Page 1
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
144
UPAYA PENGELOLAAN DALAM MENINGKATKAN JUMLAH
KUNJUNGAN OBJEK WISATA AL-AKBAR PALEMBANG
Dwi Hanadya1, Sri Porwani2 dan Rizki Apriliani3
Prodi Usaha Perjalanan Wisata dan Administrasi Niaga Politeknik Darussalam [email protected] , [email protected] , [email protected]
Abstrak
Penelitian ini mengkaji tentang Objek Daya Tarik Wisata religi di Al-Qur’an Al-
Akbar Palembang yang bertujuan untuk mengetahui pengelolaan dalam meningkatkan
kunjungan wisata melalui penilaian terhadap faktor Tangible, Realiability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Metode yang digunakan adalah wawancara
kepada pengurus, observasi, dokumentasi dan pembagian questioner kepada
pengunjung. Hasil penelitian pada kinerja pengurus dan harapan pengunjung
menunjukkan bahwa angka tertinggi diperoleh pada elemen tangible, yaitu bagunan,
sarana dan prasarana dengan nilai 96.6% hal ini perlu dipertahankan, melalui seragam
kerja. Angka terendah diperoleh pada elemen daya tanggap, yaitu kemampuan
menanggapi keluhan dengan nilai 85.1%, angka ini cukup tinggi, namun elemen ini
perlu menjadi perhatian guna memperoleh kepuasan pengunjung. Nilai untuk elemen
lainnya berada pada nilai 90.4% - 95.5%, hal ini perlu untuk ditingkatkan lagi guna
meningkatkan kepuasan pengunjung, seperti menerapkan teknologi modern dan
menjaga kebersihan dan kerapian serta memberikan keamanan kendaraan di tempat
parkir.
Kata kunci : penilaian, pelayanan dan kepuasan
Abstract
This study examines the Religious Attraction Al-Quran in Al-Akbar Palembang
which aims to find out management in increasing tourist visits through an assessment of
Tangible, Realiability, Responsiveness, Assurance and Emphaty factors. The method
used was interview with the management, observation, documentation and distribution
of questions to visitors. The results of the study on the performance of the management
and visitor expectations showed that the highest number was obtained on tangible
elements, namely buildings, facilities and infrastructure with a value of 96.6%, this
needs to be maintained, through work uniforms. The lowest score was obtained on the
responsiveness element, namely the ability to respond to complaints with a value of
85.1%, this figure is quite high, but this element needs to be a concern in order to
obtain visitor satisfaction. The value for other elements was the value of 90.4% -
95.5%, it needs to be increased again in order to increase visitor satisfaction, such as
applying modern technology and maintaining cleanliness, neatness and providing
vehicle securty in the parking lot.
Keywords: assessment, service and satisfaction
Page 2
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
145
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pariwisata merupakan sektor yang
berperan penting dalam usaha
peningkatan pendapatan. Indonesia
merupakan negara yang memiliki
keindahan alam dan keanekaragaman
budaya, hingga perlu adanya
peningkatan sektor pariwisata. Hal ini
dikarenakan pariwisata merupakan
sektor yang dianggap menguntungkan
dan sangat berpotensi untuk
dikembangkan sebagai salah satu aset
yang digunakan sebagai sumber yang
menghasilkan bagi bangsa dan negara.
Pariwisata berasal dari dua kata,
yakni pari dan wisata. Pari dapat di
artikan sebagai banyak, berkali-kali,
berputar-putar atau lengkap. Sedangkan
wisata dapat diartikan sebagai
perjalanan atau berpergian yang dalam
hal ini sinonim dengan kata ’’travel’’
dalam bahasa inggris. Atas dasar itu,
maka kata ‘’pariwisata’’ dapat diartikan
sebagai perjalanan yang dilakukan
berkali-kali atau berputar-putar dari
suatu tempat ketempat yang lain.
Setiap daerah memiliki keunikan
masing – masing baik dari segi
keindahan maupun adat istiadat,
sehingga dapat menarik wisatawan
untuk mengunjunginya. Objek wisata
yang mampu menarik wisatawan untuk
berkunjung, mulai dari wisata alam,
wisata sejarah, wisata religi, wisata
kuliner dan wisata lainnya.
Pariwisata di kota Palembang
mempunyai beberapa ragam dan jenis
meliputi wisata alam, wisata sejarah,
wisata kuliner, wisata religi dan wisata
lainnya. Setiap wisatawan memiliki
karakteristik yang berbeda-beda. Namun,
demikian seiring berkembangnya
zaman, maka tuntutan para wisatawan
akan terus bervariasi. Oleh karena itu,
pengelola perlu mengantisipasi
perkembangan ini dengan meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebih
profesional dan mengelola yang lebih
baik. Pengelola merupakan
implementasi dari perencanaan
organisasi. Dalam konteks pengelolaan
manajemen di sini lebih diarahkan pada
keberadaan organisasi salah satu ciri
utama organisasi yaitu adanya
sekelompok orang yang
menggabungkan diri dengan suatu
ikatan norma, peraturan, ketentuan dan
kebijakan, ciri kedua adanya hubungan
timbal balik dengan maksud untuk
mencapai sasaran dan tujuan.
Pada masa ini diharapkan sektor
pariwisata dapat berkembang dengan
baik dan optimal, sudah barang tentu
perlu didukung oleh berbagai faktor
atau komponen yang secara langsung
maupun tidak bekaitan dengan aktivitas
kepariwisataan. Misalnya, kondisi objek
wisata, fasilitas-fasilitas sosial di objek
wisata, kemudahan transportasi untuk
pencapaian objek wisata, keamanan dan
ketertiban di objek wisata. obkjek
wisata yang baik adalah objek wisata
yang menarik dan memiliki nilai-nilai
tersendiri, serta didukung oleh fasilitas-
fasilitas sosial yang dibutuhkan pada
objek wisata.
Wisata religi yang mempunyai artian
sebagai suatu kegiatan atau perjalanan
yang dilakukan untuk tujuan rekreasi
dengan lebih menonjolkan unsur
religius. Hal ini yang menunjukkan
bahwa selain wisatawan dapat
menikmati keindahan pariwisata yang
ditawarkan tetapi mereka juga
mendapatkan kesenangan lahir maupun
batin. Salah satu wisata religi yang ada
di kota Palembang Sumatera Selatan
adalah Al-Qur’an Al-Akbar yang
bertempatan di Kecamatan Gandus.
Objek wisata langsung dipantau dan
dikontrol oleh dinas pariwisata
Page 3
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
146
Palembang. Bangunan-bangunan yang
ada di Al-Qur’an Al-Akbar masih tetap
dengan kondisi ketika pertama di
bangun dan akan selalu dijaga dan
dirawat oleh pengelola sehingga
wisatawan dapat mengetahui kondisi
asli Al-Qur’an Al-Akbar.
Tabel 1.1
Jumlah Kunjungan Wisatawan
Kota Palembang Tahun 2014-2018
Tahun Wisatawan Nusantara Wisatawan Mancanegara Jumlah
2014 1.819.346 8.861 1.828.207
2015 1.724.275 8.028 1.732.303
2016 1.899.887 9.261 1.909.148
2017 2.001.567 9.850 2.011.417
2018 2.110.898 12.249 2.123.147 Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Palembang PHRI sumsel dan Kantor Imigrasi, Kelas 1 Kota Palembang 2018.
Berdasarkan tabel 1 data jumlah kunjungan Wisatawan dari tahun 2014 s/d tahun
2018 terus mengalami peningkatan jumlah Wisatawan.
Tabel 1.2
Jumlah Kunjungan Wisatawan
Al-Qur’an Al-Akbar Palembang
Tahun Jumlah Wisatawan
2017 29.879
2018 236.356
2019 58.399 Sumber. Pengelola Objek Wisata Al-Qur’an Al-Akbar
Berdasarkan tabel 2 jumlah kunjungan
wisatawan dari Nusantara dan
Mancanegara dari tahun 2017 ada 29.879
orang Wisatawan, 2018 ada 236.356
orang Wisatawan dan 2019 ada 58.399
orang wisatawan baik dari Domestik
maupun Internasional.
Namun, banyaknya minat
wisatawan ini belum didukung dengan
fasilitas-fasilitas yang memadai. Salah
satunya akses yang jauh dan jalan
yang sudah rusak. Berdasarkan
pemaparan tersebut dapat kita ketahui
bahwa Al-Qur’an Al-Akbar Palembang
merupakan objek daya dan tarik wisata
yang menarik untuk dikunjungi. Objek
daya tarik wisata apalagi Al-Qur’an
Al-Akbar Palembang harus memilki
manajemen yang baik. Sehingga
wisatawan yang datang menjadi kagum
dan mendapatkan ketenangan hati dan
batin saat membaca dan melihat atas
apa yang ada dan ditampilkan di Objek
Daya Tarik Wisata Al-Qur’an Al-Akbar
Palembang.
Berdasarkan uraian di atas,
penulis tertarik untuk mengetahui lebih
lanjut terkait pengelolaan wisata di Al-
Qur’an Al-Akbar dalam bentuk laporan,
dan diberi judu ‘’Upaya Pengelolaan
Dalam Meningkatkan Jumlah
Pengunjung Objek Wisata Al-Qur’an
Al-Akbar Palembang”
I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan Latar Belakang yang
telah diuraikan sebelumnya, maka
perumusan masalah adalah bagaimana
upaya pengelolaan dalam meningkatkan
jumlah pengunjung objek wisata Al-
Qur’an Al-akbar Palembang ?
I.3 Tujuan Penelitian
Page 4
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
147
Adapun tujuan yang hendak
dicapai penulis dalam melakukan
penelitian terhadap upaya pengelolaan
dalam meningkatkan jumlah pengunjung
objek wisata Al-Qur’an Al-Akbar
Palembang adalah untuk mengetahui
pengelolaan Objek Daya Tarik Wisata
religi Al-Qur’an Al-Akbar Palembang.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pariwisata
Menurut undang-undang no 10
tahun 2009 tentang kepariwisataan,
pariwisata adalah “berbagai macam
kegiatan wisata dan didukung fasilitas
serta layanan yang disediakan
masyarakat setempat, sesama
wisatawan, pemerintah, pemerintah
daerah dan pengusaha”.
Koen meyers (2009) “pariwisata
adalah aktivitas perjalanan yang
dilakukan oleh sementara waktu dari
tempat tinggal semula ke daerah tujuan
dengan alasan bukan untuk menetap
atau mencari nafkah melainkan hanya
untuk memenuhi rasa ingin tahu,
menghabiskan waktu senggang atau
libur serta tujuan-tujuan lainnya”.
Dalam Islam juga diperintahkan
untuk orang-orang agar melakukan
perjalanan atau wisata. Diperbolehkan
melakukan perjalanan yang tidak
mengakibatkan dosa, melakukan
perjalanan bertujuan untuk mengagumi
ciptaan ALLAH dan untuk
pembelajaran dan pengajaran. Seperti
yang dijelaskan dalam Al-Qur’an Surat
Al an’am : 11-12. Yang artinya : 11.
Katakanlah : “Berjanjilah dimuka bumi,
kemudian perhatikanlah bagaimana
kesudahan orang-orang yang
mendustakan itu’’. 12 . katakanlah :
“kepunyaan siapakah apa yang ada
dilangit dan di bumi.’’ Katakanlah :’’
kepunyaan Allah.’’ Dia telah
menetapkan atas Diri-nya kasih sayang.
Dia akan sungguh menghimpun kamu
pada hari kiamat yang tidak ada
keraguan padanya. Orang-orang yang
meragukan dirinya mereka itu tidak
beriman. Dalam surat Qs. Al ankabut
ayat 20 : Yang artinya : katakanlah. :
“berjanjilah di (muka) bumi, maka
perhatikanlah bagaimana Allah
menciptakan ( manusia) dari
permulaannya, kemudian Allah
menjadikannya sekali lagi.
Sesungguhnya Allah Maha Kuasa atas
segala sesuatu.
Dari kedua arti ayat tersebut
menjelaskan bahwa mengharapkan dari
perjalanan wisata agar manusia
mendapat manfaat dari sejarah pribadi
atau tempat-tempat serta mengenal
alam ini dengan segala keindahan dan
seninya yang menunjukkan kekuasaan
Allah.
Menurut pendit ( 1994) Jenis-jenis
pariwisata antara lain sebagai berikut :
a). Wisata budaya
Perjalanan yang dilakukan atas
dasar keinginan untuk memperluas
pandangan hidup seseorang dengan
jalan mengadakan kunjungan atau
peninjauan ketempat lain atau ke
luar negeri, mempelajari keadaan
rakyat, kebiasaan dan adat istiadat,
cara hidup, budaya dan seni pada
masyarakat bersangkutan. Seringnya
perjalanan serupa ini disatukan
dengan kesempatan-kesempatan
mengambil bagian dalam kegiatan-
kegiatan budaya, seperti eksposisi
seni (seni tari, seni drama, seni
musik dan seni suara). Atau
kegiatan yang bermotif kesejarahan
dan sebagainya
b). Wisata kesehatan
Perjalanan yang dilakukan
seseorang wisatawan dengan tujuan
untuk menukar keadaan dan
lingkungan tempat sehari-hari
dimana ia tinggal demi kepentingan
beristirahat alam arti jasmani dan
Page 5
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
148
rohani, dengan mengunjungi tempat
peristirahatan seperti mata air
panas yang mengandung mineral
yang dapat menyembuhkan, tempat
yang mempunyai iklim udara yang
menyehatkan atau tempat-tempat
menyediakan fasilitas-fasilitas
kesehatan lainnya.
c). Wisata maritim atau Bahari
Jenis wisata ini banyak kaitannya
dengan kegiatan di air seperti
danau, sungai, pantai, teluk atau
laut lepas seperti memancing,
berlayar, menyelam, berselancar,
dan lain-lain.
d). Wisata Cagar Alam
Wisata ini banyak dikaitkan dengan
kegemaran akan keindahan alam,
kesegaran hawa udara di
pegunungan. Wisata cagar alam ini
banyak dilakukan oleh para
penggemar pecinta alam.
e). Wisata pertanian
Jenis wisata ini adalah
pengorganisasian perjalanan yang
dilakukan ke proyek-proyek
pertanian, perkebunan, ladang
pembibitan dan sebagainya dimana
wisatawan rombongan dapat
mengadakan kunjungan dan
peninjauan untuk tujuan studi
ataupun hanya sekedar melihat-
lihat.
f). Wisata Ziarah
Jenis wisata ini sedikit banyaknya
berkaitan dengan agama, sejarah,
adat istiadat dan kepercayaan umat
atau kelompok dalam masyarakat.
Wisata ziarah banyak dilakukan
oleh perorangan atau rombongan
ke tempat-tempat suci, ke makam-
makam orang besar atau pemimpin
yang wisata di agungkan, ke bukit
atau gunung yang di anggap
keramat, tempat pemakaman tokoh
atau pemimpin sebagai manusia
ajaib penuh legenda.
i). Wisata Religi
Wisata religi menekankan pada
keunikan, keindahan dan nilai
religi. Seperti destinasi wisata
religi berupa mengunjungi masjid,
peninggalan bangunan bersejarah
yang bernilai religi, ziarah dan
lain-lain. Wisata religi disebut juga
dengan wisata sejarah yang
merupakan bagian dari wisata
budaya.
2.2 Destinasi Wisata
Menurut Ricardson dan Fluker
(2004:48), destinasi pariwisata
didefenisikan sebagai ’A signifikan place
visited on a trip, with some form of actual
or perceived boundary. The basic
geographic unit for the production of
tourism statistics” ( Richardson dan
Fluker).
2.3 Pengertian Wisata
Menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia adalah bepergian secara
bersama-sama dengan tujuan untuk
bersenang-senang. Menambah
pengetahuan, dan lain-lain. Selain itu juga
dapat diartikan sebagai bertamasya atau
piknik.
Menurut undang-undang, Pariwisata
adalah segala macam kegiatan wisata
yang dilayani oleh pemerintah,
masyarakat, atau pengusaha beserta
fasilitasnnya. Secara simpel, pengertian
tempat wisata adalah suatu tempat yang
digunakan untuk melakukan kegiatan
wisata, tempat wisata dapat berupa tempat
wisata alam dan bangunan. Tempat wisata
alam dapat berupa pantai, gunung, dan
lain-lain. Sedangkan tempat wisata
bangunan dapat berupa peninggalan
sejarah, museum, dan lain-lain.
2.4 Definisi Objek Wisata
Objek wisata adalah segala sesuatu
yang ada di daerah tujuan wisata yang
Page 6
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
149
merupakan daya tarik agar orang-orang
mau datang berkunjung ketempat tersebut.
Menurut SK MENPARPOSTEL No.: KM
98/PW.102/MPPT-87, objek wisata
adalah semua tempat atau keadaan alam
yang memiliki sumber daya wisata yang
dibangun dan dikembangkan sehingga
mempunyai daya tarik dan diusahakan
sebagai tempat yang dikunjungi
wisatawan. Objek wisata dapat berupa
wisata alam seperti gunung, danau,
sungai, pantai, laut, atau berupa objek
bangunan seperti museum, benteng, situs
peninggalan sejarah dan wisata religi.
Islam memberikan kesempatan
kepada umatnya untuk berwisata religi
agar dari sana tumbuh kesadaran akan
kesementaraan hidup di dunia. Dengan
berziarah atau berwisata religi
diharapkan tumbuh intropeksi diri.
Adapun manfaat dari wisata religi.
Yaitu, mengingat kematian dan
menambah amal shaleh.
Tujuan wisata religi mempunyai
makna yang dapat dijadikan pedoman
untuk menyampaikan syiar Islam di
seluruh dunia, dijadikan sebagai
pelajaran, untuk mengingat ke –Esaan
Allah.
2.5 Meningkatkan Kunjungan
Wisatawan
Adapun beberapa usaha-usaha
meningkatkan kunjungan wisatawan
adalah dengan :
a). Promosi terus menerus
Promosi wajib dilakukan agar
menarik minat wisatawan lokal dan
turis asing semakin mengenal
daerah tujuan wisata. Baik itu
dengan ikut pameran internasional
dan juga melalui website. Apalagi
sekarang didukung oleh kemajuan
teknologi komunikasi, proses
promosi bisa dilakukan dengan
mudah. Misalnya, menggunakan
internet salah satunya adalah video
video bisa dikerjakan oleh tim
yang memang ahli bidangnya demi
menghasilkan gambar yang keren,
menarik dan menggoda mata
penonton. Jika disajikan dengan
baik, banyak orang tertarik untuk
berkunjung. Saat melakukan
promosi wisata penulis melakukan
wawancara secara langsung sebagai
berikut hasil wawancara dengan
pengelola Al-Qur’an Al-Akbar
secara singkat sebagai berikut :
1. Pertanyaan : Berapa jumlah
kunjungan wisatawan ke Objek
wisata Al-Qur’an Al-Akbar
Palembang ?
Jawab : Untuk hari
biasa/bulan biasa kunjungan
wisatawan mencapai 200-
300 per hari tetapi apa bila
bulan ramadhan/nuzrul Qur’an
bisa Mencapai 500-1000.
2. Pertanyaan : Wisatwan/turis
dari mana saja yang paling
sering datang ?
Jawab : Wisatawan/turis
dari negara malaysia dan
singapore paling jauh
3. Pertanyaan : Adakah peraturan
khusus/aturan yang di tentukan
bagi pengunjung ?
Jawab : Ada seperti
seorang pengunjung kerudung
harus berbusana yang rapih dan
syari’at islam artinya sopan dan
tertutup pengunjung wajib
memakai hijab atau kerudung
bagi kaum perempuan, dan laki-
laki harus memakai cealana
panjang atau pakaian sopan.
b). Meningkatkan kulitas pelayanan
Pelayanan yang baik dan ramah
akan membuat wisatawan menjadi
senang. Jika kesan yang menempel
dipikiran bagus, mereka pasti ingin
melakukan kunjungan kembali. 5
dimensi karakteristik yang
Page 7
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
150
digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan. Kelima dimensi tersebut
adalah sebagai berikut:
1. Kehandalan (realibility), yaitu
kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat dan kemampuan
untuk dipercaya terutama untuk
memberikan jasa secara tepat
waktu dengan cara yang sesuai
tanpa melakukan kesalahan.
2. Ketanggapan (responsiveness),
yaitu kemauan atau keinginan
para karyawan untuk
membantu memberikan jasa
yang dibutuhkan konsumen.
3. Jaminan (assurance), yaitu
meliputi pengetahuan,
kemampuan, keramahan,
kesopanan dan sifat dapat
dipercaya dari kontak personal
untuk mrnghilangkan sifat
keraguan konsumen dan
membuat mereka merasa bebas
dari bahaya dan resiko.
4. Pengertian (emphaty), yaitu
meliputi sikap kontak personal
atau perusahaan untuk
memahami kebutuhan dan
kesulitan, konsumen,
komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan
kemudahan untuk melakukan
komunikasi atau hubungan.
5. Berwujud (tangible), yaitu
tersedianya fasilitas fisik,
perlengkapan dan sarana
komunikasi dan lain-lain yang
bisa dan harus ada dalam
proses jasa.
c). Meningkatkan keamanan
Ini adalah faktor yang penting yang
tidak boleh dilewatkan jika ingin
parawisatawan semakin banyak
berdatangan ke tempat wisata. rasa
aman, aman membuat mereka tidak
khawatir ketika berpergian kesana
kemari, tanpa takut diganggu orang
yang jahat yang hanya ingin
dapatkan keuntungan materi. Cara
meningkatkan keamanan dengan
adanya satpan/penjaga parkir agar
tidak terjadi ha-hal yang tidak di
inginkan.
3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Prosedur Penelitian
Kegiatan penelitian merupakan
suatu proses yang digunakan untuk
memperoleh atau mendapatkan suatu
pengetahuan atau memecahkan
permasalahan yang di hadapi yang
dilakukan secara sistematis, dan logis.
Untuk melaksanakan penelitian ini
diperlukan beberapa tahap yang harus
dilakukan.
1. Tahap Perencanaan
Pada tahap awal yang dilakukan
oleh peneliti adalah
mempersiapkan penelitian dengan
membaca referensi buku
Pariwisata, artikel-artikel, koran,
dan Internet. yang berkaitan
langsung maupun tidak langsung
dengan destinasi wisata religi Al-
Qur’an Al-Akbar Palembang.
2. Tahap Pelaksanaan
Pada tahap ini penulis dilakukan
yaitu Al-Qur’an Al-Akbar
Palembang, sebagai penelitian
perdana yang sudah direncanakan
dan dipersiapkan sebelumnya,
Berikut tahap perlaksanaan :
Observasi, Wawancara, dan
Dokumentasi.
3. Tahap Penyusunan Laporan
Tahap ini dilakukan penelitian,
meliputi proses penulisan dan
penyusunan laporan hasil
penelitian penyusunan yang sesuai.
Page 8
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
151
3.2 Objek Penelitian
Objek penelitian yang dilakukan
adalah di Objek Wisata Al-Qur’an Al-
Akbar yang berada diwilayah kota
Palembang tepatnya di Jl. M Amin
fauzi, Soak Bujang, RT.03 RW.01
kelurahan Gandus, kecamatan Gandus
Palembang, Sumatera Selatan
bertempat dipondok Pesantren Al
Ihsaniya.
3.3 Jenia-Jenis Data
Dalam menyelesaikan laporan
akhir ini penulis mengunakan data
kuantitatif, dan data kualitatif. Data
kualitatif adalah prosedur penelitian
yang menghasilkan data berupa kata-
kata tertulis maupun lisan dari orang-
orang dan perilaku yang di amati.
Sedangkan data kuantitatif, yaitu dengan
mengelompokkan jawaban-jawaban dari
respon yang telah diisi melalui kuesioner
sesuai dengan kriteria yang ada dalam
masing-masing jawaban responden.
Kemudian dilakukan data dalam bentuk
presentase. Adapun data-data yang
berkaitan dengan penelitian ini yaitu :
a). Data Primer
Data primer adalah data yang
diperoleh dan dikumpulkan sendiri
oleh peneliti secara langsung dari
objek yang diteliti dalam bentuk
verbal dan kata-kata yang di
ucapkan secara lisan. Kuisioner
yang disajikan adalah dengan
menggunakan Microsoft Excel.
Sedangkan untuk mengetahui
harapan wisatawan terhadap kualitas
pelayanan, pilihan dan bobot nilai
jawaban adalah sebagai berikut :
5 = Sangat Penting
4 = Penting
3 = Ragu-ragu
2 = Tidak Penting
1 = Sangat Tidak Penting
Untuk mengetahui kenyataan dari
pelayanan yang diterima wisatawan,
pilihan dan bobot nilai jawaban
adalah sebagai berikut :
5 = Sangat Baik
4 = Baik
3 = Ragu-ragu
2 = Tidak Baik
1 = Sangat Tidak Baik
b). Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang
di peroleh oleh hasil riset yang
telah di publikasi seperti referensi,
informasi, perpustakaan, serta
berbagai sumber data lain.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Adapun langkah-langkah yang
harus dilakukan dalam pengumpulan
data adalah sebagai berikut :
1. Wawancara, yaitu dengan tanya
jawab dengan pihak terkait untuk
memperoleh data dan keterangan
yang berhubungan dengan masalah
yang diteliti. Pada pengumpulan
data ini penulis melakukan
wawancara langsung kepada
pengurus objek wisata Al-Qur’an
Al-Akbar Palembang agar
mengetahui tentang objek wisata
Al-Qur’an Al-Akbar Palembang
dengan benar.
2. Observasi, observasi yang
dilakukan dalam penelitian ini,
yaitu mengamati secara langsung
bagian-bagian objek daya tarik
yang ada di Al-Qur’an Al-Akbar
Palembang, guna mendapatkan
data terkait pengelolaan objek
daya tarik wisata religi khususnya
di Palembang di Al-Qur-an Al-
Akbar Palembang.
3. Dokumentasi, metode dokumentasi
yang dilakukan adalah dengan
mencari-cari data dalam
pembahasan penelitian ini, yang
berupa artikel tentang Al-Qur’an
Page 9
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
152
Al-Akbar, guna mendapatkan data
terkait pengelolaan objek daya
tarik wisata di Palembang
khususnya di Al-Qur’an Al-Akbar.
4. Kuisioner, yaitu pengumpulan data
dengan membagikan daftar
pertanyaan yang telah disusun
sedemikian rupa kepada responden
untuk wisatawan Al-Qur’an Al-
Akbar Palembang.
3.5 Teknis Analisis Data
Data yang dikumpulkan direkam
dan diolah dengan menggunakan
komputer. Hasilnya akan disajikan dalam
bentuk table kemudian dianalisis secara
kuantitatif deskriftif. Adapun rumus yang
diketahui untuk mengetahui Tingkat
Kesesuian responden antara harapan dan
kenyataan dilakukan perhitungan dengan
rumus :
Keterangan :
TKI = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian Kinerja Pengelola
Yi = Skor penilaian kepentingan
wisatawan
Nilai tingkat Kesesuaian responden
yang harus dipenuhi pada kebersihan dan
kerapian bangunan adalah 100% jika
angka tidak terpenuhi atau tidak tercapai,
maka tidak dapat dikatakan bahwa
adanya kesenjangan karena kinerja
petugas belum memenuhi harapan
wisatawan.
Dan dalam menulis data ini juga
penulis menggunakan teknik analisis
data kualitatif. Metode kualitatif yang
dipergunakan dalam penulisan laporan
ini akan menjelaskan pembahasan
dalam penelitian dalam melakukan
penelitian objek wisata Al-Qur’an Al-
Akbar Palembang dengan melakukan
observasi secara langsung ke objek
wisata dengan melakukan wawancara
pengurus Al-Qur’an Al-Akbar
Palembang untuk menanyakan secara
langsung keadaan objek wisata.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil
Al-Qur’an Al-Akbar Palembang
adalah sebuah museum Al-Qur’an raksasa
di Palembang. Tinggi dari Al-Qur’an
berikut ukrian-ukrian penghiasnya
diperkirakan lebih dari 14 meter.
Sedangkan lebarnya kira-kira 9 meter. Di
bagian muka terdapat 30 lembar ayat Al-
Qur’an dengan baris dan 6 kolom, pada
masing-masing sisi lembaran kayu
tersebut terdapat poros pada bagian
tengahnya sehingga dia dibuka seperti
daun jendela.
Selanjutnya kita dapat masuk bagian
dalam gedung, di sana terdapat akses
tangga menuju ke 5 lantai tempat dimana
lembaran-lembaran sisanya tersedia.
Akses hanya dibuka lantai pertama saja,
karena pengelola khawatir ada anak-anak
yang akan terjatuh apabila dibuka lantai
selanjutnya. Di lantai 1 kita dapat melihat
semacam labirin dimana ayat-ayat
selanjutnya terpampang pada lembaran
kayu di sebelah kiri dan kanan
pengunjung. Bagian belakang gedung,
terdapat akses tangga menuju lantai 5
dimana lembaran Al-Qur’an lainnya di
simpan.
Saat ini, jumlah lembaran Al-Qur’an
Al-Akbar yang dipajang baru sampai 15
juz saja, sementara 15 juz sisanya masih
tersimpan karena terkendala luas
bangunan yang kurang memadai. Total
lembaran kayu ayat-ayat Al-Qur’an
tersebut 630 lembar, di antaranya ada juga
do’a khatam AL-Qur’an untuk pemula.
Jenis kayu yang digunakan adalah
kayu tembesu, kayu langka khas
Palembang. Ustadz Syofwatillah Mohzaib
selaku pendiri dan penggagas Al-Qur’an
mengatakan bahwa alasan pengguna kayu
tersebut adalah selain untuk kepentingan
syi’ar agama ada juga kepentingan
melestarikan kebudayaan setempat, yaitu
dengan menggunakan kayu tembesu khas
Palembang.
Page 10
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
153
Untuk memasuki area wisata religi
Al-Qur’an Al-Akbar Palembangg ini,
pengunjung cukup membayar tiket masuk
seharga Rp.10.000, dan wisatawan yang
berkunjung dapat menikmati berbagai
fasilitas dan memandang bangunan yang
ada disitus ini yang jumlah dan ragamnya
dijelaskan tabel 4.1 berikut ini.
Tabel 4.1
Bangunan dan Fasilitas Al-Qur’an Al-Akbar Palembang
Bangunan Jumlah
Rumah pribadi 1
Air kolam 2
Tower Al-Qur'an 1
Lantai 2 dan 3 1
Gedung studio mini 1
Fasilitas
Toilet 3
Ac 10
Musholla 1
Kamar mandi 2
Cctv 10
Kipas Angin 10
Pos jaga 1
Kursi 1
Kantin 8
Outlet Cinderamata 3
Halaman Parkir 1 Sumber : Data observasi lapangan di Al-Qur’an Al-Akbar Palembang
4.2 PEMBAHASAN
4.2.1 Kualitas Pelayanan
a. Bukti Langsung (tangible)
Dimensi bukti langsung pada
kualitas pelayanan dalam penelitian ini
adalah penampilan bangunan, seperti ;
kebersihan dan kerapian bangunan,
kebersihan fasilitas umum dan
penggunaan teknologi modern. Pada
tabel 3 dapat dilihat keadaaan
bangunan dan fasilitas yang ada di Al-
Qur’an Al-Akbar Palembang.
Setiap tahunnya ada peningkatan
terhadap dimensi ini, seperti perbaikan,
pembangunan dan perawatan rutin
bangunan dan fasilitas serta sarana di
Al-Qur’an Al-Akbar Palembang.
Pembangunan yang dilakukan
untuk menambah bangunan yang ada
seperti pembangunan fasilitas umum,
seperti ; toilet umum, dan musholla.
Perbaikan yang dilakukan pada
bangunan dan memperluas tempat,
seperti akan dilakukan dalam proses
pembangunan manjadi 2 lantai. Hal ini
dilakukan agar bangunan. tampak baru
dan tetap menarik. Secara rinci
peningkatan kualitas pelayanan pada
sarana dan prasarana dapat dilihat pada
tabel 4.2 berikut:
Page 11
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
154
Tabel 4.2
Peningkatan sarana dan prasarana
Objek Wisata Al-Qur’an Al-Akbar Palembang
Tahun 2017 - 2019
Tahun 2017 Tahun 2018 Tahun 2019
Bangunan Baru :
- Musholla Bangunan Baru :
- Lantai 1 dan 3
- Tower Al-Qur’an
Bangunan Baru :
- Ruko cinderamata
- Toilet depan
- Pos jaga
- Kantin
Perbaikan Keruskakan
- Perbaikan Pengecetan
ulang Al-Qur’an
Perbaikan Kerusakan
- Selokan Air
- Kolam ditimbun
Sumber : Pengelola Al-Qur’an Al-Akbar Palembang
b. Keandalan (Realibility)
Dimensi keandalan pada kualitas
pelayanan dalam penelitian ini adalah
ketepatan waktu yang pelayanan,
sistem antrian yang tidak lama dan
perlakuan yang sama terhadap semua
wisatawan.
Waktu pelayanan atau jam buka
dan tutup Al-Qur’an Al-Akbar
Palembang dilaksanakan petugas loket
selalu tepat waktu. Jika petugas
tersebut berhalangan maka petugas
lainnya akan membantu, seperti ;
petugas kebersihan, sehingga tidak
terjadi keterlambatan dalam waktu
pelayanan.
c. Daya Tanggap (Responsivensess)
Dimensi daya tanggap pada
kualitas pelayanan dalam penelitian ini
adalah kemampuan petugas
menyampaikan informasi,
penyampaian informasi dengan cepat
dan kemampuan menanggapi keluhan.
Sistem penyampaian informasi di
Al-Qur’an Al-Akbar Palembang masih
secara manual, baik sesama petugas
maupun kepada wisatawan. Alat bantu
komunikasi seperti walky talky,
pengeras suara dan media audio visual
belum digunakan. Pusat informasi yang
berguna membantu penerimaan dan
penyampaian informasi juga belum
ada. Alat bantu informasi dan pusat
informasi sebenarnya dapat
memudahkan dan membantu
mempercepat penyampaian informasi.
Menanggapi keluhan wisatawan
juga membutuhkan alat bantu
komunikasi dan tempat atau wadah
untuk menyampaikan keluhan.
d. Jaminan (Assurance)
Dimensi daya tanggap pada
kualitas pelayanan dalam penelitian ini
adalah sikap dan kemampuan petugas
yang meyakinkan, sikap dan perlakuan
yang baik dari petugas dari wisatawan,
serta wisatawan memperoleh wawasan
sejarah dan budaya setelah melakukan
kunjungan.
Penyampaian wawasan sejarah
hanya dilakukan oleh seorang tour
guide (1 orang). Berbeda dengan
penjagaan yang dalam pelaksanaannya
dapat dibantu petugas lainnya.
Tour guide melakukan wisatawan
dengan baik, dengan tidak menentukan,
meminta atau menuntut untuk dibayar
atas pelayanan yang diberikan hanya
menyediakan kotak amal didalam
museum untuk pembangunan Al-
Qur’an Al-Akbar Palembang.
e. Empati (Emphaty)
Dimensi daya tanggap pada
kualitas pelayanan dalam penelitian ini
dinilai melalui; sikap dan kemampuan
petugas yang tulus kesediaan melayani
dari petugas kepada wisatawan.
Page 12
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
155
Tour guide memberikan
pelayanan yang terlihat tulus dengan
tidak menuntut apapun menentukan
atas pelayanan yang mereka berikan.
Tour guide juga menyediakan kotak
amal pada bagian depan tempat sendal
dan didalam museum seperti penjelasan
pada dimensi assurance sebelumnya,
sehingga tidak dipaksa untuk
membayar biaya lain diluar harga tiket.
4.2.2 Kepengurusan Kepuasan dan
Kesenjangan
a. Bukti langsung (tanggible)
Dimensi langsung (tangible) pada
kepengurusan kepuasan dan
kesenjangan dalam penelitian ini
meliputi: kebersihan dan kerapian
bangunan kebersihan fasilitas umum
dan penggunaan Teknologi modern.
Dimensi tersebut merupakan faktor
yang dapat dirasakan dan dapat dilihat
langsung oleh wisatawan. Hal ini tidak
dapat diabaikan karena akan
mempengaruhi kepuasan wisatawan
akan kualitas pelayanan.
Adapun tingkat kinerja atau
kepentingan dari 40 responden
terhadap dimensi langsung (tangible)
pada Al-Qur’an Al-Akbar Palembang
dapat dilihat pada tabel 4.3 sebagai
berikut :
Tabel 4.3
Tingkat Kinerja Dimensi Tangible
No Pernyataan Frekuensi Persentase (%) Skor Penilaian Total
Skor
Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1
Kebersihan dan
Kerapian
Bangunan
12 18 0 0 0 30,0 70,0 0,0 0,0 0,0 60 112 0 0 0 172
2 Kebersihan
Fasilitas Umum 13 27 0 0 0 32,5 67,5 0,0 0,0 0,0 65 108 0 0 0 173
3
Penggunaan
Teknologi
Modern
11 29 0 0 0 27,5 72,5 0,0 0,0 0,0 55 116 0 0 0 171
Sumber : Data diolah, 2019
Pada tabel 4.3 menunjukkan
bahwa frekuensi kinerja atau
kepentingan dari 40 responden
terhadap kebersihan dan kerapian
bangunan adalah ; 12 responden atau
30% menyatakan sangat baik, 18
responden atau 70% menyatakan baik,
0 responden atau 0% responden
menyatakan ragu-ragu, tidak baik dan
sangat tidak baik. Sedangkan skor nilai
tertinggi mencapai 112 pada tingkat
kinerja dimana wisatawan menilai
faktor ini baik.
Frekuensi kinerja atau kepentingan
dari 40 responden terhadap kebersihan
fasilitas umum adalah : 13 responden
atau 32,5% menyatakan sangat penting,
27 responden atrau 67,5% menyatakan
penting, 0 responden atau 0%
responden menyatakan ragu-ragu, tidak
penting dan sangat tidak penting.
Sedangkan skor penilaian tertinggi
mencapai 108 pada tingkat kinerja,
dimana wisatawan menilai faktor ini
penting.
Hasil penilaian responden terhadap
teknologi modern adalah : 11
responden atau 27,5 % menyatakan
sangat penting, 29 responden atau
72,5% menyatakan penting, 0
responden 0% menyatakan ragu-ragu,
tidak penting dan sangat tidak penting.
Sedangkan skor penilaian tertinggi
mencapai 116 pada tingkat kinerja,
dimana wisatawan menilai kinerja pada
faktor ini penting.
Penilaian responden tingkat
harapan terhadap dimensi langsung
Page 13
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
156
(tangible) pada Al-Qur’an Al-Akbar
Palembang dapat dilihat pada tabel 4.4
sebagai berikut :
Tabel 4.4
Tingkat Harapan Dimensi Tangible
No Pernyataan Frekuensi Persentase (%) Skor Penilaian Total
Skor
Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1
Kebersihan dan
Kerapian
Bangunan
27 13 0 0 0 67,5 32 0,0 0,0 0,0 130 52 0 0 0 180
2 Kebersihan
Fasilitas Umum 26 14 0 0 0 65 35 0,0 0,0 0,0 130 56 0 0 0 186
3
Penggunaan
Teknologi
Modern
29 11 0 0 0 72,5 27,5 0,0 0,0 0,0 145 44 0 0 0 189
Sumber : Data diolah, 2019
Hasil penilaian responden terhadap
kebersihan dan kerapian bangunan
pada tabel 4.4 adalah; 27 responden
atau 67,5% menyatakan sangat penting,
13 responden atau 32% menyatakan
penting, 0 responden atau 0%
responden menyatakan ragu-ragu, tidak
penting dan sangat tidak penting.
Sedangkan skor penilaian tertinggi
mencapai 130 pada tingkat harapan,
dimana wisatawan menilai harapan
pada faktor ini sangat penting.
Hasil penilaian responden terhadap
kebersihan fasilitas umum terlihat pada
tabel 4.4 adalah : 26 responden atau
65% menyatakan sangat penting, 14
responden atau 35% menyatakan
penting, 0 responden atau 0%
menyatakan ragu-ragu, tidak penting
dan sangat tidak penting. Sedangkan
skor penilaian tertinggi mencapai 130
pada tingkat harapan dimana
wisatawan menilai harapan pada faktor
ini sangat penting.
Hasil penilaian responden terhadap
teknologi modern terlihat pada tabel
4.4 adalah ; 29 responden atau 72,5 %
menyatakan sangat penting, 11
responden atau 27,5% menyatakan
penting, 0 responden 0% menyatakan
ragu-ragu, tidak penting dan sangat
tidak penting. Sedangkan skor
penilaian tertinggi mencapai 145 pada
tingkat harapan, dimana wisatawan
menilai harapan pada faktor ini sangat
penting.
Untuk mengetahui tingkat
kesesuaian responden dilakukan
perhitungan dnegan membandingkan
skor penilaian kenyataan (kinerja
petugas) dengan skor penilaian harapan
dapat dilihat pada tabel 4.5 sebagai
berikut :
Tabel 4.5
Tingkat Keseuaian Dimensi Tangible
No Pernyataan Total Skor Penilaian
Kinerja
Total Skor Penilaian
Harapan
Tingkat Kesesuaian
(%)
1 Kebersihan dan Kerapian Bangunan 172 180 95,5
2 Kebersihan Fasilitas Umum 173 186 93
3 Penggunaan Teknologi Modern 171 189 90,4
Sumber : Data diolah, 2019
Page 14
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
157
Nilai tingkat kesesuaian Dimensi
Tangible pada tabel 4.5 menunjukkan
bahwa nilai tingkat kesesuaian yang
diperoleh sebesar 95.5% artinya
kinerja petugas tergolong sangat baik
dalam memenuhi harapan wisatawan.
Dalam hal ini, jumlah petugas yang
mengenai faktor kebersihan dan
kerapian sebanyak 6 petugas, selain itu
sudah dilakukan renovasi pada
beberapa bangunan, seperti plafon
mushola dan pengecetan pada tiap
lembar Al-Qur’an agar warna tidak
pudar. Bangunan-bangunan yang
terjaga kebersihan dan kerapiannya
terlihat bercat bersih dan terawat rapi,
kebersihan dan kerapian ini mampu
memberikan kepuasan wisatawan
sebanyak 95.5%. Namun masih ada
beberapa bangunan yang belum terjaga
kebersihan dan kerapiannya sehingga
terlihat kotor dan tidak rapi, seperti
pada tangga, lantai 2 karena dalam
renovasian, air kolam dibawah lantai 1
Al-Qur’an dan kolam air bagian
belakang Al-Qur’an. Jika semua
bangunan dijaga kebersihan dan
kerapiannya maka meningkatkan
kepuasan wisatawan.
Nilai tingkat kesesuaian yang
diperoleh sebesar 93.0% artinya kinerja
petugas tergolong baik dalam
memenuhi harapan wisatawan. Fasilitas
yang terjaga kebersihannya adalah
mushollah, toilet dan tempat sampah.
Namun ada fasilitas yang hanya
dibersihkan tetapi tidak dijaga
kebersihannya selama waktu pelayanan
sehingga pada saat digunakan
terkadang tidak dalam keadaan bersih,
seperti lantai 2. Oleh karena itu
kebersihan fasilitas umum hanya
mampu memberikan kepuasan kepada
wisatawan sebesar 93.0%. Jika semua
fasilitas dijaga kebersihannya maka
dapat mengurangi penilaian yang tidak
baik dan sangat tidak baik oleh
wisatawan terhadap kinerja petugas,
sehingga dapat meningkatkan kepuasan
wisatawan.
Nilai tingkat kesesuaian yang
diperoleh sebesar 90.4%, artinya
kinerja petugas tergolong baik dalam
memenuhi harapan wisatawan.
Teknologi modern belum diterapkan
sehingga hanya mampu memberikan
kepuasan kepada wisatawan sebesar
90.4% wisatawan mengharapkan
adanya penerapan teknologi modern di
Al-Qur’an Al-Akbar Palembang.
Penerapan ini dapat berupa LCD TV
yang menceritakan sejarah pembuatan
Al-Qur’an Al-Akbar Palembang secara
berulang-ulang, penerapan teknologi
modern dapat mengurangi penilaian
yang tidak baik dan sangat tidak baik
oleh wisatawan terhadap kinerja
petugas, sehingga dapat meningkatkan
kepuasan wisatawn.
b. Keandalan (realibility)
Dimensi keandalan (reability)
pada kepengurusan kepuasan dan
kesenjangan dalam penelitian ini
meliputi: ketepatan waktu
pelayanan,sistem antrian tidak lama
dan perlaku yang sama kepada semua
wisatawan. Dimensi tersebut
merupakan faktor yang tidak dapat
diabaikan karena akan mempengaruhi
kepuasan wisatan akan kualitas
pelayanan.
Adapun tingkat kinerja atau
kepentingan dari 40 responden
terhadap dimensi keandalan (reability)
pada Al-Qur’an Al-Akbar Palembang
dapat dilihat pada tabel 4.6 sebagai
berikut :
Page 15
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
158
Tabel 4.6
Tingkat Kinerja Dimensi Realibility
No Pernyataan Frekuensi Persentase (%) Skor Penilaian Total
Skor
Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1
Ketepatan
waktu
pelayanan
12 18 0 0 0 30,0 70,0 0,0 0,0 0,0 60 112 0 0 0 172
2 Sistem antrian
tidak lama 10 30 0 0 0 25 75 0,0 0,0 0,0 50 120 0 0 0 170
3
Perlakuan yang
sama kepada
semua
wisatawan
10 30 0 0 0 25 75 0,0 0,0 0,0 50 120 0 0 0 170
Sumber : Data diolah, 2019
Hasil tabel 4.6 menunjukkan
bahwa frekuensi harapan atau
kepentingan dari 40 responden
terhadap ketepatan waktu pelayanan,
adalah ; 12 respon den atau 30%
menyatakan sangat baik, 28 responden
atau 70% menyatakan baik, 0
responden atau 0% menyatakan ragu-
ragu, tidak baik dan sangat tidak baik.
Sedangkan skor penilaian tertinggi
mencapai 112 pada tingkat kinerja,
dimana wisatawan bisa menilai kinerja
pada faktor ini baik.
Hasil penilaian responden terhadap
sistem antrian tidak lama terlihat pada
tabel 4.6 adalah 10 responden atau
10% menyatakan sangat baik, 30
responden atau 30% menyatakan baik,
0 responden atau 0% menyatakan ragu-
ragu, tidak baik dan sangat tidak baik.
Sedangkan skor penilaian tertinggi
mencapai 120 pada tingkat kinerja,
dimana wisatawan menilai kinerja pada
faktor ini baik.
Hasil penilaian responden terhadap
perlakuan yang sama kepada semua
wisatawan terlihat pada tabel 4.6
adalah : 10 responden atau 25%
menyatakan sangat baik, 30 responden
atau 75% menyatakan baik, 0
responden atau 0% menyatakan ragu-
ragu, tidak baik dan sangat tidak baik.
Sedangkan skor penilaian tertinggi
mencapai 120 pada tingkat kinerja,
dimana wisatawan menilai kinerja pada
faktor ini baik.
Untuk mengetahui harapan
responden pada dimensi keandalan
(reability) dapat dilihat pada tabel 4.7
berikut ini.
Tabel 4.7
Tingkat Harapan Dimensi Realibility
No Pernyataan Frekuensi Persentase (%) Skor Penilaian Total
Skor
Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1
Ketepatan
waktu
pelayanan
27 13 0 0 0 67,5 32,5 0,0 0,0 0,0 60 112 0 0 0 187
2 Sistem antrian
tidak lama 20 50 0 0 0 50 50 0,0 0,0 0,0 50 120 0 0 0 180
3
Perlakuan yang
sama kepada
semua
wisatawan
25 15 0 0 0 62,5 37,5 0,0 0,0 0,0 50 120 0 0 0 185
Sumber : Data diolah, 2019
Hasil penilaian responden terhadap
ketepatan waktu pelayanan terlihat
pada tabel 4.7 adalah ; 27 responden
atau 67,5% menyatakan sangat penting,
Page 16
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
159
13 responden atau 32,5% menyatakan
penting, 0 responden atau 0%
menyatakan ragu-ragu, tidak penting
dan sangat tidak penting. Sedangkan
skor penilaian tertinggi mencapai 135
pada tingkat harapan dimana
wisatawan menilai faktor ini sangat
penting.
Frekuensi harapan atau
kepentingan dari 40 responden
terhadap kepentingan sistem antrian
tidak lama adalah : 20 responden atau
50% menyatakan sangat penting dan
penting, 0 responden atau 0%
menyatakan ragu-ragu, tidak penting
dan sangat tidak penting. Sedangkan
skor penilaian tertinggi mencapai 100
pada tingkat harapan, dimana
wisatawan menilai faktor ini sangat
penting.
Sedangkan frekuensi harapan atau
kepentingan dari 40 responden
terhadap perlakuan yang sama kepada
wisatawan adalah : 25 responden atau
62,5% menyatakan sangat penting, 15
responden atau 37,5% menyatakan
penting, 0 responden 0% menyatakan
ragu-ragu, tidak penting dan sangat
tidak penting. Sedangkan skor nilai
tertinggi mencapai 125 pada tingkat
harapan, dimana wisatawan menilai
faktor ini sangat penting.
Untuk mengetahui tingkat
kesesuaian responden dilakukan
perhitungan dengan membandingkan
skor penilaian kenyataan (kinerja
petugas) dengan skor penilaian harapan
dimensi keandalan (Realibility) pada
tabel 4.8 sebagai berikut :
Tabel 4.8
Tingkat Keseuaian Dimensi Realibiliy
No Pernyataan Total Skor Penilaian
Kinerja
Total Skor Penilaian
Harapan
Tingkat Kesesuaian
(%)
1 Ketepatan waktu pelayanan 172 187 91,9
2 Sistem antrian tidak lama 170 180 94,4
3
Perlakuan yang sama kepada semua
wisatawan 170 185 91,8
Sumber : Data diolah, 2019
Tabel 4.8 menunjukkan bahawa
nilai tingkat kesesuaian pada ketetpatan
waktu pelayanan yang diperoleh
sebesar 91.9% artinya kinerja petugas
baik dalam memenuhi harapan
wisatawan. Penjualan tiket oleh
petugas loket dibantu petugas
kebersihan agar selalu tepat dalam
melayani sehingga mampu
memberikan kepuasan kepada
wisatawan sebesar 91.9%.
Nilai tingkat kesesuaian pada
sistem antrian tidak lama yang
diperoleh sebesar 94.4%, artinya
kinerja petugas tergolong baik dalam
memenuhi harapan wisatawan.
Penjualan tiket oleh petugas loket
dibantu oleh petugas kebersihan atau
seorang tour guide agar tidak
menyebabkan wisatawan mengantri
dalam membeli tiket sehingga mampu
memberikan kepuasan kepada
wisatawan sebesar 94.4%
Nilai tingkat kesesuian pada
[erlakukan yang sama kepada semua
wisatawan yang diperoleh sebesar
91.8% artinya kinerja petugas
tergolong baik dalam memenuhi
harapan wisatawan. Setiap wisatawan
dikenakan harga tiket yang sama dan
memperoleh pelayanan dan fasilitas
yang sama pula sehingga perlakuan
yang sama kepada semua wisatawan
mampu memberikan kepuasan kepada
wisatawan sebesar 91.8%.
Page 17
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
160
Namun masih ada wisatawan yang
merasa tidak diperlakukan sama oleh
petugas. Hal ini dapat disebabkan
pelayanan yang diberikan maksimal,
tempatnya yang kurang luas di Al-
Qur’an Al-Akbar Palembang dan dan
petugasnya yang jarang ada ditempat
sehingga pelayanan belum begitu
dirasakan wisatawan. Jika pelayanan
ditingkatkan dengan petugasnya selalu
berada ditempat, maka wisatawan
dapat merasakan adanya pelayanan
selama berada di Al-Qur’an Al-Akbar
Palembang. Penerapan ini dapat
mengurangi penilain yang tidak baik
dan sangat tidak baik oleh wisatawan
terhadap kinerja petugas, sehingga
dapat meningkatkan kepuasan
wisatawan.
c. Daya Tanggap (responsiveness)
Dimensi tanggap (responsiveness)
pada kepengurusan kepuasan dan
kesenjangan dalam penelitian ini
meliputi : kemampuan menyampaikan
informasi, menganggapi keluhan dan
informasi disampaikan dengan cepat.
Dimensi tersebut merupakan faktor
yang tidak dapat diabaikan karena akan
mempengaruhi kepuasan wisatan akan
kualitas pelayanan.
Adapun tingkat kinerja atau
kepentingan dari 40 responden
terhadap dimensi tanggap
(responsiveness pada Al-Qur’an Al-
Akbar Palembang dapat dilihat pada
tabel 4.9 sebagai berikut : Tabel 4.9
Tingkat Kinerja Dimensi Responsiveness
No Pernyataan Frekuensi Persentase (%) Skor Penilaian Total
Skor
Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1
Kemampuan
menyampaikan
informasi
11 19 0 0 0 27,5 72,5 0,0 0,0 0,0 55 116 0 0 0 171
2 Menanggapi
keluhan 13 15 0 0 0 32,5 37,5 0,0 0,0 0,0 73 28 0 0 0 161
3
Informasi
disampaikan
dengan cepat
11 19 0 0 0 27,5 72,5 0,0 0,0 0,0 55 116 0 0 0 171
Sumber : Data diolah, 2019
Hasil penilaian responden terhadap
kemampuan menyampaikan informasi
terlihat pada tabel 4.9 adalah ; 11
responden atau 27,5% menyatakan
sangat baik, 29 responden atau 72,5%
menyatakan baik, 0 responden atau 0%
menyatakan ragu-ragu, tidak baik dan
sangat tidak baik. Sedangkan skor
penilaian tertinggi mencapai 116 pada
tingkat kinerja, dimana wisatawan
menilai kinerja pada faktor ini baik.
Hasil penilaian responden
terhadap menanggapi keluhan terlihat
pada tabel 4.9 adalah; 13 responden
atau 32,5% menyatakan sangat baik, 15
responden atau 37,5% menyatakan
baik, 12 responden atau 30%
menyatakan ragu-ragu, 0 responden
atau 0% menyatakan tidak baik dan
sangat tidak baik. Sedangkan skor
tertinggi mencapai 65 pada tingkat
kinerja, dimana wisatawan menilai
kinerja pada faktor ini sangat baik.
Untuk mengetahui harapan
responden pada dimensi responsiveness
dapat dilihat pada tabel 4.10 berikut ini.
Page 18
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
161
Tabel 4.10
Tingkat Harapan Dimensi Responsiveness
No Pernyataan Frekuensi Persentase (%) Skor Penilaian Total
Skor
Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1
Kemampuan
menyampaikan
informasi
28 12 0 0 0 70 30 0,0 0,0 0,0 140 48 0 0 0 188
2 Menanggapi
keluhan 29 11 0 0 0 72,5 27,5 0,0 0,0 0,0 73 28 0 0 0 189
3
Informasi
disampaikan
dengan cepat
24 16 0 0 0 60 40 0,0 0,0 0,0 120 64 0 0 0 184
Sumber : Data diolah, 2019 Hasil tabel 4.10 menunjukkan
bahwa frekuensi harapan atau
kepentingan dari 40 responden
terhadap kemampuan menyampaikan
informasi adalah ; 28 responden atau
70% menyatakan sangat penting, 12
responden atau 30% menyatakan
penting, 0 responden atau 0%
menyatakan ragu-ragu, 0 responden
atau 0% menyatakan tidak penting, 0
responden atau 0% menyatakan sangat
tidak penting. Sedangkan skor
penilaian tertinggi mencapai 140 pada
tingkat harapan, dimana wisatawan
menilai faktor ini sangat penting.
Hasil penilaian responden terhadap
menanggapi keluhan adalah ; 29
responden atau 72,5 % menyatakan
sangat penting, 11 responden atau
27,5% menyatakan penting, 0
responden atau 0% menyatakan ragu-
ragu, tidak penting dan sangat tidak
penting. Sedangkan skor penilaian
tertinggi mencapai 145 pada tingkat
harapan, dimana wisatawan menilai
faktor ini sangat penting.
Sedangkan hasil penilaian
responden terhadap informasi
disampaikan dengan cepat adalah ; 24
responden atau 60% menyatakan
sangat penting, 16 responden atau 40%
menyatakan penting, 0 responden atau
0% menyatakan ragu-ragu, tidak
penting dan sangat tidak penting.
Untuk mengetahui tingkat
kesesuian responden dilakukan
perhitungan dengan membandingkan
skor penilaian kenyataan (kinerja
petugas) dengan skor penilaian harapan
dimensi responsiveness adalah sebagai
berikut ;
Tabel 4.11
Tingkat Keseuaian Dimensi Realibiliy
No Pernyataan Total Skor Penilaian
Kinerja
Total Skor Penilaian
Harapan
Tingkat Kesesuaian
(%)
1
Kemampuan menyampaikan
informasi 171 188 90,9
2 Menanggapi keluhan 161 189 85,1
3 Informasi disampaikan dengan cepat 171 184 92,9
Sumber : Data diolah, 2019
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa
nilai tingkat kesesuaian kemampuan
menyampaikan informasi yang
diperoleh sebesar 90.9% artinya
kinerja petugas tergolong baik dalam
memenuhi harapan wisatawan. Petugas
sudah tanggap dalam menyampaikan
informasi yang dibutuhkan wisatawan,
namun belum terakomodir dan
terfasilitasi sehingga kemampuan
menyampaikan informasi memberikan
kepuasan kepada wisatawan sebesar
90.9%. jika kinerja petugas
terakomodir dan terfasilitasi misalnya ;
Page 19
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
162
menggunakan alat bantu
telekomunikasi dan diberikan pelatihan
dalam kemampuan berkomunikasi. Hal
ini dapat mengurangi penilaian yang
tidak baik dan sangat tidak baik
terhadap kinerja petugas, sehingga
dapat meningkatkan kepuasan
wisatawan.
Nilai tingkat kesesuaian
menanggapi keluhan yang diperoleh
sebesar 85.1%. artinya kinerja petugas
tergolong baik dalam memenuhi
harapan wisatawan. Petugas sudah
tanggap dalam menanggapi keluhan
wisatawan, hal ini akan maksimal jika
terakomodir, sehingga menanggapi
keluhan mampu memberikan kepuasan
kepada wisatawan sebesar 85.1%.
Dalam menanggapi keluhan tentu
petugas tidak hanya memiliki
kemampuan mendengarkan (good
listener), namun petugas juga dituntut
untuk dapat memberikan tanggapan
yang dapat diterima wisatawan.
Misalnya wisatawan mengeluhkan
fasilitas yang akan digunakan tidak
dalam keadaan bersih kepada petugas
lain dan bukan petugas kebersihan.
Seandainya petugas tersebut
menanggapi dengan mengatakan
bahwa masalah ini bukanlah tanggung
jawabnya dan tidak melakukan
tindakan lain yang dapat membuat
wisatawan merasa ditanggapi dengan
baik.
Sebaiknya yang dilakukan petugas
tersebut adalah meminta petugas
kebersihan segera membersihkan dan
meminta wisatawan tersebut menunggu
sebentar atau menunjukkan fasilitas
lainnya yang dapat segera digunakan
sementara fasilitas yang tidak bersih
dibersihkan terlebih dahulu, karena
dikhawatirkan wisatawan dapat
menunggu lama. Tanggapan yang baik
diberikan petugas terhadap keluhan
wisatawan dapat mengurangi penilaian
yang tidak baik dan sangat tidak baik
oleh wisatawan terhadap kinerja
petugas, sehingga dapat meningkatkan
kepuasan wisatawan.
Nilai tingkat kesesuaian informasi
disampaikan dengan cepat yang
diperoleh sebesar 92.9% artinya kinerja
petugas tergolong baik dalam
memenuhi harapan wisatawan,
Informasi dapat disampaikan dengan
cepat dan mampu memberikan
kepuasan kepada wisatawan sebesar
92.9%.
d. Jaminan (assurance)
Dimensi jaminan (assuance) pada
kepengurusan kepuasan dan
kesenjangan dalam penelitian ini
meliputi : sikap dan kemampuan
petugas yang menyakinkan,
memperoleh wawasan budaya dan
sejarah, dan sikap dan perlakuan yang
baik. Dimensi tersebut merupakan
faktor yang tidak dapat diabaikan
karena akan mempengaruhi kepuasan
wisatawan akan kualitas pelayanan.
Adapun tingkat kinerja atau
kepentingan dari 40 responden
terhadap dimensi Jaminan (assurance)
pada Al-Qur’an Al-Akbar Palembang
dapat dilihat pada tabel 4.12 sebagai
berikut : Tabel 4.12
Tingkat Kinerja Dimensi Assurance
No Pernyataan Frekuensi Persentase (%) Skor Penilaian Total
Skor
Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1
Sikap dan
kemampuan
petugas yang
menyakinkan
15 25 0 0 0 37,5 62,5 0,0 0,0 0,0 75 100 0 0 0 175
2 Memperoleh
wawasan 18 22 0 0 0 45 55 0,0 0,0 0,0 90 88 0 0 0 178
Page 20
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
163
budaya dan
sejarah
3
Sikap dan
perlakukan yang
baik
15 25 0 0 0 37,5 62,5 0,0 0,0 0,0 75 100 0 0 0 175
Sumber : Data diolah, 2019
Hasil penilaian responden terhadap
sikap dan kemampuan petugas yang
meyakinkan terlihat pada tabel 4.12
adalah ; 15 responden atau 37,5%
menyatakan sangat baik, 25 responden
atau 62,5% menyatakan baik, 0
responden atau 0% menyatakan ragu-
ragu, tidak baikdan sangat tidak baik.
Sedangkan skor penilaian tertinggi
mencapai 100 pada tingkat kinerja,
dimana wisatawan menilai kinerja pada
faktor ini baik.
Hasil penilaian responden terhadap
memperoleh wawasan budaya dan
sejarah terlihat pada tabel 4.12 adalah ;
18 responden atau 45% menyatakan
sangat baik, 22 responden atau 55%
menyatakan baik, 0 responden atau 0%
menyatakan ragu-ragu, tidak baik dan
sangat tidak baik. Sedangkan skor
penilaian tertinggi mencapai 90 pada
tingkat kinerja. Dimana wisatawan
menilai kinerja pada faktor ini baik.
Sedangkan hasil penilaian
responden terhadap sikap dan
perlakuan yang baik terlihat pada tabel
4.12 adalah ; 15 responden atau 37,5%
menyatakan sangat baik, 25 responden
atau 62,5% menyatakan baik, 0
responden atau 0% menyatakan ragu-
ragu, tidak baik dan sangat tidak baik.
Sedangkan skor penilaian tertinggi
mencapai 100 pada tingkat kinerja,
dimana wisatawan menilai kinerja pada
faktor ini baik.
Untuk mengetahui harapan
responden pada dimensi assurance
dapat dilihat pada tabel 4.13
Tabel 4.13
Tingkat Harapan Dimensi Assurance
No Pernyataan Frekuensi Persentase (%) Skor Penilaian Total
Skor
Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1
Sikap dan
kemampuan
petugas yang
menyakinkan
30 10 0 0 0 75 25 0,0 0,0 0,0 150 40 0 0 0 190
2
Memperoleh
wawasan
budaya dan
sejarah
33 7 0 0 0 82,5 17,5 0,0 0,0 0,0 165 28 0 0 0 193
3
Sikap dan
perlakukan yang
baik
22 17 1 0 0 55 42,5 2,5 0,0 0,0 110 68 3 0 0 181
Sumber : Data diolah, 2019
Hasil tabel 4.13 menunjukkan
bahwa frekuensi harapan atau
kepentingan dari 40 responden
terhadap sikap dan kemampuan petugas
yang meyakinkan adalah ; 30
responden atau 75% menyatakan
sangat penting, 10 responden atau 25%
menyatakan penting, 0 responden atau
0% menyatakan ragu-ragu, tidak
penting dan sangat tidak penting.
Sedangkan skor penilaian tertinggi
mencapai 150 pada tingkat harapan
dimana wisatawan menilai faktor ini
sangat penting.
Hasil penilaian responden terhadap
memperoleh wawasan budaya dan
Page 21
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
164
sejarah adalah ; 33 responden atau
82,5% menyatakan sangat penting, 7
responden atau 17,5% menyatakan
penting, 0 responden atau 0%
menyatakan ragu-ragu, 0 responden
atau 0% menyatakan tidak penting, 0
responden atau 0% menyatakan sangat
tidak penting.
Dan hasil penilaian responden
terhadap sikap dan perlakuan yang baik
adalah ; 22 responden atau 55%
menyatakan sangat penting, 17
responden atau 42,5% menyatakan
penting, 1 responden atau 2,5%
menyatakan ragu-ragu, 0 responden
atau 0% menyatakan tidak penting dan
sangat tidak penting. Sedangkan skor
penilaian tertinggi mencapai 110 pada
tingkat harapan dimana wisatawan
menilai faktor ini sangat penting.
Untuk mengetahui tingkat
kesesuaian responden dilakukan
perhitungan dengan membandingkan
skor penilaian kenyataan (kineja
petugas) dengan skor penilaian harapan
dimensi assurance adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.14
Tingkat Keseuaian Dimensi Realibiliy
No Pernyataan Total Skor Penilaian
Kinerja
Total Skor Penilaian
Harapan
Tingkat Kesesuaian
(%)
1
Sikap dan kemampuan petugas yang
menyakinkan 175 190 92,1
2
Memperoleh wawasan budaya dan
sejarah 178 193 92,2
3 Sikap dan perlakukan yang baik 175 181 96,6
Sumber : Data diolah, 2019
Nilai tingkat kesesuaian sikap dan
kemampuan petugas yang
menyakinkan diperoleh sebesar 92.1%
artinya kinerja petugas tergolong baik
dalam memenuhi harapan wisatawan
sehingga memberikan kepuasan kepada
wisatawan sebesar 92.1%. Sikap dan
kemampuan petugas belum maksimal
karena perlu adanya peningkatan
kemampuan bagi para petugas dari
pihak pengelolah. Misalnya, pada
seorang petugas keamanan yang
mengenakan pakaian yang lengkap
dengan atributnya, berpenampilan
gagah, bertubuh besar dan bersikap
gagah namun tetap ramah kepada
wisatawan. Penampilan dan sikap yang
meyakinkan dapat mengurangi
penilaian yang tidak baik dan sangat
tidak baik oleh wisatawan terhadap
kinerja petugas, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan wisatawan.
Nilai tingkat kesesuaian
memperoleh wawasan budaya dan
sejarah diperoleh sebesar 92.2% artinya
kinerja petugas tergolong baik dalam
memenuhi harapan wisatawan.
Sedangkan nilai tingkat
kesesuaian sikap dan perliaku yang
baik diperoleh sebesar 96.6% artinya
sikap perlakuan yang baik mampu
memberikan kepuasan kepada
wisatawan sebesar 38.6%. kinerja
petugas tergolong baik dalam
memenuhi harapan wisatawan.
Petugas yang terkesan ‘’cuek’’
(tidak peduli) dengan kehadiran
wisatawan, mungkin tidak terlalu
bermasalah dengan wisatawan yang
juga tidak menuntut kepedulian dari
petugas. Sekedar senyuman dan sapaan
yang ramah dari petugas dapat
memberikan kesan yang baik kepada
wisatawan dan dapat mengurangi
penilaian yang tidak baik dan sangat
tidak baik oleh wisatawan terhadap
kinerja petugas, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan wisatawan.
Page 22
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
165
d. Empati (emphaty)
Dimensi Empati (emphaty) pada
kepengurusan kepuasan dan
kesenjangan dalam penelitian ini
meliputi : perhatian yang tulus,
ketulusan menanggapi kebutuhan dan
kesediaan melayani. Dimensi tersebut
merupakan faktor yang tidak dapat
diabaikan karena akan mempengaruhi
kepuasan wisatawan akan kualitas
pelayanan.
Adapun tingkat kinerja atau
kepentingan dari 40 responden
terhadap dimensi Empati (emphaty)
pada Al-Qur’an Al-Akbar Palembang
dapat dilihat pada tabel 4.15 sebagai
berikut :
Tabel 4.15
Tingkat Kinerja Dimensi emphaty
No Pernyataan Frekuensi Persentase (%) Skor Penilaian Total
Skor
Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1 Perhatian yang
tulus 14 26 0 0 0 35 65 0,0 0,0 0,0 70 104 0 0 0 174
2
Ketulusan
menanggapi
kebutuhan
17 23 0 0 0 42,5 27,5 0,0 0,0 0,0 85 92 0 0 0 177
3 Kesediaan
melayani 11 29 0 0 0 27,5 63,5 0,0 0,0 0,0 55 116 0 0 0 171
Sumber : Data diolah, 2019
Pada tabel 4.15 Hasil penilaian
responden terhadap perhatian yang
tulus adalah ; 14 responden atau 35%
menyatakan sangat baik, 26 responden
atau 65% menyatakan baik, 0
responden atau 0% menyatakan ragu-
ragu, tidak baik dan sangat tidak baik.
Sedangkan skor tertinggi mencapai 104
pada tingkat kinerja, dimana wisatawan
menilai kinerja pada faktor ini baik.
Hasil penilaian respondne terhadap
ketulusan menanggapi kebutuhan
adalah ; 17 responden atau 42,5%
menyatakan sangat baik, 23 responden
atau 27,5% menyatakan baik, 0
responden atau 0% menyatakan ragu-
ragu, tidak baik dan sangat tidak baik.
Sedangkan skor penilaian tertinggi 92
pada tingkat kinerja, dimana wisatawan
menilai kinerja pada faktor ini baik.
Sedangkan hasil penilaian
responden terhadap kesediaan melayani
adalah ; 11 responden atau 27,5%
menyatakan sangat baik, 29 responden
atau 63,5% menyatakan baik, 0
responden atau 0% menyatakan ragu-
ragu, tidak baik dan sangat tidak baik.
Sedangkan skor penilaian tertinggi
mencapai 116 pada tingkat kinerja,
dimana wisatawan menilai kinerja
faktor ini Baik.
Untuk mengetahui harapan
responden pada faktor ini dapat dilihat
pada tabel berikut ini. Tabel 4.16
Tingkat Harapan Dimensi Emphaty
No Pernyataan Frekuensi Persentase (%) Skor Penilaian Total
Skor
Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1 Perhatian yang
tulus 22 17 1 0 0 55 42,5 2,5 0,0 0,0 110 68 0 0 0 181
2
Ketulusan
menanggapi
kebutuhan
24 16 0 0 0 60 40 0,0 0,0 0,0 120 64 0 0 0 184
3 Kesediaan
melayani 25 15 0 0 0 62,5 37,5 2,5 0,0 0,0 125 60 0 0 0 185
Sumber : Data diolah, 2019 .
Page 23
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
166
Hasil tabel 4.16 menunjukkan bahwa responden terhadap perhatian yang tulus
adalah ; 22 responden atau 55% menyatakan sangat penting, 17 responden atau
42,5% menyatakan penting, 1 responden atau 2,5% menyatakan ragu-ragu, 0
responden atau 0% menyatakan tidak penting dan sangat tidak penting. Sedangkan
skor penilaian tertinggi mencapai 110 pada tingkat harapan, dimana wisatawan
menilai faktor ini sangat penting.
Responden terhadap ketulusan menanggapi kebutuhan adalah 24 responden atau
60% menyatakan sangat penting, 16 responden atau 40% menyatakan penting, 0
responden atau 0% responden menyatakan ragu-ragu, tidak penting dan sangat tidak
penting. Sedangkan skor penilaian tertinggi mencapai 120 pada tingkat harapan
dimana wisatawan menilai faktor ini sangat penting.
Sedangkan responden terhadap kesediaan adalah ; 25 responden atau 62,5%
menyatakan sangat penting, 15 responden atau 37,5% menyatakan penting, 0
responden atau 0% responden menyatakan ragu-ragu, tidak penting dan sangat tidak
penting. Sedangkan skor penilaian tertinggi mencapai 125 pada tingkat harapan,
dimana wisatawan menilai pada faktor ini sangat penting
Untuk mengetahui tingkat kesesuaian responden dilakukan perhitngan dengan
membandingkan skor penilaian kenyataan (kinerja petugas) dengan skor penilaian
harapan dimensi emphaty adalah sebagai berikut : Tabel 4.17
Tingkat Keseuaian Dimensi Emphaty
No Pernyataan Total Skor Penilaian
Kinerja
Total Skor Penilaian
Harapan
Tingkat Kesesuaian
(%)
1 Perhatian yang tulus 174 181 96,1
2 Ketulusan menanggapi kebutuhan 177 184 96,2
3 Kesediaan melayani 171 185 92,4
Sumber : Data diolah, 2019
Nilai tingkat kesesuaian perhatian
yang tulus yang diperoleh sebesar
96.1% artinya kinerja petugas
tergolong baik dalam memenuhi
harapan wisatawan. Petugas
memberikan perhatian yang tulus
dengan tidak memungut biaya selain
tiket untuk setiap pelayanan yang ada,
namun pengelola wisata menyediakan
kotak amal didalam objek wisata.
Tingkat kesesuaian Ketulusan
menanggapi kebutuhan yang diperoleh
sebesar 96.2%, artinya kinerja petugas
tergolong baik dalam memenuhi
harapan wisatawan. Petugas tidak
memungut biaya lain selain tiket untuk
setiap penggunaan fasilitas yang ada
sehingga ketulusan menanggapi
kebutuhan mampu memberikan
kepuasan kepada wisatawan sebesar
96.2 %. Petugas kebersihan jika telah
selesai melakukan tugasnya tidak
meninggalkan tempat objek wisata,
petugas kebersihan yang masih tetap
tinggal, misalnya membantu tugas
loket. Wisatawan dapat mengetahui
ketulusan yang diberikan petugas
dalam melayani dan dapat mengurangi
penilaian yang tidak baik dan sangat
tidak baik oleh wisatawan terhadap
kinerja petugas, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan wisatawan.
Sedangkan tingkat kesesuaian
kesediaan melayani yang diperoleh
sebesar 92.4%, artinya kinerja petugas
tergolong baik dalam memenuhi
harapan. Kesediaan melayani mampu
Page 24
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
167
memberikan kepuasan kepada
wisatawan sebesar 92.4%.
Berdasarkan uraian sebelum maka
rekap hasil kinerja dan harapan
kepengurusan kepuasan dan
kesenjangan terhadap dimensi tangble,
Reability, Responsiveness, Assurance
dan Emphaty Pada Al-Qur’an Al-
Akbar Palembang dapat dilihat pada
tabel 4.18 sebagai berikut : Tabel 4.18
Rekap Hasil Kinerja dan Harapan Kepengurusan Kepuasan dan Kesenjangan
Terhadap Dimensi Tangble, Reability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty
Pada Al-Qur’an Al-Akbar Palembang
No. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengunjung
Skor
Penilaian
Kenyataan
Skor
Penilaian
Harapan
TK
(Tingkat
Kesenjangan)
1 Kebersihan dan Kerapian bangunan 172 180 95.5%
2 Kebersihan fasilitas umum 173 186 93.0%
3 Penggunaan Teknologi modern 171 189 90.4%
4 Ketepatan waktu pelayanan 172 187 91.9%
5 Sistem antrian tidak lama 170 180 94.4%
6 Perlakuan yang sama kepada semua wisatawan 170 185 91.8%
7 Kemampuan menyampaikan informasi 171 188 90.9%
8 Menanggapi keluhan 161 189 85.1%
9 Informasi disampaikan dengan cepat 171 184 92.9%
10 Sikap dan kemampuan petugas yang meyakinkan 175 175 92.1%
11 Memperoleh wawasan budaya dan sejarah 178 193 92.2%
12 Sikap dan perlakuan yang baik 175 181 96.6%
13 Perhatian yang tulus 174 181 96.1%
14 Ketulusan menanggapi kebutuhan 177 184 96.2%
15 Kesediaan melayani 171 185 92.4%
Berdasarkan Tabel 4.18, angka
tertinggi diperoleh pada elemen Jaminan
(assurance ), yaitu sikap dan perlakuan
yang baik dengan nilai 96.6%. hal ini
perlu dipertahankan. Angka terendah
diperoleh pada elemen Daya Tanggap
(responsiveness), dengan nilai 85.1%, hal
ini perlu memperoleh perhatian Elemen
lainnya. Nilai lainnya berada pada nilai
90.4% sampai dengan 95.5%, hal ini
perlu untuk ditingkatkan.
V. KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian sebelumnya,
maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Kesesuaian faktor Tangible yaitu Al-
Qur’an Al-Akbar Palembang dalam hal
peningkatan kualitas pelayanan, seperti
bangunan, sarana dan prasarana, pada
nilai tingkat mencapai 95,5%, hal ini
menunjukkan kinerja tergolong sangat
baik.
2. Daya Tanggap
Tanggapan terhadap keluhan mendapat
nilai yang paling rendah hanya
mencapai nilai 85.1%, artinya kinerja
petugas tergolong baik, namun masih
ada yang dapat ditingkatkan dalam
menanggapi keluhan seperti
menyediakan kotak kritik dan saran
dan juga nomor kontak yang dapat
dihubungi untuk menyampaian
keluhan.
3. Jaminan (Assurance)
Setelah melakukan kunjungan ke Al-
Qur’an Al-Akbar Palembang
wisatawan mendapatkan wawasan
sejarah dan budaya, hal ini
mempengaruhi penilaian pada elemen
jaminan atau assurance yang mencapai
nilai TK sebesar 92.1%. nilai ini
menunjukkan pencapaian terhadap
kepuasan pelayanan.
4. Empati
Al-Qur’an Al-Akbar Palembang
merupakan wisata religi hal ini
mempengaruhi dimana petugas
Page 25
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
168
melayani dengan keikhlasan sehingga
dapat mencapai tingkat kepuasan
sebesar 92.1%.
5. Sarana penunjang lainnya dan kantin
saat ini di kelola atau disajikan oleh
masyarakat sekitar diharapkan dapat
terintergrasi dengan pengelola Al-
Qur’an Al-Akbar Palembang.
5.2 Saran
Penelitian ini memberikan beberapa saran,
yaitu :
1. Pengelola Al-Qur’an Al-Akbar
Palembang sebaiknya menambahkan
teknologi modern berupa media
elektronik seperti LCD layar gient dan
media komunikasi sebagai faktor
penunjang penyampaian informasi dan
terkesan modern dimata wisatawan.
2. Petugas pelayanan Al-Qur’an Al-Akbar
Palembang sebaiknya menggunakan
pakaian seragam dengan atribut seperti
nama, agar menunjukkan petugas siap
melayani.
3. Sebaiknya Al-Qur’an Al-Akbar
Palembang disediakan area khusus
parkir yang membedakan mobil dan
motor sehingga pengunjung merasa
aman saat meninggalkan kendaraan.
Demikian untuk kantin diharapkan
dapat diperhatikan kerapian dan
kebersiahannya, karena sebagai sarana
pendukung dan stakeholder dari Al-
Qur’an Al-Akbar Palembang. Dengan
tujuan untuk dapat memberikan
kepuasan kepada wisatawan dan
diharapkan dapat meningkatkan
kunjungan wisatawan ke Al-Qur’an Al-
Akbar dan menjadikan Al-Qur’an Al-
Akbar Palembang sebagai salah satu
tujuan wisata religi favorite wisatawan
lokal, Nusantara maupun Manca
negara.
4. Pengelola Al-Qur’an Al-Akbar
Palembang dalam hal sarana penunjang
lain sebaiknya terintegrasi dengan
masyarakat dan pengelola.
DAFTAR PUSTAKA
Dwi Fluker, Ricardson. 2004. “A
signifikan place visited on a trip”,
Perencanaan Pengembangan
Destinasi Wisata, Jakarta.
Hadinoto, Kusudianto. 1996.
Perencanaan Pengembangan
Destinasi Pariwisata. Jakarta.
Hanadya, Dwi. 2009. Kepuasan dan
Emosi Pengunjung Situs Archeology
Bukit Siguntang terhadap Kualitas
Pelayanan. Jakarta. Sekolah Pasca
Sarjana Universitas Sahid.
Leiper, Neil. 1990.Tourism Systems: An
Interdisciplinary
Perspective.Departement of
Management Systems, Bussiness
Studies Faculty,MesseyUniversity,
Palmerston North, New Zealand.
MENPARPOSTEL No.: KM
98/PW.102/MPPT-87. Tentang
Pariwisata
Pendit, Nyoman S. (1994). Ilmu
Pariwisata: Sebuah Pengantar
Perdana. Jakarta: Pradnya Paramita.
Pengurus Al-Qur’an Al-Akbar. 2018.
Profil Al-Qur’an Al-Akbar.
Palembang
Undang-undang No.10 Tahun 2009
Tentang Pariwisata
Page 26
Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343
169