UNIVERSIDADE GUARULHOS GESTÃO AEROPORTUARIA FÊNIX LINHAS ÁEREAS

UNIVERSIDADE GUARULHOS

GESTÃO AEROPORTUARIA

GABRIELLE COSTA VIEIRA RA:2013027642

FÊNIX LINHAS ÁEREAS

GUARULHOS

2014

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UNIVERSIDADE GUARULHOS

GESTÃO AEROPORTUARIA

GABRIELLE COSTA VIEIRA RA:2013027642

FÊNIX LINHAS ÁEREAS

Projeto Integrado apresentado no curso de graduação a Universidade Guarulhos, Gestão Aeroportuaria.

ORIENTADOR: Murilo Freitas Mutchnik

GUARULHOS

2014

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Dedico este trabalho a todos que me apoiaram e me incentivaram a não desistir dos meus objetivos.

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Agradeço a Deus por não ter me desamparado e me dado sabedoria para a conclusão do trabalho.Aos meus familiares e amigos por ter me auxiliado nas dificuldades que surgiram no decorrer do módulo.Ao corpo docente, por ter contribuído com os ensinamentos adquiridos.

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“Talvez não tenhamos conseguido fazer o melhor, mas lutamos para que o melhor fosse feito. Não somos o que deveríamos ser, não somos o que iremos ser, mas graças a Deus, não somos o que éramos.”MARTIN LUTHER KING

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RESUMO

Uma empresa nova no mercado mas que a cada ano conquista mais clientes, com a valorização do atendimento e a inovação na segurança, a FÊNIX LINHAS AEREAS a quatro anos impulsiona o mercado brasileiro de aviação a se desenvolver, com aeronaves atr 72-600 sem poltronas no meio deixando a viagem mais confortável, com voos diretos e atendimentos com necessidades cuidadosamente estudadas a FÊNIX LINHAS AEREAS investe em tecnologia, segurança e excelência no atendimento, oferecer conforto, agilidade e segurança é nossa missão, ser a melhor companhia aérea é a nossa visão, respeito, transparência e desenvolvimento são nossos valores.

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ABSTRACT

A new company in the market but that each year attracts more customers, with the

appreciation of service and innovation in security, PHOENIX LINES AEREAS four years

drives the Brazilian aviation market to develop, with atr 72-600 aircraft without armchairs in

the middle leaving the trip more comfortable, with direct flights and visits with carefully

studied the needs PHOENIX LINES AEREAS invests in technology, safety and excellence in

service, offering comfort, speed and safety is our mission to be the best airline is our vision ,

respect, transparency and development are our values.

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Sumário1. INTRODUÇÃO.............................................................................................................................9

2. HISTÓRIA...................................................................................................................................10

3. EMPRESA...................................................................................................................................11

4. NOSSA POLITICA......................................................................................................................11

5. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS....................................................................................................12

Formas de Check-in: internet, celular, totem................................................................................12

5.1 PASSAGEIROS ESPECIAIS...................................................................................................13

5.2 ATRASOS................................................................................................................................17

5.3 EM CASO DE CANCELAMENTO DE VOO.........................................................................18

5.4 PRETERIÇÃO DE EMBARQUE............................................................................................19

6 ROTAS.........................................................................................................................................22

7 DESTINOS..................................................................................................................................24

8 CONCLUSÃO.............................................................................................................................25

9 REFERÊNCIAS...........................................................................................................................26

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1. INTRODUÇÃO

Uma empresa que preza pela segurança, conforto, um ótimo serviço e com economia para

seus passageiros, contando com destinos diretos para varias localidades do Brasil, uma

empresa que esta crescendo no setor aéreo com serviços inovadores, cada ano conquistando

mais cliente e superando suas expectativas.

Com serviços facilitadores de check-in, de acesso as aeronaves, atendimento de uma equipe

comprometida a ajudar e a fazer com que a viagem de nossos clientes sejam inesquecíveis.

Essa é a FÊNIX LINHAS AEREAS.

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2. HISTÓRIA

Há quatro anos, a FÊNIX LINHAS AEREAS impulsiona o mercado brasileiro de aviação a se

desenvolver, sempre apresentando processos, serviços e produtos inovadores e pioneiros.

Com seu modelo de negócios de baixo custo, baixa tarifa, nossa companhia democratizou as

viagens de avião no Brasil.

A cada ano nossa empresa consegue conquistar mais clientes que antes não podiam fazer

viagens aéreas por não terem condição de pagar pelas passagens. Por isso, grande parte de

nossos passageiros estão voando pela primeira vez, devido às nossas tarifas reduzidas que,

muitas vezes, são competitivas com os preços das passagens de ônibus.

Com a FÊNIX, você está sempre onde merece: Lá em cima. Isto porque aqui nós fazemos de

tudo para você se sentir especial. As características e diferenciais de nosso serviço e

atendimento são resultado do trabalho de um time que pensa o tempo todo em suas

necessidades.

Começa pelos nossos aviões atr-72 , que oferecem mais espaço para as pernas e sem aquela

desconfortável poltrona do meio; está no entretenimento a bordo com monitores individuais;

em nossa malha abrangente que inclui cidades do interior; nos voos sem escalas e em um

programa de relacionamento inovador

O papel da nossa empresa é estimular o tráfego aéreo e dinamizar a economia brasileira por

meio de uma equação tão simples de entender quanto difícil de imitar: preços baixos com alta

qualidade de serviços. Queremos ser a "Melhor companhia aérea da América do Sul".

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3. EMPRESA

Nossa empresa aérea com sede em Guarulhos (SP),voa atualmente com uma frota composta

por aeronaves de modelo ATR 72-500 e 72-600, que atendem neste momento 19 destinos:

Araguaína, Barreiras, Belo Horizonte, Brasília, Cascavel, Cuiabá, Dourados, Goiânia, Palmas,

Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Salvador, São José do Rio Preto, São Paulo, Sinop, Três

Lagoas, Uberaba, Uberlândia e Vitória da Conquista.

O passageiro é o foco principal da nossa empresa, que prioriza o atendimento de suas

necessidades cuidadosamente estudadas.

Este conceito conduz o dia-a-dia da empresa que pontua seus serviços atendendo as reais

expectativas do seu cliente, oferecendo agilidade, praticidade e principalmente economia,

inclusive de tempo, já que nossas rotas interligam diversos destinos com voos DIRETOS.

Nossa empresa investe continuamente em tecnologia, segurança e melhorias que possam

fortalecer a cada investimento seus objetivos de excelência no atendimento ao cliente.

4. NOSSA POLITICA

MISSÃO: Oferecer condições ideais para que, cada vez mais, pessoas viajem com o máximo

de conforto, agilidade e segurança para todas as regiões do Brasil.

VISÃO: Ser reconhecida como a mais eficiente companhia aérea regional Brasileira.

VALORES: Ética, Respeito, Transparência, Resultado, Desenvolvimento.

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5. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Serviço de atendimento ao passageiro

Formas de Check-in: internet, celular, totem.

Existem três formas de realizar o Check-in, além da convencional que é feita nos balcões da

empresa - todas rápidas e fáceis.

Celular

totem

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e internet

SAC

Serviço de atendimento ao cliente , uma equipe disponível 24 horas por dia para atendê-lo em

casos de reclamações, sugestões, elogios e comentários em geral.

• Central de Atendimento / SAC 08007737733

• Site: www.fenixlinhasaereas.com.br

5.1 PASSAGEIROS ESPECIAIS

São considerados Passageiros especiais: Passageiros com necessidade de assistência especial

(pessoas portadoras de deficiência, idosos com idade igual ou superior a sessenta anos,

gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo, crianças

Desacompanhadas e pessoas com mobilidade reduzida), enfermos e menores.

• Acessibilidade.

• Atendimento e embarque prioritário.

• BLND - Passageiro com deficiência visual acompanhado de cão treinado.

• DEAF - Passageiro com deficiência auditiva acompanhado de cão treinado

para seu auxilio.

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• INF - Criança de colo. Até 02 anos de idade.

• MAAS - Assistência.

• OXYG - Oxigênio para passageiros viajando, tanto sentado como em maca.

• UMNR - Menores desacompanhados.

• WCBD - Cadeira de rodas movida a bateria seca.

• WCBW - Cadeira de rodas movida a bateria molhada.

• WCHC - Auxílio técnicos (cadeiras de rodas).

Balcão de atendimento com facilidades.

Agentes para acompanhamento de pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade

reduzida entre as aeronaves e os terminais.

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Assim como oferecemos veículos equipados com elevadores ou outros dispositivos

apropriados para efetuar, com segurança, o embarque e desembarque de pessoas portadoras de

deficiência ou com mobilidade reduzida, nos aeroportos que não disponham de pontes de

embarque, ou quando a aeronave estiver estacionada em posição remota.

O embarque dos passageiros que necessitam de assistência especial é realizado

prioritariamente em relação aos demais passageiros, visando permitir o conforto, a segurança

e o bom atendimento.

Passageiros portadores de deficiência que utilizam cadeira de rodas tem assentos especiais,

junto aos corredores, dotados de braços removíveis ou escamoteáveis localizadas nas 1ª, 2ª e

3ª fileiras das aeronaves, ou nas 1ª, 2ª e 3ª fileiras imediatamente atrás de uma divisória desde

que haja compatibilidade de classe escolhida e seja do interesse do passageiro.

A 1ª fileira de assentos as aeronaves deverão ser utilizadas, prioritariamente, por crianças em

berços, crianças desacompanhadas e passageiros acompanhados de cão-guia, quando

necessário.

Os demais passageiros, inclusive os com deficiência física que desejem utilizar assento na 1ª

fileira, poderão ser autorizados, desde que não prejudique as prioridades estabelecidas.

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O atendimento à pessoas com deficiência, inclusive auditiva ou visual, garantimos as mesmas

condições de atendimento disponíveis para os demais passageiros.

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As informações prestadas aos passageiros portadores de deficiência visual são escritas em

braile, traduzidas para em dois idiomas em viagens internacionais.

5.2 ATRASOS

Em caso de atrasos a partir de 1 hora - disponibilizamos a Comunicação (internet, telefonemas

e etc).

Em caso de atrasos a partir de 2 horas - Alimentação (voucher, lanche, bebidas etc).

Em caso de atrasos a partir de 4 horas - Acomodação ou hospedagem (se for o caso) e

transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio,

nossa empresa disponibilizara o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará

esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, nossa empresa aérea

ira lhe oferecer , além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso:

Se estiver no aeroporto de origem

• Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque.

• Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo.

• Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o

mesmo destino. Com assistência material.

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Se estiver no aeroporto de destino

• Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. com

assistência material.

• Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não

utilizado.

• Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo

destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. com assistência material.

• Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc). com

assistência material.

• Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência.

5.3 EM CASO DE CANCELAMENTO DE VOO

Se estiver no aeroporto de origem

• Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque.

• Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência.

• Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo

destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares.com assistência material.

Se estiver no aeroporto de destino

• Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. com

assistência material.

• Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não

utilizado.

• Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência.

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• Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo

destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares.com assistência material.

• Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc). com

assistência material.

5.4 PRETERIÇÃO DE EMBARQUE

A preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional,

troca de aeronave, etc)

Se estiver no aeroporto de origem

• Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque.

• Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência.

• Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo

destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares.com assistência material.

• Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc). com

assistência material.

Se estiver no aeroporto de destino

• Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. com

assistência material.

• Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não

utilizado.

• Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência.

• Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo

destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. Com assistência material.

• Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc). com

assistência material.

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Aeronave

ATR-72 Turboélice

Aeronave comercial bimotor pressurizada, de médio porte e propulsão turboélice, com asas

altas. Capacidade para 68 passageiros ou 72 passageiros em viagens intermunicipais e

interestaduais. 

Comprimento: 27 m Envergadura: 27 m - Fabricante: Avion de Transport Regional .

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Tripulação

• 1 Piloto

• 1 co-piloto

• 2 Comissários (as)

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6 ROTAS

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7 DESTINOS

Araguaína, Barreiras, Belo Horizonte, Brasília, Cascavel, Cuiabá, Dourados, Goiânia, Palmas,

Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Salvador, São José do Rio Preto, São Paulo, Sinop, Três

Lagoas, Uberaba, Uberlândia e Vitória da Conquista.

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8 CONCLUSÃO

Esse trabalho tem como finalidade apresentar uma inovação de uma empresa aérea, com

definições de prestações de serviços a passageiros com ênfase de um planejamento

estratégico, dando importância ao desenvolvimento da aviação brasileira.

Impulsionando o aumento da competitividade, sem descuidar da assistência de serviços

elaborados cuidadosamente, superando assim as expectativas dos clientes.

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9 REFERÊNCIAS

http://www.voeazul.com.br/sobre-azul

http://www.voegol.com.br/pt-br/a-gol/quem-somos/paginas/default.aspx

http://www.voegol.com.br/pt-br/a-gol/quem-somos/perfil/paginas/default.aspx

http://www2.anac.gov.br/biblioteca/resolucao/2011/RA2011-0196.pdf

http://noticias.terra.com.br/brasil/direitos-dos-passageiros/

Voepassaredo.com.br

Luftansa.com

Wikipedia.org