UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE ESCOLA DE ENGENHARIA DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE MESTRADO EM SISTEMAS DE GESTÃO MARCOS SÉRGIO FIGUEIRA FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O CLIENTE: um estudo de caso em uma empresa de energia Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado em Sistemas de Gestão da Universidade Federal Fluminense como requisito parcial para obtenção do Grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área de Concentração: Organizações e Estratégia. Linha de Pesquisa: Sistema de Gestão pela Qualidade Total. Orientador: Prof. Gilson Brito Alves Lima, D.Sc. Universidade Federal Fluminense Niterói 2016
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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE DEPARTAMENTO … Marcos Sergio... · MESTRADO EM SISTEMAS DE GESTÃO ... APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO PARA A PESQUISA 72 . LISTA DE FIGURAS Figura
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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE ESCOLA DE ENGENHARIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE
MESTRADO EM SISTEMAS DE GESTÃO
MARCOS SÉRGIO FIGUEIRA
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O
CLIENTE: um estudo de caso em uma empresa de energia
Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado em
Sistemas de Gestão da Universidade Federal
Fluminense como requisito parcial para obtenção do
Grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área de
Concentração: Organizações e Estratégia. Linha de
Pesquisa: Sistema de Gestão pela Qualidade Total.
Orientador:
Prof. Gilson Brito Alves Lima, D.Sc.
Universidade Federal Fluminense
Niterói
2016
F 475 Figueira, Marcos Sérgio.
Fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o cliente: um estudo de caso em uma empresa de energia / Marcos Sérgio Figueira. – Niterói, RJ: 2016.
73 f.
Orientador: Gilson Brito Alves Lima. Dissertação (Mestrado em Sistema de Gestão) –
Universidade Federal Fluminense. Escola de Engenharia, 2016. Bibliografia: f. 61-64.
1. Qualidade dos serviços. 2. Fatores críticos de sucesso. 3. Ética. I. Título.
CDD 658.562
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, agradeço a Deus, pela sabedoria e determinação concedida
para que eu chegasse a esta etapa.
Agradeço a minha família, especialmente as reflexões sempre maduras de
meu pai.
Agradeço também aos amigos do mestrado com quem percorri e
compartilhei experiências maravilhosas de apoio mútuo, em especial, Geisa
Meirelles Drumond e Cyro Barreto por se doarem de forma caridosa na ajuda a
todos os alunos da turma e a sempre solicita funcionária do LATEC, Bianca pelo seu
tratamento personalizado e humano.
Agradeço muito à minha organização por viabilizar este mestrado, bem
como ao apoio da liderança para desenvolver esta pesquisa e a todos os colegas de
trabalho pelos incentivos recebidos, participação na pesquisae pelas palavras de
apoio.
Agradecimento especial aos profissionais Antônio Carlos Correia e Jorge
Chaves de Moraes por suas contribuições determinadas e inspiradoras nesta
pesquisa.
Finalizo agradecendo ao Prof. Gilson Brito Alves Lima, D.Sc., mentor e
paraninfo da minha graduação, que aceitou a laboriosa função de orientador e a
cumpriu com mérito.
RESUMO
No contexto atual das organizações a pressão por governança e transparência nos negócios tem sido uma constante em todos os segmentos industriais. A resposta a essa pressão passa pelo discurso dos compromissos de conduta dentro da abordagem da qualidade em serviços. Neste sentido, o objetivo da dissertação foi identificar os Fatores Críticos de Sucesso na prestação de serviços para o cliente de forma a determinar quais os compromissos de conduta essenciais. Como aspecto metodológico, buscou-se identificar e analisar os compromissos de conduta mais relevantes, na perspectiva da equipe prestadora de serviços para seus clientes internos. Para o desenvolvimento da pesquisa, adotou-se a aplicação de uma pesquisa Qualitativa de Grupo Focal entre especialistas da qualidade e de comissionamento na Engenharia de uma empresa integrada de energia no Brasil. Como resultado, na medida em que estes Fatores Críticos de Sucesso foram identificados, obteve-se a possibilidadede desenvolvimento de ações de melhoria, seja por meio de conscientização ou educação de sua importância, com vistas a se obter mais confiança, respeito e um melhor atendimento ao cliente.
Palavras-chave: Ética, Cliente, Fatores Críticos de Sucesso, Qualidade.
ABSTRACT
In the current context of organizations the pressure for governance and transparency in business has been a constant in all industries. The answer to that pressure is associated with the discourse of conduct commitments within the quality approach in services. In this sense, the purpose of this work was to identify the Critical Success Factors in providing services to the client as to determine which conduct commitments are essentials. As a methodological aspect, it was sought to identify and analyze the most relevant conduct commitments in view of the staff providing services to its internal customers. For the development of research, it was adopted the application of a Focus Group qualitative research among quality and commissioning experts of the engineering area of an integrated energy company in Brazil. As a result, to the extent that these critical success factors have been identified, it was obtained the possibility of developing improvement actions, either through awareness or education of their importance, objecting enhance of trust, respect and better customer attendance.
Estes autores argumentam que comitês de ética clínicos (CEC) têm um papel
a desempenhar neste contexto, baseado nos diversos elementos éticos, como por
exemplo: dignidade, respeito, privacidade e foco no interesse do paciente que são
destacadas no Regulamento da Comissão, além de exemplos práticos de como
CEC pode (e em alguns casos já fazem) fornecer suporte ético aos profissionais de
saúde.
Nos últimos 10 anos, a literatura expõe que os serviços clínicos de ética
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tornaram-se mais integrados na vida nas organizações de assistência de saúde e
estão aumentando sua participação como agentes proativos da mudança
sistemática. Evidências de uma pesquisa recente dos serviços de ética clínicos no
Reino Unido demostram que esta tendência também está presente neste país
(MCCLIMANS; SLOWTHER; PARKER, 2012).
Segundo Conti (2013), para enfrentar os desafios da globalização do mundo é
necessária uma visão mais ampla de gestão de qualidade (ou seja, a gestão de
valor para o cliente / stakeholders) numa organização. A base cultural para estas
alterações deve estar na educação do pensamento sistêmico (a arte e a ciência de
lidar com conjuntos de variáveis interdependentes).
Nesse contexto, depois de muitos séculos de pensamento analítico e de um
século de cultura industrial e burocrática baseado na especialização, na organização
piramidal e na fragmentação do trabalho, aceitar a visão sistêmica está longe de ser
fácil. O pensamento sistêmico implica, de fato, na abertura das limitações de
"sistemas fechados" tradicionalmente, para se entender os benefícios de relações
sinérgicas (CONTI, 2013).
Para este autor, a peculiaridade da organização excelente é a capacidade de
amplificar a geração de valor através da sinergia. Este fator, que representa a
eficácia em gerar o valor esperado, depende de uma série de fatores éticos
/culturais, sinceridade, respeito mútuo, confiança e vontade de cooperar.
A globalização, concebido como abertura de antigos sistemas sociocultural,
deve ser encarada com confiança. Os sistemas fechados são dominados pela lei da
entropia, o seu destino é a degradação e morte, enquanto que os sistemas abertos
são o lugar onde a vida, a criatividade, o desenvolvimento sustentável pode
prosperar (CONTI, 2013).
Ainda para Conti (2013), TQM-Total Quality Management, para ser
significativa, deve provar ser capaz de contribuir para "fazer as coisas certas" em
grandes organizações. Já que a globalização implica em gestão nas grandes
organizações internacionais, tal fato deveria fazer do pensamento da qualidade, uma
parte intrínseca da cultura de gestão de globalização.
Portanto, para que isso aconteça, o pensamento da qualidade deve ser
revisto. Deve incorporar o pensamento sistêmico e ser focada na geração e entrega
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de valor de forma equilibrada às partes interessadas. Isso também implica que a
ética seja parte da perspectiva da qualidade (CONTI,2013).
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3 METODOLOGIA DA PESQUISA
Durante a pesquisa, desenvolveu-se um estudo bibliométrico, apresentado no
Apêndice A. Este estudo filtrou artigos disponíveis no portal SCOPUS que
referenciavam códigos de ética, clientes e gestão da qualidade. Através da análise,
obteve-se o quadro de referencial teórico apresentado no quadro 1 a seguir.
Quadro 1a – Quadro de Referencial Teórico da Pesquisa
AUTOR (ES) ANO CONTRIBUIÇÃO DA PESQUISA
Guimarães 1984 O autor ressalta a contribuição da visão do conceito de liberdade de Adam Smith para o processo de amadurecimento do tema responsabilidade social.
Zajdsznajder 2001 O artigo defende a contribuição do tema qualidade como um facilitador para o movimento da ética nas organizações, uma vez que, envolve valores como veracidade, honestidade e participação do empregado. Aborda também as principais questões ligadas a ética empresarial, que por sua vez, são tópicos comumente trabalhados nos códigos de ética organizacionais.
SEF 2001 O artigo esclarece as diferenças entre moral e ética e como esses conceitos através da atitude reflexiva sobre certos costumes, por exemplo, podem melhorar a relação entre as pessoas.
Arawi 2010 O artigo aponta que dentre as características de perfil dos médicos, a mais desejada segundo percepção dos pacientes é a “moral”.
Ki e Kim 2010 O artigo aborda os principais pontos de códigos de ética no ramo de agencias de publicidades nos EUA e a importância de a organização estar comprometida com a sua aplicação.
Cortella 2011 O autor menciona a necessidade de atenção de assuntos como ética empresarial, transparência e responsabilidade social devido à prestação de contas a controles públicos e sociedade. Organizações que entregam produtos ou serviços fora do padrão ou que submetem seus funcionários a condições indignas terão vida curta na atual conjuntura da sociedade.
Lutif Junior 2011 A publicação menciona que a atividade de auditoria também gera informações de caráter ético e ajuda a orientar corretamente os gestores no fortalecimento do fator humano.
Al Gharaibeh 2012 O artigo expõe obstáculos à elaboração de código de compromissos de conduta tais como dificuldades relacionadas à postura de alguns clientes e os relacionados à cultura local das comunidades.
Fontaine e Pilote
2012 A publicação apresenta o desafio dos auditores de não perderem sua independência durante a auditoria para não estar em desacordo com seu código de compromissos de conduta.
Frolic e Drolet 2012 O artigo relaciona o setor de garantia da qualidade ao campo da ética na saúde de forma a desenvolverem competências essenciais, padrões de práticas e indicadores de qualidade.
Fonte: O Autor, 2015.
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Quadro 1b – Quadro de Referencial Teórico da Pesquisa
AUTOR (ES) ANO CONTRIBUIÇÃO DA PESQUISA
McClimans, Slowther e Parker
2012 O artigo estuda formas de melhorar a prestação de serviço de saúde ao seu cliente, ou seja, o paciente. Os autores argumentam que os comitês de ética clínicos tem um papel importante no que diz respeito a fatores como dignidade, respeito e foco no interesse do paciente.
Han, Park e Jeong
2013 O artigo expõe a uma associação favorável ao comportamento ético em função do exemplo do CEO.
Conti 2013 O artigo explora uma visão mais ampla e sinergética da gestão da qualidade para amplificar a geração de valor da organização através da consideração de valores éticos como respeito mútuo, confiança e vontade de cooperar.
Davis, Kumiega e Vliet
2013 O artigo analisa o risco de as atividades financeiras automatizadas no mundo, entrarem em colapso por não haver mecanismo que regulamente esta indústria. Entendem que um enquadramento ético com utilização de ferramentas da qualidade serviria como proposta para evitar tais danos.
Ki e Kim 2014 O artigo aborda os principais pontos de códigos de ética no ramo de agencias de publicidades no mundo tais como: honestidade e lealdade.
Presot et. al. 2014 O artigo analisa a percepção em relação à qualidade de laboratórios de pesquisa após o sistema de gestão da qualidade estar implementado. A Ética estava entre os três fatores mais importantes.
Calvão et. al. 2015 O artigo expõe uma situação de fronteira entre código de compromissos de conduta da profissão advocatícia e a lei.
d’Ettorre e Greco
2015 O artigo explora formas de se reduzir o stress associado ao trabalho e identifica, em um hospital italiano, que umas das medidas foi a adoção de um código de compromissos de conduta nesta organização uma vez que problemas ligados a relações interpessoais era uma das causas.
Enquist e Johnson
2015 O artigo compara modelos de excelência da Europa no atual cenário de negócios e entendem que fatores como ética empresarial pode mudar a visão sobre melhoria da qualidade em termos econômicos e sociais.
Fonte: O Autor, 2015.
Após análise das principais contribuições da pesquisa, percebe-se uma
evolução da temática da ética desde o conceito de liberdade de Adam Smith em
1984 para os dias de hoje.
Para Conti (2013); Zajdsznajder (2001); Enquist e Johnson (2015); Davis,
Kumiega e Vliet (2013) os temas da qualidade e da ética estão interligados.
O tema da qualidade total representou um facilitar do movimento da ética nas
empresas, de forma que a partir disto, passaram a estabelecer seus códigos de
ética. A gestão da qualidade por sua vez, precisa ser revista de forma a amplificar a
geração de valor, inclusive econômico e social da organização, através da
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consideração de valores éticos como respeito mútuo, confiança e vontade de
cooperar. O mesmo raciocínio pode ser expandido para a indústria a fim de evitar
colapsos por falta de um mecanismo de ética que a regulamente.
Segundo Arawi (2010); Frolic e Drolet (2012); McClimans, Slowther e Parker
(2012); Presot et al. (2014) a ética contribui para o cliente na área de saúde.
O setor de garantia da qualidade poderia desenvolver competências
essenciais, padrões de práticas e indicadores de qualidade para as questões éticas.
Através de comitês de ética clínicos pode-se buscar melhorias na prestação de
serviço de saúde ao paciente. A questão da ética é percebida como umas das mais
importantes pelos profissionais de laboratórios de pesquisa e pelos pacientes em
relação aos médicos.
Nos últimos cinco anos, nota-se a presença do tema da ética nas mais
variadas áreas, como por exemplo, na educação com o desenvolvimento de atitudes
reflexivas, no direito discutindo as fronteiras da lei, na atividade de auditoria com
relação à independência do auditor, nosexemplos de liderança de CEO’s, pela
orientação correta dos gestores e portanto, contribuindo com o fortalecimento de
fatores como a transparência, a honestidade, o respeito, a confiança e o
comprometimento.
Percebe-se, através do estudo bibliométrico realizado, a carência de estudos
guiados pela comunidade científica internacional que relacionem efetivamente o
tema da ética com a gestão da qualidade, mais especificamente no que se refere ao
cliente. A grande massa dos estudos traz abordagens de um grande potencial de
contribuição mútua entre os temas a da importância de um resultado não apenas
para o cliente, mas para a sociedade como um todo.
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA
Segundo proposto por Vergara (2009), os tipos de pesquisa podem ser
definidos em dois critérios básicos: quanto aos fins e quanto aos meios.
Quantos aos fins, a presente pesquisa classifica-se como exploratória,
porque é realizada em área de pouco conhecimento sistematizado, sendo verificada
a existência de poucos estudos que relacionem o tema ética com o tema qualidade.
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Quanto aos meios, a pesquisa classifica-se como bibliográfica e de campo.
Bibliográfica, pois o estudo recorre ao uso de material acessível ao público em geral,
como artigos, livros,tese e dissertação de mestrado. A pesquisa também é de
campo, pois coletará informações com profissionais que atuam na área de
qualidade.
Utilizando-se a proposta de Gil (1999), ao considerar a escolha do tipo de
pesquisa, classifica-se a pesquisa segundo os objetivos definidos e os
procedimentos estabelecidos.
Neste sentido, a metodologia adotada se configura em torno da uma
pesquisa de natureza exploratória, pois se busca o aprimoramento de ideias e
assume a forma de pesquisa bibliográfica. Pode se dizer também que adota uma
abordagem quantitativa e qualitativa.
Quanto à escolha dos procedimentos a serem utilizados, esta pesquisa pode
ser definida como uma pesquisa do tipoQualitativa de Grupo Focal, onde serão
identificadas as percepções do público-alvo, por meia da aplicação de questionário
utilizando variáveis categóricas na sua construção (ver Apêndice A).
A pesquisa pode ser classificada a partir da proposta de Cerqueira (2010) da
seguinte forma:
a) Quanto à natureza: trata-se de Pesquisa Aplicada, uma vez que tem
como premissa a identificação dos FCS dos compromissos de conduta;
b) Quanto aos objetivos: Bibliográfica e Exploratória uma vez que o
estudo recorre ao uso de material acessível ao público em geral e é
realizado em área de pouco conhecimento sistematizado;
c) Quanto a Abordagem: Quantitativa e Qualitativa,devidoà aplicação de
Pesquisa Qualitativa de Grupo Focal ea análise qualitativa se dará pela
interpretação, de forma adicional, dos resultados da pesquisa pelas
percepções e experiência profissional do autor, suportado pelos
autores pesquisados, triangulando com os resultados quantitativos do
questionário.
d) Quanto aos Procedimentos e Método de Coleta de Dados: pesquisa
Qualitativa de Grupo Focal por meio da aplicação de questionário
utilizando variáveis categóricas na sua construção para se ter
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percepções do público-alvo.
A pesquisa realizada acompanha o processo descrito nos 5 passos da Figura
2 a seguir:
Figura 2 – Processo de realização da pesquisa Fonte: O autor, 2015.
A partir da definição dos objetivos específicos, o primeiro passo efetuado foi a
realização do levantamento bibliográfico através do portal de periódicos SCOPUS.
A abordagem bibliométrica efetuada será descrita no Apêndice A, e o estudo dos
códigos de ética relacionados a clientes será detalhado no Capítulo 2.
3.1.1 Pesquisa Bibliográfica
A pesquisa bibliográfica buscou trazer embasamento para o tema da ética
através de fontes de dados como artigos,principalmente da base de dados
SCOPUS, dissertações, teses e livros, buscando priorizar as fontes primárias de
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pesquisa. Adicionalmente, buscaram-se dissertações do Mestrado de Sistemas de
Gestão da Universidade Federal Fluminense com o intuito de consolidar as
características metodológicas deste estudo.
A pesquisa bibliográfica iniciou-se com os temas: ética e qualidade. A partir
destes temas, buscou-se entender a relação entre códigos de ética e clientes.
Pesquisou-se, então, se havia relação entre estes temas, e em caso afirmativo, que
contribuições as questões éticas podem ter para a gestão da qualidade. Além disso,
como é aplicada esta relação nas organizações com o intuito de contextualização e
de se buscar os fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o cliente.
A pesquisa bibliográfica é apresentada no capítulo 2 – Revisão da Literatura.
Para análise dos artigos relacionados ao tema da pesquisa disponíveis na
base SCOPUS, realizou-se um estudo bibliométrico, cujas etapas de execução
encontram-se detalhadas no Apêndice A. Através deste estudo, a pesquisa
bibliográfica recebeu embasamento das produções da comunidade científica
internacional relacionada aos assuntos pesquisados.
3.1.2 Pesquisa Exploratória
O segundo passo do processo é a pesquisa exploratória, onde serão
apresentados os compromissos de condutas associados a clientes.
A presente pesquisa associou os conceitos apresentados nos estudos
levantados através da pesquisa bibliográfica e documentos de referência (código de
compromissos de conduta) para o desenvolvimento do instrumento de coleta de
dados sobre fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o cliente.
No quadro 2 a seguir, buscou-se identificar as principais empresas de energia
participantes do ARPEL - Regional Association Of Oil, Gas And Biofuels Sector
Companies In Latin America And The Caribbean – citados abaixo. A partir daí,
pesquisou-se nos sites destas empresas conforme abaixo, seus códigos de ética ou
de conduta a fim de analisar e correlacionar os fatores críticos nas relações éticas
questões que compõem o Cluster 2 definido em seguida.
Neste estudo, decidiu-se utilizar o questionário, pois o instrumento pode ser
facilmente aplicado mesmo às pessoas que estão fisicamente distantes.
Adicionalmente, através deste instrumento, é possível obter respostas mais
realistas, pois os respondentes não ficam inibidos com a presença do questionador e
não são identificados.
Corroborando com o objetivo principal da pesquisa, o questionário buscou
explorar a opinião de especialistas para investigar e identificar os fatores críticos de
sucesso na prestação de serviços para o cliente.
3.1.3 Desenvolvimento da Pesquisa Qualitativa de Grupo Focal
No terceiro passo foi realizada a aplicação do questionário e feita a análise
dos dados obtidos.
O questionário elaborado para a aplicação do instrumento de pesquisa foi
dividido em dois Clusters, buscando levantar a percepção a respeito dos fatores
críticos de sucesso nos empreendimentos da engenharia, sua relevância e sua
aplicação. A estrutura do instrumento será posteriormente detalhada e apresentada
no capítulo 4.
A pesquisa foi realizada na abordagem de corte-transversal e a coleta dos
dados ocorreu em um único dia através da distribuição pelo autor de formulários aos
respondentes.
O Quadro 3a seguir relaciona os objetivos gerais e específicos desta
dissertação com as questões propostas na pesquisa Qualitativa de Grupo Focal.
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Quadro 3 – Relação entre os objetivos do trabalho e as questões da pesquisa Qualitativa de Grupo
Focal
SITUAÇÃO PROBLEMA OBJETIVO GERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS QUESTÕES DA
PESQUISA
PERGUN-TAS DO QUESTI-ONÁRIO
Necessidade de se identificar os fatores críticos de sucesso
relacionados a compromissos de
conduta que contribuem para o
aumento da satisfação do Cliente
ou de sucesso da Gestão da
Qualidade e Comissionamento.
Identificaros fatores críticos de sucesso
na prestação de serviços para o
Cliente no contexto das práticas de um sistema de gestão
da qualidade e comissionamento em uma empresa
de energia.
Realizar análise comparativa dos códigos de ética entre empresas de energia, buscando identificar compromissos de conduta aplicáveis a códigos de ética.
Quais fatores críticos de sucesso
relacionados a compromissos de
conduta contribuem para o aumento da
satisfação do Cliente ou de
sucesso da Gestão da Qualidade e
comissionamento?Os serviços
prestados aos clientes internos são de qualidade
visando um relacionamento de
longo prazo? São reparadas as perdas causadas
aos clientes internos?
C2 P1 C2 P2 C2 P3 C2 P4 C2 P5 C2 P6 C2 P7
Identificar os compromissos de conduta mais relevantes\aplicáveis para o sucesso dos empreendimentos nas engenharias
C1 P1 C1 P2 C1 P3 C1 P4
Analisar os resultados obtidos com vistas a identificar os gaps e aprimorar oscompromissos de conduta da empresa objeto do estudo.
C2 P8 C2 P9 C2 P10
Fonte: O Autor, 2015.
Conforme apresentado no quadro, o objetivo geral desdobra-se em três
objetivos específicos, que são direcionados para três questões de pesquisa. De
modo contínuo, as perguntas do questionáriobuscam responder aos
questionamentos da pesquisa e fornecer subsídios para posterior avaliação dos
fatores críticos de sucesso existentes na prestação de serviços em análise.
Para a presente dissertação definiu-se como população os profissionais com
experiência/ conhecimento na área de qualidade e comissionamento.
A seleção da amostra seguiu denotação de Vergara (2009) e a amostra
selecionada foi do tipo “não probabilística e por acessibilidade” que define os
elementos através de sua facilidade de obtenção dos dados, apesar de se afastar
dos procedimentos estatísticos.
A amostra dapesquisa Qualitativa de Grupo Focal da presente dissertação foi
composta por profissionais com experiência/ conhecimento na área de qualidade e
comissionamento que possuem acessibilidade através do autor e da indicação por
outros profissionais.
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No contexto da amostragem, adotou-se uma amostra não probabilística obtida
através de evidencias por acessibilidade e proximidade entre os respondentes e o
autor.
O questionário aplicado está apresentado no Apêndice B – Questionário para
a Pesquisa.
3.1.3.1 Aplicação dos Instrumentos de Coleta de Dados
Foramutilizados dois instrumentos principais para a coleta de dados desta
pesquisa: Pré-teste e Teste.
No primeiro instrumento, Pré-teste, foi realizada uma pesquisa com alguns
especialistas da área para verificar clareza e interpretação a fim de se obter um
questionário final. Para tanto utilizaram-se planilhas onde cada respondente poderia
escrever suas observações e comentar o FCS inicialmente definidos.
No segundo instrumento, o teste propriamente dito, foi elaborado
umapesquisa Qualitativa de Grupo Focal para ser respondida através de
questionário após ajustes do pré-teste utilizando-se para isto a ferramenta Microsoft
Excel e IBM Lotus Notes.
O questionário aplicado está apresentado no Apêndice B – Questionário para
a Pesquisa.
Os blocos de pesquisa foram divididos em 2 Clusters conforme Quadro 4
apresentado a seguir.
Quadro 4 – Clusters utilizados no Questionário
Cluster Bloco Descrição
1 - Perfil do Respondente
2 1 Grau de relevância
2 Grau de Aplicação
Fonte: O Autor, 2015.
A construção e desenvolvimento dapesquisaseguiu uma sequência lógica de
perguntas dividas em 2 Clusters onde cada Cluster possui um objetivo específico.
• Cluster 1. Perfil do respondente
O primeiro Cluster deu base para que fosse possível verificar e analisar o
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conhecimento do respondente sobre o assunto em questão. Assim, foi possível
estabelecer e verificar a heterogeneidade dos respondentes conforme será
apresentado no próximo capítulo.
Foi elaborado por questões que buscam avaliar a capacidade técnica e a
experiência de cada respondente do questionário em relação à prestação dos
serviços. O Cluster busca identificar o gênero do respondente, sua formação, sua
faixa etária e o tempo de experiência em Qualidade e Comissionamento.
• Cluster 2. Pontos mais relevantes para o sucesso dos
empreendimentos nas engenharias
Foi distribuído em dois blocos, cujas questões que buscam avaliar o nível de
relevância do código de compromissos de conduta no contexto das práticas do
sistema de gestão da qualidade e comissionamento, assim como o grau de sua
aplicabilidade em termos de frequência de ocorrência.
3.1.3.2 Procedimento para Coleta de Dados
A coleta de dados foi realizada de forma direta através de aplicação do
questionário nos profissionais com experiência/conhecimento na área de qualidade e
comissionamento. Inicialmente foi feito um contato com os coordenadores desses
profissionais explicando seu objetivo e solicitando apoio junto a sua equipe. O
questionário foi aplicado aos especialistasno dia 03 de setembro de 2015 com um
quantitativo de 21 respondentes.
Foi enviando o questionário também para o Cliente interno através de
ferramenta de pesquisa do IBM Lotus Notes e dado um prazo de pesquisa de 1
semana para resposta. Após desta primeira semana, foi prorrogado o prazo em mais
uma semana. Não houve respostas.
3.1.3.3 Tratamento de Dados
Os dados coletados da pesquisa foram tabulados com o auxílio dos recursos
disponíveis do Microsoft Excel.
Como forma de buscar a confiabilidade das respostas foi utilizado o Alfa de
Cronbach que segundo Freitas e Rodrigues (2005), foi elaborado por Lee J.
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Cronbach, em 1951, como forma de medir e estimar a confiabilidade de um
questionário de uma pesquisa. Seu objetivo principal é medir a correlação das
respostas de um questionário através da análise das respostas dadas pelos
respondentes resultando em uma correlação média entre as perguntas.
Ainda, segundo Freitas e Rodrigues (2005), o coeficiente α é calculado a
partir da variância dos itens individuais e das covariânciasentre os itens.
Assim, é possível obter-se o α de Cronbach e medir a confiabilidade através
da seguinte escala abaixo:
Quadro 5 – Escala de confiabilidade de Alfa de Cronbach
ALFA DE CRONBACH Muito Baixa Baixa Moderada Alta Muito Alta
VALOR DO α α <=0,30 0,30 < α <=0,60 0,60 < α <=0,75 0,75 < α <=0,90 α > 0,90
CONFIABILIDADE
Fonte: Adaptado pelo autor.
Para as respostas dos Blocos 1 e 2 do Cluster 2 da pesquisa utilizou-se a
escala Likert apresentada a seguir como forma de padronização e possíveis
concordâncias nas respostas:
Quadro 6 – Escala de Likert de cada Cluster da pesquisa
Bloco Descrição
1 Grau de relevância Irrelevante Pouco Relevante Não Sei Relevante Muito Relevante
2 Grau de Aplicação Nunca Acontece Raramente Acontece Acontece Acontece Frequentemente Sempre Acontece
1 3 5 7 9
Escala Likert
Peso
Fonte: Adaptado pelo autor.
A partir das respostas do questionário, foi possível dar seguimento a fase de
análise de resultados da pesquisa que tem como objetivo comparar os resultados
dos respondentes a fim de buscar padrões e resultados que possam dar base para
que se estabeleçam os fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o
cliente.
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4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DE RESULTADOS
Este capítulo apresentaos resultados obtidos dos 2 Clusters da pesquisa
realizada.
A análise foi realizada em duas etapas. Inicialmente,em cada bloco de
maneira individual com a apresentação dos resultados de forma independente. A
partir daí, as respostas foram analisadas de forma correlacionada a fim de obter o
cruzamento das informações de relevância e aplicação.
Por fim, esta análise busca obter como resultado identificar os fatores críticos
de sucesso na prestação de serviços para o Cliente no contexto das práticas de um
sistema de gestão da qualidade e comissionamento em uma empresa de energia.
A análise de dados foi realizada conforme a lógica de sequenciamento
representada na figura 3:
Figura 3 – Lógica para avaliação dos resultados obtidos Fonte: O Autor, 2015.
4.1CONSISTÊNCIA E ABORDAGEM
A fim de apresentar a consistência dos dados e explicar a utilização de cada
um em sua determinada análise, a tabela a seguir apresenta o resultado do Alfa de
Cronbach para cada bloco do Cluster 2 da pesquisa:
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Quadro 7 – Alfa de Cronbach da pesquisa
Bloco Descrição Alfa de Cronbach Confiabilidade
1 Grau de relevância 0,72 Moderada
2 Grau de Aplicação 0,80 Alta
Fonte: Adaptado pelo autor.
Os blocos 1 e 2do Cluster 2, que são a base desta pesquisa, obtiveram
respectivamente o alfa de Cronbach com grau moderado (bloco1) e alto (bloco2).
Segundo Freitas e Rodrigues (2005), em geral, considera-se satisfatório o
instrumento de pesquisa com α ≥ 0,7. A análise utilizada como base nesta pesquisa
cruza os dados dos dois blocosa fim de obter uma análise final do grau de
Relevância versus Aplicação.
Assim, a abordagem que esta análise apresentará será dada em função das
respostas de todos os respondentes sobre quais são os pontos mais relevantes para
o sucesso dos empreendimentos nas engenharias.
4.2 ANÁLISE DE RESULTADOS 4.2.1 Análise do Cluster 1
Este Cluster tem como premissa conhecer o perfil dos respondentes.
Após tabulação, chegou-se ao corpo de respondentes com as seguintes
características:
Gráfico1 – Formação dos respondentes
Fonte: O autor, 2015.
51
Pode-se perceber que a formação de ensino superior com pós-graduação tem
maior peso entre os respondentes. Isto faz sentido uma vez que a pesquisa está
diretamente ligada equipe técnica corporativa de sede cujo corpo atuante precisa ser
especializado a fim de definir diretrizes e apoiar os empreendimentos na ponta.
Além disto, uma vez que a pesquisa tem como prerrogativa a percepção de
cada participante sobre determinado assunto, o contexto que este participante está
inserido também deve ser levado em consideração. Desta forma, o tempo de
experiência assim como o perfil de atuação do profissional foram considerados na
análise de resposta da pesquisa.
Gráfico 2 – Tempo de Experiência no Tema
Fonte: O autor, 2015.
Percebe-se que quanto ao tempo de experiência existe predominância dos
respondentes que possuem 5 a 9 anos e 10 a 14 anos. Juntos representam 62% do
corpo respondente. Observa-se também que 86% do grupo pesquisado tem mais de
5 anos de experiencia, o que traz uma consistência técnica para a pesquisa.
4.2.2 Análise do Cluster 2: Bloco 1
O primeiro bloco do Cluster 2 da pesquisa tem como objetivo apresentar os
compromissos de conduta de maior relevância para sucesso dos empreendimentos
nas engenharias no âmbito da Gerência de Qualidade e Comissionamento. Assim,
foi solicitado ao respondente que pontuasse a relevância de cada fator para o
sucesso do empreendimento.
O gráfico a seguir apresenta a análise modal da relevância de cada
52
compromisso de conduta identificados como P1, P2, .... P10, referentes ao bloco 1
do Cluster 2.
Gráfico3 – Compromissos de conduta por relevância.
Fonte: O autor, 2015.
É possível perceber que os pontos P1, P4, P5 e P7 e P8 foram respondidos
como os pontos de mais alta relevância para o sucesso dos empreendimentos nas
engenharias. Já os pontos P2, P3 e P6 ficaram em segundo lugar como alta
relevância, enquanto de P9 e P10 ficaram como média relevância.
Quanto aos pontos mais votados, P1, P4, P5 e P7 e P8, estão dentro do
esperado, pois são fatores cruciais para a Qualidade e Comissionamento dentre os
compromissos de conduta. Em muitos casos obras atrasam ou excedem seu
orçamento por ter problemas relacionados à qualidade, eficiência e eficácia assim
como a falta de reparação de danos causados ao Cliente. Além disso, a indiferença
em sua satisfaçãopode abalar a relação de confiança e com isso prejudicar a
execução de serviços futuros. Desta forma, ter estes itens como mais votados,
demostra que os respondentes têm a percepção da importância deste conhecimento
dentro do contexto da prestação de serviços nos empreendimentos da Engenharia e
que, estes temas tem impacto em outras áreas do empreendimento.
4.2.3 Análise do Cluster 2: Bloco 2
O segundo bloco do Cluster 2 da pesquisa tem como objetivo apresentar os
53
compromissos de conduta de maior frequência de ocorrência para sucesso dos
empreendimentos nas engenharias no âmbito da Gerência de Qualidade e
Comissionamento. Assim, foi solicitado ao respondente que pontuasse a frequência
de ocorrência de cada fator para o sucesso do empreendimento.
O gráfico a seguir apresenta a análise modal da frequência de ocorrência de
cada compromisso de conduta.
Gráfico 4 – Compromissos de conduta por frequência de ocorrência.
Fonte: O autor, 2015.
É possível perceber que o ponto P6 foi votado como o ponto de mais alta
frequência de ocorrênciapara o sucesso dos empreendimentos nas engenharias.
Quanto a este resultado, observa-se que há uma percepção da equipe de que
o Cliente é tratado com cordialidade e respeito. Em diversas situações,conflitos de
relacionamento ocorrem dificultando o andamento das atividades, podendo inclusive
trazer prejuízos na confiança entre as partes e impactos negativos na qualidade de
vida. Assim, ter este item como mais votado, apontapara um entendimento por parte
dos respondentes do valorque o respeito e a cordialidade geram dentro do contexto
da prestação de serviços nos empreendimentos da Engenharia.Tal aspecto
corrobora com os achados apresentados por D’Ettorre e Greco (2015), quando
descrevem em seus estudos realizados em instituições hospitalares na Itália, que os
funcionários avaliados pela pesquisa, apresentavam um nível médio de stress
originado por fatores de contexto do trabalho tais como problemas ligados às
54
relações interpessoais.
4.2.4 Análise do Cluster 2: Bloco 1 X Bloco 2 (Maior Relevância e Menor
Frequência)
Para fins de análise, adotou-se o critério de se conjugar os fatores
considerados “Relevantes” e “Muito Relevantes” contra aqueles considerados de
baixa frequência de ocorrência, ou seja, “Nunca Acontece” + “Raramente Acontece”
atualizadas e que os principais fatores críticos que podem ser trabalhados em
termos de frequência de ocorrência são: P4-eficiência e P5-eficácia através, por
exemplo, segundo Deming (1990) de uma maior integração entre partes de forma a
prevenir os potenciais problemas do produto ou serviço antes de sua utilização.
Em relação ao código de compromissos de conduta da empresa pesquisa, a
titulo de recomendação em uma futura revisão, foi identificada uma falta de
referência explicita ao cliente interno no item relacionado a Clientes e
Consumidores, embora seja citado em seu texto complementar que a qualidade
ética não tem como não ser buscada também ao longo do processo.
5.1 DISCUSSÃO DA QUESTÃO DA PESQUISA
Em relação à questão da pesquisa, a análise mostrou uma percepção do
grupo de que osprodutos e serviços prestados aos clientes internos são de
qualidade (relevância: 95%; ocorrência:95%), porém em relação a se ter em vista
um relacionamento de longo prazo a percepção de ocorrência não acompanha em
mesma intensidade a relevância (relevância:100%; ocorrência: 81%).
Ainda sobre a questão da pesquisa relacionada àreparaçãode perdas
causadas aos clientes internos, a análise mostrou uma percepção do grupo de que
há um alto grau de relevância, porém com um alto percentual de baixa ocorrência
(relevância:95%; ocorrência: 76%). Isto se deve porque não há relatos significativos
de reclamações por parte dos clientesinternos ou registros de não conformidades na
área pesquisada.
5.2 DESDOBRAMENTO DE ESTUDOS FUTUROS
Uma vez que os fatores identificados foram extraídos de códigos de conduta,
é razoável supor que os fatores identificados, considerando as especificidades,
podem ser utilizados por outras áreas da organização, para avaliar e se aplicável,
melhorarprestação de serviços para cliente interno destes outros ambientes
organizacionais.
Como proposta de trabalhos futuros, pode-se ampliar o foco da pesquisa para
60
outras áreas da organização,adaptando-se o questionário às especificidades dos
produtos e serviços prestados para o seu cliente. Recomenda-se aplicar também o
questionário, mediante adaptação para visão do cliente, a fim de cruzaras
percepções (Fornecedor-Cliente). No caso da ampliação de estudo em outras
organizações, deve-se levar em consideração, além das especificidades dos
produtos e serviços prestados para seu cliente, os códigos de conduta adotados da
organização.
61
REFERÊNCIAS
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65
APÊNDICE A - ESTUDO BIBLIOMÉTRICO
Buscou-se através do Estudo Bibliométrico, avaliar, estudar e quantificar
estatisticamente as principais produções científicas da comunidade internacional
relacionadas ao tema da pesquisa.
O Estudo Bibliométrico foi desenvolvido a partir da sequência de etapas
apresentadas a seguir.
PESQUISA NA BASE CAPES/SCOPUS 1. Acesso ao site de Periódicos da CAPES: www.periodicos.capes.gov.br; 2. Clicar no ícone “SCOPUS Find out”( http://www.scopus.com/home.url); 3. Selecionar a guia “DocumentSearch”, digitar em “Search for” as palavras-chave (acrescentando campos através da ferramenta “Addsearchfield”), mantendo selecionado “ArticleTitle, Abstract, Keyword”, conforme demonstrado a seguir: SEARCH FOR: "Code of Ethic" OR "ethic code"AND "Client”AND “Quality management” ArticleTitle, Abstract, Keyword Clicar em “Search”, encontrando-se 314 registros. Selecionar em “DocumentType” a opção “Article” e clicar em “Limitto”, retornando um total de 232 registros. Em seguida, marcar em “Subject Áreas” as opções: “Engineering”, “Social“and“Business, Management and Accounting”. Finalmente, clicar em “Limitto”, resultando o total de 97 artigos, conforme Gráfico 1, a seguir:
66
Gráfico 1 – Base Scopus – Palavras-chave: "Code of Ethic" OR "ethic code" AND "Client” AND“Quality management”. Nº. de artigos relacionados /ano de publicação Fonte: Autor Selecionar os Artigos entre os anos de 2010 a 2015, e clicar em “Limitto”, reduzindo a lista para 37 Artigos (2010=10, 2011=6, 2012=3, 2013=6, 2014=10, 2015=2), conforme demonstra gráfico a seguir:
Gráfico 2 – Base Scopus – Palavras-chave: "Code of Ethic" OR "ethic code" AND "Client” AND“Quality management”. Nº. de artigos relacionados /ao de publicação (2010-2015) Fonte: Autor
67
Como resultado deste estudo bibliométrico, apresenta-se a seguir a relação de artigos, os principais periódicos, assim classificados: ► Lista dos Principais Periódicos:
Nº PRINCIPAIS PERIÓDICOS
1 Journal of Business Ethics,"3"
2 Asian Social Science,"2"
3 American Journal of Speech Language Pathology,"1"
4 Asian Review of Accounting,"1"
5 Business Ethics,"1"
6 Clinical Social Work Journal,"1"
7 Current Issues in Auditing,"1"
8 Developing World Bioethics,"1"
9 Family Journal,"1"
10 Gema Online Journal of Language Studies,"1"
68
► Lista dos 10 artigos mais recentes:
Nº 10 ARTIGOS MAIS RECENTES ANO
1
Calvão, A.M., Paixão, C.A., Coelho, F.C., Souza, R.R. The consumer litigation industry: Chasing dragon kings in lawyer-client networks (2015) Social Networks, 40 (1), pp. 17-24. 2015
2
Oliver, D.P., Washington, K., Wittenberg-Lyles, E., Gage, A., Mooney, M.,Demiris, G. Lessons learned from a secret facebook support group (2015) Health and Social Work, 40 (2), pp. 125-133. 2015
3
Bokhari, M., Saadan, R., Pilus, A.M., Syed Hassan, S.N., Jano, Z., Ishak, N.M., Mahmud, Z. Contribution of awareness and understanding in legal and ethics towards the practice of confidentiality amongst counselors (2014) Asian Social Science, 10 (16), pp. 144-151. 2014
4
Taylor, M., Yang, A. Have Global Ethical Values Emerged in the Public Relations Industry? Evidence from National and International Professional Public Relations Associations (2014) Journal of Business Ethics, 130 (3), pp. 543-555. 2014
5
Kim, S.-Y., Ki, E.-J. An Exploratory Study of Ethics Codes of Professional Public Relations Associations: Proposing Modified Universal Codes of Ethics in Public Relations (2014) Journal of Mass Media Ethics: Exploring Questions of Media Morality, 29 (4), pp. 238-257. 2014
6
Jordan, N.A., Russell, L., Afousi, E., Chemel, T., McVicker, M., Robertson, J., Winek, J. The Ethical Use of Social Media in Marriage and Family Therapy: Recommendations and Future Directions (2014) Family Journal, 22 (1), pp. 105-112. 2014
7
The intern: An instructional case focusing on ethics for tax services (2014) Journal of the International Academy for Case Studies, 20 (1), pp. 111-114. 2014
8
Russell, M.J. Teaching civility to undergraduate nursing students using a virtue ethics-based curriculum (2014) Journal of Nursing Education, 53 (6), pp. 313-319. 2014
9
Kang, M.S., Shunmugam, K. The translation profession in Malaysia: The translator’s status and self-perception (2014) GEMA Online Journal of Language Studies, 14 (3), pp. 191-205. 2014
10
Kwon, S.A., Kolomer, S., Alper, J. The Attitudes of Social Work Students Toward End-of-Life Care Planning (2014) Journal of Social Work in End-of-Life and Palliative Care, 10 (3), pp. 240-256. Cited 1 time. 2014
69
► Lista dos 10 artigos mais antigos:
Nº 10 ARTIGOS MAIS ANTIGOS ANO
1
Ki, E.-J., Kim, S.-Y. Ethics statements of public relations firms: What do they say? (2010) Journal of Business Ethics, 91 (2), pp. 223-236. Cited 6 times. 2010
2
Kenny, B., Lincoln, M., Balandin, S. Experienced speech-language pathologists' responses to ethical dilemmas: An integrated approach to ethical reasoning (2010) American Journal of Speech-Language Pathology, 19 (2), pp. 121-134. Cited 7 times. 2010
3
Ki, E.-J., Kim, S.-Y. Ethics codes of public relations firms in the United States and South Korea (2010) Journalism and Mass Communication Quarterly, 87 (2), pp. 363-377. Cited 5 times. 2010
4
Gambrill, E. Evidence-based practice and the ethics of discretion (2011) Journal of Social Work, 11 (1), pp. 26-48. Cited 15 times. 2011
5
Rusu, P.P., Turliuc, M.N. Ethical issues of integrating spirituality and religion in couple and family therapy [AspecteEtice ale IntegrǎriiSpiritualitǎţiişiReligieiînTerapia de CupluşiFamilie] (2011) Revista Romana de Bioetica, 9 (1), pp. 83-95. Cited 3 times. 2011
6
Wise, R.A., King, A.R., Miller, J.C., Pearce, M.W. When HIPAA and FERPA Apply to University Training Clinics (2011) Training and Education in Professional Psychology, 5 (1), pp. 48-56. Cited 4 times. 2011
7
Hale, S. The positive side of community interpreting (2011) Interpreting, 13 (2), pp. 234-248. Cited 3 times. 2011
8
Kleijnen, J. Ethical Issues in Engineering Models: An Operations Researcher's Reflections (2011) Science and Engineering Ethics, 17 (3), pp. 539-552. Cited 4 times. 2011
9
Al Gharaibeh, F.M. Obstacles in formulating a code of ethics for social workers in jordanian institutions (2012) Asian Social Science, 8 (1), pp. 125-133. 2012
10
Fontaine, R., Pilote, C. Clients' preferred relationship approach with their financial statement auditor (2012) Current Issues in Auditing, 6 (1), pp. P1-P6. Cited 4 times. 2012
70
Lista dos 10 artigos mais relevantes:
Nº 10 ARTIGOS MAIS RELEVANTES ANO
1
Kim, S.-Y., Ki, E.-J. An Exploratory Study of Ethics Codes of Professional Public Relations Associations: Proposing Modified Universal Codes of Ethics in Public Relations (2014) Journal of Mass Media Ethics: Exploring Questions of Media Morality, 29 (4), pp. 238-257. 2014
2
Phan, L.T., Hebert, D.J., DeMitchell, T.A. School Counselor Training with LGBTQ Clients: A Constitutional Conflict (2013) Journal of LGBT Issues in Counseling, 7 (1), pp. 44-64. 2013
3
Ki, E.-J., Kim, S.-Y Ethics statements of public relatio.ns firms: What do they say? (2010) Journal of Business Ethics, 91 (2), pp. 223-236. Cited 6 times. 2010
4
Bernardi, R.A., LaCross, C.C. International website disclosure of codes of ethics: Auditor-specific and stock-exchange-listing differences (2010) Business Ethics, 19 (2), pp. 113-125. Cited 1 time. 2010
5
Al Gharaibeh, F.M. Obstacles in formulating a code of ethics for social workers in jordanian institutions (2012) Asian Social Science, 8 (1), pp. 125-133. 2012
6
Moorhead, B., Johnson, S. An ethical practice dilemma involving a new social work graduate: Implications for social work practice (2010) Practice, 22 (1), pp. 45-53. 2010
7
Fontaine, R., Pilote, C. Clients' preferred relationship approach with their financial statement auditor (2012) Current Issues in Auditing, 6 (1), pp. P1-P6. Cited 4 times. 2012
8
Fan, Y.H., Woodbine, G., Cheng, W. A study of Australian and Chinese accountants' attitudes towards independence issues and the impact on ethical judgements (2013) Asian Review of Accounting, 21 (3), art. no. 17095544, pp. 205-222. Cited 1 time. 2013
9
Wueste, D.E. Trust me, i'm a professional: Exploring the conditions and implications of trust for the professions (2013) Research in Ethical Issues in Organizations, 9, pp. 1-12. Cited 1 time. 2013
10
Taylor, M., Yang, A. Have Global Ethical Values Emerged in the Public Relations Industry? Evidence from National and International Professional Public Relations Associations (2014) Journal of Business Ethics, 130 (3), pp. 543-555. 2014
71
Dentre os artigos mais relevantes foram utilizados na revisão da literatura os seguintes:
Nº ARTIGOS MAIS RELEVANTES ANO
1
Kim, S.-Y., Ki, E.-J. An Exploratory Study of Ethics Codes of Professional Public Relations Associations: Proposing Modified Universal Codes of Ethics in Public Relations (2014) Journal of Mass Media Ethics: Exploring Questions of Media Morality, 29 (4), pp. 238-257. 2014
3
Ki, E.-J., Kim, S.-Y Ethics statements of public relatio.ns firms: What do they say? (2010) Journal of Business Ethics, 91 (2), pp. 223-236. Cited 6 times. 2010
5
Al Gharaibeh, F.M. Obstacles in formulating a code of ethics for social workers in jordanian institutions (2012) Asian Social Science, 8 (1), pp. 125-133. 2012
7
Fontaine, R., Pilote, C. Clients' preferred relationship approach with their financial statement auditor (2012) Current Issues in Auditing, 6 (1), pp. P1-P6. Cited 4 times. 2012
72
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO PARA A PESQUISA
Prezado participante, a pesquisa em questão é integrante da Dissertação de Mestrado em
Sistema de Gestão da Escola de Engenharia da Universidade Federal Fluminense (UFF) e
tem por OBJETIVO identificar quais são os pontos mais críticos para o sucesso dos
empreendimentos nas engenharias e com que frequência estes fatores ocorrem. Desde já
agradecemos a sua participação e colaboração.
1 - Qual é o seu gênero?
( ) Masculino
( ) Feminino
2 – Qual é a sua formação?
( ) a) Ensino Técnico
( ) b) Ensino Superior
( ) c) Ensino Superior com Pós Graduação
( ) d) Ensino Superior com Pós Graduação (Mestrado ou Doutorado)
3 – Qual é a sua faixa etária?
( ) a) 18 a 19 anos
( ) b) 20 a 24 anos
( ) c) 25 a 29 anos
( ) d) 30 a 39 anos
( ) e) 40 a 49 anos
( ) f) 50 a 59 anos
( ) g) 60 ou mais
4 – Quanto tempo trabalha em Qualidade ou Comissionamento?
( ) a) Até 4 anos
( ) b) De 5 a 9 anos
( ) c) De 10 a 14 anos
( ) d) De 15 a 19 anos
( ) e) De 20 a 24 anos
( ) f) De 25 anos em diante
73
PONTOS MAIS RELEVANTES PARA O SUCESSO DOS
EMPREENDIMENTOS NAS ENGENHARIASDESCRIÇÃO IRRELEVANTE
POUCO
RELEVANTE
NÃO
SEIRELEVANTE
MUITO
RELEVANTE
NUNCA
ACONTECE
RARAMENTE
ACONTECE ACONTECE
ACONTECE
FREQUENTEMENTE
SEMPRE
ACONTECE
1
produtos e serviços de qualidade
oferecimento de produtos
e serviços atendendo aos
requisitos definidos.
EX: Padrões, treinamentos,
ADC, consultorias.
2
produtos e serviços com tecnologia avançada
oferecimento de produtos
e serviços com
metodologias atualizadas,
melhores práticas.
3
produtos e serviços num padrão de atendimento
transparente
oferecimento de produtos
e serviços através de uma
comunicação clara e
verdadeira compatível com
a política de Segurança da
Informação.
4
produtos e serviços de forma eficiente
oferecimento de produtos
e serviços de forma a se
obter uma boa relação
entre resultado alcançado e
os recursos utilizados.
5
produtos e serviços de forma eficaz
oferecimento de produtos
e serviços de forma que os
resultados planejados são
alcançados.
6
produtos e serviços de forma cortez e respeitosaoferecimento de produtos
e serviços de forma cordial
e com respeito.
7
produtos e serviços visando à plena satisfação dos