprostejša za namestitev. Ker glas
ali zvok potujeta v IP paketih prek standardnega računalniškega
omreţja, omogoča uvajanje številnih novih aplikacij ter povezav kot
so: ERP, CRM, Outlook, klicni centri,… Glede na velikost podjetja
so na voljo:
Cisco Unified comunnications 500
Cisco Call Manager Express – rešitev IP telefonije za manjše
uporabnike (do 100)
Cisco Call Manager – Rešitev IP telefonije za večje uporabnike
(več kot 100) Rešitev sestavljajo:
Cisco usmerjevalnik s programsko opremo
CallManagerExpress za manjše sisteme
CallManager programska oprema za večje sisteme
Cisco usmerjevalnik za večje sisteme
Cisco telefoni
GSM modul – 1,2 ali 4 priključki
Cisco Unity streţnik - opcija
Slika 11: Cisco telefoni (Vir: ARNE IP telefonija, 2008)
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 24
Cisco Systems je zaradi potrebe po inteligentnih, enostavnih in
varnih omreţnih rešitvah, ki so zasnovane posebej za majhna in
srednje velika podjetja (SMB – small and medium business) ter
podjetja srednjega trga, predstavil rešitev Cisco Business
Communication Solution (komunikacijska rešitev za podjetja).
Rešitev zajema posebej prirejeno druţino proizvodov, storitev,
podpore in moţnosti financiranja, ki podjetjem pomagajo, da
obvladujejo stroške, izboljšajo operativno učinkovitost in hkrati
pridobijo konkurenčno prednost. Rešitev temelji na novih stikalih
Cisco Catalyst Express 500 in rešitvi IP Communications Express
Solution, ki vključuje tudi nove aplikacije Cisco CallManager
Express in Cisco Unity Express ter razširejno linijo IP telefonov,
ki podpirajo XML. Da bi pospešili konfiguracijo in uvajanje
popolnoma poenotene glasovne in podatkovne rešitve za majhna
podjetja, je Cisco Systems uvedel orodje Cisco IP Communications
Express Quick Configuration Tool. Nova stikala Cisco Catalyst
Express 500 Series so razvita posebej za podjetja, ki ţelijo
uporabljati poenotena omreţja, saj zagotavljajo varno osnovo za
omreţje, ki podpira podatkovno, brezţično in glasovno delovanje. S
pomočjo aplikacije Cisco Network Assistant 3.0 lahko stranke in
partnerji hitro in enostavno konfigurirajo svoje omreţje in
uporabljajo tehnologije, kot sta brezţični LAN in IP komunikacije.
Cisco Network Assistant 3.0 je brezplačna aplikacija, ki optimira
delovanje omreţja, saj samodejno zazna in reši teţave v omreţju in
hkrati konfigurira storitve. Za podjetja z 250 do 1500 zaposlenimi
rešitev Cisco Business Communication Solution vsebuje izboljšave za
celovit portfelj srednjega trga in številne nove inteligentne,
enostavne in varne aplikacije, kot so Cisco MeetingPlace Express,
Mobile Connect, Unity Connection in orodja za upravljanje. Ponudbo
rešitev za podjetja srednjega trga zaokroţajo Cisco Catalyst
stikala, usmerjevalniki, brezţične in varnostne moţnosti, stranke
pa lahko uporabijo tudi moţnost podpore 24x7x365, ki zajema
napredno tehnično pomoč, orodja in informacije, nadgrajevanje
programske opreme, menjavo strojne opreme, pa tudi ugodne pogoje
leasinga pri partnerjih podjetja Cisco Systems. Na voljo je tudi
nova druţina stikal Cisco Catalyst 2960 Switch Series, ki omogoča
inteligentne storitve, kot je integrirana varnost, napredna
kakovost storitev (Quality of Service – QoS) in storitve z
oddajanjem več prejemnikom. IP-telefonija, ki mnogim aplikacijam
povečuje produktivnost v primerjavi s klasično telefonijo, omogoča
uspešnejše vsakodnevno delo zaposlenih. Storitve, ki smo jih vajeni
pri klasični telefoniji, kot so na primer konferenčni klici
preusmerjanja ali storitve glasovne pošte, se v IP-telefoniji
dopolnjujejo in širijo z enotnim upravljanjem sporočil in
posebnimi, osebnimi prilagoditvami. Enotno upravljanje sporočil
omogoča dostop do klicev, bodisi e-poštnih bodisi glasovnih
sporočil, prek zaslona telefona ali poštnega predala programa za
sporočanje.
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 25
3.4.2 OPREMA PROIZVAJALCA SIEMENS Siemens Gigaset je znamka
telefonov, s katerimi telefonira vsako drugo nemško in vsako peto
evropsko gospodinjstvo. Telefoni Siemens Gigaset so vse od začetka
v vrhu po oblikovanju in tehnologiji, kjer ustvarjajo nove
standarde – tudi v današnji IP telefoniji in povezanemu domu.
Slika 12: Siemens telefoni (Vir: ARNE IP telefonija, 2008)
Druţino optiPoint 400 sestavljajo različni IP telefonski aparati
z razširitvenimi adapterji in dodatnimi moduli, kar vam omogoča, da
posamezna delovna mesta vedno znova prilagajate različnim potrebam.
Če potrebujete preprost telefon ali najsodobnejši aparat za
vodstveni kader, bo druţina optiPoint 400 zadovoljila vaše zahteve.
Prednosti:
Prilagodljivost o Sodobni IP telefonski aparati so prilagojeni
zahtevam sodobnega
delovnega mesta. o Koncept adapterjev in razširitvenih modulov
omogoča enostavno
prilagajanje različnim potrebam. o Dostop do vseh funkcij HiPath
3000 in HiPath 4000 sistemov.
Prihranek o Mobilnost (souporaba) telefonskih aparatov. o Ni
potrebe po dodatni konfiguraciji sistema v primeru premestitve
telefona. o Moţnost daljinskega nadzora. o Preprosta nadgradnja
sistemske programske opreme. o Podpora za optiPoint adapterje in
razširitvene module.
Prijaznost do uporabnika o Interaktivno vodenje po menijih.
Telefon ponuja samo tiste funkcije, ki
jih lahko uporabite v trenutnem stanju telefona. o Vrhunska
kakovost zvoka v LAN omreţju (G.722 širokopasovni
kodek). o Moţnost izbiranja na osebnem računalniku (podpora za
CTI
aplikacije). o Preprost nadzor in administracija s pomočjo SNMP,
HTTP in FTP
protokolov.
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 26
OptiPoint 500 sistemski telefonski aparati za HiPath/Hicom
sisteme so zasnovani tako, da omogočajo preprost dostop do HiPath /
Hicom funkcij. Sistem uporabe temelji na interaktivnem vodenju po
menijih. Prednosti:
Prikazovalnik na telefonu ponuja samo tiste funkcije, ki jih
lahko uporabite v trenutnem stanju telefona. Svetleče diode na
funkcijskih tipkah označujejo aktivirane funkcije.
S pomočjo treh tipk za dialog z lahkoto dostopate do funkcij
sistema.
Nastavitve se aktivirajo v menijih,s pomočjo servisnih kod ali s
pritiskom na funkcijsko tipko.
Pomembne funkcije je moţno shraniti na funkcijske tipke.
S pomočjo vgrajenega USB1.1 vmesnika je moţno preprosto povezati
osebni računalnik in telefonski aparat. Programska paketa
CallBridge TU TAPI in CallBridge Data omogočata preprosto
integracijo telefonije in računalništva v programskem okolju
MSWindows®.
Koncept razširitvenih adapterjev omogoča, da posamezna delovna
mesta vedno znova prilagajate različnim potrebam.
Dodatne naprave (npr. fakismilne naprave, telefone, naglavne
slušalke) lahko priklopite neposredno na telefonski aparat s
pomočjo ustreznega adapterja
HiPath 1220 je večfunkcijski poslovni komunikacijski sistem, ki
je posebej prilagojen za uporabo v majhnih, vendar komunikacijsko
zahtevnih podjetjih. Prednosti:
ISDN sistem(2 S0) z moţnostjo nadgradnje.
Analogni in digitalni interni telefonski priključki.
Enostavna montaţa in administracija.
PC programski paket za dostop do interneta, pošiljanje fax
sporočil, upravljanje telefonskega aparata in nadzor nad
stroški.
Aktivatorji/Senzorji npr. za odpiranje vrat ali priklop alarmne
naprave.
Integriran sistem glasovne pošte. HiPath 2000 zdruţuje
funkcionalnost IP usmerjevalnika in komunikacijskega streţnika, ki
podpira vse HiPath ComScendo funkcije - vse v enem sistemu. HiPath
2000 tako poenostavlja vstop v svet IP komunikacij za sodobna
podjetja z do 30 odjemalci. Prijazna terminalna oprema poenostavlja
uporabo HiPath 2000 funkcij. HiPath 2000 prinaša vse prednosti IP
komunikacij in standardno kakovost ISDN telefonije in jamči
zanesljivo, visoko kakovostno in učinkovito komunikacijo v IP
okolju:
IP sistem, ki zagotavlja številne varnostne funkcije, ki ščitijo
pred virusi in drugimi zlorabami.
Visoka odpornost pred napakami varuje komunikacije.
>Mehanizmi za kakovost storitev (QoS - Quality of Service)
jamčijo izvrstno kakovost zvoka.
Konvergenčni komunikacijski sistem HiPath 3000 je namenjen za
uporabo v majhnih in srednje velikih podjetjih, ki potrebujejo od
10 do 1000 telefonskih priključkov. Kot samostojni sistem HiPath
3000 podpira do 500 IP odjemalcev.
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 27
3.4.3 OPREMA PROIZVAJALCA AVAYA Avaya IP Office je edinstvena
rešitev na trgu SME (Small and Medium Enterprises), ki zdruţuje
govor, podatke in aplikacije v eni sami platformi. Avaya IP Office
predstavlja paket rešitev »vse-v-enem« po dostopni ceni. Je
edinstven konvergenčni sistem, ki omogoča popolno funkcionalnost
govornih komunikacij (napredne PBX funkcije, analogni, digitalni,
IP soft in hard telefoni), celotno rešitev podatkovnih komunikacij
(dostop do interneta, usmerjevalnik, poţarni zid, RAS) in popoln
nabor uporabniških aplikacij kot so glasovna pošta/sporočilni
sistemi, CTI, kompaktni klicni in popolni kontaktni center. Vsaka
Avaya IP Office platforma podpira skupno programsko opremo,
telefone in aplikacije, razlikujejo se le v številu naprav, ki se
nanj priključijo in kapaciteti s katero se lahko platforme
razširijo. Govorne funkcionalnosti Avaya IP Office seţejo od
tradicionalne do IP telefonije. Popolna izbira funkcij vključuje
caller ID (prikaz številke kličočega), call forwarding
(posredovanje klica), conference calling (konferenca), voice
messaging (glasovna pošta), ter busy lamp fields (prikaz zasedenih
telefonov), kar izboljša upravljanje s klici. Napredno usmerjanje
klica naslavlja dohodne klice na najustreznejšo osebo za odgovor
ali predal za govorno pošto. Sistem podpira od 2 do 180 ekstenzij,
kar je pogodu novim in hkrati tudi rastočim podjetjem. Vsi Avaya
terminali so načrtovani tako, da uporabniku zagotavljajo enostaven
dostop do vseh zmoţnosti in funkcij, ki jih sistem omogoča. IP
Office podpira analogne in digitalne telefone v vseh kombinacijah
ter s tem tvori tradicionalni telefonski sistem. Skozi podporo IP
telefonov kombiniranih z »gatekeeper« in »gateway« funkcionalnostjo
sistema, IP Office omogoča 100% IP telefonijo ali kombinacijo
tradicionalnega in IP sveta. Prednost IP telefonije je tudi v tem,
da se ekstenzije lahko uporabljajo lokalno ali na daljavo z uporabo
usmerjevalnika ali VPN storitve. IP Office podpira hardverske in
softverske IP telefone (IP hard phones in PC bazirane soft-phones).
S popolnim podpiranjem H.323 standarda IP Office omogoča na
standardih bazirano interoperabilnost med sistemi in ostalimi
napravami. IP Office sistemi se lahko medsebojno povezujejo z
uporabo standardnih podatkovnih mreţ, pri čemer se ohranja
transparentnost vseh funkcij in naprednih aplikacij kot je na
primer centralizirana glasovna pošta. Z vsemi komponentami IP
Office rešitve (telefonski sistem, usmerjevalnik/poţarni
zid/DHCPstreţnik, govorna pošta in ostale aplikacije) enostavno
upravljamo z IP Office Manager-jem. IP Office Manager je aplikacija
bazirana na Windows okolju in se povezuje na IP Office sistem preko
TCP/IP protokola. Z uporabo Windows grafičnega vmesnika, Manager
ponuja vmesnik za instalacijo in konfiguracijo, ter poznejše
spremembe v sistemu. Avaya IP Office je komplementaren z Avaya
stikalno tehnologijo in VPNet rešitvami, tako da je omogočena rast
v zmogljivejša konvergirana omreţja. Compact Contact Center (CCC)
je naslednja generacija rešitev za kontaktne centre v malih in
srednjih podjetjih. Vodje s to rešitvijo dobijo zgodovinska
sporočila, a tudi real-time pregled vseh dejavnosti v kontaktnem
centru. Popolnoma integriran z
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 28
ostalimi deli IP Office izdelkov, je CCC načrtovan da omogoči
organizacijam učinkovito upravljanje s svojimi oddelki, ki
komunicirajo s kupci ali s svojim kontaktnim centrom, ter da
izboljšajo kakovost svojih storitev.
IP Office CCC je visoko modularen kontaktni center za 2 – 75
agentov. CCC Server vsebuje enega nadzornika s pregledom informacij
v realnem času, zgodovinskih poročil za vse aspekte funkcioniranja
kontaktnega centra. Moţna je izdelava več kot 40 standardnih
poročil. Vsi uporabniki lahko uporabljajo PC-baziran prikazovalnik
za pregledovanje osnovnih statistik v celotnem kontaktnem centru.
Na voljo je tudi moţnost dodatnih agentov. Stenski prikazovalniki
omogočajo, da se statistika in sporočila prikaţejo v klicnem
centru. PC-bazirani prikazovalnik omogoča agentu da vidi lastno
statistiko, statistiko svoje skupine ali celotnega kontaktnega
centra. Agenti lahko prilagajajo prikaz na zaslonu tako, da se
statistika prikaţe na njim najustreznejši način. Nadzorniki lahko
postavijo specifična sporočila na PC prikazovalnik in so lahko
motivacijsko ali informacijsko sredstvo. Moţen je nakup toliko
dodatnih nadzornikov, kolikor je potrebno. Nadzorniki nadzorujejo
kakovost storitev, ki jih posredujemo kličočim.
CTI Link (Computer Telephony Integration) - CTI Link je
programska podpora za računalniško telefonsko integracijo. Omogoča
premostitev brezna med telefonskim sistemom in poslovnimi
aplikacijami. CTI Link je programska podpora z vsemi
funkcionalnostmi in temelji na odprtih standardih. Odprti standardi
omogočajo uporabnikom uporabo rešitev tudi drugih izdelovalcev
aplikacij. V razvoju je prehod iz neke aplikacije na IP Office zelo
hiter in enostaven, poleg tega pa napredne funkcije CTI-ja
omogočajo enostavno demonstracijo celotne integracije in koristi,
ki jo pridobi podjetje. Z računalniško-telefonsko integracijo je
omogočeno agentu da se informacija o uporabniku pojavi na zaslonu
avtomatično v trenutku ko agentu zazvoni telefon ali se le-ta
oglasi na klic. Lite verzija CTI Link-a je brezplačna in omogoča
delo za vse agente.
3.4.4 OPREMA PROIZVAJALCA BROADSOFT Broadworks virtualna PBX
centrala nudi vse standardne funkcije navadne PBX centrale z veliko
dodatnih storitev kot so klicni center, video konferenca, povezava
s faxi,…Vse konfiguracije je lahko enostavno nadzorovati preko web
portala. Po njihovem mnenju virtualna PBX centrala nudi veliko več
ugodnosti za uporabnike kot IP PBX, saj je predvsem cenejša in
zanesljivejša. Poleg virtualne PBX centrale, BroadWorks nudi tudi
virtualno klicno središče, ki ponuja celostno, popolno rešitev z
vsemi koristi BroadWorks-ove napredne glasovne in večpredstavnostne
aplikacije. Dobavitelji lahko ponudijo strankam vodene klicne
Centre za vsakršna podjetja, ne glede na velikost. Izgradijo
izčrpno, bogato-značilnostno klicno središče kjerkoli na svetu—brez
strojne opreme. Virtualni klicni center podpre individualna klicna
središča in prav tako razdeljena klicna središča, da delujejo kot
enoten klicni center, ne glede na geografsko lego.
javascript:window.parent.izberi_besedo2(0,%200)javascript:window.parent.izberi_besedo2(0,%203)javascript:window.parent.izberi_besedo2(0,%202)javascript:window.parent.izberi_besedo2(0,%204)javascript:window.parent.izberi_besedo2(0,%204)javascript:window.parent.izberi_besedo2(0,%204)javascript:window.parent.izberi_besedo2(1,%207)javascript:window.parent.izberi_besedo2(1,%208)javascript:window.parent.izberi_besedo2(1,%209)javascript:window.parent.izberi_besedo2(1,%2010)javascript:window.parent.izberi_besedo2(1,%2012)javascript:window.parent.izberi_besedo2(1,%2013)javascript:window.parent.izberi_besedo2(1,%2014)javascript:window.parent.izberi_besedo2(2,%2018)javascript:window.parent.izberi_besedo2(3,%2020)javascript:window.parent.izberi_besedo2(3,%2021)javascript:window.parent.izberi_besedo2(3,%2022)javascript:window.parent.izberi_besedo2(0,%202)javascript:window.parent.izberi_besedo2(2,%2043)javascript:window.parent.izberi_besedo2(2,%2046)javascript:window.parent.izberi_besedo2(2,%2048)javascript:window.parent.izberi_besedo2(2,%2048)javascript:window.parent.izberi_besedo2(2,%2048)javascript:window.parent.izberi_besedo2(2,%2048)javascript:window.parent.izberi_besedo2(3,%2050)javascript:window.parent.izberi_besedo2(3,%2051)
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 29
Slika 13: Povezljivost klicnega centra (Vir: Telekom Slovenije,
2007)
Slika 14: Značilnosti klicnega centra (Vir: Telekom Slovenije,
2007)
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 30
PREDNOSTI: • Potrebujete samo širokopasovno povezavo in IP
terminal • Agenti so lahko tudi mobilni. Če je agent zaseden ali ni
dosegljiv se klic
avtomatsko preusmeri v ACD • Enostavno dodajanje novih agentov v
skladu s potrebami • Veliko bogatih funkcij
3.5 POTREBNE FUNKCIONALNOSTI IP TELEFONIJE NA SLUŢBI ZA PODPORO
UPORABNIKOM Za potrebe celotne sluţbe za podporo uporabnikom je v
podjetju SRC.SI potrebno vzpostaviti sistem IP telefonije s
funkcionalnostmi:
Meni za preusmerjanje klica na ustrezno skupino operaterjev na
klicnem centru
Podaljšano izbiranje za obvod menija za distribucijo klica na
ustrezno skupino operaterjev
Distribucija klicev na skupine operaterjev (SD infrastruktura,
SD aplikacije, SD servis,…)
Prijava v telefonski sistem z agenti za osebje na klicnem centru
(telefonski klici se distribuirajo med prijavljene operaterje)
Uvedba IP agentov s funkcionalnostmi za potrebe klicnega
centra
Beleţenje zgrešenih klicev za vračanje klicev
Puščanje glasovnih sporočil
Pred vzpostavitvijo klicnega centra je potrebno uporabnike
obvestiti o spremembi
3.5.1 MENI ZA PREUSMERJANJE KLICEV
Uporabnik lahko ob klicu počaka na prostega agenta, ki ga bo
glede na klicno številko usmeril na ustreznega agenta. Klic na
telefonsko številko 2428100 razporedi klic na proste agente, ki
bodo nudili pomoč za naslednje panoge:
Servis računalniške opreme
Podpora za sistemsko in komunikacijsko Infrastrukturo
Diskovni podsistemi
Windows streţniški sistemi
Microsoft sporočilni sistemi (Exchange)
Operater za sistemsko infrastrukturo
Podpora za varnostno infrastrukturo
Podpora za SRC.SI poslovne rešitve (ePoslovanje, ERP, CRM,
Poslovno obveščanje, dokumentni sistemi, eUprava)
ERP sistemi
CRM
Poslovno obveščanje
Operater za poslovne rešitve
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 31
Podpora za SRC.SI izdelke aplikativne programske opreme
(BorzaWin, Carking, eHRM, ODiS, eOffice, eOffice-leasing,
eInsurance, EventTrack, Sporočilne deske)
Obračun plač
Klic na telefonsko številko 2428218 razporedi klic na proste
agente, ki bodo nudili pomoč za naslednje panoge:
ePoslovanje
BorzaWin
Carking
Klic na telefonsko številko 2448900 razporedi klic na proste
agente, ki bodo nudili pomoč za naslednje panoge:
Podpora desktop uporabnikom
Notes Domino
Dokumentni sistemi
eUprava
Ehrm
ODiS
eOffice
eOffice-leasing
eInsurance
EventTrack
Sporočilne deske
Operater za izdelke
Podpora za storitve zunanjega izvajanja (outsourcing) Uporabnik
pa lahko izbira operaterja preko menija:
Operater – 9000
Meni o (11) Podpora desktop uporabnikom 2448900 o (12) Servis
računalniške opreme 9100 > 9000 o (13) Podpora za sistemsko in
komunikacijsko Infrastrukturo 9100 >
9000 (131) Diskovni podsistemi 9100 > 9000 (132) Windows
streţniški sistemi 9100 > 9000 (133) Microsoft sporočilni
sistemi (Exchange) 9100 > 9000 (134) Notes Domino 2448900 (130)
Operater za sistemsko infrastrukturo 9100 > 9000
o (14) Podpora za varnostno infrastrukturo 9100 > 9000 o (15)
Podpora za SRC.SI poslovne rešitve (ePoslovanje, ERP, CRM,
Poslovno obveščanje, dokumentni sistemi, eUprava) (151)
ePoslovanje 9201 če se ne oglasi 9200 > 9000 (152) ERP sistemi
2448900 (153) CRM 9201 če se ne oglasi 9200 > 9000 (154)
Poslovno obveščanje 9201 če se ne oglasi 9200 > 9000 (155)
Dokumentni sistemi 2448900 (156) eUprava 2448900
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 32
(150) Operater za poslovne rešitve 9201 če se ne oglasi 9200
> 9000
o (16) Podpora za SRC.SI izdelke aplikativne programske opreme
(BorzaWin, Carking, eHRM, ODiS, eOffice, eOffice-leasing,
eInsurance, EventTrack, Sporočilne deske)
(161) BorzaWin 9202 če se ne oglasi 9200 > 9000 (162) Carking
2448900 (163) Ehrm 2448900 (164) ODiS 2448900 (165) eOffice 2448900
(166) eOffice-leasing 2448900 (167) eInsurance 2448900 (168)
EventTrack 2448900 (169) Sporočilne deske 2448900 (160) Operater za
izdelke 2448900
o (17) Podpora za storitve zunanjega izvajanja (outsourcing)
(171) Obračun plač 9100 > 9000 (180) operater 9100 > 9000
3.5.2 KLICNI CENTER S FUNKCIONALNOSTMI ZA POTREBE SERVICE
DESKA
Najava uporabnika (Pozdravljeni, dobili ste SRC.SI Kontaktni
center (Service Desk), vsi pogovori so snemani, prosim počakajte na
prostega operaterja, ste 1. v čakalni vrsti)
Snemanje pogovorov (opozorilo ob najavi)
Glasba ob čakanju na prostega operaterja
Čakalne vrste (najava o čakalni vrsti)
Usmerjeni klici - razporejanje klicev glede na izbrano klicno
številko (za vsako telefonsko številko klici razporejeni na
določene agente)
Razporeditev klica osebi z največ znanja za izbrano področje
V primeru dolge čakalne vrste ali pa dolgega čakanja, klic izven
delovnega časa, v času praznikov, moţnost oddaje glasovnega
sporočila
Povezava z imenikom – izpis stranke ob klicu
Avtomatska izdelava zahtevka na podlagi klica (ţe vpisani
določeni podatki) - MARVAL
Beleţenje zgrešenih klicev
V primeru deţurstev moţna vezava na drugo telefonsko
številko
AGENT o Moţnost predvajanja istega posnetka ob prejemu vsakega
klica o Moţna prerazporeditev klica na drugega agenta o Oprema:
slušalke in mikrofon o Klicanje uporabnikov iz imenika o Agent
povezan z ostalimi usluţbenci preko (msnj-a) ali sametime o V
primeru eskalacije, moţnost zadrţanja klica o Vpogled v zgodovino
klicev o Povezava z bazo znanja
NADZORNIK KLICNEGA CENTRA o Nastavitev čakalnih vrst
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 33
o Moţnost dodajanja podatkov, dopolnjevanje baze znanja o
Nadziranje agentov o Spremljanje statistike o Oblikovanje in izvoz
poročil
3.5.3 WORKFLOW
Stranka pokliče na telefonsko številko 2428100, 2428218 ali
2448900. Sledi najava operaterja ter prevezava na prostega agenta
glede na klicno številko oziroma prevezava glede na izbiro iz
menija.
Za vsako telefonsko številko nudi podporo več agentov.
Ko stranka pokliče, se na zaslonu vsakega prostega agenta pojavi
okno, v katerem je ţe ime stranke in naziv produkta (v primeru več
produktov se vsi izpišejo). Na podlagi teh podatkov se agent odloči
za sprejem klica.
V primeru da stranka kliče izven delovnega časa se stranki: o
Pove delovni čas in jo opozori, da lahko, v primeru če ima
pogodbo
kliče na deţurni telefon. o Ponudi moţnost pustiti sporočilo,
naslednji dan ga bo nekdo iz
klicnega centra obravnaval o Pove, da lahko pošlje mail na ţe
znane naslove
V primeru deţurstev mora biti omogočena vezava na drug telefon
glede na klicno številko.
V primeru, da je stranka dobila napačnega operaterja, jo le ta
poskuša prevezati za pravega operaterja. Če ni nobenega pobere
katerikoli operater osnovne podatke.
V primeru, da so vsi operaterji zasedeni, se stranki: o Predvaja
glasbo o Pove katera je v čakalni vrsti o Pove, da lahko pošlje
mail na ţe znane naslove o Ponudi moţnost pustiti sporočilo,
kasneje ga bo nekdo iz
ServiceDeska obravnaval
Sistem mora ponuditi moţnost spremljanja oziroma opozoritve na
zgrešene klice agentov (nadzornika) preko konzole, tako da se
stranke lahko pokliče nazaj.
Sistem mora ponujati moţnost ročnega vklopa sporočila izven
delovnega časa za primer praznikov
V primeru izpada IP telefonije je v Telco-Logistika klicnem
centru en vzporedno vezan ISDN telefon
3.6 KRITIČNA ANALIZA Kritična analiza je zasnovana na podlagi
opazovanja dela zaposlenih v Sluţbi za podporo uporabnikom ter
potrebnih funkcionalnosti, ki jih potrebujejo za laţje delovanje. V
Sluţbi za podporo uporabnikom se delo zaposlenega poveča zaradi
neustrezne telefonije, ki jo imajo na voljo. Kljub trudu zaposleni
in njihovi visoki učinkovitosti, neustrezna telefonija pogosto
privede do dogodkov, ki niso ustrezni za uspešno delovanje Sluţbe
za podporo uporabnikom.
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 34
Tabela 1: Kritični faktorji klicev na Službi za podporo
uporabnikom
KRITIČNI FAKTORJI SLUŢBA ZA PODPORO UPORABNIKOM Izguba
uporabnikov na liniji Pogosto, privede do zelo velikega
nezadovoljstva strank.
Nezmoţnost prevezave Pogosto, privede do velikega nezadovoljstva
strank ter zaposlenih.
Večkratna prevezava na ustreznega zaposlenega
Pogosto, na podlagi telefonske številke zaposleni ne morejo
razbrati komu je namenjen klic.
Nezadostno znanje zaposlenih (agentov)
Pogosto, nujna vezava klica – lahko pride do nezmoţnosti vezave
ali celo izgube uporabnika.
V primeru vezave se ne pokaţe telefonska številka uporabnika
Pogosto – uporabniki velikokrat kličejo na centralo podjetja
Za ustrezno delovanje v Sluţbi za podporo uporabnikom bi bilo
potrebno uvesti ustrezno podporno orodje, ki bi zajemalo
funkcionalnosti, katere so navedene v spodnji tabeli. Zaposleni
morajo trenutno večino teh funkcionalnosti izvajati ročno, z uvedbo
le-teh pa bi jim bil olajšan delovni proces in omogočena višja
produktivnost. Navajam slednje nujne ukrepe za olajšanje dela:
Ustrezna oprema - z uvedbo slušalk ter mikrofonom bi se čas
beleţenja zahtevka zelo zmanjšal, saj bi zaposleni istočasno
beleţili zahtevek ter upravljali s telefonskim klicem.
Najava uporabnika - uporabniki bi se zavedali, da so priklicali
Sluţbo za podporo uporabnikom in se s tem pripravili na
posredovanje podatkov. S tem bi prihranili čas, saj bi bila Sluţbe
za podporo uporabnikom ţe najavljena in zaposlenim tega ne bi bilo
potrebno več izvajati.
Snemanje pogovorov - s snemanjem pogovorov bi bili uporabniki
bolj uvidevni. Zaposlenim pa bi bili prihranjeni nepotrebni izlivi
jeze.
Glasba ob čakanju na prostega operaterja – uporabnik bi vedel,
da je na čakanju in ne bi prekinil telefonske povezave.
Usmerjeni klici - usmerjeni klici bi zmanjšali prevezavo
klicev.
Razporeditev klica osebi z največ znanja - razporeditev klica bi
prav tako zmanjšal prevezavo klicev.
Moţnost oddaje glasovnega sporočila - ob povečanem številu
klicev bi lahko uporabniki pustili sporočilo. Zaposleni bi
sporočilo sprejeli in se ustrezno odzvali v najkrajšem moţnem
času..
Integracija z imenikom - ob klicu bi se izpisal naziv
uporabnika. S tem bi se skrajšal čas zavedbe zahtevka.
Avtomatska izdelava zahtevka - ob klicu bi se v zahtevek vpisal
naziv uporabnika. S tem bi se prav tako skrajšali čas zavedbe
zahtevka.
Beleţenje zgrešenih klicev - ob povečanem številu klicev lahko
kakšna stranka prekine preden uspejo sprejeti zahtevo. Ob beleţenju
bi zaposleni pregledali neodgovorjene klice in poklicali uporabnike
nazaj.
Moţnost predvajanja posnetka ob klicu - zaposlenim se ne bi bilo
potrebno predstavljati ob vsakem klicu.
Prerazporeditev klica na drugega agenta - moţnost mora biti
omogočena, da si zaposleni oziroma njihov nadzornik med seboj lahko
pomagajo.
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 35
Klicanje uporabnika iz imenika - ni potrebno iskati telefonsko
številko iz drugega imenika.
Agent povezan z ostalimi usluţbenci preko ―Pogovora‖ – omogoča
hiter način komunikacije z zaposlenimi. Lahko se ga uporablja med
telefonskim pogovorom.
Moţnost zadrţanja klica - med zadrţanjem klica se lahko zaposlen
posvetuje z ostalimi ter odgovori uporabniku. S tem poskrbi za
hitrejšo izvedbo zahtevka.
Vpogled v zgodovino klica – v primeru teţav ter potrebe po
dodatnih informacijah zgodovina klica prikaţe vse potrebne
informacije.
Povezava z bazo znanja - z bazo znanja zaposleni hitrejše
odpravijo incident. Ta funkcija prav tako poskrbi za hitrejšo
izvedbo zahtevka.
Nastavitev čakalnih vrst - potrebno je nastaviti koliko časa
telefon zvoni pri agentu preden se telefonski klic preusmeri na
drugega agenta. S tem se poskrbi, da uporabnik ne bo nezadovoljen s
predolgim čakanjem na odziv.
Nadziranje agentov - Z nadzorom agentov se lahko optimizirajo
procesi izvajanja podpore ter spremlja napredek agentov. S tem
izboljšamo delovanje Sluţbe za podporo uporabnikom.
Spremljanje statistike - omogoča spremljanje dela agentov. Na
podlagi podatkov se lahko določi napredovanje zaposlenih.
Oblikovanje in izvoz poročil - omogoča spremljanje dela agentov
ter števila telefonskih klicev.
Ponudnik ponuja vso potrebno opremo za postavitev novega sistema
- laţja izvedba uvedbe IP telefonije.
Ustrezna podpora aplikacij s strani ponudnika – v primeru teţav
mora biti s strani ponudnika ponujena strokovna pomoč.
Moţnost nadgradnje - obstoječe aplikacije se morajo nadgrajevati
s spremembami na Sluţbi za podporo uporabnikom.
Nujno je potrebno zagotoviti ustrezno opremo ter z ustreznim
podpornim orodjem najaviti Sluţbo za podporo uporabnikom ter
omogočiti oddajo glasovnih sporočil. Nujno je potrebna integracija
z imenikom ter podpornim orodjem. Snemanje pogovorov, usmerjeni
klici ter ostale moţnosti naprednega upravljanja s klici bi prav
tako izboljšale delovanje celotnega procesa.
-
Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo univerzitetnega študija
Maja Božič: Uvedba IP telefonije v službi za podporo uporabnikom
v podjetju SRC.SI stran 36
Tabela 2: Kritični faktorji funkcionalnosti na Službi za podporo
uporabnikom
KRITIČNI FAKTORJI SLUŢBA ZA PODPORO UPORABNIKOM
Ustrezna oprema Visoka prioriteta uvedbe.
Najava uporabnika Visoka prioriteta uvedbe.
Snemanje pogovorov Srednja prioriteta uvedbe.
Glasba ob čakanju na prostega operaterja Srednja prioriteta
uvedbe.
Usmerjeni klici Srednja prioriteta uvedbe.
Razporeditev klica osebi z največ znanja Srednja prioriteta
uvedbe.
Moţnost oddaje glasovnega sporo