Управление данными о клиентах Oracle Customer Hub

Управление данными о клиентах

Oracle Customer Hub

Илья Мильштейн

Oracle Казахстан

Информация: Один из самых ценных активов

… но использовать её нелегко

Проблемы качества

• Низкий уровень доверия к качеству данных о клиентах

• Множество дубликатов в данных о клиентах и продуктах

• Низкое качество отчётности

• Трудности в создании своевременной отчётности

• Большое количество намешанной информации

• Нет семантической согласованности в масштабах компании

• Неспособность обмениваться данными делает компанию всё более неконкуренто-способной

Нет проверенного представления

• Ограниченная способность “чувствовать-и-откликаться”

• Текущая информационная архитектура является непродуктивной с точки зрения скорости

• Трудности в планировании новых услуг

Недостаток реагирования

• 85% говорят, что “они не могут найти нужную информацию”

• 75% информации пропускается для отчётов/исследований, если она не может быть найдена <10 мин.

• В мире производится 250MB информации каждый год для каждого человека на земле

Перегрузка информацией

Source: Gartner

Управление Клиентскими Данными

Customer Data Management

“… комбинация технологий, процессов и сервисов,

необходимая для создания и поддержки точного, своевременного

и полного представления о клиенте по всем каналам, бизнес-

линейкам и, потенциально, компаниям, где существует

множество источников данных о клиентах во множестве

систем приложений и баз данных.”

Источник: John Radcliffe, Gartner

Стратегические цели

Требуют Единого представления о клиенте

• Повышение точности и полноты информации о клиенте

• Обеспечение точности и согласованности в различных операционных системах

Повышение качества

клиентских данных

• Принятие обоснованных решений в ходе взаимодействия с клиентами

• Выявление и управление клиентскими событиями

Использование информации о

клиенте

• Централизация управления клиентской информацией

• Автоматизация обработки ошибок и других административных издержек Снижение

рисков в управлении

данными

• Переход от ориентации на продукт к ориентации на клиента

• Обеспечение полного понимания взаимоотношений с клиентами

• Соответствие законам (таким как Gramm-Leach-Bliley Privacy Act, и др.)

• Обеспечение безопасности и доступа по всей цепочке создания стоимости

Соответствие законам

Клиент

Понимание клиента

Традиционный подход

в роли Customer Master..

Хранилища данных Самописная система

• Требуется организационный консенсус

• Дорого в создании и поддержке

• Нет гибкости в дальнейшем развитии

• Высокие риски в проблемах производительности и масштабируемости

Приложения бэк-офиса

• Негибкая модель данных

• Слабая поддержка контактной информации

• Слабая поддержка проспектов, интересов и т.д.

• Множество развёрнутых ERP-систем

• Экстремально дорого в интеграции

• Односторонний информационный поток в хранилище

• Операционные преимущества выражены слабо либо вовсе отсутствуют

• Не позволяет производить обогащение данных в реальном времени

UCM – Достоверная Информация о Клиентах

Достоверная Информация о Клиентах

Parties,

Roles and

Relationships

Identification

History

and

Audit

Trail

Related

data

Entities

• Использование полного набора атрибутов клиента для поддержания полного профиля клиента

• Демографическая информация, продукты

и услуги, взаимодействия, предпочтения

• Роли, взаимоотношения и иерархии

• Специфичные для отраслей атрибуты данных

• Поддержка синхронизации и интеграции данных

Parties,

Roles and

Relationships

Identification

History

and

Audit

trail

Related

data

entities

History

& Audit

Data Mgmt

Survivor Rules

Party

Mastering

Party Relations & Hierarchies

Cu

sto

me

r D

ata

M

an

ag

em

en

t

Pro

ac

tive E

ve

nts

&

Po

licie

s

Source Data Mgmt

Cross Reference & UUID

Related

Business Entities

Industry Extensions

Data Stewardship

Достоверная информация о клиентах

Unify & Distribute Customer Insight

Модель данных Oracle Customer Hub

Межотраслевая + ключевые вертикали

• Межотраслевая модель данных

расширена для 10 ключевых

отраслей

• Учтены требования рынка и

использован опыт реальных

проектов

• Расширена специфичными

свойствами для UCM

Consumer Profile • Personal • ….

Personal • Status • Segment • Gender • Age • Marital Status • Citizenship • Language • Education

Relationships • Employee of a Company • Customer of a Company • Affiliations with Org • Member of a Household

Party

Company

Person

Household

Name & Contact Info • Name • Personal Address • Phone Numbers • E-mail • …

Privacy • Privacy Option • Don’t e-mail • Don’t call • Don’t mail • ….

Products Purchased

Interactions • Sales calls • Web site visits • Customer service calls

Customer Value

Products Used • Personal • Life Sciences


Party

Company

Person

Household

Info • Name • Site • Parent

Profile • Customer • Financial • Billing • ….

Interactions • Sales calls • Branch visits • Customer service calls

Corporate hierarchies

Relationship Types

• Alliance Partner • Supplier • Professional Service

Provider

Billing • Automatic Debit • Invoice • Mailing info • …..

Customer • Industry • Revenue • Number of Employees • Competitors • …..

Financial • Bank • Credit Rating • …..

Consumer Profile • Personal • ….

Personal • Status • Segment • Gender • Age • Marital Status • Citizenship • Language • Education


Party

Company

Person

Household

Name & Contact Info • Name • Personal Address • Phone Numbers • E-mail • …

Privacy • Privacy Option • Don’t e-mail • Don’t call • Don’t mail • ….

Products Purchased

Interactions • Sales calls • Web site visits • Customer service calls

Customer Value

Parties,

Roles and

Relationships

Identification

History

and

Audit

Trail

Related

data

Entities

Parties,

Roles and

Relationships

Identification

History

and

Audit

trail

Related

data

entities

History

& Audit

Data Mgmt

Survivor Rules

Party

Mastering


Уп

ра

вл

ее

ни

е

кл

ие

нтс

ки

ми

да

нн

ым

и

Pro

ac

tive E

ve

nts

&

Po

licie

s

Source Data Mgmt


Related

Business Entities

Industry Extensions

Data Stewardship



Управление клиентскими данными

Customer Data Management

Data Cleansing

Data Matching

Data Merge & Unmerge

Survivorship

Data Enrichment

Data Profiling

• Управление клиентскими данными осуществляется на протяжении всего жизненного цикла в сквозных процессах

• Создание ‘лучшей’ записи клиента с обогащением, свойствами интеллектуального слияния и разделения

• Очистка клиентских данных с использованием лучших инструментов качества даных и источников данных третьих сторон

Процесс управления клиентскими данными

Загрузка / Приём

• Начальная загрузка клиентских данных – обычно пакетная

• Вставка или обновление клиентских данных – пакетная или в реальном времени

Сопоставление Консолидация Обогащение Распространение

• Нахождение вероятных дубликтов

• Применение правил наследования для создания лучших в своём классе функций наследования записей и удаления дубликатов

Очистка

• Стандартизация и проверка адресов по почтовым справочникам

• Стандартизация правописания, капитализация

• Расширение клиентских данных ценной информацией из независимых сервисов данных

• Создание лучшего в своём классе клиентского профиля, доступного всем системам

Parties,

Roles and

Relationships

Identification

History

and

Audit

Trail

Related

data

Entities

Parties,

Roles and

Relationships

Identification

History

and

Audit

trail

Related

data

entities

History

& Audit

Data Mgmt

Survivor Rules

Party

Mastering


Уп

ра

вл

ее

ни

е

кл

ие

нтс

ки

ми

да

нн

ым

и П

ро

акти

вн

ые

со

бы

ти

я и

п

ол

ити

ки

Source Data Mgmt


Related

Business Entities

Industry Extensions

Data Stewardship



События и политики

Lifecycle Mgmt

Workflow

Privacy Mgmt

Event Mgmt

Business Services

Rules Engine

• Проактивное реагирование на события жизненного цикла клиента - изменение адреса, открытие новой компании и пр. с использованием оповещений и триггеров

• Гарантируется соблюдение нормативной базы правилами определения и соблюдения конфиденциальности

• Централизованное управление и аудит событий и политик по всей компании

Преднастроенные бизнес-сервисы

• Поддержка быстрой разработки композитных приложений

• Эффективный и оптимизированный подход к интеграции с Siebel CDM

• Более 140 преднастроенных сервисов

• Поддержка преднастроенной функциональности плюс настройки собственными силами

– Конфигурация бизнес-сервисов или воркфлоу

– Определение веб-сервисов

– Связывание бизнес-сервисов или воркфлоу

– Генерация WSDL 1.1

– Обеспечение WSDL для разработчиков внешних приложений

– Поддержка Simple Object Access Protocol (SOAP) 1.1.

Сервисы Siebel CDM

Lookup Contact Update Contact

Lookup Contact Relationship Insert Contact Product

Update Personal Address Update Contact Product

Insert Household Lookup Household

Update Contact Profile Insert Contact Profile

Delete Contact Profile Insert Contact Activity

Update Contact Relationship Lookup Account

Insert Account Update Account

Lookup Account Activity Update Account Activity

Update Account Address Delete Account Product

Update Account Relationship Insert Account Relationship

Lookup Account Profile Insert Account Product

Lookup Contact External ID etc…

Parties,

Roles and

Relationships

Identification

History

and

Audit

Trail

Related

data

Entities

Parties,

Roles and

Relationships

Identification

History

and

Audit

trail

Related

data

entities

History

& Audit

Data Mgmt

Survivor Rules

Party

Mastering


Уп

ра

вл

ее

ни

е

кл

ие

нтс

ки

ми

д

ан

ны

ми

Пр

оа

кти

вн

ые

с

об

ыти

я и

п

ол

ити

ки

Source Data Mgmt


Related

Business Entities

Industry Extensions

Data Stewardship


Объединение и распространение

Объединение и распространение информации о

клиентах

CRM ERP

BI MKT PRM

Web / Portal Applications

Пользователи

• Поддержка обычно используемых функций в виде бизнес-сервисов и веб-сервисов

• Поддержка клиентских данных между мастером и другими приложениями преднастроенными процессами

• Трансформация данных в ведущие пакетные приложения и отраслевые стандарты

• Обеспечение поддержки всех режимов интеграции: режима реального времени, публикации и подписки

Siebel Database

Web Server

EAI

Web Server

Siebel Application Server

Business Logic Layer

UI Rendering Layer

Data Layer

EAI

TCP/IP

XML/HTTP/SOAP

XML/Binary

TCP/IP

Enterprise Integration

Manager

COM, .NET, ASP

MQ / MSMQ / JMS

Web enabled

Real Time Tightly coupled

Real Time Loosely coupled

File Based

Java, JSP, EJB

ActiveX Data Control

JCA

Flat File

CRM

ERP

Custom

Legacy

SCM

OSS

Billing

PLM

UCM

1. ESB

2. Custom (point-to-point)

3. Batch

OLTP

• Вариант 1: Интеграция с использованием шины

• Вариант 2: Интеграция точка-точка в реальном времени

• Вариант 3: Пакетная интеграция

Все интеграционные режимы Преднастроенные возможности

Parties,

Roles and

Relationships

Identification

History

and

Audit

Trail

Related

data

Entities

Parties,

Roles and

Relationships

Identification

History

and

Audit

trail

Related

data

entities

History

& Audit

Data Mgmt

Survivor Rules

Party

Mastering


Уп

ра

вл

ее

ни

е

кл

ие

нтс

ки

ми

д

ан

ны

ми

Пр

оа

кти

вн

ые

с

об

ыти

я и

п

ол

ити

ки

Source Data Mgmt


Related

Business Entities

Industry Extensions

Администрирование и мониторинг


Объединение и распространение

Администрирование

Data Stewards

Setup

Scheduling Monitoring Correction & Annotation

Profiling & Data Mgmt

• Полноценный функциональный и удобный интерфейс для работы менеджера данных

• Предопределённые окна администрирования

• Управление мастер-данными

• Видение в данных с использованием экранов профилирования данных

Ручное управление процессами и корректировка нужных данных

Пользовательский интерфейс менеджера данных Принятие решений и корректировки

• Панели работы с данными • Полнота данных

• Точность и правильность данных

• Дубликаты данных

• Панели представления о клиенте • Иерархические деревья

• Маркетинговая сегментация

• Значение клиента

• Интеграция с OBIEE+ • Siebel UCM взаимодествует с OBIEE

Работа с данными и представление о клиенте

Качество данных

Oracle Customer Hub (UCM) 8.2 – что нового?

Лучшее MDM решение в своем классе

- Валидация адресов в реальном времени

- Улучшенное сопоставление - Multi-mode (RT & Batch) - Multi-language, - Multi-source system - Multi-criteria (rules based) - Multiple Address

- High Performance

- Управление сессиями - Управление индексами

Интеграция

- Расширенная библиотека WS - 50+ методов

- Расширенная сертификация PIP - Siebel 8.0, 8.1 - EBS 11i10, R12 - Order to Cash and Telco PIP’s

- Новые интеграции - SAP ECC 6, R/3 4.7 (Jan2010) - Oracle BRM 7.4

- SOA Governance - PIP Auditor, XMAN - Artifact Generator

Управление данными

- Менеджер управления данными

- Встроенный DRM - Аналитика - Управление иерархиями

- MDM Analytics

- OBIEE информационные панели

- Средства расширенного администрирования - Сложные правила - Пошаговое выполнение задач - Импорт списков

18

Лидеры рынка, использующие Oracle MDM

Communications, Media & Utilities

Retail & CPG Public Sector

Life Sciences and Healthcare

Financial Services High Technology

Manufacturing & Distribution

http://www.kpn.com/

http://inovar.telecom.pt/

http://www.tsa.gov/index.shtm

http://www.nokiausa.com/index

http://www.hanjin.com/en/index.jsp

UMB Financial Corporation

Отзыв

“Легко принимать обоснованные решения, когда факты находятся перед тобой. Это то, что даёт система - она даёт факты.”

Kevin Kramer, Senior Vice President, Enterprise Sales

О компании

• Один из самых больших частных банков в Америке, предлагающий полный спектр финансовых услуг клиентам B2C и B2B.

• Видение: быть узнаваемыми

• Более 8 млрд.$ активов

• Более 3,500 акционеров

• Более 140 отделений в 8 штатах США

Задачи/возможности

• Множество источников информации о клиентах и множество версий данных

• Искали гибкую платформу для построения

• Необходимо было привести компанию на соответствие миссии компании:

Узнавать клиентов, превосходить их ожидания; защищать и консультировать; внедрять инновации и удивлять

Решения

• Customer Hub (UCM)

• Customer Relationship Management

• Trillium for Data Quality

Результаты

• Улучшенные возможности кросс-продаж благодаря полному представлению о клиенте

• Успешное комбинирование ночных пакетных обновлений и интеграции в реальном времени, использующей MQ Series

• О компании

• Toyota Financial Services (TFS) – это финансовое и страховое

подразделение компании Toyota Motor Corporation в США,

является 7й по величине финансовой компанией в США

• Отрасль: Финансовые услуги

• Количество клиентов: 2.1 миллиона

• Доход: 1 млрд. Долларов

• Задачи/возможности

• Финансовая структура Toyota Motor Corporation, с более чем 10

млн.счетов

• Необходимо было повысить лояльность как дилеров, так и

клиентов

• Клиенты не получали понимания со стороны TFS

• Решения

• Customer Hub (UCM)

• Universal Application Network

• Automotive Captive Finance

Toyota Financial Services

Отзыв

“Мы выбрали Siebel UCM потому, что это готовая, серьёзная функциональность управления клиентскими мастер-данными, лучшие отраслевые практики, способность интегрироваться со множеством различных приложений”

Shaun Coyne, VP & CIO

Результаты

• Получение всестороннего представления о клиенте по всем системам

• Расширенный клиентский сервис во всех точках взаимодействия

• Увеличилась лояльность клиентов

• Соответствие закону Gramm-Leach-Bliley Act о конфиденциальности

Спасибо за внимание

Управление данными о клиентах Oracle Customer Hub

Documents