UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU MBA EM PEDAGOGIA EMPRESARIAL AVM FACULDADE INTEGRADA CAPACITAÇÃO DE SUPERVISÃO DE CAPTAÇÃO E ATENDIMENTO EM REDE DE COLÉGIOS ANDRÉA GRIBEL DE CARVALHO ORIENTADOR: Prof. MS. Marcelo Saldanha Rio de Janeiro 2016 DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEIDE DIREITO AUTORAL
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES DOCUMENTO … · ATENDIMENTO EM REDE DE COLÉGIOS ... Para acompanhar o curso e transmitir segurança para ... brinde personalizado no primeiro dia. Os
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
MBA EM PEDAGOGIA EMPRESARIAL
AVM FACULDADE INTEGRADA
CAPACITAÇÃO DE SUPERVISÃO DE CAPTAÇÃO
E
ATENDIMENTO EM REDE DE COLÉGIOS
ANDRÉA GRIBEL DE CARVALHO
ORIENTADOR:
Prof. MS. Marcelo Saldanha
Rio de Janeiro
2016
DOCUMENTO P
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2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
MBA EM PEDAGOGIA EMPRESARIAL
AVM FACULDADE INTEGRADA
CAPACITAÇÃO DE SUPERVISÃO DE CAPTAÇÃO
E
ATENDIMENTO EM REDE DE COLÉGIOS
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção
do grau de especialista em Pedagogia
Empresarial.
Rio de Janeiro
2016
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AGRADECIMENTOS
Tenho muito a agradecer a todos que, de alguma maneira,
colaboraram para eu chegar à conclusão deste projeto. É difícil citar todos, mas
agradeço de coração cada pequeno gesto de atenção.
À minha equipe de trabalho, pela paciência no dia-a-dia e por me
ajudar com seus ensinamentos para o meu crescimento profissional e pessoal.
Ao meu orientador, Marcelo Saldanha, pela contribuição e paciência
durante todo o desenvolvimento do meu projeto.
Aos meus amigos que tornam mais leves momentos custosos e
árduos. São amigos muito especiais.
À minha irmã Regina, por cuidar de mim com amor de mãe. Nunca
conseguirei agradecer o suficiente por tanto bem que me faz.
À minha sobrinha Roberta, para quem eu procuro, todos os dias,
transmitir valores éticos.
Ao meu marido, Walter, por me fazer feliz com sua dedicação,
cumplicidade e carinho.
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“Ando devagar porque já tive pressa.
E levo esse sorriso porque já chorei demais.
Cada um de nós compõe a sua história.
E cada ser em si carrega o dom de ser capaz...de ser feliz.”
(Almir Sater / Renato Teixeira - Tocando em frente)
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DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho “in memorian” às minhas
duas mães, Maria, mãe biológica, e Tia Izaura,
meu norte e inspiração por toda a minha vida.
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RESUMO
Esta monografia tem o objetivo de descrever a formação de uma
Capacitação de Supervisão de Captação e Atendimento de uma determinada
rede de colégios particulares, no Estado do Rio de Janeiro. Foram realizados
oito encontros para o treinamento de um grupo de doze aprendizes, que
trabalham em diferentes unidades.
O RH, o Marketing e a Gerência de Atendimento trabalharam juntos
e conseguiram empregar um conjunto de métodos, técnicas e recursos, criando
evento educacional e reflexivo para alcançar o sucesso nos objetivos da
empresa.
Durante toda a jornada foram abordados os principais temas e
competências que envolvem a rotina das Secretarias: Cultura Organizacional,
Papel da Supervisão, Liderança, Formação de Equipes, Português e
Comunicação, Ferramentas Digitais, Manutenção e Limpeza das Instalações,
Administrativo e Operacional, Captação e Atendimento.
Este projeto é direcionado ao “Negócio Colégio” e seu estudo se fez
necessário devido ao ambiente de competição entre as escolas particulares. O
serviço de educação privilegia as relações com pessoas e é de valor
inestimável. Portanto, a excelência no atendimento pode ser o grande
O Coordenador de Português, sendo um professor experiente,
proporcionou uma dinâmica incomparável nesta apresentação.
O objetivo não é ensinar Português porque não há tempo suficiente
para tal, e sim uma revisão nos pontos onde se encontram mais dúvidas e
erros recorrentes, principalmente na linguagem escrita.
Nos tempos atuais, grande parte da comunicação organizacional é
feita através de e-mails. A linguagem escrita deve respeitar a Norma Culta,
mesmo que nem sempre haja necessidade do excesso de formalidade. Saber
como redigir um texto conciso e coerente, com objetividade e cordialidade,
mesmo diante de um conflito, facilita muito a comunicação.
Escrever um e-mail, pode ser uma tarefa simples para algumas
pessoas, mas para outras, nem tanto. O professor deu algumas dicas:
Usar uma assinatura. De preferência nome e sobrenome,
empresa, cargo e telefone;
A saudação inicial vai variar de acordo com o destinatário;
pode ser Prezado, Caro, Estimado, Sr., Dr., junto ao nome ou
até sobrenome;
Quando não se sabe o nome de quem vai receber o e-mail,
vale usar expressões como Olá ou Bom dia ou Boa tarde. Se
isso acontecer, logo no primeiro parágrafo, o emitente deve
se apresentar e explicar o motivo do envio da mensagem;
E-mail tem que ser curto, ir direto ao ponto;
Releia várias vezes antes de enviar. Se possível, use o
corretor;
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Se tiver anexado algum arquivo, deve-se informar no texto;
Não utilize frases desnecessárias como “venho por meio
desta” ou “é por meio deste”, “sem mais para o momento”, por
serem óbvias;
A despedida deve ser coerente com a saudação inicial. Se foi
mais formal, a despedida deve acompanhar. Termos comuns
são Atenciosamente ou Cordialmente.
A linguagem falada, também tem que presar pela objetividade.
Gírias e expressões pouco conhecidas para o receptor devem ser evitadas.
Termos técnicos podem causar ruído e causar embaraços no Atendimento.
A Comunicação Visual, tema que será mais aprofundado no
encontro sobre Marketing, tem que ser perfeita. Avisos, cartazes, murais,
circulares; são muitas as formas rotineiras de se comunicar com os alunos e
seus responsáveis. Uma escola não pode, em hipótese alguma, cometer
nenhum tipo de erro de português em seus comunicados.
5.2 Clareza na Comunicação
Uma comunicação bem estruturada e efetiva provoca impacto
positivo e atinge o objetivo pretendido. Não estamos falando apenas dos erros
gramaticais ou de concordância, mas de compreensão do seu conteúdo.
Existem várias técnicas para se alcançar a perfeição, o importante é ler muito,
se atualizar e exercitar os pontos que mais se tem dificuldades, sanando
sempre todas as dúvidas.
Existem vários estilos de comunicação. O importante é se fazer
entender de forma clara, gentil e eficiente. A comunicação tem que ter o seu
alvo atingido.
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O Coordenador citou Júlio César Zanluca, que publicou no Guia
Trabalhista (versão on line) o artigo em que enumera “as qualidades de um
bom estilo de comunicação em 7 características”:
1) DIRETO: procura falar frases simples, indo direto ao assunto (não fica “enrolando”);
2) DESEMBARAÇADO: é “leve”, sem palavras “difíceis” ou “gírias”; 3) EQUILIBRADO: procura ouvir tanto quanto falar e não interrompe a
conversa dos outros; 4) ADEQUADO: procura não agredir os sentimentos ou opiniões
divergentes; 5) CALMO: ritmo de voz pausado e volume médio; 6) RECEPTIVO: aceita objeções, procurando descobrir quais os motivos
para tais; 7) POSITIVO: expressa algo que beneficia o receptor da mensagem
(ouvinte), elogia;
5.3 Atividade do dia - Erros mais comuns de Português
O Coordenador trabalhou com o grupo em cima de exemplos de
construção de frases cotidianas no meio escolar, e, desta forma, aplicou
conhecimento de forma prática.
1) Aspectos ortográficos: a) O aluno se sentiu_____, por isso foi liberado mais cedo.
(mal ≠ bem) b) Foi retirado de sala em razão de seu_____ comportamento.
(mau ≠ bom)
c) Os alunos se sentem _____ com a redução de horários do plantão de dúvidas. (pior)
d) Os exercícios parecem _____ elaborados do que em 2015. (mais mal)
e) O pai pediu um desconto, _____ já atingimos o limite de descontos
permitidos. (mas = porém, contudo, todavia...)
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f) Recebemos a reclamação de _____ um pai. O responsável está _____ contente com a nota de Matemática deste bimestre. (mais ≠ menos)
g) O aluno perguntou: “______ fui tirado de sala?”
O aluno questiona ______ foi tirado de sala. (por que)
h) Isso ocorreu, _____ ele respondeu grosseiramente ao professor. (porque = pois)
i) O aluno questiona o ______ de ter sido tirado de sala. (porquê = motivo)
j) _____ de resolver esse problema, procuramos o responsável do
aluno. (a fim = para)
k) O uso de peças que não pertencem ao uniforme, atrasos e ______ não deveriam ser tolerados. (afins = semelhantes)
l) O pai do aluno ligou ____ 10 minutos para autorizar sua saída. (há =
faz)
m) Os alunos estão autorizados ___ sair apenas uma hora após o início
da prova.
Os alunos podem sair apenas daqui ___ uma hora após o início da
prova. (a)
n) _____ investirmos em infraestrutura, não teremos um excelente
ambiente escolar. (se não = caso não)
o) É preciso alterar o horário dessa turma, ____ não haverá sala
adequada para eles.
Não fazia nada _____ reclamar dos professores.
(senão = do contrário, a não ser)
p) _____ do que disse o professor, ele não chegou apenas dez minutos
atrasado. (ao invés = ao contrário)
q) _____ de estudar, alguns têm utilizado o pátio para socializar. (em
vez de = no lugar de)
2) Concordância:
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a) Nesse horário, basta três professores. (ERRADO)
Nesse horário, bastam três professores. (CERTO)
b) Deve-se filtrar as reclamações dos pais antes de julgar os profissionais. (ERRADO) Devem-se filtrar as reclamações dos pais antes de julgar os profissionais; ou As reclamações dos pais devem ser filtradas antes de julgar os profissionais. (CERTO)
c) Houveram/Ocorreram dúvidas sobre o preenchimento dos
formulários. (ERRADO)
ATENÇÃO: O verbo “haver” no sentido de existir ou ocorrer fica na
3ª pessoa do singular!
Houve/Ocorreram dúvidas sobre o preenchimento dos formulários.
(CERTO)
d) Não se permitirá mais alunos sem uniforme. (ERRADO)
Não se permitirão mais alunos sem uniforme. (CERTO)
Não serão mais permitidos alunos sem uniforme. (CERTO)
e) Perceberam-se erros frequentes nos exercícios. (CERTO)
Foram percebidos erros frequentes nos exercícios. (CERTO)
f) ______ de problemas no microfone e no ar condicionado.
(Reclamou-se OU Reclamaram-se?)
Foram reclamados de problemas...
g) ______ problemas no microfone e no ar condicionado.
(Mencionou-se OU Mencionaram-se?)
h) A aluna, gentilmente, disse-nos: obrigada!
O aluno nos disse: obrigado, eu já me sinto melhor!
i) Enviamos, em anexo, os documentos pedidos.
Enviamos, anexos/anexados, os documentos pedidos.
j) Estamos (em) alerta com as recentes reclamações.
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3) Crase: O que é crase? Trata-se da fusão entre “a” (preposição) e “a” de artigos e pronomes. a + a = à a + aquilo = àquilo a + as = às a + aquele = àquele Aplicação 1° caso:
a) Enviamos à mãe a resposta da Direção.
Enviamos ao pai a resposta da Direção.
(“a + o” no masculino é igual a “a + a” no feminino)
b) Pedimos a/à nossa diretora que analisasse o caso.
Pedimos a/ao nosso diretor que analisasse o caso.
c) Avisamos à todos os alunos que as aulas da tarde estão mantidas.
(ERRADO)
Avisamos a/para todos os alunos que as aulas da tarde estão mantidas.
(CERTO)
d) A aula de sábado será de 9h às 13h. (ERRADO)
A aula de sábado será de 9h a/até 13h. (CERTO)
A aula de sábado será das 9h às 13h. (CERTO)
Aplicação 2° caso: verbo
a) O malote foi a Botafogo. O malote veio de Botafogo.
b) O malote foi à Barra.
O malote veio da Barra.
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5.4 Atividade pós encontro
Enviamos, através de e-mail, a apostila com a Norma Culta,
elaborada pelo próprio Coordenador de Português, contendo 16 páginas, cuja
reprodução não é autorizada pelo autor. As educandas foram orientadas a
estudar a apostila, enviar as dúvidas por e-mail e consulta-la sempre que
sentirem necessidade.
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CAPÍTULO VI
USO DA INFORMÁTICA
O encontro de hoje foi dividido em dois momentos: falamos sobre
alguns programas do pacote Microsoft Office e o quanto podem auxiliar no
trabalho diário e também mostramos diversos recursos da Internet que podem
ser utilizados na empresa, como Blogs, Google, Facebook e Youtube; e, por
fim, fizemos uma “reciclagem” de como operar o nosso sistema,
invariavelmente alimentado com os dados de matrícula dos nossos alunos.
A Supervisora foi a facilitadora dos temas Programas da Microsoft e
Internet. Foram momentos interessantes e de aprendizado quanto às
ferramentas úteis para a organização da rotina de trabalho.
Ela criou slides com vários prints das telas dos programas e gravou
no estúdio da nossa rede de colégios, um vídeo com valiosas dicas dos temas
que ela apresentou. No vídeo, a Supervisora alterna a sua própria imagem com
a dos slides e vai explicando, de forma clara, com ilustração, cada uma das
dicas.
Esta apresentação foi didática e muito criativa. A cada pequeno
módulo, com duração em torno de 5 minutos, o vídeo pausava para que as
aprendizes pudessem esclarecer dúvidas e tecer comentários.
Após o coffee break, o Gerente de Sistemas fez uma revisão nas
principais funções do programa desenvolvido para atender, especificamente, às
necessidades da Secretaria do nosso Colégio, mas não entraremos em
detalhes sobre esta apresentação por se tratar de assunto sigiloso.
6.1 Microsoft Office e suas ferramentas
Selecionamos para descrever neste projeto de monografia, algumas
dicas do vídeo da Supervisora Facilitadora. Utilizamos também o recurso de
print de tela para facilitar o entendimento.
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Outlook
Algumas tarefas podem ser realizadas no Outlook, além da sua
função principal, que é o gerenciamento de e-mails.
Criando pastas: Do lado esquerdo do navegador, pode-se criar
pastas e subpastas, com os títulos correspondentes ao que for de interesse.
Elas podem ser organizadas pelo assunto, pelo remetente, pelo conteúdo, pelo
mês etc. Quem recebe um número grande de e-mails por dia, precisa guarda-
los de forma ordenada e “aliviar” a caixa de entrada. Funciona como os antigos
armários de arquivo, com suas gavetas, pastas suspensas, divisórias dentro
das pastas com plásticos. Tudo bem organizado e com acesso fácil.
Figura 3 – Pastas e subpastas do Outlook
Lembretes dos e-mails: Ao clicar no botão direito do mouse, em cima
do e-mail que se quer lembrar, será possível receber o alerta na data e horário
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determinados. Mesmo que este e-mail tenha sido guardado em uma pasta ou
subpasta.
Figura 4 – Lembrete de e-mail do Outlook
Calendário: Na barra inferior do Outlook existem funções muitas
vezes pouco usadas. O calendário pode ser utilizado como agenda para
diversos compromissos. Também disponibiliza o lembrete para que apareça na
tela, chamando a atenção para o agendamento.
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Figura 5 – Calendário do Outlook
Ao clicar duas vezes em cima de um dos horários disponíveis, abrirá
a janela abaixo. Está circundado em vermelho onde deve ser definido o horário
para aviso prévio da ocorrência. No horário determinado, o lembrete abre,
independente da tela em que se esteja trabalhando. Desta forma, fica fácil
organizar os compromissos com antecedência.
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Figura 6 – Lembrete de compromisso do Outlook
É possível também definir repetições para o mesmo evento. Por
exemplo, um treinamento que a equipe será submetida. Na função
“recorrência” é possível marcar o horário de início e fim, duração, se a
repetição é diária, semanal, mensal ou anual e várias outras informações sobre
a ocorrência. O lembrete irá dar o alerta em cada uma das repetições, dentro
horário previsto.
Figura 7 – Recorrência de compromisso do Outlook
Convite: Convocar uma reunião ou convidar para qualquer tipo de
evento é simples utilizando o recurso do Outlook “convidar participantes”.
Depois do compromisso registrado, conforme a figura 8, é só inserir no campo
“para”, os e-mails dos destinatários. Desta forma, é possível saber quem
confirmou e quem recusou. Registrar anotações sobre a reunião e enviar para
o grupo que participou, também é uma boa seleção para este tipo de tarefa.
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Figura 8 – Convite para reunião do Outlook
Word
Formatação: Escrever um texto no Word, pode ser fácil e é possível
uma formatação adequada sem muitos recursos. Seguindo as normas da
ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas, mesmo para um texto
simples, podemos aplicar as seguintes regras:
Tamanho do papel: A4 (21,0 cm x 29,7 cm);
Margens: 3cm superior e esquerda, 2 cm inferior e direita;
Cor da fonte: preta;
Tamanho da fonte: 12 pts;
Espaçamento entre linhas: 1,5
Localizador de palavras: Este programa pode ser eficiente como um
localizador de palavras ou nomes. Para isso, é necessário copiar o texto ou
lista, da sua fonte original, e colar na página do Word. Apertando “Ctrl + l”, do
lado esquerdo abre um navegador. Basta digitar no campo da lupa ( ) o que
se deseja localizar. Ele vai encontrar quantas repetições da palavra ou nome
houver.
Substituição de palavras: Outro atalho interessante é “Alt + Ctrl + y”,
onde se pode, além de localizar a palavra, substituí-la. Este recurso é útil
quando se quer atualizar uma circular ou outro documento apenas trocando o
ano. Desta forma, é certeza de que não restará nenhuma data antiga no texto.
Este é um exemplo, mas existem diversos motivos para se utilizar este atalho.
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Sinônimos: Se perceber que, ao escrever um texto, está repetindo a
mesma palavra diversas vezes, basta clicar com o botão direito do mouse.
Figura 9 – Dicionário de Sinônimos do Word
Excel
A Facilitadora, na vídeo aula que preparou para as aprendizes,
indicou muitas formas de se aplicar o Excel básico em tarefas do dia-a-dia.
Mostrou que o programa pode ajudar na organização de listas, dados e
tabelas. Não é preciso conhecer o Excel avançado para usufruir de seus
benefícios. Selecionamos um exemplo que consideramos importante para
auxiliar no trabalho de gestão da equipe.
Organizando os dados da equipe: A Supervisora de Captação e
Atendimento é gestora de uma equipe diversificada e precisa ter as
informações dos colaboradores de forma organizada e de fácil visualização.
Uma boa ideia é criar um arquivo único no Excel e nomear cada planilha de
acordo com o título relacionado.
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Figura 10 – Planilha do Excel – contatos da equipe
Vale reparar que, nas abas localizadas na parte inferior da página,
cada planilha tem um assunto, mas todos ligados aos mesmos colaboradores:
contatos de telefones e de e-mail; tamanho de uniforme; horário de trabalho,
período de férias etc.
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Figura 11 - Planilha do Excel – uniforme da equipe
Power Point
No ambiente de Colégio, a todo o momento é necessário se divulgar
informações sobre palestras, alterações de horários, prazos de inscrições e
diferentes eventos e uma forma ágil e segura, são os avisos espalhados pelos
locais de maior visibilidade pelos alunos. O programa tem multifuncionalidades
e não somente a exibição de slides.
O Power Point pode ajudar com ferramentas ideais para a confecção
destes avisos: molduras, cores, tamanhos de letras diferentes e ilustrações.
A vantagem é que é possível aproveitar um dos vários modelos
prontos que o programa oferece, sendo necessário apenas preencher o campo
“texto” e alguma gravura, que pode ser retirada da Internet ou do próprio Power
Point.
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Foi apresentado pela facilitadora, através do vídeo, o passo a passo
para a composição deste cartaz:
Figura 12 – Cartaz feito no Power Point
6.2 Internet
A conectividade é uma realidade que as empresas não podem mais
ignorar. As relações pessoais e de trabalho são, muitas vezes, promovidas no
“mundo virtual”. Impedir que os funcionários façam uso pode ser um erro. A
facilitadora, neste assunto, quis mostrar que o uso consciente da Internet pode
ser favorável, produtivo e uma forma de aprendizado constante. Mostrou para
as aprendizes a importância de seguir o Código de Conduta quanto ao uso da
Internet e deu algumas indicações para o uso positivo no horário de trabalho.
Blogs
Os blogs são uma ótima ferramenta para se obter informações com
uma linguagem mais personalizada. A Facilitadora do curso mostrou uma lista
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de cinco blogs sobre educação para que cada participante percebesse o
quanto se pode aprender e compartilhar ideias e conhecimentos com os
colegas, além de estarem preparadas para ajudar no atendimento aos alunos e
pais, mesmo não atuando diretamente na área pedagógica. É fundamental que
estejam sempre atualizadas sobre novos acontecimentos, feiras, tecnologias,
vestibular etc.
Existem muitos, mas os blogs apresentados foram:
Educa já - educaja.com.br/
Utilizando Mídias na Educação - utilizandomidias.blogspot.com.br/
Bibliotequices e afins - bibliotequiceseafins.blogspot.com.br/
Educação Reload - educaload.com/
Blog do Simon - www.schwartzman.org.br
Facebook
O uso desta rede social é uma forma de sociabilizar, claro, mas
principalmente, de compartilhar boas práticas, ideias criativas, programas
piloto, campanhas, eventos individuais ou coletivos, vídeos e imagens que
possam ajudar na construção constante de um colégio inovador, que criou em
2014 uma Fan Page para os colaboradores da sua rede.
A Facilitadora deixou claro que no grupo fechado do colégio,
somente se deve compartilhar o que for de interesse de todos. Tudo o que
puder contribuir para o aprimoramento e conhecimento. É preciso ter muito
cuidado para não confundir o perfil particular, onde se pode postar material da
vida pessoal.
Google
Esta é uma ferramenta incontestável para busca de informações e
conhecimento. O “oráculo”, como é conhecido, deve ser acessado
constantemente para auxiliar em diversas tarefas. São tantas as possibilidades,
que precisaria de muito mais do que quatro horas de aula. A Supervisora
mostrou algumas formas de se aplicar o serviço online.
Ler notícias - O Google Notícias permite que você encontre
diferentes fontes de notícias de vários lugares diferentes do mundo em uma
única página. Para realizar um clipping de assuntos de educação e outros,
basta digitar no campo de busca do próprio Google Notícias, as palavras-chave
de interesse. Existe também um serviço especial para quem trabalha com
educação: o Grupo de Educadores Google (GEG). Abaixo uma cópia da tela
para melhor entendimento.
“Quem tem informação tem poder!”.
Figura 13 – Grupo de Educadores Google
Pesquisar o concorrente – Para se realizar um atendimento
excelente, é necessário conhecer o mercado. Quem trabalha diretamente com
o público tem que estar capacitado para argumentar, responder com clareza e
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segurança e ser conhecedor dos diferenciais do seu produto e do concorrente.
Não só pela competitividade, mas para a inspiração e motivação. Navegar é
preciso!
YouTube
Este site de compartilhamento de vídeos, lançado há onze anos,
trouxe a excelente oportunidade de acesso às palestras, documentários e
vídeos instrutivos. Assim como o Google, também é um buscador. É só usar
palavras-chave e se aventurar em um mundo de opções de aprendizagem. A
Supervisora Facilitadora reforçou a importância do desenvolvimento da
criatividade, capacidade de colaboração e do espírito empreendedor.
6.3 Atividade do dia – Quiz
A Supervisora pediu que se formassem dois grupos de seis pessoas
e apresentou na tela de projeção vinte perguntas sobre todas as ferramentas
mostradas neste encontro. Cada grupo responderia uma pergunta
alternadamente. O grupo que acertou mais perguntas, ganhou uma caixa de
bombons e muitos aplausos.
Tempo de aplicação: 10 minutos
6.4 Atividade pós encontro
Pedimos às Aprendizes que criassem um evento no Outlook ou uma
planilha no Excel, utilizando todos os recursos possíveis e nos
devolvessem por e-mail. Desta vez pedimos que se organizassem e
fizessem a tarefa em dupla.
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CAPÍTULO VII
CUIDADOS COM AS INSTALAÇÕES
Neste encontro, os convidados foram o Gerente de Manutenção,
Engenharia e Limpeza e a Gerente de Administração. Cada um teve 1h15 para
as suas respectivas apresentações.
Colégio é um estabelecimento com um fluxo grande de pessoas
diariamente, principalmente com a presença de crianças de diversas idades. É
de suma importância que todas as instalações estejam bem conservadas,
limpas e dentro das normas de segurança. A Supervisão de Atendimento
precisa trabalhar junto às equipes de Manutenção Predial e Administrativa,
acompanhando todos os detalhes para que a rotina de cuidados seja cumprida.
A ronda diária ajuda estas equipes a realizarem, com efetividade, este trabalho,
garantindo que as salas de aula, corredores, banheiros, salas especiais como
de Artes, Multimídia, Auditório, os pátios, quadras poliesportivas, escadas,
recepção, entrada, enfim, todos os lugares acessados constantemente,
estejam sempre prontos para receber os alunos, seus responsáveis e
visitantes.
7.1 Prevenção e vistoria contínua - Manutenção
Cada uma das unidades da rede de colégios, conta com uma equipe
fixa que trabalha no serviço de Manutenção, realizando pequenos consertos,
troca de peças e equipamentos, regulagem e limpeza dos bebedouros, limpeza
dos locais de difícil acesso como calhas, telhado, aparelhos de ar
condicionado, instalações elétricas e hidráulicas, incluindo troca de lâmpadas e
torneiras, limpeza de caixa d’água, acompanhamento dos prazos de
dedetização e tratamento da água e todas as medidas necessárias para a
conservação do patrimônio.
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Aproveitar os períodos de férias e recessos longos para reparos
mais complexos ou até obras estruturais é uma boa estratégia para se
preservar as instalações e equipamentos.
A apresentação do Gerente de Manutenção mostrou a importância
da participação da Supervisão de Atendimento, no sentido de acompanhar a
rotina realizando vistorias constantes, treinando os inspetores para que
comuniquem todos os detalhes que precisam de reparo, sabendo-se que eles
são os “olhos” que circulam pelo Colégio. A Supervisão também deve criar
campanhas, para os alunos e colaboradores, objetivando a preservação e uso
consciente do patrimônio, além de economia de luz, água e materiais.
Os jardins e canteiros também devem estar sob o radar de todos os
envolvidos. A poda, a capina, o replantio e a rega são cuidados para que o
paisagismo faça parte de um dos atrativos do ambiente escolar.
A cooperação da equipe de Atendimento é fundamental para que os
cronogramas sejam cumpridos, mapeando o uso das instalações durante todo
o ano, sinalizando os períodos críticos, de eventos como feiras, gincanas e
festas comemorativas.
A apresentação finalizou com um alerta quanto a rigidez no controle
de poças de água, evitando doenças transmitidas por mosquitos. Todos
precisam estar atentos a qualquer possibilidade de acúmulo de água e reportar
imediatamente à equipe de limpeza ou manutenção.
7.1.1 Atividade sobre o tema
Distribuímos entre os participantes uma folha de papel com cinco
situações de pedido de serviços de manutenção, recorrentes nas unidades.
Cada um deveria listar em ordem de prioridade, o que era mais urgente.
Após cinco minutos, cada um poderia falar sobre dúvidas e
argumentar sobre a importância de cada item.
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7.2 Administrativo e Operacional
A Gerente deste Departamento, de forma didática e esclarecedora,
mostrou a importância das regras pré-estabelecidas para o bom funcionamento
da administração de cada unidade do Colégio. O nível operacional envolve
todos os colaboradores da equipe de Atendimento: porteiros, inspetores,
secretárias e assistentes. São eles que realizam as tarefas do dia-a-dia,
fazendo cumprir as decisões estratégicas da Diretoria. O espírito de equipe
precisa prevalecer para garantir o resultado excelente percebido pelos alunos e
responsáveis, em todos os detalhes.
O controle de material utilizado na rotina do colégio deve ser feito
semanalmente. As secretárias cuidam do material de escritório utilizado nas
Secretarias. O inspetor toma conta do material utilizado em sala pelos
professores. O pessoal da Limpeza reporta o estoque para a Supervisão,
informando o que foi utilizado e o que deve ser reposto. Todos os pedidos são
centralizados pela Supervisão ou pelas Assistentes, feitos através de Sistema
próprio, em comunicação com o Departamento de Compras.
O mural de Fiscalização, localizado na Secretaria de forma visível,
deve conter Alvará, CNPJ, Telefone do Procon, Certificado de dedetização e
análise de agua, Certificado do Bombeiro e planilha com o horário de trabalho
dos funcionários administrativos. Cabe à Supervisão não deixar faltar nenhum
destes documentos e acompanhar seus respectivos vencimentos.
Toda a equipe de Atendimento usa uniforme e crachá. A Supervisão
deve cobrar o uso e solicitar novos, a cada necessidade. A apresentação
pessoal é muito importante!
Acompanhar a utilização das salas de forma eficiente, pode otimizá-
las para um melhor aproveitamento quanto ao número de alunos e capacidade
do espaço. O conforto em sala é um diferencial para um melhor desempenho
dos alunos. Carteiras limpas e em perfeito estado, tornam o ambiente mais
agradável e de acordo com o padrão da escola. A fiscalização deste cuidado
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deve ser feita, no mínimo, uma vez por semana. Os inspetores devem ajudar
com esta tarefa.
7.2.1 Atividade sobre o tema
Todo o grupo - as aprendizes, os facilitadores e os convidados,
formou um círculo, sentados em cadeiras. Um representante do RH, que já
conhece a atividade, passou uma tesoura fechada para o participante do seu
lado direito. Este deve fazer a mesma coisa e assim sucessivamente, todos
passam a tesoura aberta ou fechada, e fala em voz alta o nome da pessoa ao
lado e completa “Marcia, te dou esta tesoura fechada, fechada”. A primeira
palavra “fechada” refere-se a tesoura, mas a segunda refere-se a própria
perna. Então, a combinação é entre a posição da tesoura e das pernas de
quem está passando o objeto.
Qual o momento e quais as pessoas que entenderam o “fechado” e
“fechado”; ou “aberto” e “fechado”? Ou qualquer uma das combinações
possíveis? Trata-se de uma dinâmica simples, mas que leva o grupo a
entender que a sutileza e o detalhe podem fazer toda a diferença e possibilita a
revisão, a comunicação e a percepção da realidade que os rodeia.
Recursos: cadeiras em círculo e uma tesoura.
Tempo de aplicação: 10 minutos
7.3 Atividade pós encontro
Enviamos, através de e-mail, os links dos manuais de procedimentos
internos, disponibilizados na Intranet da rede de colégios, incluindo Pedidos de
Materiais diversos, Portal do RH, Help Desk da Manutenção, Código de
Conduta etc. Pedimos que as educandas fizessem um check list com tudo o
que consideram importante para a realização de uma atividade de final de
semana e nos entregasse no próximo encontro.
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CAPÍTULO VIII
CAPTAÇÃO E ATENDIMENTO
Este foi o último encontro do curso e foi finalizado com a
apresentação do Diretor de Atendimento. O grupo se mostrou bem preparado
para discutir o tema porque tudo o que foi fomentado do início do caminho até
aqui, consequentemente resultará na transferência positiva para os alunos e
seus responsáveis. A qualidade do ensino associada à excelência no
relacionamento podem conseguir o efeito tão desejado: o encantamento das
famílias. Isso só é possível se todas as equipes, de diferentes diretorias ou
não, trabalhem como empreendedores e protagonistas. O time da recepção,
se atuar com sinergia absoluta, pode ser a estrela de sucesso no desafio que é
“ser cada vez o melhor colégio para o seu filho.”
8.1 Primeiro atendimento
O Diretor começou sua apresentação criando uma simulação com
duas aprendizes voluntárias. Uma representando a mãe interessada nas
informações da escola e outra representando a Assistente responsável pelo
atendimento. Esta participante deu um show e mostrou que absorveu as
praticas discutidas desde o início do curso. Apresentou-se com simpatia e
postura adequada, se colocou em posição de escuta empática e, transmitiu
segurança ao passar as informações do colégio. Preocupou-se em entender o
que a “mãe interessada” estava buscando para a escolha do colégio e de forma
objetiva, mostrou animadamente todos os diferenciais. Para a simulação, ficou
definido que o candidato seria do Ensino Médio. Sendo assim, a Assistente
mostrou os resultados dos Vestibulares dos últimos dois anos. Após se
certificar que tudo havia sido esclarecido, ofereceu um tour pelas instalações.
A rede de colégios para qual estamos aplicando este curso, trabalha
do segundo segmento do Ensino Fundamental até o Ensino Médio, com pré-
vestibular. É muito importante que as informações sejam direcionadas de
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acordo com as faixas de idade. A metodologia é diferente e a linguagem deve
acompanhar.
8.2 Matrícula
No momento em que a família procura a escola para realizar a
matrícula, possivelmente já fez pesquisa sobre as fortalezas e fraquezas da
instituição na Internet, na comunidade, conversou com outras famílias que já
estão com seus filhos cursando e também já fizeram uma visita para
conhecerem o espaço e a proposta pedagógica. Esta ação final, efetivar a
matrícula, denota que os responsáveis optaram pelo que consideraram o
melhor para os seus filhos. A “compra” de um serviço de ensino é considerada
um investimento. Envolve confiança, segurança, cooperação, lealdade e
fidelidade.
8.3 Relacionamento com os pais
Durante sua vida como aluno deste colégio, a continuidade do
atendimento é fundamental para que a relação se estreite e se torne, cada vez
mais, de confiança. As comunicações com os responsáveis feitas através de
site, aplicativo, rede social ou e-mail, são eficientes, porém frias.
Constantemente deve-se criar vínculo de proximidade. Uma ação simples que
trás satisfação, pode-se chamar até de um mimo, é uma ligação telefônica de
uma das pessoas da equipe. O intuito pode ser dar uma informação nova ou
lembrar de uma reunião com a equipe pedagógica ou até mesmo saber se um
aluno que tem faltado aula por ter adoecido está melhor. São pequenos
cuidados que podem transformar uma relação de negócios em uma relação de
amor.
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Numa palestra em São Paulo (02/09/2014), promovida pela HSM e
publicada no site de Publicidade da Adnews, Philip Kotler faz a seguinte
reflexão:
No marketing contemporâneo, mais importante do que vender seu produto é criar uma relação. Nas palavras de Kotler, "um caso de amor com seu consumidor". "Nos dias de hoje apenas vender é estupidez. Seu trabalho não é produzir uma venda, mas criar posse do consumidor", diz. Como? De uma maneira que sua marca e o consumidor cresçam juntos.
"Mudamos do marketing de transação para o marketing de relacionamento", comenta. "Mais e mais empresas estão focando em fazer mais pelo consumidor", conclui.
Cabem às Assistentes também a busca por soluções para os
possíveis problemas ou necessidades apresentados pelos responsáveis.
Podem ser de todos os tipos: recebimento de cobrança, acesso virtual,
declaração, segunda via de documento etc. Se a Assistente não se sentir
capacitada para resolver, não há problema algum em pedir um prazo viável, de
acordo com a solicitação, para buscar com a máxima agilidade realizar a
devolutiva para o responsável.
8.4 Relacionamento com os alunos
Acompanhar a rotina dos alunos é um trabalho da equipe
pedagógica, mas nada impede a aproximação da equipe de atendimento com
os educandos. O porteiro o cumprimenta pelo nome todos os dias. O inspetor o
ajuda com suas mochilas e com a temperatura do ar condicionado. A
Assistente o procura para lhe parabéns por um boletim excelente. Estas
atitudes, que devem ser pontuais e espontâneas, tornam o ambiente leve e
seguro para o aluno. E o que ele quer é exatamente gostar da sua escola. Se
sentir cuidado, orientado e motivado.
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8.5 Encerramento
Neste último dia, o Diretor, além da apresentação do tema Captação
e Atendimento, fez o encerramento do curso, com uma retrospectiva em slides,
de maneira dinâmica e divertida. Mostrou fotos de vários momentos, mostrou
depoimentos gravados por colaboradores de setores que se relacionam com as
Secretarias e entregou o material em formato de apostilas para todas as
aprendizes. Através do RH, elas receberam também os certificados de
participação e um “boletim” com o resumo do desempenho em cada módulo,
presença, registro do feedback feito ao final de cada encontro e a nota final.
Nesta despedida, o Diretor mostrou que uma instituição só se
estabelece como referência no competitivo mercado se puder contar com a
qualidade do trabalho das pessoas. Transmitiu o agradecimento do Diretor
Geral, que fez a abertura do curso, e ratificou o compromisso em cuidar, cada
vez mais, para o crescimento e desenvolvimento individual e das equipes, com
a preparação e retenção dos talentos e com o reconhecimento dos destaques,
tornando o ambiente da empresa um lugar cada vez mais agradável e
satisfatório para se trabalhar.
Lembrou também que o sonho de fazer parte na transformação da
educação no mundo pode ser um longo desafio e a provocação atual é o
aprimoramento nas relações humanas, de todas as formas, em todos os níveis.
Temos que trabalhar com Equipes de Alto Desempenho, que tenham os
mesmos objetivos e comprometimento com suas entregas e, desta forma, os
resultados serão alcançados com sustentabilidade.
8.6 Atividade sobre o tema
O Diretor distribuiu uma folha em branco e caneta para cada
aprendiz e pediu que escrevessem, ocupando toda a folha deitada, uma única
palavra sobre sua percepção quanto ao que vivenciaram na Capacitação de
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Supervisão de Captação e Atendimento, com letra legível e de fôrma. Depois
que todas terminaram, pediu que subissem ao palco e se organizassem para
uma foto com todo o grupo junto, segurando a folha no lugar do rosto, de forma
que ninguém tivesse a imagem mostrada, somente a palavra escrita.
Após a parada para o coffee break, as participantes receberam a
foto numa moldura protetora. A missão dada é que sempre que sentissem
alguma dificuldade em vencer um obstáculo na realização das suas funções,
olhassem para a foto porque perceberiam que elas são muito capazes e que
estão preparadas.
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CONCLUSÃO
Escolas particulares estão surgindo com novas propostas de ensino.
A tecnologia associada ao conteúdo prático e linguagem atualizada, voltados
para a realidade do Século XXI, demanda a readaptação do material humano,
do trabalho coletivo e o aprimoramento de competências. Sendo assim, a
relevância de treinamentos torna-se maior na medida em que as famílias
sentem mais necessidade de preparar seus filhos para o mercado competitivo
e exigente desta nova era.
No Estado do Rio de Janeiro, esse movimento de aumento de
escolas cresce ainda mais, principalmente com a migração de alunos de
escolas públicas para as privadas. A rede de colégios observada neste projeto
possui unidades em vários lugares do Estado. Portanto, há uma diversificação
no seu público e cada região deve ser tratada de acordo com seus diferenciais
e peculiaridades.
O objetivo deste trabalho é capacitar a Supervisão da equipe de
atendimento como forma de alcançar o diferencial da excelência na relação
entre o colégio, os alunos e seus responsáveis, transformando uma simples
recepção comercial numa relação duradoura e feliz.
Aproveitando o material produzido pelo RH ao longo dos anos de
2015 e 2016, que me embasou para definir as necessidades de treinamento e,
juntamente com todos os conhecimentos que adquiri durante a MBA em
Pedagogia Empresarial, desenvolvi, em parceria com o RH e o Marketing, este
projeto. Baseado nos princípios da engenharia pedagógica, criamos na prática
recursos de aprendizagem como palestras, material visual, material impresso,
vídeos, exercícios práticos, avaliações e coffee breaks e, principalmente, o
“despertar” das educandas para o autoconhecimento e o entendimento de que
se deve buscar o aperfeiçoamento e a excelência profissional.
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de aula. In: Seminário ALABAMA de Competitividade Escolar, 2002, São Paulo.
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