Aug 15, 2015
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CONFIANZA COBERTURA
FLEXIBILIDAD TRANSPARENCIA
INNOVACIÓN
Comprensión del negocio
Experiencia en prestación del servicio
Alto grado de conocimiento, especialización y cualificación técnica
Solidez económica y organizacional
Control costes: economías de escala y predictibilidad
Independencia de terceros: fabricantes, operadoras, etc.
Uso de estándares del mercado
Ciclo completo de vida del servicio
Servicio parcial o end-to-end
Desde tareas simples a estratégicas
Plataformas y herramientas propias, implantadas y en
explotación
Centros técnicos propios de gestión y operación
Recursos técnicos disponibles
Servicio remoto, nearshore y offshore, y presencial
Pago por uso real de servicio
Agilidad y creatividad
Capacidad de crecimiento
Adaptación a los cambios tecnológicos
Absorción de cargas no programadas
Adecuación a los procesos internos del cliente
Zemsania utiliza herramientas Web como forma de
comunicación y gestión de proyectos, realizando una gestión
ágil e interativa.
El cliente en todo momento puede conocer el estado
real del servicio.
Aprovechamos la madurez alcanzada en la virtualización de infraestructuras.
Por ello, nos basamos en la flexibilidad y seguridad de la computación en la nube
(Cloud Computing).
Utilizamos últimas metodologías de trabajo
¿ QUÉ APORTAMOS ?
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SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO
PLATAFORMA AUTOSERVICIO
Soporte Funcional
Soporte Técnico
ATENCIÓN A USUARIOS
Soporte Funcional
Soporte Técnico
SOPORTE EXPERTO Soporte
Funcional
Soporte Técnico
SOPORTE ESPECIALIZADO
SOPORTE A LA OPERATIVA
Gestión de Cambios
Gestión de Problemas
Gestión de Eventos
Gestión Seguimiento y
Estado
Gestión de Configuración
DESDE EL NIVEL 1 DE ATENCIÓN
HASTA UN SERVICIO
TOTALMENTE INTEGRAL
CAU/SAC HelpDesk ServiceDesk
Soporte multicanal, con herramientas de autoservicio (portal, MobileApp) Herramientas soporte remoto Integración servicio dentro procesos operativos BD conocimiento que ayuda a la contextualización del soporte Identificación necesidades formativas y creación material (videos, FAQs, …) Feedback satisfacción cliente/usuario Captura automática conocimiento (KEBD) Adaptación dinámica servicio a partir métricas automáticas (asignaciones, prioridades, etc.) Gestión proactiva y predictiva de alertas Gestión remota inventario (equipos, consumibles, fungibles, licencias, …)
SERVICIO MULTICANAL
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¿QUÉ OFRECEMOS?
¿CÓMO FUNCIONA?
Terceros
Cliente
1. El usuario puede interactuar con el centro de soporte a través de cualquier de los canales disponibles
2. Los agentes, desde cualquier ubicación, prestan el servicio a través de los distintos canales de la plataforma cloud de atención
3. Las peticiones/incidencias/consultas pueden ser transferidas o escaladas a otros agentes o equipos resolutores (terceros)
4. Toda interacción usuario-plataforma queda registrada, y puede ser consultada vía web por el propio usuario
5. La plataforma dispone de informes y estadísticas predefinidas para poder realizar el seguimiento del servicio (SLAs, SLOs, KPIs, …)
6. El cliente del servicio puede monitorizar en todo momento el servicio, pudiendo hacer drill down sobre el mismo hasta la propia interacción
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¿CÓMO LO OFRECEMOS?
BigData & Analytics
PLATAFORMA CLOUD
Disponemos de una solución integrada cloud (centralita de voz IP, herramientas de control remoto, videoconferencia, chat, comunicaciones
SMS bidireccionales, ticketing, …) complementada por su capacidad de integración dentro de los procesos de negocio del cliente, así como de
tratamiento y análisis de los datos obtenidos en tiempo real Sistema Control Centro Operativo Gestión Cliente
Nos adaptamos a los requerimientos de cliente, utilizando y/o integrando sus herramientas de servicio
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360º VISIÓN Sistema de Control del Centro Operativo de Gestión del Cliente Contextualización del cliente y su satisfacción:
• Gestión centrada en el cliente/usuario para todos los servicios
Optimización del servicio prestado y de su calidad
• Parametrización de SLAs, SLOs, KPIs, …
• Balanceador de carga en función demanda, disponibilidad, indicadores, perfil y coste
• Reactividad en tiempo real
• Trazabilidad 100%
• Centro de conocimiento digital
• Gestión de alertas y alarmas inteligentes
¿CÓMO LO OFRECEMOS?
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Plataforma principal offshore en Barcelona Técnicos cualificados 50 puestos de trabajo disponibles Agentes remotos prestando el servicio desde cualquier punto
Capacidad para crear plataforma dedicadas inhouse o nearshore en cualquier ubicación
¿CÓMO LO OFRECEMOS?
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¿CÓMO LO OFRECEMOS?
CENTRALITA VIRTUAL
Adaptado a las necesidades de cada servicio
Solución cloud
Repositorio documental: manuales, procedimientos,
FAQs, etc.
Parametrizable por perfiles
Enlazable con las herramientas de ticketing
Posibilidad de gestión compartida con cliente
IVR
TTS, ARS y DTMF
Gestión colas
Priorización agentes
Grabación llamadas
Realización encuestas
Rellamada automática (callback)
Posibilidad red inteligente (90X, 80Y)
CONTACT CENTER VIRTUAL
100% configurable a las necesidades del cliente
Look&feel parametrizable
Solución cloud
Integrable en el portal de autoservicio
Notificaciones automáticas
Bitácora
Cuadros de mando integrados
Multiproyecto/servicio
Posibilidad de desarrollos específicos
Accesible y gestionable por cliente
Accesible por terceros
Motor de informes
TICKETING
CENTRALITA PORTALES AUTOSERVICIO
Y GESTIÓN CONOCIMIENTO
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CENTRALITA PORTALES AUTOSERVICIO Y GESTIÓN CONOCIMIENTO
PORTAL AUTOSERVICIO
Adaptado a las necesidades de cada servicio
Solución cloud
Repositorio documental: manuales, procedimientos, FAQs,
etc.
Parametrizable por perfiles
Enlazable con las herramientas de ticketing
Posibilidad de gestión compartida con cliente
IVR
Gestión colas
Priorización agentes
Grabación llamadas
Realización encuestas
Rellamada automática
Adaptado a las necesidades de cada servicio
Solución cloud
Repositorio documental: manuales, procedimientos, FAQs,
etc.
Parametrizable por perfiles
Enlazable con las herramientas de ticketing
Posibilidad de gestión compartida con cliente
IVR
Gestión colas
Priorización agentes
Grabación llamadas
Realización encuestas
Rellamada automática
¿CÓMO LO OFRECEMOS?
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GESTIÓN REMOTA
Conexión remota a cualquier equipo
Sin instalaciones ni configuraciones adicionales
Posibilidad de conexión remota desatendida
Chat online, integrable en portal autoservicio o Web cliente
Videoconferencia hasta 10 usuarios
Compartición de escritorio
Transferencia de archivos y carpetas
Herramienta de pizarra para ayuda a la navegación
Impresión remota
Grabación de sesiones
ASISTENCIA REMOTA, CHAT Y COLABORACIÓN
COMUNICACIONES SMS
SMS unidireccionales y bidireccionales
(posibilidad multirespuesta)
SMS certificados
SMS + navegación Internet
Geoposicionamiento
COMUNICACIÓN SMS
¿CÓMO LO OFRECEMOS?