UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NEZAHUALCÓYOTL Organismo Público Descentralizado del Estado de México DIVISIÓN DE COMERCIALIZACIÓN MEMORIA DE ESTADÍA PROFESIONAL OCAN REFACCIONES Y ACCESORIOS S.A. DE C.V. Diseño y Creación de un Departamento de Mercadotecnia PRESENTA: JORGE ANTONIO OROZCO QUINTERO PARA OBTENER EL TITULO DE: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN COMERCIALIZACIÓN Quincuagésima Primera Generación Asesor Empresarial: Lic. Francisco Ortiz Cruz Asesor Académico: Lic. Silvia Gutiérrez Jiménez Septiembre 2010
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NEZAHUALCÓYOTL
Organismo Público Descentralizado del Estado de México
DIVISIÓN DE COMERCIALIZACIÓN
MEMORIA DE ESTADÍA PROFESIONAL
OCAN REFACCIONES Y ACCESORIOS S.A. DE C.V.
Diseño y Creación de un Departamento de Mercadotecnia
PRESENTA:
JORGE ANTONIO OROZCO QUINTERO
PARA OBTENER EL TITULO DE:
TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN COMERCIALIZACIÓN
Quincuagésima Primera Generación
Asesor Empresarial: Lic. Francisco Ortiz Cruz
Asesor Académico: Lic. Silvia Gutiérrez Jiménez
Septiembre 2010
Dios no te hubiera dado la capacidad de soñar sin darte también la posibilidad de convertir tus sueños en realidad.
Héctor Tassinari
Para cumplir tus sueños solo hay que estar despierto…
Ingrid, Amy, Reme les dedico esta Memoria,
sin su amor imposible de lograr.
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
i
Índice
Índice i
Agradecimientos ii
Resumen 1
Abstrac 2
Introducción 3
I. Antecedentes de la empresa 5
1.1. Antecedentes de Ocan refacciones y Accesorios S.A. de C.V. 6
1.2. Filosofía Organizacional 8
1.3. Principales marcas de productos que comercializa la empresa 9
1.4. Clientes principales 10
1.5. Competencia 10
1.6. Organigrama 11
1.7. Actividades por área de la empresa 12
1.8. Domicilio 14
1.9. Mapa de ubicación 15
II. Antecedente del proyecto 16
2.1. Análisis situacional de la organización 17
2.2. Planteamiento del problema 19
2.3. Objetivos 20
2.4. Justificación 20
III. Marco de referencia 22
3.1. ¿Qué es una estructura organizacional? 23
IV. Método 33
4.1. Esquematización del método 34
4.2. Investigación de mercados 35
4.3. Investigación interna 43
V. Resultados 53
5.1. Resultados de la investigación de mercados 54
5.2. Resultados de la investigación interna 67
VI. Diseño del departamento de mercadotecnia 87
VII. Conclusiones 98
VIII. Recomendaciones 101
Glosario de términos 108
Bibliografía 110
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
ii
Agradecimientos
A la familia Ortiz Candia por todo el apoyo recibido, ya que a pesar de haber cometido errores, me siguen brindando su confianza.
A mis clientes y amigos ya que sin su ayuda no hubiera hecho mi sueño realidad,
Principalmente a usted Sra. Mago gracias.
A mis maestros agradezco su paciencia y entereza para lograr que una sociedad se llene de cultura,
Maestra Lupita, por su recibimiento entusiasta y cariño incondicional que me brido, muchas gracias, Profesor Alfonso, maestro, amigo, hermano gracias,
Maestra Silvia, su amistad, su actitud, su compromiso, un ejemplo de vida que siempre llevare en mi mente. Toda mi admiración
y respeto por su amor a la docencia.
A mis queridos compañeros, siempre estarán en mi corazón. Ahora con orgullo podremos decir “SOY TSU”.
Pau, te quiero mucho.
A mi familia, un apoyo siempre incondicional, Tío Manuel, un ejemplo para lograr mis sueños,
Papá, la distancia nunca permitirá que te aleje de mi corazón Mami, con tu amor y fortaleza has logrado que cumpla mi sueño, un sueño que podre conservar toda mi vida,
Gracias por ser mi madre.
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
1
Resumen
La mejora continua por parte de la Dirección, ofrecer productos
que satisfagan al mercado automotriz, mejorar el servicio, la visión de
convertirse en los mejores socios de sus clientes, son las razones por
las que la empresa tiene la necesidad de realizar este proyecto.
“Diseño y Creación de un Departamento de Mercadotecnia” es
un proyecto que nació del resultado del análisis situacional en el que se
detectaron algunas irregularidades que dieron pie a este propósito.
A lo largo de este proyecto se encontraran dos investigaciones,
indispensables para la realización de este trabajo.
La participación entusiasta de los empleados, la cooperación de
la mayoría de los clientes fueron elementales para la realización de este
plan.
Gracias a los resultados arrojados de las investigaciones que se
hicieron, se logró obtener información que permitió detectar todos los
inconvenientes que impiden el desarrollo pleno de la empresa, también
se consiguió información para determinar las áreas que lo formarán el
departamento, las funciones que desarrollará cada área, el perfil del
personal que lo formará y las actividades que desempeñara cada uno
de los integrantes.
Al final se hacen algunas recomendaciones que podrán ayudar
a cumplir los objetivos para los que fue creado el departamento.
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
2
Abstract
Continuous improvement by the Directorate, delivering products
that meet the automotive market, improve service, the vision of
becoming the best partners of their clients are the reasons why the
company has the need for this project.
"Designing and Building a Marketing Department" is a project
born of the outcome of the situation analysis which detected some
irregularities that led to this purpose.
Throughout this project will be two investigations, which are
essential for carrying out this work.
The enthusiastic participation of employees, the cooperation of
the majority of customers was fundamental for the realization of this
plan.
Thanks to the results of investigations made, it was possible to
obtain information that allowed us to detect all problems that prevent the
full development of the company, also got information to determine the
areas that make up the department, functions that take place each area,
the profile of staff who will train and play activities that each of the
members.
The authors make some recommendations that may help meet
the objectives for which it was created the department.
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
3
Introducción
El hombre a través de la historia, ha propiciado cambios
constantes de acuerdo a sus necesidades y en el área de ventas no ha
sido la excepción.
Hace varios años, las ventas se basaban en los conocimientos
empíricos de quien los practicaba, levantador de pedidos era el
concepto que se tenía antiguamente del vendedor; por el contrario hoy
por hoy, “solucionador de problemas” es el concepto que le dan
actualmente algunos autores como José María Llamas en su libro
“Estructura científica de la venta”.
La venta se ha profesionalizado de tal manera que en la
actualidad ya se considera como una ciencia. Esta profesionalización
comienza en el año de 1902 creando un neologismo de Marketing en
los Estados Unidos. En México, no fue sino hasta el año 1959 cuando el
señor Juan Betanzos miembro destacado de “Ejecutivos de Ventas”
creó el neologismo de Mercadotecnia, misma que ha sido acogida por
grandes empresas mexicanas obteniendo éxitos rotundos.
Hoy en día cualquier organización que no se desarrolle con el
área de Mercadotecnia se estancara o simplemente tendera a
desaparecer.
Una función trascendental en este departamento es la de reunir
factores y hechos que influyen en el mercado, para crear lo que el
consumidor quiere, desea y necesita, distribuyéndolo en forma tal, que
esté a su disposición en el momento oportuno, en el lugar preciso y al
precio más adecuado.
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
4
Este proyecto se integra de 7 capítulos que se detallan a
continuación:
En el capítulo I se detallan los antecedentes de la empresa
desde sus inicios, donde se encontrarán las fechas y acciones que
llevaron a su creación, su filosofía organizacional, clientes y
proveedores, su estructura y la ubicación de sus oficinas.
En el capítulo II se hallan algunas situaciones que detienen el
desarrollo de la empresa, las cuales dieron pauta al planteamiento del
problema, a los objetivos y se encuentra la justificación que avala la
creación del proyecto.
En el capítulo III se encuentra la parte teórica que ayudará a la
solución del problema que se detecto en el análisis situacional que se
hace referencia en el capítulo anterior.
En el capítulo IV está la esquematización del método que se
decidió establecer para la elaboración de la Investigación de Mercados
y la Investigación Interna, de donde se logro información valiosa que dio
una perspectiva más clara de la problemática en la que está inmersa la
empresa.
El capítulo V hace referencia a los resultados que arrojaron las
investigaciones que se mencionaron en el capítulo anterior, los cuales
sirvieron para la crear la estructura del departamento.
En el capítulo VI se aplican los elementos claves del marco de
referencia para diseñar el Departamento de Mercadotecnia su
estructura y lineamientos.
En el capítulo VII se localizan las recomendaciones que se
fueron creando a lo largo del proyecto las cuales ayudarán a cumplir los
objetivos del proyecto, también de encuentra el perfil que deben de
tener los integrantes del departamento.
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
5
En el capítulo VIII se encuentran las conclusiones que fueron
alentadoras y se podrá decir que se logró objetivos de la memoria de
estadía profesional
Por último están el glosario y la bibliografía que se ocuparon a
lo largo del proyecto.
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
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1.1. Antecedentes de Ocan Refacciones y Accesorios
S.A. de C.V.
Hace 34 años en 1976, dos compañeros de trabajo dedicados a
la venta de filtros automotrices, aprovechando su amplia experiencia y
conocimientos de productos automotrices deciden establecer un
negocio. Inician sus actividades en un negocio que traspasaban porque
las ventas de este, eran muy bajas y por tal razón les vendieron la
mercancía al costo. El negocio funcionó durante dos años bajo el
régimen de asociación en participación, hasta que uno de los asociados
se retiró.
En razón al retiro del asociado, el Sr. Francisco Ortiz Cruz, que
permaneció en el negocio, buscó otro asociado para que aportara más
capital en virtud de que las ventas se estaban incrementando, esta
empresa que se constituyó en el régimen de asociación en
participación, funcionó de manera exitosa hasta el año de 1988, fecha
en que se disolvió dicha asociación por convenir así, tanto al asociante
como al asociado.
En noviembre de 1989, se constituye la persona moral OCAN
REFACCIONES Y ACCESORIOS, S.A. DE C.V. con seis socios y para
el año de 2005, la empresa contaba ya con siete socios. El 22 de
diciembre de 2006 tres de ellos se retiran vendiendo sus acciones a los
cuatro socios restantes.
Durante los años de existencia de OCAN REFACCIONES Y
ACCESORIOS, S.A. DE C.V. no ha tenido cambios en su razón o
denominación social, sin embargo, de la fecha de su constitución hasta
ahora, se han realizado aumentos de capital tanto en su parte fija como
en su parte variable, como consta en los testimonios pasados ante la fe
del notario número 197 del Distrito Federal, Lic. Sara Cuevas Villalobos.
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
- 8 -
En la actualidad la actividad principal que desarrolla la empresa
es la compra-venta, distribución, importación y exportación de
refacciones automotrices para vehículos de la marca Volkswagen
principalmente.
El área geográfica de influencia en ventas, es principalmente la
República Mexicana, teniendo su matriz en el Distrito Federal sin tener
aún sucursales.
La situación actual de la empresa como lo demuestran los
dictámenes y estados financieros, es sana y viable, gracias a la
experiencia y labor que desempeña su personal. Su solvencia ante
proveedores e instituciones financieras, le han permitido, durante estos
últimos años, tener un crecimiento a pesar de los momentos de crisis
por los que está pasando el país.
Actualmente la participación que tiene la empresa en el
mercado automotriz es mínima, tomando en cuenta que existen muchos
jugadores (competidores), por lo que se considera que se tiene el 2%
del total del mercado.
Así pues, Ocan Refacciones y Accesorios, S.A. de C.V. es una
empresa con 34 años de experiencia en el mercado de importación y
exportación de refacciones automotrices, que se ha caracterizado por
su liderazgo a nivel nacional.
Cuenta con una amplia gama de productos de la más alta
calidad y con un precio accesible que permite satisfacer las
necesidades del mercado actual.
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
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1.2. Filosofía Organizacional
Misión
Ofrecer a nuestros Clientes los mejores productos del
mercado de refacciones tipo original a través de un
servicio eficiente y de calidad.
Visión
Desarrollar un sistema de negocios que nos
convierta en los mejores socios de nuestros
clientes y proveedores, logrando un liderazgo
en el mercado de las refacciones tipo original.
Filosofía
Buscar nuestra forma de negociar en los valores
básicos de honradez, honestidad y confianza, para
obtener la lealtad de nuestros clientes.
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
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1.3. Principales marcas de productos que comercializa la empresa
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
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1.4. Clientes Principales
Auto Partes Huma
Alex Volk´s
Refacciones Europeas Orientales
Refaccionaria Escorpión
Refaccionaria Gaby´s
Refaccionaria Silva
Volk´s México
1.5. Competencia
En este giro de negocio, existe en la actualidad demasiada
competencia, que hasta cierto punto llega a ser desleal en el rubro de
los precios.
Estos son algunos de los competidores de la empresa:
Grupo Mayoreo Internacional Automotriz, S.A. de C.V.
Mayoreo de Repuestos Automotrices Norte S.A. de C.V.
Automotriz Egarama S.A. de C.V.
Distribuciones Sagaji S.A. de C.V.
AutoTodo Mexicana S.A. de C.V.
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
Director General
Gerente General
Gerente Administrativo
Coord. Contable
Auxiliar Contable
Coord. Administración
Tesorería
Recepción
Mensajero
Servicios Generales
Recursos Humanos
Auxiliar
Gerente de Ventas
Coord. Ventas
Ventas Telemarketing
Ventas Locales
Ventas Foráneas
Gerente Crédito y Cobranza
Coord. Crédito
Auxiliar
Coord. Cobranza
Auxiliar
Gerente Compras
Coord. C. Nacional
Coord. C. Internacional
Gerente de Distribución
Coord. Almacén
Supervisor Surtido
Auxiliar Surtido
Supervisor Recepción
Auxiliar Recepción
Choferes
Auxiliar General
Gerente Sistemas
Coord. Sistemas
Analista
Asistente
1.6. Organigrama
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-
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
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1.7. Actividades por Área de la Empresa
Nivel Estratégico
Dirección General:
Se encarga de transmitir el rumbo que llevará la empresa, de
establecer los objetivos de la misma, se basa en su plan de negocios
para instaurar metas, toma las decisiones en situaciones críticas. Es el
representante de la empresa, lleva las finanzas y se encarga de la
contratación del personal. Además mantiene la unidad en el equipo de
trabajo, un ambiente de cordialidad, promueva el respeto en la empresa
y motiva a los trabajadores para cumplir sus objetivos.
El buen funcionamiento de la empresa se debe a una excelente
relación entre la Dirección y el equipo de trabajo, mantienen una
comunicación constante, respetuosa y honesta entre los miembros. Los
trabajadores pasan más tiempo de su vida en la empresa que en sus
propios hogares. Un trabajador que se identifica y se siente orgulloso de
trabajar en un lugar así, transmitirá ese orgullo hacia los clientes.
Nivel Táctico
Gerentes:
Estas áreas se encargan de todo lo relacionado con el
funcionamiento de la empresa, es la operación del negocio en su
sentido más general.
Administración: Tiene a su cargo el pago del personal,
verifica que el personal cumpla con su horario, supervisa la limpieza del
local, elabora los cheques para el pago a los proveedores, lleva un
sistema contable en el que se detallan los ingresos y egresos
monetarios, los costos asociados con el desarrollo del negocio, etc.
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
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Ventas: Atiende a los clientes, coordina las acciones de
los vendedores, diseña promociones, establece las cuotas de ventas,
promueve las capacitaciones, mantiene al tanto a los vendedores de las
entradas de productos al almacén, distribuye información técnica de
productos, administra los pedidos, organiza las juntas de ventas, etc.
Crédito y Cobranza: Investiga a los clientes para otorgar
su crédito, autoriza los pedidos, administra las cuentas por cobrar,
determina las cuotas de cobranza.etc.
Compras: Se encarga de las adquisiciones necesarias en
el momento adecuado, con la cantidad y calidad requerida, a un precio
apropiado.
Distribución: recibe el material de los proveedores, surte
los pedidos, emite facturas, distribuye y entrega los pedidos, administra
las devoluciones, se encarga del control del inventario.
Sistemas: Mantiene el estado del sistema de computo,
administra la red, controla accesos a las bases de datos, gestiona la
comunicación electrónica tanto interna como externa de la empresa,
6, 18 Axiomas Fundamentales de la Investigación de Mercados, 2008, Pág.41
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
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datos se agrupan y comparan. No existe interés alguno por las
repuestas de alguien en particular. Esta condición facilita conocer las
opiniones promedio de los grupos, y por ello el cuestionario se rige
como una herramienta idónea de la encuesta.7
Un cuestionario es válido cuando efectivamente recoge los
datos necesarios para la investigación; es fidedigno cuando cualquier
investigador que lo aplique obtendrá los mismos resultados; es
operativo cuando su vocabulario es entendido en un sentido unívoco, o
sea exactamente con el significado definido por el diseñador del
cuestionario.8
Para esta investigación se utilizó un cuestionario de 13
preguntas que fue aplicado experimentalmente a un pequeño grupo de
personas para verificar que sea fidedigno, operativo y valido, pero con
posibilidades de rectificarlo antes de administrar el cuestionario a la
muestra.
El pilotaje se aplicó a 7 clientes surgiendo algunas
observaciones por lo que se procedió a su corrección.
En la pregunta N°4 se anexó la siguiente nota.
(Si la respuesta es negativa pasar a la pregunta 6)
La pregunta N° 6 se eliminó por parecer repetitiva a los
entrevistados y se incluyo en la pregunta 7.
7 ibídem Pág. 24
8 Metodología y Técnicas de Investigación en Ciencia Sociales, Felipe Pardinas, 2005,
Pág.118-119
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
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Se muestra a continuación el cuestionario final.
Cuestionario Empresa OCAN
Número de cuestionario
Buen día mi nombre es ________________________ y fui encomendado por OCAN REFACCIONES Y ACCESORIOS para realizar una Investigación de Mercados por medio de este cuestionario muy breve. ¿Qué tiempo tiene trabajando con OCAN?___________________ ___.
1. ¿Cuál es la razón por la cual favorece a OCAN con su compra? R=_________________________________________________.
2. ¿Considera a Ocan como una empresa…?
Grande
Mediana
Pequeña
3. ¿Califique los servicios que ofrece Ocan del 5 al 1? Donde 5 es
la calificación mayor y 1 es la calificación menor.
Servicio Telemarketing
Servicio de su vendedor
Tiempo de entrega
Repartidores
Cobranza
Garantías
4. ¿Conoce todas las promociones y ofertas que Ocan ofrece a sus clientes?
Si
No
(Si la respuesta es negativa pasar a la pregunta 6) 5. ¿Le parecen atractivas las ofertas y promociones que ofrece
1. ¿Conoces y estás de acuerdo con la filosofía organizacional de
la empresa?
Se sabrá si el Vendedor conoce la filosofía organizacional, si está de acuerdo con ella y por consiguiente saber si el vendedor sigue el mismo rumbo de la empresa.
2. ¿Conoces las políticas de la empresa?
Se conocerá si los Agentes de Ventas están conscientes de las políticas y lineamientos de la empresa.
3. ¿Acatas las políticas de la empresa?
Se obtendrá información, si las políticas son viables para su
cumplimiento.
4. ¿Qué actividades desempeñas como Agente de Ventas?
Se sabrá si todas las funciones que desempeña el Agente de Ventas, son las adecuadas para llegar a sus objetivos.
5. ¿Estás de acuerdo en desempeñarlas?
Se conocerá los inconvenientes que tienen los Agentes de Ventas sobre todas las funciones que tienen que desempeñar y si verdaderamente esas funciones van acorde con su actividad.
6. ¿Qué limitaciones tienes para desempeñar tus funciones?
Se obtendrá información de cuáles son los impedimentos que existen para que los Agentes de Ventas cumplan sus funciones y que impide llegar a los objetivos.
7. ¿Con que departamento te relacionas y que funciones realizas?
Se sabrá si las funciones que realizan los Agentes de Ventas con cada uno de los departamentos son adecuadas y funcionales.
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
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8. ¿Con que departamento tienes mayor dificultad para realizar tus
funciones?
Se obtendrá información para determinar las oportunidades de cambio que hay entre los Agentes de Ventas y los departamentos, si hay que optimizar los procesos o eliminarlos.
9. ¿Cuál es medio por el cual recibes la información de los
departamentos?
Se sabrán cuales son los canales que existen, para mantener informados a los Agentes de Ventas de todas las decisiones y acciones que toma la empresa.
10. ¿Te gustaría que te transmitieran la información por algún otro
medio?
Se conocerán si los medios de comunicación que ocupa la empresa son eficaces para los vendedores.
11. ¿Qué sugerencias tienes para mejorar los procesos con los
departamentos?
Se conocerán las opiniones que tienen los Agentes de Ventas para
mejorar los procesos.
12. ¿Las herramientas que ocupas para desempeñar tus labores son
eficaces?
Se sabrá si las herramientas que existen en la empresa están en buen estado y son eficaces para que los vendedores sean eficientes.
13. ¿El área de trabajo en donde realizas tus funciones es
adecuado?
Se obtendrá información para conocer si el ambiente donde desempeñan su labor los Agentes de Ventas es agradable.
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14. ¿Has obtenido algún tipo de capacitación de la empresa?
Se conocerá si los Agentes de Ventas identifican la capacitación que les
otorga la empresa y si es de su satisfacción.
15. ¿Qué capacitación te gustaría obtener de la empresa?
Se sabrá el tipo de capacitación que prefiere el vendedor.
16. ¿Estás de acuerdo con las juntas de Ventas de los sábados?
Se conocerá que opinión tienen los vendedores sobre las
características cualitativas de la junta y conocer si existe alguna
inconformidad.
17. ¿Te parece adecuada la dinámica que se lleva a cabo en la
junta?
Se conocerá si la junta de ventas es amena o se tendría que modificarla
para su mayor aprovechamiento.
18. ¿Tienes alguna sugerencia para mejorar la dinámica de la junta?
Obtendremos inquietudes y sugerencias para que los Agentes de
Ventas muestren interés en la junta de ventas.
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Recolección de Datos
Se procedió entrevistar a los Agentes de Ventas ocupando el
cuestionario anterior de forma personal.
Se omitirá los nombres de los entrevistados para que contesten
lo más sinceramente posible.
Procesamiento de la Información
Todos los datos arrojados de la encuesta realizada, se
capturaron en hojas de cálculo (Excel) para la obtención de resultados y
ser plasmados en tablas para su mayor comprensión.
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5.1. Resultados de la Investigación de Mercados
¿Qué tiempo tiene trabajando con OCAN?
8 Años Base de datos 158 cuestionarios
Es el tiempo promedio que tienen los clientes entrevistados trabajando
con Ocan.
1.- ¿Cuál es la razón por la cual favorece a OCAN con su compra?
Respuestas N°
Precios 81
Marcas de Prestigio 24
Flexibilidad Crediticia 24
Surtido 13
Servicio 7
Cerca 4
Amistad 2
Lealtad a la Empresa 2
Empresa Comprometida 1 Base de datos 158 cuestionarios
Al contrario del pensamiento de los Agentes de Ventas, la principal
razón por la que le compran a OCAN fue el precio, siguiendo las
marcas de prestigio y la flexibilidad crediticia las razones siguientes más
representativas.
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Base de datos 158 cuestionarios
La mayoría de los entrevistados (47%) la consideró mediana, teniendo
también una considerable importancia los que la consideró grande
(42%).
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Base de datos 158 cuestionarios
Los servicios con mayor puntuación fueron el Telemarketing y las
Garantías, cabe mencionar que este servicio obtuvo esta calificación
por no tener muchas reclamaciones de productos, ya que son de
calidad, pero cuando han tenido un producto defectuoso los clientes
mencionaron que tardan mucho tiempo la respuesta o simplemente
nunca la reciben.
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V.
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Vendedores, cuando se cuestiono a clientes con Agente asignado, no
hubo problema, ya que los clientes los protegieron, pero cuando se
entrevisto a los clientes directos (mostrador local o foráneo), algunos
mencionaron que no tienen Agente de Ventas, que probablemente no
son de gran interés para la empresa y por eso solo compran lo que no
pueden conseguir con otros proveedores. Les gustaría que se le
asignara un vendedor para poder dirigir todas sus dudas con él.
Cobranza fue calificado de esta manera porque mencionan que no
pasan a cobrar cuando se vencen las facturas o cuando ellos depositan,
las facturas que pagaron, tardan en ser entregadas.
Repartidores y el tiempo de entrega no se detecto mayor problema, solo
que mencionaron que les gustaría que se redujera el tiempo de entrega,
comentaron que el promedio de entrega de sus proveedores es de 48
hrs.
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Base de datos 158 cuestionarios
El 63% de los encuestados respondieron afirmativamente y el 37%
contestaron que no, externando los siguientes comentarios a las
respuestas negativas:
Mi Agente de Ventas siempre viene muy deprisa y no le da
tiempo de mostrarme las ofertas.
No tengo internet y supongo que es el único medio por el que
las entregan.
No, siempre tengo que andar preguntando por las promociones.
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Base de datos 158 cuestionarios
Justificaciones de las respuestas anteriores
Si No Algunas
Material de movimiento No son reales Precios normales del
mercado
Buen Precio La promoción, son
productos obsoletos
Otros proveedores ofrecen la misma
promoción, con menor cantidad de compra
Productos interesantes
Tiempo de crédito
Base de datos 158 cuestionarios
La mayoría de los clientes las consideran atractivas, sin dejar de tomar
en cuenta las justificaciones de las respuestas negativas, que resultan
interesantes para su análisis.
Si, 92%
No, 2%
Algunas 6%
5.-¿Le parecen atractivas las ofertas y promociones que ofrece Ocan?
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6.- ¿Mencione 5 marcas que sabe usted que maneja OCAN, pero que
no las compra, ¿Cuál es el proveedor al que se las compra y cuál es
la razón?
Respuestas más representativas
Marca Proveedor Razón
Mann, TF, Valeo,
Bruck, Clemex, Febi,
Bocar, ATE.
Aresco, AutoTodo,
Centro Distribución,
Miasa, Monay.
Precio,
Surtido de material,
Líneas completas
Base de datos 158 cuestionarios
Las razones son dignas de tomar en cuenta, ya que mencionaron que
son marcas de mucho movimiento y se les hace raro que la empresa no
pueda dar esas condiciones.
Algunos clientes mencionaron la marca LUSAC, lo que es de llamar la
atención, ya que la empresa no maneja esa marca.
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Base de datos 158 cuestionarios
La respuesta fue contundente, el 99% de los encuestados coincidieron
en comprar los productos si se les ofrece las mismas condiciones.
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Base de datos 158 cuestionarios
Hubo una mínima diferencia en las respuestas, mencionaron que las
dos formas de atención eran correctas, pero se inclinaban hacia una,
depende de la situación en la que se encontraran, como lo ratifica las
siguiente tabla que da respuestas a la pregunta del ¿por qué?
Justificación de las respuestas anteriores
Personal Por teléfono
Mejor atención Costumbre
Mejor servicio Distancia
Rapidez
Base de datos 158 cuestionarios
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Base de datos 158 cuestionarios
Se considera que existe un buen porcentaje de clientes que si reciben
las entradas del material que llega a la empresa, pero lo ideal es que se
cubriera el total, ya que al igual que en la pregunta 3 los comentarios
fueron parecidos a las respuesta negativas.
No tengo Agente de Ventas que me indique que material llego a
la empresa.
Deberían darles copia del material que llega al almacén a los
Agentes de Ventas para, que nos las hagan llegar.
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Base de datos 158 cuestionarios
A los clientes que mencionaban que no tenían Agente de Ventas, se les
pidió que calificaran a la persona que les atendían al tomar su pedido.
Se obtuvieron calificaciones aceptables.
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Base de datos 158 cuestionarios
El 84% de los encuestados, conoce la marca propia de la empresa.
Cabe mencionar que en algunas respuestas negativas, los clientes la
confundían con la marca de herramientas “TRUPER”
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Base de datos 132 cuestionarios
Los clientes que contestaron afirmativamente la pregunta anterior, el
90% la considero como una marca de calidad. Obteniendo las
siguientes justificaciones.
Justificaciones de las respuestas anteriores
Si No
No he tenido reclamaciones
Son productos chinos
No salen defectuosos Motoventiladores
defectuosos
A pesar de ser chinos tienen buena durabilidad
Bujes ovalados
Base de datos 158 cuestionarios
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5.2. Resultados de la Investigación Interna
La información obtenida en las entrevista son las siguientes
1. ¿Conoces y estás de acuerdo con la filosofía organizacional de
la empresa?
¿Por qué?
1) No No están organizados los departamentos
2) No No la conozco
3) No No la conozco
4) No No la conozco
5) No No la conozco
6) No No me la han mencionado
7) No No me la han mostrado
8) No No la conozco
9) No Qué es eso
10) No No las conozco
11) No No me la han enseñado
El total de los encuestados no conocen la filosofía organizacional, por lo
tanto no están consientes del rumbo que tiene la empresa.
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2. ¿Conoces las políticas de la empresa?
1) Si
2) No
3) No
4) Si
5) Si
6) Si
7) No
8) No
9) Si
10) No
11) No
3. ¿Acatas las políticas de la empresa?
¿Por qué?
1) No No son claras
2) No No las conozco
3) No No sé que existan
4) No No están bien definidas
5) No Son un desorden
6) No No son claras
7) No La verdad, ni las conozco
8) No A poco hay políticas
9) No Porque no están por escritas, ya no sé cuáles son
10) No No sé si hay o no
11) No No las conozco
Contundentes las respuestas, no existe ningún lineamiento bien
definido, existe una gran confusión en este rubro, una oportunidad para
mejor.
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4. ¿Qué actividades desempeñas como Agente de Ventas?
Todas las respuestas que se mencionan, son actividades que permiten
la administración de las ventas.
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5. ¿Estás de acuerdo en desempeñarlas?
¿Por qué?
1) No Me quitan mucho tiempo, principalmente las devoluciones y los saldo
2) Si Considero que es mi trabajo
3) Si Mi trabajo lo requiere así
4) Si Pero no estoy desacuerdo
5) No Me quitan mucho tiempo
6) No No estoy capacitado, me quita mucho tiempo
7) No Es mucho trabajo, me quita tiempo
8) Si Si no las hago no me pagan
9) Si Son las actividades que tengo que hacer
10) No La aclaración de saldos, no se lleva un adecuado orden 11) No La entrega me quita mucho tiempo
Existen algunas inconformidades, abría que analizar cuáles son las que
necesariamente las tiene que hacer el Agente de Ventas, y las que se
tendría que delegarlas a otro personal.
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6. ¿Qué limitaciones tienes para desempeñar tus funciones?
1) Me tardo mucho en la búsqueda de información, la cobranza, devoluciones y ajustes me quita mucho tiempo
2) Los procedimientos son muy engorrosos y las actitudes de algunas personas son pésimas
3) Altos precios, No hay suficiente mercancía, la entrega de mercancía es muy lenta, no hay flexibilidad en los pagos, crédito me detiene muchos pedidos
4) Ninguna
5) Ninguna
6) Me siento amedrentada, como amenazada y así no trabajo a gusto
7) Ninguna
8) Ninguna
9) Creo, que ninguna
10) Existe un ambiente muy tenso, como que todo lo malo que existe en la empresa es provocado por los Agentes de Ventas
11) Ninguna
Se considera de acuerdo con las respuestas dadas, existe
inconformidades por situaciones no resueltas.
Es de llamar la atención la respuesta de los cuestionarios 6 y 10 que
denotan incomodidad y miedo.
Recordemos las palabras de Stephen P. Robbiins en el libro
Comportamiento Organizacional:
“Los salarios y prestaciones no son las razones
principales por las que las personas les gusta su
trabajo.”
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7. ¿Con que departamento te relacionas y que funciones realizas?
Departamento Funciones
1) Crédito y Cobranza
Pendientes de pago
Compras Información de entradas futuras
Almacén Checar envíos de pedidos
Departamento Funciones
2) Crédito Autorización de pedidos Compras Faltantes de nuevos productos
Almacén Seguimiento de pedidos, conocimientos de
productos
Departamento Funciones
3) Crédito Me da mi cobranza
Almacén Recibo el material, conocimiento de productos
Departamento Funciones
4) Crédito Elaboración de mi cobranza, revisa mi cobranza
Sra. Guillermina Checo mis saldos
Almacén Me da la mercancía de mis pedidos
Departamento Funciones
5) Crédito Checo mis cobros pendientes
Almacén Hace mis devoluciones
Departamento Funciones
6) Crédito La cobranza
Compras Checo precios
Almacén Devoluciones
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Departamento Funciones
7) Crédito La cobranza
Almacén Me entrega mis pedidos para llevarlos con mis clientes
Departamento Funciones
8) Almacén Seguimientos de pedidos
Crédito Avance de cobranza
Departamento Funciones
9) Crédito Aclaración de saldos
Almacén Seguimiento de pedidos
Departamento Funciones
10) Crédito Me entregan mi cobranza, aclaración de saldos
Almacén Devoluciones, seguimiento de pedidos
Departamento Funciones
11) Almacén Recibo de mercancía y evoluciones
Crédito Recibo mi cobranza
Los departamentos de Crédito y Cobranza, y Almacén son los que esta
principalmente vinculados con el área de ventas.
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8. ¿Con que departamento tienes mayor dificultad para realizar tus
funciones?
Departamento ¿Por qué?
1) Almacén Tarda mucho en entregar, no hace las devoluciones, no manda las promociones
Crédito No manda cobrar a tiempo
Compras No da información
Departamento ¿Por qué?
2) Crédito Es muy cuadrado, no autoriza los pedidos por detalles pequeños
Departamento ¿Por qué?
3) Almacén No hace las devoluciones
Departamento ¿Por qué?
4) Almacén No aplica las devoluciones
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Departamento ¿Por qué?
5) Almacén Tarda mucho en entregar, y no entiendo porque hay faltantes
Departamento ¿Por qué?
6) Almacén No nos da solución a los problemas
Crédito La cobranza se atrasa mucho, están mal organizados
Compras No da información
Departamento ¿Por qué?
7) Crédito Yo hago todo, solo me entran mi cobranza
Almacén Pierdo mucho tiempo
Departamento ¿Por qué?
8) Almacén Falta de comunicación
Departamento ¿Por qué?
9) Almacén Hay muchos faltantes que retrasan mucho la cobranza.
Compras No existe buena comunicación con respecto a material nuevo que solicitamos.
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Departamento ¿Por qué?
10) Almacén No manda rápido mis pedidos y hay mucho faltante
Crédito No mandan las facturas pagadas, ni las notas de crédito a los clientes,
Departamento ¿Por qué?
11) Almacén Tardan mucho la devoluciones
Almacén, Crédito y Cobranza son los departamentos con los que los Agentes de Ventas tienen contratiempos, por procesos que no están bien definidos y cada uno lo realiza de acuerdo a su entender, sin considerar si son convenientes y rápidos.
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9. ¿Cuál es medio por el cual recibes la información de los
departamentos?
1) Por correo
2) Por correo electrónico, pop, juntas
3) Personal, correo, pop
4) Por correo electrónico
5) Por correo electrónico
6) Por correo electrónico
7) Por correo electrónico
8) Correo electrónico
9) Por correo, pop
10) Por correo
11) Por correo electrónico
Con las respuestas derivadas de esta pregunta, se aprecia que existe buena comunicación hacia el departamento de ventas.
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10. ¿Te gustaría que te transmitieran la información por algún otro
medio?
1) No
2) No, solo que fueran claras
3) Si, impresos
4) Si, por hojas o volantes
5) No
6) Si, por escrito
7) Si, Verbal ó en memorándum
8) No
9) No
10) No
11) Si, Por escrito
Las respuestas a esta pregunta deberían llevar a una reflexión, adaptarse a la tecnología o seguir en el pasado.
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11. ¿Qué sugerencias tienes para mejorar los procesos con los
departamentos?
1) Mejorar los procesos, para que sean más rápidos
2) Estudiar a los clientes su poder adquisitivo
3) Un día a la semana o quincena para aclarar los saldos
4) Promover la cordialidad entre departamentos
5) Que fueran más eficientes
6) Tener mejor comunicación
7) Que se pongan las pilas y que cada quien haga lo que le corresponde
8) Ninguna
9) Ninguna
10) Que trabajáramos en equipo
11) Que la gente se mas comprometida con su trabajo y sea más eficiente
Sugerencias valiosas que se podrán hacerse efectivas con la creación
del Departamento de Mercadotecnia.
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12. ¿Las herramientas que ocupas para desempeñar tus labores son
eficaces?
1) Las computadoras son muy lentas, no hay rápida respuestas en sistemas
2) No, a veces se traban las computadoras
3) No, cuando quieres ver una imagen te saca
4) Mas ó menos, me gustaría tener un lugar especifico parar hacer mis pedidos
5) Si
6) Si
7) Las maquinas son muy lentas
8) Si
9) Si
10) No, las computadoras a las que tengo acceso no sirven, me gustaría tener que me asignaran un lugar
11) No tengo computadora
Algunos Agentes carecen de un lugar para desempeñar su trabajo y las computadoras a las que tienen acceso no sirven o están muy lentas, esto provoca que exista desmotivación.
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13. ¿El área de trabajo en donde realizas tus funciones es
adecuado?
¿Por qué?
1) No, No hay suficiente ventilación
2) Si Pero me gustaría que hubiera música ambiental
3) No No, en ocasiones el olor es muy desagradable
4) Si No tengo problema
5) No No, no hay ventilación
6) Si Está bien
7) Si ------------
8) Si ------------
9) Si ------------
10) No En ocasiones huele muy feo
11) No No tengo lugar
Los Agentes de Ventas que están junto a la Gerencia externan que en ocasiones existe un olor muy desagradable en el registro de alcantarilla.
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14. ¿Has obtenido algún tipo de capacitación de la empresa?
¿Cuál?
1) Si Cursos de ventas, superación personal, pláticas con proveedores
2) Si Platicas con proveedores, cursos de ventas, conocimientos del Director General
3) Si Curso de proveedores, cursos de computación, cursos de ventas
4) Si Computación, platicas, películas, capacitación de proveedores
5) Si Platican con proveedores
6) Si Cursos de superación personal
7) Si Cursos de ventas
8) Si Curso de ventas
9) Si Superación Personal
10) Si Capacitación de los Proveedores
11) Si Cursos de computación
Una de las prioridades más importantes que ha tenido la empresa para su personal de ventas ha sido la capacitación, la cual es bien reconocida por los Agentes de Ventas.
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15. ¿Qué capacitación te gustaría obtener de la empresa?
1) Capacitación de ventas de Telemarketing
2) Está bien las que nos están dando
3) Cursos de Inglés
4) Cursos de computación, pero algo especifico que nos sirva
5) Computación
6) Cursos de ventas, pero más dinámicos
7) Ninguna
8) Ninguna
9) Cursos de ventas
10) Pláticas de motivación
11) Inglés
Dos Agentes de Ventas están renuentes a recibir capacitación, pero la mayoría están consientes de que la capacitación es una buena herramienta para su superación y dan sus sugerencias.
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16. ¿Estás de acuerdo con las juntas de ventas de los sábados?
¿Por qué?
1) Si Por el tipo de capacitación y la información que se recibe 2) Si Por la capacitación continua que recibimos
3) Si Por los avisos que se dan
4) Si Por la enseñanza que se nos otorga
5) Si Se aclaran las cosas
6) Si Comentamos nuestras inconformidades
7) Si Por los conocimientos que obtenemos
8) Si Pero en contra de mi voluntad
9) Si Si por la información que recibimos
10) Si Debe de existir
11) Si Porque nunca se arreglan los problemas tratados
Todos los encuestados están de acuerdo con que se lleve a cabo la junta de ventas aunque algunos en contra de su voluntad.
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17. ¿Te parece adecuada la dinámica que se lleva a cabo en la
junta?
¿Por qué?
1) No Debería ser más dinámica, con mayor participación, respeto
2) No Me gustaría que fuera más dinámica, hubiera más participación
3) No Que fuera más concreta y que se llegara a los acuerdos se cumplan
4) Si Está bien
5) Si Pero tardan mucho tiempo en un tema
6) No Me parece aburrida
7) No Es muy aburrida
8) Si Pero que se cumplan los acuerdos a que se lleguen
9) No Se habla de los problemas, se dan soluciones pero no se llevan a cabo
10) -------- se
Casi no vengo
11) No Son muy Aburridas
Los Agentes de Ventas externan sus opiniones, siendo la dinámica de
la junta la más mencionada, la consideran aburrida por la falta de
interés de los participantes, también han mencionado la falta de
aplicación de soluciones que se acuerdan en la junta, lo cual promueve
la falta de participación.
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18. ¿Tienes alguna sugerencia para mejorar la dinámica de la junta?
1) Que fuera más práctica y menos teoría, aplicar ejemplos de clínicas de vendedor cliente
2) Hacer una mesa redonda, que se le sacaran copia a los libros
3) Que fuera más dinámica
4) No
5) Que fuera más concreta
6) No
7) Que fuera una junta de información y de solución de problemas
8) No
9) Que existiera más participación de asistentes
10) ------------
11) Fueran más concretas y rápidas
Como en todos los lugares de trabajo existen empleados renuentes a
las actividades de la empresa pero cuando se les pide sugerencias para
mejorar solo se limitan a decir que no tienen sugerencias, pero también
existen empleados con iniciativa que dan sus opiniones para hacer un
ambiente de trabajo amable y cordial.
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6.1. Diseño del Departamento de Mercadotecnia
Analizando los resultados de las investigaciones, se ha podido
detectar que la estructura organizacional actual de la empresa no
permite coordinar los esfuerzos de los trabajadores y esto provoca el
desinterés de los miembros de la empresa; hay desorganización en los
departamentos. En el área de ventas que fue el principal objetivo del
estudio, la mayoría de los Agentes de Ventas no están conscientes
hacia dónde dirigir su esfuerzo por la falta de políticas lineamientos y
dirección, solo se dedican a cumplir su trabajo, da la impresión de que
todos van en diferentes direcciones como lo muestra la figura 1, sin
tener un esfuerzo conjunto dirigido a una solo dirección. Por lo que es
conveniente aplicar los seis elementos claves que recomienda Stephen
Robbins, en su libro “Comportamiento Organizacional”, para crear un
departamento que agrupe y coordine todas las actividades del área de
ventas.
Figura1
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Estructura del Departamento de Mercadotecnia
Un Departamento de Mercadotecnia en cualquier empresa no
es un departamento aislado, tiene que trabajar en conjunto con los otros
departamentos para lograr el concepto de Mercadotecnia Integrada y
así obtener las metas deseadas en tiempos establecidos.
Para lograr un trabajo conjunto primero se debe organizar el
departamento coordinando todas sus áreas enfocadas al principal
objetivo, “La satisfacción del cliente”, esto ayudara a mantener una
estrecha relación con ellos, lo que posteriormente se verá reflejado
automáticamente en el aumento de ventas.
Aplicación de los elementos claves del comportamiento organizacional:
1) Especialización del trabajo
Este elemento ayudará al ahorro de tiempo y reducirá los
errores humanos, se empleara en la empresa de dos maneras:
a) Especialización de Marca. Esta especialización será
aplicable solo a los Agentes de Ventas de Telemarketing y Vendedores
que trabajan en el D.F.
Cada uno de los Agentes de Ventas escogerá una línea de
productos para su especialización.
Además deberá conocer todas las características, beneficios,
propiedades, aplicaciones, existencias, entrada al almacén y próximas
adquisiciones de las líneas a su cargo, para que cuando algún Agente
tenga una duda referente a esa línea, el encargado pueda
proporcionarle toda la información adecuada para solucionar su duda.
También estará al tanto de las actualizaciones o productos
nuevos lanzados al mercado y supervisará la existencia de catálogos
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disponibles y en su caso solicitará al Gerente de Ventas para que avise
al proveedor y proceda a su reposición.
b) Especialización de Cliente. Esta especialización será
para todos los Agentes de Ventas contando con el apoyo del Supervisor
de Ventas de su área.
De acuerdo con los siguientes tipos de prospectos, se le
asignara uno a cada Agente para que busque la forma de establecer
contacto y encuentre la forma de comercializar los productos y así
aumentar la cartera de clientes, una actividad del departamento que
debe ser constante.
Tipos de prospectos:
Buscar clientes en extranjero por medio de las
consultorías o del programa ProMéxico,
Organizaciones Paraestatales.
Corporativos.
Franquicias.
Gasolineras.
Agencias Automotrices.
Cada uno de los Agentes de Ventas elaborará un reporte
semanal que entregara al Supervisor de Ventas en el que se anotara el
avance que se ha tenido para poder ser evaluado.
13 Este tipo de organizaciones ayudan a localizar prospectos en el extranjero, hacen el
contacto empresa-cliente y se realiza el negocio.
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2) Departamentalización
El objetivo principal del Departamento es la de reunir los
elementos necesarios que influyan en el mercado, para crear lo que el
consumidor quiere, desea y necesita, distribuyéndolo en forma tal, que
esté a su disposición en el momento oportuno , en el lugar preciso y al
precio más adecuado. Esto se podrá cumplir dividiendo el departamento
en áreas y desarrollando sus funciones para su mejor control. De esta
manera se está formando el Departamento de Mercadotecnia donde, el
Gerente y los Supervisores de Ventas serán los encargados de
desarrollar las funciones a nivel estratégico y los Agentes de Ventas a
nivel operativo. Este departamento lo integraran las siguientes aéreas:
a) Investigación de mercados
b) Promoción
c) Relaciones Públicas
d) Ventas
e) Postventa
f) Control y evaluación
Funciones de las áreas del Departamento de Mercadotecnia
Investigación de Mercados: Para esta función, no es
necesario realizar una compleja investigación, sino que se puede, por
ejemplo, simplemente observar a los clientes, conversar con ellos,
realizar encuestas, recolectar y evaluar sus datos y preferencias de
compras, etc.
Esta área estará a cargo de los Supervisores de Ventas y se
desarrollará cuando exista alguna necesidad de información como:
Conocer si el producto que se va a comercializa, está
posicionado en el mercado, quien lo está vendiendo y a qué precio.
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Saber cuál es la razón por la que no se está desplazando
una línea o un producto.
Identificar el mercado para los productos que tienen nulo
movimiento.
Búsqueda de productos que el mercado esté necesitando
y la competencia no lo tenga.
Precios y condiciones que esté otorgando la competencia
Promoción: Radica en informar, comunicar, o recordar la
existencia de un producto que tenga la empresa, incluyendo sus
características y beneficios, y así poder persuadir o inducir a los
clientes a decidirse por su compra por medio de estrategias de
Marketing Mix (4 “P”) y acciones de Merchandising.
Los encargados de crear las promociones serán el Director
General, el Gerente de Compras o el Gerente de Mercadotecnia
apoyados con las opiniones de los Agentes de Ventas que son los que
están más en contacto con el mercado.
Se creará la promoción, se ratificará con una Investigación de
Mercado, se comentará en la junta de ventas, se lanzará en un periodo
de prueba y se comentarán los resultados.
Los Agentes de Ventas podrán solicitar eventos de promoción
para apoyar a sus clientes con acciones de merchandising apoyados
con algunos de los proveedores de la siguiente manera:
Solicitarán el evento con un mínimo de 20 de días de anticipación por medio de un correo electrónico al Supervisor de Ventas con copia al Gerente de Mercadotecnia, mencionando el número, nombre, dirección, fecha de evento, patrocinador que les gustaría que le apoyara y comentarios. Posteriormente se les hará llegar la confirmación del evento.
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Relaciones Públicas: Consiste en realizar acciones para
mantener una imagen positiva y conservar una buena relación con los
proveedores y clientes. Por ejemplo, se puede hacer uso de las
Relaciones Públicas al organizar o participar en eventos tales como
cursos, eventos, inauguraciones, aniversarios, etc. Por otro lado,
ayudará a preservar una buena relación con los trabajadores, lo que
generará un buen ambiente laboral, formando trabajadores motivados y
eficientes.
La planeación y al ejecución de esta actividad estará a cargo
del Gerente de Mercadotecnia, el cual tendrá los recursos humanos y
materiales para desempeñar esta actividad, que se verificará no solo
con los clientes sino también con los proveedores.
Ventas: Es el área encargada de persuadir a un mercado
de la existencia de un producto, valiéndose de una fuerza de ventas,
aplicando técnicas y políticas acordes con el producto que se desea
vender.
Esta área está a cargo el Supervisor quien realizará actividades
para apoyar a los Agentes de Ventas para generar el último impulso
hacia el intercambio. En esta fase se hace efectivo el esfuerzo de las
actividades anteriores.
En cada junta de ventas, los colaboradores del departamento
propondrán conjuntamente todas acciones a tomar para cumplir con las
meta del periodo.
Postventa: Es la actividad que asegura la satisfacción de
necesidades de los clientes a través del producto. Lo importante no es
vender una vez, sino permanecer en el mercado.
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Esta área estará a cargo de los Supervisores de Ventas, los
cuales tendrán que salir de la empresa en constantes visitas a los
clientes para conocer sus opiniones sobre el servicio que la empresa
esta brindando.
Las visitas se harán a cada cliente por lo menos una vez cada
bimestre con o sin la compañía del Agente de Ventas o antes si existe
alguna situación o problema que de pie a la insatisfacción o pérdida del
cliente
Control y Evaluación: reside en asegurarse de que las
estrategias del departamento se estén implementando tal como se
especificaron en los planes de acción, para evaluar el desempeño
individual y grupal de los participantes. Y así comprobar que se estén
alcanzando los objetivos propuestos, para que en caso contrario, poder
tomar las medidas correctivas o, en todo caso, diseñar nuevas
estrategias de marketing.
Es indispensable que el Gerente del Departamento lleve la
vigilancia de esta área para conocer si el rumbo que se ha planeado
con anterioridad es el mismo que se lleva actualmente y sino tomar
acciones pertinentes para su corrección.
Todos los Agentes de Ventas al inicio del mes, sostendrán una
reunión con el Supervisor y el Gerente del Departamento. En esta
reunión se analizaran los resultados, inquietudes, las causas en su
caso, del incumplimiento de cuotas para su evaluación y dar soluciones.
Además llevaran su palan de trabajo para lograr que en el próximo
periodo se cumplan las metas
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Finalmente, cabe resaltar que todas las funciones del
departamento deben realizarse constante y permanentemente, es decir,
deben ser parte de un proceso continuo que nunca termina.
Ninguna de estas funciones deben ser aisladas. Solo cuando
todas se interrelacionan, llega a ser lo que realmente se conoce como
Mercadotecnia.
3) Cadena de mando
¿A quién acudo si tengo un problema?...
¿Ante quién soy responsable?...
Para que el personal del departamento tengan las respuesta a
estas preguntas deberá existir una línea interrumpida de mando bien
definida que les permita disolver todas sus dudas y así poder
desempeñar todas sus actividades libremente de acuerdo a la dirección
dictada por los niveles superiores.
Siempre que exista una situación comentario o inconformidad
por parte del personal, deberá dirigirse al mando inmediato superior
parar evitar conflictos, de igual manera las órdenes dictadas por lo altos
mandos, deberá pasar por los mandos inmediatos inferiores para evitar
la duplicidad de mandos.
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A continuación se muestra el del departamento y las actividades
que desempeñaran cada uno de los integrantes.
Departamento de Mercadotecnia
Las áreas funcionales de la empresa estarán administradas de la
siguiente manera:
a) Control, Evaluación, Promoción y Relaciones
Públicas, estará a cargo del Gerente del Departamento quien le
reportara al Director General y tendrá dos Auxiliares y dos Supervisores
de Ventas como colaboradores.
Gerente de ventas
Supervisor de Ventas Foráneas
Vendedores Telemarketing
Vendedores de Calle
Supervisor de Ventas Locales
Vededores Telemarketing
Vendedores de Calle
Auxiliar de Ventas Foráneas
Auxiliar de Ventas Locales
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b) Investigación de Mercados, Posventas y Ventas:
Estarán a cargo de los Supervisores de Ventas quien le reportará al
Gerente del Departamento y tendrán a los Agentes de Ventas como
colaboradores.
4) Extensión de control
A fin de mantener costos bajos, el departamento mantendrá una
Extensión de Control amplia quedando de esta manera:
Gerente de Ventas
Tendrá a su cargo cuatro colaboradores,
dos Auxiliares y dos Supervisores de Ventas
Supervisor de Ventas Locales Supervisor de Ventas Foráneas
Tendrá a su cargo
2 Agentes de
Telemarketing
Local
Asumirá a su
cargo 5 Agentes
de Calle Local
Tomará a su
cargo 5 Agentes
de Telemarketing
Foráneos
Asumirá a su
cargo 3 Agentes
de Calle Foráneos
La extensión de control que se recomienda para su mejor supervisión es de
seis personas por superior
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5) Centralización y descentralización
Se optará por un departamento centralizado, la toma de
decisiones en el departamento deberá recaer solo en el Gerente del
Departamento, se promoverá la participación de los integrantes del
departamento para que aporten sus iniciativas.
Cuando establezcan estrategias, se lance al mercado un
producto, una promoción, una oferta se hará un conceso para tomar la
mejor decisión, desde luego el Gerente tendrá la última palabra.
El proceso de toma de decisiones se llevará a cabo en la junta
de ventas de los sábados.
6) Formalización
El Departamento de Mercadotecnia en la empresa debe de
tener una estrecha formalización en sus puestos, ya que ha sido uno de
los grandes problemas de la empresa porque no existe ningún tipo de
formalidad, o los empleados no la conocen.
Es conveniente crear un manual de procedimientos para cada
uno de los puestos, en donde se encontrarán todos los procedimientos
que tienen que realizar para relacionarse con los demás
departamentos.
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De a cuerdo con los resultados arrojados se concluye que
Ocan Refacciones y Accesorios S.A. de C.V. tiene una estructura
muy solida que le ha permitido mantenerse estable a pesar de las
contingencias que ha sufrido gracias al manejo conservador de la
Dirección General.
El personal es comprometido, pero ha caído en una actitud
conformista por la falta de soluciones por parte de los Gerentes y de la
Dirección.
Se considera que la creación de un Departamento de
Mercadotecnia dentro de la empresa, ayudara a dar solución a todos los
contratiempos a que se enfrenta el área de ventas, para poder alcanzar
las metas junto con los demás departamentos.
La mayor parte del camino ya está recorrido, solo falta
organizar los esfuerzos y controlar las actividades del personal para
lograr el éxito deseado.
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Recomendaciones
La mayoría de las recomendaciones ya se han manifestado en
la junta de ventas pero, existe la incapacidad de llevar a cabo lo que ya
se había acordado. Po lo tanto la mayor y principal recomendación es:
Llevar a cabo todos los acuerdos logrados en las juntas
para la solución de los problemas y así evitar la desmoralización de los
integrantes del departamento.
Controlar y evaluar todas las actividades realizadas en el
departamento, a fin de ir eliminando tiempos muertos y hacer eficiente
su trabajo.
De a cuerdo con la rotación de cuentas por cobrar, crear
estrategias para estimular las ventas C. o D. y así obtener mayor
liquidez.
Crear cursos de ventas estructurados y dinámicos con el
fin de profesionalizar las ventas para no perder de vista el objetivo
principal del departamento:
“la completa satisfacción del cliente”
Identificar el ciclo de vida de los productos, para tener una
mejor visión y crear un portafolio de productos de acuerdo con la matriz
BCG para saber si el producto se promueve, se mantienen o se elimina
Crear políticas de eliminación de productos para evitar la
falta de liquidez y la saturación del almacén.
Crear un catálogo de productos para facilitar las ventas y
evitar errores en la toma de pedidos.
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Realizar Investigación de Mercados antes del lanzamiento
de productos nuevos para tener un grado de seguridad para su
comercialización.
Crear una clasificación de clientes de a cuerdo a su nivel
de compra para así poder crear promociones de a cuerdo a los
segmentos establecidos
Levantar un censo de los clientes dados de alta en la base
de datos analizar su estatus y así determinar clasificación:
Encontrar nuevos canales de distribución para crear
nuevos clientes.
Perfiles de los empleados del departamento
Gerente del Departamento de Mercadotecnia
Perfil: Sexo indistinto, mayor de 35 años, Lic. o Tsu. en
Mercadotecnia o carrera a fin, conocimientos de Microsoft Office,
conocimientos del mercado de refacciones automotrices, más de 5 años
de experiencia en el cargo, debe poseer habilidades de liderazgo
creatividad, adaptabilidad a los cambios, facilidad de palabra, toma de
decisiones, trabajo en equipo.
Funciones: Cabeza del departamento, encargado de motivar a
los empleados; será responsable de asignar el personal y capacitarlo.
Mantener una buena imagen y una comunicación constante ante
los proveedores y clientes.
Recibir y buscar gran variedad de información de las
características de las marcas y productos que ayuden a los vendedores
a conocer lo que venden, es decir fungir como la columna vertebral de
la información interna y externa acerca de la organización.
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Recibir información de otros departamentos y transmitirla a los
miembros del Departamento.
Estudiar el potencial de la empresa y su contexto, buscar
oportunidades de mercado y emprender “proyectos de mejora” para
producir cambios benéficos que lleven al cumplimiento de las metas;
también, supervisar el desarrollo de proyectos.
Responsable de tomar medidas correctivas cuando los Agentes
de Ventas no cumplan con las normas establecidas y se afronten
anomalías importantes.
Encargado de representar a la organización en las negociaciones
importantes.
Auxiliar de Ventas
Perfil: Sexo indistinto, mayor de 20 años, mínimo preparatoria,
preferentemente carrera técnica en administración, conocimientos de
Microsoft Office, experiencia laboral no necesaria.
Funciones
Asistir al Gerente de Ventas, apoyar a los Agentes de Ventas de
su área, mantenerlos informados de los cambios que existan en la lista
de precios, promociones, productos y condiciones.
Crear, editar e imprimir listas de precios.
Elaborar periódicamente reportes de ventas.
Auxiliar a los vendedores contestando llamadas que no puedan
atender.
Estar al tanto del status de pedidos y en su caso dividir los
pedidos para que no queden en back order.
Supervisor de Ventas
Perfil: Sexo indistinto, mayor de 30 años, Pasante o Tsu. en
Mercadotecnia o carrera a fin, conocimientos de Microsoft Office,
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conocimientos del mercado de refacciones automotrices más de 3 años
de experiencia en el cargo, trabajo bajo presión, facilidad de palabra,
iniciativa para búsqueda de nuevas alternativas de ventas, organización
de equipo de trabajo, actitud de servicio, don de mando, para el
Supervisor de Ventas foráneas disponibilidad para viajar
Funciones: Coordinar y poner en acción los planes y estrategias
implementadas por el Gerente de Ventas.
Coordinar y supervisar las actividades de los Agentes de Ventas
de su área.
Mantener una comunicación estrecha con los clientes, para
solucionar cualquier anomalía que se presentara.
Buscar información de nuevos productos que se puedan ingresar
a la lista.
Obtener información de la competencia, proponer nuevos
canales de distribución, aumentar la cartera de clientes, promover
acciones de merchandising.
Vendedor
Perfil: Sexo indistinto, mayor de 25 años, preparatoria terminada
más de 2 años de experiencia en el puesto.
Para lograr resultados, el vendedor debe poseer un conjunto de
2. Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes.
3. Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los
clientes.
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4. Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces.
5. Habilidad para cerrar la venta.
6. Habilidad para brindar servicios posventa.
7. Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede
en el mercado.
Funciones: Su función primordial es vender y administrar su
cartera de clientes. Ninguna otra actividad o función de una empresa
comercial es más importante para su viabilidad que la función de
ventas. Sin los ingresos producidos por la fuerza de ventas de una
compañía, no habría dinero para apoyar a los demás departamentos.
Todas las demás actividades de una firma están subordinadas a la
función de generación de ventas.14
Otra de las cualidades indispensables que debe tener el
vendedor está relacionado con los conocimientos (todo aquello que
sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que desempeñe
apropiadamente sus funciones
Es por eso que la efectividad de los Agentes de Ventas es
sumamente importante y debe de ser supervisada y controlada con
mucha cautela.
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Recursos Materiales
La mayoría de recursos del área de ventas que existe en la
empresa, son adecuados para el desarrollo del Departamento de
Mercadotecnia, solo se recomienda poner una impresora en el área de
ventas de la entrada de la empresa para que evitar pérdida de tiempo
de los Agentes ya que la impresora a la que tienen acceso queda en la
otra área de ventas.
También seria recomendable implementar un lugar con su
respectivo equipo de computo ya que solo falta un lugar para que todos
los Agentes de Ventas tengan un lugar especifico para evitar
contratiempos en la captura de pedidos y así propiciar un ambiente
cordial y adecuado para desarrollar sus actividades.
14 Administración de Ventas, Robert F.Hartley, 2008, Pág. 21
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Glosario de Términos
Consecución f. Obtención. // Realización. // Logro.
Fidedigno adj. digno de confianza, de fiar/confianza.
Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización
de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público
determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de
una marca concreta, de una forma continua o periódica. La fidelización
se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de
conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de
los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres “C”:
Captar, Convencer y Conservar. Los planes de fidelización más
conocidos son los programas de puntos de las aerolíneas, los hoteles,
las tarjetas de crédito etc.
Matriz BCG La Matriz de crecimiento - participación, conocida como
Matriz BCG, es un método gráfico de análisis de cartera de negocios
desarrollado por The Boston Consulting Group en la década de 1970.
Su finalidad es ayudar a priorizar recursos entre distintas áreas de
negocios o Unidades Estratégicas de Análisis (UEA), es decir, en qué
negocios debo invertir, desinvertir o incluso abandonar. Se trata de una
sencilla matriz con cuatro cuadrantes, cada uno de los cuales propone
una estrategia diferente para una unidad de negocio. Cada cuadrante
viene representado por una figura o icono.
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Marketing Mix Es el conjunto de herramientas que se combinan para
lograr un determinado resultado en el mercado meta, influir
positivamente en la demanda, generar ventas etc.
Elementos del Marketing Mix (4 p)
P roducto, P recio, P laza y P romoción.
Mercadotecnia integrada Es el trabajo coordinado de todos los
departamentos de la empresa para la completa satisfacción del cliente.
Merchandising consiste en técnicas, características o actividades que
se dan en los puntos de venta, que tienen como finalidad estimular la
afluencia de público o de aumentar las ventas en dicho punto de venta.
Neologismo m Vocablo, acepción o giro nuevo que se introduce en una
lengua.
Pilotaje del cuestionario verifica la claridad de las preguntas y el
tiempo ocupado en la aplicación del mismo.
Psicosocial adj. Relativo a la psicología individual y a la vida social.
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BIBLIOGRAFÍA
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