UNIVERSITATEA DIN BUCURETIFACULTATEA DE ADMINISTRAIE I
AFACERISPECIALIZAREA ADMINISTRAIE PUBLIC
COMUNICAREA N ADMINISTRAIA PUBLIC: DIFERENA SPECIFIC, FUNCII I
TIPURI DE COMUNICARE PUBLICDisciplina: Comunicare, coresponden i
protocol
COORDONATOR TIINIFIC Prof.univ.dr. Rdulescu
CorinaABSOLVENT,Dumitru Cristina Florentina
BUCURETI2013Cuprins
Introducere.....3
CAPITOLUL I - Comunicarea n administraia public: diferena
specific, funcii i tipuri de comunicare publicSubcapitolul 1-
Comunicarea public: definiii i accepiuni..4Seciunea 1.1
Caracteristicile comunicrii publice..5Subcapitolul 2 -Specificul
comunicrii publice: distincii...5Seciunea 2.1 Comunicarea public -
comunicarea privat.5Seciunea 2.2 Comunicarea public - comunicarea
politic6Seciunea 2.3 Comunicarea public - comunicarea
instituional...7Seciunea 2.4 Comunicarea public comunicarea
comercial..7Subcapitolul 3 - Funciile comunicrii
publice....................................................................9Subcapitolul
4 - Tipuri de comunicare
public..................................................................10Sectiunea
4.1 Clasificarea formelor de comunicare public dup Pierre
Zemor.............................................................................................10
Seciunea 4.2 Clasificarea formelor de comunicare public dup Martial
Pasquier..........................................................................................16Subcapitolul
5 - Informarea de
baz..................................................................................19
CAPITOLUL II -Relaia funcionari publici-contribuabili. Cercetare
empiricSubcapitolul 1 - Aspecte generale ale
cercetrii................................................................21Seciunea
1.1 Obiective i
ipoteze.........................................................................22Seciunea
1.2 Populaia
cercetat...........................................................................22Seciunea
1.3 Metode i instrumente de
cercetare.................................................23Subcapitolul
2 - Prelucrarea i analiza cantitativ a datelor..24Seciunea 2.1
Structura grupurilor.24Seciunea 2.2 Interpretare Chestionar
Evaluarea comunicrii interne................25Seciunea 2.3
Interpretare Chestionar - Evaluarea satisfaciei
Contribuabilului.............................................................................26Subcapitolul
3 - Concluzii ale cercetrii
empirice.............................................................27
CAPITOLUL III - Influena comunicrii publice n satisfacerea
interesului general al contribuabilului Subcapitolul 1 - Analiza
comunicrii interne din instituia public DGITL4...................29
Seciunea 1.1 Bariere de
comunicare.....................................................................30
Seciunea 1.2 Relaia dintre funcionari (sau departamente) i
manageri..............30 Seciunea 1.3 Mijloace de comunicare:
personal i electronic...32
Seciunea 1.4 Comunicare i informri: beneficii la locul de munc,
imaginea i valorile companiei, dezvoltare personal32 Subcapitolul 2
- Analiza satisfaciei
contribuabilului.......................................................34
Seciunea 2.1 Frecvena apelrii la serviciile instituiilor
publice........................35 Seciunea 2.2 Percepia
contribuabilului asupra serviciului public......................35
Seciunea 2.3 Aspecte care necesit
mbuntire................................................39 Seciunea
2.4
Sintez............................................................................................43
CONCLUZII................................................................................................................................44BIBLIOGRAFIE..........................................................................................................................53
ANEXE
Introducere
Tema lucrrii de licen o reprezint comunicarea n administraia
public, diferena specific a acesteia prin compararea cu alte tipuri
de comunicare, funciile pe care aceasta le ndeplinete precum i
tipurile sau formele de comunicare public identificate de
specialitii n domeniu.Motivaia alegerii temei i gsete raiunea n
caracterul practic al acesteia precum i gradul de frecven mare cu
care se ntlnete n viaa cotidian. Complexitatea relaiilor din
administraia public m-a determinat s consider acest domeniu
interesant de studiat. De asemenea, prin investigaiile efectuate la
nivelul instituiei publice, Direcia General de Impozite i Taxe
Locale Sector 4, am dorit s demontez imaginea nefavorabil i
prejudecile majoritii referitoare la serviciile publice. Scopul
lucrrii l reprezint studierea relaiilor dintre funcionarii
instituiilor publice i cetenii care apeleaz la serviciile acestora,
precum i influena pe care comunicarea la nivel de instituie public
o are asupra comunicrii publice. Rezultatele au fost obinute n urma
aplicrii a dou chestionare: chestionarul privind evaluarea
comunicrii interne, respectiv chestionarul de evaluare privind
satisfacia contribuabilului.Identificarea gradului de influen pe
care comunicarea instituional o are asupra comunicrii publice
constituie unul dintre principalele obiective urmrite n elaborarea
prezentei lucrri. Concepia personal privitoare la acest aspect se
refer la delimitarea instituiei publice de ceilali emitori
instituionali prin rolul specific, difereniere care la nivel local
sau naional contribuie la realizarea unei comunicri eficiente n
administraia public.n ceea ce privete cercetarea empiric obiectivul
general al acesteia este de a identifica implicarea funcionarilor
publici n relaia cu contribuabilii, ct i identificarea nevoilor
cetenilor care i ndeplinesc ndatoririle fa de stat. Ideea central a
lucrrii se concentraz n jurul promovrii formei de comunicare public
care urmrete satisfacerea interesului general, de ctre instituiile
publice nsrcinate, prin cunoaterea nevoilor i a dorinelor membrilor
societii. n consecin, aceast form de comunicare stabilete legtura
ntre instituiile publice i cei fa de care aciunea public i produce
efectele, conexiune care va fi studiat n detaliu n prezenta
lucrare.CAPITOLUL IComunicarea n administraia public: diferena
specific, funcii i tipuri de comunicare publicComunicarea st la
baza tuturor proceselor, interaciunilor i relaiilor interumane.
Societatea exist practic datorit procesului de comunicare, pentru c
fr el structurile sociale la nivel de micro i macroclimat nu s-ar
putea forma i nici nu s-ar putea menine, dup cum susine i renumitul
cercettor Paul Watzlawick, care consider comunicarea ca pe o
conditio sine qua non a vieii omeneti i a ordinii
sociale[footnoteRef:1]. [1: Flaviu Clin Rus, Introducere n tiina
comunicrii i a relaiilor publice, Editura Institutul European, Iai,
2002, p. 12]
Subcapitolul 1Comunicarea public: definiii i
accepiuniComunicarea n general (lat. communicare nseamn punerea n
comun a unor lucruri de indiferent ce natur[footnoteRef:2] - i cea
public n particular, nseamn mai mult dect a informa sau a se
informa, nseamn de fapt, a aciona asupra ceteanului[footnoteRef:3],
scopul ei fiind cel de a convinge i de a obine adeziunea contient a
acestuia, cu privire la deciziile publice adoptate, la politicile
instituionale. [2: Mihai Dinu, Comunicarea, repere fundamentale,
Editura Orizonturi, Bucureti, 2007, p. 14] [3: Rosemarie Haine,
Tipuri i tehnici de comunicare n organizaii, Editura Universitar,
Bucureti, 2008, p. 169]
Bernard Mige definete, n lucrarea sa Societatea cucerit de
comunicare, comunicarea ca reprezentnd recurgerea din ce n ce mai
clar i mai organizat din partea administraiilor de stat la
mijloacele publicitare i la relaiile publice[footnoteRef:4].
Aceasta se datoreaz faptului c, pe de o parte, statul trebuie s i
asume i s asigure noi responsabiliti, iar pe de alt parte, recurge
la noi procedee de gestionare, inclusiv la procedeele de gestionare
a opiniei puse la punct n sfera afacerilor comerciale i
industriale[footnoteRef:5]. [4: Bernard Mige, Societatea cucerit de
comunicare, Editura Polirom, Iai. 2000, p. 45] [5: Luminia Gabriela
Popescu, Comunicarea n administraia public, Ediia a II-a, Editura
economic, Bucureti, 2007, p. 47]
Comunicarea public este definit de Martial Pasquier drept:
ansamblul activitilor, instituiilor i organizaiilor publice ce
vizeaz transmiterea i schimbul de informaii cu scopul principal de
a prezenta i explica deciziile i aciunile publice, de a promova
legitimitatea, de a apra valorile recunoscute i de a ajuta la
meninerea liantului social[footnoteRef:6]. [6: Martial Pasquier,
Communication publique, Ed. De Boeck, Bruxelles, 2011, p. 43]
n viziunea lui Pierre Zmor: Comunicarea public este comunicarea
formal, care tinde ctre schimbul i mprtirea de informaii de
utilitate public i spre meninerea liantului social, a cror
responsabilitate revine instituiilor publice[footnoteRef:7], n timp
ce Dominique Mgard afirm: Comunicarea public, emis de stat i de
comunitile locale constituie cea mai mare parte a comunicrii non
comerciale. Pe lng faptul c asigur informaia necesar funcionrii
serviciilor publice, ea vizeaz s dea seama de politicile publice,
indic comportamentele de urmat[footnoteRef:8]. [7: Pierre Zmor,
Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003, p. 27]
[8: Dominique Mgard, La communication publique et territoriale, Ed.
Dunod, Paris, 2012, p. 25]
Seciunea 1.1 Caracteristicile comunicrii publice comunicarea
reprezint elementul fundamental al oricrei fiine sociabile aa cum
statueaz Aristotel n Politica 1 i 2; comunicarea este parte a
aciunii i a refleciei, aa cum moneda este parte a economiei afirm
sugestiv Pierre Zmor[footnoteRef:9]; [9: Pierre Zmor, Comunicarea
public, Editura Institutul European, Iai, 2003, p. 26]
a comunica presupune doi participani ndeplinind funcia de liant
social; comunicarea public are un puternic caracter social
(realaional).Subcapitolul 2Specificul comunicrii publice:
distinciiSpecificul comunicrii publice se distinge prin compararea
acesteia cu alte tipuri de comunicare dintre mare menionm:
comunicarea privat, politic, instituional, comercial sau
industrial.Seciunea 2.1 Comunicarea public - comunicarea privatO
asemnare ntre cele dou o reprezint instrumentele pe care att
comunicarea public ct i cea privat le folosesc (relaii cu media,
publicitate, relaiile publice, Internet, etc.). Pe de alt parte,
regulile pe care acestea trebuie s le respecte sunt diferite n
msura n care comunicarea public trebuie s aib un emitor clar
identificat i ferm separat de mizele electorale, astfel nct el s
fie ct mai obiectiv posibil, evitnd orice form de discriminare a
destinatarilor. Aceste reguli sunt importante iar de respectarea
lor depinde asumarea funciilor comunicrii publice, cum sunt
informarea publicului, explicarea i nsoirea deciziilor, aprarea
valorilor sau susinerea coeziunii sociale.Seciunea 2.2 Comunicarea
public - comunicarea politicComunicarea public se deosebete de
comunicarea politic, cu care este adesea confundat; n perioadele
electorale, un guvern sau un ministru dezvolt o predispoziie n a
valoriza mai mult politica personal i cea a partidului dect
aciunile ntreprinse de administraia pe care o conduce; n ciuda
acestui fapt, comunicarea public nu se limiteaz doar la campaniile
oficialilor.Pentru a separa comunicarea public i comunicarea
politic, au intervenit dispoziiile Legii nr. 161 din 2003 (n ceea
ce privete finanarea activitilor politice), precum i art. 43(1) din
Statutul funcionarilor publici (Legea nr. 188/1999), dei
respectarea unei frontiere ntre cele dou forme de comunicare ntmpin
unele dificulti practice. Dou dintre probleme sunt gestiunea
tehnocratic i devierea politicianist. Este legitim ca politicul s
guverneze serviciul public, ns preocuprile personale i partizane,
ce au ca scop de fapt cucerirea puterii, sau modificarea regulilor
de exercitare a puterii, nu trebuie s se suprapun peste conduita
instituional i cotidian a serviciului public ale crui reguli sunt
fixate i au o anumit stabilitate. Comunicarea politic are un loc
aparte n comunicarea public. n practic, responsabilitile comunicrii
instituionale ale serviciilor publice, pe de o parte i, pe de alt
parte, cele ale comunicrii responsabililor politici i ale aleilor,
sunt aproximativ identificate pe ministere i, progresiv, pe
colectiviti locale i exercitate n general de ctre cabinetele lor.
Un criteriu pertinent de trasare a unei granie ntre cele dou tipuri
de comunicare este cel al termenului lung sau scurt. Tratarea
situaiilor de criz, a actualitii revine oamenilor politici, fiindc
ne aflm n zonele de incertitudine ale deciziei publice. Tot
termenului scurt (comunicrii politice) aparin anunarea soluiilor
sau a reformelor, chiar dac aplicarea lor n practic ia timp. n
schimb relaia cu publicul solicit o organizare i animare ce se face
pe termen lung[footnoteRef:10]. [10: Corina Rdulescu, Comunicare i
protocol, Editua Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009, p.
218]
Seciunea 2.3 Comunicarea public - comunicarea instituionalDe
asemenea, comunicarea public nu trebuie asimilat comunicrii
instituionale. Accentul pus pe aspectul instituional sau
organizaional are ca efect disimularea caracteristicilor specifice
comunicrii de ntreprindere, pe de o parte; dezvoltarea celei din
urm trebuie legat de anumite transformri care se produc chiar n
interiorul aparatului de stat[footnoteRef:11]. [11: Vasile Tran i
Irina Stanciugelu, Teoria comunicrii, Editura Comunicare.ro,
Bucureti, 2003, p. 137]
Seciunea 2.4 Comunicarea public comunicarea comercialO alt
comparaie pertinent i aparine autoarei Dominique Mgard conform
creia comunicarea public se distinge de alte tipuri de comunicare
industrial i comercial, nu prin tehnici i limbaje (de la
publicitate la marketing, de la jurnalism la TIC i audio-vizual,
media) pe care la rndul ei le utilizeaz larg, ci prin obiectivele i
mizele sale: cele ale interesului general, ale serviciului public i
ale guvernrii. Acestea sunt cele ce duc la dezvoltarea durabil,
progresul unei regiuni sau ora, de la sntatea public la amenajarea
unui teritoriu, de la aciunea social la transformarea
urban[footnoteRef:12]. [12: Dominique Mgard, La communication
publique et territoriale, Ed. Dunod, Paris, 2012, p. 9]
Relaia cu ceteanul a serviciilor publice nu are simplitatea
relaiei comerciale, sau claritatea relaiei contractuale. Pe de o
parte, n aceast relaie furnizorul nu este nici n concuren cu ali
furnizori i nici nu este ales n mod liber de ctre client. Pe de alt
parte, clientul (n situaia noastr ceteanul), n trecere obligat pe
la furnizorul public, este n acelai timp contribuabil i alegtor.
Complexitatea relaiilor stabilite implic situaii n care ceteanul
cere autoritilor i serviciilor publice s acioneze, precum i
proceduri care s rspund cerinelor sale, dar serviciul public oferit
nu se poate compara cu descrierea unui produs ntr-un catalog sau cu
expunerea lui ntr-o vitrin. Cazul cel mai des prezentat, n care o
administraie naional sau local are o imagine bun, este cel n care
tratarea ceteanului este personalizat, serviciul fiind ajustat,
aplicarea regulilor adaptat interlocutorului, procedurile mbuntite
n toate detaliile lor.Serviciul public este n aceast situaie, ntr-o
oarecare msur co-produs (aa cum receptorul este co-constructor al
textului, atunci cnd l decodific) cu solicitantul. Schimbul i
comunicarea sunt pri ale serviciului public prestat.Importana
relaiei fondat pe codecizie i coproducie are drept urmare
incapacitatea comunicrii publice de a profita de principiile
desprinse din punerea pe piaa a produselor concurente, sau din
marketing. Acestea se bazeaz atunci cnd au n vedere modificarea
ofertei, pe luarea n considerare a cererii, pe examinarea acesteia
i pe studiul mpririi ntre competitori. Pe cnd, n cmpul public, prin
alegerile sale, ceteanul este cel care determin natura ofertei,
organizarea i responsabilitatea instituiilor de resort, n
orientrile lor generale, determin interesul general de a oferi.
Unii autori discut despre un marketing al ofertei, dar, fr s negm
legitimitatea utilitii publice, comunicarea public nu poate s
denatureze arbitrajul, deja operat, asupra cererii. Ei nu-i rmne
dect s nsoeasc oferta public adic s se mulumeasc s explice, s
reaminteasc justificrile civice, legale i instituionale. Ea trebuie
s conving n special n privina fundamentrii politicilor i a
deciziilor publice i, dac este util pentru serviciile publice, s
analizeze i satisfacerea cetenilor, ateptrile lor, dar studiile s
aib ca obiect, mai mult dect evaluarea politicilor publice,
calitatea relaiei ntreinute cu utilizatorii, pertinena informaiei
care le e destinat[footnoteRef:13]. [13: Corina Rdulescu,
Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti,
2009, p. 215]
Diferena specific a comunicrii publice respect urmtoarele
principii generale: - identificarea clar a emitorului;-
neutralitate n raport cu jocurile electorale i ale votanilor;-
continuitate n comunicare;- transparen n finanare;- absena
discriminrii destinatarilor;- coninut obiectiv, complet i adaptat
grupurilor int;- comunicare proporionat n raport cu obiectivele i
cu grupurile int;- comunicare ce faciliteaz dialogul.Aceste
principii se cer a fi respectate de ctre instituiile i entitile
administrative independent de activitile, coninutul i suporturile
folosite.Considerm c specificul comunicrii publice const n
caracterul cooperativ al ei, n acest sens ceteanul trebuie s
acioneze n calitate de co-constructor al mesajului, apoi al
deciziilor, programelor instituionale. Subcapitolul 3Funciile
comunicrii publiceFunciile centrale ale comunicrii publice decurg n
principiu de la obligaia legal atribuit unei instituii sau
organizaii publice. Avem n vedere ansamblul legilor n virtutea
crora administraia public i desfoar activitatea, ne referim n mod
special Legea nr. 544 din 12 octombrie 2001 privind liberul acces
la informaiile de interes public, Legea nr. 52 din 21 ianuarie 2003
privind transparena decizional n administraia public Funciile
complementare se disting de cele centrale, conform aceluiai autor,
nu pentru c ar fi mai puin importante pentru comunicarea public, ci
pentru c nu se realizeaz pe baze legale explicite. Ele decurg
dinspre o concepie modern despre instituia public i este vorba
despre: primire, ascultare, promovarea legitimitii organizaiilor i
aciunilor publice, contribuia la meninerea liantului social.
Astfel, conform opiniei exprimate de Martial Pasquier putem
distinge patru funcii principale: informarea publicului, explicarea
i nsoirea deciziilor, aprarea valorilor i promovarea de
comportamente responsabile i asigurarea dialogului ntre instituii i
ceteni. Dup Pierre Zemor: Funciile comunicrii publice sunt acelea
de a informa (a aduce la cunotin, a da seama i a pune n valoare),
de a asculta (ateptrile, ntrebrile i dezbaterea public), de a
contribui la asigurarea relaionrii sociale (sentimentul de
apartenen colectiv, luarea n considerare a ceteanului n calitate de
actor) i de a nsoi schimbrile comportamentelor i pe cele ale
organizrii sociale[footnoteRef:14]. [14: Pierre Zmor, Comunicarea
public, Editura Institutul European, Iai, 2003, p. 27]
Funciile comunicrii publice ntr-o democraie sunt cele
informative, formative (a opiniilor, comportamentelor), de
respectare a dezbaterii n contradictoriu i atente la judecata
colectivului. Or, excesul de virtui sau vicii atribuite formelor
publicitare sau mediatice ale comunicrii face s se piard din vedere
aceste funcii. n plus, citndu-l pe Pierre Zmor, mass-media este
prea adesea doar mesaj: Mesajul (vorba, judecata) i media (vorba
articulat) erau intim mpletite n logosul democraiei greceti. Astzi
mass-media tind s ne vorbeasc despre ele nsele (...).
Autenticitatea i transparena datorate cetenilor, sufer din aceast
cauz[footnoteRef:15]. [15: Pierre Zmor, Comunicarea public, Editura
Institutul European, Iai, 2003, p. 42]
n concluzie, alegerea mass-media i, n afara lor, a cilor,
demersurilor i suporturilor proprii comunicrii publice se dovedete
esenial pentru legitimitatea public[footnoteRef:16]. [16: Corina
Rdulescu, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti,
Bucureti, 2009, p. 217]
Subcapitolul 4Tipuri de comunicare publicSectiunea 4.1
Clasificarea formelor de comunicare public dup Pierre ZemorO prim
clasificare i revine lui Pierre Zemor care descrie cinci forme de
comunicare public: punerea la dispoziie a datelor publice, relaia
serviciilor publice cu utilizatorii, promovarea serviciilor oferite
publicului, campaniile de informare de interes general i
valorizarea instituiilor publice[footnoteRef:17]. [17: Pierre Zmor,
Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003, p.
70]
Vom prezenta pe scurt fiecare dintre aceste cinci forme, i
anume:I. Punerea la dispoziie a datelor publice1. Obligaia de a
comunica i difuzarea informaieiMisiunea de a informa despre actele
guvernului i ale administraiei, ca i despre dezbaterile
Parlamentului este ncredinat Monitorului Oficial. Monitorul oficial
aduce la cunotina publicului i a serviciilor publice datele
oficiale (legi, decrete, precizate prin circulare sau hotrri
anuale, ct i transcrierile dezbaterilor parlamentare). La acestea
se adaug buletinele oficiale ale ministerelor i alte diferite
buletine cu anunuri legale, civile, comerciale, ale pieelor
publice, ca i culegerile de acte administrative difuzate de ctre
fiecare prefectur.De asemenea, informaiile despre procedurile i
formalitile administrative au rolul s uureze exercitarea
drepturilor i ndatoririlor de ctre persoanele fizice fiind difuzate
la nivelul colectivitilor locale, respectiv n incinta locurilor de
elaborare a informaiei. O alt ndatorire a instituiilor publice este
aceea de a da socoteal de activitile desfurate n numele interesului
general (conform articolul 15 din Drepturile
Omului)[footnoteRef:18]. [18: societatea are dreptul s cear
socoteal oricrui agent public n privina activitii sale
administrative]
Mijloace de comunicare folosite pentru punerea la dispoziie a
datelor publice cetenilorInstrumente de comunicare cu presa, de
difuzare a informaiei: Evenimente cu participarea mass-media
(lansri, spectacole, recepii, concursuri); Interviuri n ziare,
reviste, la radio i la TV; ntlniri cu editorii; Dezvoltarea unui
program propriu de radio sau TV; Publicaii, buletine informative
proprii; Comunicarea electronic (pagina de web, lista de distribuie
prin e-mail)[footnoteRef:19]. [19: Corina Rdulescu, Comunicare i
protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009, p.
246]
2. Accesul la informaieAccesul la informaiile de interes public
i transparena decizional reprezint dou dintre cele mai importante
elemente ale unei democraii funcionale.Romnia a adoptat dou acte
normative relevante n acest sens, este vorba despre Legea nr.
544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public i
Legea nr. 52/2003 privind transparena decizional n administraia
public legi care i propun, printre altele, s asigure conformitatea
cu standardele internaionale n domeniu. De asemenea, n cadrul
Codului european al bunei conduite administrative (adoptat la 6
septembrie 2001), articolul 25 al acestui cod prevede c instituia
are obligativitatea de a lua msuri pentru a informa publicul cu
privire la drepturile pe care le are i de a asigura publicitatea
acestui document, prin publicarea lui pe Internet sau prin alte
mijloace posibile i accesibile cetenilor[footnoteRef:20]. [20:
Corina Rdulescu, Comunicare i protocol, Ed. Universitii din
Bucureti, Bucureti, 2009, p. 251]
Orice document este deci comunicabil, consultabil gratuit sau
copiabil (la un pre de cost stabilit). n cazul refuzului de a
comunica pe motiv c e vorba de secrete prevzute de lege, refuzul
trebuie notificat solicitantului sub forma unei decizii scrise
motivate[footnoteRef:21]. [21: Pierre Zmor, Comunicarea public, Ed.
Institutul European, Iai, 2003, p. 51]
3. Comercializarea datelor publiceInformaia public este gratuit
(legea 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes
public), prin urmare costurile de constituire i distribuire sunt
suportate de ctre finanele publice. Informaia public iese din
circuitul gratuit atunci cnd este vorba de un serviciu suplimentar
pus la dispoziie la domiciliu la solicitarea ceteanului.De
asemenea, agenii economici pentru care informaia public este
esenial i poate constitui baz pentru activitatea numeroaselor
ntreprinderi private ar putea plti pentru a intra n posesia
acesteia.II. Relaia serviciilor publice cu utilizatoriiPierre Zmor
pune n eviden etapele ce trebuie parcurse n aceast relaie dintre
puterile publice i cetean, i anume: primirea i orientarea lui,
ascultarea, dialogul i comunicarea relaiei.1. PrimireaComunicarea
public consacr o mare parte din energie i din buget pentru a face
ct mai accesibil serviciul public i mai uoare contactele cu
ceteanul.Primirea este legat de cadrul, adic de locaia unde i
desfoar activitatea funcionarul public, care foarte adesea se
ascunde n spatele unui ghieu, sau birou, dar primirea are o
semnificaie mai complex. Eforturile funcionarului public ar trebui
s fie astfel direcionate nct ceteanul s se simt ncurajat s expun
problema care l aduce n faa ghieului i s i se transmit acestuia
sentimentul c este luat n seam i c va beneficia de toat atenia i
bunvoina necesare rezolvrii cazului respectiv.2.
AscultareaAscultarea individual, de ctre un agent care se identific
(i face cunoscut numele i funcia precis), permite particularizarea
rspunsului (n situaia cnd acesta poate s nu fie stereotip), permite
luarea n seam a petiiei ceteanului, a coninutului precis al
ntrebrii puse de acesta[footnoteRef:22]. [22: Corina Rdulescu,
Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti,
2009, p. 261]
Prin dialog se poate vedea dac informaia este bine primit, dac
aria contiinei interlocutorului este n relaie cu cea a locutorului,
fr s se produc prea multe pierderi, sau dac limbajul agentului
public n sensul cel mai larg intr n rezonan cu preocuprile,
situaia, cultura, vocabularul interlocutorului. Efortul de a iei
din cultura i jargonul administrativ rmne important, ca i acela al
simplitii exprimrii (niciodat mai mult dect trebuie).n al doilea
rnd, ascultarea i dialogul, prin ansamblul retroaciunilor sau
feedback-ului determin instituiile publice s neleag c au
posibilitatea s-i formuleze diferit ofertele de servicii. n orice
aciune de modernizare a serviciului public, n mod deosebit atunci
cnd e vorba de elaborarea proiectelor de serviciu, luarea n seam a
protestelor i a dorinelor publicului joac un rol
esenial[footnoteRef:23]. [23: Pierre Zmor, Comunicarea public,
Editura Institutul European, Iai, 2003, p. 58]
3. DialogulDialogul pe care l instaureaz serviciul public
dezvluie mai bine atitudinea sa dect rezult aceasta din dispoziiile
regulamentare, fiind un mijloc esenial de evaluare a serviciilor
publice.Dialogul permite, pe de o parte, coproducerea serviciului
personalizat pe care l ateapt ceteanul de la un serviciu public n
care ceteanului i se ofer calitatea de contractant social cu putere
public. Pe de alt parte, dialogul permite punerea n valoare a unui
punct de vedere ce poate scpa preocuprilor prea globale.4.
Comunicarea relaieiMass-media poate s contribuie la difuzarea
datelor publice i, mai ales, s ncurajeze interactivitatea prin
dialog cu instituiile publice (dei foarte rar ele pot s contribuie
la analiza direct a problemelor complexe). O parte nsemnat a
comunicrii publice are loc n afara mass-mediei de exemplu,
campaniile de informare destinate unui public larg privind relaia
de comunicare a serviciului public cu ceteanul sau cu intermediarii
(asistente sociale, educatori etc.).III. Promovarea serviciilor
oferite publiculuiPromovarea este un exerciiu clasic, bine stpnit
de ctre profesioniti (n special de ctre cei care lucreaz n
publicitate sau n relaiile publice). Piaa potenial a utilizatorilor
interesai fiind foarte larg se apeleaz, de regul, la tehnicile de
informare n mas.1. Publicitatea serviciilor oferitePentru a pune la
dispoziie datele publice, instituiile trebuie mai nti s informeze
cetenii despre existena lor. Se difuzeaz astfel, publicului
interesat, ct mai larg posibil, indicaii privind orele de
deschidere a serviciilor de la primrie, privind locul i data limit
de depunere sau de expediere a declaraiilor de venit, se anun
crearea unui serviciu de ajutor la domiciliu a persoanelor n vrst
sau data nchiderii nscrierilor pe listele electorale. De asemenea,
publicitatea poate da un plus de explicaii atunci cnd este cazul,
spre exemplu cnd se aduce la cunotina publicului modificarea
traseelor unor mijloace de transport n comun.2. Consumator sau
ceteanFormulele publicitare pot avea succes n situaia concurenei
produselor de consum. Cnd publicitatea se adreseaz ceteanului, ea
trebuie s l conving pe acesta c interesul su personal provine din
interesul general sau trebuie s se tearg n faa acestuia.
Problematica trebuie s fie asemntoare i n cazul campaniilor civice
sau celor de interes general.Dac n calitate de consumator putem
alege ntre mai multe ntreprinderi care se ofer s expedieze
corespondena cu rapiditate, care ofer faciliti, servicii de
calitate diferit i la tarife diferite, n calitate de cetean trebuie
s admitem arbitrajul efectuat pentru a menine un serviciu universal
cum l numete Pierre Zmor. De pild, Pota chiar dac nu e n situaia de
a se bate cu concurena, ea trebuie s-i fac publicitate pentru a-i
evidenia capacitatea de a ndeplini caietul de sarcini a serviciului
universal, i anume: tratare masiv, termen respectat, main mic
galben ce atinge destinaiile cele mai dificile, un vrf de munte sau
o insul, la acelai tarif etc[footnoteRef:24]. [24: Corina Rdulescu,
Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti,
2009, p. 268]
IV. Campanii de informare de interes generalCampaniile ce
vehiculeaz mesajele cu caracter civic sunt purtate n interesul
colectivitii temeiul lor nu poate fi pus n discuie fr a susine c
puterile publice au devenit ilegitime ndeprtndu-se de funcia lor de
reglare social pentru a se pune n serviciul intereselor
particulare.Comunicarea civic are loc nu numai n cadrul familiei,
colii, ci i n relaiile permanente dintre ceteni i ansamblul
instituiilor publice, aleii locali, actori sociali marcani.
Informaia civic vizeaz, n principal, cunotinele de baz necesare
funcionrii instituionale i politice, de exemplu care sunt
mecanismele constituionale, ale statului, care este rolul
Parlamentului, al adunrilor reprezentative etc.Campaniile de
informare asupra cauzelor sociale chiar dac nu au aceleai
fundamente instituionale ntmpin mai puine dificulti din partea
opiniei care le recepteaz, mai ales cnd sunt primite prin presa
scris sau prin mijloacele audio-vizuale. Comunicarea public include
o dimensiune etic bazat pe respectarea, de ctre fiecare emitor
public, a gradului de consens social nglobat n mesaj. Campaniile de
comunicare public difer de cele de construire a imaginii, care au
ca scop s atrag atenia publicului asupra unei organizaii i a
produselor, serviciilor sau activitii cetenilor fa de o problem.V.
Valorizarea instituiilor publice sau comunicarea
instituionalComunicarea instituional, respectiv ansamblul
registrelor (informrii obligatorii, informrii civice, relaiei cu
utilizatorii sau promovrii serviciilor) are ca obiect prezentarea
organismului fiind responsabil de ansamblul activitilor sale, dar i
afirmarea identitii i a imaginii, iar mai general, de a nsoi
politica instituiei. 1. Comunicarea politicii
instituionaleImportana comunicrii instituionale const n faptul c e
prealabil (explicit sau implicit), subiacent celorlalte tipuri de
comunicare analizate anterior. Aceasta are sarcina de a pune n
valoare politica instituiei implicnd minim trei aspecte: strategia,
structurile i identitatea.Strategia nglobeaz strategiile
concureniale i relaionale, la nivelul instituiilor publice vorbim
ns de misiunea (conferit de interesul general) pentru a-i preciza
programele de aciune i obiectivele.Comunicarea instituional este
eficient atunci cnd se preocup de coerena pe ansamblu, cnd i
onoreaz atribuiile i conine tot timpul valori adugate.Structurile
privesc organizarea mijloacelor afectate misiunii acesteia. Locul
ocupat de comunicare joac un rol important n alegerea tipului de
structur.Se pot diferenia trei tipuri de structuri, i anume:
Structuri funcionale; Structuri descentralizate (divizionale);
Structuri pe proiecte (organizare de misiune).Oricare ar fi
structura adoptat, animarea acesteia i mobilizarea persoanelor care
o pun n act cer o eficien a comunicrii interne.2. Identitatea,
imaginea i legitimitatea serviciilor publicen materie de politic
instituional, identitatea este cea care permite unui organism, sau
unei pri din el, s aib sentimentul c este o entitate specific i
coerent, care i asum propria istorie i se difereniaz de
celelalte.Identitatea este n centrul comunicrii unui emitor
instituional. De asemenea, ea constituie climatul intern i marcheaz
orice pas n relaiile cu exteriorul.Michel Foucault afirma c
identitatea este o traiectorie. Astfel, identitatea unei
ntreprinderi se focalizeaz fie pe patron, fie pe organizare i
funcionare, fie pe produs. Stilul management-ului i imaginea provin
fie din individualizare, fie din birocraia anonim, fie din
consacrarea produsului sau a clientului.Identitatea unei instituii
de serviciu public, ntemeiat pe sentimentul apartenenei
personalului, este cu greu disociat de legitimitatea sa. Imaginea
pe care agentul public o are despre rolul su este puternic marcat
de imaginea pe care ceteanul (utilizator - decident) o are despre
funcia public[footnoteRef:25]. [25: Pierre Zemor, Comunicarea
publica, Editura Institutul European, 2003, p. 86]
3. Comunicarea internComunicarea intern presupune realizarea
politicii unui serviciu public i animarea structurii, pentru a
asigura informarea personalului, ascultarea lui i dialogul intern,
pentru a contribui la formarea permanent. Comunicarea intern are ca
pivot identitatea.Comunicarea intern se traduce prin posibilitatea
de a interveni n proceduri; ea cere participarea la decizii i
mprirea responsabilitilor.De asemenea, comunicarea intern trebuie s
se preocupe n ct mai mare msur ca membrii instituiei s fie primii
informai, s nu afle din exterior de deciziile care i
privesc.Seciunea 4.2 Clasificarea formelor de comunicare public dup
Martial PasquierDup Martial Pasquier comunicarea public regrupeaz
diferite forme de comunicare dintre care le vom detalia doar pe
cele care fac obiectul lucrrii de studiu.A. Comunicarea
guvernamentaln rile democratice guvernul este obligat prin
constituie, legile votate de ctre parlament sau dreptul
jurisprudenial s informeze populaia, s ntrein dialogul cu aceasta i
s justifice activitile exercitate n cadrul exerciiului. Prin
urmare, el trebuie s comunice, din aceste considerente serviciile
dispun n numeroase ri de resurse umane i financiare ridicate. n
general, comunicarea guvernamental ndeplinete patru funcii
principale, a cror importan variaz considerabil de la o ar la
alta.a. Informarea cu privire la aciunea guvernuluib. Ascultarea
publicului sunt acele servicii care se ocup de informarea
guvernului cu privire la nevoile, ateptrile i preocuprile
populaiei, precum i la ce spune media strin, sondajele dinspre
populaie, anchetele calitative.c. Coordonarea activitilor de
comunicared. Consilierea serviciilor de administraie
B. Comunicarea cu privire la drepturile i obligaiile
cetenilorAceasta reprezint una dintre formele de baz ale comunicrii
publice i regrupeaz pe de o parte, obligaia de a pune informaia la
dispoziia mediei i a populaiei (principiul publicitii) iar pe de
alt parte, reamintirea drepturilor i obligaiilor cetenilor i
invitaia de a participa la viaa politic (informarea civic). Aceste
sarcini sunt ncredinate n anumite ri serviciului de informare
guvernamental i n alte ri serviciilor specializate.C. Comunicarea n
calitate de instrument al politicilor publiceD. Comunicarea cu
privire la serviciiComunicarea referitoare la servicii nu este o
msur de politic public, ci un obiectiv al informrii asupra
serviciilor propuse de administraie. Informaii clare despre
servicii, asupra condiiilor de acordare a lor, procedurilor de
urmat, documentelor de adus, timpului necesar pentru a obine un
rspuns, decizie, mijloacelor de recurs, preuri i posibiliti de
plat, orele de deschidere etc. uureaz mult viaa cetenilor. Aceste
aspecte sunt cu att mai importante cu ct, n sectorul public
calitatea perceput pentru un serviciu nu poate fi judecat sub
aspectul distribuiei, ci al elementelor care nconjoar producerea
serviciului. Informaia i atitudinea personalului sunt prin urmare
elemente determinante ale acestei caliti percepute.E. Comunicarea
de proiectF. Comunicarea intern colaboratorii reprezint principala
resurs a administraiei, principalii vectori de comunicare ai
acesteia. Comunicarea intern e foarte important i totui neglijat,
astfel foarte puine instituii publice din Romnia realizeaz audit al
comunicrii interne.G. Comunicarea de criz H. Comunicarea
instituional O parte, n cretere, a activitilor de comunicare este
consacrat promovrii instituiilor i organizaiilor publice. Aceasta
nu se refer la a pune n valoare activitile acestor entiti, ci la
organizaie aa cum se prezint ea, ca scop n sine. Exist mai multe
raiuni ce explic aceast nevoie: mai nti, noile entiti vor s se fac
cunoscute publicului pentru a-i putea asuma corect misiunea. Pe de
alt parte, pentru a facilita accesul la serviciile administraiei,
sau pentru a ntri legitimitatea lor, ele dezvolt anumite msuri:
organizarea zilelor porilor deschise, realizarea de brouri,
invitaii pentru jurnaliti n scopul realizrii de reportaje nsoite de
un interviu. n cele din urm, indiferent de motiv (recrutare de
colaboratori, comercializarea de servicii, atragerea de
ntreprinderi, rezideni, turiti) organizaiile au nevoie de a se
poziiona i a de a-i construi o imagine pozitiv care-i ajut n
atingerea obiectivelor.Pentru instituiile publice, comunicarea cu
publicul pe care l reprezint i pentru care lucreaz, att la nivel
european, ct i la nivel naional, a devenit n ultima perioad o
provocare din ce n ce mai mare. Administraia se confrunt cu
dificulti n transmiterea mesajelor ctre oameni, care sunt expui
unei veritabile avalane de informaii. Cu toate acestea, comunicarea
tuturor informaiilor care au relevan pentru viaa cetenilor rmne una
din obligaiile fundamentale, definitorii pentru rolul sectorului
public.Comunicarea ajut administraia s informeze publicul n legtur
cu drepturile i obligaiile sale. Comunicarea este ntotdeauna un
drum cu dou sensuri, care nseamn interaciune: a trimite i a primi
mesaje, a vorbi, a asculta, a scrie i a citi.Funcionarii publici
trebuie s neleag natura comunicrii, modurile de transmitere a
mesajului dorit i, n acelai timp s se asigure c organizaia vorbete
aceeai limb. Comunicarea viabil i susinut este cheia unei bune
administraii publice ntr-o societate democratic: publicul primete
informaiile de care are nevoie pentru a-i fundamenta punctele de
vedere n legtur cu administraia public i, prin urmare, pentru a-i
exercita dreptul de participare democratic. Din perspectiva
comunicrii, administraia public are un avantaj major n comparaie cu
ntreprinderile private: i permite s fie deschis, pentru c tot ceea
ce face vizeaz ntreaga societate[footnoteRef:26]. [26: Luminia
Gabriela Popescu, Comunicarea n administraia public, Ediia a II-a,
Editura economic, Bucureti, 2007, p. 281]
Subcapitolul 5Informarea de bazCunoaterea sau informarea de baz
constituie primul tip de obiective focalizate de comunicarea
public. Indiferent de nivelul organizaiei (proiecte, prestaii,
colaboratori) e important ca organizaia public s dea informaii de
baz cu privire la activitile sale, evenimentele, aciunile sale
numirea unui nou responsabil, raporturi de activitate, etc. n cazul
prestaiilor, acelai tip de obiectiv va viza oferirea de informaii
cu privire la coninutul serviciului n cauz, la accesibilitatea sa.
Adesea, numeroase organizaii publice se limiteaz s vehiculeze
informaii de baz pentru ca destinatarii s dispun la nevoie de
informaiile necesare. Acest minimum de informaie este considerat
necesar, n scopul de a da vizibilitate organizaiei i serviciilor
sale i pentru a facilita demersurile beneficiarilor.Informaiile
despre procedurile i formalitile administrative au rolul s uureze
exercitarea drepturilor i ndatoririlor de ctre persoanele fizice i
de ctre persoanele morale[footnoteRef:27]. De exemplu, informaii cu
privire la cum poate un particular/cetean s-i completeze declaraia
de impozit, s fac s-i fie rambursate drile, s declare salariile i
cotizaiile sociale, s cunoasc pragurile de activitate ale cror
depiri modific obligaiile fiscale, sociale ale micilor
ntreprinderi. Toate acestea sunt ntrebri de interes public, n
sensul n care l ajut pe cetean. [27: Corina Rdulescu, Comunicare i
protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009, p.
232]
n fiecare caz, cel puin o instituie public (un centru de
colectare a impozitelor), dispune de datele publice care i permit s
rspund acestor cereri practice i pe care se strduiete s le fac
(re)cunoscute pe de o parte, iar pe de alt parte, s faciliteze
accesul la ele.Cercetarea empiric prezentat n cea de-a doua parte a
lucrrii este aplicat pe Direcia General Impozite i Taxe Locale
Sector 4. Instituia aleas are atribuii privind stabilirea,
constatarea, controlul, urmrirea i ncasarea impozitelor i taxelor
locale, pe raza administrativ - teritorial a Sectorului 4, astfel
cum sunt acestea reglementate de Codul fiscal i Codul de procedur
fiscal.efii compartimentelor Direciei Impozite i Taxe Locale Sector
4 conduc, ndrum i controleaz activitatea personalului din
subordine, asigurnd, n termenul legal, realizarea lucrrilor i
calitatea acestora, precum i disciplina la locul de munc.n ceea ce
privete comunicarea actului administrativ fiscal, potrivit
prevederilor art. 44, al. 2, lit. a-d i 3 din Ordonana Guvernului
nr. 92/2003 acesta poate fi comunicat contribuabilului prin
urmtoarele modaliti:a. prin prezentarea contribuabilului la sediul
fiscal emitent i primirea actului administrativ fiscal de ctre
acesta sub semntur,b. prin remiterea, sub semntur, a actului
administrativ fiscal de ctre persoanele mputernicite ale organului
fiscal, potrivit legii;c. prin pot, la domiciliul fiscal al
contribuabilului, cu scrisoare recomandat cu confirmare de primire,
precum i prin alte mijloace, cum sunt fax, e-mail, dac se asigur
transmiterea textului actului administrativ fiscal i confirmarea
primirii acestuia;d. prin publicitate.Alineatul 3 prevede faptul c:
Comunicarea prin publicitate se face prin afiarea, concomitent, la
sediul organului fiscal emitent i pe pagina de internet a Ageniei
Naionale de Administrare Fiscal, a unui anun n care se menioneaz c
a fost emis actul administrativ fiscal pe numele contribuabilului.
n cazul actelor administrative emise de organele fiscale prevzute
la art. 35, afiarea se face, concomitent, la sediul acestora i pe
pagina de internet a autoritii administraiei publice locale
respective. De menionat, faptul c instituia aleas spre cercetare
deine o pagin de internet proprie (www.dgitl4.ro) cu beneficiile
aferente: informaii privitoare la programul cu publicul, adresa de
contact, sfaturi utile, dar si acte necesare i formulare att pentru
persoane fizice ct i pentru persoane juridice.Pentru cercetarea
empiric am ales s aplic un chestionar care evalueaz comunicarea
intern din instituie prin intervievarea a 20 dintre funcionari n
paralel cu evaluarea satisfaciei contribuabililor (20 de
respondeni) pentru a cunoate modul n care acetia percep serviciile
publice, dar i pentru a afla nevoile acestora. Rezultatele,
descrise pe larg n capitolul urmtor, sunt unele optimiste care
prevd mari schimbri n administraia public din Romnia.
CAPITOLUL IIRelaia funcionari publici-contribuabili. Cercetare
empiricSubcapitolul 1Aspecte generale ale cercetriiPornind de la
premiza c relaia dintre administraia public i ceteni reprezint o
condiie esenial n exercitarea drepturilor i obligaiilor care revin
celor din urm, scopul acestei cercetri este de a identifica nevoile
i ateptrile contribuabililor, dar i atitudinile i implicarea
funcionarilor publici din instituiile romneti pentru a stabili
relaiile dintre acetia. Studiul i-a propus analiza aspectelor
pozitive i negative din cadrul relaiei funcionari
publici-contribuabili.Cercetarea tiinific reprezint o investiie
pentru progres pe termen lung, pentru dezvoltarea durabil. Ea
trebuie realizat numai n scopul progresului umanitii, al binelui,
ca o dimensiune etic a dezvoltrii sociale[footnoteRef:28]. [28:
Ioan Bonta, Tratat de pedagogie, Ediia a VI-a, Editura All,
Bucureti, 2007, p. 371]
Cercetarea este format din trei etape majore. Prima etap const n
selecionarea respondenilor i aplicarea celor dou chestionare, a
doua etap este de prelucrare a datelor obinute, iar a treia este
etapa de analiz a rezultatelor celor dou chestionare.Aceast
cercetare urmrete studierea relaiei dintre funcionarii publici i
ceteni i modul de implicare n procesul de comunicare, creterea
gradului de implicare al funcionarilor n toate sarcinile ce le
revin conform postului pe care sunt ncadrai, schimbarea mentalitii
neadecvate a unor contribuabili fa de instituiile publice,
implicarea funcionarilor publici i dincolo de zidurile impuse de
lege.O comunicare optim ntre cele dou pri implicate i nlturarea
factorilor perturbatori din cadrul relaiei funcionari-contribuabili
duc la mbuntirea comunicrii din administraia public i la prestarea
serviciilor publice de calitate.
Seciunea 1.1 Obiective i ipotezeObiectivele urmriteObiective
generaleObiectivul general al acestei cercetri este de a identifica
implicarea funcionarilor publici n relaia cu contribuabilii, ct i
identificarea nevoilor cetenilor care i ndeplinesc ndatoririle fa
de stat. Obiective specifice1. Determinarea importanei unei bune
comunicri dintre funcionarii publici i contribuabili.2.
Determinarea implicrii funcionarilor publici n prestarea
serviciilor ctre populaie.3. Analiza gradului de satisfacie a
contribuabililor care beneficiaz de serviciile instituiilor
publice.Ipoteze de cercetare1. Dac exist o relaie bazat pe respect,
ascultare i nelegere ntre funcionarii publici i ceteni, atunci
nevoile contribuabililor vor fi cunoscute.2. Dac funcionarii
publici susin nevoile legale ale contribuabililor, atunci se va
ajunge la satisfacerea acestora.3. Dac exist cooperare ntre
departamente i manageri, iar fluxul de informaii se realizeaz
eficient n ambele sensuri, atunci instituiile publice vor furniza
servicii de calitate.Seciunea 1.2 Populaia cercetatPentru aceast
cercetare am folosit un lot de 20 de subieci funcionari publici i
un lot de 20 de subieci ceteni care beneficiaz/au beneficiat de
servicii publice (evaluare testat prin aplicarea chestionarului
ANEXA 2). Am ales s studiez relaia dintre cei doi subieci sub
aspectul comunicrii n administraia public considernd c acesta este
punctul cel mai frecvent n care subiecii se ntlnesc i n care se
realizeaz procesul de comunicare. Cercetarea care evalueaz
satisfacia contribuabililor a fost aplicat n rndul a 20 de subieci,
care au intrat cel puin o dat n contact cu funcionarii dintr-o
instituie public, prin aplicarea chestionarului de la ANEXA
2.Cercetarea privind comunicarea intern din sectorul public s-a
realizat prin aplicarea chestionarului regsit la ANEXA 1 n cadrul
Direciei Generale de Impozite i Taxe Locale sector 4 cu sediul n
So. Olteniei nr. 37-39.Seciunea 1.3 Metode i instrumente de
cercetareMetoda de cercetare aplicat este ancheta sociologic prin
chestionar urmat de analiza datelor prin prelucrare statistic
cantitativ (rezultate obinute) i analiza calitativ (coninutul
datelor).Chestionarul este un instrument de investigare constnd
dintr-un ansamblu de ntrebri scrise i, eventual, imagini grafice,
ordonate logic i psihologic, care prin administrarea de ctre
operatorii de anchet sau prin autoadministrare, determin din partea
persoanelor anchetate rspunsuri ce urmeaz a fi nregistrate n
scris[footnoteRef:29]. [29: Septimiu Chelcea, Petru Ilu (coord.),
Enciclopedie de psihosociologie, Editura Economic, Bucureti, 2003,
p. 73]
Cele dou instrumente, chestionarele, includ ntrebri nchise,
ntrebri deschise, ntrebri fie cu dou variante la alegere, fie cu
mai multe variante.Chestionarul administrat funcionarilor publici
(ANEXA 1) a cuprins 11 itemi i a fost structurat pe mai multe
dimensiuni. Prima dimensiune se refer la existena/inexistena
barierelor de comunicare (itemul 1). A doua dimensiune vizeaz
relaia dintre departamente i manageri, astfel: itemul 2.1. se refer
la fluxul de comunicare; 2.2. coordonare sau transmiterea
informaiei; 2.3. eficiena comunicrii, iar 2.4. timpul de
recepionare al informaiei. A treia dimensiune se refer la
mijloacele de comunicare, n timp ce cea de-a patra dimensiune
cuprinde numrul de activiti desfurate pe cele 3 domenii menionate.
Ultima dimensiune vizeaz obinerea de date pentru o mai bun
identificare a respondenilor. Chestionarul administrat
contribuabililor (ANEXA 2) a cuprins 6 itemi i a fost structurat pe
trei dimensiuni. Primul item vizeaz identificarea acelor persoane
care s-au adresat instituiilor publice n ultimul an. A doua
dimensiune se refer la indicarea gradului de satisfacie cu referire
la aspectele menionate (itemul 2 cu subpunctele aferente). Iar a
treia dimensiune vizeaz sugestiile contribuabililor pentru
mbuntirea serviciilor oferite n instituiile publice (item 3).
Ultimii 3 itemi cuprind date demografice privitoare la
respondeni.Subcapitolul 2Prelucrarea i analiza cantitativ a
datelorSeciunea 2.1 Structura grupurilorChestionarul pentru
funcionarii publici a fost aplicat unui numr de 20 de subieci care
i desfoar activitatea n cadrul Direciei Generale de Impozite i Taxe
Locale sector 4 (tabelul nr.1)Tabelul nr.1TotalGenulVrstaNivelul de
subordonare
20(100%)F=19 (95%)15 24 ani=1 (5%)de coordonare=1 (5%)
25 45 ani=14 (70%)
M=1 (5%)
46 65 ani=5 (25%)de execuie=19 (95%)
Chestionarul pentru contribuabili a fost aplicat unui numr de 20
de subieci care au beneficiat de serviciile unei instituii publice
(tabelul nr.2).Tabelul nr.2TotalGenulVrstaStudii
20 (100%)F=12 (60%)15 24 ani=13 (65%)primar=0%
secundar=0%
coal profesional=2 (10%)
M=8 (40%)25 45 ani=5 (25%)liceu=12 (60%)
postliceal=1 (5%)
46 65 ani=2 (10%)facultate=5 (25%)
studii master=0%
doctorat 0%
Seciunea 2.2 Interpretare Chestionar Evaluarea comunicrii
interne1. Primul item al acestui chestionar las la aprecierea
subiecilor existena sau inexistena barierelor de comunicare din
interiorul instituiei avnd la dispoziie dou variante. Rezultatele
sunt: Da 25% i Nu 75%.2. Urmtorul item conine 4 afirmaii pe care
subiecii trebuie s le aprecieze de la total dezacord pn la acord
total avnd cinci variante de rspuns. Rezultatele au fost:2.1. La
afirmaia n aceast instituie liniile de comunicare sunt pn la
managementul superior rspunsurile au fost: Total Dezacord 0%,
Dezacord 5%, Neutru. Nici nu sunt de acord. Nici nu sunt n acord
10%, De Acord 70%, Acord Total 15%.La afirmaia 2.2. Colegii mei i
cu mine mprtim informaia de care avem nevoie pentru a ne ndeplini
sarcinile cu succes rspunsurile au fost: Total Dezacord 0%,
Dezacord 5%, Neutru. Nici nu sunt de acord. Nici nu sunt n acord
0%, De Acord 70%, Acord Total 25%.n cazul afirmaiei 2.3 Mare parte
a informaiei pe care o primesc de la managerul meu este detaliat i
precis s-au obinut urmtoarele rezultate: Total Dezacord 0%,
Dezacord 15%, Neutru. Nici nu sunt de acord. Nici nu sunt n acord
15%, De Acord 60%, Acord Total 10%.2.4 Primesc informaia de care am
nevoie pentru a-mi ndeplini sarcinile n timp util: Total Dezacord
0%, Dezacord 15%, Neutru. Nici nu sunt de acord. Nici nu sunt n
acord 20%, De Acord 55%, Acord Total 10%. 3. Cel de-al treilea item
solicit indicarea frecvenei utilizrii mijloacelor de comunicare
menionate. Astfel, interaciunea personal, fa n fa se regsete:
Niciodat 5%, Rar 15%, Normal 45%, Des 20%, ntotdeauna
15%.Comunicarea electronic se utilizeaz: Niciodat 0%, Rar 10%,
Normal 20%, Des 50%, ntotdeauna 20%.4. n cadrul celui de-al
patrulea item angajaii din instituie au fost rugai s estimeze
numrul de activiti de tip ntlniri, comunicri, memo-uri, etc. pe
care le-au avut n lunile precedente cu referire la trei domenii
date. 85% din respondeni au rspuns conform tabelului:
Beneficiile de la locul de muncImaginea i valorile
companieiTraining-uri i Dezvoltare personal
ntlniri335
Comunicri355
Memo-uri002
15% din funcionarii publici din instituie au participat la cel
puin o ntlnire, comunicare, memo din domeniile menionate.Seciunea
2.3 Interpretare Chestionar - Evaluarea satisfaciei
contribuabilului1. La primul item al chestionarului pentru
contribuabili, dac acetia au apelat la serviciile unei instituii
publice n ultimul an, contribuabilii au rspuns: Da 90% i Nu 10%.2.
La ntrebarea, ct de mulumii sunt de o serie de aspecte,
contribuabilii au avut la dispoziie 5 variante de rspuns dintre
care au putut opta pentru unul singur. Primul aspect 2.1 face
referire la impresia general asupra serviciului prestat.
Rspunsurile au fost: Foarte mulumit 5%, Mulumit 60%, Nici mulumit,
nici nemulumit 25%, Nemulumit 10%, Foarte nemulumit 0%.n ceea ce
privete serviciul de informare i consiliere ale funcionarului
public care i-a deservit, contribuabilii se consider: Foarte
mulumiti 5%, Mulumiti 65%, Nici mulumiti, nici nemulumiti 15%,
Nemulumiti 15%, Foarte nemulumiti 0%.Gradul de satisfacie cu
privire la durata de ateptare este: Foarte mulumit 20%, Mulumit
20%, Nici mulumit, nici nemulumit 25%, Nemulumit 30%, Foarte
nemulumit 5%.Confidenialitatea cu care au fost tratai i determin pe
contribuabili s afirme c sunt: Foarte mulumiti 20%, Mulumiti 70%,
Nici mulumiti, nici nemulumiti 5%, Nemulumiti 5%, Foarte nemulumiti
0%.Foarte mulumit 10%, Mulumit 35%, Nici mulumit, nici nemulumit
40%, Nemulumit 10%, Foarte nemulumit 5% au fost rspunsurile
persoanelor deservite cu privire la amabilitatea cu care au fost
tratai de ctre personal.Competena personalului a fost evaluat de
ctre contribuabili astfel: Foarte mulumit 10%, Mulumit 55%, Nici
mulumit, nici nemulumit 20%, Nemulumit 15%, Foarte nemulumit
0%.Corectitudinea informaiei furnizate de personal a fost apreciat
conform rezultatelor: Foarte mulumit 15%, Mulumit 55%, Nici
mulumit, nici nemulumit 20%, Nemulumit 5%, Foarte nemulumit
5%.Foarte mulumit 5%, Mulumit 50%, Nici mulumit, nici nemulumit
30%, Nemulumit 10%, Foarte nemulumit 5% sunt rspunsurile despre
confortul spaiului de ateptare.3. La itemul numrul trei
contribuabilii au fost rugai s numeasc trei aspecte care, din
punctul lor de vedere, ar trebui mbuntite pentru asigurarea calitii
serviciilor oferite n instituiile publice. Rspunsurile sunt: 18%
sugestii referitoare la atitudinea personalului fa de ceteni n ceea
ce privete serviabilitatea, 11% sugestii referitoare la durata de
timp n care se soluioneaz cererile. 11% dintre sugestii privesc
reducerea birocraiei n timp ce 10% fac referire la crearea unei
platforme online de informare cu posibilitatea de a efectua pli.
Printre rspunsuri se mai regsesc 15% sugestii referitoare la
profesionalismul angajailor, 6% referitoare la modernizarea
spaiului de ateptare i la dotarea acestuia cu aparatur xerox i
timbre fiscale, iar 4% dintre sugestii propun un program de
funcionare i smbta (program scurt). 25% din respondeni consider c
serviciilor oferite de instituiile publice nu necesit
mbuntiri.Subcapitolul 3Concluzii ale cercetrii empiricen urma
aplicrii chestionarelor privind evaluarea comunicrii interne n
Direcia General de Impozite i Taxe Locale din sectorul 4, Bucureti
am constatat c 75% dintre angajai consider c nu exist bariere de
comunicare n instituie. 70% dintre angajai se simt liberi s se
adreseze funcionarilor ncadrai pe funcii de conducere. Acelai
procentaj se pstrez i n cazul funcionarilor care mprtesc cu colegii
lor informaiile de care au nevoie pentru a-i ndeplini sarcinile cu
succes. De asemenea, 60% din angajai sunt de accord cu afirmaia
conform creia mare parte a informaiei pe care o primesc de la
manager este detaliat i precis, n timp ce 55% dintre funcionari
primesc informaia de care au nevoie pentru a-i ndeplini sarcinile n
timp util. n privina frecvenei utilizrii mijloacelor de comunicare,
interaciunea personal, fa n fa este considerat ca fiind normal de
45% din respondeni, iar comunicarea electronic este ntlnit des n
proporie de 50%. Instituia public pe care s-au aplicat
chestionarele obine un calificativ bun (85%) i n ceea ce privete
informarea angajailor si despre beneficiile rezultate din munc,
imaginea i valorile instituie, precum i formarea i dezvoltarea
profesional a angajailor.Concluzionnd rezultatele obinute prin
interogarea contribuabililor putem afirma c 60% dintre acetia se
declar mulumii despre serviciul prestat, iar 65% sunt mulumii de
serviciul de informare i consiliere ale funcionarului public care
i-a deservit. Nu la fel de bine stau rezultatele privitoare la
durata de ateptare unde 30% dintre contribuabili sunt nemulumii,
totui cetenii au ncredere n funcionarii publici care i deservesc,
70% dintre ei sunt mulumii de confidenialitatea cu care sunt
tratai. 40% dintre contribuabili au o atitudine neutr fa de
amabilitatea personalului, n sensul c nu sunt nici mulumii, nici
nemulumii. 55% dintre contribuabili se declar mulumii de competena
funcionarilor publici i de corectitudinea informaiei furnizate de
acetia. Referitor la confortul spaiului de ateptare 50% dintre
beneficiarii serviciilor publice se declar mulumii. Printre
aspectele care necesit mbuntiri se claseaz atitudinea personalului
fa de ceteni n ceea ce privete serviabilitatea, profesionalismul
angajailor, durata de timp n care se soluioneaz cererile, dar i
reducerea birocraiei.
CAPITOLUL IIIInfluena comunicrii publice n satisfacerea
interesului general al contribuabiluluiRezultatele obinute n urma
aplicrii chestionarelor au identificat diverse atitudini, nevoi i
implicri att din partea funcionarilor ct i din partea
contribuabililor. ntrebrile cuprinse n cele dou tipuri de
chestionare au la baz o relaie de strns dependen. Vom analiza n cel
de-al treilea capitol care sunt elementele de legtur sau
cauzalitate i cum influeneaz fiecare dintre subieci procesul de
comunicare din administraia public.Subcapitolul 1Analiza comunicrii
interne din instituia public DGITL4Imaginea instituiei depinde de
imaginea pe care o difuzeaz proprii anagajai: un personal motivat n
interior face ca o organizaie s fie perceput pozitiv n exterior.
Prin urmare, comunicarea intern face parte din dinamica de
construcie a imaginii, ca i comunicarea extern, relaiile cu presa
sau identitatea vizual.n acest sens, putem asemna comunicarea
public cu cea privat lund n considerare instrumentele pe care att
comunicarea public ct i cea privat le folosesc (relaii cu media,
publicitate, relaiile publice, Internet, etc.).Experiena firmelor i
organizaiilor de notorietate a dovedit c succesul acestora rezid i
n faptul c personalul informat, motivat, poate s rspund criticilor,
s explice dificultile, s difuzeze succesul. Pe scurt, s acioneze ca
un adevrat ambasador fidel, credibil i pozitiv[footnoteRef:30].
[30: Rosemarie Haine, Tipuri i tehnici de comunicare n organizaii,
Editura Universitar, Bucureti, 2000, p. 87]
Pentru a nelege comunicarea public ca i proces, am considerat c
se cuvine s ne raportm la o anume instituie, respectiv Direcia
General de Impozite i Taxe Locale Sector 4 Bucureti, analiznd
fiecare din aspectele interogate i corelndu-le cu modul normal de
desfurare al lucrurilor din interiorul unei instituii de profil.Fac
o precizare ns, comunicarea public nu trebuie asimilat comunicrii
instituionale ntruct accentul pus pe aspectul instituional sau
organizaional are ca efect disimularea caracteristicilor specifice
comunicrii de ntreprindere. Astfel, dezvoltarea comunicrii de
ntreprindere trebuie legat de anumite transformri care se produc n
interiorul aparatului de stat.ntr-o instituie, comunicarea intern
este influenat de factori multipli dintre care amintim: structura
organizaional, tipul de comunicare realizat, barierele
comunicaionale, importana comunicrii informale, relaia
ef-subordonat i climatul comunicrii.Seciunea 1.1 Bariere de
comunicare Doar 25% din funcionarii publici din instituie consider
c exist bariere de comunicare n instituia public n care lucreaz.
Spun din fericire, deoarece comunicarea intern ajut la realizarea
circulaiei optime a informaiei n interiorul entitii,
operaionalizarea funciilor manageriale, monitorizarea, evaluarea i
motivarea angajailor, respectiv la dezvoltarea i pstrarea
competitivitii[footnoteRef:31], iar existena barierelor de
comunicare ar afecta n mod sigur cel puin unul din aspectele
menionate. [31: Ioan Gf-Deac, Management public, Editura Infomin,
Deva, 2010, p. 246]
Pstrnd procentul, n proporie de 25% ntlnim n instituie bariere
de limbaj, de mediu, datorate poziiei emitorului i receptorului, de
concepie. Referitor la barierele de concepie, se cuvine s amintim
de confuzia care se produce ntre comunicarea public i comunicarea
politic. Se dezvolt astfel, la nivelul managementului superior, o
predispoziie n a valoriza mai mult politica personal i cea a
partidului dect aciunile ntreprinse de instituia pe care o
conduce.n ceea ce privete barierele de limbaj, recomand ca
funcionarii publici s realizeze efortul de a iei din cultura i
jargonul administrativ, ca i acela al simplitii exprimrii (niciodat
mai mult dect trebuie) n relaia cu persoanele
contribuabile.Seciunea 1.2 Relaia dintre funcionari (sau
departamente) i manageri- fluxul de comunicareAprecierile
funcionarilor publici (Total Dezacord 0%, Dezacord 5%, Neutru. Nici
nu sunt de acord. Nici nu sunt n acord 10%, De Acord 70%, Acord
Total 15%) arat c angajaii comunic cu efii lor ierarhici, dar au
anumite reineri n cadrul procesului de transmitere al
informaiei.Corelnd rezultatele obinute la aceast rubric cu cele de
la itemul care privete gradul de detaliu i precizie al informaiilor
primite de la manager la care s-a obinut un procent de 60% pentru
varianta De acord, deducem c problemele de comunicare se ntlnesc n
cadrul comunicrii salariale sau ascendente. Problema aprut la acest
nivel trebuie abordat cu deosebit atenie deoarece prin intermediul
comunicrii salariale sunt cunoscute aspiraiile personalului i sunt
dezamorsate eventualele conflicte i tensiuni.- coordonare sau
transmiterea informaiei ntre departamente (funcionari) La afirmaia
2.2. Colegii mei i cu mine mprtim informaia de care avem nevoie
pentru a ne ndeplini sarcinile cu succes rspunsurile au fost: Total
Dezacord 0%, Dezacord 5%, Neutru. Nici nu sunt de acord. Nici nu
sunt n acord 0%, De Acord 70%, Acord Total 25% ceea ce indic o
frecven mare a situaiilor n care anagajaii fac schimb de informaii
cu colegii lor n vederea ndeplinirii cu succes a sarcinilor. Prin
cooperarea dintre departamente se elimin sarcinile i atribuiile
inutile sau paralele, dar i simplificarea acestora.Posibilitatea de
a interveni n proceduri este conferit de calitile comunicrii
interne, iar prin relaiile dintre departamente, funcionarii publici
particip la decizii i mprirea responsabilitilor cu scopul a servi
interesul contribuabilului.
- eficiena comunicrii Am evaluat eficiena informaiei pe care
funcionarii publici o primesc de la managerii lor apreciind gradul
de detaliere i precizie. Procentele: Total Dezacord 0%, Dezacord
15%, Neutru. Nici nu sunt de acord. Nici nu sunt n acord 15%, De
Acord 60%, Acord Total 10% arat o majoritate care consider c acest
lucru se realizeaz.Informaiile emise de managerii din instituie
mbrac forma informaiilor operaionale (instruciuni de execuie, teme
privind organizarea muncii, norme de calitate, diferite aspecte
tehnice) i a informaiilor motivante. Referitor la deciziile
managerilor n tratarea situaiilor de criz, acestea revin oamenilor
politici, deoarece ne aflm n zonele de incertitudine ale deciziei
publice. Evideniez cu acest prilej distincia dintre comunicarea
public i cea politic, n sensul n care termenului scurt (comunicrii
politice) aparin anunarea soluiilor sau a reformelor, chiar dac
aplicarea lor n practic ia timp. n schimb relaia cu publicul
solicit o organizare i animare care solicit timp mai ndelungat.
- timpul de recepionare a informaiein aceast privin, doar 55%
sunt de acord cu afirmaia conform creia primesc informaia de care
au nevoie pentru a-i ndeplini sarcinile n timp util, ceea ce arat o
ntrziere a informaiei n defavoarea funcionarilor. Rmne de studiat
fluxul comunicaional pentru a se rezolva diferena de recepionare a
informaiei. Se cunoate faptul c efii compartimentelor Direciei
Impozite i Taxe Locale Sector 4 conduc, ndrum i controleaz
activitatea personalului din subordine, asigurnd, n termenul legal,
realizarea lucrrilor i calitatea acestora, precum i disciplina la
locul de munc, ceea ce ne determin s credem c existena barierelor
de comunicare ntrzie recepionarea mesajului emis de la nivelul
managementului superior.Seciunea 1.3 Mijloace de comunicare:
personal i electronicn ceea ce privete mijloacele de comunicare
folosite n instituie se remarc modernizarea procesului de
comunicare. Observm c n timp ce comunicarea personal fa n fa este
considerat normal de 45% dintre respondeni, comunicarea electronic
are un grad mai mare de frecven fiind utilizat des (50%). Preferina
ctre acest mijloc modern de comunicare i n real expansiune n
sectorul public se datoreaz avantajelor pe care le ofer:
rapiditate, costuri relativ mici, posibilitatea actualizrii
permanente, interactivitate etc.De remarcat faptul c rapiditatea
comunicrii interne ofer ca avantaj o mai mare fexibilitate n
mprirea sarcinilor, precum i n crearea i funcionarea
echipelor.Seciunea 1.4 Comunicare i informri: beneficii la locul de
munc, imaginea i valorile companiei, dezvoltare personaln urma
evalurii am constatat c 15% din funcionarii publici din instituie
au participat la cel puin o ntlnire, comunicare, memo din domeniile
menionate. Un grad mai mare de implicare l ilustreaz procentul de
85% dintre angajai care au participat frecvent la ntlnirile i
comunicrile legate de imaginea i valorile companiei ceea ce arat o
atenie sporit din partea instituiei asupra imaginii pe care o
furnizeaz n exterior. Conform opiniei majoritii dintre angajaii
instituiei, managerul particip la definirea obiectivelor, transmite
informaiile ctre personal, comunic cu personalul din subordine
pentru a cunoate i nelege obiectivele individuale ale acestora, i
nu n ultimul rnd creaz un mediu propice compatibilitii dintre
obiectivele instituionale i cele personale.La nivelul instituiilor
publice vorbim de misiunea (conferit de interesul general) pentru
a-i preciza programele de aciune i obiectivele. ns comunicarea
instituional este eficient atunci cnd se preocup de coerena pe
ansamblu, cnd i onoreaz atribuiile i conine tot timpul valori
adugate.Precizez c informrile i comunicrile elaborate de
managementul superior al Direciei Generale de Impozite i Taxe
Locale Sector 4 i-au atins obiectivele. Funcionarii publici cunosc
misiunea i obiectivele instituiei, neleg i i nsuesc rolul n
atingerea obiectivelor, apropiindu-i aceste obiective i participnd
pro-activ la ndeplinirea lor. Altfel spus, s-a ajuns la armonizarea
obiectivelor instituiei cu cele personale.Totodat, se remarc un
numr mai crescut al comunicrilor de tip training i dezvoltare
personal vis--vis de celelalte domenii. Menionez cu acest prilej,
cursul de formare i specializare n domeniul comunicrii de care
funcionarii instituiei au beneficiat. Tematica cursului a coninut
informaii despre bune practici n domeniul transparenei decizionale
i al liberului acces la informaiile de interes public, noiuni de
comunicare i relaii publice ncepnd cu prezentarea cunotinelor de
baz n vederea dobndirii competenelor sociale i civice n domeniu.
Totodat, a fost prezentat manualul de identitate vizual care poart
semntura Primriei Muncipiului Bucureti, dar i ghidul privind
realizarea paginilor web pentru administraia public central i local
emis de Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei. n
tematica cursului se ncadreaz i titlul Petiii versus informaii de
interes public n contextul legislaiei din Romnia.Deloc de neglijat
sunt i beneficiile de la locul de munc. Mare parte din funcionarii
publici de execuie din instituia studiat se simt ascultai i
recunoscui pentru competenele lor, totui rezultatele arat o frecven
mai mic a comunicrilor de acest gen.Apreciez comunicarea intern din
instituia Direcia General de Impozite i Taxe Locale Sector 4 ca
fiind una eficient deoarece se realizeaz animarea structurii,
informarea personalului, ascultarea lui i dialogul intern care
contribuie mpreun la formarea permanent a funcionarilor
publici.
Subcapitolul 2Analiza satisfaciei contribuabiluluin relaiile cu
sistemul de taxe i impozite, contribuabilii (clienii) au obligaii
clare, dar se ateapt ca serviciul sau asistena s le dea
posibilitatea de a-i ndeplini aceste obligaii.[footnoteRef:32] [32:
Drago Dinc, Servicii publice i dezvoltare local, Ed. Lumina Lex,
Bucureti, 2008, p. 117]
Este de necontestat diferena dintre comunicarea public i cea
comercial, ns ntr-o oarecare msur se recomand preluarea anumitor
elemente menite s aduc un plus de inovaie n administraia public
romneasc n vederea eficientizrii serviciilor publice. Se poate
obine o imagine bun n exterior, dac tratarea ceteanului este
personalizat, serviciul fiind ajustat, aplicarea regulilor adaptat
interlocutorului, iar procedurile mbuntite n toate detaliile
lor.Serviciul public este n aceast situaie, ntr-o oarecare msur
co-produs (aa cum receptorul este co-constructor al textului,
atunci cnd l decodific) cu solicitantul. Schimbul i comunicarea
sunt pri ale serviciului public prestat.Practic, aceste idei
presupun existena unei administraii care i cunoate bine clienii i
dorete s i implice n activitatea complex a procesului de guvernare.
Pe de alt parte, sunt necesare transferul continuu de informaii de
la administraie la ceteni i modaliti eficiente prin care
administraia culege informaii de la ceteni.Nu n ultimul rnd,
cetenii-clieni trebuie s se informeze i, nelegnd problemele
administraiei, s i onoreze obligaia de a participa ca parteneri
legali n activitile acesteia.Aadar, ncorporarea ateptrilor
utilizatorilor de servicii publice presupune un parteneriat ce are
la baz informarea i consultarea acestora[footnoteRef:33]. [33:
Drago Dinc, Servicii publice i dezvoltare local, Ed. Lumina Lex,
Bucureti, 2008, p. 121]
Nu n ultimul rnd, ascultarea publicului reprezint una din
funciile principale ale comunicrii guvernamentale reprezentat de
acele servicii care se ocup de informarea guvernului cu privire la
nevoile, ateptrile i preocuprile populaiei, precum i la ce spune
media strin, sondajele dinspre populaie, anchetele calitative.
Seciunea 2.1 Frecvena apelrii la serviciile instituiilor
publiceRealitatea arat c 90% dintre contribuabili au apelat la
serviciile instituiilor publice n ultimul an. Este adevrat c apelm
la serviciile instituiilor publice din nevoie, dar asta nu implic
furnizarea serviciilor de o slab calitate. Relaia cu funcionarilor
publici cu ceteanul nu are simplitatea relaiei comerciale, sau
claritatea relaiei contractuale. Pe de o parte, n aceast relaie
furnizorul nu este nici n concuren cu ali furnizori i nici nu este
ales n mod liber de ctre client. Pe de alt parte, clientul (n
situaia noastr ceteanul), nevoit s apeleze la furnizorul public,
este n acelai timp contribuabil i alegtor. Adevrul acestui fapt i
determin pe funcionarii publici s considere c cetenii sunt
dependeni de serviciile pe care ei le furnizeaz. Aceast percepie
este cauzat i de lipsa de competitivitate care poate conduce
administraia public la o stare de repaus sau regresie.Seciunea 2.2
Percepia contribuabilului asupra serviciului public- Impresia
general a cetenilor asupra serviciilor prestateRezultatele
chestionarului arat c 60% dintre contribuabili se declar mulumii de
prestarea serviciilor publice per ansamblu, un procent relativ mic
care ilustreaz necesitatea mbuntirii serviciilor publice prestate.
De aici tragem concluzia conform creia utilizatorii percep
serviciul public prin intemediul beneficiului direct, al utilitii i
al implicrii n actul prestator, a gradului n care propriile nevoi
sunt satisfcute.Nu putem disocia ns impresia general a
contribuabilului despre serviciu public la care a apelat fr s facem
referire la imaginea pe care funcionarul public o are despre rolul
su n instituie. Aceasta este puternic marcat de imaginea pe care
ceteanul o are despre funcia public.- Serviciul de informare i
consilieren urma evalurii, 65% dintre contribuabili se declar
mulumii de serviciul de informare i consiliere. Menionez c Direcia
General de Impozite i Taxe Locale Sector 4 dispune de un astfel de
birou care prin informaiile difuzate de funcionarii publici i prin
completarea acestora cu cele publicate pe site ofer ndrumare
contribuabililor care apeleaz la serviciile instituiei. Se observ,
din practic, necunoaterea specificului activitii instituiei de ctre
ceteni ceea ce face ca existena biroului de informaii s fie
necesar.Conform Regulamentului de Organizare i Funcionare al
Direciei Generale de Impozite i Taxe Locale Sector 4, Serviciul
Informaii i Relaii cu Publicul are urmtoarele atribuii: informeaz
publicul asupra metodologiei de lucru a direciei privind actele
necesare pentru ndeplinirea obligaiilor fiscale legale; asigur
accesul publicului la informaiile de interes public i cele
furnizate din oficiu prin afiarea acestora sau prin consultarea la
sediul direciei n punctul de informare-documentare; asigur
buletinul informativ al instituiei care va cuprinde informaiile de
interes public comunicate din oficiu; d relaii cetenilor att n
cazul solicitrii unor informaii specifice activitii direciei ct i n
cazul n care soluionarea cererilor acestora nu intr n competena
direciei; i alte atribuii specifice domeniului de
activitate[footnoteRef:34]. [34:
https://www.dgitl4.ro/index.php?dgitl4=R.O.F.&id1=44&id2=3
(Regulamentul de Organizare i Funcionare)]
Totui, comunicarea public n particular, nseamn mai mult dect a
informa sau a se informa, nseamn de fapt, a aciona asupra
ceteanului n vederea satisfacerii interesului acestuia.- Durata de
ateptareContribuabilii se declar nemulumii de durata de ateptare n
proporie de 30%, cel mai mare procent nregistrat la aceast rubric
ns. Dup cum o arat i sugestiile, acest aspect necesit mbuntire.
Instituiile publice se confrunt cu o asemenea problem deoarece se
nregistreaz un circuit greoi al documentelor, numr insuficient al
angajailor n raport cu volumul de activitate, neconcordana
abordrilor n privina soluionrii unor probleme, termenele stnse
alocate soluionrii unor lucrri i altele.Pentru a se evita formarea
cozilor, n conformitate cu politica instituiei se recomand
efectuarea plilor online, ncurajarea plilor nainte de termen cu
reducerile aferente, descrcarea formularelor de pe site-ul
instituiei i completarea acestora, documentarea nainte de a apela
la serviciu.
- ConfidenialitateaLa aceast rubric funcionarii publici care
lucreaz cu publicul au obinut un punctaj bun (70% Mulumit) ceea ce
nseamn c acetia beneficiaz de ncrederea contribuabililor pe care i
deservesc.Obiectiv atins avnd n vedere faptul c funcionarii publici
au obligaia de a pstra secretul de stat, secretul de serviciu,
precum i confidenialitatea n legtur cu faptele, informaiile sau
documentele de care iau cunotin n exercitarea funciei publice, n
condiiile legii, cu excepia informaiilor de interes public. (art.
46) [footnoteRef:35]. [35: Lg. 188/1999]
- Amabilitatea40% dintre respondenii chestionarului au o
atitudine neutr vis--vis de amabilitatea personalului n sensul n
care nu se declar mulumii, urmtorul loc fiind ocupat de procentul
de 35% care se declar nemulumii. Dup cum se observ, i n corelaie cu
sugestiile contribuabililor atitudinea funcionarilor publici care
lucreaz cu publicul nu este una potrivit funciei pe care o ocup.
Condiiile de stres constituie o cauz a atitudinii ostile cu care
funcionarii publici i trateaz pe utilizatori la fel ca i lipsa
interesului sau atenia acordat altor activiti.mprtesc opinia
autorului Teodor-Narcis Godeanu care consider c orientarea ctre
cetean este un principiu, care st la baza exercitrii funciei
publice. Conform acestui principiu ceteanul este beneficiarul
serviciilor din administraia public i, n acelai timp, contribuabil
la bugetul de stat sau bugetul local, fapt pentru care, funcionarul
trebuie s se aplece, cu toat solicitudinea, asupra nevoilor
ceteanului.Mai mult, lund n considerare caracterul social puternic,
comunicarea public, i implicit comunicarea din instituiile publice,
ar trebui s ofere condiii favorabile legrii relaiilor. La
realizarea conexiunii este necesar participarea ambilor subieci,
deopotriv funcionari publici i contribuabili, putnd vorbi astfel
despre coeziune social.- CompetenaRezultatele dobndite n urma
aplicrii chestionarului privind satisfacia contriabuabilului arat c
55% dintre respondeni se consider mulumii de competena
funcionarului care i-a deservit, un rezultat bun avnd n vedere c
eficiena serviciilor publice din administraie este determinat, n
mare msur, de nivelul de pregtire al funcionarilor publici implicai
n desfurarea activitilor.Consider c i persoanele alese sau numite n
funcii de demnitate public trebuie s-i nsueasc cunotinele specifice
de management, ele ocupnd funcii de conducere la diferite niveluri
n administraia public.Managerii din Direcia General de Impozite i
Taxe Locale Sector 4 sunt contieni de influena mare pe care o au
asupra derulrii activitilor din instituiile publice, competena
fiind criteriul cel mai important pentru aprecierea eficacitii
acestuia. Acetia dein competena profesional, managerial, politic,
dar i etic.Funcionarii publici din Direcia General de Impozite i
Taxe Locale Sector 4 au pregtire general specific domeniului n care
lucreaz, completat cu cunotinele dobndite prin practic i ca urmare
a procesului de pregtire permanent.- Corectitudinea informaiilor
furnizateVeridicitatea informaiilor furnizate publicului se afl n
strns legtur cu competena funcionarilor publici sau a integritii
morale a acestora. Corectitudinea informaiei a obinut un procent de
55% Mulumit dovad c contribuabilii au ncredere n serviciile oferite
i c acestea s-au finalizat cu rezultatul scontat.Cetenii pot intra
n posesia informaiilor clare despre servicii, asupra condiiilor de
acordare a lor, procedurilor de urmat, documentelor de adus,
timpului necesar pentru a obine un rspuns, deciziilor, mijloacelor
de recurs, preurilor i posibilitilor de plat, orele de deschidere
etc. uureaz mult viaa cetenilor. Comunicarea referitoare la
servicii nu este o msur de politic public, ci un obiectiv al
informrii asupra serviciilor propuse de administraie care se ncrie
la principalele funcii pe care comunicarea guvernamental le
ndeplinete.- Confortul spaiului de ateptareProcentul de 50% Mulumit
denot faptul c utilizatorii nu consider acest aspect suficient de
important sau n orice caz nu se ncadreaz pe lista prioritilor
ntruct, dup cum o arat i sugestiile nregistrate, doar 6% dintre
acestea se refer la modernizarea spaiului de ateptare.Putem afirma
c publicul nu este unul pretenios, acesta ateptndu-se doar la o
cldire primitoare corespunztoare activitilor instituiei, cerin pe
care o considerm normal, cel mult decent i pe care Direcia General
de Impozite i Taxe Locale Sector 4 o ndeplinete. Seciunea 2.3
Aspecte care necesit mbuntire Atitudinea personaluluiAtitudinea
personalului n ceea ce privete serviabilitatea a nregistrat cele
mai multe procente (18%) n materie de schimbri dorite. n aceast
privin, contribuabilii doresc s fie tratai cu mai mult amabilitate,
s se simt ascultai, iar funcionarii publici s manifeste atenie
ridicat i receptivitate fa de clieni. Cerinele consider c sunt
unele legitime n acord cu funciile complementare ale comunicrii
publice, respectiv primire, ascultare, promovarea legitimitii
organizaiilor i aciunilor publice, contribuia la meninerea
liantului social.Conform viziunii pe care Dominique Mgard o are
asupra comunicrii publice, pe lng faptul c acest tip de comunicare
asigur informaia necesar funcionrii serviciilor publice, ea vizeaz
s dea seama de politicile publice, indic comportamentele de urmat.
Din aceste considerente, comportamentul funcionarilor publici se
impune a exprima respect i serviabilitate n concordan cu cerinele
care se cer ocuprii postului. Durata de ateptareDurata de ateptare
este un alt aspect care necesit mbuntire n sensul scurtrii acesteia
nregistrnd un procent de 11%. Cauzele problemei consider c sunt
lipsa unei politici de planificare a audienelor i opiunea pentru
soluii ad-hoc, la fel ca i procesarea lent a documentelor de rspuns
la solicitrile publicului. Orientarea instituiei ctre rezolvarea
acestei probleme este vizibil mbrcnd forma unor sfaturi utile
publicate pe site. Exemplu: Evitai aglomerrile de la ghiee
vizualiznd informaii despre celelalte puncte de colectare a
impozitelor i taxelor [footnoteRef:36]. [36:
https://www.dgitl4.ro/index.php?dgitl4=Sfaturi-utile&id1=44&id2=12]
BirocraiaWeber considera c forma de organizare a conducerii
birocratice reprezint forma de administraie cea mai raional n plan
formal, pentru c impune conformarea la un regulament, care are un
caracter previzibil i prescriere tehnic. El afirma: Nu avem de ales
dect ntre birocratizarea i diletantizarea
administrrii[footnoteRef:37]. [37: Max Weber, conomie et Socit,
Plon, vol. 1, cap. 3, Paris, 1971, p. 229, ]
Modul de administrare birocratic tinde spre o raionalizare
maxim; cu toate acestea, procedurile pe care le instituie conduc la
efectul contrar celui urmrit, realitate constatat i prin
rezultatele cercetrii empirice care nregistreaz n acest domeniu un
procent de 11%.Am observat c funcionarii i desfoar activitatea prin
prisma regulamentelor i procedurilor formalizate. Astfel, sarcina
lor principal nu mai este aceea de a rspunde la cerinele
contribuabililor, ci de a respecta reguli i consemne scrise.
Problema major ce rezult de aici este aceea c procedurile sunt
aplicate n litera, iar nu n spiritul lor. Din cauza respectrii ad
litteram al regulamentelor, funcionarii ajung ritualiti, rigizi i
incapabili s se adapteze rapid.O alt observaie se refer la
autonomia funcionarilor care au contracte cu exteriorul n raport cu
colegii sau cu superiorii ierarhici. Altfel spus, funcionarii care
lucreaz cu publicul se transform n mijlocitori gsind n interiorul
organizaiei o persoan capabil s le faciliteze demersurile. Aceste
contacte cu exteriorul i aranjamente produc o anume ambivalen n
cadrul funcionarilor. Pe de o parte, sunt percepute ca o surs a
eficienei (anumite dosare sunt rezolvate mai repede, probleme a
priori insolubile sunt rezolvate etc.) i dovedesc latura uman a
administraiei, care tie s se deschid ctre cazurile particulare. Pe
de alt parte, ele pot fi interpretate ca manifestri de inechitate i
favoritism, ndeosebi de ctre aceia care nu dispun de nicio
posibilitate de a face astfel de aranjamente.Extinznd sfera de
studiu, recunoatem n situaia descris problema cu care comunicarea
public se confrunt, i anume discriminarea destinatarilor. De aceea,
una dintre caracteristicile comunicrii publice are n vedere un
emitor clar identificat i ferm separat de mizele electorale, astfel
nct el s fie ct mai obiectiv posibil eliminnd orice form de
favoritism. Platform online de informare i efectuare pliCrearea
unei platforme online de informare cu posibilitatea de a efectua
pli face obiectul a 10% dintre sugestiile de mbuntire a serviciilor
publice. n aceast privin este de notat existena unei asemenea
faciliti din partea Direciei Generale de Impozite i Taxe Locale
Sector 4. Aceasta dispune de Electronic Payment System ce poate fi
accesat direct de pe site-ul oficial al instituiei. ePAYS este un
sistem electronic de consultare i plat a impozitelor, taxelor i
amenzilor datorate de contribuabili la bugetul
local[footnoteRef:38]. [38:
https://www.dgitl4.ro/itax/login.jsp?login=first]
Un alt beneficiu, este reprezentat de posibilitatea de a face
sesizri online (avnd un model la dispoziie) fr a fi necesar
deplasarea la sediul instituiei.Nu lipsesc nici formularele online
care pot fi descrcate de pe site att pentru persoane fizice ct i
pentru persoane juridice.Site-ul mai cuprinde informaii despre
programul cu publicul i adresa de contact (cu hart), organigram,
Regulament de Organizare i Funcionare, elemente de legislaie,
sfaturi utile, acte necesare, modaliti de plat, link-uri utile,
diferite anunuri prin precizarea grupului int, dar i informaii
generale precum cursul valutar actualizat la zi, calendar.Menionez
c Direcia General de Impozite i Taxe Locale Sector 4 ndeplinete
condiiile prevzute la articolul 25 din Codul european al bunei
conduite administrative conform cruia instituia are obligativitatea
de a lua msuri pentru a informa publicul cu privire la drepturile
pe care le are i de a asigura publicitatea acestui document, prin
publicarea lui pe Internet sau prin alte mijloace posibile i
accesibile cetenilor.[footnoteRef:39] [39: Corina Rdulescu,
Comunicare i protocol, Ed. Universitii din Bucureti, Bucureti,
2009, p. 251]
Totodat, principiul publicitii l regsim i n cadrul uneia din
funciile principale ale comunicrii guvernamentale, respectiv
comunicarea cu privire la drepturile i obligaiile cetenilor.
Aceasta reprezint una dintre formele de baz ale comunicrii publice
i regrupeaz pe de o parte, obligaia de a pune informaia la
dispoziia mediei i a populaiei iar pe de alt parte, reamintirea
drepturilor i obligaiilor cetenilor i invitaia de a participa la
viaa politic. Profesionalismul angajailor Lipsa pregtirii
profesionale a funcionarilor publici i-a determinat pe
contribuabilii intervievai s considere acest aspect unul care
necesit mbuntire (15% dintre sugestii). Pentru acetia condiia
studiilor reprezint una dintre cele mai importante cerine pe care
viitorii funcionari publici trebuie s le ndeplineasc, datorit
implicaiilor pe care profesionalismul le are n exercitarea funciei
publice. Spaiul de ateptare6% dintre sugestii fac referire la
modernizarea spaiului de ateptare i la dotarea acestuia cu aparatur
xerox i timbre fiscale. Dac prima cerin este una care ine de
aspect, cea din urm implic un grad ridicat de funcionalitate menit
s uureze accesul cetenilor la serviciile publice.Funcionarii
publici i desfoar activitatea n spatele unui ghieu, sau birou,
locaia reprezentnd cadrul n care se realizeaz primirea a crei
semnificaie complex depete natura fizic. Eforturile funcionarului
public ar trebui s fie astfel direcionate nct ceteanul s se simt
ncurajat s expun problema care l aduce n faa ghieului i s i se
transmit acestuia sentimentul c este luat n seam i c va beneficia
de toat atenia i bunvoina necesare rezolvrii cazului respectiv.n
Direcia General de Impozite i Taxe Locale Sector 4 aspectul cldirii
nu este deloc neglijat. Acest lucru poate fi observat att n
interior prin nfiarea modern a birourilor, ct i din exterior prin
aspectul primitor dat de arhitectura cldirii i de spaiul verde
amenajat. Program smbta4% dintre sugestii propun un program de
funcionare i smbta (program scurt). Desigur, aceast propunere deloc
de neglijat trebuie pus n balan cu cheltuielile suplimentare pe
care instituiile publice ar trebuie s le realizeze n aceast privin,
dar i consumul de energie din partea funcionarilor publici.n
prezent programul cu publicul al Direciei Generale de Impozite i
Taxe Locale Sector 4 cu sediul n oseaua Olteniei este urmtorul:
LUNI, MARI, MIERCURI,VINERI 8:30-16:30, iar JOI de la 8:30-18:30.
Pentru ghieele Certificate fisale programul se ncheie mai devreme
cu o jumtate de or comparativ cu orele afiate.Avnd n vedere c ora
18:30 este una rezonabil chiar i pentru persoanele care lucreaz,
propun prelungirea programului din zilele de Luni, Mari, Miercuri i
Vineri n conformitate cu ora de nchidere din ziua de Joi ca o
alternativ la prelungirea programului pentru ziua de Smbt. Consider
aceast soluie mai puin costisitoare dect introducerea unei noi zile
de lucru.
Seciunea 2.4 SintezRaportndu-ne la cele dou chestionare care au
fcut obiectul cercetrii empirice putem afirma c, n final,
comunicarea din instituia public reprezint o investiie pe termen
lung care necesit competene i mijloace de realizare. Ea se adreseaz
unui public din ce n ce mai avertizat al crui nivel de exigen i
aspiraii a evoluat. Astfel, publicul trebuie s fie sedus i
convins.Consider c o bun comunicare are un efect pozitiv asupra
climatului intern din instituie, dar i asupra imaginii globale
percepute n exterior n care funcionarii publici sunt principalii
reprezentani ai instituiei n care i desfoar activitatea.
Concluzii
Doresc s nchei lucrarea de licen prin sintetizarea rezultatelor
studiului asupra comunicrii n administraia public fcnd referire la
stadiul actual al cunoaterii pe plan mondial i naional, elementele
de noutate introduse, aplicativitatea rezultatelor obinute,
limitele cercetrii efectuate, precum i propunerile personale n
materie de direcii posibile de urmat n cercetrile viitoare.
Astfel, la nivel mondial stadiul actual al cunoaterii
procesului