UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS CADEIRA: EPS 3659 PROF: RICARDO MIRANDA BARCIA, PhD; ROSINA WEBER-LEE,

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINAPÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS

CADEIRA: EPS 3659PROF: RICARDO MIRANDA BARCIA, PhD;

ROSINA WEBER-LEE, Dra;ALEJANDRO MARTINS, Dr.

SEMINÁRIO DE RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOSALUNO: GILBERTO GRANDI

9.12

A CUSTOMER SERVICE PROCESS INNOVATION USING THE INTEGRATION OF DATA BASE ANDCASE BASE

BY JAE SIK LEE YONG XUNE XON

INOVAÇÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS A CLIENTES USANDO A INTEGRAÇÃO DE BASES DE DADOS E BASES DE CASOS

1 - INTRODUÇÃO

2 - O PROCESSO DE SERVIÇOS DO CLIENTE

3 - INOVAÇÃO DO PROCESSO DE SERVIÇOS DO CLIENTE

4 - SISTEMA BASEADO EM CONHECIMENTO PARA DIAGNÓSTICO DE MAU FUNCIONAMENTO (SBCDF)

5 - EVOLUÇÃO DO SBCDF COMO UMA INOVAÇÃO CAPACITADORA

6 - CONCLUSÃO

1 - INTRODUÇÃO

OS PROCESSOS DE SERVIÇOS DO CLIENTE EM UMA FIRMADE FORNECIMENTO DE PEÇAS E SERVIÇOS DE REPAROSEM PRODUTOS, AFETA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE SOBREPRODUTOS E COMPRAS.

AS FIRMAS BUSCAM ESTRATÉGIAS EM SEUS PROCESSOS ESERVIÇOS PARA LIVRAR-SE DE MAUS ATENDIMENTOS AOCLIENTE (GERÊNCIA DE CLIENTES, REGISTRO DE AQUISIÇÕES, SUPRIMENTOS DE PEÇAS E HISTÓRICO DE SERVIÇOS)

USANDO TECNOLOGIA DE BASE DE DADOS.

ENTRETANTO, ATIVIDADES QUE ANTECEDEM OS REPAROSNÃO PODEM SER ASSISTIDAS POR ESTA TECNOLOGIA -PORQUE ELA REQUER EXPERIÊNCIA E CONHECIMENTO.

A QUALIDADE DO DIAGNÓSTICO DEPENDE DA HABILIDADEE DA EXPERIÊNCIA DO REPRESENTANTE DE SERVIÇOS.

ESTA PODE SER ACUMULADA EM UM LUGAR MAS NÃO PODE SER COMPARTILHADA ENTRE OS REPRESENTANTES.

USANDO-SE SISTEMAS ESPECIALISTAS E BASES DE DADOSPODE-SE IMPLEMENTAR SISTEMAS DE DIAGNÓSTICO, MASESTE NÃO ADQUIREM CONHECIMENTO.

NESTA PESQUISA FOI DESENVOLVIDO UM SISTEMA PARADIAGNÓSTICO BASEADO NA TECNOLOGIA DE RACIOCÍNIOBASEADO EM CASOS.

PROCESSO DE INOVAÇÃO BASES DE DADOSBASES DE CASOS

O RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS (RBC) É UM MÉTODOPARA ENCONTRAR SOLUÇÕES USANDO PROBLEMAS SIMILARES, RESOLVIDOS PREVIAMENTE.

PRIMEIRO ELE PESQUISA E ENCONTRA UM PROBLEMASIMILAR EM SUA BASE DE CASOS, DEPOIS ELE AJUSTA AESTRATÉGIA PARA RESOLVER O NOVO PROBLEMA, CONSIDERANDO AS SUAS DIFERENÇAS.

A IDÉIA BÁSICA É QUE OS HUMANOS MODIFICAM AESTRATÉGIA EMPREGADA EM PROBLEMAS JÁ RESOLVIDOS PARA SOLUCIONAR UM NOVO CASO.

O REUSO DA EXPERIÊNCIA É UM CONCEITO BÁSICO DO APRENDIZADO, E O RBC É UMA ALTERNATIVA PARA ADQUIRIR ESTE CONHECIMENTO.

2. PROCESSO DE SERVIÇOS DO CLIENTE

A CULTURA, SINCRONIZAÇÃO E EXPERIÊNCIA PRÉVIA DE UMCLIENTE AFETA A MANEIRA COMO O SERVIÇO É PERCEBIDO.

O SERVIÇO DO CLIENTE PODE SER DEFINIDO COMO UM PROCESSO QUE VAI DEMONSTRAR O PRODUTO E DAR-LHEMANUTENÇÃO SE ESTE NÃO FUNCIONAR.

O PROCESSO É REPETITIVO, ELE NÃO CRIA NEM ADICIONANOVOS VALORES. ENTRETANTO ESTE PROCESSO AFETA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE INCORPORANDO IMAGENS.

A PRÓXIMA FIGURA ILUSTRA AS ATIVIDADES BÁSICAS E O FLUXO DO PROCESSO DE SERVIÇO DO CLIENTE:

Encontramemoran

despacho

Arquivo do cliente

Chamada Recepcionista Representante

Diagnóstico

Reparar

Escrevem RCT

Entrada RCT

Arq. RCT

Recebe chamada

Represent.vendedor

encontraarq.Venda

Escrevememoran

Arquivo cliente

RCT - RELATÓRIO TÉCNICO DE CAMPO

EXISTEM DOIS TIPOS DE MANUTENÇÃO

• CONTROLE DE MANUTENÇÃO• CHAMADAS DE MANUTENÇÃO

A MANUTENÇÃO TEM INÍCIO COM A ORDEM DO DESPACHODO RECEPCIONISTA. O REPRESENTANTE VAI ATÉ O CLIENTE, DIAGNOSTICA O PROBLEMA E REPARA O EQUIPAMENTO.

SE FALTAREM PEÇAS ELE PRECISA RETORNAR NOVAMENTE.

NO FINAL DO TRABALHO ELE PREENCHE O RTC (RELATÓRIO TÉCNICO DE CAMPO) E COLOCA-O NO COMPUTADOR.

A QUALIDADE DO SERVIÇO É DETERMINDA PRINCIPALMENTEPELO DIAGNÓSTICO E O SERVIÇO DE REPAROS EXECUTADOS.

Tabela 1 - principais critérios da qualidade de serviçosCRITÉRIO SIGNIFICADOTangíveis A aparência do pessoal, facilidade e assim por dianteSegurança / confiança Execução de serviços de maneira de seguraResponsabilidade Providenciando tempo e serviço de ajudaCompetência Ter habilidades necessárias e experiênciaCortesia A maneira como os clientes são tratados

A RAPIDEZ E A SEGURANÇA DO DIAGNÓSTICO SÃO FATORESPARA OBTER UM REPARO SATISFATÓRIO.

ENTÃO DEVE-SE CONCENTRAR-SE NAS ATIVIDADES DO NEGÓCIO E INOVAR O PROCESSO DE ATENDIMENTO.

CRITÉRIOS PARA OBTER QUALIDADE NOS SERVIÇOS

• TANGÍVEIS - A APARÊNCIA DO PESSOAL, FACILIDADES;

• SEGURANÇA/CONFIANÇA - EXECUÇÃO DE SERVIÇOS;

• COMPETÊNCIA - TER HABILIDADE E EXPERIÊNCIA E• CORTESIA - O TRATAMENTO DISPENSADO AOS CLIENTES.

Sintoma 1 Sintoma 2 Sintoma 3 Sintoma 4

Manifestaçãodo problema

Diagnóstico doproblema

Característicasdo equipamento

Área do mau funcionamento

O DIAGNÓSTICO É A IDENTIFICAÇÃO DAS CAUSAS DESCRITASCOM BASE EM OBSERVAÇÕES DO COMPORTAMENTO DE UMEQUIPAMENTO.

O DIAGNÓSTICO DE MAU FUNCIONAMENTO É UM ITEMIMPORTANTE NO PROCESSO DE SERVIÇOS DO CLIENTE.

3.INOVAÇÃO DO PROCESSO DO SERVICO DO CLIENTE

FATORES PARA A MELHORIA DO PROCESSO COMERCIAL:• PRESSÃO COMPETITIVA;• RÁPIDA ALTERAÇÃO NO MERCADO;• INVESTIMENTO.

ATUALMENTE AS INOVAÇÕES NO PROCESSO COMERCIAL ACONTECEM EM ÁREAS COMO:

• SEGUROS;• CONTAS A PAGAR E RECEBER;• ASSISTÊNCIA A VENDAS.

A INOVAÇÃO TAMBEM É CHAMADA DE REENGENHARIACOMERCIAL.

PARA REALIZAR ESTE PROCESSO NECESSITAMOS DE TI.

A MELHORIA DA QUALIDADE, PASSA PELA EXPERIÊNCIA ECONHECIMENTO, QUE PRECISAM SER COMPARTILHADOS.

COM O USO DE SISTEMAS BASEADOS EM CONHECIMENTO ATÉ UM RECEPCIONISTA DE CHAMADAS PODE FAZERUM DIAGNÓSTICO.

ESTES SISTEMAS PERMITIRIAM EMPRESAS A CONSTRUIR REPRESENTAÇÕES DE SERVIÇOS ESPECIALIZADAS PARA RESOLVER O PROBLEMA RAPIDAMENTE.

OS PROBLEMAS NO PROCESSO DOS SERVIÇOS SÃO:

1. FALTA DE CONHECIMENTO;

2. REGISTROS REDUNDANTES;

3. DADOS INCONSISTENTES; ...

4. RECLAMAÇÕES DO USUÁRIO DEVIDO A MAUS SERVIÇOS;

5. RESPOSTA LENTA PARA AS REQUISIÇÕES;

6. FUNÇÕES ORIENTADAS A AUTOMATIZAÇAO;

7. FALTA DE CONTROLES E

8. FREQUÊNTE MOVIMENTAÇÃO DE EMPREGADOS.

A PRÓXIMA FIGURA MOSTRA O RELACIONAMENTO

ENTRE ESTES PROBLEMAS

Mudança deempregados

Organizaçãodistribuída

Registrosimprecisos

Falta decomunicação

Funç. orient.a Automatiz.

Falta deestatísticas

Falta de dados/inform. compartilhadas

Inconsistência de dados

Retrabalho

Respostaslentas

Falta conhecacumulado

Falta de controles

Custosaltos

Baixaqualidade

Baixasatisfação

Redundânciade registro

IDÉIAS DE INOVAÇÃO IDENTIFICADAS:

1. CENTRALIZAÇÃO DE CHAMADAS;

2. CONSTRUÇÃO DE UMA BASE DE DADOS;

3. DESPACHO ASSISTIDO POR COMPUTADOR COM TI;

4. DESENV.SISTEMA DE DIAGNÓSTICO ASSISTIDO POR TI;

5. CONSTRUIR UM SISTEMA DE AJUDA;

6. TER COMPUT. PORTÁTEIS PARA O REPRESENTANTE;

7. INTRODUZIR SIST. DE INFORM. LOGÍSTICOS E

8. PREPARAR UM AMBIENTE COMPUTACIONAL FLEXÍVEL

Chamadasdo cliente

Recebe e atu.Dados do cli

Ajuda

Sistema de Gerenciam. de Banco de Dados

Fecha asChamadas

ReparosDiagnóst.Ordem dedespacho

Gerenciamde clientes

Serviçodespacho

Diagnóst.(RBC)

Gerenciam.De clientes

Base de casosBase de dados

SISTEMA DE CONTROL DOS SERVIÇOS DO CLIENTE

O SISTEMA DE CONTROLE DE SERVIÇOS DO CLIENTE (SCSC)

4. SISTEMA BASEADO EM CONHECIMENTO PARA DIAGNÓSTICO DE MAU FUNCIONAMENTO (SBCDF)

A AQUISIÇÃO DE CONHECIMENTO TEM SIDO UM GARGALOPARA O DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS INTELIGENTES.

EM SISTEMAS BASEADOS EM CASOS (SBC) O CONHECIMENTOPODE SER AQUIRIDO AUTOMATICAMENTE.

SEU USO É EM SISTEMAS ONDE REGRAS DO TIPO IF-THEN-ELSE NÃO SÃO EFICIENTES.

ENTRETANTO, COMO É UMA TECNOLOGIA PREMATURA, ELASOFRE DE LIMITAÇÕES QUANTO A INDEXAÇÃO.

Buscacasosrelevantes

Calculaasimilaridade

Determinaa área defalha

Apresentaaousuário

Armazenao caso

PARA CONSTRUIR UM SBC EM TEMPO REAL FOI USADO UM BANCO DE DADOS RELACIONAL PARA FAZER USO DASVANTAGENS QUANTO A FLEXIBILIDADE DE CONSULTAS EFACILIDADE DE GERENCIAMENTO.

PROTÓTIPO DE UM SBCDF

FOI EXTRAÍDO UM CASO DA COMPANHIA K COM ATRIBUTOSE DESCRIÇÕES.

NAS CONSULTAS CALCULA-SE A SIMILARIDADE DOS CASOS EDETERMINA-SE OS SINTOMAS NAS ÁREAS OBSERVADAS. EX: SELECT * FROM CASETABLE WHERE NunModelo LIKE `V5*`AND CodSintoma LIKE `5*`

TABELA DE SIMILARIDADE DE VALORESAtributo 1caracter 2caract 3caract 4caract >4caract PesoNumModelo 0.0 0.3 0.5 0.7 1.0 23CodMaquina 0.0 0.0 0.0 0.0 1.0 50CodSintoma 0.3 0.5 0.7 1.0 1.0 23

OS CASOS SELECIONADOS SÃO AGRUPADOS POR FALHA

5. EVOLUÇÃO DOS SBCDF COMO UMA INOVAÇÀO CAPACITADORA

PARA VALIDAR O SBCDF BUSCOU-SE CRITÉRIOS DEACURÁCIA, VELOCIDADE, CUSTOS, BENEFÍCIOS E RISCO. EM 50 CASOS ELE TEVE 30% DE ACERTO PARA DIAGNÓSTICO,ENQUANTO QUE OS SERVIÇOS DO REPRESENTANTE, EM MÉDIA TEM 6% DE ACERTO.

DEPENDENDO DO SINTOMA OS REPRESENTANTES BUSCAM O DIAGNÓSTICO SOMENTE EM CAMPO, E FAZEM ENTRE 4 A 6DIAGNÓSTICOS DIÁRIOS.

A ACURÁCIA DO SISTEMA PODE SER ALTERADA COM UM MAIOR NÚMERO DE CASOS. COM 50 CASOS ELE DEMOROU10 MINUTOS (0.2 POR CASO).

O SBCDF FOI DESENVOLVIDO PARA SUGERIR 3 CANDIDATOS A FALHAS.

SANDERS APONTA QUE UM NEGÓCIO COM MÚLTIPLASRESPOSTA É MAIS EFETIVO. COM 3 CANDIDATOS A ACURÁCIA FOI EM TORNO DE 46%

ANÁLISE DE CUSTO BENEFÍCIO

SISTEMA DE CONTROLE DE SERVIÇOS DO CLIENTE (SCSC)

DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO DO SISTEMA:• 1 ANO NO PROJETO• 5 PROGRAMADORES• 5 ANOS DE VIDA ÚTIL• US$ 677,600.

SISTEMA BASEADO EM CONHECIMENTO DE DIAGNÓSTICO DE MAU FUNCIONAMENTO (SBCDF)

BENEFÍCIOS TANGÍVEIS E INTANGÍVEIS:RÁPIDO DIAGNÓSTICO, REDUÇÃO DA REDE E DIAGNÓSTICO.

CUSTO COM PESSOAL COM (5 REQUISIÇÕES POR DIA EGASTANDO 10 MINUTOS EM CADA PROGNÓSTICO EM MÉDIA)

A CORPORAÇÃO K POSSUI 300 REPRESENTANTES, PORTANTOSÃO 15.000 MINUTOS POR DIA EM PROGNÓSTICO.

A MÉDIA DE DIAGNÓSTICO NO SBCDF FOI DE 0.4 MINUTOS.NÓS ASSUMIMOS QUE O DIAGNÓSTICO NO CLIENTE LEVA 5MINUTOS.

COM O USO DO SBCDF NÓS ECONOMIZARIAMOS50% DO TEMPO, ISTO É, 7.500 MINUTOS OU 125 HORAS/DIA.

COM UM ORDENADO DE $12.5 E 300 DIAS DE TRABALHO POR ANO A ECONOMIA COM PESSOAL SERIA DE $468.750 POR ANOOU $2.343.750 EM 5 ANOS.

ESTES BENEFÍCIOS JUSTIFICAM O CUSTO DO SISTEMA.

O SBCDF IMPLEMENTA BENEFÍCIOS INTANGÍVEIS COMOSATISFAÇÃO E LEALDADE OS QUAIS SÃO UMA IMPORTANTE BASE DE COMPETIÇÃO NO MEIO COMERCIAL.

ANÁLISE DE RISCO

PARA IMPLEMENTAR UM SISTEMA PRECISAMOS AVALIAR OS RISCOS FINANCEIROS, TÉCNICOS, DE PROJETO, FUNCIONAMENTO E RISCOS EM POTENCIAL.

EM TI O PROCESSO DE INOVAÇÃO POSSUI DOIS RISCOS:DE FUNCIONALIDADE E DE POLÍTICA.

AC

D B

Recomenda uso

Não Recomenda uso

Boa PerformancePerformance Ruim

POSSIBILIDADES ASSOCIADAS AO RISCO

Com Resistência

Sem Resistência

Com Resistência

Sem Resistência

6. CONCLUSÃO

O REPRESENTANTE É A MAIOR FONTE DE DIFERENÇA COMPETITIVA NO MEIO COMERCIAL.

MUITAS COMPANHIAS ESTÃO IMPLEMENTANDO SISTEMASBASEADOS EM BASES DE DADOS OU BASES DE CASOS.

PARA SUPORTAR O FLUXO DO PROCESSO DO CLIENTE ÉNECESSÁRIO DE AMBAS AS TECNOLOGIAS.

A TECNOLOGIA DE RBC FOI USADA NO DOMÍNIO DE DIAGNÓSTICO DE EQUIPAMENTOS, SENDO ESTA A MAIOR ATIVIVIDADE DO CLIENTE. FOI CONSTRUÍDA USANDO UMA BASE DE DADOS RELACIONAL PARA FACILITAR AS CONSULTAS E TER RÁPIDA RESPOSTA.

O SISTEMA APRESENTA UMA PERFORMANCE MELHOR DO QUE COM PESSOAS.