Omni-channel - умные ловушки для клиентов Денис Лобановский UX manager UsabilityLab [email protected] «РИФ-КРЫМ 2014»
Jun 04, 2015
Omni-channel - умные
ловушки для клиентов
Денис Лобановский UX manager UsabilityLab [email protected]
«РИФ-КРЫМ 2014»
Что вас ждет в ближайшие 15 -20 минут?
- Узнаем что такое Omni channel и чем он отличается от других концепций;
- Какие есть возможности сейчас?;
- Много сценариев – одно решение (CJM);
- Как узнать чего хотят пользователи?;
- Портреты и сценарии пользователей их значимость;
- Выводы;
Connecting Across Channels: Moving Beyond Multi-channel
Потребители покупают через различные каналы, которые функционируют независимо друг от друга. Данные не передаются.
Потребитель взаимодействует с разными каналами и воспринимает эти каналы как часть одного бренда
Потребитель не воспринимает каналов, только бренд На всех каналах, набор продуктов и услуг одинаков, единый аккаунтинг.
Один канал взаимодействия
Cross-channel Cross-channel – переход пользователя из одного канал в другой в рамках решения одной пользовательской задачи
Например: • Заказ в интернет
магазине с самовывозом;
• Начало действия на одном устройстве, а продолжение на другом;
• …
Omni-channel Одинаковое развитие всех каналов, услуги доступны в каждом из них. Все каналы работают с одним набором данных, и ассоциируются как один бренд.
• Персональный подход;
• Передача контекста из канала
в канал;
• Одинаковый уровень сервиса
в разных каналах;
• Единые условия во всех
каналах;
Много возможностей для взаимодействия
Oasis
Дополненная реальность
Дополненная реальность
\ ИКЕА
\ IBeacon
Когда пользователь заходит в зону действия маячка или покидает ее, возникают определенные события. Причем мониторинг работает даже когда ваше приложение находится в фоне, при наступлении события приложение будет разбужено.
Для внедрения новых возможностей нужен инструмент и обоснование, а не просто энтузиазм
Customer Journey Map – карта пользовательского опыта.
http://atiqurrehman.com/
CJM – инструмент для проектирования услуг. Точка контакта – место взаимодействия клиента с услугой. CJM – «карта» путешествия пользователя при получении услуги. Состоит из точек контакта и переходов между ними.
CJM – сценарий получения услуги
Mel Edwards, 2011
• Каждый пользователь идет своим путем;
• Много точек контакта в процессе покупки;
Mel Edwards, 2011 & Alexey Kopylov, 2013
CJM – сценарий получения услуги
• Пользователь оценивает сервис при каждом контакте;
• Возможны скрытые проблемы при переходе от одной точки к другой;
Mel Edwards, 2011 & Alexey Kopylov, 2013
CJM – сценарий получения услуги
• Технические барьеры могут привести к потере контакта с пользователем;
• Важно управлять процессом на каждом этапе;
Что даёт Customer Journey Map
• Отслеживание слабых звеньев
• Создание качественных переходов между звеньями.
• Повышение лояльности пользователей
• Повышение ответственности специалистов.
• Повышение качества разработки
Но для начала нужно узнать чего хотят котики
Как узнать чего хотят котики?
Удобство
Быстрая доставка
Гарантии
Удобный способ заказа и оплаты
Имя бренда
Наличие альтернатив выбора
Качественный сервис
Люди готовы платить за:
44% выбирают и покупают онлайн 56% использую несколько каналов при покупке: • 51% выбирают онлайн, а
покупают в магазине • 17% сначала выбирают в
магазине, потом покупают онлайн
• 32% выбирают онлайн, приходят в магазин, чтобы присмотреться, а потом покупают онлайн
Анализировать User Experience
User Experience – это опыт взаимодействия пользователя с системой.
Он определяет, вернется ли клиент к вашему сервису. 21
Говорим с людьми:
• Бизнес-представителями (стратегия)
• С покупателями (опыт)
• Операторами (жалобы)
Что мы должны получить? • типы клиентов (по поведению) • список историй – сценариев для каждого
типа
Методы: интервью, наблюдение. Использование сервиса.
Сценарии хороши сами по себе. Они позволяют найти проблемы и
возможности для улучшения.
Но мы идём дальше.
Описываем точки контакта
• Сценарий
• Целевое действие
• Степень критичности
• KPI (конверсия и удовлетворённость пользователей)
• Барьеры (проблемы)
• ROI оптимизации
Пишем подробно каждую точку контакта. Расписываем ROI, барьеры, всё что угодно.
January 7, 2013 by John Kembel
\
Формализация в виде CJM
По результатам исследований выделяем точки контакта. Сценарии каждого пользователя оформляем в виде CJM
Зачем формализовать данные
• Карта «читается» лучше текста. Ниже порог вхождения.
• Карта может висеть в офисе и быть понятной.
• С точками контакта удобно работать.
• Хорошая карта взаимодействия является катализатором изменений.
• CJM позволяет точно понять, для чего вы что-то делаете.
• Позволяет понять, кто будет делать это.
• Нужно проектировать услугу.
• Существует много возможностей улучшения, нужна стратегия по улучшению.
• CJM – инструмент, который позволяет выстраивать опыт взаимодействия.
Выводы
Вопросы?
«РИФ-КРЫМ 2014»
Денис Лобановский Uх-manager [email protected]
23 - 24 октября, Москва Медиа-центр Mail.Ru Group
— восьмая международная профессиональная конференция, посвященная вопросам юзабилити и User Experience.