Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci Università degli Studi di Urbino Centro Studi Organizzazioni Socio Sanitarie Prof. Alberto Franci, Prof. Mario Corsi Conoscere per migliorare “Valutare la soddisfazione dei pazienti: Problemi metodologici ed aspetti applicativi”
132
Embed
Università degli Studi di Urbino - Portale di Ateneo - … degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci Università degli Studi di Urbino Centro Studi
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Centro Studi Organizzazioni Socio Sanitarie
Prof. Alberto Franci, Prof. Mario Corsi
Conoscere per migliorare
“Valutare la soddisfazione dei pazienti:
Problemi metodologici ed aspetti applicativi”
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
PRIMA PARTE
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
PROGRAMMA DELL’ESPOSIZIONE
I. Il quadro normativo
II. Il concetto di soddisfazione
III. Alcuni risultati degli studi sulla soddisfazione in:
- Residenze per anziani
- Assistenza domiciliare integrata
- Ospedali
a. Un livello di soddisfazione generalmente elevato
b. Numerosi componenti:
1. La qualità dell’assistenza (dimensione tecnica)
2. L’impatto sul paziente e sul suo entourage
3. L’informazione del paziente e della sua famiglia
IV. Utilità del processo e metodologia raccomandata
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
•D.Leg.vo N°502 del 1992 artt. 2, 8, 12, 10, 14:
è prevede la valutazione della qualità delle prestazioni sanitarie.
•D.P.C.M. del 27/1/1994
è prevede l’invio agli utenti di schede e questionari per la valutazione
del servizio.
•P.S.N. del 1998-2000/ P.S.N. del 2007-2009
è prevedono la garanzia di elevati livelli di qualità dell’assistenza, sulla base
di un programma nazionale della qualità.
CONSEGUENZA
Tutti i servizi socio-sanitari pubblici e privati dovranno adeguarsi al dettato normativo.
IL QUADRO NORMATIVO ITALIANO
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Motivazioni per lo studio della soddisfazione del paziente
- LA VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL PAZIENTE VIENE SEMPRE PIU’
AVVERTITA COME UN BISOGNO VOLTO A DEMOCRATIZZARE IL SERVIZIO,
MITIGANDO L’INTERESSE ED IL POTERE DEI PROFESSIONISTI E DELLO STATO E PER
SOTTOLINEARE IL RUOLO DELLA SOVRANITÀ DEL PAZIENTE COME CONSUMATORE
DEL SERVIZIO SANITARIO. (J. Rees Lewis, 1994)
- OBIETTARE SULLA INCAPACITÀ DEL PAZIENTE A GIUDICARE UN SERVIZIO, È
SPESSO UNA STRATEGIA INCOSCIENTE O DELIBERATA, DI PRIVAZIONE DEL DIRITTO
ALLA PAROLA E QUINDI DELL’ALIENAZIONE DI QUEST’ULTIMO AL POTERE DEI
TECNICI E DEGLI AMMINISTRATIVI. (Ducalet, Laforcade , 2002)
- VALUTARE LA SODDISFAZIONE DEL PAZIENTE, DIMINUISCE IL RISCHIO DELLA
STANDARDIZZAZIONE E SPERSONALIZZAZIONE DELLE CURE SANITARIE. (Favretto,
2002)
- L’ADOZIONE DELLO STRUMENTO DI SODDISFAZIONE COMPORTA CHE IL RUOLO DI
GIUDICE SIA AFFIDATO NON A CHI PRODUCE IL SERVIZIO, MA A CHI LO UTILIZZA.
(Trenitalia, Carta dei servizi del 2002)
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Pensare alla qualità nelle strutture
sanitarie e sociali
Elementi Soggettivi
Soddisfazione
Aspettative Percezioni
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
• All’inizio la letteratura ha progressivamente dedicato sempre maggior rilevanza allo strumento “SERVQUAL” (SERVice QUALity). Questo, sviluppato da Parasuraman e altri (1988), pur non essendo stato ideato nell’ambito dei servizi socio-sanitari, può presentare, in questo settore, qualche potenzialità di adattamento (Babakus et al., 1992; Scardina, 1994; Cazzola, 1996).
• L’assunto di base del sistema SERVQUAL è che l’aspettativa del servizio da parte dell’utente, si basa su esperienze soggettive, come le informazioni raccolte nel tempo e sulle precedenti esperienze individuali, mentre la percezione sul servizio ricevuto è il grado di soddisfazione che l’utente attribuisce alle sue diverse caratteristiche.
SERV QUAL
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Queste ultime sono riconducibili a 5 dimensioni della qualità:
• Tangibilità (aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature, del personale e dei mezzi di comunicazione).
• Affidabilità (capacità di prestare il servizio in modo preciso ed accurato).
• Capacità di risposta (volontà di aiutare gli utenti e di fornire prontamente il servizio).
• Capacità di rassicurazione (competenza, cortesia, credibilità e sicurezza trasmessa).
• Empatia (accesso, comunicazione e comprensione delle esigenze dell’utente).
SERV QUAL
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
• I 5 fattori riassumono 22 indicatori di soddisfazione che vengono presentati secondo una scala Likert a 7 passi di risposta.
• Il SERVQUAL è strutturato in tre sezioni: la prima e la terza composte da 22 domande per la valutazione rispettiva delle percezioni e delle aspettative, la seconda ove è assegnata l’importanza attribuita dall’intervistato a ciascuna dimensione.
• La qualità del servizio viene raggiunta quando lo scostamento tra percezioni e aspettative sul servizio è nullo, quando cioè l’Ente eroga un servizio in linea con i desideri dell’utente.
SERV QUAL
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
• Considerata l’importanza che può avere la soddisfazione del paziente per la reputazione di un servizio e l’impatto sulle aspettative, sarebbe interessante l’utilizzo di uno strumento che usi questo approccio.
• Questo strumento propone dei paradigmi che si ritengono stimolanti per un servizio come quello dell’ADI. Infatti, il SERVQUAL presenta:
• una validità del costrutto di tipo trasversale nelle sue cinque dimensioni (tangibilità, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurazione, empatia);
• la soddisfazione è considerata non come un valore assoluto ma come differenziale tra percezioni e aspettative;
• il fondamento teorico alla base del metodo risiede nella “teoria dei gap” in base a cui la qualità del servizio Qs è calcolata come differenza tra percezioni Pi e attese Ai mediata dall’effetto dei pesi dell’importanza assegnata ad ogni dimensione, Ii, secondo la formula:
SERV QUAL
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
• La valutazione della qualità del servizio
viene effettuata comparando i valori
delle attese con le percezioni.
s i i iiQ I P A ( )
SERV QUAL
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
IL CONCETTO DI SODDISFAZIONE
Logica in una economia
di mercato
- comportamento razionale del consumatore in modo da raggiungere una massima soddisfazione
Nel settore socio-sanitario
- comportamento non razionale del paziente che:
Ø ignora la natura del servizio
Ø ignora la necessità di ricorrere alle cure mediche
- ma può rispondere a certi aspetti della soddisfazione
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Le dimensioni della soddisfazione secondo Ware
Dimensioni Definizioni Aspetti esplorati
Relazioni Umane
Caratteristiche del soggiorno, per mezzo
delle quali gli operatori interagiscono
con i pazienti. Rapporto
medico/paziente
Gentilezza, educazione, pazienza, ma anche mancanza di
rispetto, brutalità, ecc.
Qualità tecnica
dell'assistenzaCompetenza degli operatori sanitari.
Applicazioni di elevati livelli di diagnosi e di trattamento;
pertinenza, rischio, l'errore, l'esperienza e la formazione,
spiegazioni fornita ai pazienti e ai loro familiari.
Aspetti economici
dell'assistenza
Fattori relativi al pagamento
dell'assistenza.
I costi, la possibilità del terzo pagante, la copertura
complementare.
Efficacia
dell'assistenza
Utilità dell'aiuto fornito dai
professionisti e dei trattamenti specificiper mantenere o migliorare lo stato di
salute.
Percezione di un miglioramento dello stato di salute legato
all'assistenza.
Continuità
dell'assistenza
Assistenza erogata nello stesso presidio
e dallo stesso personale.Rivedere lo stesso operatore ad ogni visita.
Ambiente fisicoCaratteristiche ambientali del luogo
dove viene erogata l'assistenza.
Attrezzature, atmosfera, chiarezza delle spiegazioni fornite,
pulizia, silenzio.
Disponibilità
mezzi
Risorse sanitarie esistenti nella Regione,
nella ASL, n° dei professionisti
(medici/inf.) dei presidi sanitari.
Adeguati mezzi, sufficiente personale.
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Il carattere multidimensionale della
soddisfazione
Dimensioni più frequenti
nella letteratura:
Ø relazioni umane
Ø qualità tecnica delle cure
Ø accessibilità al servizio
Ø aspetti economici
Altre dimensioni meno
frequenti:
Ø efficacia delle cure
Ø continuità assistenziale
Ø ambiente fisico
Ø disponibilità
è Si ravvedono perciò due necessità:
1. Definire chiaramente gli obiettivi della misura
della soddisfazione
2. Definire una metodologia rigorosa
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
La nozione di soddisfazione dei
pazienti resta complessa,
largamente soggettiva e non
esistono oggi dei modelli di studio, o
dei questionari tipo che si possono
suggerire o raccomandare.
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
SECONDA
PARTE
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Problemi associati alla misura della
soddisfazione
COSA - Il modo con cui il concetto di soddisfazione risulta
definito e reso operativo
COME - Il metodo con cui ci si accosta alla sua misurazione
QUANTITATIVO:
• Misura la soddisfazione in modo formalizzato e
restrittivo (formato fisso delle domande);
• Il tipo di misure prodotte non sempre risulta agevole da
utilizzare rivelandosi spesso di uso limitato (viene
spesso tacciato di riduzionismo e quindi di
semplificazione eccessiva della realtà) per gli utilizzatori
degli strumenti.
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Problemi associati alla misura della
soddisfazione
QUALITATIVO (O NARRATIVO):
• Ha meno vincoli;
• È in grado di esplorare più in profondità l’esperienza ed il
pensiero del paziente;
• Si rivela più utile per ricavare (ottenere dal paziente)
commenti soprattutto negativi, consentendo così di
superare il problema delle risposte positive acquiescenti;
La direzione della scala, influenza le risposte. È importante iniziare
sempre dalla modalità di risposta negativa poiché essa:
•favorisce le critiche,
•aumenta la variabilità,
•consente di ordinare le priorità di miglioramento.
La scala che inizia con alternative positive inibisce il senso critico e
cerca solo compiacenza
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
DECALOGO. ALCUNE LINEE GUIDA PER COSTRUIRE UN BUON
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE NEL CONTESTO
OSPEDALIERO.
• Lo sviluppo del questionario deve essere orientato al paziente.
• Occorre il coinvolgimento dell’utenza nella progettazione dello strumento sia per l’individuazione dei domini che per la formulazione delle voci.
• Tecnica di formazione delle domande:
-La maggior parte delle domande deve essere a risposta chiusa (standardizzate). Questo al fine di permettere confronti diacronici e sincronici.
-Prevedere alla fine di ogni dominio delle note e suggerimenti dove l’utente dietro stimolo dell’intervistatore può effettuare commenti e valutazioni critiche su argomenti non specificatamente previsti dal dominio investigato.
-Nel settore ospedaliero, sono consigliate un minimo di 30 domande per avere un quadro differenziato del percorso assistenziale.
-Devono essere specificate le modalità di somministrazione del questionario (intervista faccia a faccia, telefonica, questionario autocompilato)
• Rappresentatività della popolazione campionata (Analisi per D.R.G.).
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
DECALOGO. ALCUNE LINEE GUIDA PER COSTRUIRE UN BUON
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE NEL CONTESTO
OSPEDALIERO. Segue.
• Rappresentatività della popolazione campionata (Analisi per D.R.G.).
• Garantire l’anonimato nella rilevazione.
• Tassi di risposta superiori al 50%.
• L’inizio del sondaggio deve avvenire dopo l’uscita del paziente dalla struttura, preferibilmente ad una data fissa dalla dimissione.
• Il ritorno e la valutazione dei questionari deve essere effettuato da una organizzazione indipendente.
• I questionari devono essere confrontati con un benchmarking.
• Normalmente i domini che devono essere investigati nel questionario devono riflettere il percorso del paziente all’interno della struttura ospedaliera e cioè: informazioni, rispetto del paziente, spiegazione sui percorsi assistenziali, continuità delle cure, coordinamento delle stesse, aspetti alberghieri, successo del trattamento.
• Le prove psicometriche (validità e affidabilità) dello strumento devono essere formalmente documentate.
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Per motivi sistematici il questionario si presenta come indicato. La sequenza
delle domande poste dall’intervistatore può cambiare in relazione alle situazio-ni contingenti. In particolare le domande del quadro A e quelle relative
all’assistenza ospedaliera nel suo complesso (C7-C15) possono essere poste al
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
DATA DELLA RILEVAZIONE •••IDENTIFICATIVO DEL RILEVATORE (da nostra lista riservata) •COMUNE DI RESIDENZA (nome e/o codice ISTAT) ____________________________________ •••
QUADRO A. CARATTERISTICHE SOCIO-DEMOGRAFICHE
A1
A2
A3
A4
A5
SESSO
ETA’
STATO CIVILE
LIVELLO DI ISTRUZIONE
ULTIMA CONDIZIONE PROFESSIONALEAlle dipendenze come:
In modo autonomo come:
MaschioFemmina
Celibe/nubileConiugato/aSeparato/a di fattoSeparato/a legalmenteDivorziato/aVedovo/a
Laureato/aDiplomato/aLicenza mediaLicenza elementareSenza titolo ma sa leggere e/o scrivereAnalfabeta
Invalido civileDirigenteDirettivo, quadroImpiegatoCategorie speciali (intermedio)Capo operaio, specializzatoAltro lavoratore dipendenteApprendistaLavoratore a domicilioGraduato o militare di carrieraImprenditoreLavoratore in proprioLibero professionistaSocio di cooperativeCoadiuvanteAltro (casalinga, ecc.)
• 1• 2
•••
• 1• 2• 3• 4• 5• 6
• 1• 2• 3• 4• 5• 6
• 1• 2• 3• 4• 5• 6• 7• 8• 9• 10
• 11
• 12
• 13
• 14
• 15
• 16
QUADRO B. CARATTERISTICHE RELATIVE ALLA PERMANENZA OSPEDALIERA
B1
B2
B3
B4
B5
B6
B7
B8
TIPO DI RICOVERO
DATA RICOVERO
REPARTO DI INGRESSO
TRASFERIMENTI DI REPARTO
REPARTO DI DIMISSIONE
DATA DI DIMISSIONE
DIAGNOSI ALLA DIMISSIONE (DRG)
ACCOMODAMENTO NELLA STRUTTURA
ProgrammatoUrgente
(gg mm aa)
____________________________
SiNo
____________________________
(gg mm aa)
Codice
Camera a pagamentoCamera singolaCamera doppiaCamera con 3 o più lettiAltro (astanteria, corsia, ecc.)
• 1• 2
•••
• 1• 2
•••
••/•••
• 1• 2• 3• 4• 5
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
B9
B10
B11
PRECEDENTI RICOVERI OSPEDALIERI (negli ultimi 5anni). Riferirsi solo all’eventuale ultimo episodio
AUSL DI PROVENIENZA
RELAZIONE LAVORATIVA CON LA AUSL(rispondere a un solo quesito secondo la gerarchia elencata)
NessunoSi, nella stessa strutturaSi, in diversa struttura pubblicaSi, in struttura privata
MedesimaLimitrofaAltra
Dipendente o convenzionatoCon ascendente o discendente direttodipendente o convenzionatoCon altro congiunto/a o amico/a dipen-dente o convenzionatoFornitore di materiali o prestazioniNessuna
• 1• 2• 3• 4
• 1• 2• 3
• 1
• 2
• 3• 4• 5
QUADRO C. GIUDIZI DI SODDISFAZIONE PER LE PRESTAZIONI RICEVUTE
PROCEDURE DI AMMISSIONE
Pessi
ma
Scars
a
Suffic
iente
Buon
a
Eccel
lente
Non
vissut
o
C1
C2
C3
C4
C5
C6
N.B. Se il ricovero non è avvenuto in maniera programmata passare allavoce C4
Come giudica la disponibilità e la facilità di accesso ai parcheggi?
Come giudica la ricchezza e la chiarezza della segnaletica per accedereagli uffici e alle divisioni.
Come giudica la semplicità (compresa la rapidità) delle procedure diammissione?
Come giudica la cortesia mostrata dal personale con cui ha avuto con-tatto durante l’ammissione relativamente alla Sua sistemazione e al Suobenessere?
Come giudica la disponibilità nel venire incontro ai suoi bisogni, mo-strata dal personale con cui ha avuto contatto durante l’ammissione?
Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel com-plesso, il momento relativo al Suo ingresso in ospedale?
• 1
• 1
• 1
• 1
• 1
• 1
• 2
• 2
• 2
• 2
• 2
• 2
• 3
• 3
• 3
• 3
• 3
• 3
• 4
• 4
• 4
• 4
• 4
• 4
• 5
• 5
• 5
• 5
• 5
• 5
• 0
• 0
• 0
• 0
• 0
Al di là del giudizio espresso descrivere, se ci sono, particolari aspetti, avvenimenti o comportamenti ritenuti non in l i-
Come giudica la frequenza con la quale il personale L’ha controllatapreoccupandosi di come si sentiva?
Come giudica la facilità con la quale è stato possibile avere il medico neimomenti di bisogno?
Come giudica, alla luce delle su conoscenze, la professionalità dei medi-ci che L’hanno avuta in cura?
Come giudica l’informazione ricevuta dal medico relativamente alle pos-sibili alternative per la Sua cura e sulla facoltà di scegliere poi tra quelleprospettate?
Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale?
Come giudica la modalità con cui il medico recepiva le cose che Leiaveva da dire e quella con cui egli comprendeva ciò che Lei riteneva im-portante?
Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel com-plesso, l’assistenza ricevuta dal personale medico?
• 1
• 1
• 1
• 1
• 1
• 1
• 1
• 2
• 2
• 2
• 2
• 2
• 2
• 2
• 3
• 3
• 3
• 3
• 3
• 3
• 3
• 4
• 4
• 4
• 4
• 4
• 4
• 4
• 5
• 5
• 5
• 5
• 5
• 5
• 5
• 0
• 0
• 0
• 0
• 0
• 0
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Al di là del giudizio espresso descrivere, se ci sono, particolari aspetti, avvenimenti o comportamenti ritenuti non in l i-
Come giudica la professionalità con la quale il personale amministrativoha svolto il proprio lavoro ed ha agito nei Suoi confronti?
Come giudica la competenza con la quale il personale ausiliario hasvolto la propria attività?
Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale ausiliario?
Come giudica la competenza con la quale il personale tecnico-sanitario(tecnici di laboratorio, di radiologia, e terapisti della riabilitazione, ecc.)ha svolto la propria attività?
Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale tecnico-sanitario(esclusi medici e infermieri del reparto)?
Come giudica la presenza pastorale del servizio religioso?
Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel com-
plesso, l’assistenza ricevuta dai vari operatori esclusi medici ed infermie-
ri/e del reparto?
• 1
• 1
• 1
• 1
• 1
• 1
• 1
• 2
• 2
• 2
• 2
• 2
• 2
• 2
• 3
• 3
• 3
• 3
• 3
• 3
• 3
• 4
• 4
• 4
• 4
• 4
• 4
• 4
• 5
• 5
• 5
• 5
• 5
• 5
• 5
• 0
• 0
• 0
• 0
• 0
• 0
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Al di là del giudizio espresso descrivere, se ci sono, particolari aspetti, avvenimenti o comportamenti ritenuti non in l i-
Relativamente all’assistenza ricevuta non dal personale medico e infermieristico della divisione se ci sono, al di là degli
specifici aspetti toccati dalle domande, osservazioni, critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamentevissute, esprimerli in completa libertà:
C53 Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel com-plesso, alla luce della prognosi della sua malattia e del suo rientro a casa,la sua degenza ospedaliera? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
SUGGERIMENTI FINALI
Sic
ura
men
te
For
se
Non
cre
do
No
C54
C55
Se suoi familiari od amici avessero bisogno di ricovero, relativamentealle cure che la struttura è in grado di prestare, raccomanderebbe lorol’uso di questo ospedale?
Se avesse di nuovo necessità di ricovero, relativamente alle cure che lastruttura è in grado di prestare, sceglierebbe nuovamente questo ospeda-le?
• 1
• 1
• 2
• 2
• 3
• 3
• 4
• 4
Il presente questionario è stato progettato nell’ambito della Catte-
dra di Statistica Sociale dell’Università degli Studi di Urbino.
Tutti i diritti sono riservati.
Gentile Signora/e, il Direttore Generale dell’Azienda ha il piacere di ringraziarLa per la disponibilità e pazienza dimo-
strate nel partecipare a questa indagine sulla soddisfazione degli utenti per il servizio ricevuto durante la loro degenza
ospedaliera. Come le è stato ampiamente illustrato dalla persona che ha effettuato l’intervista, scopo principale di que-
sta indagine è quello di individuare per tramite dei degenti, ma in forma assolutamente anonima, eventuali mal funzio-
namenti del servizio onde poter intraprendere nel futuro eventuali azioni volte ad eliminarli. Sappiamo tuttavia come
spesso risulti difficile per l’intervistato esprimere, di fronte ad uno sconosciuto, i propri pensieri più critici in piena l i-
bertà. Per questo motivo La chiamiamo ad un ultimo sforzo: qualora lei avesse da muovere critiche al servizio, criticheemerse durante la sua recente degenza ospedaliera e non evidenziate nel corso dell’intervista, è invitata/o a farlo, con
comodo, dopo che l’intervistatore/trice se ne sarà andato/a. Potrà poi farci recapitare le Sue informazioni utilizzando
l’apposita busta già completa di indirizzo e affrancatura.
Nel ringraziarLa nuovamente per la Sua collaborazione colgo l’occasione per porgerLe i miei più distinti saluti.
Il Direttore Generale
(Dott. Mario ROSSI)
Esprimere in completa libertà le eventuali critiche emerse durante la sua recente degenza ospedaliera e non evidenziate
nel corso dell’intervista (si prega di scrivere in stampatello o comunque con grafia leggibile)
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Gentile Signora/e, il Direttore Generale dell’Azienda ha il piacere di informarLa che è stata avviata una indagine sul
grado di soddisfazione degli utenti nei confronti del servizio ricevuto durante la loro degenza ospedaliera. Scopo di
questa iniziativa è quello di individuare, per tramite dei degenti ma in forma assolutamente anonima, eventuali ma
funzionamenti del servizio onde poter intraprendere nel futuro eventuali azioni volte ad eliminarli. Per far questo saran-
no effettuate, al domicilio di alcune delle persone dimesse scelte in maniera casuale, una serie di interviste effettuate da
personale non appartenente alla struttura ospedaliera. Visto quindi che lei potrebbe risultare uno/a dei/lle sorteggia-
ti/e abbiamo creduto opportuno, nell’augurio che sia disposto/a a collaborare, avvertiLa anticipatamente di questa even-
tualità. Tenga pertanto conto che potrebbe essere contattato telefonicamente, da uno degli addetti all’operazione, entro un mese dalla sua dimissione. Si accerterà così la Sua disponibilità a collaborare. Per ulteriori informazioni relative alla
presente indagine potrà telefonare all’ufficio relazioni con il pubblico, al numero 800.XXXXX (telefonata gratuita) nel
seguente orario: dal lunedì al venerdì dalle XX:YY alle XX:YY; martedì e giovedì anche dalle XX:YY alle XX:YY;
sabato dalle XX:YY alle XX:YY.
Nel ringraziarLa per la Sua collaborazione colgo l’occasione per porgerLe i miei più distinti saluti.
Il Direttore Generale
(Dott. Mario ROSSI)
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
ASL N. 6 – FABRIANO (AN)
UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI URBINOCENTRO STUDI ORGANIZZAZIONI SOCIO-SANITARIE
-----
QUESTIONARIO SULLA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITANELLA MEDICINA DI FAMIGLIA
GUIDA ALL’INTERVISTA
Ai fini di una buona riuscita dell’iniziativa si prega l’interessata/o di dedicare alcuni minutialla compilazione del presente questionario. Qualora sorgessero dubbi sui quesiti posti osulle risposte da dare si può contattare il numero verde 800.530724 (telefonata gratuita)nel seguente orario: dal lunedì al sabato dalle 10:00 alle 12:00. Ricordiamo chel’indagine è del tutto anonima ed in nessun modo è possibile risalire, dal questionario, alnome di chi lo ha compilato.Grazie per la collaborazione.
-----
ISTRUZIONI PER LA COMPILAZIONE
La bontà delle informazioni sta anche nella loro completezza. Chiediamo quindi cortese-mente di compilare il questionario in tutte le sue parti anche se questo richiede un po’ ditempo e di pazienza. Ricordiamo che la compilazione può avvenire anche con l’aiuto di unfamiliare e/o conoscente, purché questi abbia una buona conoscenza degli argomentitrattati.Il questionario è composto di 4 parti. Nella prima (quadro A) vengono richieste alcune in-formazioni personali ed altre relative al medico da cui si è assistiti. Nella seconda (quadroB) si deve valutare il proprio stato di salute sia dal punto di vista fisico che psicologico.Nella terza sezione (quadro C) vanno date risposte ad alcune richieste generali su quelloche è il pensiero del rispondente per il servizio sanitario pubblico. Infine, nella quarta e piùimportante sezione (quadro D), si è chiamati a giudicare alcuni particolari aspetti che ri-guardano il rapporto con il proprio medico di base e con il servizio di medicina di famiglia ingenerale. Ciascuno di questi aspetti dovrà essere giudicato riferendosi agli aggettivi“pessimo”, “scarso”, “sufficiente”, “buono”, “eccellente”. Si prega di usare la massimasincerità nella scelta dell’aggettivo che meglio qualifica il proprio pensiero. Nel caso in cuila domanda riguardi un aspetto non direttamente conosciuto (ad esempio la guardia medi-ca che non si è mai chiamata) rispondere crocettando l’ultima colonna a destra nella mo-dalità di risposta “non vissuto”. C’è infine la possibilità di descrivere brevemente, in unapposito spazio, avvenimenti vissuti o suggerimenti che possano servire a far migliorare laqualità del servizio della medicina di famiglia
AAASSSSSSIIISSSTTTIIITTTOOO
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
QUADRO D. GIUDIZI DI SODDISFAZIONE – Esprimi, con molta sincerità, il giudizio che dai agli aspettirichiesti dalle domande seguenti
FACILITÀ DI AVERE ASSISTENZA
Pess
ima
Scar
sa
Suffic
iente
Buon
a
Ecce
llent
e
Non
vissu
to
D1
D2
D3
D4
D5
D6
D7
D8
D9
COME GIUDICHI LA FACILITÀ DI RAGGIUNGERE L’AMBULA-TORIO (FERMATE MEZZI PUBBLICI, PARCHEGGI, ECC.)
COME GIUDICHI LA FACILITÀ DI ACCEDERE ALL’AMBULA-TORIO (SCALE, ASCENSORE, ECC.)
COME GIUDICHI L’ASPETTO DEI LOCALI DI ATTESA (ASPET-TO, COMODITÀ, PRESENZA DI BAGNO, ECC.)
COME GIUDICHI LA PULIZIA E L’ORGANIZZAZIONE DELL’AM-BU LATORIO
COME GIUDICHI LE INFORMAZIONI RICEVUTE SUGLI ORARIDI APERTURA DEGLI AMBULATORI E DI DISPONIBILITÀ DELMEDICO
COME GIUDICHI IL RISPETTO DEGLI ORARI DI APERTURADELL’AMBULATORIO
COME GIUDICHI LA DISPONIBILITÀ DEL MEDICO AD ESSERECONSULTATO AL TELEFONO
COME GIUDICHI LA SEMPLICITÀ DELLE SPIEGAZIONI RICE-VUTE DAL MEDICO (LINGUAGGIO USATO)
COME GIUDICHI L’UTILITÀ DEGLI AMBULATORI CON MEDICIASSOCIATI (MEDICI CHE HANNO L’AMBULATORIO INSIEME)
•1
•1
•1
•1
•1
•1
•1
•1
•1
•2
•2
•2
•2
•2
•2
•2
•2
•2
•3
•3
•3
•3
•3
•3
•3
•3
•3
•4
•4
•4
•4
•4
•4
•4
•4
•4
•5
•5
•5
•5
•5
•5
•5
•5
•5
•0
•0
•0
•0
•0
•0
•0
•0
•0
FUNZIONAMENTO DEL SERVIZIO
Pess
ima
Scar
sa
Suffic
iente
Buon
a
Ecce
llent
e
Non
vissu
to
D10
D11
D12
D13
COME GIUDICHI IL TEMPO DI ATTESA PER LE VISITE IN AM-BULATORIO
COME GIUDICHI IL TEMPO DI ATTESA PER LE VISITE A CASA
COME GIUDICHI LA CONOSCENZA CHE IL MEDICO HA DELLETUE CONDIZIONI DI SALUTE
COME GIUDICHI LA CAPACITÀ DEL MEDICO DI SCOPRIRE I
•1
•1
•1
•2
•2
•2
•3
•3
•3
•4
•4
•4
•5
•5
•5
•0
•0
•0
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
RISULTATI
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Performance
Imp
ort
an
za
Area da migliorare
(punti di debolezza del servizio)
Area da "capitaliazzare"
(punti di forza del servizio)
Area da sorvegliare
(di scarsa importanza e di bassa
priorità)
Area da mantenere
Prototipo della carta dei quadranti
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Per uno strumento articolato in n voci (nel caso esaminato n=36), i ranghi delle
due graduatorie costruite (sui punteggi di soddisfazione e sull’importanza), dai
valori bassi a quelli alti e senza contemplare situazioni di ex-aequo, assumono valori
da 1 a n
Secondo quanto detto, IPM potrà potenzialmente assumere valori che andranno
da un minimo di 2 (rango 1 nella graduatoria dell’importanza e quindi importanza
bassa, rango più elevato in quella della soddisfazione che risulta massima e quindi
rango 1 in quella di “insoddisfazione” che è minima) ad un massimo di 2·n (rango
più elevato nella graduatoria dell’importanza che risulta massima, rango 1 in quella
della soddisfazione che risulta minima e quindi più elevato in quella di
“insoddisfazione” che è massima).
2 ≤ IPM ≤ 2*n
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Per maggior efficacia descrittiva la misura qui proposta per IPM viene
normalizzata nell’intervallo [0, 100] mediante la formula:
10070
2100
22
2100
min
min]100,0[
IPM
n
IPM
imoMassimo
imoValoreIPM
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Nell’analisi dei quadranti, il nostro Centro di Ricerca è stato
antesignano. Infatti, dopo la nostra prima pubblicazione “La
soddisfazione del paziente in ambito ospedaliero” (2001), anche il
Ministero della sanità canadese si è mosso nella stessa direzione.
Gli esempi che seguono testimoniano quanto detto.
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
TIPOLOGIA DI ELABORAZIONI CONSIGLIATE
NELL’ANALISI DELLA QUALITA’ PERCEPITA
(PATIENT SATISFACTION)
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
M 1
H5
H4
H3
H2
H1
G4
G3
G2
G1
F3
F2
F1
E2
E1
D6
D5
D4
D3
D2
D1
C3
C2
C1
B6
B5
B4
B3
B2
B1
Pessimo Scarso Sufficiente Discreto Buono
Figura 3.1 - Giudizi di soddisfazione per
gli aspetti lavorativi. Operatori di
assistenza infermieristica (n=260)
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Diagramma di Pareto per l’analisi dei commenti verbali
pertinenti.
0
25
50
75
100
Scr
upol
osità
Min
ore
atte
sa
Ora
ri pi
ù el
astic
i
Trop
pi a
ssis
titi
Più
em
patia
Seg
uire
la
mal
attia
Gen
tilez
za
Pre
venz
ione
Com
pren
sion
e
Altr
i com
men
ti
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Voci (rispondente adulto) Co
eff.e
cogr
ad.n
e
Grad
.ria
Giud
izio
Sodd
.ne
Grad
.ria
Cont
ro
Grad
.ria
IPM
27 16
24 17
19 21
26 14
29 11
12 27
20 18
25 12
16 20
28 7
8 26
15 19
18 15
23 9
7 24
1 29
2 28
3 25
5 23
5 22
21 5
11 13
22 1
9 10
17 2
14 4
10 6
13 3
D12 – Capacità di scoprire disturbi
D25 – Durata della visita
D20 – Completezza spiegazioni
D21 – Coinvolgimento scelta cura
D15 - Fiducia
D7 – Tempo attesa in ambulatorio
D13 – Capacità invio vs specialisti
D11 – Conoscenza condizioni salute
D10 – Tempo di attesa visite a casa
D16 – Capacità di ascolto
D23 – Interesse sullo stato di salute
D6 – Rispetto degli orari
D5 – Informazioni ricevute
D17 – Capacità di tranquillizzare
D18 – Facilità confidare problemi
D29 – Rapporto con medico di base*
D27 – Capacità di scoprire disturbi*
D28 – Rapidità delle visite*
D1 – Facilità raggiungere amb.rio
D26 – Utilità amb.ri medici associati
D24 – Serenità del medico
D22 – Seguire la malattia a casa
D9 – Semplicità spiegazioni
D3 – Aspetto locali di attesa
D8 – Disponibilità al telefono
D4 – Pulizia dell’ambulatorio
D14 – Registrazione stato di salute
D19 – Rispetto della riservatezza
D2 – Facilità di accesso ambulatorio
0.64
0,62
0,52
0,63
0,73
0,42
0,52
0,63
0,47
0,68
0,31
0,45
0,48
0,61
0,26
0,01
0,02
0,04
0,21
0,11
0,55
0,42
0,56
0,38
0,47
0,44
0,39
0,43
0,24
27
24
19
26
29
12
20
25
16
28
8
15
18
23
7
1
2
3
5
4
21
11
22
9
17
14
10
13
6
0,69
0,69
0,67
0,69
0,71
0,51
0,68
0,71
0,68
0,74
0,51
0,68
0,69
0,72
0,62
0,42
0,43
0,51
0,63
0,67
0,74
0,70
0,79
0,71
0,78
0,76
0,74
0,77
0,73
14
13
9
16
19
3
12
18
10
23
4
11
15
21
6
1
2
5
7
8
25
17
29
20
28
26
24
27
22
16
17
21
14
11
27
18
12
20
7
26
19
15
9
24
29
28
25
23
22
5
13
1
10
2
4
6
3
8
43
41
40
40
40
39
38
37
36
35
34
34
33
32
31
30
30
28
28
26
26
24
23
19
19
18
16
16
14 6 8
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE MEDICO
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
Caratteristiche ambientali
Caratteristiche del lavoro
Organiz. lavoro
Supervisione del lavoroComunicazione
Livell retrib e carriera
Coinvolgim. organizzazione
Chiaravalle
Loreto
Osimo
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE
INFERMIERISTICO/COORDINATORE
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
Caratteristiche ambientali
Caratteristiche del lavoro
Organiz. lavoro
Supervisione del lavoroComunicazione
Liv. retri. e carri
Coinvolgim. organizzazione
Chiaravalle
Loreto
Osimo
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
INDICE SINTETIO DI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE OTA/OSS
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
Caratteristiche ambientali
Caratteristiche del lavoro
Organiz. lavoro
Supervisione del lavoroComunicazione
Liv. retri. e carri
Coinvolgim. organizzazione
Chiaravalle
Loreto
Osimo
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE DEI TECNICI SANITARI
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
Caratteristiche ambientali
Caratteristiche del lavoro
Organiz. lavoro
Supervisione del lavoroComunicazione
Liv. retri. e carri
Coinvolgim. organizzazione
Chiaravalle
Loreto
Osimo
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE AMMINISTRATIVO
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
Caratteristiche ambientali
Caratteristiche del lavoro
Organiz. lavoro
Supervisione del lavoroComunicazione
Liv. retri. e carri
Coinvolgim. organizzazione
Chiaravalle
Loreto
Osimo
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
NOTE METODOLOGICHE PER LA VALUTAZIONE
DELLA QUALITA’ PERCEPITA
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci